第一篇：前臺收銀管理制度

前臺收銀管理制度

一、準則：誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成任務是每位同事應盡的職責。

二、勞動紀律

1、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝，不準攜帶現金進入吧臺，除水杯外。（1分）

2、收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方。（1分）

3、嚴禁攜帶賓館物品出店，吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。（3分）

4、工作時間不得無故竄崗、不能空崗，擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留；因工作原因除外。（3分）

5、上班嚴禁打私人電話，干與工作無關的事，手機調振動。（1分）

6、上班時間嚴禁在工作崗位吃東西，上班時間私自會客、接聽私人電話、吃零食、扎堆聊天等。（1分）

7、上班時間嚴禁私自外出，若有緊急事件需外出，必須向主管或領導請假。（3分）

8、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告當班主管與部門經理，由其處理。（3分）

9、準時參加每周的員工大會及部門例會。（1分）

10、賓客從吧臺前經過，要站立、主動問好，微笑著目視賓客走過，包括同事和領導。（1分）

11、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客有賓至如歸的感覺；工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿，站立為賓客提供優質服務。（1分）

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象，嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其它工作問題，工作中要保持良好的工作狀態。（1分）

13、服務中應靈活、機敏，針對不同的客人提供相應的服務，對不同的客人推薦不同的房間。

14、完善遺留物品登記制度及客人投訴的意見；努力完成賓館下達的銷售任務，在服務中不斷創新。服從上級的工作安排，保質保量完成各項任務。（1分）

15、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。將進入吧臺的小門插上，如有無資格進入者進入吧臺而不加制止則與其同受處罰（3分）

16、與各部門之間要互相配合，不得與其它部門發生爭執，不得在客人面前談私事，聊天，忽視客人的存在。（1分）

17、嚴禁利用工作房卡未經前臺收銀系統私自開房，否則按原房價買單，情節嚴重者可作開除處理。

18、內部員工必須保持24小時開機，隨時能找到人；對講機必須是帶耳機使用，不管上什么班次。（1分）

29、發現問題未及時上報或沒有及時處理的（3分）。

20、嚴禁向他人透露賓客信息，或商業機密，造成嚴重后果的視情節輕重進行處理。

21、對客人遺留的物品不上交、挪用、私自隱匿10元以下物品扣5分，50元以下扣10分，100元以下扣50分，500元送機關處理（含小商品）。

22、熟悉賓館情況以便客人詢問，對客人的要求必須在5分鐘內答復，在10分鐘內進行跟蹤，以確保客人滿意。（1分）

23、盡可能稱呼客人姓氏，熱情的歡迎每位客人。

24按燈光規則變換燈光，按時播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷；隨時保持大廳及其他公共區域的衛生清潔。（1分）

25、前臺員工在上午06:00至晚上24:00期間嚴禁上網；凌晨期間上網，如有客人到達前臺，則必須立即關掉正在上網的顯示器，否則無論以什么方式發現一次（3分）

26、前臺登記時，入住單，押金單時間必須相符（1分）。

三、收銀制度

【一】為賓客發放房卡的同時，及時為賓客進行消費登記。（1分）

1．收銀員在為客人辦理入住手續時必須收取住店保證金，如無上級的書面指示擅自在客人無儲值卡，無銀行卡預授權情況下讓客人入住，則無論是否造成損失均要接受處罰。

2．經理指示特殊客人特殊處理的事項（如無押金作掛賬處理的事項及接待房等），需有書面交待。內容有客人姓名、房型、房號、價格、居住時間（入住時間、離店時間），總經理簽字、收銀主管及收銀員簽字。如出現經濟損失則由相關責任人承擔。

3、實際入住時間與登記時間必須保持一致，如遇特殊情況，必須將賬單打印后交相關領導簽字做特殊處理。

【二】、交接班必須按規定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現問題，由發現問題時的當班收銀員負責。（1分）

