第一篇：勞拉酒店前臺工作流程及工作職責

勞拉酒店前臺工作流程

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1、問好

1）當客人進入大廳，距離總臺兩米遠，也應目視客人，面露微笑，并問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）

2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；

3）如正在處理文件，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；

2、確認客人預訂

1）如客人預定了房間，請客人稍等，并根據客人提供的預訂姓名或電話等信息查找預訂單，并與客人核對；

2）如客人預訂，有空房時，應向客人介紹可以出租的房間的類型、價格等，等候客人的選擇，并認真回答客人的詢問；

3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心接待客人的詢問，并歡迎客人的光臨。

3、入住登記

1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

2）實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。②接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

③住宿登記單上，入住客人都要提供身份證件，每間房間最多不超過2張門卡。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知客房部。

（二）接待團隊入住程序及注意事項

1、準備工作（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

2）時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

3）同一團隊的客人盡量集中安排。

4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

5）班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2、迎候客人

1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知客房部作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3、填單，驗證，分房

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4、入住資料輸入電腦，并通知房務中心，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知客房部。①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1-2天通知客房部，團隊的訂房盡量予以滿足

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1、人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃 描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1、每天中午12:00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12:00 后，18:00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐 您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？）是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

1）當天中午11:00-13:00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡： ①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的租金或者押金

4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額：

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固

定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！勞拉精品酒店前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的??”

1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

3）如 果 要 尋 找 的 人 不在，再禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機）：請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生、小姐、女士

等，請 在 前 面 加 上 姓 氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

5、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第二篇：酒店前臺工作流程

前臺接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號牌，女員工束發，化淡妝。

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙 11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

第三篇：酒店前臺工作流程

前臺接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天

預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并協助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、協助大副或主管接待好當日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇

到困難問題勇于承擔，對于客人交待的事情及時做好處理，當日事當日畢，本班

不能完成的事情做好交班，避免工作出現脫節，造成損失

10、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙11、14點30開始總結當班工作，檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相

符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客

人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券，交給客房部發放至

房間

7、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作，與客房核對房態，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格，POS

機簽到。

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班；交班后，認真檢查當天

預訂情況及訂單，若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改，然后根據當天預訂

情況排房

3、與客房部枋對最新房態

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續，并做好登記

8、與銷售人員密切聯系，時刻關注VIP客人和團隊客人

9、與收銀核對當天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

10、根據當天預訂情況核對房態，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當日預訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

11、在當班過程中，如酒店店領導有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

12、隨時掌握當日客房銷售情況，了解預訂客人未到店的原因，并做好記錄13、20點前寫好第二天上早餐人數通知單，交給中餐廳

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當天預訂及入住情況，了解現在可銷售的房間數、房型及房價

4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量，是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當天營業收入報表

6、檢查前臺當班用品的情況

7、將第二天的預訂單清理出來，核對預訂，將預訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當天中午的12點

10、對POS機進行結算。

11、晚上休息后打掃前臺衛生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

12、與早班準確無誤進行交接班

第四篇：酒店前臺工作人工作流程及職責

福源居賓館前臺工作人員工作流程

根據酒店性質設定，我們酒店前臺的各崗位未做明確的細分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前臺各項工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下：

接待崗服務技能要求

一、接待散客入住程序及注意事項： 當客人進入大廳，距總臺三米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！先生/女士，歡迎光臨御泉灣時尚酒店。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2 確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回

答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3 入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘點房價和之后續住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便

開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2 迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）。3 填單、驗證、分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：

1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、迷你吧消費、長途電話消費情況，提前1、2天通知房務中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的權限）。

預訂崗位員工服務技能要求

1.預訂崗位工作流程

(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。

(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。

(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯系。

(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。

(5)將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。

(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數據打印在表格上。

(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。

(8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發送至有關部門。

(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。

2.預訂崗位操作要求

(1)預訂的方式

①電話預訂

在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾

個方面：

a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人的確認方可。

d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。

e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現工作效率。

②傳真訂房

傳真訂房應嚴格遵照下列程序：

a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。

b.把這些要求清楚地寫在訂單上。

c.根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。

d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、傳真號與客人聯系，弄清有關情況。

③口頭訂房

口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：

a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。

b.要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。

c.接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同預訂

合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。

⑤互聯網預訂

隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。

(2)預訂的受理

①接受預訂

預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。

②拒絕預訂

如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。

③確認預訂

在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。

確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。

④核對預訂

對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。

⑤取消預訂

由于各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：

a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。

b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。

⑥變更預訂

變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關記錄。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協商解

決。

⑦超額預訂

超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現因超額而使客人不能入住。

如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。

3.預訂員服務原則

在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：

(1)填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。

(2)接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。

(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。

咨詢崗位員工服務技能要求

1.咨詢崗位工作流程

(1)上班前5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。

(2)與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。

(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。

(4)了解當天酒店內的最新動態與房態，熟悉當天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業報表。

(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后，關掉留言燈。

(10)清理雜物，搞好柜臺衛生，清點辦公用品，及時進行補充。

(11)作好當天酒店內部的傳真營業報表，將客人的信件寄出。

(12)進行交接班。

2.咨詢崗位操作要求

(1)咨詢

客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。

(2)查詢

查詢的內容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。

(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點：

①鑰匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰

匙及郵件架的安全，無關人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系，提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養，定期擦拭，發現有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理

