第一篇：前臺收銀工作程序

前臺收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理。卡紙不須上交保管，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管

前 臺 收 銀 員

前 臺 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表

工作日期：

早 班 工 作 內 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發票、收據是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續

I）查看當天預離客人欠費及退房情況

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目

K）扎賬（現金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數與備用金、信用卡金額數字

L）與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況

M）應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班同事取得聯系

交班人：接班人：

中 班 工 作 內 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動報表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發票、收據是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機是否工作正常

H）查在住客人欠費情況，并記錄催交

I）幫助住店客人登記

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目

K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數是否正確

L）口頭與書面交班，并知會下班跟班事項

M）應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱

N）隨時與下班取得聯系

服務中心標準禮貌用語

任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養成習慣。ü節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。

ü讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我?、請把?、ü對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü接聽電話第一句說：“您好！服務中心，請問有什么可以幫您？”

ü打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務中心××號，麻煩您??”

ü幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。ü來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

ü無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？

ü來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線?

ü客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。

ü打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

ü見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

ü見女性管理人員時，說：姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。

ü受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！

ü與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

ü工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ü常用禮貌用語68句：

1.請不要著急，很快就給您辦好。

2.請問還有什么問題嗎？

3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續。

5.請問您希望怎么辦？

6.請問是否給現金還是掛房帳？

7.請問，您的意思是??

8.請問我能為您做些什么？

9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

10.請讓我來幫你忙吧！

11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請您與××部門聯系解決好嗎？××部門的電話是××

13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

14.請稍等，我查一下再答復您．

15.請不要急，馬上就好．

16.對不起，這樣恐怕不太好．

17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

19.對不起，這里走不通，請走那邊．

20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

22.對不起，我們再查一下．

23.對不起，我現在忙，馬上就來。

24.對不起，我不太懂，我問問別人。

25.對不起，我找別人幫您解決。

26.對不起，我找別的同事幫您。

27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

28.對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。

29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

30.對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

31.對不起，我來幫您做。

32.對不起，我讓人來幫您填寫。

33.對不起，請您明天再來。

34.對不起，請您稍候。

35.對不起，請您再說一遍好嗎？

36.對不起，您看怎么辦更好？

37.對不起，您還需要什么？

38.對不起，可能是我們聽錯。

39.對不起，我們一定會努力改進的。

40.對不起，我再幫您想別的辦法。

41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

42.對不起，我們查一下給您答復好嗎？

43.對不起，已經有人預訂了。

44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

45.對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？

46.對不起，經查詢，您找的人查不到。

47.對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

48.對不起，打擾了。

49.對不起，不好意思打擾您了。

50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

57.很抱歉，歡迎下次光臨。

58.先生/小姐，請問您貴姓？

59.先生/小姐，請問您找誰？

60.我的態度不好，請原諒。

61.我們會根據您的要求服務的。

62.我們這里也有，請問您需要嗎？

63.您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意，我可以給您更換。

65.沒關系，這是我應該做的。

66.沒關系，歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級酒店都差不多。

前臺接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解每日活動日報；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養的房間；

５、做臺面衛生，保持舒適的工作環境；整理相關使用的文具，保證其充足；

６、打印預離客人名單，做好離店、續住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預訂單，做進電腦，并做好特殊預訂的準備工作（團隊、會議、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核實房態，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續，保證快節、準確無誤；做好客人的意見表，確保反饋； １１、１２：００打印當日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預離客人名單，與客人確認離店或續住的時間；

１３、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況； １４、核查鑰匙領用記錄本；

１５、接待客人的有關問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。

中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解當日活動情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實房態，做９３９表，掌握適時住房情況；

５、保持環境衛生，檢查文具、房卡、登記單等相關文具是否充足；

６、閱讀預訂單，掌握預住信息，核對電腦；

７、打印在住客人名單，核對所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔保；

８、打印預離客人名單,辦理客人的續房手續；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入住；

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉房等工作；

１１、準備值班經理查房表及值班經理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號，相關帳目信息與夜班詳細交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當日登記單是否填全補齊。

晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點交接班本，了解當日值班經理、值班房及查房情況；

３、關注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預抵房間的安排情況：查看預抵時間、最晚保留時間、有無客人的聯系方式及付款方式； ６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；

７、檢查文具、房卡、登記單及各種報表、單據是否充足；

８、打印在住客人名單，核實早餐人數，按餐標開出早餐券等；

９、打印報表（詳細表格附后）；制作報表（詳細說明附后）；復印整理派送；

１０、統計各協議單位當天的住房狀況，制成報表；

１１、做好當日預訂ＮＯ ＳＨＯＷ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；

１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班；

第二篇：前臺收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收住房定金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 500元）。

