第一篇：前臺培訓資料

一、前臺的特點：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家賓館服務質量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提高服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提高服務質量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。

四、前臺的任務：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人提供滿

意的服務，使酒店達到理想的經濟效益。

1、銷售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。

3、建立客賬：

4、準確掌握房態；

5、聯系和協調對客服務；

6、建立客史檔案；

五、前臺的推銷技巧：

1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經營成果。

（1）、具有良好的職業素質；（2）、盡快熟記客人的姓名；

（3）、態度誠懇，語言準確；（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：

（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；

（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區分不同類型的客人及其特點和需求為。

2、技巧

（1）房價由高到低；（2）根據客人的要求針對性的推銷；

六、儀容、儀表：

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、2、3、4、5、6、七、禮節、禮貌

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。不能配戴過多及夸張的飾物。手部保持清潔，指甲勤修剪。發型美觀大方，梳理整齊。

1、2、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人（您好，請問有什么可以幫您的嗎？）。接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對

方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他

客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、5、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴

格掌握分寸。

6、7、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“尊重別人就是

尊重自己”準則對待客人。8、9、10、11、12、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到

來。

八、問詢服務

由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

1、了解酒店所有設施及服務項目。

2、了解當地銀行的地址及營業時間。

3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

6、了解當地旅游景點。

7、訂票、退票的有關手續信息等。

九、處理客人投訴的程序：

對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服

務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節，應站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：

一、投訴即是合理。

二、如果客人錯了，請參照第一條。

投訴的類型：

1、2、對設備的投訴，如空調、熱水、照明、電梯等。對服務態度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

3、對服務質量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬

慢或不準確、沒發票、查房結果失誤等。

4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。

處理投訴程序：

1·認真聆聽；2·保持冷靜；3·賠禮道歉；4·記錄要點；5·采取措施；6·檢查落實；7·總結工作。

十、接待服務

1、入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅所占的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數客人經過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。

一般登記中容易出現的問題有：

（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；

（2）客人暫時不能入房；

（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示證件登記。（5）客人不肯交押金。

2、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于二天房租+100元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。

3、如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。單據要有同意人的簽名。

4、如是掛帳房，必須經公司領導同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。

5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領導同意后并經財務核對無誤后方能受理。

6、入住登記程序：

面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否入住？”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據第二聯給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態。

注意：

（1）、制作房卡時需注意，房卡時間一率定為24小時有效時間。

（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。

（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人，并樓層需更改房態。

7、住宿期間出現的問題（投訴）有：

（1）對訂票或其他委托代辦服務不滿；（2）總機電話轉接、留言、叫醒服務令客人不滿；

（3）騷擾電話令客人不滿；（4）問詢服務不能滿足客人的需要；

（5）前臺催收押金令客人不滿；（6）客人要求換房，未給予明確答復或落實。

（7）房間衛生不達標。（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）

第二篇：前臺收銀培訓資料

總臺收銀崗位員工服務技能

1.總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結賬方式

①現金支付

這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。

(2)團隊結賬

①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交財務部進行收款。

(3)散客結賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。

(4)外幣兌換和保險箱服務

①外幣兌換

a.現鈔兌換

負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。

第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。

第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，并壓卡。

第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。

第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

②保險箱服務

為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱服務后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的安全管理

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

a.向客人收取預訂金

收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預付款

預付款的收取應因人而異，對于常客、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權

對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度

準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。

第三篇：前臺接待培訓資料

一、公司人員前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、公司人員前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務;

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣;

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等;

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋;

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄;

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬;

8.禮貌用語

接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

征詢語：請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

9.具體接聽、撥打規范：

接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話時，須向對方致歉;通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話完畢時，應說“謝謝您(麻煩您)，再見”。

三、公司人員前臺對來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第四篇：物業管理前臺客服培訓資料

物業客服前臺培訓資料

初次見面時的握手

在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應有所反應，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

接受名片的禮儀：對方遞上名片，應用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內容、約定事項等記在對方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向對方，同時說：“您好，我是XX，請多指教。”伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當與多人交換名片時，應衣照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行，以免對方產生厚此薄彼的誤會。

當向個人在場的進時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應該與在座的每一個打招呼，并也應該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當名片沒帶夠時，應向他人道歉，說明情況。相關鏈接：物業管理公司客服人員培訓資料 手機禮儀：

隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關注。在國外，如澳大利亞電訊營業廳就采取了向顧客提供“手機禮節”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。

1、使用手機要注意場合

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關掉，如果怕錯掉重要電話也可調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業務忙”，反而顯示出你缺少修養。

在公共場合打手機，應該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

數字禁忌： 4、13

顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動物

交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路 對客服務用語要求：

A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

B、在與客人交錯談中保持 一米 左右，禮貌用語不離口； C、與客人交談過程中要注視對方；

D、知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言； E、從語氣上體現很愿意為客人服務； F、態度和藹、親切、柔和；

G、原則性、敏感性問題態度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質問的語氣）

H、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

客

主 客 客 門（右）（左）

門 門 4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語：“多謝關照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對不起、實在抱歉、過意不去”

掛念語：“好長時間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語：“祝您節日快樂、祝您生意生隆”

客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務活動中重要的組成部分，是實現公務活動目標的有效手段，也是公務活動中規范性較強的內容，許多方面都與禮儀關涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點：

權威性。公文必須是由各黨政領導機關發出，經過領導人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發必須是以國家政策為指導精神，結合當前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內，準確、及時地反映問題和解決問題。

必要性。制發公文要根據事務的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費力氣去擬制公文了。

根據公文制發單位和接收單位之間關系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級機關向上級主管機關進行匯報或請求指示和答復時使用的公文，比如報告、請示報告等。寫這類公文，應注意以下事項。

