第一篇：普外科護理各班次工作流程

普外科護理各班次工作流程

護士長工作程序

7:45 到崗，了解危、重、急、新入院、術后病人處理的情況及醫(yī)囑執(zhí)行情況。

8:00 組織晨會，聽取交班，傳達醫(yī)院會議精神，布置當日工作重點，晨間提問。

8:30 與全科護士進行床頭交班，了解病人夜間情況，晨間護理。

9:00 檢查夜班醫(yī)囑執(zhí)行情況，護理文書書寫情況，治療室規(guī)范符合率等有無缺陷，發(fā)現(xiàn)問題 及時反饋。

9:30 隨科主任查房，協(xié)助接醫(yī)囑并及時與醫(yī)生溝通，及時采取相應護理措施。

10:00 巡視病房，觀察病情變化及用藥后的反應、監(jiān)督護理措施是否及時完成，檢查病房設 施物品的完整性，征求病人的意見以利于改進。

11:30 抽查護理表格書寫情況，存在問題及時給予糾正。

12:00 離開病房。

13:45 到崗檢查午班護士醫(yī)囑執(zhí)行情況。

14:00 檢查急救設施是否完全處于備用狀態(tài)，檢查科室備用物品的放置及用后補充情況，檢 測消毒液濃度是否準確。15:00 深入病房監(jiān)督、檢查病房的保潔工作基礎護理是否落實到位及時、護理措施落實情況，征求病人意見及時改進。16:00 與護理組長、護班護士查對醫(yī)囑。

17:00 整理及完成護士長文檔，與科室護士交流工作中存在并需要協(xié)助解決的問題。

17:30 檢查下午班護士工作完成情況，查看當天手術病員及內(nèi)部網(wǎng)頁通知。離開病房。

總務班護士工作程序

7:50 到崗，打印病區(qū)欠費病員名單，查看需要緊急處理的處方。

8:00 參加晨會，聽取交班。

8：30 與全科護士進行床頭交班，與基礎護理班護士共同進行晨間護理，保持病室清潔安靜。

9:00 辦理出入院病員的手續(xù)。

11:00 清理病員的用藥處方，整理并登記。

11:30 到藥房取病區(qū)及出院病員的出院帶藥。發(fā)放病員的口服藥，按病員的床號將取回藥物 做好歸類。

12:00 離開病房。

13:50 準時到崗。

14:00 與基礎護理班護士整理病員的床單元，保持病房的整潔安靜。

14:30 做好病區(qū)病員的費用錄制工作。

16:00 清理手術病員及特殊用藥的處方，取藥。

17:00 發(fā)放病員的口服藥，整理科室備用藥品柜。

17:30 整理辦公區(qū)域，保持臺面的整潔。離開病房。

護理組長工作程序

7:50 到崗，清理病員的床位，確定空床數(shù)。

8:00 參加晨會，聽取交班。

8:30 與全科護士進行床頭交班，與基礎護理班護士共同進行晨間護理，保持病室的清潔安靜。

9:00 正確處理醫(yī)囑監(jiān)督執(zhí)行，及時向病員發(fā)放檢查單化驗單，交待注意事項。

10:00 修改病區(qū)白板上的變動醫(yī)囑項目，協(xié)助治療班做治療。

11:00 巡視病房，給病員做健康宣教，術后康復指導，了解病員的心理狀況，并及時給予處 理。

12:00 同護理班護士與治療班做好工作的交接。離開病房。

13:50 準時到崗。

14:00 同基礎護理班護士整理床單元，保持病室的清潔安靜。

14:30 整理出院病員的歸檔病歷。

15:00 整理新入病員的病歷，正確處理病員的臨時醫(yī)囑。

16:00 查對遺囑，同護班護士共同擺放次日常規(guī)液體，嚴格做好查對制度。

17:00 巡視病房與新入病員交流意見，檢查基礎護理班做的衛(wèi)生處置情況，介紹自己。

17:30 抽查病歷，離開病房。

責任護士工作流程

7:45 到崗，同夜班護士進行物品交接、清點毒麻藥品、貴重物品，作好記錄。

8:00 參加晨會，聽取交班。

8:30 與夜班護士共同進行床頭交班，了解病人的情況，與基礎護理班護士共同進行晨間護理，保持病房的清潔安靜。9:00 定時完成病人的各項治療。

10:00 巡視治療完成情況，與病員做好疾病相關注意事項的溝通工作。

11:00 與治療班護士做好輸液治療的交接工作，并巡視病房，及時更換液體，密切觀察病情。

11:50 評價病員護理措施落實效果，收回霧化裝置等儀器，保持病員安靜。與治療班護士交 接治療完成情況及注意事項。

12:00 離開病房。

14:50 到崗，同治療班交接病區(qū)物品及病員的治療。

15:00 按時完成臨床各項護理、治療，隨時準備接手術后病員。

15:30 擺放并查對次日病區(qū)常規(guī)治療。

16:30 負責完成各項護理文件的書寫，做好次日手術病員的術前準備，發(fā)放手術衣。

17:30 查對本班醫(yī)囑，巡視病房，收回治療儀器。

18:00 整理治療室及護士站，準備交班。

18:30 與上夜班護士床頭交接班。

治療班護士工作程序

7:50 到崗，查對藥品及輸液單，備好各項治療所需藥品物品。

8:00 負責藥物的配制。

9:00 輸液治療，整理治療室藥品及物品，檫拭治療臺面，保持治療室的整潔

10:00 與供應室交換消毒物品，保證治療及換藥物品供應。巡視病房及時更換液體。

11:00 執(zhí)行臨時醫(yī)囑，準備交班就餐。

11:45 到崗與白班護士查對醫(yī)囑并簽名，與責任護士交接班。

12:00 查看治療單、注射單，按時給予病人治療、護理。

13:00 巡視病房，及時更換液體，密切觀察病情，注意用藥后的反應，保持病室安靜。14:00 同基礎護理班護士床單元，保持病室安靜的整潔。

14:50 同護班護士交代午間患者特殊病情變化，交班。

15:00 巡視病房，更換液體。

16:00 離開病房。

監(jiān)護班護士工作流程

7:50 到崗，清理當日手術病員人數(shù)。

8:00 完成病人的術前督導工作，與手術室工作人員交接手術病員。

9:00 從監(jiān)護室將前日手術病員轉(zhuǎn)回至其所在病房。

10:00 準備手術病員回監(jiān)護室的用物準備，協(xié)助治療班護士輸液。

11:00 接待術后安返病房病員，與手術室人員交接手術病人。與白班交接手術病員，準備就 餐。11:45 到崗，交接手術病員。

12:00 測量并繪制

12:00 體溫。

13:00 與手術室工作人員交接手術病員，處理手術醫(yī)囑。

14:00 協(xié)助治療班護士完成午間各種治療工作。

15:00 書寫手術護理記錄。

16:00 交接班，離開病房。

輔助班護士工作程序

7:50 到崗，給病員送熱水，協(xié)助病員洗漱。

8:00 晨間護理，整理床單元，保持病房的整潔。

9:00 協(xié)助病員修剪指甲，進行健康宣教。

10:00 測量病員生命體征。

11:00 巡視病房，進行滿意度調(diào)查，協(xié)助護理班護士完成常規(guī)治療。

12:00 離開病房。

13:50 到崗。

14:00 整理病員的床單元，保持病房的清潔安靜。

15:00 巡視病房，給病員做健康宣教，協(xié)助護理班護士做術后康復治療。

16:00 測量生命體征，并完成繪制工作。

17:00 給病員送水，并協(xié)助病員檫拭身體。

17:30 整理好護士站及第二治療室，離開病房。

上夜護士工作程序

18:15 到崗，交接物品清點毒麻藥品、貴重物品，作好記錄。

18:30 與護班床頭交接病員，了解病情。

19:00 查看治療單、護理單、注射單等，按醫(yī)囑做好常規(guī)治療和護理。19:30 按分級護理要求巡視病房，觀察病情，發(fā)現(xiàn)異常及時通知醫(yī)生。20:00 測量生命體征并繪制在體溫單上。