2、雜項收費單：此單據共三聯，用于客人在酒店內無原始單據的消費憑證，如預收小冰箱費用等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯放在客人賬單里；第二聯給客人；第三聯和入賬賬單一起投財務審計。（注：此單據必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據共三聯，用于需要給客人減免一些消費費用，如結賬時給人打扣，需要做調整處理的賬務，入錯客人消費賬目，客人消費費用由酒店款待等。此單據需要制單人、大堂副理、前廳經理簽字，必要時也需要相關部門總監或總經理的簽字審批。

4、發票：當客人結清有關費用時，（如需開具發票，各收銀員直接在電腦上開具電子發票，需注意的是，發票抬頭、消費項目、消費金額一定要如實填寫）。只允許客人現金或刷卡結賬時向客人開具發票，結城市掛賬的消費或轉財務的消費需要財務部的允許才可開發票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次當班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次當班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

6、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“明細賬單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

8、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“當班帳目明細表”和“當班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份當班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，需報告當班大堂經理在單據上簽字確認并根據規定做好相應財務調整。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理（專門培訓發票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整賬單、作廢單等都應投財務審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到相應保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

第三篇：前臺收銀工作流程

前臺收銀工作流程

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務入住顧客及處理相關退房業務，那么酒店前臺收銀員工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或信用卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內

保管。

5．客人給的如果是信用卡，最好在收據單上抄下信用卡號，刷完卡后，就在卡

紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查支付名單。

7．從接待處交接過賬單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于賬單上簽名認可。

9．如客人房賬屬于其他房賬內的，取得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須

分別注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外的所存現金在每班前須放置保險箱內妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的押金單，并根據此聯找出相應的白聯收據單，對照無

誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人賬單，等候查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在賬單上注明“紅色遺失”字樣。

4．收銀員在等候總機通知時，須對各人解釋：請稍后，現在正查房。不要一聲

不吭讓客人誤會你的等候是忽視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即如數進賬單內。

6．在得到總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將賬單交與客人過目。

客人如對賬單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

7．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在賬單上簽名，收銀員方

可進行結算。

8．結算后把賬單紅色一聯交于客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備案做表。

三、交接班：

1.檢查接班人儀容儀表

2.交接內容：特殊事項，了解客情，掌握房態（預訂、預離、特殊需求）

四、投銀

1.投銀柜的日常安全由前臺人員負責，不得空崗

2.收款員投款，必須按投款單規定格式認真、真實的填寫投款記錄；投款單不得涂改。

3.投款記錄填寫完畢后交監投人檢查錢袋及投款單各項內容填寫是否一致；并在監投人的監督下將錢袋投入投銀柜中。

2011-10-11

第四篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監督執行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字確認。

3、檢查收據是否聯號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將使用的收據截止號寫在交接班本上，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當收銀員接受到服務員的點菜單時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號服務員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號服務員記錄齊全后，等待客人結賬，；這時就要看客人是否為協議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結賬。

（三）結賬工作流程

1、餐廳結賬單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結賬時，收銀員根據餐廳人員報結的臺號打印結帳單，然后憑賬單與客人結賬。

3、客人結賬現付的，餐廳人員應將兩聯賬單拿回交收銀員結帳后，將第二聯結賬單交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員。

4、客人結賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯復寫結賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯簽字憑據交收銀員辦理掛賬手續，最后將兩聯賬單都交收銀員處理。

5、結賬時客人出示優惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審核。

7、客人需要滯后結賬的，須報請相關人員簽字認可，財務部依據帳務的實際情況做相應的賬務處理。

8、酒店總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時賬單請領導簽字后轉入財務部后臺。

9、收銀員在本班次營業結束后應做單班結賬；在本日營業工作結束后，應做總班結賬。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結賬。直接點擊”單。總班結賬"按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）發票管理

1．發票按照稅務機關指定地點并按規定式樣統一購買。

2．酒店所有票由日審專人統一管理，負責蓋章、發放、收回、檢查及保管。

3．建立發票使用登記制度，設置發票登記薄--分類登記各種面額及種類的發票號碼、發出、收回等具體情況，其作廢發票每月26日早晨把當月作廢發票二連及作廢發票明細表交到財務相關人員，財務人員及收銀員在作廢發票明細表簽字確認，各自保留存檔。

