第一篇：酒店保安部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(精)

培訓(xùn)資料

一、行為禮貌標(biāo)準(zhǔn)（1）、站姿

1、抬頭、軀干挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。

2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。

3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開約30度，身體重心在兩腳中間。

4、禁止：

①倚靠柜臺(tái)、貨架、辦公桌、倚墻站立。②身體彎曲、不自然地晃動(dòng)。③把手交叉抱在胸前。

（2）、坐姿

1、入座輕穩(wěn)、上體自然挺直。

2、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

3、禁止：

①趴在桌子上。

②把腿向前、向后伸或高翹二郎腿。（3）、走姿

1、在貨場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側(cè)，對(duì)讓路的客人要點(diǎn)頭會(huì)意感謝。

2、在辦公區(qū)或貨場(chǎng)內(nèi)2人以上行走時(shí)，不要并列而行或勾肩搭背。

3、行走時(shí)要放輕腳步，禁止在辦公區(qū)或貨場(chǎng)內(nèi)猛跑，通道擁擠時(shí)搶行及將手插入衣服口袋內(nèi)行走。（4）、乘坐電梯的規(guī)定

1、門店所有員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)除陪同領(lǐng)導(dǎo)、來賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。

2、員工乘坐直升梯時(shí)，要自覺維護(hù)梯內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂涂亂畫、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。（5）、指路：

有客人問路時(shí)，口頭回應(yīng)同時(shí)且用手指引；（6）、交談：

目視客人眼睛至下巴中間區(qū)域，與客人間距大于50cm；（7）、送客：

走在客人后側(cè)，用手示意方向；（8）、扶助客人：

有客人需要攙扶時(shí)，應(yīng)用左手托客人右肘部。

二、著裝

1、按門店規(guī)定著統(tǒng)一制式的工作服。

2、著工裝注意事項(xiàng)

①各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。嚴(yán)禁趿拉著鞋。

②制服不得有皺折、污漬。③工作期間必須按規(guī)定著裝。

三、發(fā)式

1、梳理整齊，經(jīng)常清洗。

2、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮耳。

3、禁止：

①染彩色頭發(fā)（除主色調(diào)黑色外，均屬彩色范圍）。②留大鬢角、胡須。③長(zhǎng)發(fā)披肩或發(fā)型怪異。

四、手指甲

1、注意經(jīng)常修剪，保持清潔、自然。

2、禁止：

①長(zhǎng)指甲（高于指尖0.1CM）。②指甲內(nèi)有污垢。

五、飾物

1、戒指：限戴一枚。

2、禁止

①耳飾、鼻飾；

②項(xiàng)鏈、鑰匙：暴露在制服外面； ③佩帶除工牌以外的紀(jì)念章。

六、工牌

1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。

2、佩戴在西服左翻領(lǐng)外側(cè)，略高于上衣口袋的地方。

3、禁止：

①不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。②佩帶工牌出門店。

七、對(duì)講機(jī)便用管理規(guī)定

對(duì)講機(jī)是與各部門聯(lián)系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講。

1、使用方法

①按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。②對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)，距離頭部或身體至少2.5厘米。

③講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可。

2、使用規(guī)定

①對(duì)講機(jī)由主管統(tǒng)一配發(fā)，發(fā)放時(shí)需進(jìn)行登記簽名；

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

⑤嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管。

⑦內(nèi)保人員對(duì)講機(jī)統(tǒng)一握于右手上，或卡掛在腰部右后側(cè)皮帶處；

⑧若著襯衣制服，耳麥聽筒端統(tǒng)一從襯衣胸前穿出，夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

⑨若著西裝制服，耳麥應(yīng)從西服內(nèi)穿出夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。

3、對(duì)話要求

①呼叫對(duì)方時(shí)，應(yīng)報(bào)告自己崗位，并在最后講“收到請(qǐng)回答”。

例:“XXX，（我是XXX，收到請(qǐng)回答！）”

②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到XX情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“明白”。

例：“（XXX）收到，請(qǐng)講！”明白對(duì)方意思后應(yīng)當(dāng)說：“明白！” ③被叫方若未將事情聽清楚時(shí)應(yīng)立刻回答：“請(qǐng)重復(fù)！”

④使用對(duì)講機(jī)應(yīng)講普通話并使用規(guī)范禮貌用語，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

