第一篇：前臺接待工作程序

業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即

工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序

圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住

預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估

價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同

方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數

字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車

交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進

廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利

害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶提車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修

單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司

新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信

息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通

知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業

務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天

下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表

（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

第二篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀律標準

工作紀律標準

1、工作時間不準大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態的現象。

10、不允許不理會賓客詢問的現象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務，能對特殊情況提供針對性服務。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務要求

1、對進入大堂內賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨！）。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規定擺放廣告招牌。

3、認真打理衛生區域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛生）。

4、仔細查看核對昨日營業報表。

5、認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當天所需物品并領用、申購。

8、監督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監督組長各樓層衛生檢查并補充房間物品。

11、進入營業狀態，做好迎客準備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細化。

14、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗。

2、檢查各樓層的衛生和物品的配備情況。

3、檢查關閉待營業狀態房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進入營業狀態，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。

7、協助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛生房間負責打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當班營業收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進入營業狀態，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細化。

8、與財務人員結清當日營業款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關閉各樓層電源，檢查物品及關好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經絡推拿”。

4、使用標準手勢，引領賓客帶到相應需要服務樓層。

5、足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態。

8、買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務，確認無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。

4、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員扣1分

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息 室內吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款1 分，如出現客人重大投訴，當事人罰款5分。

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現金款，如被經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣5分。

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣2分。

11、未按規范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當班前臺人員跟隨，如有跑單現象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業務考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛生不合格扣1分。

27、員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關閉電源或鎖門，造成經濟損失由當班人員承當追究一切經濟賠償

責任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應時間補鐘。

3、連續三個月得到優秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執行方式

1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

二、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

第三篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一.簽到并檢查儀容儀表：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發和指甲長度適當，無怪異發型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。

二.與上一班次同事交接跟班事宜，接班人員應了解上兩班次發生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。

三.請點備品及鑰匙柜鑰匙是否齊全并做好記錄，檢查所有設備運行是否正常，以及內管電腦時間是否正確，保證當天正常工作，如有異常及時保修。

四.檢查所有預抵房卡、（團隊可抽查）及電腦預訂與預訂單（或Memo）是否相符。

五.了解當班房態預抵和預離情況并掌握團隊、婚宴、會議等Memo內容。

六.積極推銷客房和酒店其他設施服務項目，接受各類預訂并及時錄入電腦。

（1）接受客人預訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。

（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預離時間、所需房型、及入住幾天。

（3）查看電腦房態，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內有空房，就可以接受這個預訂。

（4）向客人復述訂房的具體要求，以免發生差錯，并留下聯系方式以便聯系客人

（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。七.以專業服務為客人辦理入住手續（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。

（２）確認客人是否有預訂，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂使用姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。

（4）客人未預訂，有空房時，應向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態度接受在店客人的詢問，要做到一站式服務，要讓客人有賓至如歸感。

九．次日如有團隊入住，根據Memo把腦房間數量以及房價進行核對再將房卡準備好，如房間有加床及特殊要求及時通知房務中心 十．在做好本職崗位工作之后，協助收銀做好退房，結賬等工作，內管電腦及時退房。

十一.打印預抵報表，做次日預抵房卡及相關工作。

十二.客人全部入住后檢查電腦所有房費、費率以及早餐是否正確。十三.打印在店早餐報表。

十四.打印賓客在店報表并做房間房態表。

十五.確保當日填寫的各類單據與電腦各項錄入及更改準確無誤，并且存檔正確。

十六.認真記錄交接班本，做到字跡工整，簡介明了。十七.認真檢查白天工作是否準確無誤。十八.完成上級交辦的其他工作。十九.每日凌晨1:30正確傳輸身份證。

二十.次日清晨取消前一日未抵達預訂的房卡及訂單。二十一.打掃衛生。

第四篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、平時的準備工作 1.更新計劃

①隨時更新國內、周邊價格。每周一找專線要最新計劃，注意發團時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。平時也要隨時注意各個旅游群放出的最新計劃，了解最新動態。

②隨時保持行程的新鮮程度。保持每一條行程的準確性與可行性，如果行程有變，要即時更新。

③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標準及注意事項等），為與客人交談以及回答客人的提問做好準備。