21:00 提取全部化驗單與檢查單，并負責粘貼，核對后再次通知病員。22:00 書寫護理記錄及特殊護理記錄單。

23:00 巡視病房觀察病情協(xié)助病員翻身拍背，測量生命體征并繪制。00:00 按時完成常規(guī)治療。

01:00 核對當日醫(yī)囑，做好治療室及護士站清潔衛(wèi)生。

02:00 和下夜護士完成物品及床頭交接班，離開病房。

下夜護士工作程序

1:45 到崗，交接物品清點毒麻藥品、貴重物品，做好記錄。2:00 與上夜護士進行床頭交接。

3:30 填寫護理記錄單查對醫(yī)囑及化驗單。

4:30 按分級護理要求巡視病房，觀察病情。

5:30 準備常規(guī)護理及抽血用物。書寫護理記錄及特殊情況護理記錄。6:30 晨間抽血，測量生命體征并繪制在體溫單上。

7:00 護理各種引流管，及出入量，統(tǒng)計全天出入量。

7:45 整理護士站及治療室，保持病區(qū)整潔，準備交班。

8:00 晨會交班，與全科護士進行床頭交接班。

第二篇：KTV各班次保潔工作流程

各班次保潔工作流程 白班保潔工作流程

8.50點名，9.00-10.00上線先把公區(qū)所有垃圾桶全部更換完畢，10.00-11.30公區(qū)墻壁地腳線衛(wèi)生擦拭，11.30-12.00用餐12.00-15.00公區(qū)走廊刮地，15.00-18.00衛(wèi)生間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生保持.主管17.30檢查衛(wèi)生間及公區(qū)衛(wèi)生情況

中班保潔工作流程

17；50點名18；00上線衛(wèi)生間衛(wèi)生，19；00公區(qū)垃圾桶更換，20；00公區(qū)地面衛(wèi)生維護，同時客離房間的清理，21.00大夜上線分區(qū)做衛(wèi)生。

大夜保潔工作流程

20.50點名.21.00上線與中班交接分區(qū)，檢查好自己區(qū)域的衛(wèi)生情況維護公共區(qū)域的衛(wèi)生，清理客離房間，把各自的清包車垃圾，及車上的空瓶都清理干凈，2.00做好與中班交接中班下線，2.00以后一個人負責衛(wèi)生間衛(wèi)生一個人負責區(qū)域衛(wèi)生跟清房，4.00開始總清沒房區(qū)域的衛(wèi)生，全部客離以后總清衛(wèi)生間衛(wèi)生6.00下線

第三篇：酒店前臺各班次工作流程

酒店前臺接待工作流程 

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當天預離店客人，并知會收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第四篇：門診護理各班次職責

門診護理各班次工作職責

（一）白班職責

1.提前10分鐘到崗，著裝整齊，儀表整潔。2.負責治療室的配藥工作，嚴格執(zhí)行查對制度。3.核對注射單及收費票據(jù)，做好各項告知工作。4.負責門診治療工作，做好患者霧化、吸氧等各項治療。

5.嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，做好治療室清潔消毒工作，保持治療室臺面、治療盤、治療車等清潔，做好醫(yī)療垃圾的分類處理工作。

6.為護理緊急狀態(tài)下人力資源分配第一備班，要求電話24小時通暢。

（二）中班職責

1.提前10分鐘到崗，著裝整齊，儀表整潔。

2.負責輸液工作，嚴格執(zhí)行查對制度，遵守護理操作規(guī)程。

3.做好輸液室及觀察室的巡視工作，觀察患者反應，及時處理輸液過程中的異常情況，通知醫(yī)生，及時采取處理措施。4.協(xié)助值班做好各項搶救工作。

5.做好患者健康宣教及心理指導工作。

6.做好消毒隔離工作，隨時更換弄臟的床單、被套。

7.下班前做好治療室、觀察室、搶救室的清潔衛(wèi)生及床單元整理。

（三）值班職責

1.提前10分鐘到崗，著裝整齊，儀表整潔。

2.清點物品及藥品，清潔搶救車及搶救設備，保持搶救藥品、物品及搶救設備處于備用狀態(tài)，做好各項登記。3.負責各項搶救工作，并做好搶救記錄。

4.協(xié)助配液、輸液工作，嚴格執(zhí)行查對制度，遵守護理操作規(guī)程。

5.協(xié)助輸液室及觀察室的巡視工作，觀察患者輸液后的反應，及時處理輸液過程中的異常情況，通知醫(yī)生，及時采取處理措施。6.做好患者健康宣教及心理指導工作。

7.定期更換無菌物品，做好壓脈帶、霧化罐、濕化瓶等消毒工作。8.定期更換床單被套及輸液室椅套，負責紫外線消毒，并記錄。9.補充各項物資，為下一班做準備，申報急需領用的各項物資。

下班前做好治療室、輸液室、觀察室、搶救室及值班室的清潔工作，整理床單元及輸液椅，下班前關閉水電開關及門窗。周工作：

周一 1.更換消毒物品 2.紫外線燈管擦拭 3冰箱消毒 4.更換床單被套 5.搶救室儀器清潔工作 周四 1.更換消毒物品 月工作：

月底 1.搶救車開封檢查 2.冰箱除霜 3.儀器大放電

（四）輔班職責

1.提前10分鐘到崗，著裝整齊，儀表整潔。2.負責各項注射，并做好各項宣教工作。

3.嚴格觀察注射后患者的病情變化，如發(fā)生注射反應及藥物過敏等意外，應立即報告醫(yī)師，實施搶救措施。

4.對需要做皮試的藥物，在注射前必須做皮試，觀察20—30分鐘，無過敏反應方可注射。

5.協(xié)助做好巡視工作，觀察患者的情況。

6.嚴格執(zhí)行無菌技術操作規(guī)程和查對制度，做到一人一針一管。

7.做好醫(yī)療垃圾分類，室內(nèi)空氣、桌面、地面要按時消毒，做好記錄，防止交叉感染。

（五）導醫(yī)班職責

1.提前10分鐘到崗，著裝整齊，儀表整潔。2.根據(jù)病人病情做好分診工作，指導就診。3.做好病人的體溫測量，并記錄。

4.應掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機構(gòu)各科室的相關信息，盡可能解答病人提出的問題。

5.遇到搶救病人的情況，及時通知值班人員，上報護士長，以便及時組織搶救。

6.負責統(tǒng)計輸液室每天的工作量。7.做好門診人群的健康宣

第五篇：2.客房部崗位職責和各班次工作流程

管家部各崗位職責

客房部經(jīng)理工作職責

全面負責客房部的正常運行，以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務,并保證公共區(qū)域的清潔工作任務。