八、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇見客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；

2、以親切、熱情和禮貌的語氣與客人講話；

3、迅速有效地回答客人的問題，并幫助客人找出答案；

4、預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助客人解決問題。

九、禮貌禮儀規(guī)范：

（1）、客戶五要素：

主動(dòng)：

1、見面問好

2、熱心助人

3、工作投入

4、盡職盡責(zé) 親切：

1、微笑友善

2、不急不燥

3、易地而處

4、感同身受

誠(chéng)信：

1、尊重對(duì)方

2、耐心聆聽

3、言行一致

4、信守承諾 專業(yè)：

1、服務(wù)規(guī)范

2、技術(shù)精湛

3、認(rèn)真細(xì)致

4、一次到位 素養(yǎng)：

1、制服整潔

2、儀容精神

3、崗位禮儀

4、牢記在心（2）、日常禮貌用語

“您好！請(qǐng)。對(duì)不起。謝謝。再見。”（3）、崗位常用服務(wù)用語

1、迎接客人時(shí)須面帶笑容，親切地說：“您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！”迎接參觀的客人時(shí)，應(yīng)親切地說：“您好！歡迎光臨！”；

2、送行客人時(shí)仍須面帶笑容，親切地說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

3、在工作區(qū)域或賣場(chǎng)遇見領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)須主動(dòng)說：“您好！/早上好！/下午好！/再見！”

（4）、崗位禮貌服務(wù)細(xì)則

1、在任何工作場(chǎng)所，見到客人要主動(dòng)微笑問候；

2、辦公室有客人來訪時(shí)，辦公室人員應(yīng)主動(dòng)倒上茶水；

3、在工作區(qū)域或賣場(chǎng)遇見客人需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫助；

4、在任何時(shí)間遇到有客人詢問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其交流，并迅速解答客人的問題；

5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，須靠右問好，待客人或領(lǐng)導(dǎo)通過后方可通行；

6、在賣場(chǎng)迎接客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用正確的手勢(shì)向客人指引所到方向；

7、因自身工作原因經(jīng)客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉；

8、與客人同行時(shí)進(jìn)入大廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，引導(dǎo)客人先進(jìn)、行；

9、平時(shí)在公司時(shí)，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好；

10、接待客人時(shí)應(yīng)面帶笑容，禮儀周到；

11、無論在何種場(chǎng)合，遇到客人發(fā)脾氣，不理智，有過激行為時(shí)，應(yīng)保持微笑，友善勸解、說明、機(jī)智靈活地避讓；

12、與客人交流時(shí)，應(yīng)耐心聆聽客人講述，不輕易打斷客人間的談話；

13、遇見問題，處理時(shí)不得輕易向客人許諾，一旦答應(yīng)客人就必須守信，確實(shí)不能解決的問題應(yīng)及向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

14、接待客人時(shí)，應(yīng)注意用語“請(qǐng)問！”“您好！”嚴(yán)禁用“喂！”稱呼。

十、行為標(biāo)準(zhǔn)檢查對(duì)照表 行為檢查對(duì)照表個(gè)人衛(wèi)生

項(xiàng)目頭發(fā)胡須臉面鼻毛眼睛耳朵牙齒指甲 標(biāo)準(zhǔn)

梳理整齊，不留大鬢角、彩色頭發(fā)

剃刮干凈無污垢不外露干凈無眼垢干凈無耳垢干凈無牙垢修剪整齊，無積垢崗位衛(wèi)生

項(xiàng)目值班記錄本崗位區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)

不得亂涂亂畫、亂撕、亂 扔

項(xiàng)目交接班著裝對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)值班記錄客用、專柜物品通迅站坐走姿語言、稱呼脫、串崗不按崗位要求值勤看報(bào)、睡覺、打私人電話、聊天 值班規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)

按時(shí)簽到、按規(guī)定流程交 接班按要求統(tǒng)一著制服上崗

按規(guī)定佩帶接到呼叫后按規(guī)定回答按規(guī)定保管、使用按時(shí)按規(guī)定認(rèn)真填寫 不得隨意動(dòng)用隨時(shí)保持暢通 規(guī)范規(guī)范

