第一篇：客房服務員

客房服務員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務中心簽到，領取對講機、鑰匙；（2）、準時參加領班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態；（5）、清房時發現無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內使用電器等可疑事項及時報房務中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認真完面領班安排的工作任務；（8）、下班認真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發現房間內物品丟失及損壞及時報領班；（10）、領班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負責開啟房間門，讓有關部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務及委托代辦事項；（14）、報告有關客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標準、要求具體工作流程 準備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領班安排。進入房間：

（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。”

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就輕輕關上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤：

（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛生間內需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發，防止頭發掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內；④將開口處被套繩打結，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松，發現破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：

（1）、衣柜內的衣架要按規定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內和柜底抹完后再抹側面；抹電視時要將轉特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發現有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內所有臟物放入廢物垃圾袋內，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進衛生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內不允許有毛發。

（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內外； ⑦馬桶無異味。補足客用物品：

（1）、補齊各種客用物品：

①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務標準

運作程序：（1）、要主動側身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節日期間見到客人時的服務標準

運作程序：（1）、如在節日期間見到客人時，應以節日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節日愉快”，如圣誕節見到客人可講：“祝您圣誕節快樂！”春節期間應說：“新春快樂！”

（3）、作為服務員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準

運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應在內掌握適當的位置（控制板旁），不要擋住客人上下電梯；（4）、在電梯內盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務標準。

運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失打斷客人的談話；（2）、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當的時機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標準

運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復您好嗎？”

（2）、經努力仍無法解答的問題也應給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復客人。客人要需求時要做到一站式服務，避免服務脫節。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務標準

運作程序：（1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進房后不宜把門關上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉身，有禮貌地離開，并輕輕將門關上。發現客人生病的服務標準

運作程序：（1）、如發現客人生了病要主動關心照顧，在語言藝術上多用禮貌的敬請表示關心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫生？”同時在生活上多多關心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應說：“請您稍等！”同時聯系餐廳。

（2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領導匯報，以便作出恰當的處理。客人向我們投訴的處理標準

運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區域進行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準

運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；

（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領導匯報，并說明情況（由上級根據情況進行處理）。當客人已到樓層卻發現開重房時的服務標準

運作程序：（1）、當客人已到樓層，核對房號，發現開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現在安排的房間是XXXX房，我現在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發現開重房，切忌讓客人自己與總臺聯系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛生未搞好時的服務標準

運作程序：（1）、當客只已到，房間衛生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛生搞好后，應禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經清理好了，請跟我來！”

發現客人對所安排的房間不滿意的服務標準

動作程序：（1）、發現客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調整時應向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關心，服務是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準

運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內，應立即通知領班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當你正在房間打掃衛生，客人回來時的服務標準

運作程序：（1）、客房的日常衛生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關上。做衛生不小心損壞客人的物品時的處理標準

動作程序：（1）、在做衛生時我們應該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做好后應放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”

（3）、同時應征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準。

運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設備不太熟悉使用是難免的，當我們發現客人不懂使用我們的設備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內設施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務標準

運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領導匯報。在樓層發現可疑人員的處理標準

運作程序：（1）、當在樓層發現可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現在方便接見他嗎？”注意打電話時應回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應主動請客人到總臺去查或到總臺等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當發現房卡丟失的處理標準

運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關系到客人生命財產和酒店財產的安全，當發現房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內上報；

（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發生。客人要求我們加物品時的服務標準

運作程序：（1）、當接到通知XX房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員。”（3）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應說：“不客氣，這是我應該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉身離開。并輕輕將門關上。

（4）、客人不在房內時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標準

運作程序：（1）、當你負責的區域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應婉轉告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團隊房，應建議客人與會務組聯系。”“麻煩您與會務組聯系一下好嗎？這是我們酒店的規定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務標準

運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應向客人及領導問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側身立于面對房門的右側。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務標準

運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發現丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發現不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發現客人損壞房間的設備時的處理標準

運作程序：（1）、當發現客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發現你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發現客人帶走房間物品的處理標準。

運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應該用和藹的態度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準

