第一篇：客房經(jīng)理工作職責(zé)

客房經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)計(jì)劃，組織指揮及完成上司下達(dá)的指令及所有客房事宜。

2、完成每月采購計(jì)劃及每月倉庫物資領(lǐng)料計(jì)劃。

3、對所有客房的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，成本控制，安全等等管理負(fù)責(zé)，保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

4、審查控制客房物品消耗，對客房范圍內(nèi)的維修工作負(fù)責(zé)。

5、為使客房部工作順利完成，要及時(shí)與有關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，溝通工作。

6、參加客房部會議，主持本部門例會及參與分布例會。

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，即使發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。

8、培訓(xùn)及督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。

9、考察領(lǐng)班的工作效率并作出評價(jià)。

10、檢查跟崔并督促下屬檢查VIP接待工作。

11、鼓勵(lì)員工參與管理，提高員工的工作積極性，注意和提拔有潛質(zhì)的員工。

12、處理客人投訴，監(jiān)督客人遺留物品的處理。

13、負(fù)責(zé)跟蹤上級安排的其它職責(zé)。

第二篇：客房經(jīng)理工作職責(zé)

客房經(jīng)理工作職責(zé)

層次關(guān)系

直屬上級：總經(jīng)理 直屬下級：客房主管 崗位職責(zé) ：

一、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動形成一個(gè)循環(huán)過程。

二、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

三、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。

客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。客 房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。

四、對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

五、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃。客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的 生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部 分客房。

六、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

七、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

八、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

九、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

十、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

十一、完成上司安排的其它工作。

第三篇：客房經(jīng)理工作職責(zé)內(nèi)容

客房經(jīng)理工作職責(zé)內(nèi)容

1、全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作;

2、制定完善客房部工作制度和程序;

3、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制;

4、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部工作質(zhì)量及工作效率;

5、控制客房各類耗用。

客房經(jīng)理職責(zé)2

1.全面負(fù)責(zé)前廳及客房的管理工作。

2.提高客房的出租率，增加客房收入。

3.督導(dǎo)下屬員工，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。

4.保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。

5、負(fù)責(zé)對所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行;

6、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。

客房經(jīng)理職責(zé)31、全面負(fù)責(zé)客房部工作;

2、負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門的管理制度及工作程序并實(shí)施;

3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估，對下級管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

4、負(fù)責(zé)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制;

5、負(fù)責(zé)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃;

6、負(fù)責(zé)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出;

7、負(fù)責(zé)巡視和檢查本部門的工作狀況，巡視客務(wù)部管理的整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況以及外圍的衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)情況;

8、負(fù)責(zé)對前臺和客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，及時(shí)處理客人的投訴和意見，及時(shí)采取措施，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高;

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作;

10、完成上級交辦的其他工作。

客房經(jīng)理職責(zé)4

1.負(fù)責(zé)客房部的整體經(jīng)營和運(yùn)作;分配督導(dǎo)員工工作，制定工作計(jì)劃。

2.確保部門成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。

3.根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。

4.制定部門的預(yù)算，并確保部門的經(jīng)營費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)。

5.檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。

___組織編制部門工作程序及工作考評。

客房經(jīng)理職責(zé)51、全面負(fù)責(zé)客房部的管理事務(wù)性工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、執(zhí)行客房部各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織、編制、實(shí)施客房部工作流程;

3、負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè);

4、考核各管區(qū)主管、員工的工作業(yè)績，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能;

5、嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取經(jīng)濟(jì)效益;

客房經(jīng)理職責(zé)61、負(fù)責(zé)客房部的整體經(jīng)營和運(yùn)作;

2、分配督導(dǎo)員工工作，制定工作計(jì)劃;

3、確保部門成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好控制;

4、根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查;

5、制定部門的預(yù)算，并確保部門的經(jīng)營費(fèi)用控制在預(yù)算之內(nèi)。

6、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案;

7、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品提出意見;

8、組織、主持每周例會，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題;