項(xiàng)目襯衣外套褲子衣扣衣袖、褲腳工牌皮帶襪子皮鞋鑰匙等飾 物 著裝

標(biāo)準(zhǔn)干凈，無污垢干凈、整潔干凈、無褶皺整齊扣好不得挽起按規(guī)定佩戴需配深黑色需配深色需深黑色不得外露 清潔、桌椅擺放整齊 應(yīng)知應(yīng)會(huì)

序號(hào)12345678 問

重慶溫莎奧特萊斯開業(yè)時(shí)間？ 公司郵政地址？

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積有多少平方米？

什么是奧特萊斯？奧特萊斯的起源時(shí)間和地點(diǎn)？ 中國(guó)最早的奧特萊斯商場(chǎng)是那家，成立于哪 年？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng) 是誰？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司總經(jīng) 理、副總經(jīng)理是誰？

答

2009年1月10日試運(yùn)營(yíng)，2009年1月15 日正式開業(yè)。重慶市江北區(qū)北濱一路368號(hào)重慶金源時(shí)

代購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)！一樓24000平方米，夾層9000平方米。“品牌直銷購(gòu)物中心”

一百多年歷史，真正有規(guī)模從1970年開始，美國(guó)

北京燕莎奧特萊斯商場(chǎng)，2002年 王翠霞

馬琨總經(jīng)理，劉新生副總經(jīng)理

第二篇：星級(jí)酒店培訓(xùn)--管家部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管家部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、叫醒服務(wù)時(shí)，若房?jī)?nèi)無人應(yīng)答，則應(yīng)在5分鐘后再叫叫醒一次。

2、對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行噴灑消毒使用濃度為1%—5%漂白粉澄清液。

3、每個(gè)地毯工每天一般負(fù)責(zé)5間客房的地毯洗刷。

4、在飯店范圍內(nèi)定期噴殺蟲藥一次。

5、樓面服務(wù)臺(tái)接聽電話的規(guī)范用您好，X樓服務(wù)臺(tái)，要求在鈴響三次以內(nèi)接聽。

6、代客洗燙衣服加快通常時(shí)間是4小時(shí)要完成。

7、會(huì)議服務(wù)應(yīng)每隔約30分鐘續(xù)一次水。

8、電冰箱冰盒模內(nèi)放置涼開水不宜太滿，4/5即可，如冰塊無人食用，5—7天換一次涼開水。

9、三星級(jí)酒店每間普通信封、航空信封和國(guó)際信封各不少于2個(gè)。

10、三星級(jí)酒店地巾的規(guī)格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、飯店客房?jī)?nèi)的香皂一般小于25克。

12、我國(guó)星級(jí)飯店客房用床的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，三星級(jí)飯店的單人床尺寸為不低于100cm×200cm。

13、國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二星級(jí)以上飯店客房必須配備小冰箱。

14、三星級(jí)以上飯店至少配備西服架、裙架和普通衣架各2個(gè)。

15、星級(jí)飯店物品配備要求，四、五星級(jí)酒店客房?jī)?nèi)小酒吧應(yīng)配備烈性酒不少于五種。

16、維修房的英文縮寫是“0.0.0”。

17、電視機(jī)應(yīng)放在通風(fēng)良好的地方，放置位置要距離墻5cm以上。

18、電視機(jī)開啟后，正常情況下屏幕在5秒鐘之內(nèi)發(fā)光。

19、電爐一般不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)安裝使用。

20、茶漬污染了地毯，可有蘇打水清洗，再用白色清潔的布擦干。細(xì)菌總數(shù)2000個(gè)/m，適宜溫度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，適宜濕度：30—70℃，適宜風(fēng)速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪聲白天45分貝，夜晚35分貝。

22、我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占飯店總面積70%以上，從事客房管理和服務(wù)人員要占整個(gè)飯店從業(yè)人員的1/3左右。

24、四、五星級(jí)酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星級(jí)酒店的香皂每間房不少于二塊，每塊凈重不低于30克，面巾凈重不低于45克。

26、西式鋪床時(shí)，毛毯或蓋被要求中線對(duì)齊，上端距床頭約30cm。

27、會(huì)議服務(wù)在開會(huì)前半小時(shí)服務(wù)員要在會(huì)議桌上擺上茶杯、便箋、鉛筆等。

28、如果發(fā)現(xiàn)客人一整天未摘下“請(qǐng)勿打擾”牌，且未見客人出入，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，以防意外。