運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標準為：

“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。

（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準

運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。

當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準

運作程序：（1）、當自己在服務區域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準

運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準

運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準

運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。

送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）

運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準

運作程序：（1）、如果出現這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務中心聯系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務標準

運作程序：（1）、如發現此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準

運作程序：（1）、按規定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；

（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續清理：“先生（小姐），現在還需要繼續清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準

運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據酒店規定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。

（2）、如客人不在房內，應保持該區域原狀。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規范標準

運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節日期間應說：“祝您XXX節快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第二篇：客房服務員題庫

客房服務員題庫

一、單選題

1.通常根據客人的活動規律把標準間劃分為（C）

A.三大功能區 B.四大功能區 C.五大功能區 D.六大功能區 2.床頭柜的一般規格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節編碼法 B.四節編碼法 C.五節編碼法 D.六節編碼法 5.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項不屬于服務員進入樓層之前應做的準備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領取鑰匙和呼叫機 D.送報紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據房態，空房的清掃應該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項不屬于客房部員工對于客人突發疾病的處理。（A）A.立即請他人協助將客人移到醫務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。若仍無反應，則應向主管報告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點？（D）A.業務內容廣泛，衣物類型復雜 B.業務工作量大，時間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務員應穿統一制作的工作服或制服，工號牌或標志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應協助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財務部 D.工程部 17.下面哪一項突出的是對體育代表團的服務要求。（C）A.希望有完備的商務中心和先進的通信設備，喜歡住高檔客房 B.希望準時得到當天的報紙

C.要求服務員在工作中堅持“三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經理在貴賓抵達前（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續茶，以（B）續加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進房的程序中敲門應手指微彎曲，以食指或中指第二關節部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務員起碼的禮貌要求。A.起居習慣和飲食習慣 B.宗教信仰和風俗習慣 C.消費能力和節儉習慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。

A.高星級 B.講究享樂 C.規范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發現客人醉酒后大吵大鬧，服務員通常應(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務員在過道上遇見迎面而來的客人應(C)。

A、側讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標準間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務臺是國內飯店服務(B)的模式。A、最標準B、最傳統C、最合理D、最規范

32.根據PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發性D、水溶性

33.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。

A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、禮貌要求B、儀態要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務員面對客人服務完畢時應(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務人員在與客人行握手禮時，應注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個以提供(B)為主的綜合性企業。A、娛樂B、服務C、商務D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室內（C）、窗簾，沙發面等相協調。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車垃圾不得超過垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應在（C）前停止會客。

A.22點 B.22點半 C.23點 D.23點半

44.鋪床放枕頭，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項都對

47.班前準備程序的第一項工作內容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產表現為講話直率、不顧場合，言談話語中表現自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設施不屬于安裝在客房之內？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 55.服務員在工作中遇到客人，應行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設備、設施 B.用品、藝術品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報 C.溝通 D.協調

59.及時查房將情況通報給有關部門的內容是及時查房，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.A.通報工程維修部，修理房間設備

B.通報吳佩中心，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關部門房態

D.通報洗滌部，清洗地毯

60.客房服務員清掃房間時，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時凝視對方 B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽

D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

64.服務員清掃工作前，負責清掃的員工應首先查看房態確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務員應按規定在電話鈴響（B）內立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內容是會報警，（B）,會撲救初起火災，會疏導賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護現場

70.冰箱內的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數量 D.飲用情況

71、服務員用中指關節有節奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設立樓層服務臺的弊端是花費的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資

73、設立樓層服務臺的優點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務效率B、加強對客人的面對面服務C、集中統一調控D、強化客房管理縣鄉考試 74、按服務規程提供服務，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(D)。A.同樣用服務規程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據情況因人而異提供特殊服務 75.安排會見座位時，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規格有所差異，一般來說雙人床的規格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項中哪一個不屬于客房的五大功能區？(B)A.書寫整理區 B.衛生區

C.睡眠休息區 D.儲物區

79.衛生間內使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務過程中，(A)是第一個環節，又是其它工作順利進行的基礎環節。A、迎賓服務B、準備工作C、行李服務D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發現有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經離店，一般應將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務中心B、主管C、領班D、經理

