第一篇：酒店禮貌禮節

在文明和諧的社會，禮貌禮節是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節是為客人提供優質服務的基礎，酒店禮貌禮節的主要體現者--酒店員工理應具備禮貌禮節，只有做到禮貌禮節服務，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節禮貌是最基礎，也是最嚴格要求的內容之一。在為賓客提供禮貌服務時，我們員工應該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關于禮貌禮節，具體落實到我們員工的服務流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應該主動引領進房，在為賓客服務時，應使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應主動幫客人協拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務過程中，在禮貌禮節上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起。很多酒店是強調要優質服務，但如何才做到優質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優質服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態端正優雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優質服務，但其服務人員不修邊幅，頭發過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優質服務的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優質服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經理或 禮儀培訓

主管或網絡培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到決定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發 男士

1、前發是否過眉 禮儀培訓

2、側以是否觸耳

3、后發是否壓領

4、發型是否古里古怪，是否有將頭發染成其它顏色

5、頭發是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發是否梳理整齊 女士

1、前發是否遮眼

2、側發是否蓋耳

3、后發是否披肩

4、發型是否古里古怪

5、是否有將頭發染成其它顏色

6、頭發是否梳理整齊，頭發是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內衣內褲是否過長而外露

9、領帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛生。姿勢

一個良好的姿態能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發，整理內衣，或在公共場合搞個人衛生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態度，其結果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態度，惡劣的態度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態度會時時刻刻表露（體現）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現如下一花費服務人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環顧四周，不要表現出關注力不夠，心不在焉或漫不經心的樣子，應而在適當的時候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應控制好語音語調，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛生與健康

在衛生方面我們不僅要關注自己個人衛生還在關注賓客環境衛生。在全人衛生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務行業，服務行業要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現。向別人打招呼是酒店對每位從業人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質。

曾經做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據自己的判斷，來區分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結果發現，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業形象的從業人員，賓客對服務人員的第一形象如何，同時也說明服務人員距離職業酒店從業人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務態度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現你的禮貌禮節與服務意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務人員的真誠，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業人員都要做到的，優質服務的體現當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優質的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關注什么？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）

第二篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口； ⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個人衛生

1、頭發： A男士：（1）、前發是否過眉；（2）、側發是否過耳；（3）、后發是否壓領；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

1、頭發： A女士：（1）、前發是否遮眼 ；（2）、側發是否蓋耳；（3）、后發是否披肩；

（4）、發型是否稀奇古怪，是否將頭發染成其他顏色；（5）、頭發是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節? 稱呼禮節

? 問候禮節

體現在語言上的禮節 ? 應答禮節

? 迎送禮節

體現在舉止上的禮節

? 操作禮節

酒店禮節 － 稱呼禮節

XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）

XX女士（可以稱謂已婚女性）

XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：

— 稱謂要得當，不要張冠李戴。— 要學會熟記對方姓名。

酒店禮節 － 問候禮節

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問候語）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意: — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。

酒店禮節 － 應答禮節

— 請稍等！

— 好的，我馬上過來！

— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：

— 應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）— 應答要及時！

酒店禮節 － 迎送禮節

— 請跟我來！— 請這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：

— 迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態。

舉止禮儀

? 舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。

舉止禮儀 － 儀態

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；

儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：

⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。

— 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。

— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。— 禮畢后目光注視對方。

舉止禮儀 － 引領方向

? 引領方向

— 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態。

— 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現了對對方的尊重。

—應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語言

? 身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個人風度

? 個人風度的表現：

⑴、表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業，不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。

出入房間的禮儀

1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。

2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導

—酒店電話禮儀：

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。

（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

× 你找誰？

√ 請問您找哪位？ × 有什么事？

√ 請問您有什么事？ × 你是誰？

√ 請問您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問過了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！

√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個別的電話

√ 抱歉，請稍等

酒店禮貌禮節

? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；

（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？

（7）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我幫你轉過去…

第三篇：酒店禮貌禮節培訓

酒店禮貌、禮節、儀容、儀表培訓資料-

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序

2.行為美、環境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？

對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

C.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態：行走應輕而穩

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度

5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、非總機員工接員電話規范：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我幫助好嗎？

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。二

二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二

三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。

第四篇：禮貌禮節

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節禮貌的規章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經客人同意后再講,談話結束應向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現不能使雙方滿意的結果時，也不能表示出不滿的態度，應設法改變僵局或改時再談。

5、談話結束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉身離開。

6、談話內容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發票、收據），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務（效勞）；

16、能為您服務，我感到很榮幸；

17、沒關系（不必客氣），這是我應該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉到部門經理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應恰當的報以微笑、點頭致意或問好，不能無視而過，發現客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經過危險地區或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業、內賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協助日常事務及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態度要誠懇、關心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內容和要求，爭取在較短時間內解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領：

應走在客人前方1米處（視環境和客人行走位置宜走右側），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續引領，行走過程中應適時向客人介紹酒店設施或各種優惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優雅、規范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應側身禮讓，側身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側身避讓。不在2米距離內尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關節輕敲三下，報名稱，經允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第五篇：酒店禮貌禮節禮儀強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓

—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：

1、笑容練習操；

2、笑容保持操；

3、誘導法表情姿態訓練；

4、誘導動作配合練習；

5、音樂誘導練習；

6、憶情誘導練習；

7、服務員的神姿標準如何？切忌什么神態？

（二）服務綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什么？

2、什么是禮節？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細節提示。

6、禮貌語言在營銷中的應用。

7、培訓良好的工作習慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

11、握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？）

12、握手一般情況下應由誰先伸手？

13、握手時應注意哪些問題？

14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規范

18、服務員的工作準則是什么？

19、禮貌服務主要表現在哪些方面？

20、禮貌服務的基本要求是什么？

21、待客服務“主動”要求標準是什么？

22、待客服務“熱情”要求標準是什么？

23、待客服務“耐心”要求標準是什么？

24、待客服務“周到”要求標準是什么？

25、服務員應具備什么樣的精神面貌？

26、服務員應具備什么樣的道德感？

27、怎樣做到對顧客一視同仁？

28、怎樣做到對顧客誠信無欺？

29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么？

30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？

32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？

33、禮貌服務的“五先”原則是什么？

34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？

36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時應注意什么？

38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？

39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時注意事項？

42、賓客對服務的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱？

44、服務語言的“六要”與“六不要”？

45、服務行業的十把金鑰匙。

46、服務“SERVICE”的含義。

★適合對象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；

2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；

3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；

5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；

6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。