第一篇：酒店營銷部日常接待工作程序

酒店營銷部日常接待工作程序

營銷部工作程序

一、接待客戶參觀程序

（一）預(yù)約工作（了解客人以下內(nèi)容）

1、來訪者的姓名或公司名稱

2、預(yù)約客人的聯(lián)系電話

3、會議的起始時間及結(jié)束時間

4、人數(shù)的相關(guān)要求

（二）準(zhǔn)備工作

1、通知有關(guān)部門做好客人參觀前的準(zhǔn)備工作

2、準(zhǔn)備酒店的宣傳品和簡介資料

（三）迎接客人

1、歡迎客人前來參觀

2、自我介紹，互遞名片

3、詳細(xì)了解對方會議舉辦的相關(guān)事項

（四）帶領(lǐng)客人參觀

樓層 項目 注意事項

二樓大堂

1、重點介紹酒店自管項目，突出金鑰匙酒店服務(wù)特色；

22、注意韓國料理的開餐時間，但如客戶對此感興趣則需事先通知此

十二樓 歌舞廳、KTV/金鑰匙配合開啟1

2十一樓 海雅廳、海韻廳、海濤廳、榮譽室 需事先通知管家部做好準(zhǔn)備工作

十樓 行政廳、套房、高級商務(wù)房、豪華房、商務(wù)房、電子商務(wù)客房、標(biāo)準(zhǔn)間

1、同上

2、可從前臺要到參觀房號后由大堂副理陪同前往或從前臺取鑰匙帶客人帶觀。五樓 健身房（根據(jù)情況可省略）此為配套項目不做重點介紹

四樓 美容美發(fā)、桑拿（根據(jù)客人意見及營業(yè)情況而定）、北海廳/南海廳/東海廳

1、適當(dāng)選擇參觀時間；

2、對于桑拿中心，原則上只帶門面參觀，不做深入訪問，3、餐廳需事先通知，并留服務(wù)員配合參觀。

三樓 夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳 參觀完后可從旋轉(zhuǎn)樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式

二樓 大堂商務(wù)中心/西餐廳 做簡要洽談，并了解消費需求，商量合作細(xì)節(jié)

（五）、送客

1、一般參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開；

2、根據(jù)情況，在事先請示領(lǐng)導(dǎo)同意并已協(xié)調(diào)車隊的前提下，可安排車輛送客（原則上不主動提出）；

3、根據(jù)客戶的重要程度，在請示領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可考慮贈送酒店小禮品。

資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn)E網(wǎng)http://只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。

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二、重點賓客（V．I．P．）接待程序

（一）重要賓客接待級別

級別 定義 禮品 客房配置 歡迎級別 道路選擇

V1 國家元首級 果籃花籃洋酒XO 全銀器皿9/10樓套房 董事長總經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀隊獻(xiàn)花 紅地毯特別通道

V2 部長級國際名人 果籃花籃葡萄酒 用品上打名字9/10樓套房 總經(jīng)理部門經(jīng)理 特別通道

V3 政府要員社會名流 果籃花籃 9/10樓套房 總經(jīng)理/副總金鑰匙 電梯控制V4 大戶貴賓行管要員同行高層 果籃插花瓶 套房/高商房 副總金鑰匙 ——

（二）由營銷部領(lǐng)導(dǎo)制作“重要賓客服務(wù)方案”

（三）重要賓客到店前的各項檢查工作由營銷部領(lǐng)導(dǎo)、前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)：

1、檢查房間設(shè)施，設(shè)備是否完好，鮮花、洗手盅、紙巾盒、口布及刀（由管家部負(fù)責(zé)）、水果、總經(jīng)理名片、歡迎信（由前廳部負(fù)責(zé)）是否擺放好，其它所需物品是否處于良好的使用狀態(tài)；

2、3、通知安全部酒店門前預(yù)留停車位；

4、5分鐘到位等候；

5、前臺大堂副理準(zhǔn)備好鑰匙、登記卡。

（四）重要賓客到店的服務(wù)細(xì)節(jié)1、2、3、4、5、（五）重要賓客在店期間的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需與接待單位隨時保持聯(lián)系，落實客人用餐時間、地點，每日活動日程，隨時通知有關(guān)部門；

