第一篇：某酒店前臺接待工作的程序和項目

作者：上海-李靖

[目的]

·了解總臺接待工作的各項業務及工作程序。

·學會處理接待工作中的常見問題。

·掌握客房分配的藝術。

·了解商務樓層的運作情況。

·熟悉夜間核賬業務。

第一節 住宿登記中的若干問題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務的場所。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。

對于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協會呈交報告，該協會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益和名譽的人。

（4）無理要求過多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經濟困難者。

前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務的依據。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優質服務的依據。

（5）可以保障酒店及客人生命、財產的安全。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發生。

（二）辦理住宿登記（Checking—in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問好，對客人表示歡迎。

2、確認客人有無預訂

接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：

（1）在當天預計單上并沒有該客人的名字。出現這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店

承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。

（2）預訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。

（3）停留天數與預訂的不符。

（4）預訂客人提前抵店。

3、填寫住宿登記表（Registering）

住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯，一聯留酒店前臺收銀處保存，一聯交公安部門備案。

正確填寫這些內容對于搞好酒店經營管理具有重要意義：

（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據。

（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結賬及提供郵件查詢服務是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續后，接待員應按規定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。

（4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。

（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質量控制的措施之一。

住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。

4、確定付款方式

5、填寫房卡

房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向導作用。

（5）起聲明作用。

6、將客人的入住信息通知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。

對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項.三、總臺接待中常見問題的處理

（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫

（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。

（二）客人辦理完入住登記手續進房間時，發現房間已有人占用

此時，應立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。

（三）來訪者查詢住房客人

查到房號后，應先與住客電話聯系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候。”

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯系其他酒店。

（2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯系其他酒店。

總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。

（五）客人離店時，帶走客房物品。

第二節 客房分配的藝術

一、排房的順序

客房分配應按一定的順序進行，優先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行：

（1）團體客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付訂金等保證類預訂客人。

（4）要求延期之預期離店客人。

（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。

（6）常客。

（7）無預訂的散客。

（8）不可靠的預訂客人。

二、排房藝術

（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間

（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層

（四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧

（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號的忌諱

第三節 換房與更改離店日期

一、房間的調換

調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。

客人要求調換房間，通常有以下幾種情況：

（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過程中人數發生變化。

（3）客記設施設備出現故障。

客人提出要求調換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。

酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現超額預訂或 房間設施設備發生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋

工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規格較高的房間。

二、離店日期的變更

第五節 貴重物品保客

一、貴重物品保管

酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數量，一般按酒店客房數的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加保客箱的數量。

客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。

保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規定的操作程序進行，并認真填寫有關保管記錄，以確保客人貴重物品的安全，防止各種意外事故的發生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經濟賠償，但必須有明文規定。

三、客人貴重物品丟失的責任問題

一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge.Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：

第一，按照國際慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務質量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應該對其負責。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。

當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。

其次。很多酒店為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內“丟失”的物品（一般不可能出現），酒店可以不予賠償。

第四節 問訊與留言管理

一、問訊

（一）有關住宿旅客的詢問

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房間號。

（二）有關酒店內部的問訊

有關酒店內部的問訊通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業時間。

（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務項目、營業時間及收費標準。

（三）店外情況介紹

客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內容：

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業區、商業機構、政府部門、大專院校及有關企業的位置和交通情況。

（3）近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。

（4）市內交通情況。

（5）國際國內航班飛行情況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯。問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架，第二聯送電放部機，第三聯交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯，問訊組、電話總機各保存一聯。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）這類郵件應設法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應通過電話與客人聯系。如客人外出，則應通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯系。

（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務

第二篇：前臺接待工作程序

業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即

工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序

圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住

預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估

價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同

方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數

字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車

交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進

廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利

害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶提車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修

單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司

新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信

息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通

知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業

務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天

下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預約登記表

（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表

（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表

（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

第三篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責。

2.負責制定接待組的規章和工作流程，健全崗位職責標準。

3.負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。

4.負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務。

5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.7.負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。

8.將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內的防火防盜工作

酒店前臺接待，收銀的規章制度

1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發放。

23.嚴格遵守現金和票據管理制度。

24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第四篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經理的領導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經理負責，酒店前臺接待工作描述。

2.負責制定接待組的規章和工作流程，健全崗位職責標準。

3.負責做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。

4.負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務。

5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現，給予獎懲，工作總結《酒店前臺接待工作描述》。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.負責協調本組與其他各組之間的關系。

7.負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業務培訓和考核。不斷提高員工的業務水平和服務質量。

8.將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負責檢查本組工作必備品及設備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內的防火防盜工作。

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第五篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

 檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態，確保房態正確

H）查當天預離店客人，并通知收銀員

I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系



中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態，確保房態正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯系

  夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況