二、接待客人時的注意事項 1.清潔臺面，接待客人

這是前臺工作的首要任務。保持臺面的整潔衛生，給客人一個良好的印象和舒適的環境。

2.注意公司重要信息的保密。

來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護好公司相關重要信息。

3．接待客人

客人向旅行社詢問的方式主要有2種：①上門咨詢，②電話咨詢。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。這就要求前臺接待員要熟悉各條線路的安排，及時掌握最新的價格，擁有一定的溝通技巧。對于打電話來的客人就只能根據客人的語言猜測客人的心理，獲取重要的信息。.上門咨詢：一部分客人會選擇上門咨詢的方式咨詢進行旅游咨詢。這種咨詢方式比電話咨詢更考驗我們。在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業就是公司的專業，我的良好服務就是公司的良好服務。所以面對客人時一定要面帶微笑，首先要讓客人接受我。客人才會接受我推薦的線路，接受我們公司。

接聽電話：大部分的游客會選擇電話咨詢的方式進行旅游咨詢。根據客人的要求進行旅游報價。如果是需要坐飛機的旅游線路，一般會先與航空公司聯系，查問機票折扣是否有變化，然后再進行核價，給客人一個準確價格。如果是團隊客人，要根據客人的實際人數，用餐標準，住宿標準，出行時間等具體因素核價，都是單團單議。如果客人不是很明確要去什么地方，要詢問客人的預計出行時間，出行天數，大概旅游經費預算等，在根據客人的回答，推薦旅游線路。

3.客戶追蹤

跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯系方式。然后根據客人要求，核實客人出游計劃，（包括發團時間是否有變化，線路安排是否有變化，價格是否有變化以及準確的航班時間）根據專線提供的最新的計劃，跟客人再次溝通，爭取公司利益最大化。

三、簽訂合同

不管是我們去客人那簽合同，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。

1.上門簽合同。主城區內免費上門服務。跟客人落實具體時間、地點、客人聯系方式。然后安排相關人員上門簽合同。

2.客人到公司來簽合同。如果客人自己到公司來簽合同，就要準備好相關資料，如客人的行程單，合同，收據。

第五篇：前臺接待工作流程

前臺接待工作流程

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000。

2、點擊華儀系統。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始當班工作。

4、前臺共有房卡130張

二、交班程序：

1、交班前認真填寫交接班本的所有內容。

2、匯總當班入住和退房的總數。

3、與客房逐一核對入住、退房的房號以及加收全費、半費的房號。

4、核對當班交班本的入住、退房記錄是否正確。

方法：接班時的電腦房態總數+當班入住的總數-當班退房的總數=現住的房態總數（交下班的電腦房態總數）

5、匯總當班剩余的房卡總數。

6、匯總所有房卡賠償總數。

7、核對房卡總數：

方法：電腦現住房態總數+當班余卡+賠償總數+刷2張卡的房間數（每間加1張卡）=130張卡

8、一切核對無誤后進行交接班。

三、接班程序：

1、根據上班交接班記錄逐項核對所有項目。

2、接房卡：

現住房態+余卡+未收回（含賠償）+刷2張卡的房間數=130張

3、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

4、查看遺留物品和物品寄存的臺賬，并逐一核對。

5、所有交接工作必須當面交接清楚后，雙方簽字確認。

6、整理好上班所有票據、賬單，開始當班工作。

7、夜班接班后根據所住登記單逐一核對電腦現住房態的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。

8、核對后請收銀員打印一份現住客人一覽表，再次逐一核對無誤后，通知收銀一切正常，可以過夜審。

四、接待服務流程：

1、接預定：

確定房間類型、間數和價格→確定入住天數→到達時間→客人姓名→聯系方式→再次與客人核對確認→交班本上做好登記。

2、電腦團隊預定房態：（所有房價都是自付，只有團隊才是公付）操作步驟：

在電腦左上角單擊訂單處理→新建客房預定→團會名稱輸入（以年月日加協議單位名稱或客人姓名）→選擇所需房間類型→修改（房價）→將市場（修改為門市）→客源（修改團隊）→輸入所需房數→簽單模板（改為全部公付）→點擊保存。

點擊電腦左上方分房→雙擊訂單選擇→選中右方“含臟房”→點擊查找→選擇所需房號→再次核對房號、房數→點擊確定→出現對話框“該訂單分房完畢”→點擊確定。

3、電腦團隊預定增加房間：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應到訂單→選擇所需增的團隊名稱→單擊訂單修改→復制房間→修改房間等級（輸入房價代碼）→輸入房數、房價）→保存。

點擊客人訂單列表→分房→點擊所需房號→確定。

4、電腦團隊預定房入住：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→單擊快查→單擊今日應到訂單→雙擊所需入住的訂單→左手按shift鍵不放→右手選中所有預定房號→點擊入住→出擊對話框“入住成功”→點擊確定。

5、電腦預定取消程序：

操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→點擊快查→今日應到訂單→查找該團隊或客人姓名→點取消訂單→返回電腦房態查看確認。