29、一般客房服務(wù)員做一個(gè)西式床，規(guī)定要在3分鐘內(nèi)完成。

30、五星級(jí)酒店使用本質(zhì)梳子，四、五星級(jí)酒店除配備基本的衛(wèi)生間物品外，還就配齊剃須刀、指甲銼、棉花球、棉簽等物品。

31、空房和雙鎖房的英文縮寫是V和D.L。

32、我國(guó)飯店人員安排基本按照每間客房按1.2—1.5人配置。

33、客房設(shè)備的全面更新一般是五年一次。

34、星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定三星級(jí)床墊不小于2000m×1000mm，四星五星級(jí)床墊不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星級(jí)要求達(dá)到700m×400mm，四、五星級(jí)要求達(dá)到不少于750mm×450mm。

36、客房每周進(jìn)行一次紫外線或其他化學(xué)劑消毒劑滅菌，防止傳染的傳播。

37、在安放電視機(jī)時(shí)，為了便于電視機(jī)散熱，機(jī)后離墻部不可小于10cm。

38、賓客收看電視時(shí)，人與電視機(jī)之間的距離應(yīng)保持在屏幕對(duì)角線的5—6倍。

39、客房棉制品、床單等，應(yīng)保證有3套周轉(zhuǎn)，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更換。

40、毛毯、床罩、窗簾3個(gè)月應(yīng)洗一次(特殊情況臟了就馬上洗)

41、客房服務(wù)員每人第天要負(fù)責(zé)整理16—18間客房(國(guó)際飯店酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn))，我國(guó)飯店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10—13間客房。

42、客房服務(wù)員整理一間客房的時(shí)間為25—30分鐘，同進(jìn)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。

43、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。

第三篇：酒店保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外派保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、保安人員基本要求

（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時(shí)不允許手插入口袋；

（2）保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢腳，不留長(zhǎng)指甲；

（3）上崗時(shí)，在規(guī)定位置上保持身體端正，走姿標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所巡查區(qū)域進(jìn)行有效的管控，對(duì)車輛的停放和離開做好有序安排。

（4）對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，（如有耳機(jī)）耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上，用較慢語速進(jìn)行對(duì)話；

（5）上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿相齊；

（6）不在工作場(chǎng)所以外的場(chǎng)合穿制服；

（7）不在崗位和公眾場(chǎng)合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；

（8）值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動(dòng)；

（9）值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。

（10）嚴(yán)禁在崗期間睡崗，脫崗，無人值守等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

2、門崗服務(wù)

（1）門崗值崗時(shí)要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在管理區(qū)域門崗實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)；在指定位置，指定面向值守，嚴(yán)禁脫崗；

（2）立崗姿勢(shì)端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

3、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，確保每?jī)尚r(shí)巡視一次酒店公共區(qū)域。

[酒店巡視]

巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、送風(fēng)排煙、地下和地面停車場(chǎng)注意停車場(chǎng)的車位鎖是否關(guān)閉、門、窗、防火門、客房門等；

按保安部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

客人需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場(chǎng)處理； 發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；

巡視時(shí)看到小垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員修復(fù)；

巡視結(jié)束后，交接巡視器材；

[夜間巡視]

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；

巡視時(shí)注意扶梯、走廊、電表房及客用通道和地下停車場(chǎng)車位鎖等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理。

（崗位設(shè)定以及時(shí)間）

4.夜晚鎖車時(shí)間為晚上23點(diǎn)。早上交班前將車鎖打開。

5.夜班酒店門口坐崗位置在酒店對(duì)面電桿下，晚上零點(diǎn)開始坐崗，嚴(yán)禁提前在酒店門口坐下。早上6點(diǎn)30分將座椅撤掉，換回站崗。

6.巡邏崗在對(duì)酒店樓層巡邏時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意檢查所有樓層的消防設(shè)施設(shè)備，查看滅火器是否缺壓水頭是否漏水。簽到時(shí)間嚴(yán)禁作假，2小時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行一次巡查。

第四篇：客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入住準(zhǔn)備

每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。

服務(wù)人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

客人入住

接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。客人進(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語言親切，時(shí)間不超過2分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務(wù)要求

在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。

客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房間整理

客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。

飲用水與物品供應(yīng)

客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房。客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。

會(huì)客服務(wù)與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)

客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)服務(wù)程序。客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生。客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范。

