第一篇：保安人員行為規范

保安人員行為規范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風貌、言語行為規范，提高服務水平。

二、適用范圍

本中心全體保安員

三、職責

1、保安員應遵照“儀容儀表要求”執行，并使用規范用語。

2、當班保安班長負責督促和檢查隊員儀容、儀表和用語規范。

3、安全衛生工作部負責檢查和考評。

四、工作程序

(一)著裝

1、上班時統一著裝、佩戴胸卡。

2、工作制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。

3、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

4、當值班時間，除因公或經批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區。

(二)行為舉止

1、上崗時舉止應文明、大方。

2、穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽墻下發長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。女的不留披肩發，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

（三）各崗位值班人員服務用語規范

大堂值班人員服務用語

1、對來訪人員應說：

“您好，請問您上哪一座樓哪一層？”

“請您出示證件，來訪登記。”

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系好嗎？”

五、員工素質教育

（一）、禮與禮節

禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規范自身形式的禮；禮貌是規范對他人態度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過人的儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩類，即語言上的禮節和行為舉止上的禮節。語言上的禮節有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；行為舉止上的禮節有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

（二）、文明禮貌服務

1、禮貌用語

（1）稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）歡迎語。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨等等。

（3）問候語。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語。如：請問您有什么事？請問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點什么嗎？對不起，等我請示XX后再答復您好嗎？

（5）應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。

（7）指示語。如：太太/先生，請您這邊走。請進。對不起，請不要隨意張貼，多謝合作。

（8）告別語。如：請走好。再見！歡迎您再來。

2、行為禮節

操作禮節。如：引導禮節、電梯手勢等

（三）、五聲服務與五個服務

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個：微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務

（四）、中心全體員工應具的素質

思想作風：服務第一，業主至上；遵紀守法；工作時間統一著裝、統一掛牌、統一用語；態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅；作風正派。

職業道德：熱愛本職崗位，愛護本中心聲譽；秉公辦事，廉潔奉公等。

服務態度：主動熱情，周到優質；文明用語，禮貌待人。

服務意識：主動服務意識；來賓既是上帝又是朋友的意識；管理體現服務的意識。

第二篇：保安人員行為規范細則

保安人員行為規范細則

目錄

第一章 總則

第二章 職責

第三章 值班

第一節 崗位職責

第二節 交接班

第三節 輪崗

第四章 膳食時間

第五章 請假銷假

第六章 處罰制度

第一章總則

第一條為貫注執行東部公交總公司的各項管理規定，重視以教育為處罰為輔的人性化管理原則，目的是全面提高沙井車隊所有保安員的整體素質，結合當前保安隊實際，為明確保安隊日常管理制度，規范保安員舉止行為，樹立保安員紀律意識，確保安全保衛任務圓滿完成，特制定本細則。