1、客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。

負責客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程，維護部門正常工作秩序。

2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。

負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務質(zhì)量標準、安全保障措施，將本部門的管理工作、服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量。

3、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。

根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。并制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高

員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況，并做好員工思想工作，調(diào)動員工工作積極性。

4、對客房部物資、設備進行管理和控制。

審核本部門物資、設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資、設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。

客房的陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。并應根據(jù)客人的需求及便于服務人員清潔整理的原則，提出客房陳設布置的專業(yè)性方案。此外，還應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

6、制定客房預算和控制客房支出。

根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定客房預算。客房預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。

經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務質(zhì)量進行管理和控制。

要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡和合作。

2、要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡、溝通，取得各部門對客房服務、管理工作的支持和合作。及時溝通信息，加強部門之間的協(xié)作與溝通。同時審核并簽署部門報表、請示、報告等文件。

10、不斷改進和提高客房管理水平。

應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

11、處理客人投訴及意外事件，完成領導交辦的其它工作任務并遵守國家法律和酒店制度。

新 入 職 員 工 須 知

1.最基本服務禮貌規(guī)程：微笑——點頭——打招呼。

2.酒店現(xiàn)由行政辦、財務部、管家部、前廳部，工程部，保安部六個部門組成。工程部，保安部是負責整個朗達廣場，并非單一針對酒店。3.認識酒店管理、內(nèi)部上司及同事。

4.上下班要守時，不遲到、早退，每班上班都要提前十分鐘到辦公室。上下班打卡、簽到。不準代簽名代打卡，出入行員工通道。

5.簽到后要馬上到所屬崗位報到，不能找借口逗留，遲遲不上崗位。

6.每天留意公告欄，及時掌握知到各項通知、信息，由于自己疏忽而誤事者，責任自負。

7.言行舉止要檢點，不準拉手、搭肩、追逐、吵鬧、唱歌及吹口哨，制服不整齊不得在公共區(qū)域走動，要佩帶工號牌。

8.服從上司指揮，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務，接受上司檢查、糾正錯誤，不準頂撞或找借口推托。

9.同事之間要互相幫助，互相關心，團結(jié)友愛。

10.當班時間不可干私活，不要看書、報、雜志，不要吸煙或吃東西。絕對禁止上述情形發(fā)生于崗位或公共區(qū)域中。

11.上班時間謝絕親友探訪和電話，有手機的同事在上班時應讓手機保持關機的狀態(tài)（除主管級以上），有特別情況和急需會親友和打外線電話的要經(jīng)當值部門主管批準。

12.員工不能在酒店使用客用設施，如客房、客用電梯、客用洗手間及其他娛樂設施，若有特殊需要，需向部門主管申請。13.不許私自使用客房中的任何物品或無故逗留。

14.上班時間不得在閑聊或睡覺，未經(jīng)許可不準串崗或到其他部門閑逛，用餐完畢后不可在飯?zhí)枚毫簦幌掳嗪蠹措x開酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。

15.嚴禁盜竊公家和他人財物，絕對不能動用客人物品和私存客人遺留物品，違者從嚴處理，并送公安機關。

16.不得拿公家物品作私人交易，假公濟私。

17.嚴禁傳閱和收藏黃色書刊。對于客人遺留的黃色書刊要馬上交當班上司轉(zhuǎn)交部門主管。

18.私人物品不得隨意帶入工作崗位。丟失制服或工牌要馬上報告，并按酒店規(guī)定賠償。19.對客熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

20.不要私自向客人兌換外幣或外匯券，不要托客人購買物品。對客人送的禮物、小費一般應婉言謝絕，如確實謝絕不了的，小費要交辦公室登記，收到禮品應向部門主管報告，按規(guī)定執(zhí)行。

21.不得將客人情況向他人泄露。不得在客人面前議論其他客人或員工。

22.按統(tǒng)一安排休假，未經(jīng)主管批準不得擅自變動和調(diào)整；執(zhí)行酒店規(guī)定的病假制度；請事假必須事前得到批準不得先斬后奏，違者按曠工論；按統(tǒng)一安排的更期上班，勞動紀律必須嚴肅，經(jīng)常遲到和曠工者將從嚴處罰；遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定。

23.房務部的工作要求非常嚴格、細致，由于我們的客人來自五湖四海，有著不同的要求及喜好，所以我們絕對要以認真仔細的態(tài)度對等每一位客人，每一次接待。身為朗達的一份子，你犯錯不是你一個人的事，而是直接關系到部門以及整個酒店的聲

譽。

24.客房匙卡是非常重要的，我們應熟練掌握匙卡的用法，愛護使用，不可亂放亂丟，有誤或遺失應立即報告，不得拖延，不得擅自帶匙卡離開工作崗位，每班應交接清楚。

25.客人是我們的顧客，有使用房間和支配房間的權(quán)利，當我們致電房間時應先自報部門，同時抱歉打擾了客人，然后迅速清楚的告知你的來意。26.進任何辦公室要敲門，征得同意后才能進入。

27.須時刻提高警覺，留意是否有閑雜人或不法分子出入大堂及客房區(qū)域，不可以只顧自己的工作。

28.在服務工作中須做到“說話輕、操作輕、走路輕”，不可以大聲叫喊，拍手或撞響手指等。

29.工作未完成必須交接班讓下一班跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。不可以由下班時間到，急忙離去。

30.退房時如有客人遺留的物品（無論是任何東西，凡屬于客人的）都要通知客人領取，若客人已離開應通知當值上司做好登記。31.準確填寫報表及時間，記錄有關事項。

32.發(fā)現(xiàn)客人生病、醉酒及時向上司匯報，時刻留意，同時提供相應服務。

33.發(fā)現(xiàn)房間有異常、特殊情況要及時向上級匯報（如：電視、水聲過大，有異味，大量現(xiàn)金，貴重物品，多人出入，易燃物品，槍支，寵物等）。

34.按酒店規(guī)定實行開源節(jié)流，燈光、空調(diào)應適當開放，行李房應做到人走燈熄空調(diào)關。35.在走廊公共區(qū)遇到客人主動問候、致意，提供幫助、讓道。36.準時參加酒店及部門培訓、會議。

37.為客服務高于一切，必須及時、快捷、禮貌、周到、耐心。

38.顧客外宿必須及時上報。

39.層級管理，不越級匯報有疑問要請示解決，一級一級反映。

客房部總規(guī)章制度

準許的行為

1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報 7.上班時須化淡妝 8.注意個人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當班受傷時，及時報告部門經(jīng)理 13.愛護飯店的設施設備 14.服從領導安排

15.與同事間建立良好的互助關系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝 17.與客人交談時要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作 19.遵守酒店及部門規(guī)章制度

不準許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓 11.下班后不得在酒店長時間逗留 12.不允許向客人索要小費 13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑

16.不要把個人情緒帶到工作中來 17.工作時不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時間接打私人電話

