第一篇：客服人員行為規范

客服人員行為規范

一、客戶服務守則十條

凡我中心服務人員以滿足客戶需求、維護公司信譽為天職，愛崗敬業，必須遵守如下服務守則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。

9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。

10、團隊協作原則：所以客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

二、服務接待準則

1、接待客戶必須文明用語，不說服務禁語。

2、上門服務四句話：敲門說您好、進門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

3、柜臺服務有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

4、服務工作“四心”、“四門”、“四個一樣”： “四心”：接待客戶熱心、服務客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心。“四門”：進門先敲門、無人不進門、必要用品帶上門、問題未解決不出門。“四個一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠近一樣。

5、首問負責制：

接待客戶來訪或來電時，耐心解答客戶的問題，屬自己的事負責解決，不屬自己范圍的事，也要幫助客戶聯系辦理部門，咨詢清楚后，再給予回復，不允許一推了之。

6、六不準制度：

不準亂收費用、不準以氣謀私、不準私自接裝、不準刁難客戶、不準讓客戶代工代勞、不準吃拿卡要。

三、儀表、儀容和儀態

1、服務人員在工作時間，必須穿戴整齊，統一著公司規定的工裝，佩戴工作牌。頭發整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

2、客服人員在工作中應保持端正的站姿和坐姿，穩健的走姿，要體現出泰安港新燃氣有限公司的精神風貌。

3、服務人員應主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

4、客服人員在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。

5、在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用文明用語。如：

稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語：“祝您節日快樂!”、“祝您新年愉快”等 告別語：“再見”、“請好走”、“感謝您使用我公司的燃氣”、“希望我們合作愉快”等 應答語：“請問您有什么事”、“請您講慢一點”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”、“請您在家等候”等

道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

6、在為顧客服務時應忌用如下用語及行為

忌用語：“這個問題我不會處理”、“這個問題我們公司不能給你解決”、“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”、“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”“你是不是干××的？”、“我現在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？”

忌用行為：

（1）拒絕提供聯系方式給客戶；（2）與客戶發生爭辯、爭吵;（3）一口拒絕客戶的要求；

（4）為客戶提供上門服務時，到客戶家隨意走動，不脫鞋也不穿鞋套，沒經過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時，摔話筒；

（7）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；（8）從不與領導或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

正確對待客戶的投訴 以下情況視為投訴成立：

（1）對客戶態度不好而影響公司形象；

（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯系并另約時間而造成客戶有意見；

（3）丟失客戶數據，使客戶造成損失而不滿；

（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發工作任務，影響客戶正常工作和生活的；

（5）發現問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

（6）自客戶來電報點火通氣，超過規定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

如何處理客戶投訴：

（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態度，使客戶情面上過得去。（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

第二篇：客服人員行為規范

客服人員行為規范

一、客戶服務守則十條

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。

9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。

10、團隊協作原則：所以客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語：“祝您節日快樂!”、“祝您新年愉快”等 告別語：“再見”、“請好走”、“希望我們合作愉快”等 應答語：“請問您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”等

道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

6、在為顧客服務時應忌用如下用語及行為

忌用語：“這個問題我不會處理”、“這個問題我們公司不能給你解決”、“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”、“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”“你是不是干××的？”、“我現在很忙，您下次再打電話好嗎？”

忌用行為：

（1）拒絕提供聯系方式給客戶；（2）與客戶發生爭辯、爭吵;（3）一口拒絕客戶的要求；（4）隨便向客戶承諾；

（5）在接電話時，摔話筒；

（6）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；（7）從不與領導或同事交流及溝通；（8）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

二、正確對待客戶的投訴

以下情況視為投訴成立：

（1）對客戶態度不好而影響公司形象；

（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯系并另約時間而造成客戶有意見；

（3）丟失客戶數據，使客戶造成損失而不滿；

（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發工作任務，影響客戶正常工作和生活的；

（5）發現問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

（6）自客戶來電報點火通氣，超過規定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

如何處理客戶投訴：

（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態度，使客戶情面上過得去。（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

如何提高自己的工作質量 1.回復時間要快 2.自動回復設置好

3.要給客戶面子，客戶說什么不要反駁 4.贊美顧客，可以夸下寶寶可愛等

5.心態要好，就像對待朋友聊天那樣不要當成是客戶 6.專業術語少用，客戶聽不懂 7.跟蹤有意向的顧客

8.反向問客戶意向不僅僅要回答他的問題，還要讓自己主動銷售

第三篇：店面客服崗位人員工作行為規范

店面客服崗位人員工作行為規范

規范制定目的：

全面規范店面客服崗位工作人員工作行為標準，完善公司對店面營運整體統一化管理目標；

提升纖手品牌經營管理水平層次，加深客戶對纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會滿意度；

增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規范標準的認知能力，給予客戶更為舒適享受的品質服務；

規范適用范圍：

本制度規范作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標準，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規范管理；