【三】、交賬：必須在下午三點準時將資金、賬單報表上交至財務，如需延遲交賬則須先報上級批準后方可進行。

1．上交的報表上需有收銀主管與當班收銀員的親筆簽名

2．當日結賬賬單按單號一一打印,由財務與離店客人賬務清單按單號逐張賬單核對.3．重點審核的賬單：A、凡費用欄有正負項目賬單，B、凡結賬單費用為零的賬單，C、凡房價不為原價的賬單D、凡賬單號不連號的賬單（所有結賬單在 歷史賬單上面都可以 看到）

上述賬單必須書面注明原因請總經理簽字，且當日必須上交。

【四】、每天上交的報表總表中的儲值卡總金額與附后的明細表匯總金額一致，明細表中的儲值卡號及金額與電腦中收銀系統中記載的儲值卡號及金額一致.1、即日起，動員持儲值卡的客人為其擁有的儲值卡設置密碼.儲值卡的保管問題：原則上不為客人保管儲值卡，如客人執意堅持可為其代為保管，但必須將客人姓名，卡號及金額書面報知總經理。

2、客人持有的舊卡丟失，需將卡上余額轉至新卡，需將有客人親筆簽名的書面材料上交至財務。（客人姓名，新舊卡號，金額）

3、收銀員輸單時，將自己的姓名與工號同時輸入，各人只限于使用自己的工號.如混用后果自負。

【五】、前臺收銀員

1、招待費、減現金必須先書面注明原因請前廳經理或值班經理及總經理簽字.（1分）

2、招待房、未按正常程序辦理入住的房間，小商品必須通知樓層撤出，否則產生任何不必要的費用都由當班員工負責。（前臺未書面通知，由前臺負責；樓層收到通知未及時撤出，由樓層負責）

3、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話，如出現但前臺員工不加制止則一并接受處罰。3分）

4、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。如出現假幣，由當班收銀員負責。（1分）

【六】、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準備好紙筆；賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。在為客人辦理業務的時候，不允許同事之間嘻笑怒罵。（1分）

【七】、吧臺人員必須認真輸入各種服務項目、相應的價格、數量。（1分）

【八】、長短款：長款如數上繳，短款當班員工負責，不得以長款抵充短款；消費單：多入賬，少入賬都必須照價賠償。（1分）

【九】、吧臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經理或值班經理簽字方可。私自撤單，由當班收銀員負責（1分）。

【十】、換房的處理：作換房處理的賬必須打印，由當班樓層服務員、客房部主管簽字后上交。

【十一】、誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負責，出現問題，由本人負責。（1分）

【十二】、收銀員遵循企業保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦、收銀機或翻看企業營業收支情況，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。（3分）

【十三】、作廢賬單的管理：

收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審積稽核。作廢單必須有領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應有收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單據的原因。（1分）

【十四】、現金，信用卡，儲值卡的收款程序

現金：

1、收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。（1分）

2、除人民幣外，其他幣別均不接收。（1分）

信用卡：

1、收授信用卡時，應先檢查卡的有效期，和是否接受適用范圍內的信用卡、查核該卡是否已被列入止付名單內（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收）（1分）

2、客人結算時，將消費金額填入消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同賬單交予客人

3、客人持銀行卡做預授權時，做到登記入住的客人姓名與刷卡人姓名一致.注意掌握預授權期限，收銀主管每天核對此類押金的處理情況，防止跑單.4、POS機小票左下角如有重打印憑證字樣，則須有收銀員、收銀主管簽字后方可上交。

儲值卡（1分）

1、收銀員積極主動的銷售儲值卡，售卡時應仔細核對，避免輸錯卡號、贈送金額，造成損失，若無法追回由當班收銀員負責。（1分）

2、收銀員在接待持儲值卡消費的客人時，要認真核對卡號、金額。如屬人為原因出現透支且無法追回時由操作人員負責。（1分）

【十五】、下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

1>收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫，要求現金與現金記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金記錄本上的金額與現金交收記錄薄金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A、B、C、D班依此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2>如遇客人已離店但未及時結賬的情況，須班班書面交接，交接不清的負連帶責任。此類客人結賬退還客人剩 余款項時須有客人簽字手續，否則由此引起的一切經濟糾紛由相關責任人負全責！（1分）