4.使用的發票由收銀主管統一領取及交回。收銀主管需妥善保管所領發票，并按規定種類分發各營業點使用。同時監督其使用情況及早通知補充。當再次向日審領取時，需交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

5各營業點須單獨設置發票交班本。詳細登記每班發票領取、使用交接等具體情況。

6.開具發票應按照實際金額、當日消費、聯號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯訂帳單上轉財務部。

7必須按照實際消費情況及項目如實開具相應金額及種類的發票，不得多開、亂開發票。

8開出發票后應在相應客人聯上加蓋“發票已開”章。

10除非特殊情況由財務總監批準，任何補開發票的工作由財務部日審負責查歷史帳單后進行。

11發票不得轉借、轉讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴大專業發票的使用范圍。

12發票不得涂改、不得虛構經營業務活動虛開發票、不得開具票務不符發票。

13發票開出后，如發生錯誤，須收回發票聯注明作廢，并附于存根聯上。

14各營業點收銀員需每班填制“發票銷存登記表”，反映每班各類發票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據各營業點實際情況，核準各點發票持有數及使用情況，檢查收回發票存根聯是否齊全，發票聯有無遺漏。（注：卷票二聯、記賬聯、發票聯，故不用交回存根聯）

16按照稅務機關規定存放和保管發票，不得擅自損毀已開具的發票存根聯。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

18再次購買發票時，應將發票存根聯交稅務機關核銷。

19如違反上述規定，當事人應分清責任；如給酒店造成損失，將追究當事人責任。

20遵守《北京地方稅務局飲食業有獎定額發票兌獎管理辦法》的規定。

21前廳部和財務部保證每位上崗操作使用發票者經過此規定培訓并達到正常水平。

22、客人當天消費未開發票的，收銀員在客人聯蓋上未開發票章，待下次開發票是出示此證明，收銀員才可給予開據發票，收銀員連同證明及發票記賬聯放到當天收款報告袋中，一并交到財務。

23丟失發票要及時以書面報告上報財務部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應同當天的由領班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務。如事后發現有錯，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，然后刷卡確認。

（九）下班時現金及賬單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結，根據交接班表，按照西軟程序，執行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。

第五篇：收銀程序

001支票、信用卡、掛賬卡提現

定義:在客人消費過程中，確認為支票、信用卡、掛賬卡付款方式時，經相關人員批準，為客人支付現金的過程即為提現，也稱提取司機費。

規定：凡是提現客人飯店都將收取相應的手續費。在餐飲消費收取15%的手續費，娛樂收取15%的手續費。

提取司機費的提現權限：大堂300元；總監級800元（銷售部總監、副總監或總監助理500元以下,餐飲部副總監或總廚無提現權限，客務部總監、副總監、總監助理500元以下），夜總會經理、副經理300元以內，娛樂經理、副經理、經理助理500元以內，娛樂總監、副總監、總監助理500-2000，如提現金額過高需經財務總監同意方可。

飯店宴請原則上不允許提取司機費，如提取，必須經店級領導的簽批（不收手續費）。程序： 1.2.3.根據客人的付款方式確定（此付款方式僅限支票、信用卡、掛賬卡）。餐廳收銀員無須入機，只代前臺收銀收取司機費和手續費。

提現時需填寫《支出憑單》、《其他收費單》，支出憑單摘要為：“多收客人退款”，其他收費單摘要為：“雜項收入”。餐廳收銀填寫《支出憑單》、《其他收費單》內容包括：時間、消費場所、具體內容、大小寫金額，請簽批人員及客人簽字。4.結帳時餐廳收銀員按實際消費金額+提現金額+手續費=合計金額，進行相對應付款方式的程序操作。

5.如客人用支票或信用卡結賬，餐廳收銀需將支票號碼寫在《支出憑單》、《其他收費單》上，信用卡刷在或寫在《支出憑單》、《其他收費單》，同時在《支出憑單》、《其他收費單》上注明“與餐廳**”賬單同結，由服務員持單據到前臺提現金，并將所提現金交客人手中，前臺收銀和餐廳收銀投幣時需做好相應付款方式的長短款說明。

