第一篇：保安人員禮節禮貌及行為規范培訓教案

保安人員禮節禮貌及行為規范培訓教案

禮節、禮貌則在日常工作、生活行為態度中的具體表現是員工素質的最基本體現是衡量個人是否受到良好教育的標準它絕對不是只做表面工作就可交差的而必須是發自內心的出于自然的。

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。? 禮節、禮貌的定義及表現 ? 禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行為規則是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如在日常工作中見面時同事相互之間問好、打招呼一些人初次見面時要互贈名片在各種場合要注意各種服裝的穿著人們之間互相探訪要講究適當的時機談話和通電話要注意態度、語氣、聲調在工作中要儀表端莊對上級要主動問候、適當稱呼對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。? 禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心禮也”也就是說禮貌必須發自內心。第二要素就是人們之間的友好之情是人們和諧相處的具體表現體現在人們的一言一行、一舉一動之中。表現在外表上要講究儀表、風度表現在語言上要談吐文雅語言親切表現在行動上要落落大方彬彬有禮表現在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。禮貌與客套有本質上的區別禮貌是發自內心的而客套只是故作姿態、表里不一的。

? 為何要遵守禮節禮貌的規范

? 員工禮貌禮節素質是公司形象的核心

公司形象表現在諸多方面而商業行為最終是人與人的交往人員素質便是公司形象的重要組成部分可見禮貌禮節便是公司形象的核心部分。? 贏得市場的重要因素

商業是人為生意贏得了顧客便贏得了市場同時商業人士要講究禮節禮貌殷勤待客、禮貌待人惟有如此才能贏和顧客古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關系。? 全員性講究禮節禮貌

在一個企業要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個員工上到企業最高領導者。

? 禮節、禮貌的具體要求 ? 儀表儀容

儀表是人的外表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下

 1 著裝公司規定保安人員在工作時間內一律著規定制服上班穿戴整潔佩戴工牌保持儀表端正精神飽滿非上班時間未經允許一律不得穿工作服外出非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領帶必須結正。不得顯露個人衣物。

 2 儀容要大方。勤理頭發、指甲、胡須養成良好的衛生習慣和社會公德。 3 注意個人清潔衛生上班前不吃異味食品禁止飲酒或含酒精的飲料。 4 每日上班前要檢查自己的儀表梯口鏡子在公共場所需整理儀表時要到衛生間或工作間不要當眾或在公共場所整理。

 5 注意休息好充足睡眠常做運動保持良好的精神狀態不要上班時間面帶倦容。? 表情

表情是人的面部運態所流露的情感在給人的印象中表情 非常重要微笑是員工起碼應有的表情而對住戶應表現出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現同情的表情做到精神振奮精神飽滿不卑不亢。? 要面帶微笑和顏悅色給人以親切感。

? 要與人交談時要聚精會神交談時應眼望對方用心傾聽，給人以受尊重感和住戶頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

 3 要坦誠待人不卑不亢給人以真誠感。 4 要沉著穩重不慌亂給人以鎮定感。 5 要神色坦誠、輕松自信給人以寬慰感。

 6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情也不要扭捏作態給人以不受敬重感。? 儀態

儀態是指人們在交際活動中的言談舉止所表現出現的姿態和風度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下

? 站立要挺直坐姿要端正行走應輕而穩右側通行。? 手姿。手姿是最具表現的一種“體態語言”。除基本的禮儀手姿外禮貌禮節要求員工保持手的清潔在待人接物中要注意手姿禁止單指提示在言談中要減少手勢。

? 言談要禮貌聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語不影響他人工作上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

? 姿態要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。

? 舉止要文雅不準隨地吐痰和亂扔紙屑不當眾脫鞋不準將腳放到桌面。? 使用基本禮貌用語十字用語常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

二、站 立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西

倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三、就 座

? 男性座姿 一般從椅子的左側入座緊靠椅背挺直端正不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行間隔一個拳頭的距離大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發上應坐在沙發前端不要仰靠沙發以免鼻毛外露。忌諱二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

? 女性座姿 雙腳交叉或并攏雙手輕放于膝蓋上嘴微閉面帶微笑兩眼凝視說話對象。

四、行 走

抬頭挺胸步履穩健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、換手而行避免八字步。不得將手插入口袋或拖手應目視前方舉止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿過。與顧客同進出門應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞。