2、客賬單交接程序

客賬單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將以使用過的客賬單按順序號排好，用客賬單分配表包捆好，放到指定位置，供核數員審核用；另一類是未使用過的。（1分）

【十六】、跑單的處理：若有客人跑單則由前臺負責人負責查清并上報，賠償跑單損失。（1分）

【十七】、調賬事宜：如確需系統制作者調賬，必須書面上報，經總經理、財務負責人、董事長三方簽字同意后方可聯系系統制作者進行調賬工作，并由收銀主管將調賬原因、調賬內容、調賬結果書面記錄，請總經理、財務負責人、董事長簽署意見后一式三份交總經理室、財務留存！（3分）

【十八】、員工房價：普通單間、標間80元/天； 時尚單間90元/天；圓床100元/天，上述房型配有電腦的，需另加10元。周五、六房價按賓館對外協議價支付。內部房價只限于在職員工。凡內部員工本人開房住宿的，每月不限次數，接待親朋好友每月限2次（周五、六除外）。

四、以下情況一律按開除處罰

1、若與客人發生爭吵或辱罵客人，一律按辭職處理，不予結算工資和押金；

2、若有發現員工私自動用前臺現金，或偷取現金者，一律按辭退處理；其情節嚴重者，將追究其相關法律責任。

3、嚴禁拉幫結派影響公司員工之間團結，在上班時間與同事公開爭吵、打架斗毆者均以開除論處。

備注：1分=10元

本制度打印后交總經理室，抄送財務、客房部等部門，請各部門關心支持收銀工作！

本制度即日起執行！

2010年7月18日

第二篇：前臺收銀管理制度

一、收銀管理制度

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別*。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺*管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮*使用量，嚴禁私開、私售*，一經查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節約*的使用量。

3、對當天營業款的核算、制表及上交。

三、收音的工作細則

1、參加會議，儀容儀表標準到位。遵守公司規章制度，佩帶公司指定物品。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準禮貌用語規范。

3、收銀臺工作區域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環境。無關人員不得進入收款臺。

4、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別*。如誤收由收銀

全額賠償。

5、結算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。

7、公開各類活動的協助推廣和正確操作。

8、熟記包房各時段分鐘價格公開各類活動的配合。

9、收銀pos機(刷卡機)的操作和清潔維護。

10、收銀臺各類物品的盤存耗料物品的領用發放登記盤存交接。

11、對講機的使用和與其它部門配合。

12、各類表格的正確操作填寫核對。

13、交接班注意事項(1)班別之間交接要清楚房間數與消費確認單要核對好(2)預買單的交接(3)有歡唱券的交接(4)有會員卡房間的交接(5)盤存物品交接(6)特殊情況的交接并做好提醒工作

14、每日收銀工作終了，必須及時打印交班明細表和交班存單，然后馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認真仔細；點核現金實際庫存，數量是否一致；當班收銀現金、票據不得停留挪用，金額合計并立即上交財務部門。

15、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.16、備足零鈔，領取備用金。

第三篇：前臺收銀管理制度

愛舍空間時尚酒店收銀安全制度

1、前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內。鑰匙由收銀員專人保管，收銀人員離開時，應將收銀抽屜上鎖。

2、任何人未經收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實習人員未經經理允許，不得接觸現金。

3、發生收款或退款時，必須復點并唱收唱付，對10元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真偽。

4、前臺的備用金以公司標準和適合當日營業需要為準，增加備用金的請求都必須經過經理審批。

5、在晚間20：00—次晨8：00，通向前臺內部區域的門必須上鎖，非請莫入。

6、出納前往銀行存款或取款，應有酒店其他工作人員陪同前往。現金必須裝在包內，不得拿在手中、暴露在外或裝在收提錢箱等暴露身份的物品中。

7、收銀員當班結束后點清營業款現金及POS結算單后于當日營業額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向經理報告，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當日補上，100元以上的缺少應報經理決定。

8、營業款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應簽名和蓋章，未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內。