（1）不可越級上報

下級機關一般應按照直接的隸屬關系進行請示和報告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領導關系。遇到特殊情況，需要越級報告時，也須向所越過的上級機關同時抄報。

（2）請示與報告要有區別

請示或報告的問題應該是必須向上級請示或報告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務向上級匯報或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內容：要求上級單位對現行方針、政策和規章制度中不甚了解之處進行明確答復；要求上級對工作中出現的無章可循的新情況進行批示；有些事務意見分歧，難于統一，需要上級機關進行裁決；有些事關重大的事務，為了防止工作失誤，需要上級進行審核等。

（3）內容符合實際，態度明確

必須客觀全面地反映事務或問題的各個方面，尤其要注意材料的準確性、科學性。切忌不負責地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應該明確的提出分析結果和解決意見，以供領導參考，不要含糊不清，給領導的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時，可以請求上級選擇一個最佳方案批復，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。

（4）文字要樸實莊嚴、簡練準確

行文中應該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準確地反映問題，提出方案。同時還應注意邏輯的嚴密性和文字的嚴密性。

下行文：是上級單位向下屬機關制發的公文，一般是處理各種事務的決議、決定、批復、指定、通報等。擬制這類公文，要注意以下幾點：

（1）上級發給下級的公文要逐級下發

這類公文一般是由上級機關發給其下級直屬機關，再由下級直屬機關逐層下發。在制發過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現出權威性，又要防止出現威脅、壓迫下級的現象。同時，要注意寫明下發到的截止單位級別。

（2）多級下發公文行文要準確

有時公文需要同時下發到本系統內的兩個以上的層次，或者需要同時下發到系統內最基層的單位，這主要是為了及時、迅速地把公文的內容精神傳達下去，避免逐級下發拖延的問題。這一類公文擬制時一定要考慮其文字、內容等方面能夠被基層的機關領導領會和理解，因此，行文上對準確、樸實等的要求更須嚴格。

（3）內容簡潔準確

文字要求簡練、準確、樸實無華，態度必須明確。堅決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態度，以免給下級理解和領會公文精神帶來困難。

平行文：主要是相互之間沒有隸屬關系但又需要公務聯系的機關和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項是：

必須以相互尊重的態度來制發，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節。

凡是需要互相協作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統內的規定來解決。

公文結構一般由以下八項構成：

公文標題：這是公文內容揭示的標志，由發文機關、事由、文種三部分構成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機關：分主送機關和抄送機關兩種。前者是行為對象的機關，下行文的主送機關如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關非同類同級不能并列。主送機關的位置在標題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關是指主送機關以外的需要了解公文內容的有關機關，其排列次序按黨政機關和機關級別、領導人職務排列，同一性質、同一級別的機關中間用頓號隔開，不同性質及不不級別用逗號。

正文：即公文的具體內容。

發文機關；公文落款要寫發文機關全稱或規范簡稱，可有兩種形式，發文時間用括號括起寫大文頭下方的，發文機關就在文件標題中；發文時間在文尾的，發文機關寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準，或以領導人簽發或會議通過時間為準。要求準確、完備、具體。

印章：機關印章要端正地蓋在發文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分。客服人員服務細則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務用語，不頂撞業主，工作中做到熱情、周到、耐心、細致。

2、認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。

3、遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和業務操作規程，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

4、當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復業主，不得私自收受業主禮品、現金。

5、禁止利用工作之便私自和業主（客戶）結關系或將公司的資料外泄。

6、實行首問負責，凡首先接到業主的來電、來訪的員工，首問負責到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業主發生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協調解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業主不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

1、主動問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

4、未經上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時要注意招待并向對方表示歉意；

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準備飲料時要事先詢問對方之喜歡；

9、上司會客時，若有事必須聯絡或請示，應先向客人致歉，然后將寫有請示內容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應再次向客人道歉；

10、客人離去時應送至門口，并向對方道別；

介紹

1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調準確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結構講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規范用語；

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時必須遵守“尊者優先”的規則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士。當然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時，則應把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個人，后介紹團體；

如果是團體會見，雙方在相互介紹本方人員時，應按職務高低的順序進行；

3、當他人介紹自己時，應主動和對方握手（或微笑、點頭示意），并說“請多關照、認識您真高興、請多指教”等。

第五篇：前臺接待崗位職責培訓資料

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間？、如當時接待員正在忙碌

：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應點頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應盡快結束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續還沒辦，應先接待下一個客人。

3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料

預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。

不要大聲說話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通。1.形式上的要求

1、恰到好處，點到為止。

服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

2、有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

3、輕聲服務。

4、清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。

5、普通話服務。

會說普通話，以便于用雙語服務既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

程序上的要求：

1、賓客來店有歡迎聲。

2、賓客離店有道別聲。

3、客人幫忙或表場時，有致謝聲。

4、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

5、服務不周有道歉聲。

7、客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

1、恰如其分。

2、清楚、親切。

3、吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

4、靈活變通。

5、必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

1、注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如

果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

2、把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，http://www.tmdps.cn/fanwen沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服

務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

例先生，請一直往前走！先生，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應該回敬：不客氣。

征詢語

征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。

先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換，我馬上給您換，請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務？這樣客人會覺得很舒暢。

1、用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

2、應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

比如：在打掃續房時，應征詢客人：先生，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？

拒絕語

例句：比如客人送東西給你。應該說：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反本賓館的規定希望您理解。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。

前臺接待崗位職責 1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2.認真地進

行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。11.切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個 人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。22.正確處理鑰匙的發放。23.嚴格遵守現金和票據管理制度。24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛生。28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

1、避免命令式：

例：房間空調怎么不熱啊？水怎么是冷水？電話怎么拔打？

不能說你自己調，或者放一會就好了，先拔0再拔電話號碼。空調，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過去決。

電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可