第一篇：第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第三章

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。

當(dāng)前，旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

建設(shè)旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義旅游工作者；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。

一、道德

道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實(shí)和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。

(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)

一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會做人。

(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀

一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上。—個真正樹立了正確人生觀的人一定是有道德的人、高尚的人。

加強(qiáng)道德教育，幫助受教育者樹立起正確的世界觀、人生觀和價值觀；幫助人們認(rèn)識人生的意義(為什么活著?為誰活著?)、人生的目的(理想)、人生的態(tài)度(如何做人)以及人生的價值(奉獻(xiàn)社會)，從而全心全意地為人民服務(wù)，努力為社會、為人民多做貢獻(xiàn)；幫助人們培育鮮明的政治觀點(diǎn)、高度的政治鑒別能力，排除各種干擾和誘惑，做一個真正的人。

二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚(yáng)，否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責(zé)。

1996年11月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛國愛企

自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛崗

公私分明

誠實(shí)善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢

耐心細(xì)致

文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上

上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：

1．明確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)

我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑；旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國的影響、增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。

2．真心實(shí)意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)核心的要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界：導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位旅游者，盡力滿足他們的正當(dāng)要求；要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3．愛國主義精神，做堅(jiān)定的愛國主義者

導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。

本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。(一)忠于職守、愛國敬業(yè)

這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。

這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對國家、集體、服務(wù)對象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度：

1．對國家，要有堅(jiān)定的愛國心

導(dǎo)游人員必須樹立起堅(jiān)定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)

結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責(zé)任感：

愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：

(1)堅(jiān)持祖國和人民的利益高于一切；

(2)自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)

(3)自覺維護(hù)祖國各族人民的安定團(tuán)結(jié)；

(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取；

(5)有民族自尊心和自信心。2．對集體，要樹立集體主義精神

導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

3．對旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 導(dǎo)游人員要樹立真心實(shí)意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而去。

4．對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神

導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。

敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅(jiān)持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進(jìn)取；要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。

(二)誠信第一、游客至上 “誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實(shí)守信是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。

“誠信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。

誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標(biāo)志之一，古人云：“人無忠信，不可立于世。”誠實(shí)守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護(hù)他們的利益，保護(hù)他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如

一、言行一致，要真實(shí)誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅(jiān)持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅(jiān)決反對不講信譽(yù)、不計(jì)后果的為人處世方式，努力維護(hù)自己的信譽(yù)，提高自己的信譽(yù)。

“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)。“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點(diǎn)。

(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，：工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。

導(dǎo)游服務(wù)這一職業(yè)要求導(dǎo)游人員做到：

1．尊重旅游者，尊重他人、真誠待人是優(yōu)質(zhì)眼務(wù)的基本要求； 2．禮貌服務(wù)，是導(dǎo)游人員真誠待人的外在表現(xiàn)；

3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)完美結(jié)合，這樣的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù)；應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)；應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)：每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強(qiáng)的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

(四)一視同仁、不卑不亢

“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一：

導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。

在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄白菲薄。一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。

總之，在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。

一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅(jiān)持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚(yáng)、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。

(五)嚴(yán)于律己、自尊自強(qiáng)

自尊是表示人們對自己的尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念；自強(qiáng)是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。

導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認(rèn)識。為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，首先必須嚴(yán)于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行、檢點(diǎn)自己的行為、尊重自己獨(dú)立的人格、重視自己的人格尊嚴(yán)；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅(jiān)信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進(jìn)、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護(hù)整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護(hù)自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力：使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。

(六)遵紀(jì)守法、顧全大局

這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則規(guī)范。是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要

在商品經(jīng)濟(jì)社會中，自覺遵紀(jì)守法顯得特別重要：

遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運(yùn)用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行：同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”；

顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項(xiàng)都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項(xiàng)服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽(yù)就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的短視行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反對互相扯皮、推諉責(zé)任。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)

1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。

2．在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。

4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。

5．導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報(bào)告有關(guān)部門并主動配合、依法處理：

(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(1C卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時舉本社導(dǎo)游旗。

3．堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，切忌我行我素。

4．堅(jiān)持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀游覽活動：

5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告其旅行社，6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征得同意。

7．在旅游過程中，若發(fā)生可能危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時，導(dǎo)游人員立向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

8．旅游項(xiàng)目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護(hù)措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護(hù)。

