第一篇：酒店前臺(tái)工作程序 范文

酒店前臺(tái)工作程序

1.分配團(tuán)隊(duì)房間(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間，酒店前臺(tái)工作程序。

2.功用的區(qū)分 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確的與客人及各部門(mén)保持聯(lián)系;(5)前臺(tái)：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.查尋特殊要求報(bào)告(”打印當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2)查詢(xún)特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求，工作總結(jié)《酒店前臺(tái)工作程序》。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2)前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢(xún)。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱(chēng)呼;(2)客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不會(huì)等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字;(2)核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書(shū)寫(xiě)訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢(xún)。

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第二篇：酒店前臺(tái)收銀員工作程序

前臺(tái)收銀員工作程序

一、客人入住程序：

1、根據(jù)客人填制的《臨時(shí)入住登記單》，按擬住日期加每天

300元雜費(fèi)收取客人押金。

2、將押金輸入電腦，為客人打印押金收據(jù)，并由客人保管。

二、散客結(jié)賬程序：

1、當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，確認(rèn)客

人姓名、房間號(hào)碼，并準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人姓名。

2、收回客人的房卡和《押金收據(jù)》，若客人《押金收據(jù)》遺失，請(qǐng)客人在留存聯(lián)上簽字說(shuō)明，客人簽字應(yīng)與預(yù)留簽名相符，并由前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則不予退還押金。

3、詢(xún)問(wèn)客人是否用過(guò)客房小酒吧，以及在短時(shí)間內(nèi)是否有其

他的消費(fèi)。

4、5、迅速通知客房部查房，并在報(bào)房本上記錄時(shí)間。在等候客房部報(bào)房前，清理客人資料帳夾，并查看電腦中

注明的特殊事項(xiàng)。

6、將客房部所報(bào)內(nèi)容、金額在客人確認(rèn)后及時(shí)、準(zhǔn)確輸入電

腦，并在報(bào)房本記錄反饋情況，寫(xiě)明時(shí)間及服務(wù)員姓名。

7、打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，按付款方式將客人費(fèi)用

從電腦中結(jié)出。

8、9、無(wú)特殊情況，接待員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)為客人完成結(jié)帳手續(xù) 有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確辦理手續(xù)后，表示歡迎客人再

次光臨本飯店，并祝客人旅途愉快。

10、注意客人結(jié)賬時(shí)間，如超過(guò)12：00應(yīng)加收半天房費(fèi)，如超

過(guò)18：00應(yīng)加收一天房費(fèi)。

11、如發(fā)生客人拒付或爭(zhēng)執(zhí)的費(fèi)用，接待員首先要向客人解釋?zhuān)鐭o(wú)效應(yīng)立即通知服務(wù)經(jīng)理出面解決。

三、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序：

1、團(tuán)隊(duì)離店前應(yīng)打印預(yù)離團(tuán)隊(duì)明細(xì)清單，并查看其費(fèi)用如何

結(jié)算。

2、3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前臺(tái)后，應(yīng)立即通知客房部。客房部報(bào)下酒水后接待員應(yīng)及時(shí)輸入電腦，打印出賬單，請(qǐng)客人確認(rèn)，并結(jié)清自付帳。

4、5、將所有未結(jié)帳單整理好，連同團(tuán)隊(duì)資料一并轉(zhuǎn)夜審。離店前現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前與旅行社取得聯(lián)系，若客人離店

時(shí)仍未結(jié)清費(fèi)用時(shí)，應(yīng)暫時(shí)不予放行，立即與銷(xiāo)售部取得聯(lián)系，誰(shuí)同意誰(shuí)負(fù)責(zé)。

四、前臺(tái)收銀員交接班程序：

1、將本人的現(xiàn)金及信用卡收入封入《出納員收款信封》，與見(jiàn)

證人一起將其投入保險(xiǎn)柜，并雙方簽字證明。

2、將本人所做帳目試算平衡，打印收款報(bào)表后逐項(xiàng)核對(duì)。作

廢帳單應(yīng)隨結(jié)帳帳單一同交財(cái)務(wù)審計(jì)。

第三篇：酒店前臺(tái)接待程序[推薦]

