第一篇：禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

要給員工做禮儀培訓，想穿插一些小游戲，請各位朋友介紹下好的游戲，感謝！

懸賞分：0 | 提問時間：2010-9-26 10:18 | 提問者：曉521曉701 | 問題為何被關閉

推薦答案 培訓小游戲 1.刮大風

適合人多時玩，每個人都有一把椅子坐，還有一個人沒有位子坐，然后這個人就開始刮風，刮什么風全由他定。比如他說“刮今天穿白色襪子的人”，那所有坐著的穿白襪的人必須起身換個位子，主持人就可以趁機坐下，必有一個沒位子，這時候就換他刮風了。要想調動所有人的話，可以刮“所有的男生和女生”，“吃過早飯的人”；也可以刮“錢包里有女朋友照片的人”之類。有人會不知所措，突然發覺自己是被刮的人之一，然后像無頭蒼蠅一樣亂撞。

2.七拼八湊

要求：參加人數30人左右，分成4組

主持人要求大家分組坐好（一定要有男有女），然后將游戲規則告知大家： a、每組先選出一名接收者，手持托盤站在舞臺上。其它小組人員按照主持人的要求提供物品放到托盤中。最先集齊物品的小組獲勝。

b、主持人開始宣讀物品，每一個相隔一定時間給隊員準備，慢慢加快。

采集物品來自日常，例如：眼鏡、手表、皮帶、襪子、口紅、錢等，一定要有比較難的放在最后如藥片、糖果、一毛錢，樓下保安叔叔的簽名等 c、聰明的主持人還可以臨時選擇一些東西。

3.歌曲擂臺賽

a、將總人數分成4個小組，每個組基礎分10分

b、每組先各派一個人上擂臺，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂臺上的人來接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一個字

c、如果擂臺上的某個人接不上，該小組扣一分，換另一個人上臺 d、直到某個小組分扣完為止，按得分高低排名

4.角色扮演

事先準備一些紙片，上面寫好各種職業，或者體育運動，或者一些電影名字（最好是動作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后讓每個人分別抽一個，不要讓別人知道。然后分別表演，不能說話，讓別人猜猜看是什么。

5.成語接龍

規則：大家圍成一個圈，這個游戲開始的時候，由主持人選擇一個開頭的人說出第一個成語，然后一個接一個的順時針順序接下去，注意：每位接龍者所接的成語的首字必須是前一人的最后一字，可用同音代替。當輪到某個接龍者而這位接龍者卻不能接出的話主持人可給予其一定的懲罰（可以讓其表演一個節目或模仿一個動作)。

6.坐地起身

這是一個讓大家明白合作重要的游戲。a、將所有人分成兩組

b、每組先派出兩名學員，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股貼地）c、兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

d、很容易吧？那么再試試多人一點，如六至七個人，應該還不是太難。最后再試試十四五人一同站起來，那難度就會較高了。

總結：

1、別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。它可以幫助學員體會團隊相互激勵的含義，幫助他們培養團隊精神。

2、另外，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領導者，應該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統一大家的節奏。3.無論隊員還是領導者都應該明白，任何一個人的不配合都會對小組的行動產生負面效果。因此，培訓者應注意，在游戲結束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團隊意識，引導他們總結自己的失誤。這對大家的素質提高有很大幫助。

7.心心相印,我來比你來猜

道具：游戲題目(可以是具有可表演性的成語或詞語)參加人員：將所有人分成兩個組，每組各派兩人

游戲規則：游戲開始表演的一組兩人先要面對面(一人為表演動策劃,一人為猜測者)，然后由主持人把要表演的成語或詞語寫在一張紙上，讓表演動作者做給猜測者看，當表演者表演完，猜測者能猜出表演者所做動作的成語或詞語時，就算過關。若猜錯，該小組換人繼續猜。

（注意：動作者可以用語言來解釋，但不能說出動作中的字）(左右為難、無孔不入、金雞獨立、狗急跳墻、東張西望、無中生有、眉開眼笑、胸有成竹、雞飛蛋打、低聲下氣)。

8.擊鼓傳花

道具:鼓或其他、花

參加人員：集體

游戲規則：參加者先圍成一圈，當擊鼓者開始擊鼓時，花就開始傳，當鼓停時，花到誰手，誰就是“幸運者”，就要表演節目。表演后，花就從這個“幸運者”開始傳，節目依此進行。10.寫紙條送祝福 各自以匿名方式將想要向誰表達的祝福寫在紙條上，交主持人，然后叫大家輪流抽取，并大聲地念出祝福內容 四．培訓對象：

各個行業的中高層管理人員、銷售人員、商務代表、公關人員、文秘、接待人員、辦公行政人員、后勤人員、各行業與崗位的服務工作人員、新進員工以及即將就業的畢業生等。

五．培訓方式：

用演示來啟迪、用游戲來帶動、用案例來解析、用幽默來帶動、用操作來鞏固、用激情來感染、用哲理來升華。在愉悅、活潑的氣氛中，完成培訓課程，輕松地達到培訓效果。三天前您交我一群學生，三天后我還您一支隊伍！“三天改變形象和行為”的思達特色培訓！

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

某公司禮儀培訓方案

首先隨著公司的成長以及一些業務上的不斷成熟，所接觸客戶的層面也有所提高，作為我們公司的一分子，不管是內勤人員還是業務人員，當我們所面對的客戶層次越來越高的時候，我們自身的素質和修養也一定要跟得上來，這樣，在客戶心理，才會有一個積極的公司形象。這也是我們這次培訓的最終目的。

