第一篇：前臺(tái)各班次工作程序

前臺(tái)各班次工作程序

前臺(tái)早班服務(wù)員的工作程序

1.提前5分鐘到崗，與夜班人員交接班，了解當(dāng)天預(yù)訂和離店情況。2.根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、住房率以及未完成事宜。3.為早入住客人辦理登記手續(xù)。4.確認(rèn)離店的房間數(shù)。

5.檢查夜班工作完成情況，尤其是是否有誤，并及時(shí)交有關(guān)部門。處理夜班遺留事宜。

6.協(xié)助收銀員為客人辦理退房手續(xù)。7.核對(duì)電腦房態(tài)，做好鑰匙回收記錄。8.及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。

9.了解VIP客人分房工作，以便送鮮花、水果。

10、在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本。

11、與銷售部配合做好當(dāng)日到店客房的準(zhǔn)備情況。

2.前臺(tái)中班服務(wù)員的工作程序

1、提前5分鐘到崗簽到，與早班交接，根據(jù)中班工作內(nèi)容由前臺(tái)領(lǐng)班進(jìn)行安排檢查。

2、翻閱交接班本，了解相應(yīng)信息。

3、查看當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)到店名單，檢查房間準(zhǔn)備情況。4、18：00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)該離店而未離店的客人，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)，更改電腦。

5、在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決問題，必須詳細(xì)記入交接班本。

6、接待人員可試當(dāng)日房態(tài)做好散客接待工作。

7、接待當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議客人的入住登記。

8、處理住店客人的各項(xiàng)服務(wù)事宜（如叫早、訂車等）。

9、為客人提供留言服務(wù)。

10、為客人提供信息咨詢服務(wù)。

11、處理一些特殊情況（如賓客就診、換房等）。

12、配合各部門進(jìn)行賓客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。如隨時(shí)檢查訂餐（如早飯、盒飯）保證訂餐、會(huì)議訂單及鮮花等各種單據(jù)及時(shí)送至相關(guān)部門。

13、接待當(dāng)日抵店的VIP客人。

14、處理早班遺留事宜。

3.前臺(tái)夜班服務(wù)員的工作程序

1、與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住情況。

2、閱讀交接本，了解相關(guān)信息。

3、為夜間到店客人辦理入住登記手續(xù)。

4、打印各類報(bào)表，尤其是做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于次日早8：00 前送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，5、檢查并處理根據(jù)酒店規(guī)定處理未到預(yù)定。

6、根據(jù)當(dāng)日退房情況清理客人住房資料。

7、檢查酒店住客的房間消費(fèi)情況。

8、檢查當(dāng)日預(yù)訂取消情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

9、及時(shí)通知收銀準(zhǔn)備第二天早離店散客的有關(guān)賬單。

10、檢查酒店鑰匙系統(tǒng)的工作情況。

11、檢查戶卡的收繳情況。

12、為客人提供夜間留言服務(wù)。

13、為客人提供夜間信息查詢工作。

14、配合保安部做好夜間訪客登記工作。

15、跟辦中班的遺留事宜。

第二篇：前臺(tái)接待各班次工作內(nèi)容

前臺(tái)接待員各個(gè)班次工作流程

早班7:00——15:001、6:50前整理好儀容儀表，化淡妝，著工作服上崗，并檢查工作區(qū)域衛(wèi)生。

2、登錄本人千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)。

3、認(rèn)真閱讀上一班交接本記錄的內(nèi)容。記錄下未完成事項(xiàng)，需要跟進(jìn)的事項(xiàng)如果本班次可以解決盡量去解決，解決完做好記錄。注意上一班次交代的需要注意的事項(xiàng)，了解上級(jí)下達(dá)的工作內(nèi)容，會(huì)議精神及內(nèi)容，知道會(huì)議、培訓(xùn)通知的具體時(shí)間。

4、核對(duì)房態(tài)、房卡：認(rèn)真把房卡和電腦房態(tài)圖核對(duì)是否正確，如果有和電腦房態(tài)圖中不一致的地方問清楚上一班次原因，由上一班次找出原因并解決完。

5、檢查上個(gè)班次是否將本班次預(yù)抵客人的預(yù)定及排房情況完成；將下個(gè)班次預(yù)抵客人的預(yù)定提前做好并排好房。

6、把所有未發(fā)出的房卡進(jìn)行注銷并重新設(shè)置使用有效期到次日中午12:00。所有房卡設(shè)置完成后，如果中途有退房的要及時(shí)將收回的房卡重新設(shè)置使用的有效期到次日中午12:00.7、中午11:00再次對(duì)房卡和房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后，打印出當(dāng)日《預(yù)離客人報(bào)表》。