五、手 勢

? 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時食指以下靠攏拇指向內側輕輕彎曲指示方向。? 招手 向遠距離的人打招呼時伸出右手右胳膊伸直高舉掌心朝著對方輕輕擺動。不可

向上級和長輩招手 ? 握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手手掌呈垂直狀態五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方不要旁顧他人他物。用力要適度切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短不可長時間握手和緊握手。掌心向上以示謙虛和尊重切忌掌心向下。? 為表示格外尊重和親密可以雙手與對方握手。要按順序握手不可越過其他人正在相握的手

去同另外一個人握手。保安工作行為規范

1.按規定時間上班提前10分鐘到崗檢查儀容儀表保持服裝整潔不卷袖挽褲上身著襯衣或西裝結領帶下著西褲頭發梳理整齊皮鞋光亮。嚴禁穿休閑裝上班。

2.文明執勤、禮貌對客若遇到不聽解釋的客人或員工要有禮在先不與客人或員工爭吵更不能隨便動手打人。對解決不了的問題及時報告主管或行政辦公室

3.堅持原則不拉私人關系不受賄賂

4.不利用工作之便私入部門辦公室撥打長途電話不私拿公物不假公濟私一經發現將自動除名嚴懲不怠

5.非工作原因不得使用前臺電話閑聊

6.工作時間內不得進入前臺辦公重地不允許私自挪用前臺物品不允許開啟動用前臺電腦設備一經發現即作除名處理

7.不擅離職守不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西不看書報不亂寫亂畫不攜帶收(錄)音機

8.不做私事不追逐取鬧不準會客或陪親友在公司參觀 9.不在崗位上大聲喧嘩不使用淫穢語言

10.不耍特權不刁難客人與員工不做與本職無關的事

11.不損壞警戒設施和執勤用品

12.不泄露公司和與任務有關的機密

13.不擅自處理重大情況和涉外問題

14.對帶物品離開公司的要用禮貌語言使對方主動接受檢查不得使用禁忌用語更不

可采用強制性方法來履行工作職責

15.執勤中若發現緊急情況要立即采取措施進行處理若本人處理不了應立即報告主管或行政辦公室.保安部員工崗位通用標準 一.儀容儀表 1服裝

a.各崗位員工須著本崗位制服上崗著裝統一。

b.制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c.制服應平整、挺括、無皺褶。d.制服應完好無損.不開線,不掉扣.e.制服應扣好扣子不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規定佩戴帽。

g.按規定打領帶扎腰帶。

h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2服務銘牌

a.員工上崗須戴銘牌統一戴在左胸位臵與地面平行不得歪斜 b.銘牌應字跡清晣完整。3個人衛生

a.員工上崗前應整理個人民衛生做到整潔、干凈、無異味。b.員工不得留長指甲保持指甲干凈。c.男性員工不留長發小胡子長鬢角。女性員工不留奇異發型 發型應美觀大方、整潔。4飾物

a.員工上崗可戴飾物手表,結婚或訂婚戒子。

b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。二.形體動作 1.站姿

a 站立服務采用跨立式。.b 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.2.走姿

a.行走時動作文雅面帶笑容自然大方。

b.兩眼平視,正對前方身體保持垂直平穩不左右搖晃無八字羅圈腿 c.步速適中(每步45cm,每分鐘90步)注意前方。與客人相交時微笑問好側身讓道。

d.引導客人行進時主動問好指示方向走在客人右前方1.5~2步距離處身體略為側向客人。

e.行進中與客人交談應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持 衡轉彎先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.當班或與客人交談需坐下時坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。

b.兩腳并齊兩手垂于體側或放在兩腿上重心垂直向下雙肩平穩放松。c.坐下服務或與客人交談時兩眼注視客人精力集中不斜視客人。4.手勢

a.為客人服務或與客人交談時手勢正確動作優美自然、符合規定。b.手勢幅度適中客人易于理解不會引起客人反感或誤會。

c.使用手勢時尊重客人的風俗習慣注意同語言結合不用可能引起客人反感的手勢。三.服務質量

1.主動熱情,用戶至上

a.牢固樹立用戶至上用戶滿意第一的觀念以高度的責任心對等本職工作。b.想用戶之所想急用戶之所急服務于用戶開口之前。c.注重禮貌態度和藹等客誠懇一視同仁。2.耐心周到,體貼入微

