第一篇：客房服務員崗位職責專題

客房服務員崗位職責（40、60大）

第一、清潔整理客房，補充客用消耗品；

第二、填寫住房報告，登記房態，做好交接班； 第三、為住客提供日常接待服務和委托代辦服務；

第四、熟悉住客姓名、相貌、體格，留心觀察并報告特殊情況； 第五、檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況；

第六、有關部門員工要進入客房工作時應為其開門并在旁邊照看。望海樓賓館

2011年7月1日

客房工作標準（40、60大）

第一條． 第二條． 第三條． 第四條． 第五條． 凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合賓館要求。文明禮貌，語言規范，親切熱情，主動迎賓。

上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。做好個人衛生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

要有良好的服務意識，按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條． 服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。

第七條． 按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區的日常清潔工作。責任區內的衛生應隨時清理，做到清潔衛生無死角。

第八條． 按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。

第九條． 客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊。第十條． 進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進入。第十一條． 為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要求。第十二條． 服務員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯系，掌握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條． 客人退房時要及時查房，發現有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條． 保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。第十五條． 嚴格控制客用供應品，定期定額管理。第十六條． 服務員不得在客房內使用各種客用品或私自留宿他人。第十七條． 未經總臺允許，服務員不得私串客房。望海樓賓館

2011年7月1日 消防監控室監控員工作安全職責（大）

一、負責對各種消防控制設備的監視和運用，不得擅離職守，做好檢查、操作等工作。

二、熟悉本系統所采用消防設施系統基本原理、功能，熟練掌握操作技術，協助技術人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設備正常運行。

三、發生火災要盡快確認，及時、準確啟動有火消防設備，正確有效組織人員疏散，給領導決策當好參謀，并應直撥119向消防隊報警，不得遲報或不報，消防隊到場后，要如實報告情況，協助消防人員撲救火災，保護火災現場，調查火災原因。

四、對消防監控室設備及通訊器材等要進行經常性的檢查，定期做好各系統功能試驗，以確保消防設施各系統運行狀況良好。做好交接班工作，認真填寫值班記錄及系統運行登記表和控制器登記表。

五、宣傳貫徹消防法規、遵守防火安全管理制度，以高度的責任感去完成各項技術工作和管理工作。

六、積極參加消防專業培訓，不斷提高業務素質。望海樓賓館

2011年7月1日

消防控制室值班制度（大）

為加強望海樓賓館消防控制室的管理，確保消防設施良好運轉和消防安全管理，預防火災事故的發生，特制定本制度：

一、望海樓消防控制室設專職值班人員，保證24小時值班。

二、消防值班由消防管理人員負責，不定時查班、查崗。

三、值班人員負責嚴密監視設備運行狀況，做好日常檢查和操作，經常檢查和定期維護消防控制室設備及通訊器材等，確保消防設施各系統狀況良好，做好交接班工作，認真填寫交接班記錄、系統運行情況登記表和控制器日檢登記表；

四、嚴格按照消防和上級有關部門規定，做好消防信息上報工作，如發生漏報或延報，將追究值班人員責任。

五、值班人員接到報警信號后，如未發生火情，應查明報警原因，采取相應措施，并認真做好記錄。

六、如發生火災。值班人員要根據火災情況，立即將火災報警聯動控制開關轉入自動狀態（處于自動狀態的除外）。啟動療養院滅火和應急疏散預案，通知有關人員到場滅火，并報告院主管領導，同時撥打119火警報警電話。

七、值班人員要堅守崗位，不得脫崗、漏崗。值班時間嚴禁喝酒、在控制室吸煙、聊天、會客，非本室工作人員嚴禁進入。

八、未經當地公安消防機構同意，值班人員不得擅自關閉火災自動報警及自動滅火系統。

望海樓賓館

2011年7月1日

餐廳廚師崗位職責（大）

在餐廳經理的指揮下，負責對各種食品的加工制作，保證食品質量。服務周到，禮貌待人。

遵守作息時間，準時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。

服從分配，按質、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質保鮮。

遵守安全操作規定，正確使用操作工具，合理使用原材料，節約水、電、煤氣。

嚴格遵守賓館的各項規章制度，做好廚房、餐廳的衛生工作，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。