第二條 本細則適用于沙井車隊保安室。

第三條 保安員必須遵守如下守則：

（一）遵守國家政策法令、法規，遵守市民行為道德規范，遵守東部公交公司規章制度。

（二）各崗位要如實填寫各類表格，不得隱瞞或造假。

（三）按照東部公交公司有關要求，接受業務指導、各類培訓及考核。

（四）服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。

（五）嚴格執行作業規范，按公司規定開展工作，堅決杜絕不按規定落實執行的人和事。

（六）講究社會公德和職業道德，維護公司、車隊的利益及聲譽。

（七）愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

（八）著裝儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明執勤。

第二章 職責

第四條保安員職責

（一）服從命令，聽從指揮，堅決完成各項任務。

（二）保障公司財產安全。

（三）堅守崗位，恪盡職守，提高警惕，積極主動完成公司交給的各項安保任務。

（四）做好責任區域內的安全防范，防止機器、設備、材料等被盜、被破壞，防范內盜、外盜和內外勾結。

（五）對外來人員的身份、證件進行檢查、登記。

（六）對出入車隊大門的車輛、貨物進行檢查、核實，并按規定做好登記工作。

（七）積極參加學習訓練，不斷提高自身素質、技能。

（八）按時交接班，并認真做好各種交接事項及有關記錄。

（九）在保安班長或帶班保安的直接指揮下，應對各種突發事件。

第五條保安班長職責

保安班長協助保安隊長開展各項工作，并對全班的工作負完全責任。

（一）帶領全班堅決完成上級賦予的各項任務；督導全班養成良好的紀律作風。

（二）帶領全班嚴格執行公司規章制度，發現違章、違紀行為要敢于批評、糾正。

（三）詳細記錄當班情況，遇有特殊情況及時上報上級主管。

（四）嚴密組織巡檢作業，嚴格執行門禁管理規定，發現問題及時處理，不拖延或隱瞞。

（五）積極做好各項登記統計，及時提出合理化建設性意見，促進保安工作的穩步發展。

（六）做好交接班工作，做到情況清楚、物品齊全；交接班記錄字跡清楚，內容明確。

（七）遇有緊急事件時，要及時帶領保安員趕到現場，根據具體情況做好組織指揮工作，妥善處理。

（八）掌握全班保安員的思想情況，及時做好思想工作，搞好全班團結，保證各項任務的完成。

（九）教育和監督全班嚴守秘密，落實安全措施，預防各種事故、案件。

（十）完成直屬領導交辦的其他任務。

第六條保安隊長職責

在上級領導的直接領導下，對全隊的管理、訓練教育及勤務工作負完全責任。

（一）熟悉全隊情況，根據上級領導的指示和要求，結合實際，制定責任范圍內保安工作規劃，領導部屬貫徹執行。

（二）組織領導全隊的勤務和訓練學習，按計劃完成指標，提高全隊人員的能力素質。

（三）教育和帶領全隊執行上級的有關規定和各項規章制度，嚴格行政管理，遵紀守法，嚴守秘密，預防各種事故、案件。

（四）檢查和督促保安員依照公司規定做好門禁管理和巡檢工作。

（五）加強勤務領導，不定期巡視車隊場站，對保安員執勤情況進行檢查評比。

（六）教育和培養所屬保安班長，提高其組織和管理能力；關心愛護部屬，幫助解決實際問題。

（七）掌握全隊人員配置情況，搞好日常管理績效考評，適時上報人員異動報告。

（八）帶領全隊人員做好突發事件的協調與解決工作。

（九）及時整理上報各項工作內容，適時提出合理化建議。

（十）完成上級主管臨時指派的工作任務。

（十一）合理安排保安員工作及休息時間。

第三章 值班

第七條保安人員值班規定

（一）恪盡職守、堅守崗位。在執勤中，不準打鬧、干私活、看書報、玩手機（上網、或放歌）；不準酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。

（二）儀表端正、文明執勤。嚴格按規定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明。

（三）遵守法紀、不圖私利。保安員工作時，要認真遵守國家的法律、法規和公司、部門的規章制度。不圖私利，不徇私舞弊、不陷害好人。

（四）認真執勤、確保安全。保安員在執勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區內的安全。

（五）嚴格落實巡檢頻率和交接班制度。在工作中發現問題，及時報告，積極配合班、隊里做好安全防范工作。

（六）在執勤中發現問題，應按要求做好登記及時報告值班班長或保安隊長，不得擅自處理，更不得與當事人發生爭執、口角甚至打斗。

（七）值班時要注意自身形象，不準酒后上勤；非特殊情況，不得群聚。

第一節崗位職責

第八條保安隊長崗位職責

對保安隊勤務情況負全責。在上級領導的指示下，安排隊里各項具體工作。

（一）監督保安員執行上級各項工作指令及公司規章制度；

（二）檢查各崗工作情況，及時糾正工作偏差；

（三）如實記錄并小結工作情況，并及時向上級匯報；

第九條保安班長崗位職責

對當班保安員勤務情況負全責。在保安隊長的領導下，安排本班具體工作。

（一）督導當班保安員嚴格落實公司相關規定，發現問題及時糾正；

（二）協助、指導保安員處理問題；

（三）對各崗位保安員作業進行的監督，并對當班保安員作業情況進行登記、考評；

（四）嚴密組織交接班，并做好交接班的登記、統計，及時向上級匯報當班情況。

（五）下班前一小時對場站內安全隱患逐一排查。

第十條 機動保安崗位職責

（一）負責巡檢場站內，留意治安消防及有違規等情況；

(二)根據場站實際情況，按每15分鐘一次（簽卡每小時一次）的頻率由機動保安巡檢車隊辦公室、倉庫、宿舍樓、營運車輛、車間、油站，發現問題及時報告當班班長或保安隊長。