a.服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。

b.不怕麻煩有忍耐精神忍辱負重不和客人爭吵。3.禮貌服務,舉止文雅

a.注重儀表儀容體現莊重、大方感觀。

b.說話和氣語言親切稱呼得體使用敬語。c.服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

d.尊重服務對象的風俗習慣注重自身的禮貌修養。4.助人為樂施以親情

a.親情對等所有服務對象尤其對老弱病人應主動照顧問寒問暖細致服。b.對殘疾人服務更要細心周詳體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。六禮節禮貌 1.日常禮貌

a.對客人謙虛有禮樸實大方表情自然面帶微笑。

b.尊重客人的習俗和習慣不品頭評足按客的要求和習慣提供服 c.嚴格遵守約定的時間不誤時不失約快速準確提供服務。

d.上崗或在公共場所不高聲呼叫動作輕穩聲音柔和不打擾人。e.主動為客人提行李愛護客人物品輕拿輕放不翻動客人物品 f.同客人交談時注意傾聽不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說對客人不禮貌的話不做客人忌諱的動作。2.使用敬語

a.根據時間、場合、對象正確運用迎接、問候、告別等敬語。

b.對客人要用請求、建議、勸告式語言不準用否定、命令、訓戒式 語言 c.服務中要平心靜氣有耐心不和客人爭吵。

d.服務語言應使用普通話和規范語言不用俗語、俚語和粗語 七工作紀律

1.嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。2.認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝儀表儀容保持飽滿精神和愉快情緒。

3.上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧不準做與工作無關的事情不打接私人電話。

5.不準向客人索要物品、小費和私收回扣不準擅自接收客人禮物。6.不準諷刺、挖苦、刁難客人嚴禁與客與客人爭吵、打斗。7.不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。

8.不準蒙騙客人不準亂收費不準私自向客人兜售與工作無關的產品。9.不準私自動用和侵占公物。

10.不準向客人泄露單位內部情況。八.嚴行禁止: 1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓頭癢修指甲照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

第二篇：前臺禮節禮貌培訓

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

禮儀、禮節、禮貌是酒店深層文化的重要表現，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現代酒店行業是禮貌的行業。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規范

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

酒店前臺接待禮儀之應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話接聽禮儀的要求

1.所有來電，務必在三響之內接答。2.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規定

1.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2.不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 1.應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

2.迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

1.應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。” 2.按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

3.放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。1.對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。2.請問您的電話號碼、尊稱。

3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

酒店禮儀之入住登記

酒店培訓網提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

酒店前臺入住禮儀

入住登記時間太長

總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

確保客戶入住滿意

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等，給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

第三篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮貌、禮節、儀容、儀表培訓資料-

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行為美、環境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？

對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

C.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態：行走應輕而穩

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度

5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、非總機員工接員電話規范：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我幫助好嗎？

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。二

二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二

三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。

第四篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口； ⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個人衛生

1、頭發： A男士：（1）、前發是否過眉；（2）、側發是否過耳；（3）、后發是否壓領；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

1、頭發： A女士：（1）、前發是否遮眼 ；（2）、側發是否蓋耳；（3）、后發是否披肩；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節? 稱呼禮節

? 問候禮節

體現在語言上的禮節 ? 應答禮節

? 迎送禮節

體現在舉止上的禮節

? 操作禮節

酒店禮節 － 稱呼禮節

XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）

XX女士（可以稱謂已婚女性）

XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：

— 稱謂要得當，不要張冠李戴。— 要學會熟記對方姓名。

酒店禮節 － 問候禮節

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問候語）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意: — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。

酒店禮節 － 應答禮節

— 請稍等！

— 好的，我馬上過來！

— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：

— 應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）— 應答要及時！

酒店禮節 － 迎送禮節

— 請跟我來！— 請這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：

— 迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態。

舉止禮儀

? 舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。

舉止禮儀 － 儀態

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；

儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：

⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。

— 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。

— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。— 禮畢后目光注視對方。

舉止禮儀 － 引領方向

? 引領方向

— 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態。

— 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現了對對方的尊重。

—應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語言

? 身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個人風度

? 個人風度的表現：

⑴、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。

出入房間的禮儀

1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。

2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導

—酒店電話禮儀：

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。

（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

× 你找誰？

√ 請問您找哪位？ × 有什么事？

√ 請問您有什么事？ × 你是誰？

√ 請問您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問過了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！