002減單程序

定義：減單是當餐廳收銀員已在NCR系統內輸入菜品或其他消費項目后，因某種情況需取消此項消費時，由廳面服務員開具的點菜單（具有沖減功能）。規定：

1.減單分為三種：酒水類減單、香煙類減單、菜品類減單。2.減單批準人簽字必須是領班級以上人員。

3.酒水減單及香煙減單必須由廳面領班級以上人員及發貨的吧員簽字為有效減單。4.菜品的減單需要廚師長簽批。5.減單要字跡清晰、工整，嚴禁涂改。

6.減單的開具時間要及時，必須在客人結帳之前將單據提供給餐廳收銀員，不可在結帳后后補，次日后補減單無效。

程序

1.減單是由廳面服務員填寫，餐廳收銀員審核。審核的具體內容包括：日期、開單人、臺號、減單數量、菜品名稱、減單原因，簽批人員是否簽字等。

2.餐廳收銀員將服務員開具的減單審核無誤后，在減菜單上蓋章后，審核NCR 機中是否作相應的遞減。3.減單分為三聯：

1、餐廳收銀員收到客人藍聯《收款收據》時，首先核對財務專用章、日期及金額有無涂改。

2、審核無誤后將所對應帳單的押金收據金額做轉帳處理，付款方式選擇住客掛帳（房號：9503），《收款收據》結轉后的帳單余額按客人付款方式進行結帳。

3、餐廳收銀員將收據藍聯訂在帳單的左上角，交日審組審核。

4、《收款收據》丟失后的處理程序：參照應收的HF-FR-005《餐飲押金處理程序》。

5、《收款收據》押金退還程序：

1）如客人當天結帳，餐廳收銀員請客人出示《收款收據》，但客人未帶，餐廳收銀員必須按帳單全額金額進行結帳。并告之客人，持《收款收據》可以到前臺收銀處進行退款工作。

2）客人持《收款收據》到前臺收銀退款。前臺收銀首先審核此《收款收據》是否是丟失的《收款收據》。然后，前臺收銀在餐廳押金房（房號：9009）中進行退款。3）首先根據《收款收據》開具的時間，在餐廳押金房中找出此筆預收押金；然后請婚宴顧問在收據上證明餐廳帳已結清，使用退款現金方式給客人退款，并將帳單打印出后請客人在帳單上簽字；最后將《收款收據》訂在帳單上，轉日審組進行審核。

6、客人當日未使用《收款收據》的程序：

如客人當日《收款收據》未使用，延期使用的須婚宴顧問發文，經財務總監簽批餐廳收銀方可收取。

005票券程序 定義：

票券根據使用情況的不同分為售券、贈券、宴會餐券：

1）售券是為客人消費方便而提前購買的有價票券。如西餐午餐券、晚餐券，清餐午餐券、晚餐券，100元代金券、游泳券等。

2）贈券是客人在酒店有相應的消費金額，（活動期間）而向客人贈送的券。如客人購買會員卡贈送的積分券，餐飲部淡季推出面值不等的積分券（100元、50元、20元、10元），西餐午晚餐券、清餐午晚餐券等。

3）宴會餐券專指婚宴或會議客人已將預定用餐桌數全部付清，但實際少用餐的情況，餐廳根據情況將未用桌數開出宴會餐券，便于客人用餐的形式。餐券分為主券和副券，主券交于客人。副券當天必須返領班處，上面的內容、數字部分均用大寫填寫，不得涂改。此宴會餐券的有效期為開啟后的一周之內，券面為截止日期。目的：根據客人出示的票券，準確完成結賬工作。規定：

1、餐廳收銀員見券首先要進行票券審核，內容：日期、財務專用章、消費場所、券面是

否完整等；宴會餐券還要審核是否有餐飲部經理級以上人員的簽字。3.如出現票券過期需要延期使用時，必須由餐飲總監級以上人員簽批同意。

程序：

1、餐廳收銀員收到售券時，根據票面金額做“住客掛賬”（房號選擇9523）付款方式，客源類型選擇為“售券”。

2、收銀員在發放免費券時要做好交接登記工作，在票券發放表上將賬單號、電腦單號、金額、票券號、數量、填寫完整并請客人簽名、廳面簽名。餐廳收銀員收到免贈券時，若賬單金額大于贈券金額，將贈券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應結賬，券撕角訂在白聯賬單上，藍聯傳日審，黃聯作賬單銷號；若賬單金額小于贈券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯賬單上，藍聯和黃聯銷號。

3、會員贈送免費券。指在飯店辦理會員卡的會員，通過消費達到一定積分時，由會員部發給會員客人的獎勵券。餐廳收銀員收到免贈券時，若賬單金額大于贈券金額，將贈券金額作手工折扣，余額按付款方式作相應結賬，券撕角訂在白聯賬單上，藍聯傳日審，黃聯作賬單銷號；若賬單金額小于贈券金額，整單撤單，券撕角訂在白聯賬單上，藍聯和黃聯銷號。