9.督導(dǎo)查主管工作效率，糾正偏差，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

第四篇：前廳、客房經(jīng)理領(lǐng)班工作職責(zé)及工作要求

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前廳部領(lǐng)班工作職責(zé)及工作要求

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理，負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作。帶領(lǐng)并督導(dǎo)下屬，為客人提供規(guī)范、細(xì)致的服務(wù)。（4分）

2、收集員工在工作中各種案例，將客人對酒店服務(wù)及設(shè)施的意見反饋給經(jīng)理。（5分）

3、與客房保持密切聯(lián)系，確保客人訂房提高客房使用率。（4分）

4、與營銷部、宴會預(yù)定等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)體、會議等的各項(xiàng)應(yīng)急客情的接待。（4分）

5、配合經(jīng)理對員工的工作情況、業(yè)績進(jìn)行評估和考核。（5分）

6、做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用，協(xié)助經(jīng)理做好前廳的成本控制。（5分）

7、確保前臺所有相關(guān)文件、信函（旅行社或網(wǎng)絡(luò)訂房傳真等）和

電腦打印的運(yùn)營報(bào)表及時(shí)、準(zhǔn)確的存檔。（3分）

8、檢查《每日交接記錄本》上的日常工作的交接及客人意見反饋等相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（4分）

9、確保前臺日用品的備用量符合前臺正常運(yùn)行。（3分）

10、有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的 協(xié)調(diào)聯(lián)系。（5分）11、12、督促總臺員工按時(shí)送早餐券（18：00）以及其他工作的完成。（5分）按經(jīng)理要求參加部門的例會及工作交接例會。（3分）

質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

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前廳部經(jīng)理工作職責(zé)及工作內(nèi)容

1、酒店各部門及內(nèi)部各崗點(diǎn)間有效的溝通。（3分）

2、盡最大可能推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)其他部門向客人

提供滿意的服務(wù)。（2分）

3、制定規(guī)章制度，貫徹落實(shí)并及時(shí)調(diào)整、完善。（2分）

4、制定本部門的工作計(jì)劃及上交及時(shí)性。（周五下午17時(shí)）（3分）

5、按時(shí)主持部門例會，分派任務(wù)，并進(jìn)行指導(dǎo)、檢查落實(shí)。（3分）

6、掌握房間的預(yù)訂情況，并根據(jù)客情控制預(yù)訂。（2分）

7、負(fù)責(zé)對員工工作情況、業(yè)績評估和考核。（3分）

8、每周一、三、五參加質(zhì)檢晨會，匯報(bào)所發(fā)生的特別事件及當(dāng)日客情。（2分）

9、檢查領(lǐng)班及員工的儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)技能、工作狀態(tài)、工作效率。（含迎賓員、行李員）（3分）10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、負(fù)責(zé)與治安、外事管理部門的溝通聯(lián)絡(luò)。（2分）巡查本部門設(shè)備狀況及區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（2分）負(fù)責(zé)本部門安全工作、節(jié)能降耗的檢查。（3分）處理客人投訴及突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室。（5分）

加強(qiáng)票據(jù)管理，杜絕私開發(fā)票現(xiàn)象，需要時(shí)請示上級領(lǐng)導(dǎo)。（5分）處理日常公關(guān)單，費(fèi)用調(diào)整單，并及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)。（2分）參與酒店重要接待，特別是VIP接待。（2分）

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，提高專業(yè)技能、工作效率。（2分）負(fù)責(zé)部門員工的每周/每月排班，合理安排員工休息。（2分）完成上級下達(dá)的其他任務(wù)。（2分）

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質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

客房部經(jīng)理工作職責(zé)及工作內(nèi)容

1、制定崗點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，提高專業(yè)技能，提升工作效率。（2分）2、3、4、5、6、7、8、9、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通。（3分）參與酒店重要接待工作，認(rèn)真檢查VIP房間狀況。（2分）參加酒店每周一、三、五例會及有關(guān)會議。（2分）主持客房部每日晨會及領(lǐng)班會議。（2分）檢查有關(guān)工作記錄及報(bào)表。（2分）

制定本部門的工作計(jì)劃及上交及時(shí)性。（周五下午17時(shí)）（2分）負(fù)責(zé)對本部門員工工作情況、業(yè)績評估和考核。（2分）控制好本部門的成本，節(jié)能降耗。（3分）