√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個別的電話

√ 抱歉，請稍等

酒店禮貌禮節

? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；

（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？

（7）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我幫你轉過去…

第五篇：常用禮節禮貌教案

常用禮節禮貌

第一部分：常用禮節禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為規范，它體現了時代的風格與道德品質。

禮節是人們在日常生活或社交場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問及給予必要的必要的協助與幫助的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。

一、握手。

握手是人們見面時和離別時常用的禮節，用于打招呼，也可以表示祝賀及鼓勵。遇到朋友先打招呼，然后互相握手致意，一般情況下，握一下即可，不必用力。

在西方，親人、熟人之間見面多是擁抱、親臉、貼面頰等。關系親近的婦女之間是親臉，男士之間是擁抱，男女之間是貼面頰。

1.應誰主動？一般的順序是主人、年紀大的、身份高的人和女士先主動伸手。2.握手姿勢：站立（老人及女士如果原來是坐著的則不一定站起來）、手抬到齊腰的高度，輕輕握動。男士身體一般要微微向前傾。握手時應脫帽、脫手套（女士則不一定要脫）。

3.注意：握的時間不要太長，不要一碰了之，也不要大力搖晃。要目光正視對方，不要看著別處或與第三者說話。人多時不要交叉握手，女士伸手過來一定要與之握手，否則是很不禮貌的。

4.如果在同一天與對方再次見面，就不需要握手，只需點頭致意，打個招呼，微微一笑，或說句客套話：“我們又見面了”。在公共場合見到熟人，但距離比較遠，可以遠遠打個招呼，也可以過去跟對方握手。

二、介紹。

1.什么時候要自我介紹？去拜會一個從來沒有見過面的人、在會議或宴會上和本來不認識的人坐在一起、遇到一個一直很想認識的人而又沒有合適的人替你介紹的時候。一般可由第三者介紹或自我介紹。

2.自我介紹的方法：一般介紹自己的姓名、身份、單位等，并表示自己想與對方認識的愿望，或準備和對方談什么問題。對方一般也要介紹他自己，并表示很高興認識你或很高興回答你的問題。3.為第三者介紹：首先要注意雙方是否有互相認識的愿望？是否敵對？會不會出現不愉快的場面？一般是把客人、年輕人、身份低的人和男士介紹給主人、身份高的人和女士。

4.在相互介紹時，除長者、婦女外都應起立，當對方遞過名片時，應雙手接過來，并雙手回遞自己的名片。如果沒有名片，則要解釋：“對不起，我沒有名片”或“對不起，我今天沒有帶名片，下次補上。”在餐桌上介紹的時候，如果座位距離比較遠，可以不握手。

5.遇到好像見過面的人，不要隨便說：“你忘了？我們上次見過面的。”而要說：“我們好像見過面”，免得對方一時想不起而出現尷尬的場面。而當自己一時想不起對方時，應說：“對不起，我一時想不起您的名字”。假如對方忘了你是誰，則要主動自我介紹。

6.正確的互相稱呼。男士：稱“先生”，女士：要根據對方的婚姻狀況來稱呼。職業婦女：稱“女士”，身份高的婦女：稱“夫人”，已結婚的婦女：稱“太太”，沒有結婚的女士，或你不知道對方是否已婚，不管她年紀有多大，都應稱：稱“小姐”，談到自己的時候，則不加稱呼。

三、儀容姿態。

1.在正式的場合或對外活動時穿著的服裝，要求整潔、美觀、大方，不宜過份追求新奇，不穿不符合場合的服裝。在正式的場合，男士應穿深色的套裝西服，配白色或淺色的襯衫；女士可穿晚禮服，但不應穿緊身衣褲和靴子，也可穿民族服裝。