管家部主管的工作職責

樓層主管是客房部基層的管理人員，其主要職責是檢查督導服務員的作，確保出售給客人的每一間房間都是衛(wèi)生合格的。

1.受部門經(jīng)理的領導，負責區(qū)域的管理和日常工作。2.編制領班及員工上班，輪值班。3.監(jiān)督各區(qū)域服務員的情況。

4.監(jiān)督客房情況，抽查已整理完畢的客房。

5.每天檢查已入住和將入住的“VIP”，以確保高標準的服務和清潔。6.保持員工的紀律對違反工作程序和工作紀律的員工，給予批評和處分。7.每天召集員工召開班前會。

8.控制物質(zhì)成本，主要是各區(qū)域的人力資源的利用和安排，布草客戶的使用和機器的維修及保養(yǎng)。

9.確保下屬員工嚴格遵守鎖匙的控制和使用程序。10.監(jiān)督完成客房部經(jīng)理布置的特別的清潔項目。11.有效地控制客房部倉庫物資，以降低成本。

12.檢查酒店所有盆景植物并與花店協(xié)作必要的替換。13.定期察看中班、夜班的工作情況。14.與前廳部配合以確保隨時有清潔空房出售。15.區(qū)域內(nèi)的任何突發(fā)事件并及時向客房部經(jīng)理匯報。16.制定和安排計劃衛(wèi)生。

17.負責各區(qū)域員工的業(yè)務技術培訓和考核工作。

18.處理所遇到的難題，關心員工并做好員工的思想政治工作。19.客房小酒吧的控制工作。20.處理酒店客人的投訴問題。

21.檢查服務員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。22.合理安排工作任務，分配每人整理和清潔的客房。23.分發(fā)員工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房間。24.檢查督導服務員，按程序標準操作。25.按照清潔衛(wèi)生標準，檢查客房衛(wèi)生。26.檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道衛(wèi)生。27.隨時檢查督導員工清除地毯、墻紙的污跡。28.檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29.確保VIP清潔檢查。30.報告房間狀況。

31.記錄“請勿打擾”、“外宿”等房間。32.檢查報修、維修情況。

33.負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。34.記錄物品丟失，報損情況，向上級報告。

35.督導新員工及在崗員工培訓。

36.督導員工的做房車、清潔工具、設備和清潔與保養(yǎng)。37.負責安全檢查。

38.貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。

39.接受客人的投訴并提出改進措施，留意客人的特殊行為。40.處理客人委托代辦事項。41.定期向上級提出合理化建議。42.按照部門臨時性的指令安排工作。43.清晰填寫每日樓層管理人員交班本內(nèi)容。

44.上對客房部經(jīng)理負責，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。

主管每日工作檢查細則

檢查技巧；1，人到眼到

2，人到鼻到

3，人到手到

4，人到腦到

5，由上至下、由左到右或由右到左

服務員：

1.服務員按規(guī)定穿戴整潔，儀容儀表符合酒店要求。2.服務員見客主動問好，語言規(guī)范，語音清晰。3.掌握本樓層房間狀態(tài)，迎接歡送客人符合規(guī)范。

4.服務員進房符合規(guī)范要求，清潔房間程序符合工作規(guī)范和要求，并做好記錄。5.服務員為客服務做到勤快機敏，及時為客人提供各種服務，滿足客人要求。6.做到三輕：走路輕，說話輕，動作輕。7.服務員遵守員工守則及部門部規(guī)章制度。

8.及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。

9.交接班記錄清楚，無差錯。樓層：

1.工作車內(nèi)客用物品按規(guī)定擺放整齊，清潔工具配備齊全。2.樓層電梯口、走廊通道地毯、墻壁、天花板和燈具完好整潔干凈。3.各種家具、用具等設備和花要盆景、藝術裝飾品完好整潔。

4.樓層服務臺和工作間清潔，各類物品擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并做好記錄。5.消防滅火裝置整潔齊全。

6.樓層煙灰桶明亮干凈，石米內(nèi)無煙頭、煙灰。

7.檢查每一間區(qū)域房間，確保房間能正常銷售，保障其各項標準。

樓層主管每班工作流程

樓層A班主管8:30——17:00 1.提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。

2.發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領用，誰簽字，誰負責。

3.9:00準時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

4.巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5.要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。

6.查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。

7.在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8.協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。9.做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10.做好工作間的酒水領取記錄情況。

11.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12.合理安排就餐時間以及值班人員。

13.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層E班主管9:00——17:30 1)提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。

2)發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領用，誰簽字，誰負責。

3)9:00準時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

4)巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5)要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。

6)查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。

7)在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8)協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。9)做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10)做好工作間的酒水領取記錄情況。

11)控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12)合理安排就餐時間以及值班人員。

13)檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管17:00——00:30 1.提前10分鐘到崗，到辦公室簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。

2.發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領用，誰簽字，誰負責。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。

4.配合前臺發(fā)放早餐劵、水果及小禮品。

5.負責各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理。6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來。7.為客人提供快捷、熱情、周到的服務。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。

9.房間有消費及時到前臺開轉(zhuǎn)賬單。

10.協(xié)助早班領取、擺放好工作間日常消耗品，并確保工作間、洗消間的整潔。11.負責對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

樓層服務員崗位職責 樓層A班服務員：8：30——17:00

1.換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，提前10分鐘到崗準時上班打卡，到客房中心簽到。

2.嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關通知。

3.清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。

4.早上9：00準時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領取所屬區(qū)域樓層

萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表。

5.到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應的布草及清潔用品.6.跟進所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。

7.E班員工未上班時，協(xié)助夜班跟進本樓層退房的檢查。

8.把做房車.臟布草車.吸塵機推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。

9.按清掃程序及做房要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。（注；A班員工需負責公區(qū)衛(wèi)生的清潔以及本樓層布草的收.送清點和保管工作，（因此房間清潔標配數(shù)比E班員工少二間）

10.隨時做好迎客、送客、.為客服務工作，若本樓層沒法解決的服務項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。

11.負責檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13.做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事。下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。

14.熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。

15.打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16.對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17.協(xié)助工程部跟進在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生 18.完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確進出時間。19.撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。

20.負責所屬房間酒水消耗的補充，并填寫好酒水單。

21.做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應禮貌勸其下公共場所等候）確保安全‘禁止滯留。

22.做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。

23.布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進行撤車、補車工作。24.完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25.清潔吸塵機，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。

26.清潔、整理好做房車，把車拉回工作間（布草袋定期進行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好。

27.完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。

28.把工作間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

29.上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。

樓層E班服務員：9：00——17:30

1)換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，提前10分鐘到崗準時上班打卡，到客房中心簽到.2)嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關通知。

3)清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。

4)早上9：00準時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表。

5)到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應的布草及清潔用品服從上級的指令，對房態(tài)依次順序的打掃，先VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。6)協(xié)助A班跟進所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。

7)跟進所屬區(qū)域房間退房的檢查。

8)把做房車.臟布草車.吸塵機推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。

9)按清掃程序要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。10)隨時做好迎客、送客、為客服務工作，若本樓層沒法解決的服務項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。

11)負責檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12)11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結(jié)合替換，協(xié)助為客服務及查退房）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

13)做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。

14)熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。

15)打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16)對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17)協(xié)助工程部跟進在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生 18)完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確進出時間。

19)撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20)負責所屬房間酒水消耗的補充，并填寫好酒水單。

21)做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應禮貌勸其下公共場所等候）確保安全‘禁止滯留。

22)做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。

23)布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進行撤車、補車工作。24)完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25)清潔吸塵機，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。

26)清潔、整理好做房車，把車拉回工作間（布草袋定期進行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補充好做房車次日所需物品，清洗晾曬抹布。

27)完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。

28)把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

29)向當值主管上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。

樓層中班服務員：17：00——01:00

1.換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，準時上班打卡，到客房中心簽到，聽取主管班前交代事項。