4、餐廳收銀員收到宴會餐券時，根據票券金額開啟帳單，收入類型選擇食品凈價，同時入機撤單，券撕角同點單和白聯賬單訂在一起，藍聯和黃聯賬單銷號。

006餐廳收銀收款程序

定義:在客人消費完畢后，按客人意愿選擇付款方式并將消費帳單結清。

目的：準確反映飯店收入，具體結帳方式有：現金、支票、信用卡、會員卡、附屬卡、掛帳卡、免費券、住客掛賬、售券、定金卡、宴請、高職人員用餐、宴會餐券等。規定： 1.2.3.4.5.根據客人付款方式確定客源類型及結帳方式。現金收款必須執行“唱收唱付，清點兩遍”制度。收取信用卡要在飯店允許的范圍內收取。

飯店只允許收取“轉帳”類支票，并且符合飯店收取的范圍及收取的要求。免費結帳只針對飯店一些的特殊帳目（如會員免費、高職人員用餐、宴請）。餐廳收銀員在結帳時必須免去相應的服務費。收銀員標準收款程序：

1、客人至餐廳收銀臺方向走來時，起身主動迎候客人。

2、詢問客人是否結帳,餐廳收銀員重復客人所說的臺號，將點菜單與錄入結帳系統內的菜品進行核對。

3、審核無誤后，將打印好的賬單雙手遞給客人，請客人進行查閱確認。

程序一 現金結帳：

1、收取現金，雙手接過現金，使用單點的手法進行清點一遍，驗鈔機驗兩遍，并清楚告訴客人收取的現金金額。

2、餐廳收銀員進行找零、開具發票。仔細、迅速、清楚說出找零數目，做到唱收唱付。雙手將找零及發票遞給客人，并請客人進行復點。

3、入機結帳。及時在結帳系統（NCR機）中選擇客源“散客”，結帳方式以“現金”進行結帳。保證錢帳相符。

3、裝訂帳單。帳單的白聯是開具發票的憑證；帳單的黃聯要進行銷號；將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍聯之后。班結后，將帳單轉日審。

程序二 信用卡結帳：

1、信用卡的收取。飯店可收取帶有“銀聯”標志的國內信用卡及國外五大信用卡（運通卡、維薩卡、萬事達卡、日本卡、大來卡）。

2、刷卡簽單。通過銀行提供POS機系統進行刷磁操作，核對POS中顯示的卡號和實際卡號一致后，準確、迅速輸入消費金額，請客人輸入密碼后在打印的POS單據上和賬單上均簽字確認，收銀核對卡面上的拼音名字與簽名是否相符。

3、分單。將持卡人一聯、信用卡、及發票一同交于客人并致謝；將銀行存根同當天營業款一同轉總出納。

4、入機結帳。在（NCR機）選擇客源“散客”，結帳方式選擇相應銀行POS的名稱。

5、裝訂帳單。帳單的白聯是開具發票的憑證；帳單的黃聯要進行銷號；將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單的藍聯之后。班次結束后，將帳單轉日審。

程序三 支票結帳：

1、支票的使用必須同有效證件同時出示。有效件證有：身份證、軍官證、駕駛證。

2、支票的收取。必須符合飯店規定范圍要求，以下情況不屬于收取范圍：過期支票，遠期支票，異地支票（除米泉、昌吉、五家渠）的支票，現金支票，印章不清晰，有破損涂改的。2007年7月起銀行規定昌吉、五家渠、米泉的支票右下方必須蓋有銀行行號。

3、支票的背書。背書內容填寫在背書框外，背書內容為：姓名、證件號碼、單位財務電話號碼、單位地址，或飯店主管級以上人員簽字擔保。

4、支票的填寫。用黑色碳素筆進行填寫，收銀員只填寫小寫金額，收款人名稱。

5、開出發票，將支票頭與發票合訂一起，連同證件一起交還客人，請客人去一樓前臺收銀處或二樓會員區蓋財務專用章。

6、入機結帳。及時在結帳系統（NCR機）中選擇客源“散客”，結帳以“支票”方式進行結帳。

程序四 會員卡結帳：

1、會員卡審核。客人出示會員卡，收銀員首先審核會員卡是否在有效期并根據卡號判斷是主卡還是附屬卡；其次，通過NCR機中的會員系統查詢客人卡內余額。餐廳收銀員點擊結帳系統中的“查詢”鍵進入“會員”，將會員卡號準確輸入后點擊“確認”鍵，可查詢會員卡內的余額是否足夠本次消費。