2.日常服飾的要求：平整，清潔。衣服的領口、袖口要熨平，西褲的褲線要燙出來。皮鞋要擦亮，布鞋要洗凈。

3.上班的場合，要穿著正規。下班后可較隨便，穿正裝或便裝都可以。4.男士穿西裝的要點：打領帶時，襯衣領扣要扣好，領帶結要推到領口，不要松垮；如不打領帶，就要把第一個領扣解開；如穿毛衣或背心，領帶要塞在毛衣或背心里面；襯衣要束到西褲里面，不要卷衣袖，要穿皮鞋和襪子，不能穿涼鞋和運動鞋；在系西裝扭扣時，可以上下都扣或上下都不扣，也可以可以扣上不扣下，但不可以扣下不扣上。

5.婦女的服裝要求：應美觀大方，但要注意自己的體型；什么場合穿什么樣的衣服；內衣、襯裙不要露在外頭，穿薄衣服還要注意內衣顏色的搭配。6.女士化妝要得當，白天的時候，年輕人宜化淡妝；在晚上宜化稍濃的妝。7.衣著要注意場合。如果在隆重的場合穿著隨便，或在隨便的場合你卻衣著正規，都是不正確的穿著。

8.任何時候接待客人，哪怕是在自己家里，都不能穿睡衣和拖鞋；當你走出酒店的走廊或大堂，也不能穿睡衣。在室內戴墨鏡接待客人也是不禮貌的。9.個人衛生：要經常洗澡、換洗衣服，以免身上有異味；頭發應常清洗，胡子、指甲、鼻毛都要常修整，還要注意清除口腔的異味。

四、舉止風度。

1.要求端莊穩重、彬彬有禮、落落大方、舉手投足要得體。待人接物表情要自然誠懇，和藹可親，保持微笑，落落大方，不可表情冷淡。2.站立姿勢：應該站直，不要歪著，或斜靠在墻上或桌子邊。

3.坐的姿勢：上身應坐正，不要顫腿或搖晃；腿不要放在沙發上。女士坐下時應注意兩腿要并攏，裙子要縷平，不要翹二郎腿。

4.走的姿勢：腳步要輕，要穩當；身子要直，不要搖晃；如有急事，可加快腳步，但不要奔跑；兩人以上一起走路，不要勾肩搭背，多人一起走，不要排成行。

5.控制音量：說話聲音要輕，不要大喊大叫。在圖書館、博物館、教堂、醫院等地方要注意保持安靜，千萬不要大聲說話。在會議、慶典、宴會講話、演出等場合都不要隨便說話，保持肅靜。

6.平時在公共場合的舉止：不當眾掏耳、剔牙、擦眼睛、挖鼻孔、打呵欠、打噴嚏。如不得已時，要用手捂著，并說：“對不起”。

7.任何時候，進入別人的房間、辦公室都要先敲門，得到別人的允許后方可進入。進入時應脫帽，凡在室內舉行的活動都不能戴著帽子。

8.去拜訪他人的住宅時，要先按預約的時間前去，遲到或早到都是不禮貌的。要先敲門，得到允許后再進入。未經主人的同意或邀請，不得參觀客人的庭院和住房。在主人的帶領下參觀時，不要觸及書本、花草以外的個人物品或室內陳設。

五、待人接物。

1.待人應誠懇可親，言而有信，不要吹牛。如遇到有爭議的問題，語言要慎重，要留有余地，不要采用謾罵的方式。

2.每天第一次見面，要主動招呼：“你好”。家里人互相見面，也應養成問好的習慣。與人道別時說：“再見”。為人送行時應說：“一路平安”或“一路順風”。對外國人不要說“你吃飯了嗎？”、“辛苦了。”、“請慢走。”等中國式的客套語。

3.常用的禮貌用語有：“請”、“麻煩您”、“請允許我”、“讓我”、“勞駕”、“對不起”、“請原諒”。

4.要尊重老人、婦女和兒童，讓他們優先。在坐電梯、進出門口、上下汽車的時候，要讓他們先行；在進餐的時候，要主動為他們拉椅子。坐車時，要為他們讓座。這是一種美德，也是做人應有的禮貌。

六、公共衛生。

1.公共場所的衛生：不要隨地吐痰，丟果皮、煙頭、紙碎或雜物。如遇到在公共場所需要吐痰，應把痰吐在紙巾里，待看到有垃圾箱或衛生間時再扔掉。2.不要把腳踩在公共場所的椅子上，或躺在椅子上睡覺。