2.查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報表上的房態(tài)，聽取早班關于重要問題的注意事項。

3.向主管領取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4.按早班要求數(shù)量，到倉庫領取所需貨物，并按要求擺放好。5.檢查空房酒水、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.針對公共區(qū)域走廊進行全面吸塵，抹地腳線。

7.視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。

8.保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。9.針對預訂房和在住房進行開夜床服務，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10.時刻做好迎接及為客服務工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標準和整潔度。11.不定時跟進區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時上報。12.留意有異常舉動和需要特別照顧的住客，對住客進出情況要做好記錄。13.整理好工作間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。14.收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15.23點按規(guī)定關閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16.不得無故進入客人房間，無故逗留工作間休息。

17.嚴格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時填寫好每層樓巡查登記表。

18.工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。

19.上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務員：01:00——8:30 1)換好工衣準時上班打卡，到服務中心簽到，聽取中班主管班前交代事項。2)做好交接班工作，落實交班事宜，向主管領取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。

3)檢查空房酒水、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

4)跟進公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。5)不定時巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應及時向值班經(jīng)理反映。每隔一小時向前臺匯報樓層的有關情況，并及時填寫好每層樓巡查登記表。

6)按房態(tài)負責每層樓A班做房車上易耗品和布草、巾類的配備，協(xié)助A班工作。7)保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。8)整理好工作間、洗消間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。

9)視當天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關閉各區(qū)域燈飾，并開窗簾、窗戶透光通風。10)完成主管指派的計劃衛(wèi)生，注意叫醒服務房間的客房動態(tài)，并與前臺取得聯(lián)系和做好記錄。

11)填寫交班本，酒水交接，特殊事項交接要有清晰記錄。對上一班交下的事情應有跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應有記錄。

12)向當值主管上交萬能匙、對講機和交班本，并簽名確認。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。

樓層各項工作操作程序

一、敲門程序：

1.先觀察門外情況留意有否掛 “請勿打擾”牌。

2.敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門鈴）3.舉起右手的中指的第二關節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。

4.敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時間要比第二次停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項：

1.勿用過重的手法敲門。2.勿敲門太久。

3.勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門把手。

二、開門程序：

1.敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2.輕輕轉(zhuǎn)動門把手

3.再輕輕將門推開45度，再敲三下房門并報HSKP，4.最后將門輕輕推開。5.進入房間

三、拆床單程序：

1.卸下床單

（勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品）2.卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3.卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4.拿走用過的布草（留意適當?shù)呐K布草不能堆積太高）

四、鋪床程序：

1.拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。

2.撤床：按撤床程序做，拉平保護墊，留意編號是否正確及床與床墊有否對齊。3.鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4.包角：（床單、毛毯包角呈90度）5.套枕頭。6.鋪床罩。7.將床推回原位。

五、清潔房間程序：（按八字口訣：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢）

1.按規(guī)定進入房間、檢查迷你吧情況、觀察房內(nèi)情況（留意有否遺留物品或設備損壞）拉開窗簾

（使房內(nèi)有充足的陽光、同時檢查窗簾軌道是否正常）關掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）

2.收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)）、撤床按規(guī)定操作 3.鋪床 4.洗吧房

5.抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時針方向進行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）6.補充物品 7.吸塵

8.回顧房間檢查有否遺漏其它事項或物品 9.關閉房門離開房間。

六、樓層服務員抹塵程序及注意事項：

1.抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做不漏項，既迅速又認真，每擦一件家俱、設備，就要檢查一項，同時記住要補充的物品。

2.房間門：擦房門時，應把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。

3.衣柜：擦衣柜時要細致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細致，要把整個衣柜擦干凈。并抹拭的過程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應記住補充。

4.行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。

5.寫字臺：寫字臺上放有電視機，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機的表面，尤其是營光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機、電冰箱時，還要檢查電視機、冰箱是否正常工作，擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵，污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應記住補充，以方便客人使用，擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標準是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。

6.臺燈、壁燈：擦拭時要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應注意擦去。

7.寫字臺椅子：應首先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應報告主管由PA負責清潔。

8.沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時應用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)

所存臟物，沙發(fā)的裙子，因為皮鞋很容易碰到，因此要經(jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。

9.窗戶：窗臺要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關嚴，并拉上紗窗。

10.床頭板：擦床頭板上方時，應注意使用干布，否則日久天長，就會把壁紙擦有臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應稍加整理，將其撫平。

11.床頭柜：為了方便客人使用，電器開關都設在床頭柜上，所以在擦床頭柜時，首先須檢查各種 情況，如果有故障時應馬上能知辦公室，下維修單及時維修（如有電子鐘應調(diào)試準確）。擦柜面時應注意用潮布，不要用濕布，以防水進入到形狀縫隙中，擦拭電話時，應首先檢查電話機是否有故障，用略潮布擦去機身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦時請注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。

12.掛畫：抹掛畫時要一手扶著畫框，抹完后檢查畫是否掛正。13.穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）

七、清潔吧房的程序： 1.進入吧房留意有否燈泡損壞

2.清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂 3.抹干杯具等

4.清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時檢查下水口是否暢通 5.清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。

6.清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花酒及開關是否處于正常狀態(tài)。

7.抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。8.更換毛巾 9.補充浴室用品 10.鏡子抹塵及抹地面 11.回顧并離開吧房

八、補充物品的程序：

1.根據(jù)清潔房間及抹塵時的記憶到工作車上取相關數(shù)量的物品進入房間。2.先補充房間之物品 3.再補充吧房之物品 注意事項：

盡量減少拿物品的次數(shù)，盡可能一次性拿齊。

九、開夜床程序：

預定房和OCC房客人沒使用過的清潔方法：

1.進入房間、亮房燈、關閉窗簾、派報紙、、把地巾打開并鋪在浴缸正前面、把浴簾拉開于浴缸中部放于浴缸內(nèi)、關掉吧房燈，除兩盞床頭燈和廊燈外關掉其它燈、回顧并離開房間。

續(xù)住房客人使用過的清潔方法：

2.進入房間、亮房燈、關閉厚簾、開夜床、擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）、收集杯子、煙灰缸于吧房一收垃圾、派報紙、洗杯及煙灰缸，并放回原處、整理吧房、更換用過之巾類、關吧房燈、只留兩盞床頭燈和廊燈、回顧并離開房間。注意事項：

1.兩張床的房間，如住一位客人，一般開靠浴室或靠電話機的一張，另外不要今天開

這張，明開那張（除客人特別要求外）。

2.兩張床的房間，如在沒有確認住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會。

3.兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角。4.雙人床的房間住兩個客人時，應開床頭兩側(cè)。5.一張床的房住一個人應開靠浴室或靠電話機的一邊。

6.OCC房如果客人擺放較多物品或行李在床上，可不用開夜床，小件物品可移開。7.OCC房客人用過之毛巾需要更換。

8.開夜床時床前需墊一塊地巾拖鞋則放在上面。

十、服務員整理工作車的程序： 1.清潔工作車檢查車輪有否損壞。

2.將垃圾袋、布草袋分別掛于車的兩端，垃圾袋掛于活動輪一邊。3.將床單和枕套放于工作車最低層。4.浴巾、地巾放于中間層。5.方巾、中巾放于第一層。

6.客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。7.將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。清潔桶放于垃圾袋下面。