（三）據實填寫《保安員值班巡查交接記錄表》，并記錄巡檢情況。

第二節交接班

第十一條 交接班程序

（一）交接班前10分種,接班隊員到達指定地點集合,并注意自身形象,不得相互追逐打鬧,保持良好的精神面貌。

（二）接班班長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有即取消上崗資格，并報保安隊長或上級領導。

（三）按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行離崗。

（四）交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班用品、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查；交接班班長需在《保安值班記錄表》上按規定內容登記清楚并簽字確認，并對崗亭內外衛生進行檢查。

（五）接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協助工作。

（六）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告保安隊長處理。

第十二條 出現下列情況不得交接班

（一）上班情況未交待清楚，執勤用品未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域周邊設施不完整；

（二）上崗人員未到崗位接班，下崗人員不準下崗（下班）；

（三）發現各項記錄、登記本上有亂寫現象，保安室內不清潔的不給予交接；

（四）在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助。

第三節 輪崗

第十三條 根據人員實際，適時組織輪崗。

第十四條 根據場站實際情況，白天每兩小時各崗位保安員進行一次勤務輪換，晚上每一小時進行一次勤務輪換。從面確保上崗人員始終保持旺盛精力，同時，通過勤務輪換強化巡檢力度，加強對責任區域的管控。

第十五條 保安班長（或帶班保安）必須嚴密按時組織勤力輪換，保安隊長不定期對各保安員勤力輪換情況進行查核。

第十六條 進行崗位輪調的保安人員必須服從安排，不得以任何理由拒絕或鬧情緒，不得消極怠工。凡不服從安排、消極怠工的保安員，將依照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》進行處罰，情節嚴重者報車隊領導處理。

第四章膳食時間

第十七條 根據車隊飯堂早餐及開飯時間，對保安員膳食時間作出調整。

（一）早班：飯堂早餐時間從零晨4：00時—9：00時，早班隊員吃早餐時間定為零晨4：00時—6：30分，早餐時間不得超過20分鐘，其余時間一律不得擅離崗位（吃早餐順序1號門、1號崗、2號門）。

（二）中班：飯堂開飯時間從中午9：00時—22：00時，中班隊員午飯時間

定為中午11：00時—13：00時，午飯時間不得超過30分鐘，其余時間一律不得擅離崗位。

（三）晚班：晚班晚飯時間定為17：00時—19：00時，晚飯時間不得超過30分鐘，夜宵時間定為晚上21：00時—22：00時，夜宵時間不得超過20分鐘，其余時間一律不得擅離崗位。

附加補充：

（一）當班保安如吃早餐或吃飯，崗位由當班班長（或帶班隊員）頂替。

（二）當班保安如上洗手間，崗位由當班班長（或帶班隊員）頂替，上洗手間時間不得超過20分鐘。

第五章請假銷假

第十八條 當班時間遇特殊情況外出，必須向保安隊長或上級領導請假；未經領導批準不得外出。違反者按曠工處理。

第十九條 如保安員須下月指定日期休息或年假，須在本月底前十天向保安隊長申請（本月15日—25日），超過申請時間，不作安排。

第二十條 保安員上班前需請假，須在上班前二小時向保安隊長申請。

第六章處罰制度

第二十一條 不遵守考勤規定，一個月內遲到早退累計兩次或每次遲到、早退超過10分鐘者，抄寫《保安人員值班規定》兩遍。

第二十二條在上班時間內打瞌睡查處一次抄寫《保安人員值班規定》五遍，查處第二次抄寫十遍，依此類推，一年內查處五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》報上級公司處理。

第二十三條在工作時間內未經班長（帶班隊員）或隊長同意擅離崗位超過20分鐘者，違反一次抄寫《保安人員值班規定》五遍，第二次抄寫十遍，依此類推，12個月內違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》報上級公司處理。

第二十四條 在工作時間內未經保安隊長同意擅離崗位超過30分鐘者，違反一次抄寫《保安人員值班規定》十遍，第二次抄寫一十五遍，依此類推，12個月內違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》報上級公司處理。

第二十五條 在工作時間內未經保安隊長或車隊領導同意擅離崗位超過一小時者，按曠工處理，12個月內違反五次（含）以上者，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》報上級公司處理。

