第一篇：前臺收銀培訓資料

總臺收銀崗位員工服務技能

1.總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結賬方式

①現金支付

這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。

(2)團隊結賬

①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交財務部進行收款。

(3)散客結賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。

(4)外幣兌換和保險箱服務

①外幣兌換

a.現鈔兌換

負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。

第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。

第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，并壓卡。

第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。

第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

②保險箱服務

為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。

e.客人取消保險箱服務后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的安全管理

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額?，F金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

a.向客人收取預訂金

收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預付款

預付款的收取應因人而異，對于常客、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權

對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度

準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。

第二篇：酒店前臺收銀工作流程培訓資料

前臺收銀工作流程

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具住宿登記單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下白聯住宿登記單用賬單夾夾好，放置于賬單抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好將收據單訂到住宿登記單上。

6．從接待處交接過來的帳單，裝入賬單抽屜內時要核對相應帳欄消費。

7．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于簽單卡上簽名認可。

8．如客人房帳計入其他房帳內的，應得到其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“掛××房帳”及“記××房帳”。

9．除備用金外的所有現金在每班下班前須投置保簽箱內。

二．退房流程：

1．向客人要回紅色一聯的壓金單、房卡，在電腦上核對住宿登記單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯樓層查房通知，3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員必須要客人在帳單上聲明“紅單遺失”字樣并附上本人省份證復印

件。

4．收銀員在等侯樓層查房通知時，須對各人解釋：請稍后，正在查房。要一聲不吭會讓客人誤會我們

是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即如數輸入帳單內。

6．在得到樓層確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促

客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與住宿單釘在一起放置一旁以備查賬用。

10．找客人余款及需要時開票。

第三篇：酒店前臺收銀工作流程培訓資料

酒店前臺收銀工作流程培訓資料

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務入住顧客及處理相關退房業務，那么酒店前臺收銀員的工作流程是怎樣的呢？今天就與大家一起分享酒店前臺收銀工作流程即包括入住流程和退房流程的介紹，希望對酒店類的朋友有所幫助。

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二．退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當 日各項消費情況以及結算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：

a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；

b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管。

本資料適用于酒店前臺收銀，不過也需要根據酒店的具體情況進行更改和調整，因為只有最適合的酒店的還是最好的。該酒店前臺收銀工作流程對我們收銀員也是一種標準的制約，根據流程來進行操作。

第四篇：前臺收銀操作程序

酒店前臺操作程序

一，前臺接待根據營銷部通知作好排房準備工作，客人到店后按酒店要求填寫好”賓客住宿登記表”交前臺收銀。

二，前臺收銀根據接待開出的房號和“賓客住宿登記表”檢查房間類型，房費金額是否符合酒店規定的收費標準。如不符，要問清是否有其他原因。

三，按酒店規定向客人收取保證金，并開具“保證金收據”，收據一式三聯，一聯交客人保管，離店結算時收回。一聯作存根，作輸入系統賬項依據并放入客人賬夾內作客人結算時依據，一聯與其他賬單一起交財務稽核用。

四，各營業點營業員須把客人消費的賬單或憑證及時輸入系統或交付前臺收銀及時輸入客人總賬單內。要做到無遺失，無漏記?？腿讼M的單據必須有客人簽字，團體消費的要查實與酒店簽訂的協議中掛賬和付款的規定，保證賬單合法有效。收銀處理賬單時要注意客人消費時否超過限額。五，結賬

1，前臺收銀要經常查閱預計離店客人明細賬和賬夾內的賬單和憑證，提前為結賬做好準備工作。

2，客人結賬時，前臺收銀應及時通知房務中心或樓層服務員查房，并整理客人賬夾內全部賬單，計算金額。收到查房完畢的通知后，如有需要客人補付或賠償事項時，要告訴客人，并及時打印客人賬單交客人審核簽字。結清賬款。如客人要求開具發票的要及時給予辦理。3，客人結賬時必須收回保證金收據，如有客人收據遺失，應請客人書面說明收據遺失并由大堂副理簽字證明。

六，收銀下班前清點好當班的現金，刷卡單等票證，分類填寫好交款信封。交款信封需用黑色水性筆填寫，內容必須清晰，準確。不得有涂改。收銀員簽字后親自密封與其他賬單一起投包。投包時，收銀員要在投包登記本上填寫好投包時間，班次，信封數量等內容，不得涂改。收銀員本人簽字。同時在值班經理見證下投入保險箱內。值班經理需在投包登記本上簽字證明收銀員已將信封投入保險箱內，信封內的內容真實性由收銀員負全責。

七，早上上班后，出納與前臺經理或授權人一起打開保險箱，在前臺經理或授權人見證下核對信封數量是否與投包登記本登記內容相符。檢查信封密封是否完整。清點信封內現金，票證等并與信封填寫內容核對是否一致。如相符，出納與前臺經理或授權人在信封上簽字確認。如不相符，必須作出書面說明，出納與前臺經理或授權人在說明書簽字確認。并立即與收銀員聯系，追查原因。

八，出納收款完畢后，除現金，刷卡單，支票外其他賬單交日審稽核。

天竺名人酒店財務部 2018年8月9日

第五篇：前臺考試題(收銀)

----酒店管理系統學員上崗資格考試----PMS前臺收銀考試題目姓名：說明：考試時間90分鐘（閉卷考試）滿分100分（其中出勤10分、上課交流10分、筆試和上機操作80分）***************************************************************************************

一、筆試部分（總分25分）

1． 客人的四種狀態，需要答出字母和中文?（4分）

2． 以下帳戶中，請答出中文對應的字母代號？（例如全局單帳戶“B”）（5分）

客人賬號:團隊主賬號:

公司（協議單位）賬號：會員（會籍）賬號：

啞房賬號：營業點消費單賬號：

3． 描述散客結帳流程？（4分）

4． 描述團隊結帳流程？（4分）

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----酒店管理系統學員上崗資格考試----

二、上機操作部分（總分55分）

5． 在前臺收銀中收取散客押金5000元，錄入“中餐廳”消費588元；“電話費”消費65.68元；“洗衣費”消費162元；“客房吧”消費85元，所有錄入完成之后發現“電話費”錄入錯誤，正確的“電話費”消費是165.68元，服務員張三遞來的“洗衣費”單子，單據號是“0503280001”忘記錄入，需要補錄進去。然后將這個客人結帳、離店（15分）

6． 在前臺收銀中分兩次收取團隊的押金15000元和20000元；然后再將團隊每個成員錄入“中餐廳”消費1580元；“電話費”消費102.58元；“洗衣費”消費152元；“客房吧”消費55元；最后將這個團隊帳結平離店。（15分）

13、如何查看并打印班次結帳報告？（15分）

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