十一、清理房間的順序：

根據(jù)房間的實際情況而定一般情況下：

1.VIP貴賓房——MUR急用房——OCC在住房——C/O(VD）退房——LSG長住房——VC空房 在房間緊張的情況下：

2.VIP貴賓房——MUR急用房——C/O(VD）退房——OCC在住房——LSG長住房——VC空房

十二、檢查退房程序：

1)樓層服務員接到電話時，一定要問清楚哪一間房，并重復一次房號，確認一下，再手上拿著做房報告表去查房，看清做房報告表備注欄內(nèi)是否寫有特別事項（服務員在早上看交班本時一定要將哪一間房的特別事項寫于做房報告表備注欄內(nèi)，如此房有加物品。有少補XX酒水，加床等之類）。

2)首先按敲門的程序敲門，如沒有人答應，就將門打開1/3，將頭探入房內(nèi)，若沒人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，并掉房間的燈及吧房水籠頭的水，開始查房，先查迷你吧，動作要迅速，要輕，如客有飲用酒水，馬上用迷你吧內(nèi)所配的酒水單開單，必須要帶做房表一起進房。

3)接著按順序查看房間物品，拉開衣柜，看備用枕頭，備用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齊全，衣柜內(nèi)是否有客人的遺留物，衣柜鏡是否完好，打開行李柜，看行李柜內(nèi)是否有遺留物。再看電視、電熱壺、茶杯、書桌上的留言架、服務指南、電話（新館有電話，舊館沒有）。床頭柜上的禁煙牌，電話、電話本、遙控器、黃頁電話簿、鞋抽等物品是否齊全，然后看傢俬、地毯、布草、燈罩是否有煙印和其它損壞，在查床頭柜和書桌時，要拉開抽屜看一下里面是否有遺留物品，查以上物品時，動作要迅速、要熟練。

4)查完房間后，開始查吧房，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯、雜物盤、香皂架、棉簽盒，面巾紙盒是否齊全以及損壞。

5)查清房間所有物品后，再報前臺收銀，如有用酒水，清清楚楚地報飲用酒水名稱和

數(shù)量，要核對一次以防沒聽清楚和說錯。如客沒有飲用酒水和損壞物品，就直接報OK房，在報告完畢之后，要請問對方（前臺收銀）的姓名、并記錄在做房報告表上注時C/O的時間，消耗的酒水、前臺收銀的名字，并再打電話到辦公室文員，告之XX房C/O消耗酒水名稱及數(shù)量和前臺收銀的名字。6)最后退出房間，經(jīng)經(jīng)將門帶上鎖住。

注意事項：

1.查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品找不到時，要上報領班，不能私自報前臺收銀。

2.如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行李此類情況是客先下去結(jié)帳，后上來拿行李，服務員查第一次報前臺收銀，迷你吧的飲用數(shù)，交告訴此房還有行李，等客上來拿走行李之后，服務員進行第二次查房。

3.當發(fā)現(xiàn)設施以及物品有損壞、煙印、污漬時要上報領班。

4.查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時，要報前臺收銀請問客是否還需要，并通知行李生急時上來拿。

5.開酒水單時要注意，不要寫錯房號，酒水的名稱、數(shù)量、價錢要寫清楚。6.當查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時，要急時上報領班。

7.當查房發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖住時，要前臺收銀告之客人保險柜被鎖，里面是否還有物品，并上報領班。

8.如查C/O房時，樓層卡都不能開，叫前臺收銀請問客是否有飲用酒水，根據(jù)客人所講，讓前臺收銀可以為客結(jié)帳先走，然后致電前臺接待配卡，再查房上報上司。9.如查房進房內(nèi)還有客人的朋友告知收銀及領班。

十三、客人接待程序

（一）、客人入住的接待程序

1、當接到電話通知哪間房入住，要聽清楚房號，并重復對方一次房號，確認后在房態(tài)

表上注明C/I的時間。

2、站立電梯口做好迎接工作: 1)：當客人乘坐電梯到樓層時，應說“先生/小姐，晚上好，請問您是住哪間房？” 2)：當客人說出房號，應主動走在客人前面一步半遠，指明方向，當?shù)竭_房門前要有禮貌的說“先生/小姐，我?guī)湍_門好嗎？”如客人拒絕，我們可以不幫客人開門，如果客人不拒絕，對照房號確認后再開門（以上動作要非常迅速）。

3)：開門后，告知客人用磁卡取房間的電，開亮房間的燈，請客人入房，打開電視，拉上窗簾，再主動向客人介紹客房的設備設施及使用方法，介紹完了之后，詢問客人現(xiàn)在是否需要開夜床，如不用則退出房間，退出房間之前應詢問客人是否還有其他需要服務的，如有的話可以打電話XX或服務臺電話，最后?？腿送戆?，退出房間時輕輕將門關上。

（二）樓層服務接待程序

是客房工作人員在客人的“來、住、離”三個方面的工作程序，接待程序和樓面的基本規(guī)律，對做好客房服務工作是十分重要的。

樓層服務接待程序可分為四個環(huán)節(jié)：

1、迎客準備工作；

2、客人到店時的應接工作；

3、住客的服務工作；

4、客人離店后結(jié)束工作。

（三）．迎客到達前的工作是接待服務過程中的第一個環(huán)節(jié)要求做到充分，周密和準確，這個環(huán)節(jié)在 客人到達前完成，才能為整個樓層接待工作的順利進行奠定好的基礎。1.樓層服務員接到客人即將到來的報告后，應盡可能的了解客人的一些情況，比如人

數(shù)，生活習慣，有無特別要求等要做到情況明確，任務清楚。

2.客人到達酒店之前應對客人預定的房間進行檢查，檢查房間衛(wèi)生是否達到要求；物品是否齊全；設備是否正常；鮮花、水果及相應的名片是否準備好，檢查VIP時尤其要細致，客人到達前要調(diào)節(jié)好室內(nèi)的溫度，如果是晚上則要開好夜床。

（四）．客人到店迎接工作

1.服務員迎賓的舉止、表情往往直接影響客人對客房服務的印象，當新到的客人出電梯時服務人員應上前微笑著向客人問好以表示歡迎，如客人自己上來應帶其到房間，并介紹客房及服務設備等。

2.迎梯：電梯鈴響時應站在相應的位置上，手自然放，臉帶笑容，遇見熟悉的客人就以姓氏稱呼“先生或小姐”以表示親切，并伸手指示客人應走之方向及目送客人進入房間，遇客人行李多時應主動表示幫忙，VIP客人應帶到房間。正常情況下電梯鈴響時應停下手中的工作。

3.樓層服務員應認真了解來客通知單，了解的內(nèi)容有：人數(shù)、客人姓名、性別、到店日期、離店日期等。

十四、住店的服務工作程序

客人入住后各種需求多，而且要求快客房服務員要做大量瑣碎事情的看起來很不起眼的工作，但是“酒店服務無小事”這些事若做不到、做不好就會影響接待的服務質(zhì)量，甚至影響整個酒店的形象，對住客的服務要做到仔細，齊全，便利和良好，其工作的重點是做好清潔衛(wèi)生確保客人安全和提供各種服務，給客人以方便和溫暖。