8、中午11:30輪班吃飯。

9、值班人員打電話對(duì)中午12:00應(yīng)該退房的房間進(jìn)行提醒。如果房

間里沒人，記錄下房號(hào)，讓房務(wù)中心統(tǒng)一查房。房務(wù)中心將查房結(jié)果告訴前臺(tái)后根據(jù)情況進(jìn)行處理。一是房間里沒有行李房卡未歸還，將情況記錄在《交接本》和《房卡使用登記本》上。二是房間里有行李房卡未歸還，房間先做保留，把情況記錄在《交接本》和《房卡使用登記本》上，并將未退房情況告知經(jīng)理。

10、做好本班次的接待工作、記錄清需要交接給下一班的事項(xiàng)。

11、機(jī)組辦理完入住手續(xù)如有需要用餐的及時(shí)填寫用餐通知單并轉(zhuǎn)交給餐廳收銀，前臺(tái)留一份底備查。

12、下午14:30將昨日下午主備、全天主備和今日上午主備入住通知到相關(guān)部門的運(yùn)行協(xié)調(diào)室讓值班人員簽字確認(rèn)。

13、做好與其它各個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通。

14、14:30整理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔。

15、下班前將千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)退出。

16、中班到崗后，口頭和書面交接，并雙方確認(rèn)簽名。

17、參加本班組班后會(huì)議。（由本班組領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)日需要注意事項(xiàng)及工作中遇到問題和解決辦法）

18、早班每月1日將上月各種單據(jù)和登記本進(jìn)行存檔封存。

中班15:00——23:001、6:50前整理好儀容儀表，化淡妝，著工作服上崗，并檢查工作區(qū)域衛(wèi)生。

2、登錄本人千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)。

3、認(rèn)真閱讀上一班交接本記錄的內(nèi)容。記錄下未完成事項(xiàng)，需要跟進(jìn)的事項(xiàng)如果本班次可以解決盡量去解決，解決完做好記錄。注意上一班次交代的需要注意的事項(xiàng)，了解上級(jí)下達(dá)的工作內(nèi)容，會(huì)議精神及內(nèi)容，知道會(huì)議、培訓(xùn)通知的具體時(shí)間。

4、核對(duì)房態(tài)、房卡：認(rèn)真把房卡和電腦房態(tài)圖核對(duì)是否正確，如果有和電腦房態(tài)圖中不一致的地方問清楚上一班次原因，由上一班次找出原因并解決完，方可下班。

5、檢查上個(gè)班次是否將本班次預(yù)抵客人的預(yù)定及排房情況完成；將下個(gè)班次預(yù)抵客人的預(yù)定提前做好并排好房。

6、機(jī)組辦理完入住手續(xù)如有需要用餐的及時(shí)填寫用餐通知單并轉(zhuǎn)交給餐廳收銀，前臺(tái)留一份底備查.7、17:00輪班吃飯。

8、21:00提醒當(dāng)日主備退房。

9、做好本班次的接待工作、記錄清需要交接給下一班的事項(xiàng)。

10、做好與其它各個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通。

11、22:30整理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔。

12、下班前將千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)退出。

13、夜班到崗后，口頭和書面交接，并雙方確認(rèn)簽名。

14、參加本班組班后會(huì)議。（由本班組領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)日需要注意事項(xiàng)及工作中遇到問題和解決辦法）

夜班23:00——次日7:001、6:50前整理好儀容儀表，化淡妝，著工作服上崗，并檢查工作區(qū)域衛(wèi)生。

2、登錄本人千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)。

3、認(rèn)真閱讀上一班交接本記錄的內(nèi)容。記錄下未完成事項(xiàng)，需要跟進(jìn)的事項(xiàng)如果本班次可以解決盡量去解決，解決完做好記錄。注意上一班次交代的需要注意的事項(xiàng)，了解上級(jí)下達(dá)的工作內(nèi)容，會(huì)議精神及內(nèi)容，知道會(huì)議、培訓(xùn)通知的具體時(shí)間。

4、核對(duì)房態(tài)、房卡：認(rèn)真把房卡和電腦房態(tài)圖核對(duì)是否正確，如果有和電腦房態(tài)圖中不一致的地方問清楚上一班次原因，由上一班次找出原因并解決完。