9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。

10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。

11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。

12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。

(三)自覺遵紀(jì)守法

1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。

2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報(bào)及音像制品。

3．不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

4．不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

5．不得帶旅游者非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。

6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒 絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。

10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。

2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者不態(tài)度冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。

4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5．不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務(wù)

1．導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2．導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動 招呼不計(jì)較、游客性情急躁語言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見不客觀不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。

3．工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價值觀念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀表是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，也有自我欣賞的心理；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，既是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。

(一)儀容、儀表美

在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起主要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。

儀表美通過一個人的形態(tài)美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。

1．形體美

形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。

2．修飾美

人的形體需要“包裝”，但包裝很有講究，是一個人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。

(1)發(fā)型

導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。

(2)服飾

服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。

服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。

①服飾要適合身份印象方面起著重要作用

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。

②服飾應(yīng)方便工作

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。

③服飾要與場合協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊(duì)游覽時可穿休閑服，以方便工作。

④服飾應(yīng)適合年齡

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。

⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點(diǎn)、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。

女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。

⑥導(dǎo)游人員的服飾要求

導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。

①服飾要以良好的衛(wèi)生習(xí)慣和文雅的舉止相襯托

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。

導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。

導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時醫(yī)治。

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住口鼻并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。

(3)化妝

“化妝”反映一個人的追求和情趣。化妝必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。

女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。

女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生、也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。

衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用“太”字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”

(二)儀態(tài)美

儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。

導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世乙因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率不魯莽，活潑但不輕佻；工作時緊張而不失措；休息時輕松而不懶散；與人交談定虛但不迂腐；人際交往時禮貌但不自卑。

導(dǎo)游人員與旅游者在一起時要顯出高雅風(fēng)度： 精神狀態(tài)：飽滿 要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力； 儀表禮節(jié)：瀟灑

要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體； 待人態(tài)度：誠懇

要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽； 行為神態(tài)：活潑

要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度； 言語談吐：高雅

要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。

總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。

三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。

禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)最大多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設(shè)社會主義和諧社會中起著重要的作用。

禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。禮貌體現(xiàn)著時代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。

“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身修養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。

人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個地區(qū)、各個民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。

(一)日常接待禮節(jié) 1．介紹

(1)自我介紹和介紹他人

人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。自我介紹和介紹他人時態(tài)度要誠懇，自我介紹時切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身傷低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時，雙方應(yīng)起立，長者和身份較高的女士可例外。

(2)交換名片

遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑或由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺。

遞名片時應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重；接過名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。

2．見面禮(1)握手禮

握手時，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。

行握手禮時，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時不要交叉握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。

(2)鞠躬禮

鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。

行鞠躬禮時應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15－30°(賠禮、請罪時例外)。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點(diǎn)頭即算還禮。

(3)合掌禮(合十禮)佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。行禮時，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。

接待旅游者時，對方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。

(4)擁抱接吻禮

擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。

在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間擁抱、親臉、貼面頰。

在公共場合，見面時擁抱親吻以示親熱，但有時也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。

見面時的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、鼓掌禮等。

3．稱謂

在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風(fēng)尚。

稱謂一般可分為：

(1)職務(wù)稱，即以其職務(wù)相稱，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理；(2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”；(3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等；(4)職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”；(5)代詞稱“您”、“他”等；

(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士”)或“小姐”。在一般稱前可冠以“姓”(莫利先生，林太太)、“職稱”(院長先生，導(dǎo)游小姐)和“銜稱”(博士先生)。

對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨(dú)稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。

對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。對標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯誤，她們會提出糾正。

(二)聚談時的禮節(jié)和語言

準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時，必須講究語言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時的禮節(jié)禮貌，善于辭令。

1．交談時的態(tài)度：真誠、莊重

導(dǎo)游人員在與旅游者交談時或在社交場合與人聚談時，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實(shí)、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會讓對方瞧不起。

2．交談時的表情：大方、自然

導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時，神情要自信、大方、自然，不能扭捏靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。

3．交談時的目光：坦率、誠實(shí)

與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。

4．與人交談時的體態(tài)：適當(dāng)配合

與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。

5．交談時的語言：文雅、得體

導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問題時，在社交場合與人聚談時，講話要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語。總之，要努力使用高雅、文明的語言。

(三)異性交往時的禮節(jié)禮貌

在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先”的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。