10、工作內(nèi)容：

(1)巡查領(lǐng)班工作狀態(tài)、儀表儀容、行為規(guī)范。（5分）

(2)每日抽查各類OK房。抽查房間的衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況和物品擺放規(guī)格。（5分）

(3)處理客人投訴及員工失誤，收集客人意見并反饋于早質(zhì)檢例會。（5分）(4)及時(shí)了解物品供應(yīng)和消耗情況。杜絕過期食品對客服務(wù)。（5分）(5)了解維修房的維修情況。（2分）

(6)檢查當(dāng)日布草送洗及回收情況，檢查好洗滌質(zhì)量。（3分）(7)根據(jù)工作需要調(diào)配員工，合理分配及員工的休息。（2分）

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(8)做好員工清掃房間的統(tǒng)計(jì)工作。（3分）

質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

客房部領(lǐng)班工作職責(zé)及工作內(nèi)容1、2、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證客房及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全和設(shè)施設(shè)備的完好。（3狀態(tài)。（33、4、分）

檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成客房清潔和客用品配備情況，并使其處于良好的工作分）

分）

分）管理房吧物品及控制易耗品的消耗。（3工作內(nèi)容及流程

（1）7：50~8：00參加每日晨會，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作任務(wù)。（3（2）8：00~8：30查看客房中心夜班工作交接及住客情況，并在查房本上登記各樓層房態(tài)。（3分）

（3）8：30~10：30 A、查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全及工作車物品是否擺放整齊，配備齊全。（3房（3分）

B、查空房是否抹塵、通風(fēng)，待修房是否維修結(jié)束；貴賓房、住客房衛(wèi)生狀況、查OK分）

分）C、有無借用物品、不允許使用的電器及客人貴重物品和危險(xiǎn)品等。（2饋給服務(wù)員及經(jīng)理。（3D、查員工工作狀態(tài)，解決查房中發(fā)現(xiàn)的問題及客人投訴問題，及時(shí)整改并將意見反

分）

分）

分）E、維修項(xiàng)目，報(bào)客房中心匯總，急修的直接報(bào)管理部。（2分）5、10：30~11：30替換客房中心用餐。（16、11：30~14：00（1）與客房中心電腦核對房態(tài)，掌握客房清掃及空房銷售情況。（3（2）收集房吧單，交客房中心核對后送至總臺。（37、14：00~17：30（1）繼續(xù)查房，督導(dǎo)服務(wù)員完成當(dāng)日工作。（2（2）核查各樓層布草送洗情況。（28、17：30~18：00（1）檢查各樓層收尾工作：布草、物品是否補(bǔ)充；工作間、工作車是否整理；吸塵器是否--------------------------精品

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分）

分）

分）

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倒空抹凈。（2分）

分）（2）將總卡、對講機(jī)等簽還，與客房中心、白班與夜班交接當(dāng)日工作有關(guān)事宜。（29、18：00~22：00（1）督察夜班人員做夜床、送水果以及早餐券的發(fā)放情況。（3

分）

分）（2）督促夜班值班人員垃圾和回收廢品是否已送至指定地點(diǎn)，應(yīng)急情況處理。（2（3）應(yīng)急退房清掃，配合總值班查房。（2分）

質(zhì)檢部

二0一0年三月一日

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第五篇：客房經(jīng)理工作流程

客房部經(jīng)理工作流程

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1記錄會議精神及對部門的要 求 及標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會,通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

記錄會議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。

二.召開部門會議

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容,著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù), 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

3.強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號。

三，現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況

1.1經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。

1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。

2.房間質(zhì)量

2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。

2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作

3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理

4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄

5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。

6檢查消防器材

6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開班會，培訓(xùn)員工

7.1 指出存在的問題和解決方法。

7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。

7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范,符合要求。

四，處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過程 1.1 聽取匯報(bào)。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議 2.1 客觀分析。

2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)施解決方案 3.1能被賓客接受。

3.2 維護(hù)酒店利益。

4.備案

4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

五，處理客人投訴

1.傾聽

1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問客人的姓名和房號。

2.解決問題

2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。