9、由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。

10、出納拆開封包發現現金或憑證溢缺，應馬上報告經理。

11、帳單和發票不允許有涂改現象。

12、收銀點使用的發票必須聯號，作廢發票必須三聯齊全，完整存放，并注明作廢標記。

13、收銀員必須妥善保存發票存根，與客帳訂在一起，封包進財務。

第四篇：前臺收銀管理制度

一、收銀管理制度

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰，前臺收銀管理制度。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業，管理制度《前臺收銀管理制度》。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別*。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺*管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮*使用量，嚴禁私開、私售*，一經查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節約*的使用量。

3、對當天營業款的核算、制表及上交。

三、收音的工作細則

1、參加會議，儀容儀表標準到位。遵守公司規章制度，佩帶公司指定物品。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準禮貌用語規范。

3、收銀臺工作區域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環境。無關人員不得進入收款臺。

4、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別*。如誤收由收銀全額賠償。

5、結算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。

7、公開各類活動的協助推廣和正確操作。

8、熟記包房各時段分鐘價格公開各類活動的配合。

9、收銀pOS機(刷卡機)的操作和清潔維護。

10、收銀臺各類物品的盤存耗料物品的領用發放登記盤存交接。

11、對講機的使用和與其它部門配合。

12、各類表格的正確操作填寫核對。

13、交接班注意事項(1)班別之間交接要清楚房間數與消費確認單要核對好(2)預買單的交接(3)有歡唱券的交接(4)有會員卡房間的交接(5)盤存物品交接(6)特殊情況的交接并做好提醒工作

14、每日收銀工作終了，必須及時打印交班明細表和交班存單，然后馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認真仔細；點核現金實際庫存，數量是否一致；當班收銀現金、票據不得停留挪用，金額合計并立即上交財務部門。

15、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.16、備足零鈔，領取備用金。

第五篇：前臺收銀崗位職責和管理制度

前臺收銀崗位職責和管理制度

一、員工每天提前10分鐘到崗，必須按照酒店規定統一著裝，佩戴工牌，工服干凈整齊，精神飽滿，淡妝上崗。

二、保持良好的形象，保持儀容儀表，在與客人辦理業務時必須保持端正站姿，要姿態得體，服務熱情。

三、堅持維修服務，禮貌待客，不得閑聊、串崗、脫崗、不得吃零食、不得在大廳穿行，大聲喧嘩。

四、當班時不得允許下班與無關人員進入休息室，更不得進入前臺內閑談。

五、嚴禁私自使用酒店電話辦理私人事務，電話鈴響第三聲前后必須接聽，如未接聽在接通后需先道歉，用規范化服務用語向對方問候，聲調親切，友好。

六、嚴格遵守服務程序，遵守客房折扣政策，不得私自減免房費，如被發現有監守自盜現象將扣除所有工資押金并開除。

七、嚴禁在上班時間私自開房、打私人電話，不得與客人發生爭執，出現問題及時報告上級領導，交由處理。

八、隨時注意前廳壞境衛生，必須保持前廳內壞境舒適整潔干凈。

九、交班時，要認真仔細進行書面交接，以便明確責任，交接內容包括：現金賬目，房卡張數，預定房及客人遺留物品及其他代辦事項，要做到謹慎核對，互相配合、溝通，嚴禁推諉、扯皮。

十、掌握房態和房客情況，積極熱情的推銷房客，了解當天預定預離客人信息，確認各種付款方式，以保證入住和結賬準確無誤

十一、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及訂房手續，登房時主動向客人將清房價，房間類型，避免客人誤會，并需做好客人身份驗證手續和開房登記。

十二、備用金不得與白條抵庫，未經批準不得將經營收入現金借給任何部門和個人。夜班時不得留大量現金在前臺，應交由財務或投入保險柜。

十三、員工應熟練掌握酒店常住客人信息及各單位合同，特別是網站折扣和掛賬協議（如未經總經理和董事通知而私自給客人持帳致使無人結賬時，本人應承擔全部責任）

十四、系統工號和密碼妥善保管，一人一號，不得混用，夜間稽核每天早上5點之前必須完成，夜班每天需提交一式兩份的手工報表交由財務和總經理，便于對賬。

十五、密切注意大廳情況，如有異常及時向上級主管和保安回報。