1．在與女士交往時，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。

尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。

例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(jìn)(出)門；上樓、上車，應(yīng)女先男后，下樓、下車，則應(yīng)男先女后，以便必要時男子幫女士一把。

又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。

又如，贊美女士時要誠懇，溢美之詞要適當(dāng)，過多的高級形容詞有時會讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會收到預(yù)想不到的效果；在女士面前最好不贊美另一女士。

還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時應(yīng)征得在場女士的同意，等等。

2．與男性交往時，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕浮；不參與有傷風(fēng)化的活動和聚談，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。

(四)與旅游者交往過程中的禮節(jié)

1．導(dǎo)游服務(wù)時的禮節(jié)

(1)每天首次見到旅游者，應(yīng)主動問好，問好時要面帶微笑、語氣熱情。

(2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。

(3)尊老愛幼，主動給予照顧，但未經(jīng)同意，不要隨意抱旅游者的小孩，不摸小孩的頭部。

(4)在旅游車上導(dǎo)游講解時，要面對游客，不宜背對游客坐著導(dǎo)游。

(5)導(dǎo)游講解時，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話筒不宜擋住嘴部。

(6)講解時，不得抽煙，不得咀嚼食物，不指手畫腳：適當(dāng)運(yùn)用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不得使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢動作；清點(diǎn)人數(shù)時，不得用手指點(diǎn)人數(shù)數(shù)。總之，運(yùn)用手勢等形體動作時應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。

(7)旅游者提問時，要耐心聽取，及時解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時，可示意稍等，講完后再解答：

(8)不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題：

2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)

根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況

下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)：

(1)到旅游者的房間，要在電話中預(yù)先約定并準(zhǔn)時抵達(dá)，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。

(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時，要表示歉意并說明原因，事完后盡早離開，以免影響旅游者休息。

(3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題：

(4)如必須單獨(dú)去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門要半掩。

(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。

3．餐桌上的禮節(jié)

導(dǎo)游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo) 游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。

(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應(yīng)先幫其人座。

(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。

(3)席間不得大聲喧嘩，不抽煙，不得解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。

(4)口中有食物時不宜說話，吃食物時不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞

(5)喝湯時不用嘴啜，以免發(fā)出聲響，喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時不用匙，而是就著杯喝。

(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時注意不要碰擊盤子；不得揮舞餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)；一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。

(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時，自取食物不宜過多，吃完后可再取；自助餐取食時，不得用公匙品嘗食物。

(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。

(9)用中餐時，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。

(10)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時，要用手或餐巾遮口。

(11)女士在用餐時不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。

(12)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會，應(yīng)注意：

①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；

②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時不翻譯；

③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時刻準(zhǔn)備翻譯；

④吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中；

(五)人際交往中的待人接物常識

人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問，在處理人際關(guān)系時每個人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。

1．自尊，但不貶人

一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨(dú)立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。

“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。

人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。

從事國際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。

2．信任，但不盲從

人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時時按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不盲從，遇事都要問個“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯誤。

3．謙虛，但小虛偽

謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。

4．老練，但不世故

老練是一個人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗(yàn)的長期積累。

一個老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時擺正感情和理智的 關(guān)系。

一個老練的人在待人接物時要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態(tài)要落落大方，辦事要干練得體，但不圓滑世故。

5．寬容，但不失原則

忍耐、寬容是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個人的氣度，也衡量一個人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點(diǎn)尊重、多點(diǎn)寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。

寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。

忍耐、寬容，要做到嚴(yán)于律己、寬以待人、冷靜處理，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)奸。

6．熱情，但有分寸

與人交往，要輕松活潑，但不輕浮；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。

第二篇：導(dǎo)游人員行為規(guī)范及十不準(zhǔn)

導(dǎo)游人員行為規(guī)范及十不準(zhǔn)

一、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德規(guī)范 自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗 熱情友好，賓客至上 不卑不亢，光明磊落 真誠公道，信譽(yù)第一 意志堅(jiān)定，沉著冷靜 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 身心健康，積極向上 文明禮貌，儀容端莊 耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）服務(wù)行為規(guī)范

儀容

儀容儀表是一個人文化層次和道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。

導(dǎo)游員要儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。

導(dǎo)游員上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。

服飾

衣著打扮要整齊清潔；

衣服要合身，不可透、露；

任何時候不得在賓客面前整理衣褲。

儀表

發(fā)型：女士發(fā)型：美觀、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。

面部化妝： 淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。

個人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。

言談舉止：規(guī)范的站姿；優(yōu)雅的坐姿；得體的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩荩晃⑿Φ谋砬椤?/p>