第二十六條 當班時間看報紙（書、雜志）、玩手機（上網、放歌）者，違反一次，抄寫《保安人員值班規定》兩遍，第二次抄寫四遍，依此類推。

第二十七條 上崗前喝酒者，取消上崗資格，按曠工處理。

第二十八條 當班時間喝酒，取消上崗資格，按曠工處理。

第二十九條 當班時間賭博，按照《東部公交城巴公司員工處罰暫行規定》報上級公司處理。

第三十條在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司財務被盜，按公司規定處罰。

第三十一條 接班保安遲到一小時按曠工處理。

第三十二條 為防止機動保安及1號崗當班保安出現早退現象，在下班前20

分鐘須在2號崗向當班班長（或帶班隊員）報到（即早班7：40分、中班15：40分、晚班23：40分），如違反者，第一次抄寫《保安人員值班規定》兩遍，第二次違反抄寫四遍，依此類推。

附加補充：本細則自發布之日生效。

沙井車隊保安室

二0一二年二月二十八日

第三篇：售樓部保安人員行為規范

保安人員的工作規范與禮貌用語

一，保安工作管理

保安員職責

1，維護公司形象、聲譽、保守公司機密；

2，提供專業、規范、優質服務；

3，維護公司及服務單位的治安秩序、車輛進出管理、消防安全、處理突發事件等；

4，完成公司交代的其他任務。

站崗要求

1，按公司配裝著裝，保持整潔，站姿端正，儀態嚴謹，熱情莊重，步履穩重，目光有神，操作規范；

2，值崗人員不得擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做與崗位無關事項； 3，不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

4，公司車輛及通知上指定號牌車輛行至崗亭前時，要立正敬禮，以標準手勢引導車輛進入，并行45度注目禮目送車輛，禮畢回正；

5，外來車輛行至崗亭前時要立正敬禮，并以標準動作示意停下，禮貌問詢，確定符合進入條件，值崗人員應按規定幫客戶刷卡進入，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇，坐崗人員配合登記車輛號牌、進出時間，通知銷售部有客戶到訪，并提供雨天打傘等優質服務和禮貌問候等。

換崗禮儀

1，崗務換崗交接，應按標準交接禮節進行，先由接崗人敬禮，再由交崗人還禮； 2，雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。3，換崗時要走軍步、走直線。站、走的姿態都不得松垮、隨便、散漫、懈怠。站姿、走姿都要端正精神。

值崗要求

1，在售樓部值崗時要固定位置，目視門崗，要求站姿端正，神情威嚴，對顧客的咨詢，只能在自己職責范圍內作出禮貌真誠的回答，言行舉止大方得體、充滿親和力；

2，在售樓部值崗時，不可隨意走動，不可與售樓部工作人員閑聊；

3，在樣板房值崗人員，應隨時注意電梯，當電梯門打開前，起身站立等待客戶走出電梯，使用禮貌用語同時，馬上遞上鞋套。客戶參觀完樣板房時，應提早為客戶準備下行電梯，等客戶進入電梯后放可退出，并使用禮貌用語。儀容儀表

1，儀容

1.1整體形象：干凈、整潔，沒有異味

1.2男保安要求頭發前不過眉、旁不觸耳、后不觸領、不留古怪發型、剃光頭或然彩色頭發、清潔、干凈、不留胡須。

1.3口腔無異味、指甲干凈且不留長指甲、不佩戴體現個人個性的裝飾品、不紋身。

2，服飾

2.1干凈、整潔無污漬；

2.2上衣口袋不應裝東西,上衣領子不亂別徽章,衣袋中不裝太多的物品.腰上不掛鑰匙鏈指甲刀等物品;

2.3不穿高領內衣,紐扣應扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖;

2.4按公司統一配置的制服和規定著裝.3,整體精神面貌要求

3.1精神飽滿、樂觀向上、大方得體;

