第一篇：行為規范及禮貌用語

行為規范及禮貌用語

一、要求

1、美

觀。

2、儀容的具體要求：頭發整潔干凈，不允許散發披肩，留長發應將其盤起來，做到：前不過眉，側不過耳，后不過領；女要求化淡妝，男不留胡須。

3、的微笑。

4、在服務工作中，服務員的姿態具有一定的規范性，服務員姿態主要包括姿、坐姿、站姿、蹲姿、身姿等。

5、勤，口勤。

6、快；三多：多、多、多；四

特殊：特殊的食品，特殊的語言，特殊的禮物、特殊的環境布置。

7、禮貌用語的要求：提倡“五聲”客到有幫組時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；客人離店時有送客聲。

二、十句禮貌用語

1、您好

2、歡迎光臨

3、請問您有預定嗎

4、請問你幾位

5、請問你貴姓

6、請問我能為你做點什么

7、有什么我能為你效勞的嗎

8、先生/女士您好請稍等一下，我馬上為您安排座位

9、請往這邊走

10、請小心臺階，請小心地滑

第二篇：幼兒禮貌用語行為規范

幼兒禮貌用語行為規范

苗泉莊幼兒園

引導幼兒正確使用禮貌用語，絕不能方法簡單、單純說教，而應該充分利用各領域教育內容，因勢利導。如手工課中，幼兒在操作的過程中不免要向其他幼兒借剪刀、膠水等。我就要求幼兒在借東西的時候要講禮貌，要和別人說“謝謝”，不小心把別人的作品弄壞了要說“對不起”。體育活動中，要求幼兒要和別人友好相處，不能搶東西玩；有的幼兒因跑、跳的時候撞到別人了，教師可以隨機教育，讓幼兒向別人說“對不起”。語言課中，我們通過故事、談話、情景表演等形式對幼兒進行禮儀教育。如語言課《小熊你早》，我們通過故事中的內容向幼兒講解：“小熊很有禮貌，它早上起床的時候，看到別人都說早上好。小朋友，你們也要向小熊學習哦！做一個講禮貌的好孩子。”結果，我們班的幼兒通過學習這個故事，每天早上都會主動向老師打招呼。幼兒都說“我也要向小熊一樣有禮貌，做一個好孩子！”還有《公共汽車上》，我創設了情景表演的舞臺，首先讓幼兒聽一聽錄音機中人物的對話，然后讓幼兒坐在一輛老師自制的“公共汽車”上，當有老奶奶、老爺爺上車的時候，問他們應該怎樣做。結果幼兒都大聲討論：“我會讓老奶奶、老爺爺先坐，因為他們的腰站久了會痛的。”“我也會讓老奶奶、老爺爺坐，因我奶奶、爺爺很愛我的”通過豐富多彩的活動，幼兒懂得了日常生活中最基本的社交禮儀。

訓練幼兒會用“對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語的最好方法，除了模擬各種情境下的角色，讓他們親身體會在什么情況下說“謝謝、對不起、沒關系”外，更重要的是成人在生活中的以身示范。教師和幼兒的交往中要做到凡事都使用“請”“請離開”“請幫忙”“請等待”……對幼兒幫忙做的每一件事情，教師都必須要說“謝謝”。教師幫幼兒做了事時也要提醒幼兒說“謝謝”，或者問“你忘了什么”。教師要用自己的行為給幼兒創造一種文明的生活環境，這樣幼兒就自然的學會了文明禮貌。

第三篇：保安員日常服務行為規范及禮貌用語

保安員日常服務行為規范及禮貌用語

保安員日常服務行為規范

一、儀容儀表

1、當值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。

2、要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。

3、要保持個人衛生，男性發腳不得長過衣領，鬢角不得長過耳朵，女性長發應束起，女性員工化談妝。

4、要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準。

5、不準在公共場所和住戶面前做出下列行為：

1）整理衣著

2）無故把褲腳和袖子卷起來。

3）站立時依靠在柜臺或墻上。

4）雙手抱胸、叉腰。

5）坐下時翹起二郎腿。

6）不當眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動作。

7）執勤時應立正或跨立，不準袖手或插手。

8）不準抽煙、喝酒。

6、不準將頭發染成與自然發色對比強烈的顏色。

7、不準佩帶飾物（除結婚戒指、手表外）。

8、不準在工作前（上崗前）喝含酒精的飲料。

9、不準在工作前（上崗前）進食大蒜、洋蔥、榴蓮等產生口氣的食物。

10、不準涂抹香水。

11、不準在工作崗位上進食。

二、禮貌禮儀

1、要在公共場所與業戶迎面相會時面帶微笑。

2、要在與業戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位時為業戶開門并讓業戶先行。

3、要在為業戶帶路時保持在業戶則前方約1.5米處。

4、要靠右行走，不要走路中間。

5、要讓女士走道路內則。

6、要主動為手上拿滿東西的業戶按電梯。

7、要對弱勢人群（老人、小孩、傷殘人士等）及時提供幫助。

8、要在交付物品、辦理登記手續或交錢后說：“謝謝。”

9、不準與業戶爭辯。

10、不準頂撞、諷刺業戶。

11、不準用手指或其他物品直接指向業戶。

12、不準模棱兩可地回答業戶的問題，對無法肯定的事情不表態。

13、不準在和住戶對話時采取過高或過低的聲音，以業戶能聽清楚為宜。

14、不準在業戶面前和同事閑聊，大聲說笑。

15、不準在工作場所及公共區域大聲喧嘩、打鬧。

16、不準遠距離大聲呼喊同事。

17、不準在業戶中間穿行。

三、接聽電話

1、要在電話鈴響三聲內接聽電話。

2、要在接聽電話時首先表明身份，說：“您好，***服務中心監控中心。請問有什么可以幫到您嗎？”