精神風(fēng)貌

旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，它所需要的是朝氣蓬勃的服務(wù)人員。導(dǎo)游員要保持良好的精神狀態(tài)，要情緒飽滿、樂觀自信、微笑服務(wù)。

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚意志和美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。“言為心聲，行為心表”。禮節(jié)禮貌是通過言行舉止體現(xiàn)出來的，導(dǎo)游帶團(tuán)過程中要注意日常交往禮節(jié)和工作禮節(jié)，給客人留下美好、愉快的印象。服務(wù)禮儀

情緒準(zhǔn)備：精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方；

初次見面：主動熱情；交談過程：使用敬語；講解聲音：清晰、悅耳、有節(jié)奏；講解過程：兼顧所有游客；服務(wù)結(jié)束：親切告別

（三）帶團(tuán)行為規(guī)范

引導(dǎo)標(biāo)志

導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰帶里，不能來回?fù)u晃或拖在地上。

導(dǎo)游證

根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證(胸卡)。導(dǎo)游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。話筒持法

導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒(擴(kuò)音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。所站位置

在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。

面對客人

導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游應(yīng)面對客人。

點(diǎn)人方法

清點(diǎn)人數(shù)是，要使用國際通用的點(diǎn)人方法，以示對客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。

上下車做法

上車時，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，導(dǎo)游應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。

面部表情

導(dǎo)游要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

（四）導(dǎo)游文明用語 用于秩序、禮讓提示

“請”在前，“謝”在后,文明用語伴你行

文明旅游，禮貌先行

互敬互讓互諒，共建共榮共享

禮讓三分，和諧十分

尊重別人就是尊重自己

旅游使人愉悅，文明使人高尚

文明與旅游同行,平安與和諧共贏

揚(yáng)我中華文明，愛我大好河山

有序排隊(duì)就是節(jié)約時間

用于機(jī)場、海關(guān)、口岸等出境游提示

從踏出國門的那一刻起，您的名字就叫“中國人”