閉路電視與隨機(jī)服務(wù)

客房閉路電視頻道不少于2個(gè)，每天播放不少于2次，不早于24：00前結(jié)束。閉路電視節(jié)目?jī)?nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國(guó)家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動(dòng)，租用手續(xù)規(guī)范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問清要求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速。

失物招領(lǐng)服務(wù)

客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范。客人離店前詢問丟失物品，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。

客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒水供應(yīng)與推銷

客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15種。客房酒單設(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡(jiǎn)明扼要，便于客人享用。

離店時(shí)酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，于客人結(jié)賬前完成。不會(huì)因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑賬現(xiàn)象。

住房酒水檢查與補(bǔ)充

客人住店期間，客房酒水每天至少認(rèn)真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時(shí)。每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓到領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。每日制作客房酒水銷售報(bào)告明確，賬目清楚。酒水檢查、補(bǔ)充、走單均無差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生。

客房酒單傳遞

客人酒單和客房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告送客房部秘書，賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)賬快速準(zhǔn)確，來不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)賬。基本無跑賬、漏賬，錯(cuò)賬發(fā)生。整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程序高。

開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

開夜床準(zhǔn)備

正式工作前，準(zhǔn)備好小車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。

開夜床服務(wù)

服務(wù)員進(jìn)房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時(shí)打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。

房間整理服務(wù)

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。

填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。

客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。

客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。

殘疾客人服務(wù)

有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對(duì)性強(qiáng)，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。

貴賓服務(wù)

接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)。客人住店過程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。

客人生日服務(wù)

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語言規(guī)范。

客人旅行結(jié)婚服務(wù)

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等。客房部主動(dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。

特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人行李差錯(cuò)

客人進(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理。

客人被關(guān)在電梯中

因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機(jī)在場(chǎng)時(shí)，安慰客人不用驚慌，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中，接到客人電話后，請(qǐng)客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強(qiáng)制維修法，保證安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)，此類現(xiàn)象通常極少發(fā)生。

客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報(bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報(bào)案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實(shí)真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)。

客人醉酒服務(wù)

客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告主管，進(jìn)房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。

客房設(shè)備損壞

客房員工每天按房間4級(jí)檢查制度查房，發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，及時(shí)報(bào)告主管。若屬自然損壞，快速準(zhǔn)確填寫請(qǐng)修單報(bào)修。若屬客人原因?qū)е聯(lián)p壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規(guī)定處理。

客人帶走客房物品

客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)及時(shí)報(bào)告主管。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情。

客人攜帶易燃易爆物品處理

發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時(shí)報(bào)告主管。耐心向客人解釋酒店有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚。客人離店時(shí)退還客人。無意外事故發(fā)生。

客人投訴處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客人投訴受理

客房部實(shí)行基層主管和部門經(jīng)理兩級(jí)投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動(dòng)、熱情、耐心、。單獨(dú)同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場(chǎng)上表示同情。對(duì)待客人投訴不急躁、不推托、不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。

客人投訴處理

遵守國(guó)家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時(shí)解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實(shí)不清的投訴，做好記錄，請(qǐng)客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實(shí)，請(qǐng)示上級(jí)后提出處理意見，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員同客人接觸，講清事實(shí)真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項(xiàng)調(diào)查。了解事實(shí)清楚、準(zhǔn)確，報(bào)告客房部經(jīng)理或總經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果，時(shí)間最長(zhǎng)不超過1個(gè)月。所有投訴處理做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。

投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報(bào)客房部秘書，分類整理，統(tǒng)計(jì)數(shù)量報(bào)客房部經(jīng)理。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進(jìn)措施。做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復(fù)發(fā)生。

客人退房離店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

離店準(zhǔn)備

客房每天掌握離店客人姓名、房號(hào)、住期、離店時(shí)間，報(bào)客房部與前廳。準(zhǔn)確、及時(shí)制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動(dòng)態(tài)，做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。

退房離店

客人退房，服務(wù)員迅速到房間，主動(dòng)、熱情地詢問核實(shí)客人姓名、住期、離店時(shí)間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項(xiàng)，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務(wù)。客人到前廳辦理退房結(jié)賬手續(xù)后，行李員到客房取行李，服務(wù)員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動(dòng)不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務(wù)過程中做到熱情、禮貌、大方。

