第一篇：常用禮節(jié)禮貌教案

常用禮節(jié)禮貌

第一部分：常用禮節(jié)禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風格與道德品質(zhì)。

禮節(jié)是人們在日常生活或社交場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問及給予必要的必要的協(xié)助與幫助的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

一、握手。

握手是人們見面時和離別時常用的禮節(jié)，用于打招呼，也可以表示祝賀及鼓勵。遇到朋友先打招呼，然后互相握手致意，一般情況下，握一下即可，不必用力。

在西方，親人、熟人之間見面多是擁抱、親臉、貼面頰等。關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男士之間是擁抱，男女之間是貼面頰。

1.應(yīng)誰主動？一般的順序是主人、年紀大的、身份高的人和女士先主動伸手。2.握手姿勢：站立（老人及女士如果原來是坐著的則不一定站起來）、手抬到齊腰的高度，輕輕握動。男士身體一般要微微向前傾。握手時應(yīng)脫帽、脫手套（女士則不一定要脫）。

3.注意：握的時間不要太長，不要一碰了之，也不要大力搖晃。要目光正視對方，不要看著別處或與第三者說話。人多時不要交叉握手，女士伸手過來一定要與之握手，否則是很不禮貌的。

4.如果在同一天與對方再次見面，就不需要握手，只需點頭致意，打個招呼，微微一笑，或說句客套話：“我們又見面了”。在公共場合見到熟人，但距離比較遠，可以遠遠打個招呼，也可以過去跟對方握手。

二、介紹。

1.什么時候要自我介紹？去拜會一個從來沒有見過面的人、在會議或宴會上和本來不認識的人坐在一起、遇到一個一直很想認識的人而又沒有合適的人替你介紹的時候。一般可由第三者介紹或自我介紹。

2.自我介紹的方法：一般介紹自己的姓名、身份、單位等，并表示自己想與對方認識的愿望，或準備和對方談什么問題。對方一般也要介紹他自己，并表示很高興認識你或很高興回答你的問題。3.為第三者介紹：首先要注意雙方是否有互相認識的愿望？是否敵對？會不會出現(xiàn)不愉快的場面？一般是把客人、年輕人、身份低的人和男士介紹給主人、身份高的人和女士。

4.在相互介紹時，除長者、婦女外都應(yīng)起立，當對方遞過名片時，應(yīng)雙手接過來，并雙手回遞自己的名片。如果沒有名片，則要解釋：“對不起，我沒有名片”或“對不起，我今天沒有帶名片，下次補上。”在餐桌上介紹的時候，如果座位距離比較遠，可以不握手。

5.遇到好像見過面的人，不要隨便說：“你忘了？我們上次見過面的。”而要說：“我們好像見過面”，免得對方一時想不起而出現(xiàn)尷尬的場面。而當自己一時想不起對方時，應(yīng)說：“對不起，我一時想不起您的名字”。假如對方忘了你是誰，則要主動自我介紹。

6.正確的互相稱呼。男士：稱“先生”，女士：要根據(jù)對方的婚姻狀況來稱呼。職業(yè)婦女：稱“女士”，身份高的婦女：稱“夫人”，已結(jié)婚的婦女：稱“太太”，沒有結(jié)婚的女士，或你不知道對方是否已婚，不管她年紀有多大，都應(yīng)稱：稱“小姐”，談到自己的時候，則不加稱呼。

三、儀容姿態(tài)。

1.在正式的場合或?qū)ν饣顒訒r穿著的服裝，要求整潔、美觀、大方，不宜過份追求新奇，不穿不符合場合的服裝。在正式的場合，男士應(yīng)穿深色的套裝西服，配白色或淺色的襯衫；女士可穿晚禮服，但不應(yīng)穿緊身衣褲和靴子，也可穿民族服裝。

2.日常服飾的要求：平整，清潔。衣服的領(lǐng)口、袖口要熨平，西褲的褲線要燙出來。皮鞋要擦亮，布鞋要洗凈。

3.上班的場合，要穿著正規(guī)。下班后可較隨便，穿正裝或便裝都可以。4.男士穿西裝的要點：打領(lǐng)帶時，襯衣領(lǐng)扣要扣好，領(lǐng)帶結(jié)要推到領(lǐng)口，不要松垮；如不打領(lǐng)帶，就要把第一個領(lǐng)扣解開；如穿毛衣或背心，領(lǐng)帶要塞在毛衣或背心里面；襯衣要束到西褲里面，不要卷衣袖，要穿皮鞋和襪子，不能穿涼鞋和運動鞋；在系西裝扭扣時，可以上下都扣或上下都不扣，也可以可以扣上不扣下，但不可以扣下不扣上。

