第一篇：酒店接待工作應該注意事項前臺

一、接待散客入住程序及注意事項：1 當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2 確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3 入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項1 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2 迎候客人（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 填單，驗證，分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：

1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我幫您聯系一下或盡力幫您聯系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

2、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

3、接待員在報退房房號房務中心時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。

4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋是治安管理規定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。

5、禮賓部發現有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。

6、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協調。由客房部經理進行調查處理。

7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進行監督，有超過規定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關規定處理。

8、所有到前廳部辦公室復印的資料用紙情況由預訂部進行分類登記，即分為內部和對外業務登記。每天只規定45份白紙由預訂部控制。酒店內部復印的先出示有關行政辦或部門經理的批條，由預訂部給相對應的紙張數量進行登記，下班后由大堂副理或經理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示副理或經理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。

9、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衛生。

10、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標準接待，引起調試重視，當即通知經理，并通知客房部經理留意此房的衛生和服務。

11、接待員開房時看清房態，如果房間緊張且衛生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛生，并告訴客人需等待的時間。

12、總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權限，“屆時會自動斷線等。”

13、接到工程部停電通知后，立刻打印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

14、對于VIP房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛生情況，提前3個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。

15、接待外籍團隊特別是馬來西亞團客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異議時處在被動的局面。

16、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區時，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關規定處理。

17、有關調班情況一律寫調班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經經理批準，一旦調班后發現沒有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

18、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批準方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發現嚴肅處理。

19、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論***事宜，更不能利用辦公電話報***號碼，否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

20、未經酒店批準私自到其它酒店進行業務培訓，酒店將作開除處理；一旦發現有泄露酒店有關經營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責任的權利。

21、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務中心聯系或與相對應房間聯系，下班后寫明事情經過上交等待分析總結。

22、每個月的月初第一個星期一升旗要求除當班人員外全體人員參加。無故不參加者一次扣2分，連續二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行處罰。有特殊情況需提前向經理請示，事后補事情經過。

23、以協議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。

24、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經理聯系協商解決。

25、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統一地方，方便快速查找。

26、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號統一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。

27、團隊入住時，發給客人餐券外，導游、司陪、司機另發餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。

28、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯系到出事地點了解情況，聯系酒店醫生或“120”處理，把損失降到最低點。

29、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

31.酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。

32、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。

33、客戶報房間外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。

34、接待與房務中心保持聯系每天下班前進行核對房態，并核對回收房卡，發出雙方房態有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。

35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。

36、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客房部經理留意此事，做好有關警惕事宜。

37、遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務中心聯系時，告訴房務中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。

38、凡是與酒店其它部門發生業務聯系時，需以書面形式為準，避免電話聯系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發生無根無據，責任不清，特別是訂餐、訂房等業務。

39、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午12：00，過此時間后電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權限進行處理。

40、總機一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發現同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經理關閉其電話的呼出權。

41、團隊入住時，可讓導游先發房卡給客人上房間，然后讓導游或司陪留下補辦有關手續，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現付或與銷售部負責人聯系。

42、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯系預訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。

43、客人押金不足時及時統治房務中心有關房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續，并在房間內留言進行催款。

44、VIP叫醒時，除總機電腦設置外，通知房務中心要求服務員在開夜床服務時在房間電控板進行設置叫醒時間，確保萬無一失。

45、總機人員必須根據各部門對電話控制的要求控制電話使用權利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當事人責任。總機人員還必須按部門規定控制好總機兩臺電話的使用，除轉接董事長或副總經理以上電話外，任何電話不予通過總機轉接，無故產生話費的由總機人員負責。

46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

47、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

48、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。

50、簽單協議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯系大堂副理或值班經理處理，同時報告保安部經理。

52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

53、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。

54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理并以書面形式詳細陳述有關細節，以方便了解細節情況并及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。

55、接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領取人、接待經手人、日期、時間等，然后用透明膠貼在總臺內邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當班如有不明白者則聯系具體交班人。

第二篇：酒店前臺接待工作崗位職責

酒店前臺接待工作崗位職責

酒店的前臺接待工作人員，其崗位職責熱情接待客人，辦理各種手續是首要的工作，具體的酒店前臺接待崗位職責，可參考以下完整的資料：

1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。

4、與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率。

5、接受和處理預訂信息。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。?

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

8、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。

10、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。

11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

13、認真及時地完成上級委派的其它工作。

工作任務

(1)早班工作任務：

A.穿著工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接，內容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會議等。

c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，清點現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

c.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據當日客情預排房間。

E.如有VIp或會議入住，須與相關部門落實接待準備工作。

F.為客人辦理退房手續，收回離店客人Ic卡，核對房態，直到確認無誤。

G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。

H.保持工作環境衛生。

I.做好當班衛生工作。

J.做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。

K.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進。

L.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

(2)中班工作任務：

A.提前與早班人員交接，內容同早班相同。

B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

c.根據當日開房情況，及時與客人聯系，處理臨時變更，取消超時預訂。

D.如旺季房間緊張，需督促客房領班安排趕房。

E.有條不紊地為客人辦理好入住手續，如遇繁忙可請值班經理等協助。

F.繼續辦理催租手續，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。遇到無法解決問題時，請示值班經理。

G.隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發生意外。

H.督促有關部門按時開啟照明燈。

I.保持工作環境衛生。

J.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

K.與夜班做好工作交接。

(3)夜班工作任務：

A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

B.在接待高峰期，應督促客房服務員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

c.根據酒店規定對no-show(預訂未到)進行處理.D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E.對所有房帳資料進行稽核，保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄，以在次日上報客房部經理。

F.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系，以便妥善處理。

G.保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。

H.督促有關部門按時關閉照明電源。

I.整理工作臺面，搞好衛生，保持工作環境的整潔與美觀。

J.與早班做好工作交接。

1、受理電話、傳真、互聯等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位;

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;

3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理;

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作;

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間盡可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續住等手續;

7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡;

8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單;

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料;

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性;

13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;

14、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。

第三篇：酒店前臺接待工作小結

酒店前臺接待工作小結

轉眼半個月結束了，這半個月使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

經朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?

1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信

息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們

最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步

溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客

人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!轉載自工作總結

第四篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作安排

酒店前臺接待收銀工作安排

早班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住）了解當日領導有無重要安排）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦）清點房卡，備用金核對無誤）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況）核對房態，確保房態正確）查當天預離店客人，做好記錄）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系

中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解當日領導有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預訂，并估計當天售房狀況）核對房態，確保房態正確）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）交接下一班未完成事項跟辦）隨時與下一班同事聯系

夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗）了解當日領導有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預訂，并估計當天售房狀況）檢查未開餐券房間，并補開）確認住店客人信息、房價已完整、做好夜審）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第五篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

 檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態，確保房態正確

H）查當天預離店客人，并通知收銀員

I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系



中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態，確保房態正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯系

  夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況