對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：

①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。

②將信件放入相應的郵件架格內，并每晚定時檢查，若發現客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。

③把余下的信件與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。

④其余的信件與“郵件轉寄單”進行核對，按轉

寄單上客人所注明的要求進行辦理。

⑤有一部分信件可能是已經離店客人的，則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉寄。

⑥若是無人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人。

(5)留言服務

①訪客留言

訪客留言一般是一式三聯，先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架，第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確保客人獲知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。

②住客留言

客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應將留言內容告知來訪者。

總機話務崗位員工服務技能要求

1.總機話務崗位工作流程

(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。

(3)了解當天天氣情況。

(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。

(5)開展正常話務工作。

(6)注意接班后的叫醒服務。

(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.總機話務崗位操作要求

(1)電話轉接及留言服務

①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通某部門。”

②在等候轉接時，為客人播出悅耳的音樂。

③接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請

問您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。

(2)回答咨詢及查詢服務

①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。

③如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。

(3)“免電話打擾”服務

①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。

②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。

③客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。

④在客人接受免打擾服務期間，若有人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。

(4)叫醒服務

對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。

①將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。

②夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關信息并簽字。

③當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關部門進行處理。

④話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。

⑤在叫醒時，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。

(5)火警電話的處理

①當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。

②立即通知總經理及主管經理，并說明有關情況。

③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。總臺收銀崗位員工服務技能要求

總臺收銀崗位工作流程

(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之后進行交班。

2.總臺收銀崗位操作要求

(1)結賬方式

①現金支付

這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

②信用卡支付

對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。

③旅行支票支付

旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。

(2)團隊結賬

①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交財務部進行收款。

(3)散客結賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。

(4)外幣兌換和保險箱服務

①外幣兌換

a.現鈔兌換

負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。

將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付

第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。

第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。

第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。

第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡

目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡

等。其一般的兌換程序是：

第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，并壓卡。

第二，若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。

第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。

第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

②保險箱服務

為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為：

a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱服務后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的安全管理

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。

b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。

c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬

為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

a.向客人收取預訂金

收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。

b.收預付款

預付款的收取應因人而異，對于常客、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。

c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向

銀行要授權

對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。團隊行李服務流程

(1)入店

①行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應加以注明，最后請團隊負責人簽字證實。

②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。

③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發現有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協同查清。

④對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，并存檔。

⑤在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差

錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。

(2)離店

①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。

②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。

③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。

④運送行李的車到達之后，協助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。

⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。

3.行李寄存和提取

(1)行李寄存工作要求

①確認身份。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。

②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯交給客人，下聯系在行李上。

③檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。

④將行李有序地擺放。

(2)行李領取工作要求

客人領取行李時，行李員要當而將行李件數點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯訂在一起存檔。

(3)注意事項

行李員在為客人辦理寄存和提取業務時，均應嚴格按照規定進行，以免引起糾紛。

①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。

②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。

酒店前臺各崗位職責(1)迎賓崗位職責

①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。

②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及

物件。

④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責

①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛生。

⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責

①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。

②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預訂資料。

④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責

①按規定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態，準備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。

③要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責

①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規定。

②寄存領取手續要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。

③做好交接班工作，各項手續要清楚。

④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責

①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。

②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責

①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

②轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。

③負責為客人提供叫醒服務。

④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。

⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責

①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙，做好保管和收發工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。

⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責

①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發票的登記工作，確保無誤。

②按規定收取購票手段費，并及時結清賬目。

③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

(10)前廳部部長職責

①主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

②每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。

③掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。

④嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

⑤配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。

⑥與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。

⑦協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。

⑧負責監督營業報表，并進行營業統計分析。

⑨負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

⑩收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。

11.與安全部聯系，確保住店客人安全，維持

大堂的正常秩序。

12.組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理部長，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳部長的職責與權力，前廳部長缺席時，他可以代理主持前廳工作。

前廳部副部長職責：

(1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳部長匯報。

（2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。

（3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳部長做好員工的技術培訓與業務考核工作。

第五篇：酒店前臺和客房工作流程

酒店前臺接待及客房服務員崗位流程

前臺接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應說“您好，19號公館”

2、一接來電，敬語當先，比如“您好”“請講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的態度聆聽，答應客人將此事轉告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。

二、負責預定銷售客房

6、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

8、、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

9、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

10、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

11、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復印并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網站住客登記表。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

10、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

11、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時需開發票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點，開好發票后登記好在發票登記表上。注意事項

1、當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財務需求的電子版報表發微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發給我廚師，下午17點開始，17.30報數廚師。

四、整理當班賬目及備用金

1、每個班次已平的賬都需當班結算，不可留到下個班次。

2、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。

3、當班人員則統計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應酒店員工的最佳職業素養。

客房服務員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數量以及送洗的數量,未如數送來的布草要及時跟進。

三、打掃客房衛生，為客人提供服務

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;

2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;

5、客房清掃的一般順序為：先打掃已退房間衛生，再打掃續住賓客房間衛生。

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2)拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

清掃衛生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用;

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3、發現住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔;衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時期每個星期做大清衛生。由店助負責帶隊監督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務員在打掃房間衛生時應檢查房間設施設備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時送維修，并確保正獲得處理與跟進。