1、整理房間：客人住宿期間，經(jīng)常保持客房整潔按酒店住房清潔程序進行整理，VIP房除保持清潔要做到定時與隨時相結(jié)合，每天上午清潔干凈，午睡后進行簡單的整理，保持清潔，晚上進房送水開夜床，服務員發(fā)現(xiàn)客人外出后立即進行小整理。

2、樓面安全：安全是客人的第一需要而客房服務員則被看作是酒店的保安員，因為我

們是唯一在客房方面持有經(jīng)常使用萬能磁卡的人，因此樓層服務人員對安全措施及安全制度必須嚴格遵守和執(zhí)行。

a.檢查房內(nèi)設備有無不安全因素，對電器設備，門鎖和窺鏡等重點檢查。

b.管理好萬能磁卡嚴禁把樓層萬能磁卡外借或轉(zhuǎn)交他人，即使酒店其它部門的員工。c.保護客人的生命財產(chǎn)安全未經(jīng)客人同意不得讓任何人進入房間。

3、客人保密：有關客人的身份，客人攜帶的物品等不能告知他人，特別是客人的房號及行蹤更不能泄露，要嚴守客人的秘密。

4、洗衣服務：洗衣服務是日常工作中比較細致的工作，客房服務員必需認真對待不能因為缺乏常識或粗心大意而弄錯、丟失客人的衣物，一般情況下洗衣服務分為水洗、干洗、凈燙住客洗衣的方式有： a.致電洗衣房或管家部要求洗衣。

b.將要洗衣物和填好洗衣單放洗衣袋掛在門鎖上或放在房內(nèi)顯眼的地方。c.留下字條讓服務員代填洗衣單并把衣物裝在洗衣袋內(nèi)放在顯眼的地方。d.客人當面與樓層服務員講要洗衣。

e.客人沒有填單也沒有留下字條則不要收洗，待客人回來時詢問客人是否需要洗衣服務，并解釋洗衣方式。（特殊客人則特殊處理）

5、會客服務：會客服務往往會影響客人（包括訪客）對酒店的看法，而且這些客人往往會因為客服務的好壞而決定是否成為酒店的“回頭客”客房服務人員對此項服務既要謹慎又要熱情訪客到達樓層樓層服務員必須認真填好訪客登記手續(xù)，對訪客同樣熱情接待若客人不在房間另外訪客要查詢某住客服務人員不能將客人的情況告知訪客，訪客走時要做好離店時間記錄。

6、留言服務：客人外出時通常會留言關于他的行蹤去向等，以便能讓來訪者及取得聯(lián)絡，服務員在接到此項信息時應做好記錄，并交好班，若由前臺詢問處記錄的留言應

盡快放置于房間書桌規(guī)定的位置。

7、送餐服務：間接服務客人用餐完畢后的餐具要及時通知送餐部收回，夜班服務員對客人掛出的餐牌要及時通知送餐部收取。

8、其它服務：叫醒服務、擦鞋服務、托嬰服務、借用物品服務。

1.叫醒服務：一般歸電話房負責或使用自動叫醒服務，但往往不盡人意而且這些設備偶爾出現(xiàn)故障對某位客人來講，會造成不可彌補的損失，我們的工作程序應是總機例行它的工作后，如果沒有結(jié)果會通知樓層服務員，后者應立即按照程序進入房間，檢查客人是否起床，檢查結(jié)果馬上通知總機，告知檢查情形。

2.擦鞋服務：房間放有擦鞋服務的鞋籃若客人需要擦鞋會把鞋放置于鞋籃上或會將鞋放于房門口或在房間內(nèi)留有字條及通知管家部或服務員，服務員發(fā)現(xiàn)后應第一時間取到工作間，屬那一區(qū)域的就由誰負責，切勿在服務臺附近或者客人看得見的地方擦鞋，服務員認真擦完皮鞋后立即送還客人房間，注意不要送錯或搞混房間。（收取時做好記錄）

3.托嬰服務：要求酒店幫助照顧小孩的客人一般是長住客人，托嬰服務是項重大責任的工作不可掉以輕心，照看之前應告訴客人收費標準并與辦公室聯(lián)系，照看者必須可靠要有責任心，并具有一定的保育知識，務必小心謹慎，一般由客房女服務員或文員負責兼管，但只能利用非當班時間。

4.借用物品服務：包括變壓器、燙斗、指甲剪等。在借物過程中要履行各規(guī)定手續(xù)。

十五、送客服務工作程序：

客人離開酒店時的服務是樓層的最后一個環(huán)節(jié)，客人住店期間客房工作人員千方百計地為客人提供熱情周到的服務，如果在最后一個環(huán)節(jié)受到破壞，那會損壞客人對整個酒店已有的好印象，只有用迎客時的熱情做好送客服務工作才能爭取更多的“回頭客”使酒店的聲譽與日俱增，客人離店的結(jié)束工作大致有以下幾方面：

1.征求即將離店客人意見，并提醒客人仔細檢查自己的行李物品不要遺留在房間內(nèi)。2.送梯：見到客人走出房間時應迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后上前伸手擋著電梯活動門，親切示意客人進入電梯，待遇客人進去之后，應站在電梯門外向客人道別，?？腿寺猛居淇?，目送客人至電梯門完全關上為止，老弱者要專人進行護送。

3.客人走后要迅速進入房間檢查設備有否損壞丟失現(xiàn)象，并檢查有否客人的遺留物品，若有立即通知前臺。

4.客人離店后要迅速清理房間使客房處于VC狀態(tài)準備新客人的到來。

十六、客衣交收程序

（一）客衣程序及注意事項

1)當接到客人給你的洗衣或者發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有洗衣時，應檢查洗衣單是否填寫清楚。（衣服數(shù)量、房號、姓名、日期）

2)客人有否特別要求，（如需特快服務應馬上通知洗衣房收取）

3)每天上午十二點前檢查自己負責區(qū)域的房間是否有客衣留在房內(nèi)，如有立即收出放在工作間指定的地放存放等洗衣房統(tǒng)一收取。

4)如遇客人有特別要求若不在正常的服務范圍內(nèi)需征求洗衣房的同意方可答應客人。5)如客人沒有填寫洗衣單也沒有交待的衣物則不予收取。（特殊客人例外）

6)洗衣人員到樓層收取衣服時樓層服務員必須與其一起清點登記核對無誤雙方簽名。7)同時樓層服務員需做好詳細的交班記錄。

（二）收回客衣的程序及注意事項

1.客衣員將客衣送到樓層，服務員應迅速清點客衣件數(shù)、房號是否與交班本上相吻合。2.如客衣的件數(shù)、房號與交班本上完全相吻合，應迅速將客衣送回客人房間。

3.送客衣時并注意如下幾點：

a.如客人在房間的情況下，先電話征求客人的意見。如客人說方便送入，我們應馬上送入并請客人清點數(shù)目。如客人說暫時不便送入，應將客衣存放工作間內(nèi)，同時并征求客人意見，什么時間方便送入房間。

b.如客人不在房的情況下，應直接敲門將客衣送入房間。洗衣袋與掛件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，掛件放床尾中間，衣架朝上，客衣齊床尾即可）退出房間關好房門。

c.如客掛DND，客人在房與客人在房沒掛DND的處理程序一樣（第一小條）。d.如客掛DND，致電其房間無人接聽，將客衣存放工作間，等客人回房再致電并征得客人意見再處理。