2、會員卡的折扣。

（1）將會員卡刷在客人消費帳單上作為審核的依據。根據會員卡的類別在NCR機內作相應折扣。

（2）如果客人出示附屬卡，不可進行折扣。

（3）定金卡內有余額可打折，卡內無余額的不能打折。

（4）如果客人未帶會員卡，請會員經理證明，餐廳收銀員經核查后，給予折扣；此賬單由會員部經理擔保，掛入9503房。客人在前臺結擔保掛賬時，必須出示此卡，刷在賬單上，方可按折扣價結賬，否則前臺收銀恢復折扣，進行結賬。

3、金額的確認及結賬。將賬單準備好，請客人確認，如無誤，在NCR機中客源選擇“會員”；結賬方式選擇“會員結賬”，將會員卡在讀磁器上刷卡讀磁，請客人輸入密碼后做結；若讀磁不成功，餐廳收銀必須要手工輸入卡號做結；賬單所簽姓名須與會員卡上的姓名相同（指拼音須相符）。主卡付款方式為“會員”，附屬卡付款方式為“附屬卡”。

4、帳單的裝訂。將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯及藍聯之后。

程序五 掛帳卡結帳：

1.掛帳卡的審核。檢查卡的有效期，地州卡不用審核有效期，并且根據應收提供〈黑卡名單〉審核此掛帳卡是否為黑卡或丟失卡。

2.掛帳卡的折扣。將掛帳卡刷在客人消費帳單上作為應收審核的依據。并根據規定進行掛帳卡的折扣范圍，在NCR機作出相應的折扣。3.金額的確認。請持卡客人審核帳單并簽字確認。

4.入機結帳。及時在NCR機中客源選擇“掛帳卡”，結帳方式“住客掛帳9503”方式進行結帳。

5、帳單的裝訂。將所有點菜單整理齊全并整齊的裝訂在帳單白聯及藍聯的之后。

程序六

免費結帳：飯店高級管理人員的自用；飯店因經營需要的宴請；免費票券作免費結帳。（自用及宴請需作內部帳單）

1．店級領導自用（又稱Ｏ／Ｃ）部門宴請（又稱ＥＮＴ）。

2．店級領導可在各餐廳零點和享用自助餐.(*總、餐飲部總監***、總廚***)。3．店級領導自用與部門宴請需做內部帳單,宴請要在宴請統計表上匯總，同時帳單上標明O/C或ENT。餐廳收銀員在遇到店級領導自用，請飯店領導在帳單上簽單確認。

4.如果各部門因銷售和經營需要，以部門名義申請宴請，同時填寫“宴請單”，需部門總監簽批。收銀員需根據手工點單制作內部帳單，將“宴請單”及手工點單一同后附在內部帳單上。

5.消費贈送免費券指，飯店因經營需要，促進消費，給消費客人贈送的免費券。

6.會員贈送免費券指，在飯店辦理會員卡的會員，通過消費達到一定積分時，由會員部發給會員客人的獎勵券。

程序七：住店客人結賬

1、餐娛收銀列印賬單后，由服務員轉交客人簽字。

2、客人需在賬單下方“客房號碼”處填寫客人房間號碼，在“姓名”處填寫房間開放人姓名。服務員請客人出示房卡核對簽名后，將賬單轉至餐廳收銀處。

3、餐廳收銀接到賬單后，按照客人寫的房間號碼在NCR中的“客房明細”核對客人姓名是否與簽名相符（若“客房明細”中沒有客人資料，則需在“客房”中核對客人資料）。核對客人簽名相符后，查看“禁止掛賬”項目的內容： 1)2)若顯示“Y”，表明禁止房間掛賬，收銀員請服務員轉告客人更換其他付款方式結賬。若顯示“N”，表明可以掛房帳，餐廳收銀在NCR系統中客源選擇“住店客人”，付款方式選擇“住客掛賬”并輸入房號，再次審核房間號和姓名是否與賬單所簽的房間號和姓名相符，并進行掛賬處理。

4、餐廳收銀下班前，將掛房帳的賬單白聯登記在傳單本上，將白聯傳前臺收銀并讓前臺收銀簽字確認。

007餐廳收銀單據的使用

定義：餐廳收銀因不同的工作需要填寫的不同單據。

目的：正確使用各類單據，餐廳收銀辦理各類業務，使每項費用與收入的內容準確化、明細化。

程序：

1.《其他收費單》填寫的范圍：各類有價票券的售賣、辦理健身卡收入、辦理游泳卡收入等費用。

2.《雜項調整單》填寫的范圍：在電腦中（NCR機）將賬目做錯，需進行更帳（須領班簽字）。或非當天的賬目，餐廳收銀未打折或做錯折扣，需要由財務總監簽免，并由前臺收銀更帳。