84.在對伊位克政府代表團的服務中，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節的(C)。

A、具體內容 B、內心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規范 D、共同遵守的社會公德 88.服務員與客人交談時(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務員的站立要領。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩妥 D、餐廳較吵時應與客人高聲交談 93.(A)是服務員在引領客人時的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 94.微笑服務的意義之一是(C)。

A、完成領導任務表現 B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業的表現 D、認真執行飯店規定的表現 95.服務中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調親切 D、表情嚴肅 97.服務員上崗時，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節日的是(A)。A、啤酒節 B、圣紀節 C、古爾邦節 D、開齋節 101.吸塵器按照操作原理及構造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機用于木質地板，(C)的保養。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調機主要由(A)組成。

（A）制冷系統、通風循環系統、電器控制系統

（B）制冷系統、控制系統、空氣循環系統

（C）制冷及通風循環

（D）排氣系統及制冷通風系統組成

104.電風扇是餐廳常用的調整(A)的設備。

（A）室內空氣、溫度

（B）室內空氣、裝飾

（C）干燥環境

（D）室內空氣、制冷 105.除濕機是用來排除房間內(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機長期不使用時，應裝入包裝箱內，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。

（A）二個月

（B）二個半月

（C）三個月

（D）三個半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關系 108.當餐廳領位員指引方向時，應(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發出的信息作出正確的反應。

（A）認真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務員沒有笑容，表現不耐煩，或對客人的(D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進食方式

（D）提問與要求 111.當服務員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進一步落實

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務員個人衛生制度所不允許的。

A、女服務員梳披肩發 B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發現別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻 B、人活著是為國家建設做貢獻 C、人活著是為國家富強創造財富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機器設備時，(A)做法不符合操作規程。

A、各種電器使用后先斷電，再關電器開關 B、對不會使用的電器設備先請教再動手

C、未經批準不隨意啟動各種設備 D、每種電器設備電源插座應單獨使用 116.下列標準中，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務 C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務標準中，服務員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關心倍至 119.對服務過程中出現的各種情況和問題，錯誤的處理方法是(D)。A、應恰當的處理 B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務的兩種模式是（AB）

A.樓層服務臺 B.客房服務中心 C.前廳部 D.公共區域 2.2.個性化服務表現形式有(ABCD)A.個性化服務 B.突發性服務 C.針對性服務 D.委托代辦服務 3.樓層服務臺對客服務模式的優點？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團隊結算按協議付賬，通常做到“日清月結、一團一結”。B.總臺夜班接待員應按時打印次日離店客人名單。

C.客人將現金交給收銀員時，收銀員應唱收現金數量。D.客人使用信用卡結算時，收銀員首先要經驗卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領班負責。

C.行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。7.飯店的經濟收入主要來源于(BCD)A.康樂服務 B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務設施收入 8.雙人間根據設施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標準間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設備 10.客人抵店前客房部的準備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準備房間 C.做好客人到店時的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發型 B.容貌 C.服飾 D.姿態 12.客房的五大功能區包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區 C.書寫整理區 D.盥洗區 13.客房部常設組織機構有（ABCD）

A.客房服務中心 B.房務部 C.公共區域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務中心這種對客模式的優點？（AB）A.創造了安靜的環境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務的直接性 D.影響客人的安全

15.化學消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時，要在鞋頭處進行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協助整理行李 B.檢查代辦事項

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設施、設備的配備要求包括？（ABC）A.經濟實用，符合檔次 B.配置合理，協調統一 C.安全節能，易于保養 D.美觀大方，宣傳效應

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內景房 C.商務房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設施設備質量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項屬于客房部員工對于客人突發疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協助將客人移到醫務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現金交接應注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

(√)客房內不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉讓床位。

(√)按照直接領導安排的班次進行工作，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。(√)標準間住一位客人時，不開兩張床。

(×)如果預先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務員負責客房的清潔服務，設施的維護修養應由工程部全權負責。

(√)同客人講完話，服務完畢，要進退有序，要先躬身退后一步，然后再轉身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進行。

(×)服務工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務員無需進入房間。

(×)為了節約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權限，就應請示上級及有關部門(√)對衛生間各個部位進行嚴格消毒，如發現原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛生采取有效措施，保證衛生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標志，以及房門側面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。29.(√)客房服務員不得使用客房內設備。30.(×)客房服務員可以接聽客人電話。