5.婦女的服裝要求：應(yīng)美觀大方，但要注意自己的體型；什么場合穿什么樣的衣服；內(nèi)衣、襯裙不要露在外頭，穿薄衣服還要注意內(nèi)衣顏色的搭配。6.女士化妝要得當，白天的時候，年輕人宜化淡妝；在晚上宜化稍濃的妝。7.衣著要注意場合。如果在隆重的場合穿著隨便，或在隨便的場合你卻衣著正規(guī)，都是不正確的穿著。

8.任何時候接待客人，哪怕是在自己家里，都不能穿睡衣和拖鞋；當你走出酒店的走廊或大堂，也不能穿睡衣。在室內(nèi)戴墨鏡接待客人也是不禮貌的。9.個人衛(wèi)生：要經(jīng)常洗澡、換洗衣服，以免身上有異味；頭發(fā)應(yīng)常清洗，胡子、指甲、鼻毛都要常修整，還要注意清除口腔的異味。

四、舉止風度。

1.要求端莊穩(wěn)重、彬彬有禮、落落大方、舉手投足要得體。待人接物表情要自然誠懇，和藹可親，保持微笑，落落大方，不可表情冷淡。2.站立姿勢：應(yīng)該站直，不要歪著，或斜靠在墻上或桌子邊。

3.坐的姿勢：上身應(yīng)坐正，不要顫腿或搖晃；腿不要放在沙發(fā)上。女士坐下時應(yīng)注意兩腿要并攏，裙子要縷平，不要翹二郎腿。

4.走的姿勢：腳步要輕，要穩(wěn)當；身子要直，不要搖晃；如有急事，可加快腳步，但不要奔跑；兩人以上一起走路，不要勾肩搭背，多人一起走，不要排成行。

5.控制音量：說話聲音要輕，不要大喊大叫。在圖書館、博物館、教堂、醫(yī)院等地方要注意保持安靜，千萬不要大聲說話。在會議、慶典、宴會講話、演出等場合都不要隨便說話，保持肅靜。

6.平時在公共場合的舉止：不當眾掏耳、剔牙、擦眼睛、挖鼻孔、打呵欠、打噴嚏。如不得已時，要用手捂著，并說：“對不起”。

7.任何時候，進入別人的房間、辦公室都要先敲門，得到別人的允許后方可進入。進入時應(yīng)脫帽，凡在室內(nèi)舉行的活動都不能戴著帽子。

8.去拜訪他人的住宅時，要先按預約的時間前去，遲到或早到都是不禮貌的。要先敲門，得到允許后再進入。未經(jīng)主人的同意或邀請，不得參觀客人的庭院和住房。在主人的帶領(lǐng)下參觀時，不要觸及書本、花草以外的個人物品或室內(nèi)陳設(shè)。

五、待人接物。

1.待人應(yīng)誠懇可親，言而有信，不要吹牛。如遇到有爭議的問題，語言要慎重，要留有余地，不要采用謾罵的方式。

2.每天第一次見面，要主動招呼：“你好”。家里人互相見面，也應(yīng)養(yǎng)成問好的習慣。與人道別時說：“再見”。為人送行時應(yīng)說：“一路平安”或“一路順風”。對外國人不要說“你吃飯了嗎？”、“辛苦了。”、“請慢走。”等中國式的客套語。

3.常用的禮貌用語有：“請”、“麻煩您”、“請允許我”、“讓我”、“勞駕”、“對不起”、“請原諒”。

4.要尊重老人、婦女和兒童，讓他們優(yōu)先。在坐電梯、進出門口、上下汽車的時候，要讓他們先行；在進餐的時候，要主動為他們拉椅子。坐車時，要為他們讓座。這是一種美德，也是做人應(yīng)有的禮貌。

六、公共衛(wèi)生。

1.公共場所的衛(wèi)生：不要隨地吐痰，丟果皮、煙頭、紙碎或雜物。如遇到在公共場所需要吐痰，應(yīng)把痰吐在紙巾里，待看到有垃圾箱或衛(wèi)生間時再扔掉。2.不要把腳踩在公共場所的椅子上，或躺在椅子上睡覺。