3.《支出憑單》填寫范圍：提司機費（詳見HF-FB-001）、發票兌獎的支出。4.《擔保掛賬證明書》的使用： 由飯店管理人員將客人消費先擔保后結帳。1）有擔保權限的：飯店一線部門經理級（包括副經理，經理助理）以上人員可擔保掛帳，飯店二線部門總監級（包括副總監、總監助理），上述人員必須與飯店簽定正式“擔保合同”，否則不能行使擔保權利。

2）《擔保掛帳證明書》上的內容需由擔保人詳細填寫。即：消費日期、地點、金額、帳單號、客人姓名及職務、單位名稱、聯系方式、擔保人部門及職務.擔保人簽名。填寫內容必須清晰、完整，并保持整潔，嚴禁涂改。

3）因經營需要如有權限擔保的人員因休假、出差、下班、節假日等不在飯店的情況，無法 1）房間不含餐的，客人簽房間號和姓名，收銀員查詢房間號和姓名一致，在食尚咖啡廳2的界面下入機做帳。

2）12樓1、2、3號房，13和14樓、20樓-24樓的1、2、3、5、6號房,15樓-19樓的5、6，25樓-27樓,76-88開頭的房間為行政房,備注里若無特別說明時，均含1個免費早餐，西餐廳領位統計。

3）收到團隊餐券時需對餐券進行審核，審核無誤后撕角，旅行團客人用餐需根據團隊信息表上的協議價，入團隊早餐50元/位，將已撕角的團隊餐券訂在帳單前，便于日審審核。客源為“團隊”結帳方式為“住客掛帳離線”,帳單白聯不用傳前臺。陪同與司機按協議價早餐50元/位，入機并撤單，賬單一式三聯注明“券號**，白聯傳成本”，餐券撕角訂在白聯賬單前，藍聯、黃聯銷號。實際用餐人數小于餐券人數以餐券為準;實際用餐人數大于餐券人數以實際為準，超出部分另行付費。

4）飯店222,666,888會員，憑會員卡入住飯店，可免費享用早餐1份。卡面姓名必須與房間姓名一致，只需將卡刷在ORDER單并讓客人簽字,匯總后作一份手工賬單。5）住店日期顯示為當天入住，當天離店的包早房間,06:00前入住做帳方式為“住客掛帳離線”，客源為“住店客人”;06:00后入住的,早餐需付費,包早應 黃聯的金額，以“食品凈價”的形式入在餐廳客人賬單內結賬，待客人結賬完畢后，由餐廳收銀領班將此結賬單在NCR系統中重新打開，餐廳收銀做“食品凈價”的減貨，同時餐廳收銀填寫《雜項調整單》，注明擔保掛賬月餅入餐廳系統結賬明細情況。此單據要求餐廳廳面經理及收銀領班簽字確認。程序：

一、代結餐廳、娛樂消費賬目程序：

1、打印出帳單，請消費客人簽字確認。

2、將帳單交于廳面領班級以上簽字，并注明所轉消費場所詳細名稱。

3、取下賬單黃聯，其他聯裝訂后，由服務員將帳單轉到客人指定要結帳的消費場所進行確認，并請接收客人簽字。

4、請代結帳所在廳面領班級以上簽收。

5、收銀員收到帳單后在帳單上簽名以確定收到帳單。

6、接收代結帳的收銀把帳單插入相應的帳卡箱內。

7、代結賬單結賬后，分兩種情況操作：

1）原崗點未做結，收銀電話通知原崗點：代結賬單的付款方式，由原崗點收銀做結，投短款，注明“沖**崗點長款”。

2）原崗點下班前，代結賬單未結賬的，由原崗點收銀作結，作帳客源選“住店客人”，付款方式為“住客掛帳9503”。

代結賬單結賬后，收銀在賬單上別小條注明“代結帳，與****賬單同結，付款方式為****”。收銀將代結賬單登記在“傳單本”上，次日由會員區收銀簽收后在FIDELIO系統中做結。