文明禮儀從小節(jié)做起，出境旅游顯大家風(fēng)范

人人都是中國形象，處處都有文明考場

文明游天下,溫馨你我他

中華文明五千年，禮儀展現(xiàn)一瞬間

禮貌體現(xiàn)人格魅力，文明展示中華風(fēng)采！

出國旅游，文明相伴

用文明書寫中國人的形象

帶回國外美好印象，留下國人文明形象

勿忘禮儀之邦，牢記中國形象

用于景區(qū)、綠地、森林等公共場所提示

廢物不亂扔，舉止顯文明

請把您的垃圾帶走,請將您的美德留下

愛護(hù)環(huán)境，有你有我 有他；文明旅游，利己

留下一路潔凈，帶走一身快樂

游遍天下山川，只留腳印一串

文明旅游，和諧相處

美麗正在綻放, 請勿隨意打擾

善待環(huán)境，關(guān)愛自然

除了足跡和微笑，什么都不要留下

悠悠森林情，寸寸防火心

游山游水游天下，愛國愛家愛自然

腳下留情，草坪留青

一花一草皆生命，一枝一葉總關(guān)情

文明每一步，精彩每一景

文明是最美的風(fēng)景

賞名勝古跡，做文明游客

美景供人欣賞，美德讓人敬仰

文明與山水同在 和諧與風(fēng)景共存

萬水千山總是情，文明旅游傳美名

利國 利民

落花未必有意，摘花一定無情

噓！請不要打擾歷史的沉思。

用于用餐、購物、出行、住宿提示

外出用餐應(yīng)文明，健康飲食記心間

出游莫忘文明，購物還須理性

購物千萬莫擁擠，先來后到記心里

把美德留在旅途，把美景留在心間

搶一步，危險重重；讓一步，海闊天空

座位有限情無限，有序排隊(duì)莫搶先

旅途漫漫, 文明相伴

出游一路小心,平安文明是金

資源有限，愛心無限。點(diǎn)滴節(jié)約舉手之勞

賓館就是您的家，環(huán)境優(yōu)美靠大家

二、導(dǎo)游“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行舉止和傳播政治謠言；

2、不準(zhǔn)在講解介紹中摻雜、傳播庸俗下流及封建迷信等低級趣味的內(nèi)容；

3、不準(zhǔn)未經(jīng)旅行社委派私自承攬業(yè)務(wù)、從事導(dǎo)游活動；

4、不準(zhǔn)未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游活動；

5、不準(zhǔn)在為旅行社墊付團(tuán)款的情況下，帶團(tuán)從事導(dǎo)游活動；

6、不準(zhǔn)參加證照不全、未經(jīng)審批的旅行社組團(tuán)的導(dǎo)游活動；

7、不準(zhǔn)擅自增加、減少旅游項(xiàng)目及延長或縮短游覽時間；

8、不準(zhǔn)欺騙、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)游客購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目；

9、不準(zhǔn)擅自變更合同規(guī)定的接待計(jì)劃和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

10、不準(zhǔn)儀表著裝不整、未佩戴證件從事導(dǎo)游活動。

二〇一一年七月十一日

第三篇：導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

第二章

導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識到導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌對從業(yè)的重要性，并且使學(xué)生掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌的基本內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)

旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀 教學(xué)難點(diǎn)

旅游職業(yè)道德的內(nèi)容

良好的職業(yè)道德外化為導(dǎo)游服務(wù)行為

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用 關(guān)鍵概念

職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德

禮節(jié)禮貌

教學(xué)提示

本章講述導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌，是整個導(dǎo)游實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)章節(jié)，對將來學(xué)生從事導(dǎo)游的職業(yè)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。在教學(xué)中應(yīng)擺脫從理論到理論的死板模式，采用引導(dǎo)法、討論法、提問法、案例分析法、示范法等多變靈活的方式，并結(jié)合學(xué)生模擬帶團(tuán)場景的方法，不僅提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，完成知識由理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。教學(xué)內(nèi)容

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

二、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

教

案：

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛崗，對導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。

三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當(dāng)對方的言行有損于我們的國格時，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

四、真誠公道、信譽(yù)第一

真誠公道、信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

五、意志堅(jiān)定、沉著冷靜

導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時時處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定 不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。

在遇到突發(fā)事件時，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報(bào)及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財(cái)物。

7、不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事； 就是處處為國家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠 導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個人進(jìn)行合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。

八、身心健康、積極向上

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功。“不學(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。

導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”的 大事情。

十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說“細(xì)微之處見真情”。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類生活的各個方面。

作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周圍的可能；如果旅游者信任導(dǎo)游員，他們就會幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對待旅游活動中出現(xiàn)的問題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個導(dǎo)游過程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？

一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時脫下；

第四，任何時候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語“time”﹑ ”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式，意思是時間、地點(diǎn)、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時間、地點(diǎn)和場合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、服飾的類別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛(wèi)生

（一）發(fā)型

女士的發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

（二）面部化妝

對于導(dǎo)游人員來講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導(dǎo)游人員要隨時清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛(wèi)生

每個人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。（見案例2）

四、導(dǎo)游人員的言談舉止

（一）禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

（1）使用禮貌用語首先態(tài)度要誠懇。

（2）使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優(yōu)美、動聽、語言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

（4）針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（附：補(bǔ)充說明材料1）

2、常用的禮貌用語（1）稱呼語（2）問候語（3）應(yīng)答語

（二）文明舉止

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

6、微笑的表情

五、見面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見面時最簡便的禮節(jié)，是互致問候的一種方法，同時也是衡量一個人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對熟人不打招呼，或者不回答對方向您打的招呼，都是對人失禮的表現(xiàn)。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

、（三）握手禮

握手似乎人人都會，但在社交場合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導(dǎo)游人員，不會握手，出過不少“洋相”。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。

握手不是我國國有禮節(jié)，而是“進(jìn)口貨”。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來；另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無論男女老幼，無論國內(nèi)國外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對長輩、學(xué)者、上級、重要游客，需等對方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動出手與你相握，你不要主動伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時，不可過重，只握手指部分便可；萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時要避免交叉握手；一般情況下握手時間不宜過長，尤其是異性之間。

握手時，一定雙目注視對方，微笑致意，不要看第三者與對面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對方肩部張望另一個女子，這樣被視為輕視對方。

（四）遞名片的禮節(jié)

應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對方，微笑致意。接過名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國家。

施禮時，五指并攏，兩手掌在胸前對合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時

遵守時間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。

作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時間：在接站時，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），參觀游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