3.抽煙人士的禮貌：在禁止抽煙的場所，如醫(yī)院、劇場、博物館、圖書館、電影院、舞廳和公共汽車上，絕對不能抽煙。在同一個辦公室李，如有人反對，就不能抽煙。在別人家里作客或與朋友聚會時，要吸煙應(yīng)先征得別人的同意。4.不要隨地扔煙頭，不要把煙頭扔到花盆里，或把煙頭往墻上掐滅，這些都是很不雅觀的行為。

七、遵時守約。

1.與人約會，各種宴會、集會都應(yīng)遵時守約，這在日常交往中是極為重要的禮貌。如失約或讓主人久等，這都是很失禮、很不禮貌的。如果因故不能應(yīng)邀赴約，要有禮貌地盡早通知主人，并表示歉意。

2.作為主人應(yīng)提早到場，迎候客人，不要等客人到了你還沒有到，更不要讓客人吃閉門羹。

3.作為客人則不宜過早或過晚。參加大型活動，一般客人應(yīng)早于主賓到而晚于主賓離開。需要提早離開時應(yīng)悄聲告退，千萬不要大聲張揚。

4.如確實有事遲到了應(yīng)向主人道歉，約好的活動一般不宜更改時間和地點。

八、談話禮貌。

1.談話方式：注意距離要適中，講話音量不要過輕或過重，如要加一些手勢時，動作不要過大，不要手舞足蹈，也不要唾沫四濺。不要光顧著自己講，要給人以說話的機會，還要善于聆聽別人的講話。

2.談話姿勢：目光要注視講話的人，別人講話時不要心不在焉、伸懶腰、打呵欠、玩東西或老看手表。

3.其他人在聊天時，不要貿(mào)然前去旁聽，應(yīng)站有一定的距離。如自己想?yún)⒓觿e人的談話，應(yīng)先打個招呼。如自己在談話的圈子里，看見別人想?yún)⒓舆M來，應(yīng)主動地歡迎別人。如自己有事要離開談話圈，也應(yīng)打個招呼。

4.談話內(nèi)容：應(yīng)照顧周圍的人，談話的內(nèi)容應(yīng)是大家都知道的事情。不應(yīng)問女士的年齡、婚姻、收入、隱私和服飾的貴賤；不要對別人的衣裝、身材等評頭論足，對別人不愿談?wù)摰氖虑椴灰ヅ俑鶈柕住Ｈ鐭o意中談及別人傷心或不愉快的事情，應(yīng)馬上道歉，轉(zhuǎn)移話題。

九、餐桌禮貌。

1.入座后，應(yīng)主動向鄰座打招呼，并自我介紹。客人都入座后，主人應(yīng)招呼客人用餐。

2.餐桌上坐姿要自然，兩手可自然放在膝蓋上，不要兩手趴在餐桌上。不要玩弄桌上擺好的餐具，更不能敲打碗筷。切忌在主人還沒有宣布開始時就開始吃。

3.餐宴開始，要講餐巾鋪在膝蓋上。餐巾或熱毛巾是用來擦手和嘴角的，不可用來擦餐具、擦臉、抹頭發(fā)，更不可用來吐痰、抹鼻涕。

4.在宴席上吃東西要文雅，不要發(fā)出聲音，不可狼吞虎咽，嚼東西要閉著嘴，對太熱的東西最好不要吹，要等它自然冷卻。喝湯吃面，不要發(fā)出聲音。嘴里的骨頭和魚刺，應(yīng)用手捂著，把它吐出來，剔牙也一樣。

5.如果吃自助餐，一次不要多拿，寧愿多拿幾次，不能因吃不完或不好吃而浪費。

6.進餐時，如果遇到自己以前沒有吃過的東西，不知道怎么吃法，不要著急，應(yīng)先看看別人是怎么吃的，以免出洋相。吃剩的東西，如骨頭、果皮，不能直接放在餐桌上，應(yīng)放在自己的菜盤子里。如果不小心打翻了東西，應(yīng)說聲：“對不起”。

第二部分：工作中要注意的問題。

1.工作中的舉止應(yīng)是溫文爾雅，如對客人“請”（讓客人先走）的手勢，向客人鞠躬等。急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒有禮貌。