在這次培訓課程結束的時候，大家會學到：

? 在正式場合，如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體；

? 當我們要接待客戶或者拜訪客戶的時候要特別注意的幾個方面； ? 以及我們與陌生人或者客戶初次見面時，如何恰當的作介紹；怎樣按照正確的順序和禮貌的方式與對方握手；當你們相互交換名片時，需要注意和特別忌諱的幾個要點。

禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那么針對我們公司對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、社交禮儀和公務禮儀.一、個人禮儀

個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關宏旨的小節小事，但小節之處現精神，舉止言談見文化。1.個人儀表。男士面容儀表: 應每天養成修面剃須的良好習慣。實在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經常修剪，保持衛生，不管使留絡腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過多，以稍稍起到一個定型作用為標準）

女士面容儀表: 1)化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會顯得蒼白）。正式場合不化妝是不禮貌的行為。

2)在公共場所，不能當眾化妝或補裝。尤其職業女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。2.個人服飾。男士著裝禮儀: 總結：

男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應穿禮服或西服。

1）西服被認做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意 一忌西褲過短（標準長度為褲長蓋住皮鞋）； 二忌襯衫放在西褲外；

三忌不扣襯衫紐扣；

五忌西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊；

六忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協調）女士著裝禮儀: 在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應穿典雅大方的服裝 鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協調。3.個人舉止禮儀。

站姿: 男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。

另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩、優雅的座姿也能表現出一個人的靜態美感。

正確座姿的基本要領應為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應同時轉向對方，雙目正視說話者。總結： 總的來說，男女的座姿大體相同，只是在細節上存在一些差別。如：女子就座時，雙腿并掄，以斜放一側為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來雙腳交成一點，可延長腿的長度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無論男女，就座時下意識的隨意抖動雙腿都是登不了大雅之堂的。

4.個人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應側身掩面再為之)2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發等，應去洗手間完成）

3)參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場合，應避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀 1.握手禮儀。

與女士握手應注意的禮節。

與女士握手，應等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。

與長輩或貴賓握手的禮儀。

對長輩或貴賓則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重 2.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關系的第一關.由于是初次見面,行為必須講究禮節,讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務活動重要資本.正式介紹。

一般在正式、鄭重的場合進行介紹。總的原則是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。3.名片禮儀。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時,要準確告訴對方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.3)雙手接受對方名片.4)客人遞名片時,應站起來接受.5)接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便.注意不要犯以下錯誤: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時不說姓名

4)把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態度.4.引導客人要領：

1)引導客人進入走廊時,應稍走在客人前面一點,并與客人協步同行.2)在引導途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知 3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方

4)在門前引導時,如果是內推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進 5.接待來訪禮儀

1)將客人引導到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側為上座；門的正對面為上座）2)送茶者在進入接待室前應敲門.3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛生。5)離開時應輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當來訪者是上級，你要站起來握手 7)接待來訪者時，手機應靜音。

三、公務禮儀 1.上崗禮儀

1)全面了解公司的各種規章制度。

2)了解管理各項業務工作的負責人姓名及其職責。3)當你有困難時不要不好意思求助他人 4)被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏

2.拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準時赴約。

2)與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹

3)談話時應看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。4)應對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。3.赴宴禮儀

1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對自己和別人的尊重。2)要按主人邀請的時間準時赴宴。

3)當你走入宴會廳時，應首先跟主人打招呼，4)入席時，自己的座位應聽從主人或招待員的指派 5)用餐一般是主人示意開始后方可進行

6)宴會未結束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。4.匯報工作禮儀

1)尊守時間，不可失約

2)輕輕敲門，經允許后才能進門。

3)工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。

4)匯報結束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現。5.聽取匯報時的禮儀

1)尊守時間，不可失約

2)應及時招呼匯報者進門入座

3)要善于聽

4)不要隨意批評、拍板，要先思而后言。6.辦公室禮儀

要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不對他人平頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。“四要”

辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室

第二篇：禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務人員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容（插入視頻教材）：

1、服務人員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、著裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務人員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務人員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務人員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、物業業服務業人員禮貌用語有哪些？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務人員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務人員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務人員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務人員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務人員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

第三篇：酒店禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？

20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？

30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

★適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

第四篇：員工禮節禮貌禮儀培訓目錄（標準）

一、為什么要進行員工培訓

（一）智力投資、效益倍增

（二）培訓是企業成功的法寶

（三）開發人的潛能，促進員工發展

二、職業道德意識概念

（一）什么是職業意識

（二）什么是職業道德

（三）職業道德規范

（四）員工應具備的素質（十則）

（五）員工應具備的意識

（六）現代從業人員必備的職業意識

三、禮節禮貌禮儀的重要性

（一）什么是禮節

（二）什么是禮貌

（三）什么是禮儀

（四）為什么要學習禮儀、運用禮儀

（五）禮節禮貌禮儀的重要性

四、禮節禮貌具體標準

（一）服務態度標準

（二）著裝儀表標準

（三）禮節禮貌標準

（四）行體動作標準

（五）服務語言標準

（六）會議服務標準

（七）車隊服務標準

第五篇：前臺禮節禮貌培訓

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

禮儀、禮節、禮貌是酒店深層文化的重要表現，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現代酒店行業是禮貌的行業。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規范

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

酒店前臺接待禮儀之應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話接聽禮儀的要求

1.所有來電，務必在三響之內接答。2.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規定

1.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2.不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 1.應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

2.迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

1.應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。” 2.按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

3.放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。1.對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。2.請問您的電話號碼、尊稱。

3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

酒店禮儀之入住登記

酒店培訓網提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

酒店前臺入住禮儀

入住登記時間太長

總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

確保客戶入住滿意

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等，給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。