（二）尊重婦女

在上車、上船、進(jìn)電梯時，要讓女士先行；下車、下船、出電梯時，要為女士開道并幫助她們。進(jìn)出大門時，主動幫助女士開門、關(guān)門。同桌用餐，應(yīng)主動照顧女士，幫助她們?nèi)搿㈦x座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會客時，如與女士對坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭吵，有失男子紳士風(fēng)度。

（三）拜訪

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國游客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎？過去讀了不少有關(guān)中國的書吧？見到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國此時節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽說您喜歡運(yùn)動，您愛看足球嗎？

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。

下列話題應(yīng)列入“不該講”的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類話題，西方人稱之為“護(hù)照申請表格式的問題”，是令人討厭的問題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。

作為中國導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問人家“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢買的？”這類問題在中國人之間是表示相互“關(guān)切”的，但西方人和其他外國人卻感到，你有些侵犯個人“隱私權(quán)”。

（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時注意要點(diǎn)：

1、嘴里不要放過大、過多、帶刺的事物，時刻準(zhǔn)備服務(wù)；

2、不要邊翻譯邊抽煙；

3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

4、參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對鄰座道聲“對不起”。

七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；

“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

（一）導(dǎo)游人員的個人禮儀

衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動，比客人活動量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識的意義，注重著裝對客人情緒的影響。（見補(bǔ)充說明材料2）

（二）注意細(xì)節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動。

3、不與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，是 雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美 的風(fēng)度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”（守時、守分、守法、守紀(jì)、守密）；說話不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時關(guān)心旅游者，了解他們的個別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。

1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

3、初次見面時，要熱情相迎，要用禮貌文明的語言上前婉轉(zhuǎn)詢問，主動認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡單明了的語言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導(dǎo)游講解時應(yīng)注意語言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說話要清晰。

5、導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢與客人交談。

6、在旅游者上下車時，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車門一側(cè)，向客人問好，協(xié)助其上、下車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動車輛。

7、在車上講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場講解時，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。

9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

補(bǔ)充說明材料1

導(dǎo)游講解的要求是什么？

1)口齒清楚、見解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)，有根有據(jù)； 2)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價值、自然景觀的成因及特征必須交代清楚；

3)使用通俗易懂的語言，忌用有歧義和生僻的詞匯；

4)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客-即視線與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀察游客的動向和反應(yīng)。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線停留在某一游客的時間不宜過長，以免引起游客的誤解和反感；

5)在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂性的細(xì)節(jié)，這樣會是事實(shí)更加生動。加入一點(diǎn)導(dǎo)游員個人的信息，有時可以引起游客較強(qiáng)烈的反應(yīng)，效果更好； 6)在旅游車中講解時應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長短，讓游客有休息和思考的時間；另外要使用明確的指示語，如“在你們（游客）的右邊……”“你們左邊棕黃色的建筑是……”做到導(dǎo)游講解車外景物時，該景物正好在游客的視線之內(nèi)。

補(bǔ)充說明材料2

“笑透，不笑露”與導(dǎo)游人員的著裝

時逢炎夏，天熱衣薄，導(dǎo)游人員、特別是女導(dǎo)游人員，衣著、服飾要特別注意，以保持自己典雅風(fēng)度。我們中國人有一俗語，叫做“笑臟，不笑補(bǔ)”。就是說人家服臟了，可以笑話，而衣服干凈又有補(bǔ)丁，是不可以笑話的。這大約是中國長期貧困而又勤儉形成的習(xí)俗吧。在西方也有一個習(xí)俗，叫做“笑透，不笑露”，這是我長期觀察、對比所得的結(jié)論。

西方游客，對我們一些女導(dǎo)游穿衣服太透而表示反感，認(rèn)為欠文雅。甚至一些社會學(xué)家還認(rèn)為：“衣服太透，連內(nèi)衣都看得見，會誘導(dǎo)犯罪。”一位從紐約回來的中國女外交官也談到類似觀點(diǎn)，告訴我，在紐約的招待會上，西方女士們對中國一些女士衣著“透明度過高”表示反感。然而，西方女士們在隆重場合，特別是晚會，他們的晚禮服上面露得很多，這種“露”被視為“裝飾的一部分”。像“奧斯卡金像獎”的發(fā)獎儀式，女明星們穿得是很“露”的。他們認(rèn)為“露”是文雅的，并不“誘導(dǎo)犯罪”，這就是“笑透，不笑露”。