酒店前臺(tái)接待程序

總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

總臺(tái)工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)首先問(wèn)候來(lái)電者，我是××，請(qǐng)問(wèn)有什么事？

2、確定來(lái)電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時(shí)還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時(shí)間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無(wú)特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時(shí)，如果對(duì)方覺(jué)得房?jī)r(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對(duì)所推薦的客房種類(lèi)作及時(shí)的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或主動(dòng)為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個(gè)大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準(zhǔn)備工作

在登記過(guò)程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。客人希望入住飯店的過(guò)程能加快。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說(shuō)明支付付款方式以及計(jì)劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過(guò)程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請(qǐng)客人妥善保管，這時(shí)總臺(tái)接待員就完成了入住登記的過(guò)程。在為客人指引客房方向的同時(shí)通知客房做好入住準(zhǔn)備。

5、滿(mǎn)足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個(gè)部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實(shí)結(jié)果，這一點(diǎn)很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時(shí)，會(huì)立即感到失望。因此總臺(tái)接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時(shí)，待接洽員為客人登記完畢后，詢(xún)問(wèn)清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開(kāi)取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請(qǐng)客人核對(duì)后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對(duì)簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團(tuán)隊(duì)客人入住規(guī)程

總臺(tái)接待員在為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住時(shí)必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實(shí)，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊(duì)客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時(shí)間較為集中，因此總臺(tái)應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時(shí)與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作。客人到店時(shí)由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會(huì)議的賓客則由會(huì)務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽(tīng)電話(huà)并問(wèn)候客人；

2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求問(wèn)清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；

4、查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。

5、詢(xún)問(wèn)客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢(xún)問(wèn)抵達(dá)時(shí)間；向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、詢(xún)問(wèn)客人特殊要求；對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、對(duì)上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容

六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢(xún)問(wèn)團(tuán)體客人的入住時(shí)間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)會(huì)議，按此為客人介紹房?jī)r(jià)；

3、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求；

4、確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)盡量安排令客人滿(mǎn)意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時(shí)解決。

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類(lèi)型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

6、電話(huà)通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫(xiě)“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢(xún)問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認(rèn)

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢(xún)客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫(xiě)預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話(huà)。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)?2）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門(mén)。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱(chēng)呼；

2）客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。5）請(qǐng)客人在登記單上填寫(xiě)所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記單上簽字； 6）核對(duì)一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書(shū)寫(xiě)訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入住； 2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)； 3）為客人選房；

4）查詢(xún)客人在酒店是否有特殊房?jī)r(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢(xún)電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時(shí)應(yīng)及時(shí)通知延期離店客人并說(shuō)明情況，請(qǐng)客人協(xié)助調(diào)至其它同等價(jià)位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見(jiàn)是否需調(diào)回原房間。

4、如沒(méi)有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢(xún)客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門(mén)鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問(wèn)詢(xún)服務(wù)規(guī)程

前臺(tái)問(wèn)詢(xún)包括回答客人詢(xún)問(wèn)、解答疑難、代客留言等，前臺(tái)問(wèn)詢(xún)每天二十四小時(shí)提供服務(wù)，同接待、電話(huà)總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問(wèn)詢(xún)服務(wù)：

1、回答客人提出問(wèn)題應(yīng)做到認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡(jiǎn)練。如客人提出問(wèn)題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說(shuō)：“不行、不知道”等否定語(yǔ)。

2、當(dāng)客人到前臺(tái)要求解決某些前臺(tái)能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺(tái)人員不可將客人支至其他部門(mén)或表示無(wú)能為力。請(qǐng)客人稍候，立即打電話(huà)到有關(guān)部門(mén)，詳細(xì)說(shuō)明情況和提出的問(wèn)題，以取得有關(guān)部門(mén)的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點(diǎn)客人如何去做，如果有時(shí)需客人親自前往，應(yīng)通知該部門(mén)做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時(shí)指引客人到該部門(mén)并向客人致歉。