4.送每一間都要在做房表上注明進出時間。注意事項：

a.一定看清客衣房號與門牌房號是否相吻合，b.送客衣時一間一間送，以免將客衣弄混亂或弄皺。c.送回客衣注意放平。

d.聽到有哪間房客反映，衣物送錯，或衣物未洗干凈、或洗壞均應向當班主管匯報。

（三）客衣寄存程序

1.當服務員接到客人需要寄存衣物或發(fā)現(xiàn)洗衣單上有注明時要記錄并報告領班同時知會洗衣房和辦公室。

2.洗衣房接到信息后客衣員需做好相關的記錄及注明。（包括費用如何處理）3.洗衣房在包裝時要與其它分開包裝以便處理。4.洗好的衣物按規(guī)定送到指定的存放地方。5.由樓層或辦公室人員負責記錄及存放。

6.洗衣房、樓層、管家部辦公室都需做好相應的交班。

十七、團體房的接待程序

1)本部接到前臺有團體有預定時，先向前臺問清團體具體的：

A、房號安排；B、房間數(shù)量；C、預期到店和離店時間；D、住店期間的行程和時間；

E、領隊的姓名和房號；F、客人的姓名和房號；G、有無其它特殊要求。

2)當值主管及時傳達給樓層各員工、根據(jù)要求，安排樓層服務員做好各項目準備工作。3)要求前臺在客人入住前把有關資料提前送予管家部：

A、房間數(shù)；B、客人姓名和房號；C、領隊的姓名和房號；D、團體的簡單行程情況；

E、預期C/O的日期和時間；F、有無特殊要求（例如：撤酒水、加床等事項）4)領班把相應樓層團體房的資料及時傳達給值服務員。

5)團體房預到店的時間，主管要提前到現(xiàn)場協(xié)助服務員做好各項服務工作。（例：幫客人指引房號、開門、并了解客人臨時是否有其它服務和要求）6)協(xié)助行李生準確地把行李及時送給客人。

十八、團體房的退房程序

1.主管、領班要根據(jù)團體房預期退房的日期、時間、提前安排好充足的人手以備團體房退房工作。（例：讓服務員提前接班或推遲下班）

2.到預定退房時間，領班提前到樓層，協(xié)助服務員做好退房的準備工作，看到客人出去，可以馬上按退房程序檢查房間，并將房間的結(jié)果記錄起來，有酒水的要當時開單。

3.如果團體房的行李集中在走廊。領班、服務員要時刻注意走廊行李，并有專人看管。4.聯(lián)系行李生并協(xié)助行李生收行李，確保行李生能順利收走，做到無遺漏與丟失。5.當前臺收銀打電話說團體退房時，服務員應準確無誤地將團體房檢查的結(jié)果及消耗 的酒水報給收銀。

6.報完后，服務員把消耗酒水的房號，消耗的種類，前臺收銀的姓名及時報給管家部。

十九、OCC（在?。┓吭谇謇頃r客回的處理程序及注意事項

1)當我們正在清理OCC房時，客人進來了，我們應很禮貌向客人問好，要請問客人是否住此房，問客人姓名也要請客人出示歡迎卡和磁卡，并將磁卡在門鎖上試一次，如都與我們所登記相吻合，我們還要不斷的觀察此房的情況，如有一些不正常情況及時報告上司并及時處理。

2)我們應很禮貌問客人是否可以繼續(xù)邦您清理，如客人說等一下，我們應以最快的速度收出我們的操作工具，并給客人講一些很禮貌的詞語，并取出我們的磁卡，關上房門等到客出去后或客人指定的時間再去清理

3)客說可以清理時我們要三輕，以最快的速度并保證質(zhì)量情況下清理好房間，我們在操作時注意自己的每一個動作及儀容儀表，再仔細檢查房間所有的設備設施是否齊全及正常情況下使用，都已檢查完以后，我們準備退出房間。

4)當我們要退出房間時，我們禮貌的向客人問好，房間已經(jīng)清理好，請問您還需要什么服務嗎？

說一些禮貌的是常用語，然后退出房間關好房門

二十、S/O（外宿）房清潔程序及注意事項 1.按敲門的程序進入房間。

2.將房門打開，房間取電，打開衛(wèi)生間的燈，確定房內(nèi)、衛(wèi)生間無人，并將清潔牌掛于門鎖上。

3.將窗簾拉開，關閉房間所有的燈，夜床復原，衛(wèi)生間地巾放回浴缸上。

4.拿來一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹塵，并做當天安排計劃衛(wèi)生，抹塵的同時，要留意房間有無行李及磁卡。

5.衛(wèi)生間浴缸、馬桶、洗手盆水籠頭，淋浴花灑全部放水沖走銹水，并將水抹干，吧

房地板用濕布抹一遍。

6.檢查房內(nèi)物品是否齊全，設備是否完好，能正常使用。

7.調(diào)好空調(diào)開關，并回顧房內(nèi)有無物品遺留在房間，然后將清潔牌掛回，鎖好房門，在做房表填上進出時間。8.S/O房間兩天以上要報大堂副理。9.S/O房沒行李要告知前臺。10.每天S/O房服務員都要報辦公室。二

十一、“V”（空）房清潔程序及注意事項 1)按敲門程序進入房間。2)將房門緩緩打開，房內(nèi)取電。

3)拿一干一濕抹布抹塵，從房門開始，將房內(nèi)全面抹一遍，并做好當天安排計劃衛(wèi)生。4)衛(wèi)生間浴缸、水籠頭、馬桶、淋浴花灑放水，并將水抹干，地板用濕布抹一遍。5)抹塵時要注意物品有無補充齊全，設備是否完好，能否正常使用。6)檢查房間天花有沒有蜘蛛網(wǎng)，地毯有沒有雜物。

7)調(diào)好空調(diào)開關，關閉衛(wèi)生間的燈，并回顧房內(nèi)有沒有物品遺留在里面，將門鎖好，在做房表上填上進出時間。

二十二、Occ（在住）房設備壞處理程序及注意事項

1.1當發(fā)現(xiàn)OCC房設備壞時，我們及時報給管家部，說清楚房號，及維修內(nèi)容，并報告給領班，服務員也要不斷地跟蹤。

2.我們做好一些有關維修準備工作，等維修人員來以后，我們按照所規(guī)定的敲門程序同維修人員一起進入房間，并請維修人員盡快維修好。

3.當維修人員準備開始維修，房門開啟，我們跟工程人員不能離開房間，并做好維修前的準備工作，如需要維修的地方客人放了很多東西，不方便維修時，我們一定要

保護好客人的東西并用報廢布草蓋住，要經(jīng)客人許可才能移開或匯報上司處理。4.當維修房已經(jīng)修好，我們應仔細檢查是否完全維修好，如一切都能正常使用，我們做好維修過的衛(wèi)生后，看房內(nèi)是否有遺留有其物品，請上司再次檢查維修情況及衛(wèi)生，退出房間鎖好房門。

5.如OCC房需要大維修時，我們及時通知管家部，以及上司，并及時請問維修人員大約的時間，在做決定是否維修，并請前臺問客人是否需要轉(zhuǎn)房間。

6.當我們正在維修時客人回來，我們應禮貌給客人解釋原因，并問客人是否可以繼續(xù)維修，或是需要轉(zhuǎn)房間，并及時通知上司。

7.如有客在房間內(nèi)需要維修時，在沒掛DND的情況下，上司首先打電話問客人是否方便進房維修，程序按跟工程程序做。