第一篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000。

2、點擊華儀系統。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始當班工作。

4、前臺共有房卡130張

二、交班程序：

1、交班前認真填寫交接班本的所有內容。

2、匯總當班入住和退房的總數。

3、與客房逐一核對入住、退房的房號以及加收全費、半費的房號。

4、核對當班交班本的入住、退房記錄是否正確。

方法：接班時的電腦房態總數+當班入住的總數-當班退房的總數=現住的房態總數（交下班的電腦房態總數）

5、匯總當班剩余的房卡總數。

6、匯總所有房卡賠償總數。

7、核對房卡總數：

方法：電腦現住房態總數+當班余卡+賠償總數+刷2張卡的房間數（每間加1張卡）=130張卡

8、一切核對無誤后進行交接班。

三、接班程序：

1、根據上班交接班記錄逐項核對所有項目。

2、接房卡：

現住房態+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數=130張

3、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

4、查看遺留物品和物品寄存的臺賬，并逐一核對。

5、所有交接工作必須當面交接清楚后，雙方簽字確認。

6、整理好上班所有票據、賬單，開始當班工作。

7、夜班接班后根據所住登記單逐一核對電腦現住房態的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。

8、核對后請收銀員打印一份現住客人一覽表，再次逐一核對無誤后，通知收銀一切正常，可以過夜審。

四、接待服務流程：

1、接預定：

確定房間類型、間數和價格→確定入住天數→到達時間→客人姓名→聯系方式→再次與客人核對確認→交班本上做好登記。

2、電腦團隊預定房態：（所有房價都是自付，只有團隊才是公付）操作步驟：

在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預定→團會名稱輸入（以年月日加協議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房價）→將市場（修改為門市）→客源（修改團隊）→輸入所需房數→簽單模板（改為全部公付）→點擊保存。

點擊電腦左上方分房→雙擊訂單選擇→選中右方“含臟房”→點擊查找→選擇所需房號→再次核對房號、房數→點擊確定→出現對話框“該訂單分房完畢”→點擊確定。

3、電腦團隊預定增加房間：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應到訂單→選擇所需增的團隊名稱→單擊訂單修改→復制房間→修改房間等級（輸入房價代碼）→輸入房數、房價）→保存。

點擊客人訂單列表→分房→點擊所需房號→確定。

4、電腦團隊預定房入住：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預定房號→點擊入住→出擊對話框“入住成功”→點擊確定。

5、電腦預定取消程序：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→點擊快查→今日應到訂單→查找該團隊或客人姓名→點取消訂單→返回電腦房態查看確認。

五、接待登記、入住程序：

1、詢問客人需要房間的類型→確定房價→請出示有效證件→填寫入住登記單（現金二聯、掛賬、轉賬三聯）→請客人簽字并留下聯系方式→指引去客房的路線→交接班做好記錄→電腦輸入房態→給客房報入住。

2、電腦掃描證件快速輸房態：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號擊右鍵→點擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點擊確定→選房價代碼（散客、團隊、協議）→修改房價→確定。

3、上傳公安系統信息：

將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點鼠標左鍵選中房號→選擇“境內旅客入住”→單擊→在對話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應的證件類型）→點擊掃描識別→點擊保存→出現“境內信息登記成功”對話框→點擊確定。

六、電腦散客現金手輸入住程序：

1、選中房號擊右鍵→快速開房→房價代碼（選散客房價）→房價（輸入談好的房價）→姓名（輸入客人姓名）→證件種類（選客人出示的有效的證件種類）→證件號碼（輸入證件號碼）→其它信息為電腦默認→點擊確定→完成操作。

2、電腦掛賬入住程序：

選中房號→單擊右鍵→快速開房→出現對話框后→在協議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點擊確定→修改“市場”為門市“”→修改“客源”為“協議”→點擊確定。

七、電腦連房操作：

選一個房號為主賬戶→右擊電腦鼠標→點擊連房→在對話框的下方“房號”中輸入此賬單（除主賬戶）所有房號→點擊增加連房→轉賬設置（發生既轉）→保存轉賬→對話框出現“新增連房成功”點確定 →待所需連房的房號出現在對話框中點擊右下方→點擊“關閉”。

八、電腦修改客源信息：

右擊客人詳細信息→選擇客人詳細信息→修改所需修改的內容（如客人姓名、房價、協議等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（現金需收回押金條）→刷卡機核對房卡號→客房報退房→查找登記單→待客房報正常→將登記單（和押金條）交收銀退房