五、接待登記、入住程序：

1、詢問客人需要房間的類型→確定房價→請出示有效證件→填寫入住登記單（現金二聯、掛賬、轉賬三聯）→請客人簽字并留下聯系方式→指引去客房的路線→交接班做好記錄→電腦輸入房態→給客房報入住。

2、電腦掃描證件快速輸房態：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號擊右鍵→點擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點擊確定→選房價代碼（散客、團隊、協議）→修改房價→確定。

3、上傳公安系統信息：

將身份證反面向上放在掃描儀右角上→點鼠標左鍵選中房號→選擇“境內旅客入住”→單擊→在對話框右上角單擊“證件掃描”→左下角選擇（相應的證件類型）→點擊掃描識別→點擊保存→出現“境內信息登記成功”對話框→點擊確定。

六、電腦散客現金手輸入住程序：

1、選中房號擊右鍵→快速開房→房價代碼（選散客房價）→房價（輸入談好的房價）→姓名（輸入客人姓名）→證件種類（選客人出示的有效的證件種類）→證件號碼（輸入證件號碼）→其它信息為電腦默認→點擊確定→完成操作。

2、電腦掛賬入住程序：

選中房號→單擊右鍵→快速開房→出現對話框后→在協議單位（輸入單位或客人姓名→選擇房間類型→點擊確定→修改“市場”為門市“”→修改“客源”為“協議”→點擊確定。

七、電腦連房操作：

選一個房號為主賬戶→右擊電腦鼠標→點擊連房→在對話框的下方“房號”中輸入此賬單（除主賬戶）所有房號→點擊增加連房→轉賬設置（發生既轉）→保存轉賬→對話框出現“新增連房成功”點確定 →待所需連房的房號出現在對話框中點擊右下方→點擊“關閉”。

八、電腦修改客源信息：

右擊客人詳細信息→選擇客人詳細信息→修改所需修改的內容（如客人姓名、房價、協議等）→保存。

九、退房程序：

收回房卡（現金需收回押金條）→刷卡機核對房卡號→客房報退房→查找登記單→待客房報正常→將登記單（和押金條）交收銀退房

十、賠償單共4聯：

現金：紅聯給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請客房當班人簽字

掛賬、轉賬：紅聯、黃聯給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當班人簽字

※自動退房：中午13點左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進房間查看，根據房間情況聯系相關人員或通知部門再做處理。

收銀操作細則

一、了解電腦程序：

1、開機密碼000，打開桌面。

2、點擊華儀系統。

3、輸入個人工號和密碼（保密），開始接班。

二、電腦錄入發票程序：

單擊桌面發票開具系統→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發票錄入”→選擇發票類型→發票代碼→發票起至號（輸入發票代碼起止號）→發票截止號（輸入發票代碼截止號）→點擊提交。

備注：發票開具金額應小于或等于實際消費額。

三、電腦打印發票操作程序：

單擊桌面發票開具系統→輸入代碼（001）→密碼（aaa111）→單擊對話框中“發票開具”→選擇發票類型（選擇服務業、娛樂業小）→付款方名稱（根據客人提供單位名稱填寫該項目）→選擇開票項目（房費、餐費、商品、會議等）→輸入金額→添加或刪除多余行→打印預覽（確認發票號碼與電腦序號相符）→核對無誤→點擊開票打印。

四、作廢發票：

單擊發票作廢→輸入開具起止日期→發票代碼→發票號碼→查詢并核對→無誤后點擊發票作廢。

備注：發票作廢必須三聯一起收回。

五、接班程序：

1、根據上班交接項目逐項核對，賬單、票據、現金等是否相符，一定當面交接清楚，簽字確認。

2、詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。

3、核對發票使用情況及登記情況，票號是否一致，無誤后簽字確認。

4、夜班接班后需整理、歸類當天所有客房現金、轉賬、掛賬，茶秀、康樂等賬單、票據和現金，核對無誤后，方可做種類報表。

5、夜審前，需等接待通知已核對完房價、房態一切正常，零時過后通知各系統點（接待、客房、餐廳等）退出電腦程序，開始過夜審，夜審結束后通知各系統點可恢復操作。

6、夜審時若出現問題，無法過夜審時，必須通知各點不能進行任何操作，通知電腦管理員等待處理，正常后通告各點可恢復操作。

六、電腦退房操作：退房可分掛賬退房、現金退房兩種形式

1、電腦現金退房（現金掛賬、刷卡結賬、轉特殊賬戶三種）現金退房操作程序：

收回押金票→等接待報正常→單擊電腦上方“結賬退房”→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊右下角對話框“現金”→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現是否退房單擊“確定”→出現對話框“退房成功”→單擊確定。