規范制度規定：

各連鎖店面管理人員必須認真學習并掌握本制度規范內容，嚴格貫徹執行本制度規范的相關規定和標準；

本制度規范經公司總經辦與營運部審核通過執行，各店面管理人員如對本制度規范有疑問可建議提交至營運部，未經公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規范；

規范要求標準：

形象要求條例：

1.衣著：以公司統一工作制服為標準，著裝整齊整潔；

2.妝容：上班時間必須化妝，并且時刻注意自己的妝容。

3.發型：每日上班前必須洗頭，做好發型造型，造型時尚有型；

4.指甲：經常洗手，保持手指潔凈無污垢；

5.飾品：飾品需佩戴得當，不影響工作開展；

6.體味：注重個人身體衛生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；

7.狀態：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；

8.姿態：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。

9.禮貌：見到任何人必須點頭、微笑、問好！

10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。

服務流程條例：

接待流程規范：

1.熟悉：站門客服接待應熟悉店內整個環境和狀況，以便引導客人至適當位置就座安排；

2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應保持有客服人員在崗；

3.站崗：站門客服應站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風生；

4.輪崗：正常情況下門口設立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；

5.站姿：站門客服應面帶微笑，以45度面向門口；

6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

7.接待：當客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”

8.帶位：“先生/小姐！里面請進！請這邊坐！”；

9.就坐：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢。

10.引領：客服人員在進行帶位的過程中，應走在顧客的右前方，身體側向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；

11.路過：在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都應該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈首飾、重要的文件）自行保管；

13.倒水：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”

14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；

15.詢問：如果顧客有指定的發型師，這時詢問顧客有沒有預約“請問先生/小姐有預約嗎？OK！請稍等！”

16.送客：在前臺的技師助理、發型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！”

收銀流程規范：

后場流程規范：

營業現場條例：

1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當場必須執行，凡不執行或帶情緒執行將嚴肅處理；

2.前臺收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務完店內顧客方可下班，下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進行違規處理；

3.前臺客服收銀服務顧客時必須要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢優雅，嚴禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區接聽私人電話）；

4.營業現場前臺客服收銀不可看報紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；

5.嚴禁丟膠袋、衛生巾入衛生間盆內；大、小便后一定要沖水，保持衛生間空氣清新；

6.所有客服收銀在營業或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部妝容、發型造型、工衣穿戴整潔等；

7.所有客服收銀在上班20分鐘內必須做好前臺清潔衛生，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；

8.所有客服收銀需管理好前臺內務工作，不得讓閑雜人員入內，不可私自請他人進行代替其工作；

9.面對同事及顧客必須起身站立服務問好，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節性動作與表情；

10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內補回。二是按照公司標準賠償現金；

11.工作時間內嚴禁做私人事物（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等），必須堅守好自己工作崗位；

12.工作現場嚴禁相互議論公司策略，嚴禁對他人品頭論足，嚴禁話語內容低級粗俗，嚴禁有消極思想性語言；

13.在工作時間內嚴禁與任何人爭吵，服從上級管理人員一切工作任務分配，堅守崗位；

14.如臨時性需要離開工作崗位必須與上級管理人員進行申請，經允許后方可離開；

15.嚴禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴禁帶情緒回店上班，違者將進行嚴肅處理；

16.嚴格配合財務部門進行財務查核工作，并且對公司財務各方面進行保密，不可泄露他人；

17.客服收銀工作要求：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財務工作職責》）；

18.本公司員工不得將本公司營運策略、決策方針、營運方式等向外泄露，經發現將給予800-8000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據其直接與間接的經濟損失評估追究其民事經濟賠償；

員工解雇條例

1、公司任用期間經發現偷竊行為，除報警處理外，并予以解雇。

2、連續曠工職3天，季度曠工日達6天者應予解雇。

3、行為品性頑劣，屢勸不聽者，應予解雇。

4、一個月內顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；

5、私自在外營利，未經公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。

6、威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發生者。

7、違背國家法令與公司規章及瀉露公司業務機密情節重大者。

8、在外行為表現惡劣，致使公司聲譽蒙受影響者。

9、在同事之間用煸動性行為或語言破壞其他員工與公司合作關系者。

10、其他重大過失或不當行為導致嚴重不良結果者。

規范獎懲標準：根據公司《客服人員工作崗位觀察核對表》進行獎懲；

附錄（附件）：結合公司客服崗位相關服務流程標準執行，參照流程標準；

第四篇：客服專員日常行為規范

客服專員日常行為規范

一：電話接聽注意事項和基本禮儀

通話前的準備：

1.電話機旁放好筆，電話記錄本，所需文件，資料等。

2熟悉公司近期工作，掌握產品的必備知識，業務知識。

3.真誠面對每一個顧客，不管什么樣的類型顧客，客服專員都要良好的心態對客戶提出合理化建議時由衷的表示感謝。

通話中:

4．電話鈴響三聲以內必須接聽。電話接聽后禮貌問候，報出部門名稱及自己名字，“你好“,”請講”，“請問”，“請稍等”，“請問您找誰”，等規范用語，對顧客忌用“不知道”，“你找誰”，“你是誰”等負面用語，通話結束要用“再見”等結束用

語，或者適當說出祝福語氣。

不要拿起電話就說“喂，哪位”，如果接電話遲了應該致歉，并說聲“抱歉，讓您久等了”，接聽電話時吐字要清晰，用語要文

明禮貌，要仔細傾聽對方講話，一般不要在對方沒有講完打斷對方講話，如果實在有必要說聲“不好意思，打斷一下”，通話時

如有其他人過來不要目中無人，應向來人點頭致意，如果需要和來人講話需要和顧客說聲“請稍等”然后捂住話筒和來人小聲

交談，接聽電話一定要記好記錄，顧客反映的問題，聯系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點內容告訴顧客，確認無誤

后方可結束通話，結束通話要輕放電話，并在對方掛斷電話后輕放話筒。

5.客服專員日常用語：

（1）、問候語：你好！早晨（早上）好！

（2）、祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！

祝您好運！萬事勝意！一路順風！

（3）、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

（4）、見面語：請進！請用茶！

（5）、致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

（6）、祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

（7）、致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！

(8)、辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

6.接電話時姿勢端正，左手持機，右手持筆。

7.通話時保持嚴肅不要和周圍人談笑，不能再接電話時做其他事情，要專心接電話不能使用免提。

8.不準在接電話時吃東西，語言要精練，口齒清晰，語速適當，語氣親切，不要生硬，用普通話。

9.談話重點內容必須記下，必要時請對方重復一遍，新顧客或不是自己區域的顧客要詢問對方姓名，地址，電話，在通話即將結

束時再次核對客服信息，方便以后聯系或是轉告相關內容。記下內容并告訴顧客，您的情況我會馬上通知有關部門并及時給您回

復的。

10.電話要輕拿輕放，不小心掛斷電話要立即給對方重撥。盡量不要掛斷電話，等客戶掛或待客戶講完后在用手輕輕按下電話，不要重扣話筒。

遇到客戶不滿或難以應對：

1.對方表示不滿抱怨時，要先誠懇的傾聽，不能在電話中和客戶爭吵，遇到客戶投訴，無論是不是自己的責任，要先留心傾聽對

方的意見，弄清對方投訴的問題和真實意圖，不斷暗示對方你在聽他講，要講究策略，聽完對方的所有問題后再作答復，客服人

員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程

。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題小問題讓步，大原則堅守，站在對方立場說話，權限內不能處理的問題要報告客戶我會給公司相應部門主管反

應，不要輕易告訴客戶上級的電話，要先及時上報主管或經理，保證公司有相應對策的準備。

2.對客戶提出的問題不太了解或者難以應付的電話，不可在電話里含糊其辭，顧客要詢問問題自己答不上來，把問題記錄下來。

捂住電話。向客戶說“請稍等”，問同事或是上級詢問，然后立即回答客戶，如當時打答出應告訴顧客會在半小時給他致電回饋，半小時不能解決的，也要告訴客戶進展情況，難以應付的電話，分情況交由部門主管或是經理來協助處理，并跟蹤結果及時回

饋電話.3.針對第一次撥打售后電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做

好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

4.針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數。針對

這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理.5.針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話

記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對

自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

打出電話：

對于打出的電話，要先報出單位和姓名，要做到在打電話之前把要說的內容想好，盡可能一次在電話溝通中解決問題，語言簡練，結束時要說“謝謝”，“再見”，不要因為一件小事給顧客多次打電話，電話的前準備工作很重要。

二：提高工作效率

1.每日上午工作前五分鐘寫當天工作重點，每日合理安排工作時間，把每項工作放在不同的時間段來處理。下班前五分鐘寫下當

天未完成的工作記錄，學會管理自己的時間。

2.保持良好的工作態度，以積極的心態對待工作，工作中不要抱怨。

3.好記性不如爛筆頭，每天的基礎工作要做好日志記錄匯總，區域內的工作信息匯總要定期記錄及更新。

4.在工作中學會思考，有責任心，認真有責任心，具有多面性格，會做詳細的記錄，穩重，遇事不驚，不躁，在完成當天工作的情況下，發現問題，提高工作效率，爭取每天都要有小進步。