十、賠償單共4聯：

現金：紅聯給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請客房當班人簽字

掛賬、轉賬：紅聯、黃聯給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當班人簽字

※自動退房：中午13點左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進房間查看，根據房間情況聯系相關人員或通知部門再做處理。

收銀操作細則

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000，打開桌面。

2、點擊華儀系統。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始接班。

二、電腦錄入發票程序：

單擊桌面發票開具系統→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發票錄入”→選擇發票類型→發票代碼→發票起至號（輸入發票代碼起止號）→發票截止號（輸入發票代碼截止號）→點擊提交。

備注：發票開具金額應小于或等于實際消費額。

三、電腦打印發票操作程序：

單擊桌面發票開具系統→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發票開具”→選擇發票類型（選擇服務業、娛樂業小）→付款方名稱（根據客人提供單位名稱填寫該項目）→選擇開票項目（房費、餐費、商品、會議等）→輸入金額→添加或刪除多余行→打印預覽（確認發票號碼與電腦序號相符）→核對無誤→點擊開票打印。

四、作廢發票：

單擊發票作廢→輸入開具起止日期→發票代碼→發票號碼→查詢并核對→無誤后點擊發票作廢。

備注：發票作廢必須三聯一起收回。

五、接班程序：

1、根據上班交接項目逐項核對，賬單、票據、現金等是否相符，一定當面交接清楚，簽字確認。

2、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

3、核對發票使用情況及登記情況，票號是否一致，無誤后簽字確認。

4、夜班接班后需整理、歸類當天所有客房現金、轉賬、掛賬，茶秀、康樂等賬單、票據和現金，核對無誤后，方可做種類報表。

5、夜審前，需等接待通知已核對完房價、房態一切正常，零時過后通知各系統點（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開始過夜審，夜審結束后通知各系統點可恢復操作。

6、夜審時若出現問題，無法過夜審時，必須通知各點不能進行任何操作，通知電腦管理員等待處理，正常后通告各點可恢復操作。

六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現金退房兩種形式

1、電腦現金退房（現金掛賬、刷卡結賬、轉特殊賬戶三種）現金退房操作程序：

收回押金票→等接待報正常→單擊電腦上方“結賬退房”→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊右下角對話框“現金”→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現是否退房單擊“確定”→出現對話框“退房成功”→單擊確定。

若需發票請客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費項目等”，并再次向客人核對無誤→打印發票（一式三聯）→將第二聯發票、消費明細賬單和余額一起交給客人→請客人當面點清確認。

2、電腦銀行POS機刷卡退房操作程序：

點所退房號→核對消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊對話框中“信用卡”→單擊確定→輸入核對號（既預授權單上的授權碼）→單擊確定→對話框中單擊“打印”→賬單明細單擊“打印”→單擊返回→出現客人是否退房→單擊確定。

3、電腦轉賬、掛賬退房操作程序：

單擊電腦上方結賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊“轉應收”→對話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現是否退房→單擊確定→出現退房成功→單擊確定。

七、建特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對話框內輸入編號→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態修改為臨時→單擊保存。

八、結賬退房賬轉特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方結賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→單擊左下角“結賬退房”→核對消費金額→單擊轉賬→選擇特殊→輸入該客戶的賬戶名→選擇臨時→單擊查詢→點擊該賬戶→單擊確定→對話框點擊“打印”→賬單明細點擊“打印”→單擊返回→ 出現是否退房→點擊“確定”→出現退房成功→ 點擊確定。

九、特殊賬戶結賬操作程序：

單擊右上方查找特殊賬戶→單擊左上角“查詢”→找該賬戶→單擊賬務處理→點擊左下角“結賬退房”→在右下角核對消費金額→單擊（現金、轉賬或信用卡)→在對話框單擊“打印”→在賬單明細點擊“打印”→單擊返回→在是否取消該特殊賬戶→點擊取消。

十、傳賬操作程序：

若退房時房間有賠償或其它商品消費時：

在該房間右下角點擊“傳賬”→查找所需賠償的賬項（或消費的商品名稱）→輸入所需傳的金額→點擊確認。

十一、押金票的開具操作程序：

散客入住需開具押金票（一式三聯，黃聯給客人，紅聯交財務，白聯附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號進行登記，并在電腦中輸入押金金額。

十二、電腦輸入押金操作程序：

1、輸入現金：

在該房間下方點擊押金→點擊賬項→單擊預收款→輸入所交押金金額→輸入票號的編號→點擊保存。

2、輸入POS機預授權：

在該房間下方點擊押金押金→點擊賬項→單擊信用卡授權→輸入授權金額→輸入授權碼編號→點擊保存。

十三、個人審計：

1、核對當班現金及各類已結賬單與電腦各項數據相符無誤后→電腦左方點擊個人審計→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→按電腦提示輸入各項數據→點擊審計→打印。