2.“魔術(shù)”語言即是禮貌用語，它就像魔術(shù)一樣能使客人的心情發(fā)生變化，使服務(wù)的效果發(fā)生戲劇性的變化。常用的“魔術(shù)”語言有：“歡迎光臨”“、請”、“麻煩您”、“勞駕” “謝謝”、“您好”、“ 對不起”、“請原諒”、“再見”、“一路順風”等等。

3.為什么在服務(wù)工作中牢記客人的名字和愛好？ 一般來講，能叫出自己名字和知道自己喜好的，都會是朋友、親戚或家里人。但客人來到賓館，聽到服務(wù)員能叫出他的名字和知道他的喜好時，他會感到非常的親切和熟悉，感到像在自己家里一樣，在酒店里是被重視的，就會有“賓至如歸”的感覺。4.微笑能給你帶來什么好處？什么情況下不能笑？ 微笑是友善的表現(xiàn)。能夠表現(xiàn)你的個人魅力，客人會感到你充滿熱情、禮貌和關(guān)懷，也能夠給客人帶來一份親切感。有時，微笑還能彌補工作中的差錯。但微笑不能在一些特殊的場合使用，例如客人向你投訴，或客人告訴你他有病，需要我們的幫助，這時就不能笑，應(yīng)表示出你的關(guān)切。

5.當你要求客人做什么事，如請坐、請這邊走時，要說“請”字。當客人提出的要求我們不能滿足時，要說“對不起”。說“對不起”時，應(yīng)出于真誠，不能一邊大笑一邊說。

6.當客人投訴時，我們的眼睛應(yīng)該望著客人，不能左顧右盼，表情應(yīng)該是關(guān)切的。首先要說“對不起”，還應(yīng)說聲“多謝”，感謝客人把對賓館的意見告訴我們，而不是帶到賓館外面去宣揚，使我們有機會得到改進。

7.在服務(wù)工作中要控制音量，做到“三輕” ：走路輕、說話輕、操作輕。平時說話的聲音，應(yīng)控制在雙方剛好聽到為止。

8.在賓館門口擺放“衣冠不整，謝絕入內(nèi)”的標識牌，是賓館為了保持高雅的格調(diào)，使每個進入賓館的客人都能夠講文明、講禮貌，使住客感受到這是一個高檔的酒店，住在這里是他的一份榮耀。“衣冠不整”是指那些穿著短褲、背心、拖鞋的人。我們可以對衣冠不整的客人說：“先生，您好。歡迎來XXXX。但按照我們的規(guī)定，您穿著拖鞋，是不能進入賓館的，是否請您回去換一雙鞋，我們將歡迎您的光臨”。

9.當你正在為一位客人服務(wù)時，另一位客人又向你招手，讓你過去為他服務(wù)，不管你工作多忙，都應(yīng)對招手的客人有所交代，請他等一等，你服務(wù)完第一位客人后，馬上就會去為他服務(wù)。不能因為工作忙就對第二位客人不理不睬。10.為什么不能“先敬羅衣后敬人”？只要是來到我們賓館的客人，我們都應(yīng)該對他們一視同仁，提供同樣的服務(wù)，不能以客人的衣冠，來衡量一個人的地位的高低，或財富的大小。如果我們這方面做得不好，就會失去我們的客人，賓館的名譽也將受到損害。一視同仁，就是指對每一位客人都應(yīng)該不分厚薄，同等對待。

11.什么是不卑不亢？禮貌服務(wù)，并不是說我們的服務(wù)員就是低人一等，要堅持不卑不亢，就是指接待客人時應(yīng)做到既不傲慢，也不自卑，在言語上和待人接物時要有分寸。

12.只要是進入賓館的客人，都是我們的客人。有些客人雖然沒有在我們的賓館消費，但我們同樣要以五星級酒店的服務(wù)來接待他們，使他們感到在我們賓館不管消不消費，同樣有良好的服務(wù)。這樣的話，他們下次還會再來，總有一次，他們會在我們賓館消費，給賓館帶來經(jīng)濟效益。

13.如果客人想要買的東西已經(jīng)賣完了，我們不能說一句“沒有了”就完了，這將令客人感到非常失望，也許我們會因此失去這位客人。我們應(yīng)該給客人多一點介紹，雖然這樣東西沒有了，但我們還有其他相應(yīng)的東西，使客人有更多的選擇。

14.“客人永遠是對的”這句話的實質(zhì)就是“得理也要讓人”。有時雖然客人錯了，道理是在我們這一方，但我們只要讓著客人，說他是對的，給他一個臺階下，讓他覺得你是站在他的立場上想問題的，那么許多事情就好辦了。要記住不能與客人理論、吵架。