上班前將工作服穿戴整齊，廚房內嚴禁吸煙，不準另搞標準開小灶。愛護公共財產，維護好廚房灶具、設備。

自覺遵守賓館各項規章制度，努力鉆研業務，提高烹飪技術。

服從主管調動，要有大局意識，團隊精神，協助前廳服務員做好開餐準備工作。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

餐飲部食品衛生管理制度（大）

采購員要熟悉各類食品的衛生要求，采購時嚴格把好質量關。驗收時做好食物的檢查工作，然后入庫。廚房出品時，保證各類食品色、香味俱全等。冷菜部要檢查熟食的質量，確保熟食的衛生。

餐廳服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛生檢查工作。所有工作人員要有良好習慣，保證身體健康。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

餐飲部食品驗收管理制度（大）

制度“食品選購及驗收標準”。

嚴格按照程序和手續辦理驗收，并逐日登記。

各類貨品驗收合格后，依類交由倉庫人員點收，登記入庫。倉庫人員對所有進貨食品，物品列冊管理。按采購部規定辦理付款手續。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

客房部防火管理制度（大）

1、員工應該在指定地點吸煙并在安全的地方棄置煙灰、煙頭，發現客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應立即進行處理。

2、經常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應放入特制的容器內，并適當地置于遠離火種及陰涼的地方。

3、不使用易燃液體做清潔劑，留意并警惕電器漏電或使用不正確而造成的火災隱患。

4、經常檢查用電線路，如果發現接觸不良、電線磨損或發現客人超負荷使用電器時，應立即向上級主管報告，以便及時做出處理。

5、所有賓館員工都必須了解賓館的火警系統，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。

6、當發生火災或其他緊急事故時，應保持冷靜，在確定出事地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。

7、報告火警時，應清楚地說出火警發生的準確位置、火情并報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進行滅火。

8、著火時注意要先切斷電源，采取一切可能的措施撲滅火災于初期時間。

9、火勢增大時，應打破就近的消防報警器的玻璃。

10、火警控制不住時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現場，切勿搭乘電梯。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館客房管理制度（大）

1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。

4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

6.嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

10.堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。12.服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20.客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

21.在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。22.如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。25.客房服務員不得將布草當抹布使用。

26.不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。27.不得接聽、拔打住客房內的電話。

28.客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。29.不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

30.若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。32.嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。35.酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館前臺管理制度（大）

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。7.自覺愛護保養各項設備設施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。12.工作中要有良好的工作態度。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館工程部管理制度（大）

一.工作范圍

1、負責賓館電力系統、空調系統、冷熱水系統及地面管道、鍋爐蒸汽系統的運行管理工作，設施設備的維護、保養和檢修工作。

2、負責賓館水暖設備、廚房機械、洗滌設備的定期保養和故障檢修。

3、負責賓館制冷設備、冷凍設備、排氣設備的定期保養和故障檢修。

4、負責賓館、設施、家具、門鎖的修理工作。

5、負責賓館燈飾、燈具的定期檢查、修理工作。

6、負責賓館動力各系統的設備、線路更新和系統改造。

7、負責賓館工程改造工作。

二．以上責任范圍內設備接《維修單》后，在有配件的情況下不能及時修理而造成事故，由該責任班組填寫《事故報告》，并由辦公會按事故性質和損害程度研究進行處理。三．以上責任范圍內設備因修理不當，而造成事故，責任由該修理人員負責。

四．對責任區域范圍內的賓館設施、設備維修時，操作規程及施工質量應符合當地消防、安全要求。

五．工程部所有員工必須嚴格執行設備操作、維護、保養安全操作規程。否則，由此造成事故由當事人負責，賓館不承擔任何責任。

六．禁止無關人員進入機房重地。否則，造成機械人為破壞、物品丟失等事故，則責任由該當值人員負責，并賠償一切損失。七．動用明火時，需辦理動用明火證，動火時注意防火，動火完工后需徹底清理火種，否則，引起火災由該動火者全權負責，并賠償經濟損失。