3、要在客戶表明身份后，說：“（***先生/小姐）您好。”

4、要細心聆聽業戶的話語并作好電話記錄。

5、要在通話結束前重復一遍業戶所說過的內容，以確保記錄無誤。

6、要在得到業戶肯定回答后才能結束通話并說：“**先生/小姐，我們會盡快安排工作人員跟進，謝謝您的來電，再見。”

7、要在業戶道謝后說：“不客氣。這是我們應該做的。”/“不客氣。我們竭誠為您服務/很高興為您服務。”

8、不準在通話期間隨意打斷業戶說話。

9、不準在業戶未掛電話前掛斷電話。

10、不準在電話中向業戶透露有關公司內部管理運作的事項。

四、接待業戶

1、要主動對業戶說：“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”

2、要以先生/小姐/女士稱呼，表示尊重（知道客人姓的話，要在稱呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐/吳女士）。

3、要親切待客，耐心聆聽業戶說話。

4、要多用“您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

5、要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業戶能聽懂我們的話語。

6、要在為業戶指路時，五指并攏，手掌向上，以肘部為軸，指向客人所需方向，同時眼睛向所指方向。

7、要用雙手把需要遞送的物品給業戶送上。

8、要如實記錄下業戶的要求，當業戶要求我們為他解決非安全管理職責范圍的問題時，不可退卻業戶，并及時將信息傳遞給服務中心，盡快為業戶尋找解決問題的途徑。

9、要在接待業戶后說：“謝謝您的建議。”或“我們一定會盡快為您跟進。”

10、要在業戶離開時說：“再見。請慢走。”

11、不準在為業戶服務時用業戶聽不懂的語言和同事交流。

12、不準側身對著業戶，必須正面為業戶服務。

13、不準打斷業戶話語或表現出厭煩情緒。

14、不準在遇到自己不能解決的問題時以“不知道”、“不清楚”等語言回答業戶，應立即通報直接上司，讓上司處理。

保安員禮貌用語規范

1、對來訪人員說：

您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”

2、當對講機無人接聽時應對來訪者說：

對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

3、當來訪人員離開時應說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

4、對違章行車者說

“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛” “謝謝您合作”

5、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

6、對車場內閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”

“多謝您的合作”

8、當車輛進車庫時應說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內”

直接/間接謂語

先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。問候語

您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。

歡迎語

歡迎您住我們小區，希望您在這里生活愉快。

歡迎您到我們大廈，希望您對我們的服務多提寶貴意見。

恭喜語

恭喜！祝您生日快樂！周末愉快！祝您圣誕快樂！祝您生意興隆！祝您早日康復！春節/節日愉快！

征詢語

請問您有什么事嗎？小姐/先生/女士，我能為您做點什么嗎？先生/小 姐，您還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎？請問您貴姓？對不起，等我弄清楚了再答復您好嗎？

應答語：

不必客氣。好的。是的。沒關系。這是我應該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。請您原諒。請您多包涵。

道歉語：

對不起，請原諒。實在對不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意。很抱歉，我大意了。對不起，這是我的過錯。請原諒，我來晚了。對不起，請稍等一下，我馬上給您辦好。婉言推托詞：

很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒有聽說。

指示用語：

女士/先生，請這邊走。先生，請往前面走。小姐，請一直往前走。請把您的車停到停車場去，多謝合作。請在那邊乘電梯上樓（下樓）。我可以進來嗎？請進。請不要進來（去），請稍等一下。

電話用語

您好，這是××服務中心。請問有什么可以為您效勞？請問您找哪一位？請問您找誰？請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下。對不起，他不在。請把事情說一下，讓我轉達好嗎？您能聽清楚嗎？不好意思，讓您久等了。

告別用語

再見。歡迎您再來。晚安。明天見。請走好。

制止用語

對不起，請把車停放在那邊，這是私家車位。對不起，這是私人住宅的小區，不許隨意張貼。請您不要隨地吐痰。請不要隨手亂扔果皮紙屑。請您把煙頭熄滅。其它用語

請出示您的證件。請出示您的出門單。

第四篇：禮貌用語

基本禮貌用語

一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。

禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。

二、禮貌用語的基本要求

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。(4)講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

三、基本禮貌用語

1、酒店服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語

②稱呼用語

③問候用語

2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。●要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。●要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務態度五聲： ●．顧客進店有“迎聲”

●顧客詢問有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。●接待熟客人不能直呼其名。●對上司不能直呼其名。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

四、對客服務用語要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4）客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6）在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7）與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問??”

⑵請求式：如：“請您協助我們??”（講明情況后請客人協助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

11）對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉? 20、沒關系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

四、背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來

背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！

尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯啊！昨日的新聞您看了沒有？

謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？ 委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節好！節日快樂！步步高升！恭喜發財！萬事勝意！安慰語：請不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

第五篇：禮貌用語

1、禮貌的基本要求：

①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究 語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

5、”六種禮貌用語“：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

6、”文明禮貌用語十一字“：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

7、”四種服務忌語“：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

4、基本用語，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請問有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請您稍侯“或”請您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對不起“或”實在對不起。

⑦“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。