2、營銷部領(lǐng)導(dǎo)需與重要賓客及酒店領(lǐng)導(dǎo)隨時保持聯(lián)系，以確保溝通信息暢通，各項特殊交辦事宜得以順利完成。

（六）重要賓客離店時的服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營銷部領(lǐng)導(dǎo)落實重要賓客的離店確切時間后，應(yīng)立即通知前廳、管家、財務(wù)、總經(jīng)理室、安全等部門；

2、客人離店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡送；

3、前臺收銀處主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好；

4、保安部預(yù)留好停車位；

5、行李生將客人行李送至大廳，由接待單位清點認(rèn)可后送上車；

6、酒店領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。

（七）重要賓客離店后的跟進(jìn)工作

1、營銷部做好接待資料、圖片存檔；

2、征求接待單位對酒店方面的意見；

3、對重要賓客的接待后，應(yīng)召開有關(guān)部門參加的總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗；

4、對于有新聞價值的重要賓客接待，營銷部需撰寫消息提供給報社發(fā)表。

三、旅游團(tuán)隊/散客代理商合作工作程序

（一）拓寬預(yù)訂渠道，積極搜尋有潛力的國內(nèi)外旅游代理商、旅行社，并尋求和建立互惠互利的、穩(wěn)固長久的合作關(guān)系；

國內(nèi)代理商：

1、本地一類旅行社、口岸訂房中心

2、國內(nèi)大型訂房中心、各地一類旅行社

國外代理商：

1、港澳臺訂房中心及旅行社

2、亞洲訂房中心

3、歐美訂房中心

4、東南亞旅行社

（二）在互惠互利的基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，定期傳遞酒店各方面的宣傳促銷資料、信息、圖片，以便合作方在網(wǎng)站及宣傳資料中及時加以補(bǔ)充和更新，并每年根據(jù)合作的具體情況進(jìn)行一定的調(diào)整；

協(xié)議主要分為兩類：

1、旅行社合作協(xié)議（S008）

2、訂房中心代理合作協(xié)議（S009）

（三）接受旅行社預(yù)訂

1、預(yù)訂：由訂房中心或旅行社發(fā)來傳真；

2、3、傳達(dá)：填寫團(tuán)隊接待通知單/人簽字；

4、存檔：將“團(tuán)隊接待通知單”

5、更改：在團(tuán)隊抵店前三天/

（四）取消預(yù)訂1、2、將旅行社或訂房中心傳真單及預(yù)訂單合訂在一起存檔，并通知營銷部領(lǐng)導(dǎo)；

（五）接團(tuán)、送團(tuán)

1、檢查當(dāng)日到讓團(tuán)隊接待準(zhǔn)備工作；

2、團(tuán)隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊入住手續(xù)落實團(tuán)隊的早餐及特殊要求；

3、接待重要團(tuán)隊時，應(yīng)提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙，團(tuán)隊到達(dá)前十分鐘通知有關(guān)人員到場歡迎；

4、在每個團(tuán)隊辦理結(jié)帳手續(xù)前十五分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊客人已結(jié)清個人帳目，同時與各位客人道別。

四、美工工作程序及要求

1、根據(jù)營銷部及業(yè)務(wù)部門下的“美工工作單”安排工作，首先完成設(shè)計工作或按時間要求完成制作；

2、與印刷部門聯(lián)系，保證設(shè)計印刷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎要求；

3、在重大節(jié)日或大型活動中與其它部門密切合作，完成會議的裝飾設(shè)計、布置工作，在布置會場時注意消防安全，需要用電時一定要有電工在場，以確保安全。

4、完成設(shè)計后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)及使用部門審定達(dá)到要求后再進(jìn)行制作；

5、保管好工具、器材，并協(xié)助各部門做好宣傳成本控制，原則上能自己制作的不外送處理；

6、每月負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳（如“海濱金典”、“海濱之聲”的設(shè)計制作），做好酒店宣傳欄的設(shè)計制作，及時將經(jīng)營管理中的重大活動及時報道出來；