八．機房內各種滅火器材應備齊，確保發生意外時能正常使用。九．賓館內的各種電器設備，應保證符合電工安全使用規定。十．嚴禁當班喝酒或酒后上崗、脫崗，若由此引發事故，則后果自行承擔，并賠償賓館損失。十一．維修人員對機械進行維修、保養時，雖按操作規程操作但仍發生了非人為意外造成傷、殘、亡等事故，則視為公務。若因操作不當而引發的事故，一切責任自負。

望海樓工程部

2011年7月1日

水泵房管理制度（大）

1.值班人員應對水泵進行巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。

2.經常檢查水泵控制柜的指示燈指示，觀察停泵時水泵壓力表指示。在正常情況下，生活水泵、消防水泵、噴灑泵、潛水泵的選擇開關應置于自動位置。

3.生活水泵規定每星期至少輪換使用一次，消防泵每月自動操作試機一次，確保消防泵在事故狀態下能正常啟動。

4.無污跡、無灰塵、無垃圾。泵房每星期由分管責任人打掃一次，確保泵房地面和設備外表的清潔。

5.水池觀察孔應加蓋并上鎖，透氣管應用紗布包扎，以防雜物掉入水池中。6.按照水泵保養要求定期對其進行維修保養。

7.保證水泵房的通風、照明以及應急燈在停電狀態下正常使用。

8.嚴禁非值班人員進入機房外單位人員經工程部批準由值班人員陪同并做好來訪紀錄。9.值班人員在工作期間不得干與工作無關的事更不得飲酒，如被發現定嚴肅處理。

望海樓工程部

2011年7月1日

配電室管理制度（大）

1.配電室是公司系統的關鍵部位，設專職電工對其實行24小時運行值班，未經主管領導的許可，非工作人員不得入內。

2.值班人員必須持證上崗，熟悉配電設備狀況、操作方法和安全注意事項。值班人員應密切注意電壓表、電流表、功率參數表的指示情況，嚴禁變壓器、空氣開關超載運行。3.經常保持配電室地面其設備外表清潔無塵。

4.配電設備的倒閘操作由值班人員單獨進行，其他在場人員只做監護，不得插手。嚴禁兩人同時倒閘操作，以免發生錯誤。

5.因故需停某部分的負荷時，應提前一天發出停電通知。對于突發性的停電事故應通過廣播向賓館內客人作出解釋。

6.經常保持配電室消防設施的完好齊備，保證應急燈在停電時能正常使用。7.做好配電室防水、防潮工作，堵塞漏洞，嚴防蛇、鼠等小動物進入配電室。8.值班人員應認真做好值班記錄和巡查記錄，認真執行交接班制度。9.機房內禁止吸煙。

10.機房內禁止進行任何娛樂活動。

11.值班人員應遵守公司相關的管理制度。

望海樓工程部

2011年7月1日

配電室值班規定（大）

1.嚴格堅守崗位，不得擅自離崗、竄崗。未經允許擅自離崗者，按違反勞動記錄處理。造成損失的，追究其經濟責任。

2.須集中精力，保持警覺，認真工作，不得麻痹大意或做任何與值班無關的事情。3.服從當值領導的安排，聽從調配，執行當值領導的工作指令。

4.嚴格執行巡查制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發現隱患，迅速排除故障，保證設備安全運作。

5.外出作業必須隨身攜帶對講機，保持聯系。

6.掌握并正確實施應急處理方案。遇突發性事件，應保持冷靜、果斷處理。7.做好事故現場的保護工作，收集有關數據和原始記錄，等候上級到場處理。8.做好當班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。

望海樓工程部

2011年7月1日

工具領用使用制度

一．工具在試用中發現質量不符合要求，立即退換。凡長期使用的品種，應制定生產廠家，采購質優價宜的工具。如重復采購質量不過關的工具，影響生產、增大成本，應及時向上級反映。