5、1:00開始對(duì)登記單進(jìn)行審核，核對(duì)房態(tài)和房卡，核對(duì)姓名和房號(hào)是否相符。

6、做好本班次的接待工作、記錄清需要交接給下一班的事項(xiàng)。

7、做好與其它各個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通。

8、5:00整理工作區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔，將椅子放回到原處。

9、下班前將千里馬系統(tǒng)號(hào)和愛迪爾門鎖系統(tǒng)號(hào)退出。

10、早班到崗后，口頭和書面交接，并雙方確認(rèn)簽字。

11、參加本班組班后會(huì)議。（由本班組領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)日需要注意事項(xiàng)及工作中遇到問題和解決辦法）

第三篇：酒店前臺(tái)各班次工作流程

酒店前臺(tái)接待工作流程 

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員

I(yíng)）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I(yíng)）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開

G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 I(yíng)）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第四篇：酒店前臺(tái)工作程序 范文

酒店前臺(tái)工作程序

1.分配團(tuán)隊(duì)房間(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間，酒店前臺(tái)工作程序。

2.功用的區(qū)分 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺(tái)：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.查尋特殊要求報(bào)告(”打印當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2)查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求，工作總結(jié)《酒店前臺(tái)工作程序》。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2)前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不會(huì)等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字;(2)核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。

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第五篇：前臺(tái)收銀工作程序

前臺(tái)收銀工作程序

一．入住程序：

1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

二．退房程序：

1．向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機(jī)通知。

3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會(huì)你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。

6．在得到管家部及總機(jī)確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費(fèi)項(xiàng)目。

7．客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結(jié)數(shù)表及數(shù)表：

（1）客單結(jié)數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費(fèi)總數(shù)情況及當(dāng)日各項(xiàng)消費(fèi)情況以及結(jié)算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進(jìn)入酒店的第一項(xiàng)消費(fèi)起至它的最后一項(xiàng)消費(fèi)止，分別每項(xiàng)消費(fèi)的總合以及結(jié)算情況，以上兩種報(bào)表的結(jié)算所反映的情況必須是一致的。

11．根據(jù)所做的客單結(jié)數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結(jié)算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號(hào)向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對(duì)照保險(xiǎn)柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報(bào)表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費(fèi)數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結(jié)算發(fā)購(gòu)單封存進(jìn)信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當(dāng)班時(shí)所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應(yīng)是：￥6000.00元。

14．中班時(shí)如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報(bào)表做中班退房的結(jié)數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。

17．報(bào)表完成后，白色一聯(lián)連著各項(xiàng)消費(fèi)的原始憑證上交財(cái)務(wù)，綠單一聯(lián)放總臺(tái)妥善保管

前 臺(tái) 收 銀 員

前 臺(tái) 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表

工作日期：

早 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常

H）熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)

I）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字

L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱

N）隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系

交班人：接班人：

中 班 工 作 內(nèi) 容是否

A）檢查儀容儀表，合格上崗

B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可

D）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用

F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

G）檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常

H）查在住客人欠費(fèi)情況，并記錄催交

I）幫助住店客人登記

J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目

K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確

L）口頭與書面交班，并知會(huì)下班跟班事項(xiàng)

M）應(yīng)上交款及信用卡簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱

N）隨時(shí)與下班取得聯(lián)系

服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。

ü讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我?、請(qǐng)把?、ü對(duì)方說話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

ü接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

ü打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您??”

ü幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。ü來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。

ü無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？

ü來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線?

ü客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。

ü打錯(cuò)電話時(shí)，說：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。

ü見男性管理人員時(shí)，說：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！

ü見女性管理人員時(shí)，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。

ü受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！

ü與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？

ü工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？ü常用禮貌用語(yǔ)68句：

1.請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

2.請(qǐng)問還有什么問題嗎？

3.請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。

5.請(qǐng)問您希望怎么辦？

6.請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？

7.請(qǐng)問，您的意思是??