3.2服裝筆挺、不歪斜松垮。

緊急或意外事故的處理

第一條 火警事故

1.發現火災應立即趕到失火現場查看，組織撲救，火勢嚴重應馬上疏散人

員，撥打火警電話119求助，并及時通知部門主管和公司領導；

2.保持高度警戒，嚴防小偷趁機竊取公司和服務單位的財物；

3.火勢撲滅后應馬上清查人員及物品損失情況，保持完整現場，以供警方處理和保險公司認定理賠事宜。

第二條 不良分子前來滋事處理

1.保安人員不得與不良分子對打；

2.關閉大門和所有出入口，使不良分子不能進入公司尋訊滋事；

3.通知其他保安人員前來支援，并報警處理；

4.認清來者容貌、特征、人數、有無攜帶槍支、刀具、坐車種類以及車牌號碼、滋事原因等，作為警方偵查處理的依據。

第三條 意外事故

1.員工疾病，即刻通知相關部門，及時派人送醫院治療；

2.請救護車隨帶醫生；

3.及時報備相關領導。

各個崗位的禮貌用語

1.站崗位：

“您好！請問是看房嗎？” “您稍等，我這邊做一個登記，”(登記指車輛號牌)。“請進！”（刷卡后）

2.值崗位：

2.1“您好！”

2.2 “請將您的雨傘遞給我，我幫您拿”（下雨天）

2.3 “請注意腳下，地滑。”（下雨天）

2.4 “您慢走，歡迎下次光臨！”（送別客戶時）

2.5“請稍等，我請同事幫您刷卡”（客戶車輛離開時）

3.樣板房：

3.1“歡迎光臨WI-熙”

3.2“請使用鞋套。”

3.3 “請慢走！”

為加強保安隊伍管理，嚴肅工作紀律，切實提高保安人員的自身素質，充分調動保安人員工作積極性，做到獎優罰劣，利用獎罰制度規范保安人員的工作行為，現制定《保安人員獎懲制度》如下：

一、為鼓勵保安人員立功受獎，對有下列行為之一者，給予獎勵50-100元：

1、因工作表現突出，受到客戶表揚的；

2、在值崗中抓獲違法犯罪分子被公安機關收審，處以行政拘留以上處罰者；

4、防止事故發生和忠于職守，制止治安案件發生者，視情節輕重給予獎勵；

5、維護公司聲譽、利益免受重大損失者；

6、對保安工作提出合理化建議，經采納實施富有成效者；

7、有其它功績者。

二、按照行為規范的要求，對違反規定的保安人員，為達到以懲為戒的目的，對有下列行為之一者，視情節輕重處以罰款10-30元。并對違反以下規定兩次的，除罰款以外，給予警告一次。

1、遲到早退在10分鐘以內的；

2、對保安人員儀表形象的要求（如發蓄、蓄須，染發等）執勤時佩戴飾品（如戒指、項鏈等）；

3、值崗時不著保安服裝或著裝不整（包括服裝不清潔）；

4、值崗時看書報等刊物，收聽錄音機及做與工作無關的其它事情；

5、值崗時私自待客或容留非執勤人員；

7、不服從領導安排，不按時換崗，違反工作規定；

8、工作態度不認真、散慢，執勤中相互打鬧；

9、違反行內規范的其它情形，且情節較輕罰款

三、對違反行為規范要求，有下列行為之一者，視情節輕重，處以罰款30—50元，并給予警告一次。

1、擅自脫崗、串崗、未造成嚴重后果的；

2、上崗前飲用含有酒精類飲品；

3、因工作失職，客人提出意見或不滿的；

4、未經允許，私自與他人串班或離開崗位者；

5、不按時參加集體會議或集體活動者；

6、違反行為規范的其它情形且情節較重的。

7、遲到、早退10分鐘以上的；

四、對嚴重違反行為規范的要求，有下列行為之一者，按規定予以辭退。

1、一個月內受到兩次警告處罰者；

2、值崗時睡覺及擅自脫崗造成嚴重后果者；

3、工作時間飲酒或飲用含有酒精類飲品者；

4、值崗時談情說愛者；

5、不服從管理，自行其事，頂撞辱罵領導者；

6、利用職權私自收受客人錢、物者；

7、以公司名義從事職責以外的活動，給企業經濟和聲譽造成不良影響者；

8、值崗時與客戶發生嚴重沖突、斗毆，給公司造成不良影響者；

10、值崗時聚眾飲酒、斗毆，給公司造成嚴重影響者；

11、私自曠工兩天以上者；

12、違反行為規范的其它情形，且情節嚴重的。

第四篇：物業管理保安人員行為規范(提交)