二．領用工具根據本工種需要由本人申請。原則上不準同時領用兩把以上（含兩把）同一工具。

三．設定各類工具的使用時間，在規定使用時間內所領工具不得更換。超過使用時間，需要更換的持原工具，經鑒別批準后，以舊換新。

四．需更換的工具具有修復價值應當修理，能修復的暫緩更換。五．如果工具丟失，使用者應照價賠償或自行購買。

六．工具允許在賓館內部借用，但是誰借出誰負責收回，無法收回的由借出者賠償。

望海樓工程部

2011年7月1日

能耗控制制度(大)一．工程人員平時除了保證整個賓館正常運作外，還要對水、電、氣及其配套設備進行維護、改造、革新從而達到節能降耗的目的。

二．在平時日常管理中，部門要對能按裝計量（水表、電表）設備的地方盡量安裝，并按計劃每月多次抄表核對，對水、電、汽（油）用量超過平均水平的，要分析原因，杜絕浪費現象。

三．工程人員在平時維護工作和巡查過程中，要對各部門存在的浪費現象及時制止，并作好記錄，由部門經理及時同各部門溝通，以達到監督能源浪費的作用。

望海樓工程部

2011年7月1日

餐飲部規章制度（大）

第一條、餐飲部員工應關心本酒店榮譽、具有主人翁意識、愛護公司財產，遵守公司各項條例，具有敬業精神和職業道德。第二條、員工按照餐飲部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應嚴格按照值班制度執行。

第三條、上班時間穿工衣、戴工帽、佩帶工號牌，按正常操作程序進行操作，愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。

第四條、上班時間一律不允許做與本職工作無關的私事。嚴禁在廚房內打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費原材料。不在餐飲部非工作區域內逗留。

第五條、注意個人衛生、不允許留長發、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內逗留。

第六條、嚴格執行國家規定衛生標準。對不合格材料嚴禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當事人責任。

第七條、餐飲部員工應服從管理人員安排和調動，按時完成上級交待各項任務，不得無故拖延和終止工作。

第八條、賓館規定的其他管理條例應嚴格遵守。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

個人衛生（小）

1． 廚師必須每年參加體檢和食品衛生知識的培訓。2． 必須每天做好個人衛生包干區域的清潔工作。3． 進入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。

4． 嚴禁上班時戴首飾、涂指甲油、工作場所禁止吸煙。5． 女職工不準長發披肩，男職工不準留長發胡須。

環境衛生（小）

1.2.3.4.5.6.7.保持地面不油膩、無水跡、無衛生死角、無雜物。保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。發現“四害”馬上滅蟲。

廚房必須做到每周大掃除一次。

冰箱衛生（小）

1.冰箱應定人定崗實行專人保管。2.白癡冰箱內外清潔，每日擦洗一次。

3.每日檢查冰箱內食品質量，杜絕生熟混放，嚴禁疊盤、魚類、肉類、蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時應用保鮮膜。

食品衛生（小）

1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛，如衛生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。

3.保持食品新鮮，無異味，烹調時燒熟煮熟，現賣現燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后在出售。

餐具衛生（小）

1.切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。

2.熟食熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。

3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。

切配衛生(小)1.2.3.4.切配上下必須保持清潔、衛生、整潔。

砧板上清潔衛生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。不銹鋼水斗內外必須保持清潔，光亮。遇有下水道不通或溢水要及時報修。

爐灶衛生（小）

1.2.3.4.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結束后清洗干凈。鍋具必須清潔，排放整齊。

爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風要定期清洗，不得有油垢。各種調料罐、缸必須清潔衛生并加蓋。

廚房日常安全工作制度（小）

第一條、用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責任自負。

第二條、換氣罐時做到無火源，不安要求操作的每次罰款50元。第三條、刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。第四條、各種原料要放置牢固，不安要求堆放的，造成損失由當事人承擔。第五條、熱湯、熱油盛裝不得超過8分滿，并放置穩，端取時必須加墊隔熱。