8.請(qǐng)問我能為您做些什么？

9.請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

10.請(qǐng)讓我來幫你忙吧！

11.請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

12.請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

13.請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

14.請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您．

15.請(qǐng)不要急，馬上就好．

16.對(duì)不起，這樣恐怕不太好．

17.對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

18.對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

19.對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．

20.對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．

21.對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您也回憶一下．

22.對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢?/p>

23.對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。

24.對(duì)不起，我不太懂，我問問別人。

25.對(duì)不起，我找別人幫您解決。

26.對(duì)不起，我找別的同事幫您。

27.對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。

28.對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

29.對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！

30.對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。

31.對(duì)不起，我來幫您做。

32.對(duì)不起，我讓人來幫您填寫。

33.對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來。

34.對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

35.對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

36.對(duì)不起，您看怎么辦更好？

37.對(duì)不起，您還需要什么？

38.對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。

39.對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

40.對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。

41.對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？

42.對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

43.對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。

44.對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

45.對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？

46.對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。

47.對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

48.對(duì)不起，打擾了。

49.對(duì)不起，不好意思打擾您了。

50.對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

51.對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請(qǐng)稍候。

52.對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

53.對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

54.對(duì)不起，您要撥的××號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？

55.很抱歉，我沒有見過。

56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

57.很抱歉，歡迎下次光臨。

58.先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？

59.先生/小姐，請(qǐng)問您找誰？

60.我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

61.我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。

62.我們這里也有，請(qǐng)問您需要嗎？

63.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

64.您如果不滿意，我可以給您更換。

65.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

66.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

67.不要緊。

68.四星級(jí)酒店都差不多。

前臺(tái)接待收銀早、中、晚班工作流程

早班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解每日活動(dòng)日?qǐng)?bào)；

３、查看鑰匙交接；

４、整理參觀、維修、保養(yǎng)的房間；

５、做臺(tái)面衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境；整理相關(guān)使用的文具，保證其充足；

６、打印預(yù)離客人名單，做好離店、續(xù)住、提前退房的記錄；

７、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題；

８、整理預(yù)訂單，做進(jìn)電腦，并做好特殊預(yù)訂的準(zhǔn)備工作（團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核實(shí)房態(tài)，做９３９表；

１０、幫助客人辦理離店退房的手續(xù)，保證快節(jié)、準(zhǔn)確無誤；做好客人的意見表，確保反饋； １１、１２：００打印當(dāng)日離店，整理已離店客人的留言；

１２、打印預(yù)離客人名單，與客人確認(rèn)離店或續(xù)住的時(shí)間；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；收銀員扎賬，記錄交接備用金情況； １４、核查鑰匙領(lǐng)用記錄本；

１５、接待客人的有關(guān)問訊工作；

１６、幫助大堂副理處理客人的投訴。

中班：

１、提前１０分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交班，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日活動(dòng)情況；

３、查看鑰匙交接情況；

４、核實(shí)房態(tài)，做９３９表，掌握適時(shí)住房情況；

５、保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足；

６、閱讀預(yù)訂單，掌握預(yù)住信息，核對(duì)電腦；

７、打印在住客人名單，核對(duì)所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保；

８、打印預(yù)離客人名單,辦理客人的續(xù)房手續(xù)；

９、整理可售房，確保有效率的接待客人的入住；

１０、處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作；

１１、準(zhǔn)備值班經(jīng)理查房表及值班經(jīng)理房；

１２、核差，做９３９表；打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單；

１３、記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題；記錄待催收客人的房號(hào)，相關(guān)帳目信息與夜班詳細(xì)交班；收銀員扎賬，記錄備用金情況；

１４、核查鑰匙派送的記錄；

１５、檢查當(dāng)日登記單是否填全補(bǔ)齊。

晚班：

１、前１０分到崗，檢查自己的儀容儀表；

２、與上班同事交接，閱讀重點(diǎn)交接班本，了解當(dāng)日值班經(jīng)理、值班房及查房情況；

３、關(guān)注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作；

４、查看鑰匙交接；

５、夜班預(yù)抵房間的安排情況：查看預(yù)抵時(shí)間、最晚保留時(shí)間、有無客人的聯(lián)系方式及付款方式； ６、檢查客人登記單（要求正確、完整、齊全）并按要求存檔；

７、檢查文具、房卡、登記單及各種報(bào)表、單據(jù)是否充足；

８、打印在住客人名單，核實(shí)早餐人數(shù)，按餐標(biāo)開出早餐券等；

９、打印報(bào)表（詳細(xì)表格附后）；制作報(bào)表（詳細(xì)說明附后）；復(fù)印整理派送；

１０、統(tǒng)計(jì)各協(xié)議單位當(dāng)天的住房狀況，制成報(bào)表；

１１、做好當(dāng)日預(yù)訂ＮＯ ＳＨＯＷ、取消記錄工作；

１２、整理待下班跟辦事宜，詳細(xì)記錄；收銀員扎賬，做好備用金記錄；

１３、鑰匙交班，注明未歸還鑰匙，交班；