3.抽煙人士的禮貌：在禁止抽煙的場所，如醫院、劇場、博物館、圖書館、電影院、舞廳和公共汽車上，絕對不能抽煙。在同一個辦公室李，如有人反對，就不能抽煙。在別人家里作客或與朋友聚會時，要吸煙應先征得別人的同意。4.不要隨地扔煙頭，不要把煙頭扔到花盆里，或把煙頭往墻上掐滅，這些都是很不雅觀的行為。

七、遵時守約。

1.與人約會，各種宴會、集會都應遵時守約，這在日常交往中是極為重要的禮貌。如失約或讓主人久等，這都是很失禮、很不禮貌的。如果因故不能應邀赴約，要有禮貌地盡早通知主人，并表示歉意。

2.作為主人應提早到場，迎候客人，不要等客人到了你還沒有到，更不要讓客人吃閉門羹。

3.作為客人則不宜過早或過晚。參加大型活動，一般客人應早于主賓到而晚于主賓離開。需要提早離開時應悄聲告退，千萬不要大聲張揚。

4.如確實有事遲到了應向主人道歉，約好的活動一般不宜更改時間和地點。

八、談話禮貌。

1.談話方式：注意距離要適中，講話音量不要過輕或過重，如要加一些手勢時，動作不要過大，不要手舞足蹈，也不要唾沫四濺。不要光顧著自己講，要給人以說話的機會，還要善于聆聽別人的講話。

2.談話姿勢：目光要注視講話的人，別人講話時不要心不在焉、伸懶腰、打呵欠、玩東西或老看手表。

3.其他人在聊天時，不要貿然前去旁聽，應站有一定的距離。如自己想參加別人的談話，應先打個招呼。如自己在談話的圈子里，看見別人想參加進來，應主動地歡迎別人。如自己有事要離開談話圈，也應打個招呼。

4.談話內容：應照顧周圍的人，談話的內容應是大家都知道的事情。不應問女士的年齡、婚姻、收入、隱私和服飾的貴賤；不要對別人的衣裝、身材等評頭論足，對別人不愿談論的事情不要去刨根問底。如無意中談及別人傷心或不愉快的事情，應馬上道歉，轉移話題。

九、餐桌禮貌。

1.入座后，應主動向鄰座打招呼，并自我介紹。客人都入座后，主人應招呼客人用餐。

2.餐桌上坐姿要自然，兩手可自然放在膝蓋上，不要兩手趴在餐桌上。不要玩弄桌上擺好的餐具，更不能敲打碗筷。切忌在主人還沒有宣布開始時就開始吃。

3.餐宴開始，要講餐巾鋪在膝蓋上。餐巾或熱毛巾是用來擦手和嘴角的，不可用來擦餐具、擦臉、抹頭發，更不可用來吐痰、抹鼻涕。

4.在宴席上吃東西要文雅，不要發出聲音，不可狼吞虎咽，嚼東西要閉著嘴，對太熱的東西最好不要吹，要等它自然冷卻。喝湯吃面，不要發出聲音。嘴里的骨頭和魚刺，應用手捂著，把它吐出來，剔牙也一樣。

5.如果吃自助餐，一次不要多拿，寧愿多拿幾次，不能因吃不完或不好吃而浪費。

6.進餐時，如果遇到自己以前沒有吃過的東西，不知道怎么吃法，不要著急，應先看看別人是怎么吃的，以免出洋相。吃剩的東西，如骨頭、果皮，不能直接放在餐桌上，應放在自己的菜盤子里。如果不小心打翻了東西，應說聲：“對不起”。

第二部分：工作中要注意的問題。

1.工作中的舉止應是溫文爾雅，如對客人“請”（讓客人先走）的手勢，向客人鞠躬等。急躁或慢條斯理的動作都會使客人覺得你沒有禮貌。

2.“魔術”語言即是禮貌用語，它就像魔術一樣能使客人的心情發生變化，使服務的效果發生戲劇性的變化。常用的“魔術”語言有：“歡迎光臨”“、請”、“麻煩您”、“勞駕” “謝謝”、“您好”、“ 對不起”、“請原諒”、“再見”、“一路順風”等等。