當(dāng)然，我們中國人不一定習(xí)慣于這一習(xí)俗，我們應(yīng)當(dāng)既不太“露”，更不要“透”特別要注意，防止衣服“太透”。在接待場合，夏日服飾，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意下列幾點(diǎn)：夏裝要透氣、吸汗，而不暴露過多。女導(dǎo)游員不要穿超短裙；可以光腳穿鞋，如果穿長絲襪，襪子口一定不要讓人看見；無論天氣多熱，切勿撩裙當(dāng)扇，有傷風(fēng)雅。男導(dǎo)游不要穿圓領(lǐng)汗衫，不要穿短褲。冬日服飾要柔和、保暖，而不過于臃腫。鞋襪更要講究，因時間地點(diǎn)而變換。有的導(dǎo)游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實(shí)這既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。導(dǎo)游講究著裝，主要是講究一個度，也就是講究分寸，著裝過分隨便，過分個性化或是過分奢華，都是不合適的。

案

例1

南京導(dǎo)游的可貴精神

一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接適當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時，班里有幾個學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人。”幾個學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大做了，當(dāng)即一個學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了。”聽完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒有，只要時間允許，很多導(dǎo)游都會自己掏腰包加這個點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點(diǎn)評：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團(tuán)上了一堂生動的愛國主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神。

案

例2 XX旅行社一位女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家 走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點(diǎn)評：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個深刻的教訓(xùn)，讓每個已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

教學(xué)小結(jié)

本章主要介紹了導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌。在教學(xué)過程中可用大量生動的案例說明，導(dǎo)游人員良好的職業(yè)道德對旅游行業(yè)和個人健康發(fā)展的重要性。導(dǎo)游人員職業(yè)道德內(nèi)容一定要講透，不能作為不重要的內(nèi)容而略講。導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌采用模擬情景教學(xué)方法效果較好。思 考 題

1、簡述對導(dǎo)游人員的儀容、儀表和儀態(tài)的要求。

2、簡述導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。

3、握手和介紹時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

4、導(dǎo)游人員怎樣才能做到不卑不亢、光明磊落？

5、在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員怎樣才能做到遵紀(jì)守法？

第四篇：采購人員職業(yè)道德與行為規(guī)范(DOC 1頁)

采購人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

1、所有采購人員應(yīng)具有崇高的職業(yè)道德；

2、為自己設(shè)定較高的目標(biāo)，發(fā)揮自己的最大潛力；

3、工作時遵循“日落原則”；

4、具有團(tuán)隊(duì)精神，與同事相處和睦、合作和諧；

5、嚴(yán)格要求自己，犯了錯誤立即改正，虛心接受指導(dǎo)；

6、遵守公司的采購政策和有關(guān)規(guī)定，保守商業(yè)機(jī)密；

7、信守承諾、保證公司良好的商業(yè)信譽(yù)；

8、任何時候，不得收取供應(yīng)商的禮物和回扣；

9、尊重他人，待人有禮貌，任何工作場所禁止罵臟話；

10、具有敬業(yè)精神，嚴(yán)禁上班時間打私人電話，做私事；

11、保證商品的質(zhì)量與價格，避免與自己有密切關(guān)系的供應(yīng)商有業(yè)務(wù)

關(guān)系；

12、為人誠實(shí)，任何時候未經(jīng)允許不得占用公司財(cái)產(chǎn)；

13、任何時候不能利用自己工作之便幫助他人招攬（生意）業(yè)務(wù)；

14、未級上司同意不得與供應(yīng)商進(jìn)膳；

15、節(jié)約開支，控制損耗；

16、衣著整潔干凈，時刻注意自己的言行；

17、有義務(wù)舉報(bào)任何違反商業(yè)道德的行為。

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第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)指導(dǎo)：導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛崗，對導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當(dāng)對方的言行有損于我們的國格時，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是

不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

真誠公道、信譽(yù)第一

真誠公道、信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

五、意志堅(jiān)定、沉著冷靜 導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時時處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定

不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。

在遇到突發(fā)事件時，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。

導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報(bào)及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財(cái)物。

7、不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事；

就是處處為國家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠

導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個人進(jìn)行合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。

八、身心健康、積極向上

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。

總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功。“不學(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。

導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”的大事情。

十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說“細(xì)微之處見真情”。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。