7、根據(jù)各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，按照到店及離店的日期進(jìn)行更換。

五、商務(wù)市場開拓工作程序

（一）銷售計劃

1、通過各種渠道了解潛在客戶的信息，并按市場細(xì)分、片區(qū)、類型、消費潛力進(jìn)行整理；

2、每周做好下一周銷售計劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核；

3、每日預(yù)約次日所要拜訪的客戶，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡述訪問的目的和客戶的合作意向、實力情況；

4、在工作過程中根據(jù)實際情況的變化對自己的銷售計劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。

（二）拜訪計劃1、2、（1）時間要求：周一至周五：9：00-12：00 14：00

（2）

3、預(yù)約登門拜訪，酒店信息一覽表、宣傳冊、、名片、禮品/點心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定）4、5、6、7、向領(lǐng)導(dǎo)做簡要匯報、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好訪工作。

（三）建立合作

1、第一步：如對方有明確意向合作，可以請對口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人填寫“商務(wù)客戶開發(fā)申請表”（S003）并蓋章后傳真回酒店；

2、第二步：根據(jù)對方意見，決定簽訂商務(wù)合約（S005）的方式：

（1）登門簽訂協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合約，并請領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時與對方聯(lián)系送達(dá)對方；請對方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理；

（2）傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對方公司可能會在外地或較為不便，所以在請示領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對方，并注意請對方寄回一份存檔。

（四）關(guān)系維護(hù)

1、經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往；

2、逢年過節(jié)、對方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話的方式表示祝福；

3、大戶、A類客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門訪問一輪；分管客戶經(jīng)理需每個月登門訪問一輪。（對方公司如確因工作較忙無法安排時可用電話訪問的方式代替）；其它類客戶也需加強(qiáng)溝通，營銷部領(lǐng)導(dǎo)對凡是當(dāng)月有消費的協(xié)議單位都須及時致電表示感謝；

2、及時關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。

（五）接受訂單

1、根據(jù)對方來電、來函或EMAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項及個性化需求（重要客戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報）；

2、及時下發(fā)給前臺和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔；

3、以對方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確認(rèn)；

4、確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰；

（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；

（2）EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出；

（3）電話確認(rèn)要簡潔、禮貌、表達(dá)清晰、聲音悅耳、回避人為噪音。

5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送相應(yīng)部門（原單發(fā)送過的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。

（六）跟蹤服務(wù)、征求意見1、2、的反映。

（七）1、2、發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決；

3、4、

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店接待工作描述。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接-班時交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊接待要求

①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團(tuán)隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致，工作總結(jié)《酒店接待工作描述》。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

第三篇：酒店工程部日常維修程序

酒店工程部日常維修程序

一、維修申請

1、酒店各部門的維修申請將以保修單的形式向工程部值班室申報，報修單一式四聯(lián)由報修部門填寫。

2、保修單須詳盡填寫：日期、申請部門、維修地點、維修內(nèi)容、維修申請人及其他須注明申請的情況。原則上每張報修單只可填寫一項維修項目。

3、除夜間及緊急情況外，工程部將不接受口頭或電話申請。緊急情況指：跑水、停電、漏電、跑氣、大面積照明事故及威脅客人安全或造成飯店財產(chǎn)遭受重大損失情況。緊急情況下由使用部門主管級管理人員電話通知，但事件后必須補(bǔ)辦手續(xù)。緊急情況不同于優(yōu)先處理的維修工作，必須馬上安排進(jìn)行處理。須優(yōu)先處理的工作由報修部門主管以上管理人員在報修單上注明“急”字樣并署名。

4、酒店領(lǐng)導(dǎo)通知的維修工作，必須馬上安排處理。維修人員應(yīng)在十分鐘到達(dá)現(xiàn)場開展工作，并將完成情況及時反饋給部門經(jīng)理和派工的主要領(lǐng)導(dǎo)。

二、報修單的處理

1、報修單一式四聯(lián)由報修部門填寫后底根聯(lián)留報修部門備案，其余聯(lián)留工程部、財務(wù)部及庫管。工程部值班員對報修單內(nèi)容進(jìn)行查閱并注明受理日期、時間。