二、餐廳收銀員代結月餅（及小型推廣）程序：

1、若客人用餐后將餐帳與廳面擔保的月餅一起結賬時，餐廳收銀員可將廳面擔保的月餅掛賬黃聯做為收款憑證，與餐廳賬單同結。? ? 現金結賬：次日由餐廳收銀領班將所結款項與掛賬單的黃聯一起轉月餅收款小組。信用卡或支票結賬：餐廳收銀員可按長款投帳，并在擔保掛賬黃聯上注明原由，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。? 掛賬卡結賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯上，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。? 會員卡結賬：餐廳收銀員在查詢會員卡余額足夠結賬后，將會員卡的卡號刷在掛賬單黃聯上，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。如果會員卡余額較低時，餐廳收銀可通知前臺將款項及時劃出，與結賬黃聯單訂在一起次日餐廳收銀領班轉月餅收款小組。

月餅小組在收到餐廳收銀領班轉交的結賬款及單據后，經核實無誤后在FIDELIO系統中做賬，并在本班次投款時做好長短款備注說明。

若客人要求將廳面擔保的月餅帳入餐廳賬單內一起結賬時，餐廳收銀員可按月餅掛賬單黃聯的金額，以“食品費”的形式入餐廳客人賬單內結賬。待客人結賬完畢后，由餐廳收銀領班將此結賬單在NCR系統中重新打開，餐廳收銀員做食品費的減貨同時餐廳收銀員填寫《雜項調整單》，注明擔保掛賬月餅入餐廳系統結賬明細情況。（如：站點、金額、單據號、付款方式）此單據要求餐廳廳面經理及收銀領班簽字確認。? ? 現金結賬：次日由餐廳收銀領班將所結款項與掛賬單的黃聯一起轉月餅收款小組； 信用卡或支票結賬：餐廳收銀員可按長款投帳，并在黃聯掛賬單上注明原由，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。? 掛賬卡結賬：餐廳收銀員將掛賬卡刷于掛賬單的黃聯上，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。? 會員卡結賬：餐廳收銀員在核實會員卡余額后將會員卡的卡號刷在掛賬單黃聯上，次日由餐廳收銀領班將結賬黃聯轉月餅收款小組。如果會員卡余額較低時，餐廳收銀可通知前臺將款項及時劃出，與結賬黃聯單訂在一起次日餐廳收銀領班轉月餅收款小組。月餅小組在收到餐廳收銀領班轉交的結賬款及單據后經核實無誤在FIDELIO系統中做賬，并在本班次投款時做好長短款備注說明。

3、飯店月餅銷售每日22：00-次日4：00地點設在桑拿收銀處。如此時間段餐娛發生月餅售賣時具體程序如下：銷售人員按要求填寫《其他收費單》，餐娛收銀員審核《其他收費單》無誤后加蓋收銀員號章。并將月餅票的票號填寫在《其他收費單》。

1）若銷售人員直接結賬，桑拿收銀員將結賬款與分單后的留存單據存放好，次日由餐廳收銀領班轉月餅收款小組。

2）若是擔保掛賬，銷售人員按要求填寫《其他收費單》，餐娛收銀員審核《其他收費單》無誤后加蓋收銀員號章，將掛賬單的黃聯與白聯給銷售人即可。若此擔保的月餅單在餐廳發生結賬，按以上 程序：

1.班前準備工作內容：

1）著工裝，化淡妝、盤發上崗，禁帶私人錢物上崗。

2）每天上午12:00和下午18:20分在收銀辦公室開班前例會，了解當日重要通知.并領取當日崗點所需物品。（周六、周日18：00開班前會）

每天翻閱LOGBOOK，閱后簽名。

3）提前到崗打掃衛生，填寫交接本，整理辦公用品并檢查是否齊全。

接班人對交接的賬單發票進行檢查，確立本班次的使用。無誤后進行使用初起號的登記。對備用號及未用號要做到必要的翻查，若所接賬單、發票和交接本登記不符，應及時告知領班，由領班處理。

2.下班前的工作：

1）檢查帳單使用情況，黃聯帳單進行消號。

2）按照帳單的付款方式與電腦報表進行核對，賬單數量與報表一致，并將賬單分類裝訂。

3)檢查帳單及發票的使用情況，并在交接本上進行登記。(使用、未用、備用情況)4)清點備用金及收入進行平帳，填寫“收銀員投款登記表”。

5)將辦公用品清點后鎖入柜中，次日所需領用物品詳細寫明，放入備用金袋前以備次日收銀領班配發,將放有賬單發票的錢柜鎖好，并將收銀臺門鎖好，鑰匙放入備用金袋中傳前臺并登記。

6)發票存根聯帶回收銀辦公室進行核銷。7)將POS機結算。

8)關閉所有電源。（NCR機、打印機、POS機）

9）若收銀崗點是單獨的房間，有門鎖的，在確認門已鎖好后方可離開。