賬單傳遞

客人辦理結(jié)賬手續(xù)前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準(zhǔn)確送到前廳，賬目清楚，結(jié)賬及時(shí)。來不及時(shí)則電話通知前廳。無崗位責(zé)任引起的客人跑賬，漏賬現(xiàn)象發(fā)生。

房間檢查

客人離房后，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房，認(rèn)真檢查房間設(shè)備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)報(bào)告主管。迅速轉(zhuǎn)交客人。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或物品丟失，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛(wèi)生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準(zhǔn)備接待下一位客人。

洗衣房配備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

洗衣房規(guī)模

洗衣房規(guī)模根據(jù)酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設(shè)在酒店內(nèi)部或附近。內(nèi)部建有收發(fā)室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結(jié)構(gòu)合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應(yīng)酒店洗滌業(yè)務(wù)需要。

洗衣房業(yè)務(wù)范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務(wù)及棉織品洗滌和工作洗滌業(yè)務(wù)。各車間生產(chǎn)能力同洗滌業(yè)務(wù)量大小相適應(yīng)。

洗衣房機(jī)構(gòu)

洗衣房組織機(jī)構(gòu)健全。配主管，設(shè)收發(fā)班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機(jī)構(gòu)。工種比較齊全，崗位職責(zé)明確。洗滌程序、管理要求、規(guī)章制度健全，內(nèi)部分工明確，工作程序和規(guī)章制度能夠切實(shí)得到貫徹實(shí)施。

洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規(guī)章制度和員工守則，熟練掌握設(shè)備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業(yè)知識(shí)，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守操作程序和技術(shù)規(guī)程。無違章作業(yè)現(xiàn)象發(fā)生。

客衣送洗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客衣收取

客房服務(wù)員每天2次到客房收取客衣，交樓層領(lǐng)班點(diǎn)收。收活時(shí)洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物核對(duì)檢查清楚，客衣有無破損，嚴(yán)重污跡及口袋內(nèi)有無物品檢查細(xì)致，同客人校對(duì)與記錄準(zhǔn)確。洗衣房收發(fā)員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數(shù)量準(zhǔn)確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時(shí)送回收發(fā)室。整個(gè)客衣收取過程中做到收活及時(shí)，檢查認(rèn)真，交接手續(xù)規(guī)范，特別要求或特殊情況記錄準(zhǔn)確。

客衣打號(hào)

收發(fā)室收到客衣后，清點(diǎn)、檢查、開單明確具體。按客房號(hào)碼將客衣一一打號(hào)，工作細(xì)致，號(hào)碼準(zhǔn)確，打號(hào)牢固。無錯(cuò)打、漏打、混打現(xiàn)象發(fā)生。

客衣分類

打號(hào)后的客衣及時(shí)分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機(jī)洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個(gè)分類符合衣物洗滌要求。不會(huì)因分類不當(dāng)引起洗壞，染色、發(fā)皺等現(xiàn)象。

客衣送還

收發(fā)室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據(jù)打號(hào)條和洗衣單按房號(hào)裝袋或掛架準(zhǔn)確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時(shí)間：普通洗滌不超過18小時(shí)，加快洗滌不超過6小時(shí)。樓層收到客衣后，服務(wù)員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

干洗

干洗前認(rèn)真檢查客衣布料、質(zhì)地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時(shí)洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機(jī)。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動(dòng)干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗?jié)n，掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領(lǐng)子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機(jī)。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機(jī)器容量相適應(yīng)。準(zhǔn)確掌握水溫、氣壓、沖洗時(shí)間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點(diǎn)。

手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅(jiān)持用手洗。洗滌時(shí)根據(jù)衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

熨燙

根據(jù)衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機(jī)，人像機(jī)，褲頭機(jī)，夾衣機(jī)熨燙。衣物部位選放準(zhǔn)確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時(shí)間準(zhǔn)確無誤。熨燙后的客衣根據(jù)需要打冷風(fēng)。熨燙后的客衣交質(zhì)檢員做客衣洗滌質(zhì)量檢查。整個(gè)客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質(zhì)量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質(zhì)量。

第五篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記住：關(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時(shí)的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對(duì)不起，那不是我們部門的事。”好的說法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會(huì)面向說話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問自己四個(gè)問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀察客人的身體語言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有。”這位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼福驗(yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問題時(shí)，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。