31.(√)準備好房務工作車客房服務員進入樓層后需做的準備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進行一般清掃。

34.(√)樓層服務臺是我國飯店傳統的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務及接待標準要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發生停電時，客房部服務員應給客人分發蠟燭。38.(×)服務員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

40.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

42.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發。43.(√)LSG所指的房態是長住房。

44.(√)衛生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復進行。

47.(√)對毛巾的洗滌標準是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務員不應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務員應先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續方可引領方可與住客見面。

50.(×)接到客人報失，樓層服務員應迅速進房查找。

51.(×)客房服務員在清掃客房時，如房內的電話鈴響，服務員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

53.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

55.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發。56.(√)客人反映在房間內丟失貴重財物時，服務員應報告上級。57.(√)做房間衛生時，要始終將房門保持開啟狀態。58.(×)服務員在引領客人進房時，應與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報失后，服務員應立即向上級領導匯報。

（2）領班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經過、物品名稱、數量、特征等。（3）根據客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務員應及時地把情況向領導匯報，聽取領導的處理意見。如客人要求報案，應幫助客人向公安機關報案。

2.客房部服務員如何處理火災事故的發生？

（1）客房一旦發生火災，服務員要保持冷靜與鎮定，立即發出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導客人離開，疏導客人時嚴禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。撲救時注意關閉所有電器開關，如發現客房內有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護火災現場，不準無關人員進入火災現場。

3.如果發生停電事故時，客房部服務員應該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復供電，以免客人驚慌。（3）如發生在夜間，應使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉移到安全德爾地方。

（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發生火災。

（6）恢復供電后，檢查各電器設備是否正常運行，其他設備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序為？

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉，服務員在了解當天要清掃房間的狀態后，應該遵循的清掃順序為？

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內衛生質量的下降，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質潔凈。（4）連續空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。

（5）衛生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進行更換。

第三篇：客房服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

1、服從領導、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。2、領取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

3、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層的工作間內，并通知餐飲部收回。

5、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

7、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充。如發現客人遺留物，立即報告領班并交服務中心。

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。

9、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

10、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

11、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

12、愛惜酒店財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

第四篇：客房服務員工作總結

客房服務員工作總結

總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，不如靜下心來好好寫寫總結吧。我們該怎么寫總結呢？以下是小編幫大家整理的客房服務員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房服務員工作總結 篇1

作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時，有一個人曾經對我說過一句話你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對。她的這句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發現無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝

一、思想方面

我個人覺得，思想認識的進步程度衡量一個人成熟度的主要表現。也許別人會用工作業績來做指標，因為那是看得見的勞動成果體現。但是對我個人而言，我更看重的是思想認識和政治意識的提高。20xx年，在工作過程中我逐漸強化了責任感和使命感。在大的方面，表現在思想和行動上心系農行、與農行同呼吸，共發展，深刻認識到農行的發展是我取得成功的基礎，我與農行榮辱與共，主動推動農行的發展，自覺維護農行的社會形象，堅定為農行發展奉獻力量的理念。在小的方面，克服了心理狀態不穩定的缺陷，過去我經常在這點上吃虧，

那些急躁、沖動、壓抑常常使我的言語和行動出現偏激;很多狹隘的想法經常使我處于抑郁與焦慮之中。不過那已經成為過去了，今年我最大的進步就是能很好地調節自己的心態。這一點表現在危機公關、心理壓抑時能很好地控制自我。在困難與挫折面前，學會了好的方面想，學會了換位思考，看問題也學會用全局的眼光。這使我逐漸接受了這樣一種思想：敢于吃虧，同時要善于吃虧;在工作和生活中盡量給人于方便，多些給予，少些索取。凡事往好的方面想，以積極的心態面對工作和生活中的困難及挫折;每天爭取一點的進步。