3.為什么在服務工作中牢記客人的名字和愛好？ 一般來講，能叫出自己名字和知道自己喜好的，都會是朋友、親戚或家里人。但客人來到賓館，聽到服務員能叫出他的名字和知道他的喜好時，他會感到非常的親切和熟悉，感到像在自己家里一樣，在酒店里是被重視的，就會有“賓至如歸”的感覺。4.微笑能給你帶來什么好處？什么情況下不能笑？ 微笑是友善的表現。能夠表現你的個人魅力，客人會感到你充滿熱情、禮貌和關懷，也能夠給客人帶來一份親切感。有時，微笑還能彌補工作中的差錯。但微笑不能在一些特殊的場合使用，例如客人向你投訴，或客人告訴你他有病，需要我們的幫助，這時就不能笑，應表示出你的關切。

5.當你要求客人做什么事，如請坐、請這邊走時，要說“請”字。當客人提出的要求我們不能滿足時，要說“對不起”。說“對不起”時，應出于真誠，不能一邊大笑一邊說。

6.當客人投訴時，我們的眼睛應該望著客人，不能左顧右盼，表情應該是關切的。首先要說“對不起”，還應說聲“多謝”，感謝客人把對賓館的意見告訴我們，而不是帶到賓館外面去宣揚，使我們有機會得到改進。

7.在服務工作中要控制音量，做到“三輕” ：走路輕、說話輕、操作輕。平時說話的聲音，應控制在雙方剛好聽到為止。

8.在賓館門口擺放“衣冠不整，謝絕入內”的標識牌，是賓館為了保持高雅的格調，使每個進入賓館的客人都能夠講文明、講禮貌，使住客感受到這是一個高檔的酒店，住在這里是他的一份榮耀。“衣冠不整”是指那些穿著短褲、背心、拖鞋的人。我們可以對衣冠不整的客人說：“先生，您好。歡迎來XXXX。但按照我們的規定，您穿著拖鞋，是不能進入賓館的，是否請您回去換一雙鞋，我們將歡迎您的光臨”。

9.當你正在為一位客人服務時，另一位客人又向你招手，讓你過去為他服務，不管你工作多忙，都應對招手的客人有所交代，請他等一等，你服務完第一位客人后，馬上就會去為他服務。不能因為工作忙就對第二位客人不理不睬。10.為什么不能“先敬羅衣后敬人”？只要是來到我們賓館的客人，我們都應該對他們一視同仁，提供同樣的服務，不能以客人的衣冠，來衡量一個人的地位的高低，或財富的大小。如果我們這方面做得不好，就會失去我們的客人，賓館的名譽也將受到損害。一視同仁，就是指對每一位客人都應該不分厚薄，同等對待。

11.什么是不卑不亢？禮貌服務，并不是說我們的服務員就是低人一等，要堅持不卑不亢，就是指接待客人時應做到既不傲慢，也不自卑，在言語上和待人接物時要有分寸。

12.只要是進入賓館的客人，都是我們的客人。有些客人雖然沒有在我們的賓館消費，但我們同樣要以五星級酒店的服務來接待他們，使他們感到在我們賓館不管消不消費，同樣有良好的服務。這樣的話，他們下次還會再來，總有一次，他們會在我們賓館消費，給賓館帶來經濟效益。

13.如果客人想要買的東西已經賣完了，我們不能說一句“沒有了”就完了，這將令客人感到非常失望，也許我們會因此失去這位客人。我們應該給客人多一點介紹，雖然這樣東西沒有了，但我們還有其他相應的東西，使客人有更多的選擇。

14.“客人永遠是對的”這句話的實質就是“得理也要讓人”。有時雖然客人錯了，道理是在我們這一方，但我們只要讓著客人，說他是對的，給他一個臺階下，讓他覺得你是站在他的立場上想問題的，那么許多事情就好辦了。要記住不能與客人理論、吵架。

15.客人提出的問題，就算不在我們的職責范圍內，只要是我們力所能及的，都應該給客人提供幫助。例如客人所問的問題不是我們本部門的問題。當客人向你投訴在別的部門遇到不愉快的事情時，我們要禮貌地向客人道歉，“謝謝您把這件事情告訴我們，我會把這件事告訴給有關方面的負責人，我們一定會加以改進”，“下次您來的時候我們不會發生類似的事情的，對不起”。16.客人對我們的態度如何，是客人跟據在住期間我們是如何為他服務來決定的。雖然有的客人曾經多次投訴過我們的服務，甚至比較挑剔，但我們一樣要向他提供優質的服務，令他對我們留下一個美好的印象。