2、電腦左方點擊操作員經手明細→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→下方選擇當班時間段→核對各項數據與個人審計相符無誤后→點擊打印。

十四、填寫現金交款單、營業日報表

1、填寫現金交款單：

在累加當天所有現金賬單收入時，做客房收入一定要提出茶秀、商務中心、康樂、餐費收入，按要求分別填寫各項收入和當月累計數，并在交款單備注清楚附件數。（POS機刷卡需單獨填寫交款單）

2、現金核算方法：現金賬單的總金額+當天所有個人審計預收款（紅聯）-收回押金票的金額總數（黃聯）=上交財務的現金總金額。

3、營業日報表：根據交款單和掛賬明細填寫統計表，若有茶秀、商務中心提出入對應項，康樂、餐費則在下邊備注清楚。

備注：（社會掛賬部分有30個單位做表2，其余做表1）

十五、夜審操作程序

核對完所有賬目后，在0∶10左右在過夜審。

1、點擊夜審→對話框（夜審）→檢查有無異常→無誤后開始夜審。

2、打印客源現住一覽表

選擇報表→單擊客源現住一覽表→打開→打印2份。

3、打印現金客人押金一覽表

選擇報表→單擊現金客人押金一覽表→打開→打印1份。

十六、分發報表

白聯：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯：客源+押金+表1+表2→交財務

表1+表2→交銷售

客源紅聯→董總 客源白聯→賈經理

十七、統計當日使用發票

將當日發票總和與使用情況核對無誤后填寫發票本。

十八、交班：

核對項目→打審計→填寫交接班本→交待特殊事項。

第二篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀律標準

工作紀律標準

1、工作時間不準大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態的現象。

10、不允許不理會賓客詢問的現象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務，能對特殊情況提供針對性服務。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務要求

1、對進入大堂內賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛生區域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛生）。

4、仔細查看核對昨日營業報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當天所需物品并領用、申購。

8、監督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監督組長各樓層衛生檢查并補充房間物品。

11、進入營業狀態，做好迎客準備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、檢查各樓層的衛生和物品的配備情況。

3、檢查關閉待營業狀態房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業狀態，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。

7、協助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛生房間負責打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業狀態，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務人員結清當日營業款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關閉各樓層電源，檢查物品及關好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經絡推拿”。

4、使用標準手勢，引領賓客帶到相應需要服務樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。

4、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員扣1分

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息 室內吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現客人重大投訴，當事人罰款5分。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現金款，如被經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣5分。

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣2分。

11、未按規范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當班前臺人員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業務考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛生不合格扣1分。

27、員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關閉電源或鎖門，造成經濟損失由當班人員承當追究一切經濟賠償

責任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應時間補鐘。

3、連續三個月得到優秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

第三篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發和指甲長度適當，無怪異發型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應了解上兩班次發生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設備運行是否正常，以及內管電腦時間是否正確，保證當天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預抵房卡、（團隊可抽查）及電腦預訂與預訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當班房態預抵和預離情況并掌握團隊、婚宴、會議等Memo內容。

六.積極推銷客房和酒店其他設施服務項目，接受各類預訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內有空房，就可以接受這個預訂。

（4）向客人復述訂房的具體要求，以免發生差錯，并留下聯系方式以便聯系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業服務為客人辦理入住手續（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認客人是否有預訂，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預訂，有空房時，應向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團隊入住，根據Memo把腦房間數量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務中心 十．在做好本職崗位工作之后，協助收銀做好退房，結賬等工作，內管電腦及時退房。

十一.打印預抵報表，做次日預抵房卡及相關工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態表。

十五.確保當日填寫的各類單據與電腦各項錄入及更改準確無誤，并且存檔正確。

十六.認真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認真檢查白天工作是否準確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達預訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛生。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、平時的準備工作 1.更新計劃

①隨時更新國內、周邊價格。每周一找專線要最新計劃，注意發團時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃，了解最新動態。

②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。

③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標準及注意事項等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準備。

二、接待客人時的注意事項 1.清潔臺面，接待客人

這是前臺工作的首要任務。保持臺面的整潔衛生，給客人一個良好的印象和舒適的環境。

2.注意公司重要信息的保密。

來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護好公司相關重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業就是公司的專業，我的良好服務就是公司的良好服務。所以面對客人時一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我。客人才會接受我推薦的線路，接受我們公司。