二、生活方面

人生的奮斗目標之一就是生活上取得獨立的地位，這方面包括思想上、經濟上和行動上。現在工作使我經濟上取得了獨立權，這促使我在其他方面取得自主權。這一點很重要，這意味著我對我的生活擁有了決定權。別人對我只能有建議權，對我來說絕對是個重大轉折。我的生活自由度在提高，我可以在現有的條件下最大限度地安排我的生活，這是我的人生勝利!我現在經濟自由了、行動自由了，思想更自由了;這是我之所以為人的價值所在。只有這樣的條件我才能無所顧忌地釋放自己的想法，創造性地開展工作。同時，我也在適應中逐漸學會了與別人友好相處，開誠布公地與別人開展批評和自我批評，這樣使我的生活更和諧。

三、工作方面

我今年最大的進步就是在寫作水平上取得了進步，而且能在寫作過程表現出極大的耐心和韌性。我已經學會了用腦用心去工作，善于總結和借鑒好的經驗及做法成為我工作的一大優勢。最讓我自信的是我能在高速運轉的工作流程中同時處理幾項工作，在今年我工作繁瑣但能有條不紊地開展，同時在危機處理中表現出了鎮定和沉著。今年的工作包括撰寫每日動態、每周動態、月度工作進度表、填報房地產開發貸款監測情況表，同時要配合好業務崗開展業務操作工作;每季度要撰寫經營分析報告、風險分析報告、工作總結、房地產壓力測試報告以及各種調查研究報告。同時還要積極配合做好各月貸款預測表和內外部現場檢查。對與這些工作，我都能按時完成。不過我應該感到自豪的是我能在工作贏得同事的信任和支持，由于我被安排的工作量大，操作起來肯定很緊張，但我的同事總在工作中給以我方便和支持，幾乎每個人都在我需要時自動站出來幫我，這點我永遠銘記于心;這是我人生一筆寶貴的財富。

客房服務員工作總結 篇2

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經營發展準備好了嗎？”

也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事！”

在這里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石！公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心！”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

二、存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

三、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。、這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

四、合理化建議

事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

五、明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量！

客房服務員工作總結 篇3

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

三合理化建議

事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

四明年的打算

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量！一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！客房服務員工作總結

客房服務員工作總結 篇4

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發水、護發素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2：客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3：響應市政府關于環保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。

4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

5：部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

2：各個崗位的服務規范需要進一步加強。

3：管理人員的綜合素質有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對

部門的工作有以下的設想：

1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。

2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4：加強管理人員隊伍的`建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

客房服務員工作總結 篇5

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售

的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

客房服務員工作總結 篇6

一年的時間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務員的時間也已經有了x月之久。自從去年x月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入xxx酒店這個大集體！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結，希望自己能從中吸取經驗和教訓，在下一年的工作中繼續努力！我的工作總結如下：

一、工作前的教導

作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領導在工作中培訓和鍛煉。

在學習和培訓中，我跟著前輩一起工作，學著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領導的認可，有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過去的工作中，我一直努力的學習工作的核心服務理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學習中，我提高了自己的服務意識，提升了自己的服務態度，得到了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發展，不斷的更新自己的思想。

三、個人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務員。

客房服務員工作總結 篇7

客房部作為xx賓館主要業務和形象部門， 20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。 ，客房部完成了如下工作：

一 經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入1465元.客賠收入5346元.衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的 3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二 管理指標及其他各項工作完成情況:

(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級***的好評。

(6)努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。

客房服務員工作總結 篇8

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全>培訓中，

思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

客房服務員工作總結 篇9

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否

勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我

酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

客房服務員工作總結 篇10

一工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！

二存在的問題由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

三學習心得作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，思想匯報專題更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

四合理化建議事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

客房服務員工作總結 篇11

一、工作的整體回顧

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、20xx年我完成了以下工作

1.學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4.領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后必須嚴加防范，以免出錯。