15.客人提出的問題，就算不在我們的職責范圍內(nèi)，只要是我們力所能及的，都應(yīng)該給客人提供幫助。例如客人所問的問題不是我們本部門的問題。當客人向你投訴在別的部門遇到不愉快的事情時，我們要禮貌地向客人道歉，“謝謝您把這件事情告訴我們，我會把這件事告訴給有關(guān)方面的負責人，我們一定會加以改進”，“下次您來的時候我們不會發(fā)生類似的事情的，對不起”。16.客人對我們的態(tài)度如何，是客人跟據(jù)在住期間我們是如何為他服務(wù)來決定的。雖然有的客人曾經(jīng)多次投訴過我們的服務(wù)，甚至比較挑剔，但我們一樣要向他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令他對我們留下一個美好的印象。

17.在上班工作前，要在鏡子前檢查儀容：從上到下，鞋子是否干凈和擦亮，衣服是否燙平和整齊（非制服員工的服裝是否適合工作，顏色是否搭配），發(fā)型的長短是否合適。男員工是否需要刮胡子，女員工是否有化淡妝。18.為什么不能濃妝艷抹、不能佩戴首飾？這是我們服務(wù)人員起碼的儀容儀表。一個打扮得濃妝艷抹、珠光寶氣的服務(wù)員，像是在跟客人比誰更漂亮、富有，令客人覺得不舒服，甚至有自卑感，這樣就會給客人留下不好的印象。19.為什么不能留長發(fā)或披頭散發(fā)？這是為了員工便于工作。如果一個服務(wù)員平時工作時，一轉(zhuǎn)身、一低頭，頭發(fā)都會遮住了臉，怎么會不影響工作？同時，披頭散發(fā)會讓客人覺得你既不精神，也不衛(wèi)生。

20.站立時身體要端正，不能靠墻或其他物體，兩手要垂放，手不能叉腰。走路時腳步要輕，不能在公共場所跑步，手上拿著東西或推著小推車時要照顧左右，不要碰到客人。

21.如果正在公共走道工作，有客人經(jīng)過時，應(yīng)停下手中的工作，讓客人先通過。注意要面對客人，臉帶微笑。

22.當接待客人時，不能吃東西，不能抽煙，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，不能打呵欠。如果實在忍不住要打噴嚏，要用手捂住嘴，背著客人，打完后說聲“對不起”。面對客人時，不能有看不起客人或漠不關(guān)心的表情，不能背后議論客人。

23.打電話的要點：

1）打電話前，先準備好電話的內(nèi)容、要點，預備好有關(guān)資料并放在電話旁邊。2）檢查是否打了正確的號碼和區(qū)號。3）待對方電話響鈴，要等一分鐘或響十次。4）要自我介紹及清楚地說話。24.回答內(nèi)部電話的要點：

1）迅速接起電話，這會使對方明白你的效率很高。2）要自我介紹。

3）如果對方要找的人不在，我們要把記下的留言，盡快轉(zhuǎn)交給當事人。4）如果要轉(zhuǎn)接電話，先向?qū)Ψ浇忉屒宄颍詈迷谵D(zhuǎn)電話之前向?qū)Ψ教峁┠阋D(zhuǎn)的分機號碼，以防斷線，并要弄清楚對方是否愿意被轉(zhuǎn)線。5）接電話時旁邊要準備好紙和筆。25.如果客人打電話來要我們幫他辦理一些事情，在接電話時我們要注意： 1）用自然的語氣清晰地說話，要流露出親切感。2）用對方的姓去稱呼客人。

3）用心聆聽對方的講話及注意對方的情緒。4）要對客人所講的有關(guān)事項作好記錄。5）復述一次所有的內(nèi)容。

6）以“魔術(shù)”語言結(jié)束電話，要牢記：在電話里，你代表的是整個企業(yè)。26.服務(wù)人員對于再熟悉的客人，也不能叫客人的花名、綽號，那樣是不尊重客人的表現(xiàn)。所以對很熟悉的客人，我們也應(yīng)該禮貌地稱呼客人為“X先生/小姐”。

27.對待同事和對待客人都應(yīng)該講禮貌，有了一個良好的禮貌環(huán)境，同事之間就能和睦相處，這樣就能加快工作效率。養(yǎng)成了良好的講禮貌的習慣，就能更好地為客人提供服務(wù)。