接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進行旅游咨詢。根據客人的要求進行旅游報價。如果是需要坐飛機的旅游線路，一般會先與航空公司聯系，查問機票折扣是否有變化，然后再進行核價，給客人一個準確價格。如果是團隊客人，要根據客人的實際人數，用餐標準，住宿標準，出行時間等具體因素核價，都是單團單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預計出行時間，出行天數，大概旅游經費預算等，在根據客人的回答，推薦旅游線路。

3.客戶追蹤

跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯系方式。然后根據客人要求，核實客人出游計劃，（包括發團時間是否有變化，線路安排是否有變化，價格是否有變化以及準確的航班時間）根據專線提供的最新的計劃，跟客人再次溝通，爭取公司利益最大化。

三、簽訂合同

不管是我們去客人那簽合同，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

1.上門簽合同。主城區內免費上門服務。跟客人落實具體時間、地點、客人聯系方式。然后安排相關人員上門簽合同。

2.客人到公司來簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準備好相關資料，如客人的行程單，合同，收據。

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、崗位職責

1、負責進入辦公場所的來客接待，登記、導引，對無關人員，上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作，定期維護、保養電話機。

3、保持前臺環境清潔。

4、協助來訪客人的接待，辦公室會議后勤工作。

5、咨詢結束后的記錄。

二、工作權責

1、前臺整理清潔。

2、接待來訪客人，重要賓客并進行指引及提供服務。

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記。

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知上級領導。

三、具體要求

1、為公司來客設立登記本、登記本上注明來訪人姓名、人數，來訪事由，出入時間。

2、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就坐，客人坐后，前臺方可就坐。

3、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理事件，請客人稍等，請上級領導出面解決。

4、來客提出要見公司領導時，前臺接待應先問有無預約，并請來客做好登記，再請客人在接待處就坐，為客人倒水，請客人稍等。再詢問領導，如果有約，如需馬上帶進，則應行前引路，如需遲些帶進，應告訴客人原因，請稍等片刻，等可以帶進時再將客人帶進。如果沒有預約，先做好登記，再請客人在接待處就坐，報告領導，是否接待來客，如需接待，請將客人帶到辦公室，如需遲些帶進，應告訴客人原因，請稍等片刻，等可以帶進時再將客人帶進，如無法接待時，告訴客人原因，請他預約時間，并做好記錄。

5、客人離開時，微笑致意，并送至門口“歡迎下次再來”。

6、鈴響三聲內接聽，如超出三聲后接起電話，則應說：“不好意思，剛才有事走開了，請問你有什么需要幫助您？”

7、接電話時的語氣規范：“您好、請問有什么需要可以幫助您？”

咨詢范圍：

1、家長、孩子心理咨詢

2、心理咨詢師培訓咨詢

3、其他職業培訓（包括：社工師、育嬰師、養老師、理財師等)

4、婚姻咨詢

5、報名咨詢（時間、地點、金錢）

基本方向： 確定其目的（孩子問題，家長問題，咨詢培訓）

1）孩子問題：大致了解孩子主要是什么問題，確定孩子的學校、年級，家里的基

本情況，本次打電話的目的。

2）家長問題：大致了解問題所在，確定家里的基本情況，工作單位等

3）咨詢培訓：了解要報考的是哪一種職業技能，做簡單介紹。（家長、孩子心理

咨詢、心理咨詢師培訓、親子教育培訓、家庭理財培訓、婚姻家庭培

訓、其他職業培訓、包括社工師、育嬰師、養老護理師、家庭教育指

導師。）

4）對以上內容做詳細記錄（姓名、電話、家庭住址、工作單位），并告訴他們

有時間到樸樹人家庭教育指導中心來做具體咨詢，預約時間，確定時候后以

電話形式通知。

5）電話通知預約時間，并問清楚來訪人數

8、如果是想報名，則需向客人介紹完基本情況后，要介紹我們的收費情況，確定要報名后，詢問時現金還是刷卡，進行繳費。并作好記錄。

表格制作

8、來訪客人需參觀時，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。

9、公司需進行培訓或召開會議室，須提早做好安排工作包括投影儀的準備、安裝、調試、會議簽到、安排桌椅等，如有領導參會，還需負責倒水、加水等。

五、儀容儀表要求

六、禮貌禮節

七、后續：

1、電話回訪：回訪內容、回訪意見、評價，時間、記錄填表、負責人

2、跟蹤服務：內容、時間、結果、總結，記錄填表、負責人

3、檔案儲存：分類整理、負責人