客房服務員工作總結 篇12

新年的鐘聲業已敲響，20xx年的帷幕已經拉開，在這辭舊迎新的日子里，回顧20xx年所做的工作，并對20xx年工作經行規劃顯得尤為重要。

在20xx年，我們延續了長期以來一貫堅持的工作方針方法。在樂政龍副校長“六個意識”的指引下，堅持“賓客至上，服務第一”的思想原則，“主動、熱情、禮貌、誠懇、周到”的企業精神，致力于服務社會、服務教育科研事業、服務華師全校師生、服務桂苑賓館的發展大局、服務住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項工作，取得了一定成績。并成功的接待了湖北省高考閱卷、中南高等師資培訓、全國教育碩士專業學位《學科教學數學》教學研討會、外國文學教學改革與教材建設學術研討會、第三屆中國水禽發展大會、20xx屆高校畢業研究生雙向選擇大會、社會工作研究高級學術研討民盟武昌區工委七屆九次參政議政工作會議、華碩經銷商大會、全省英語口語考試考務會等一大批重要會議和以萬計的客人。

此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領導指定的任務。遵守各項賓館規章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務。在做房方面我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查”：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等三凈。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用。

②要求對退客樓層的走道燈關閉。

③查退房后拔掉取電卡，房間這樣日復一日的執行下來，能為賓館節約一筆不少的電費。

④每天下班前，將工作間的燈、空調、熱水器關掉，做到“電不常明、水不常流”

在工作中我深刻認識到，我們桂苑賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應該相互關愛、相互學習、共同進步、共同發展。同時客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經濟收入的主要來源部門之一，其經營管理直接關系到酒店和員工的收益。客房部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據之一，關系到酒店的整體聲譽及服務形象。我們只有團結起來共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業績，事業更加的輝煌。當然，經過對過去一年工作的反思，我也深刻認識到個人在很多方面還存在不足。特別是工作上業務水平還比較低；很多事情沒有形成條理化、規范化、系統化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。

為此，我個人認為，在20xx年應該著力從以下幾個方面入手加強學習、提高技能、實現突破，更好的做好服務工作。

1、加強業務技能學習。結合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務做起，加強業務知識，強化業務素養。注重每一個細節，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強。

3、思想上應該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節。這方面以后應該加強。

4、注重工作上協調。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔著不同的工作。每件事要及時和領導溝通，團結同事、相互支持，力爭把工作做得更好。

客房服務員工作總結 篇13

客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2、20xx年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗。

2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，20xx年已培養了x位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

客房服務員工作總結 篇14

不知不覺間我已經從事外賣員工作一年多的時間了，得益于平臺的幫助讓我通過工作中的努力獲得不少業績，這對于曾經在求職旅途上奔波許久的我來說無疑是很有成就感的事情，我也很珍惜外賣員的工作并通過自己的努力讓顧客體驗到良好的服務，現對過去一年的外賣員工作進行以下總結。

嚴格遵守外賣平臺的各項制度并按時將外賣送達，作為外賣員自然明白在規定時間內將顧客的外賣送達是自己的職責所在，所以我在年初階段便為這一年的工作設置了階段性的目標，而且我在工作中也能夠嚴格遵守平臺的規定從而提升了自己的綜合素質，畢竟唯有以較高要求對待外賣員工作才能夠盡快成長起來，而且選擇從事外賣員工作便應該明白辛苦是不可避免的事情，但也正因為能夠忍受工作的艱辛才能夠從中獲得自己想要的業績，而我也因為這一年的工作中從未出現過超時的現象從而獲得了不錯的評價。

做好與商家以及顧客之間的交流從而獲得他們的認可，由于顧客的評價會對商家造成很大影響從而意味著自己的職責十分重要，若是因為自己送達太晚導致客戶給予商家差評的話則會引起不必要的矛盾，也正因為如此需要以良好的態度來調和商家與平臺之間的矛盾才能夠獲得對方的認可，而我在接到訂單以后也會全力將外賣送至客戶手中，從不會因為想要多撈業績從而導致外賣出現超時的現象，這樣的工作態度導致我能夠獲得負責區域的大部分商家的認可，每當我將外賣送至顧客手中的時候都能夠感受到對方的那份信任。

在全力配送外賣的時候也不忘遵守交通規則從而體現出自身的良好素質，我也明白外賣工作由于需要注重速度的緣故導致常常會出現違反規則的狀況，比如為了盡快送至顧客手中導致違反交通規則的狀況出現，為了多接訂單導致顧客的外賣出現輕微超時的現象，還有配送過程中不小心出現外賣包裝破損或者灑了的現象等，對我來說這類狀況的出現都意味著自己對外賣員工作是不夠負責的，所以為了避免這類狀況的出現也要嚴格要求自己，所幸的是我能夠憑借著對自身的較高要求導致今年的外賣員工作完成得很好。