港灣月色高檔住宅小區

物業管理保安人員行為規范

⑴保安員必須服從指揮、忠于職守，自覺遵守治安管理條例及管理處各項規章制度，敢于同一切違法犯罪行為和不良現象作斗爭。

⑵愛護物業管理區域內的公用設施，維護物業管理區域內的公共秩序，做好安全防范工作。

⑶自覺維護和保持小區內環境衛生，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

⑷堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。接班人員在指定的地點或崗位上進行交接班；交接班清楚后，雙方在交接記錄上簽名，方可接班。

⑸工作時間內不允許在物業管理區域穿拖鞋、吃東西、看報、抽煙、扎堆聊天、與客人閑談、喧嘩吵鬧。

⑹對進出小區的各類車輛進行有效疏導，違反車輛停放規定的業主進行勸導并協助整改。保持出入口、車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發現車輛門窗未關，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。

⑺每周定期及每天不定時對小區內設置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施、設備進行檢查，發現缺失、損壞或不能正常使用等應及時報告小區經理并記錄。

⑻陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，及時向被訪客戶確認。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。發現可疑人物應

當及時詢問，排查可疑情況。

⑼熟悉小區內常住業主及各業主居住樓層、聯系方式；在小區內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

⑽發現業主、使用人在物業使用、裝修過程中有違反國家和本市有關規定以及業主臨時公約、業主公約行為的，要予以勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，要及時報告小區經理。

⑾日常巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知物業管理中心或聯系就近保潔員處理。

⑿保持個人儀表整潔，門崗周圍環境清潔。對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機，停車場崗位夜間要著反光衣。

⒀不間斷注視監視屏及控制柜的運行狀況，按規定保存監控錄相、設備運行、排除異常情況。發現匪警、火警等警情立即報警，同時報告小區經理和相關處警單位，并監控處理過程。

第五篇：保安人員禮節禮貌及行為規范培訓教案

保安人員禮節禮貌及行為規范培訓教案

禮節、禮貌則在日常工作、生活行為態度中的具體表現是員工素質的最基本體現是衡量個人是否受到良好教育的標準它絕對不是只做表面工作就可交差的而必須是發自內心的出于自然的。

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀不僅反映出該員工自身的素質而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。? 禮節、禮貌的定義及表現 ? 禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行為規則是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。如在日常工作中見面時同事相互之間問好、打招呼一些人初次見面時要互贈名片在各種場合要注意各種服裝的穿著人們之間互相探訪要講究適當的時機談話和通電話要注意態度、語氣、聲調在工作中要儀表端莊對上級要主動問候、適當稱呼對外來辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。? 禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心禮也”也就是說禮貌必須發自內心。第二要素就是人們之間的友好之情是人們和諧相處的具體表現體現在人們的一言一行、一舉一動之中。表現在外表上要講究儀表、風度表現在語言上要談吐文雅語言親切表現在行動上要落落大方彬彬有禮表現在態度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。禮貌與客套有本質上的區別禮貌是發自內心的而客套只是故作姿態、表里不一的。

? 為何要遵守禮節禮貌的規范

? 員工禮貌禮節素質是公司形象的核心

公司形象表現在諸多方面而商業行為最終是人與人的交往人員素質便是公司形象的重要組成部分可見禮貌禮節便是公司形象的核心部分。? 贏得市場的重要因素

商業是人為生意贏得了顧客便贏得了市場同時商業人士要講究禮節禮貌殷勤待客、禮貌待人惟有如此才能贏和顧客古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關系。? 全員性講究禮節禮貌

在一個企業要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個員工上到企業最高領導者。

? 禮節、禮貌的具體要求 ? 儀表儀容

儀表是人的外表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下

 1 著裝公司規定保安人員在工作時間內一律著規定制服上班穿戴整潔佩戴工牌保持儀表端正精神飽滿非上班時間未經允許一律不得穿工作服外出非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領帶必須結正。不得顯露個人衣物。

 2 儀容要大方。勤理頭發、指甲、胡須養成良好的衛生習慣和社會公德。 3 注意個人清潔衛生上班前不吃異味食品禁止飲酒或含酒精的飲料。 4 每日上班前要檢查自己的儀表梯口鏡子在公共場所需整理儀表時要到衛生間或工作間不要當眾或在公共場所整理。