市場營銷人員崗位職責

1.執行上級主管的工作指令，并向其負責和報告工作；

2.根據銷售拜訪要求走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日記、月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報報上級主管核閱；

3.每周末進行一周信息、資料的匯總、分析。填寫每周活動總結、活動分析，并上報上級主管；

4.每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點安排好一周活動計劃，上報上級主管；

5.定期向上級主管匯報近階段客戶發展情況，并及時將重要客戶介紹給上級主管；

6.調查、收集、分析所在區域各酒店特別是同等酒店的營銷動態（如：出租率、營銷手段、平均房價等）有關資料，并及時上報上級主管；

7.積極招攬每年常規大型會議活動及節慶活動的業務；

8.負責會議旅游市場信息的收集與分析，并將有價值的信息資料上報營銷主管； 9.負責建立客戶檔案資料，嚴格管理； 10.做好市場份額分析及開拓客戶費用預算；

11.根據望海樓賓館的市場定位和市場占有份額，積極拓展份額外市場。

市場營銷部

2011年7月1日

市場銷售人員職業要求

1、思想端正，責任心強，視賓館里一位第一位。

2、禮貌待人，誠信待客，維護形象。

3、提高警惕，嚴守機密，杜絕外泄。

4、尊重領導，服從安排。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護財產安全。

7、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

8、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

9、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

10、積極爭取新客戶，保持與發展各客戶的密切關系。

11、依據上級部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、訂宴會、主、租會議場地或娛樂場所等協議。

12、聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及時向上級匯報。

13、密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

14、有責任協助財務解決應收賬款

市場營銷部

2011年7月1日

市場營銷人員儀容儀表

1、按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2、制服合體、清潔、無破損、無油垢。

3、男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

4、女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5、外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6、女員工著裙裝時，穿肉色長襪，長襪無破損。

7、確保無體臭、口臭，不吃帶有異味的食品。

8、指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

9、行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕、穩，速度適中

10、與客人交談時態度和藹。

11、為酒店及個人利益，保持商業機密。

市場營銷部

2011年7月1日

望海樓旅行社服務工作首問責任制

為改進我社工作作風，建立辦事高效、運轉協調、行為規范的管理體系，特制定本制度。第一條、服務工作首問責任制適用于我社全體工作人員。

第二條、服務工作首問責任人是指在本社范圍內第一個接待來電、來訪、來人詢問或辦事的工作人員。

第三條、實行服務工作首問責任制，要求全體員工必須熟悉本單位、本崗位工作職責，有職業道德意識，具有為群眾、基層服務的責任感，能自覺的加強業務學習、提高業務水平，做到素質高，形象佳。

第四條、首問責任人的責任和義務。首問責任人根據不同的情況應當承擔下列責任和義務：

一、屬于首問責任人崗位職責范圍內能夠解決的，應當及時辦理或一次性告知有關辦事程序、要求及所需資料等，熱情耐心的解答有關詢問。

二、屬于本社職責范圍內，當有關責任人因故不在的，首問責任人應與責任人取得聯系，并對辦事人做好解釋工作。責任人應盡快與辦事人聯系。

三、首問責任人在接待辦事人時應文明禮貌、熱情服務，使用文明用語，不得敷衍、應付、推諉。

第五條、執行首問責任制，對存在問題和沒有嚴格執行服務工作首問責任制的員工在內部給予通報批評，并責令其改正。

第六條、本制度自公布之日起施行。市場營銷部

2011年7月16日

第二篇：客房服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

1、服從領導、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度。2、領取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