通過對今年外賣員工作的總結著實讓我積累了不少經驗，重要的是我能夠完成今年制定的業績指標從而很好地提升了自身的能力，我在今后也要繼續嚴格要求自己并爭取在工作中取得更高業績。

客房服務員工作總結 篇15

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會。

于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。

并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人。

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

第五篇：客房服務員年終總結

客房服務員年終總結

客房服務員年終總結1

客房部作為賓館主要業務和形象部門，20xx年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。

20xx年，客房部完成了如下工作：

一、經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7、3萬元,其他團隊及會議開房營業額7、7萬元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx年出租房間數14610間次,平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41、3 %、(其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數的3 %,天港1810間,占出租房數的12、4 %,房信1810間,占出租房數的12、4 %),天房投資180間次，占出租房數的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4 %、會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次、)。

二、管理指標及其他各項工作完成情況:

(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從

班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生、20xx年客房無一例重大安全事故發生、

(11)20xx年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、

三、20xx年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

客房服務員年終總結2

尊敬的各位領導：

您們好，我是xxx，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。

工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

一、xxxx年我完成了以下工作：

1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

二、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

客房服務員年終總結3

20xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意

，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。

客房服務員年終總結4

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

一、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的`客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

X天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出售客房間，經濟收入為X元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

客房服務員年終總結5

客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足下面我將進行一個總結：

一、培訓方面

1、每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

4、針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給xx公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

2、20xx年總體服務質量較穩定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的'稱號，是對我們服務質量的肯定。

3、專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對20xx年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

三、接待服務方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗。

2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四、團隊和人員方面

1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。

3、每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。

5、人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，20xx年已培養了x位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

客房服務員年終總結6

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

客房服務員年終總結7

20xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

客房服務員年終總結8

xx年我部完成了以下工作：

1.規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在xx年客房質量達標率為98%。

3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活。

7.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

客房服務員年終總結9

20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領導，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務。

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高。

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在某某經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

客房服務員年終總結10

賓館服務員年終總結時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創造最大價值。

客房服務員年終總結11

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

一、x年我完成了以下工作：

1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

二、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

4、設施設備維保計劃未落實到位。

5、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

三、關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規范管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在x年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

客房服務員年終總結12

20xx年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態度，愛崗敬業。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發達做出自己的貢獻。

客房服務員年終總結13

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握幾大要素：

1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制、微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞、

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美、員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧、“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用、

3、準備即要隨時準備好為客人服務、也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備、準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好、如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂、

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人、員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象、這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少、我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費、我們應當記住“客人是我們的衣食父母”、

5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識、

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣、7、真誠熱情好客是中華民族的美德、當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象、現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈、服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣、生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩、平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣、每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果、

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸、這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率、之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡、

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈、有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪、我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員、讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

客房服務員年終總結14

非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。

客房部作為xx賓館主要業務和形象部門，20xx年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。

20xx年，客房部完成了如下工作：

一、經濟指標完成情況及一些數字的匯報：

20xx年全年營業額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業額319萬，長包房營業額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團隊及會議開房營業額7、7萬元。客房保健品純收入1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15、8萬元、軟片洗滌費用49517、9元、以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20xx年出租房間數14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數7813間次，占出租房數的53、5%、長包房上半年出租房數6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務中心105間次，占出租房數的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，占出租房數的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數的3 %，天港1810間，占出租房數的12、4 %，房信1810間，占出租房數的12、4%)，天房投資180間次，占出租房數的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o、34%。會議團隊及其他出租間數1583間次、占出租房數的4 %、會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、)。

二、管理指標及其他各項工作完成情況：

(1)年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從

班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才，層層到位。

(3)為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度、空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關，并得到核定等級xxx的好評。

(6)努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業務能力，7月份，配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發生、20xx年客房無一例重大安全事故發生、

(11)20xx年客房工作中存在的不足：一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內工作不能按時完成、

三、20xx年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照，進行管理。

(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想采取幾項措施，比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

以上是對20xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領導20xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。