28.當自己做錯了事時，不要進行狡辯，應(yīng)當勇于承認錯誤，這就表示有悔改之意，可望得到同事和上司的理解和諒解。

29.當其他人的工作做得很好，要主動表示贊揚和欽佩，表現(xiàn)出你為人謙虛，樂于學習別人的長處。

30.尊重各國的風俗習慣。不同的國家、民族，由于不同的歷史、宗教等原因，形成各種特殊的風俗習慣和禮節(jié)，我們都應(yīng)予以尊重。例如，伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌諱談豬；印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌諱“13”這個數(shù)字等等。這些風俗習慣如果不注意，就會使人誤以為他們不受尊重，或鬧出笑話。工衣平整，清潔，領(lǐng)口干凈。

儀容儀表：端莊穩(wěn)重，彬彬有禮，溫文爾雅，站立端正。待人接物：表情自然誠懇，熱情有禮，落落大方。

態(tài)度：和藹可親，保持微笑，尊重別人，謙虛禮讓。

談話：使用禮貌用語，語氣溫和親切，表達清晰，注視對方，談話距離適中，音量控制在兩人之間，稱呼別人的姓氏，留心聆聽對方。動作要“三輕”：說話輕，走路輕，操作輕。

第二篇：客房部禮貌禮節(jié)

客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

1、在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。

2、在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。

3、在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。

5、在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

6、服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。

注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛，不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。

（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。

5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。

6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。

9.面對客人和服務(wù)操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導匯報，由領(lǐng)導處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細致入微 在服務(wù)工作中做到“六主動”：

1、主動問好打招呼；

2、主動引路；

3、主動開門；

4、主動介紹設(shè)施情況；

5、主動按電梯；

6、主動征求客人意見。做到“五個一樣”：

1、外客與內(nèi)客一個樣；

2、生客與熟客一個樣；

3、閑時與忙時一個樣；

4、檢查與不檢查一個樣；

5、領(lǐng)導在場與不在場一個樣。

（五）、文明用語50句

1、您好

2、對不起

3、您早

4、您請坐

5、請稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務(wù)

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請原諒

13、沒關(guān)系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請多指教

21、請多關(guān)照

22、請按規(guī)定辦理

23、請您多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛(wèi)生

29、沒聽清楚，請您再說一遍

30、請別在公共場所吸煙

31、請您稍等，馬上就到

32、請您在這簽名

33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進

34、如需服務(wù)請撥電話

35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費

36、小心地滑 謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見

39、您走好 40、歡迎您再來

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請問您住哪間房

44、給您介紹一下設(shè)備

45、請您說普通話

46、請這邊走

47、請您小點聲，有其他客人休息

48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方

49、請您到房間看看 50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 ？

第三篇：禮貌禮節(jié)

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調(diào)：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。

5、談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。

6、談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務(wù)或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務(wù)（效勞）；

16、能為您服務(wù)，我感到很榮幸；

17、沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內(nèi)容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務(wù)，以示負責。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應(yīng)恰當?shù)膱笠晕⑿ΑⅫc頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應(yīng)對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務(wù)，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應(yīng)當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領(lǐng)：

應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應(yīng)主動側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報名稱，經(jīng)允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第四篇：保安禮貌禮節(jié)

接電話時：

您好!這邊是保安室。

打電話時：

1． 經(jīng)理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：

1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?

2.對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領(lǐng)導反映, 謝謝您的合作!

5.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.廠區(qū)用語:

1.廠區(qū)嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.3.對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場:

1.對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車位, 請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!

第五篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應(yīng)該主動引領(lǐng)進房，在為賓客服務(wù)時，應(yīng)使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應(yīng)主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務(wù)過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節(jié)標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務(wù)的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要別人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經(jīng)理或 禮儀培訓

主管或網(wǎng)絡(luò)培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應(yīng)獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務(wù)人員時，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內(nèi)衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過眉 禮儀培訓

2、側(cè)以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內(nèi)是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露

9、領(lǐng)帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務(wù)人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。姿勢

一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關(guān)注。同時服務(wù)人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務(wù)機會。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會認為服務(wù)人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務(wù)人員必須對每位賓客表示關(guān)注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費服務(wù)人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關(guān)注，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務(wù)人員講話時，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務(wù)人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關(guān)系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

曾經(jīng)做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對服務(wù)人員的第一形象如何，同時也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側(cè)，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）