17.在上班工作前，要在鏡子前檢查儀容：從上到下，鞋子是否干凈和擦亮，衣服是否燙平和整齊（非制服員工的服裝是否適合工作，顏色是否搭配），發型的長短是否合適。男員工是否需要刮胡子，女員工是否有化淡妝。18.為什么不能濃妝艷抹、不能佩戴首飾？這是我們服務人員起碼的儀容儀表。一個打扮得濃妝艷抹、珠光寶氣的服務員，像是在跟客人比誰更漂亮、富有，令客人覺得不舒服，甚至有自卑感，這樣就會給客人留下不好的印象。19.為什么不能留長發或披頭散發？這是為了員工便于工作。如果一個服務員平時工作時，一轉身、一低頭，頭發都會遮住了臉，怎么會不影響工作？同時，披頭散發會讓客人覺得你既不精神，也不衛生。

20.站立時身體要端正，不能靠墻或其他物體，兩手要垂放，手不能叉腰。走路時腳步要輕，不能在公共場所跑步，手上拿著東西或推著小推車時要照顧左右，不要碰到客人。

21.如果正在公共走道工作，有客人經過時，應停下手中的工作，讓客人先通過。注意要面對客人，臉帶微笑。

22.當接待客人時，不能吃東西，不能抽煙，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，不能打呵欠。如果實在忍不住要打噴嚏，要用手捂住嘴，背著客人，打完后說聲“對不起”。面對客人時，不能有看不起客人或漠不關心的表情，不能背后議論客人。

23.打電話的要點：

1）打電話前，先準備好電話的內容、要點，預備好有關資料并放在電話旁邊。2）檢查是否打了正確的號碼和區號。3）待對方電話響鈴，要等一分鐘或響十次。4）要自我介紹及清楚地說話。24.回答內部電話的要點：

1）迅速接起電話，這會使對方明白你的效率很高。2）要自我介紹。

3）如果對方要找的人不在，我們要把記下的留言，盡快轉交給當事人。4）如果要轉接電話，先向對方解釋清楚原因，最好在轉電話之前向對方提供你要轉的分機號碼，以防斷線，并要弄清楚對方是否愿意被轉線。5）接電話時旁邊要準備好紙和筆。25.如果客人打電話來要我們幫他辦理一些事情，在接電話時我們要注意： 1）用自然的語氣清晰地說話，要流露出親切感。2）用對方的姓去稱呼客人。

3）用心聆聽對方的講話及注意對方的情緒。4）要對客人所講的有關事項作好記錄。5）復述一次所有的內容。

6）以“魔術”語言結束電話，要牢記：在電話里，你代表的是整個企業。26.服務人員對于再熟悉的客人，也不能叫客人的花名、綽號，那樣是不尊重客人的表現。所以對很熟悉的客人，我們也應該禮貌地稱呼客人為“X先生/小姐”。

27.對待同事和對待客人都應該講禮貌，有了一個良好的禮貌環境，同事之間就能和睦相處，這樣就能加快工作效率。養成了良好的講禮貌的習慣，就能更好地為客人提供服務。

28.當自己做錯了事時，不要進行狡辯，應當勇于承認錯誤，這就表示有悔改之意，可望得到同事和上司的理解和諒解。

29.當其他人的工作做得很好，要主動表示贊揚和欽佩，表現出你為人謙虛，樂于學習別人的長處。

30.尊重各國的風俗習慣。不同的國家、民族，由于不同的歷史、宗教等原因，形成各種特殊的風俗習慣和禮節，我們都應予以尊重。例如，伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌諱談豬；印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌諱“13”這個數字等等。這些風俗習慣如果不注意，就會使人誤以為他們不受尊重，或鬧出笑話。工衣平整，清潔，領口干凈。

儀容儀表：端莊穩重，彬彬有禮，溫文爾雅，站立端正。待人接物：表情自然誠懇，熱情有禮，落落大方。

態度：和藹可親，保持微笑，尊重別人，謙虛禮讓。

談話：使用禮貌用語，語氣溫和親切，表達清晰，注視對方，談話距離適中，音量控制在兩人之間，稱呼別人的姓氏，留心聆聽對方。動作要“三輕”：說話輕，走路輕，操作輕。