十三、總臺(tái)收銀員工作流程

1、兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運(yùn)行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

6、客人結(jié)帳時(shí)禮貌問(wèn)清客人房號(hào)，確認(rèn)后電話(huà)通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房?jī)r(jià)、入店日期、姓名一一核對(duì)，經(jīng)客人審核無(wú)誤后打印查帳單，請(qǐng)客人核對(duì)如客人表示無(wú)異議，打印結(jié)帳單。

8、開(kāi)發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫(xiě)，項(xiàng)目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時(shí)要唱收唱付，辨清票面的金額，對(duì)各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無(wú)涂改；要有付款單位帳號(hào)；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼；限額支票，費(fèi)用不能超過(guò)限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時(shí)向銀行索取受權(quán)號(hào)；刷卡；填寫(xiě)簽購(gòu)單；在認(rèn)購(gòu)單上寫(xiě)上部門(mén)、日期，簽購(gòu)單必須清晰無(wú)涂改；核

對(duì)簽購(gòu)單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對(duì)）；結(jié)帳；將以簽名的簽購(gòu)單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶(hù)。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶(hù)，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對(duì)于免費(fèi)帳單及折扣單要寫(xiě)清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對(duì)客人的配合表示感謝并要有告別語(yǔ)。

11、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。

12、關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請(qǐng)留言客人認(rèn)真填寫(xiě)《留言單》內(nèi)的所有項(xiàng)目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，并請(qǐng)客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫(xiě)明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時(shí)將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請(qǐng)客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開(kāi)取押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管。

3、請(qǐng)客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。

第四篇：酒店前臺(tái)服務(wù)程序

澳門(mén)德興海鮮火鍋(經(jīng)開(kāi)店)

服務(wù)接待程序

一、車(chē)場(chǎng)接待（車(chē)位圖）

進(jìn)場(chǎng)：由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車(chē)位情況指揮車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)。

1、進(jìn)車(chē)位：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車(chē)位，為客人開(kāi)

車(chē)門(mén)問(wèn)好并提醒客人鎖好車(chē)門(mén)，車(chē)內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場(chǎng)：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車(chē)輛駛出車(chē)位，根據(jù)離場(chǎng)路線(xiàn)駛離車(chē)場(chǎng)。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

迎接：由門(mén)門(mén)廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來(lái)賓問(wèn)好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開(kāi)咨客預(yù)定管理界面，查詢(xún)客人預(yù)定信息，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開(kāi)臺(tái)操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？）無(wú)預(yù)定詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)（請(qǐng)

問(wèn)您幾位？），首先打開(kāi)咨客界面查詢(xún)餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開(kāi)點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪(fǎng)客接待：詢(xún)問(wèn)客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

先行接待，如訪(fǎng)客直接尋找某位管理人員，詢(xún)問(wèn)客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級(jí)以下訪(fǎng)客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門(mén)由安保部通知部門(mén)管理人員安排接待）.4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過(guò)程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請(qǐng)稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門(mén)開(kāi)后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯.當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對(duì)顧客,背對(duì)操作處,對(duì)客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位.三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長(zhǎng)在樓層電梯門(mén)廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長(zhǎng)或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢(xún)問(wèn)客人數(shù)后開(kāi)臺(tái)。（您

好！請(qǐng)問(wèn)這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務(wù)：開(kāi)臺(tái)卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說(shuō)（中午/晚上好！歡迎光臨澳門(mén)

德興！健康、美味，營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請(qǐng)稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。

第五篇：酒店前臺(tái)接待程序

1.接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

2.參觀房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向

-致歉道別-整理房間

3.散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信

息-致歉道別-整理資料

4.入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押

金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5.換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話(huà)叫醒

或人工叫醒

7.開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-

遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9.訪(fǎng)客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪(fǎng)客登記

單-引路-事后跟進(jìn)

10.離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對(duì)房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單

-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別

-存放行李

12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理

進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請(qǐng)

客人確認(rèn)物品完好度

17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人