2、維修工作結(jié)束后請報修部門驗收，核對使用材料并在報修單上由維修人員及驗收人員共同簽字認(rèn)可，維修人員及時將報修單交工程部檔案柜保存。

3、各維修班組在接到維修單后，應(yīng)立即組織人員前往維修。原則規(guī)定一般維修工作十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，因其他原因在規(guī)定時間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)主動與報修部門聯(lián)系說明原因。

4、各維修班組應(yīng)做到當(dāng)班任務(wù)當(dāng)班完成，確因材料、人力、技術(shù)等原因暫不能完成的維修工作要及時將不能完成的原因反饋給報修部門，并在報修單上注明，請報修部門領(lǐng)班級以上管理人員簽名，以便下一班人員了解和繼續(xù)完成。

5、對于著有“急”字樣的維修單，維修人員應(yīng)優(yōu)先處理，對客人提出的維修申請，應(yīng)盡快及時進(jìn)行維修。

6、在緊急情況下，各維修班組可以受理報修部門領(lǐng)班級以上管理人員電話的報修，接報后，馬上安排處理，必要時可以停下手頭工作，吃力緊急情況，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

7、住客維修時，必須由服務(wù)人員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。

8、維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場，包括垃圾、材料、工具等。搬動后的物品必須恢復(fù)原位。

9、各部門要求工程部安裝和制作的任務(wù)單，必須由酒店總經(jīng)理同意簽字后方可以受理實施。

10、報修單保存三個月以備留察。

第四篇：前臺接待工作程序

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即

工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序

圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離

廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住

預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷

情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作

要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估

價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同

方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)

字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶

離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車

交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)

廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利

害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

11、通知客戶提車

工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名

不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修

單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客

戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司

新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。

通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信

息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通

知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)

務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天

下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表

（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表

（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表

（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表

（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）

（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表

（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表

（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表

第五篇：某酒店前臺接待工作的程序和項目

作者：上海-李靖

[目的]

·了解總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。

·學(xué)會處理接待工作中的常見問題。

·掌握客房分配的藝術(shù)。

·了解商務(wù)樓層的運作情況。

·熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

第一節(jié) 住宿登記中的若干問題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。

對于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益和名譽的人。

（4）無理要求過多的?？汀?/p>

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。

（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

（二）辦理住宿登記（Checking—in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問好，對客人表示歡迎。

2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂

接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理：

（1）在當(dāng)天預(yù)計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認(rèn)函，如果客人有確認(rèn)函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店

承擔(dān)，不用客人支付。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時的處理方法相同。

（2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。

（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

（4）預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫住宿登記表（Registering）

住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。

正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：

（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。

（3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。

（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。

4、確定付款方式

5、填寫房卡

房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起聲明作用。

6、將客人的入住信息通知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保存。

對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項.三、總臺接待中常見問題的處理

（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫

（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。

（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用

此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。

（三）來訪者查詢住房客人

查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候?！?/p>

（四）旅游旺季，住店客人要求延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。

（2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。

總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。

（五）客人離店時，帶走客房物品。

第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)

一、排房的順序

客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：

（1）團(tuán)體客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）要求延期之預(yù)期離店客人。

（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。

（6）?？?。

（7）無預(yù)訂的散客。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

（一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間

（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層

（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?/p>

（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號的忌諱

第三節(jié) 換房與更改離店日期

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的。

客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：

（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。

（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。

酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋

工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。

二、離店日期的變更

第五節(jié) 貴重物品?？?/p>

一、貴重物品保管

酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。它是一種排小?？拖涞臋还瘛Ｐ”９芟涞臄?shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。

客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。

保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。

三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問題

一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge.Hotel will not be responsible loss of your property）。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：

第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)的安全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。

第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：Money，jewels，and other valuables must be deposited in the hotel safe；Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負(fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。

當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。

其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。

第四節(jié) 問訊與留言管理

一、問訊

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房間號。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。

（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹

客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。

（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。

（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務(wù)