若需發票請客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費項目等”，并再次向客人核對無誤→打印發票（一式三聯）→將第二聯發票、消費明細賬單和余額一起交給客人→請客人當面點清確認。

2、電腦銀行POS機刷卡退房操作程序：

點所退房號→核對消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊對話框中“信用卡”→單擊確定→輸入核對號（既預授權單上的授權碼）→單擊確定→對話框中單擊“打印”→賬單明細單擊“打印”→單擊返回→出現客人是否退房→單擊確定。

3、電腦轉賬、掛賬退房操作程序：

單擊電腦上方結賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結賬退房”→單擊“轉應收”→對話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現是否退房→單擊確定→出現退房成功→單擊確定。

七、建特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方“特殊賬戶”→左上方單擊“新建賬戶”→對話框內輸入編號→賬戶名稱（輸入退房人姓名+房號+日期）→簽單模板為“全部自付”→狀態修改為臨時→單擊保存。

八、結賬退房賬轉特殊賬戶操作程序：

單擊電腦上方結賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→單擊左下角“結賬退房”→核對消費金額→單擊轉賬→選擇特殊→輸入該客戶的賬戶名→選擇臨時→單擊查詢→點擊該賬戶→單擊確定→對話框點擊“打印”→賬單明細點擊“打印”→單擊返回→ 出現是否退房→點擊“確定”→出現退房成功→ 點擊確定。

九、特殊賬戶結賬操作程序：

單擊右上方查找特殊賬戶→單擊左上角“查詢”→找該賬戶→單擊賬務處理→點擊左下角“結賬退房”→在右下角核對消費金額→單擊（現金、轉賬或信用卡)→在對話框單擊“打印”→在賬單明細點擊“打印”→單擊返回→在是否取消該特殊賬戶→點擊取消。

十、傳賬操作程序：

若退房時房間有賠償或其它商品消費時：

在該房間右下角點擊“傳賬”→查找所需賠償的賬項（或消費的商品名稱）→輸入所需傳的金額→點擊確認。

十一、押金票的開具操作程序：

散客入住需開具押金票（一式三聯，黃聯給客人，紅聯交財務，白聯附登記單由收銀保存），在押金登記本上按票號進行登記，并在電腦中輸入押金金額。

十二、電腦輸入押金操作程序：

1、輸入現金：

在該房間下方點擊押金→點擊賬項→單擊預收款→輸入所交押金金額→輸入票號的編號→點擊保存。

2、輸入POS機預授權：

在該房間下方點擊押金押金→點擊賬項→單擊信用卡授權→輸入授權金額→輸入授權碼編號→點擊保存。

十三、個人審計：

1、核對當班現金及各類已結賬單與電腦各項數據相符無誤后→電腦左方點擊個人審計→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→按電腦提示輸入各項數據→點擊審計→打印。

2、電腦左方點擊操作員經手明細→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→下方選擇當班時間段→核對各項數據與個人審計相符無誤后→點擊打印。

十四、填寫現金交款單、營業日報表

1、填寫現金交款單：

在累加當天所有現金賬單收入時，做客房收入一定要提出茶秀、商務中心、康樂、餐費收入，按要求分別填寫各項收入和當月累計數，并在交款單備注清楚附件數。（POS機刷卡需單獨填寫交款單）

2、現金核算方法：現金賬單的總金額+當天所有個人審計預收款（紅聯）-收回押金票的金額總數（黃聯）=上交財務的現金總金額。

3、營業日報表：根據交款單和掛賬明細填寫統計表，若有茶秀、商務中心提出入對應項，康樂、餐費則在下邊備注清楚。

備注：（社會掛賬部分有30個單位做表2，其余做表1）

十五、夜審操作程序

核對完所有賬目后，在0∶10左右在過夜審。

1、點擊夜審→對話框（夜審）→檢查有無異常→無誤后開始夜審。

2、打印客源現住一覽表

選擇報表→單擊客源現住一覽表→打開→打印2份。

3、打印現金客人押金一覽表

選擇報表→單擊現金客人押金一覽表→打開→打印1份。

十六、分發報表

白聯：客源+押金→放入收銀柜子 紅聯：客源+押金+表1+表2→交財務

表1+表2→交銷售

客源紅聯→董總 客源白聯→賈經理

十七、統計當日使用發票

將當日發票總和與使用情況核對無誤后填寫發票本。

十八、交班：

核對項目→打審計→填寫交接班本→交待特殊事項。