 5 注意休息好充足睡眠常做運動保持良好的精神狀態不要上班時間面帶倦容。? 表情

表情是人的面部運態所流露的情感在給人的印象中表情 非常重要微笑是員工起碼應有的表情而對住戶應表現出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現同情的表情做到精神振奮精神飽滿不卑不亢。? 要面帶微笑和顏悅色給人以親切感。

? 要與人交談時要聚精會神交談時應眼望對方用心傾聽，給人以受尊重感和住戶頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

 3 要坦誠待人不卑不亢給人以真誠感。 4 要沉著穩重不慌亂給人以鎮定感。 5 要神色坦誠、輕松自信給人以寬慰感。

 6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情也不要扭捏作態給人以不受敬重感。? 儀態

儀態是指人們在交際活動中的言談舉止所表現出現的姿態和風度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下

? 站立要挺直坐姿要端正行走應輕而穩右側通行。? 手姿。手姿是最具表現的一種“體態語言”。除基本的禮儀手姿外禮貌禮節要求員工保持手的清潔在待人接物中要注意手姿禁止單指提示在言談中要減少手勢。

? 言談要禮貌聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語不影響他人工作上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

? 姿態要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。

? 舉止要文雅不準隨地吐痰和亂扔紙屑不當眾脫鞋不準將腳放到桌面。? 使用基本禮貌用語十字用語常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

二、站 立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西

倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三、就 座

? 男性座姿 一般從椅子的左側入座緊靠椅背挺直端正不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行間隔一個拳頭的距離大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發上應坐在沙發前端不要仰靠沙發以免鼻毛外露。忌諱二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

? 女性座姿 雙腳交叉或并攏雙手輕放于膝蓋上嘴微閉面帶微笑兩眼凝視說話對象。

四、行 走

抬頭挺胸步履穩健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、換手而行避免八字步。不得將手插入口袋或拖手應目視前方舉止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿過。與顧客同進出門應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞。

五、手 勢

? 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時食指以下靠攏拇指向內側輕輕彎曲指示方向。? 招手 向遠距離的人打招呼時伸出右手右胳膊伸直高舉掌心朝著對方輕輕擺動。不可

向上級和長輩招手 ? 握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手手掌呈垂直狀態五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方不要旁顧他人他物。用力要適度切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短不可長時間握手和緊握手。掌心向上以示謙虛和尊重切忌掌心向下。? 為表示格外尊重和親密可以雙手與對方握手。要按順序握手不可越過其他人正在相握的手

去同另外一個人握手。保安工作行為規范

1.按規定時間上班提前10分鐘到崗檢查儀容儀表保持服裝整潔不卷袖挽褲上身著襯衣或西裝結領帶下著西褲頭發梳理整齊皮鞋光亮。嚴禁穿休閑裝上班。

2.文明執勤、禮貌對客若遇到不聽解釋的客人或員工要有禮在先不與客人或員工爭吵更不能隨便動手打人。對解決不了的問題及時報告主管或行政辦公室

3.堅持原則不拉私人關系不受賄賂

4.不利用工作之便私入部門辦公室撥打長途電話不私拿公物不假公濟私一經發現將自動除名嚴懲不怠

5.非工作原因不得使用前臺電話閑聊

6.工作時間內不得進入前臺辦公重地不允許私自挪用前臺物品不允許開啟動用前臺電腦設備一經發現即作除名處理

7.不擅離職守不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西不看書報不亂寫亂畫不攜帶收(錄)音機

8.不做私事不追逐取鬧不準會客或陪親友在公司參觀 9.不在崗位上大聲喧嘩不使用淫穢語言

10.不耍特權不刁難客人與員工不做與本職無關的事

11.不損壞警戒設施和執勤用品

12.不泄露公司和與任務有關的機密

13.不擅自處理重大情況和涉外問題

14.對帶物品離開公司的要用禮貌語言使對方主動接受檢查不得使用禁忌用語更不

可采用強制性方法來履行工作職責

15.執勤中若發現緊急情況要立即采取措施進行處理若本人處理不了應立即報告主管或行政辦公室.保安部員工崗位通用標準 一.儀容儀表 1服裝

a.各崗位員工須著本崗位制服上崗著裝統一。

b.制服應勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c.制服應平整、挺括、無皺褶。d.制服應完好無損.不開線,不掉扣.e.制服應扣好扣子不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。f.按規定佩戴帽。