3、客房內各項物品衛生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層的工作間內，并通知餐飲部收回。

5、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛生，保持樓層整潔；

7、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充。如發現客人遺留物，立即報告領班并交服務中心。

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。

9、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。

10、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄。

11、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。

12、愛惜酒店財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平

第三篇：客房服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

隸屬關系：房務部

直接上級：客房領班

1.服從領班的分配，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

2.嚴格按照清毒程序，對客人使用過的用具進行及時有效的消毒。

3.確保房間內各種設施設備和物品的完好無損。如有損壞，立即向領班報告。

4.及時清理客房內的餐具，并及時送至客房中心。

5.檢查客房內洗液等物品的消耗情況，準確清點并及時補充，發現客人遺留物品立即報告領班并送客房中心。

6.報告住店客人的特殊情況及患病情況，及時向有關部門匯報。

7.客人離店后，及時查看房間設備是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告。

8.正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

9.對客房設施設備應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。

10.收發、核對客人所洗衣物。

11.及時為住店客人補充客用品（按酒店規定數量補放）。

12.做好工作車、清潔工具的保養，發現損壞及時維修。

13.完成領班安排的計劃衛生。

第四篇：客房服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

白班：

準備工作：領取工作報表，領取樓層鑰匙，準確填寫姓名、領取時間。

1、按程序認真清掃客房,確保符合標準為客人提供高度潔凈的房間衛生合格率95%以上；

2、按標準,補充各種客用品和巾類；

3、服從領班分配，認真填寫服務員工作報告表中的各項內容；

4、按時參加例會，認真落實上級所交代的工作事項；

5、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層工作間內，并通知送餐部收回；

6、滿足客人各種合理的需求,每天督促自己的工作情況和服務質量處于良好狀態，顧客投訴率2%以下，做好走客房的查房工作；

7、正確使用清潔設備和用具，做好工具的清潔保養，保持工作間、工作車及各類用品的清潔、整齊；

8、正確處理客人遺留的物品,立即報告領班并及時送交房務中心；

9、發現客人有特殊情況和患病，應立即通知領班，緊急情況可越級上報；

10、對所轄區域的設施設備有出現問題時應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、做好安全防火工作,確保工作區域內的客人及財產的安全，遇到突發事件,可疑人員要及時向上級反映；

12、保持區域公共衛生的清潔，做好房間的計劃衛生；

13、按順序清理房間:先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續住房、空房；

14、負責NNS,NB,SO,DND房的記錄，并報告領班和服務中心；

15、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼；

16、收發核對客人洗衣，準確填寫洗衣單；

17、做好每月的盤點工作，如實的記錄；

18、賓客信息反饋,及時向上級匯報；

19、整理工作間、準備工作車,每天下班前保持工作間和工作車干凈整潔，為第二天的工作做好準備；每周大清吸塵器；

20、每天在下班前必須完成指定的工作；

21、完成樓層領班分派的其它任務。

第五篇：客房服務員崗位職責

客房服務員崗位職責

第一部分：工作概述 職務名稱：

部門名稱：

直接上級：

其他關系：

客房服務員 客房部 客房主管

酒店客人/工程部/前廳部

工作內容/職責： 清潔及檢查客房/為客人提供服務及補充物品 主要工作內容： 清潔并檢查客房補充用品/為客人提供服務/清潔用品使用及保養/檢查客人遺留物及客房內貴重物品/確保工作區域的安全

第二部分：崗位職責

1、清潔并檢查客房、補充用品： A.負責客房高標準的服務及清潔工作。

B.根據客房主管的指導，清掃空房，退房，續房。C.檢查房間，隨時掌控所轄區域的即時房態。

D.補充客房供應品，包括小商品(小商品在前廳的除外)。E.上報客房設施設備的丟失和損壞情況，及時下單維修。

2、為客人提供服務 ：

A.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。B.及時，適時的完成對客服務。

3、清潔用品使用及保養： A.確保工作車（籃）內清潔用品和工具齊全。

B.正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車（籃）、客房辦公室的干凈和整潔。

4、檢查客人遺留物及客房內貴重物品。A.上報客人遺失在房間的物品。

B.如發現客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。C.上報客人房間丟失物品。

5、確保工作區域的安全。

A.注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行跡可疑的應及時上報。B.排查不安全隱患，一經發現及時排除或上報。