g.按規定打領帶扎腰帶。

h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2服務銘牌

a.員工上崗須戴銘牌統一戴在左胸位臵與地面平行不得歪斜 b.銘牌應字跡清晣完整。3個人衛生

a.員工上崗前應整理個人民衛生做到整潔、干凈、無異味。b.員工不得留長指甲保持指甲干凈。c.男性員工不留長發小胡子長鬢角。女性員工不留奇異發型 發型應美觀大方、整潔。4飾物

a.員工上崗可戴飾物手表,結婚或訂婚戒子。

b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。二.形體動作 1.站姿

a 站立服務采用跨立式。.b 站姿應優美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望.2.走姿

a.行走時動作文雅面帶笑容自然大方。

b.兩眼平視,正對前方身體保持垂直平穩不左右搖晃無八字羅圈腿 c.步速適中(每步45cm,每分鐘90步)注意前方。與客人相交時微笑問好側身讓道。

d.引導客人行進時主動問好指示方向走在客人右前方1.5~2步距離處身體略為側向客人。

e.行進中與客人交談應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持 衡轉彎先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.當班或與客人交談需坐下時坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。

b.兩腳并齊兩手垂于體側或放在兩腿上重心垂直向下雙肩平穩放松。c.坐下服務或與客人交談時兩眼注視客人精力集中不斜視客人。4.手勢

a.為客人服務或與客人交談時手勢正確動作優美自然、符合規定。b.手勢幅度適中客人易于理解不會引起客人反感或誤會。

c.使用手勢時尊重客人的風俗習慣注意同語言結合不用可能引起客人反感的手勢。三.服務質量

1.主動熱情,用戶至上

a.牢固樹立用戶至上用戶滿意第一的觀念以高度的責任心對等本職工作。b.想用戶之所想急用戶之所急服務于用戶開口之前。c.注重禮貌態度和藹等客誠懇一視同仁。2.耐心周到,體貼入微

a.服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。

b.不怕麻煩有忍耐精神忍辱負重不和客人爭吵。3.禮貌服務,舉止文雅

a.注重儀表儀容體現莊重、大方感觀。

b.說話和氣語言親切稱呼得體使用敬語。c.服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

d.尊重服務對象的風俗習慣注重自身的禮貌修養。4.助人為樂施以親情

a.親情對等所有服務對象尤其對老弱病人應主動照顧問寒問暖細致服。b.對殘疾人服務更要細心周詳體貼入微。

c.努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。六禮節禮貌 1.日常禮貌

a.對客人謙虛有禮樸實大方表情自然面帶微笑。

b.尊重客人的習俗和習慣不品頭評足按客的要求和習慣提供服 c.嚴格遵守約定的時間不誤時不失約快速準確提供服務。

d.上崗或在公共場所不高聲呼叫動作輕穩聲音柔和不打擾人。e.主動為客人提行李愛護客人物品輕拿輕放不翻動客人物品 f.同客人交談時注意傾聽不隨意插嘴或打斷客人談話。g.不說對客人不禮貌的話不做客人忌諱的動作。2.使用敬語

a.根據時間、場合、對象正確運用迎接、問候、告別等敬語。

b.對客人要用請求、建議、勸告式語言不準用否定、命令、訓戒式 語言 c.服務中要平心靜氣有耐心不和客人爭吵。

d.服務語言應使用普通話和規范語言不用俗語、俚語和粗語 七工作紀律

1.嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。2.認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝儀表儀容保持飽滿精神和愉快情緒。

3.上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧不準做與工作無關的事情不打接私人電話。

5.不準向客人索要物品、小費和私收回扣不準擅自接收客人禮物。6.不準諷刺、挖苦、刁難客人嚴禁與客與客人爭吵、打斗。7.不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。

8.不準蒙騙客人不準亂收費不準私自向客人兜售與工作無關的產品。9.不準私自動用和侵占公物。

10.不準向客人泄露單位內部情況。八.嚴行禁止: 1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓頭癢修指甲照鏡子。3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

5.上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。