第五篇：客服中心員工行為規范

客服中心員工行為規范

為規范營業廳的建設和管理，參照江蘇省供水行業窗口單位服務規范要求，以“追求客戶滿意服務”的宗旨，結合公司實際特制定本規范。

一、品行規范

1、嚴格遵守公司的各項規章制度，做到令行禁止。

2、員工的一言一行、一舉一動都代表公司的形象，窗口員工要以理行事，文明做人，不做損害公司形象的事，培養個人的正直品格，做一個勤奮敬業維護公司形象的好員工。

二、塑造良好的形象

客服中心員工是公司形象對社會的具體體現，必須具備強烈的形象意識和責任意識，應從細微小之處塑造良好的形象

1、著裝要求：工作時要求著正裝，收費崗位統一著制服，維修崗位根據工作需要著勞動保護工作服，特殊場合，根據公司要求著裝。不得穿著如下服裝：汗衫、褲頭、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋等。

2、形象要求：頭發整潔，梳理整齊；面部清潔，指甲及時修剪并保持干凈，女員工宜化淡妝，嚴禁化濃妝；坐姿端正、自然，入座后不別腿，不翹二郎腿，不將腳擱在桌子上，雙腿不大幅分開；

3、行為要求：大廳內走路要步伐有力，步幅適當，資勢穩健，不拖地行走，不與人勾肩搭背；

三、禮儀規范

1、嚴格執行機關效能建設相關規定，不得在廳內吸煙，嚴禁在工作日中午飲酒，嚴禁酒后上崗。

2、客服中心員工要保持良好的儀態形象，做到儀表端莊，、服裝整齊、舉止大方，禁止在營業廳內嬉戲打鬧；對客戶來訪式繳費，首先要先問好，態度和氣、面帶微笑、言語禮貌； 講普通話；

3、與客戶交談要親切、誠懇、謙虛，專心聆聽，面帶微笑，要傾聽客戶訴求，不隨意打斷別人的話；會話語言清晰，語速適中，語調平和，語意言簡意賅；講普通話

四、辦公場所行為守則

1、著裝規范整潔，必須規范佩戴工號牌；辦公桌面整潔有序，電腦、電話、發票要擺放 整齊；私人貴重物品嚴禁帶入營業廳，發票等公共物品要妥善保管，不得亂丟亂放；

2、禁止利用公用電腦和個人手機上網、玩游戲；接到私人電話或手機，要簡明扼要，不得煲電話粥；

3、無公事需要，不在營業廳內久待、閑聊；保持營業廳安靜有序的工作環境，不在營業廳內大聲喧嘩；中途離開營業廳時，要告知自己去向；愛護公物，珍惜水電資源，保持環境衛生；

4、遵守作息時間和請、休假制度；下班時請仔細檢查電器電源是否關閉，要鎖好營業廳防盜門窗，檢查設施是否完好；

五、接線員行為規范

1、電話響起，及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意；接聽電話要注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣；使用代表公司的規范用語問好，例如“您好，這里是自來水公司”等；仔細、耐心傾聽對方講話，決不打斷對方解釋；

2、準確記錄、轉告電話內容，實行首問負責制，及時轉告機關人回電，及時幫助解決用戶要求；接聽電話結束，表示謝意，等待對方先掛斷電話；

3、工作時間不得接聽與業務無關電話。

六、工作紀律

1、按時交接班，營業時間內不準擅自離崗，串崗、頂崗、待崗等；

2、營業時間內如有事需臨時離開柜臺，應報告值班主任批準，不得結伴離崗，離崗時間不超過10分鐘。

3、營業時間按照日常行為規范標準執行；

4、維修等工作人員未經批準不得隨意進出收費廳；

5、工作時間內不得無故將電話摘機或相互推諉長時間不接聽電話；

6、不得遲到早退，病假、事假、換班一律按規定履行手續，待批準后，由主任負責統一協調排班。營業廳人員的考勤登記，由主任每周進行匯總上報辦公室；

7、上班時間嚴禁玩手機、吃零食、干私事、睡覺和接打私人電話。

七、服務規范

1、到崗：每天于營業前和交接班前15分鐘到崗，準備好各種票據、表、單，提前5分鐘打開計算機進入收費系統；

2、迎客：用戶臨臺時要主動問好，顧客多時要兼顧，主動向后面的用戶打招呼；

3、答問：實行“首問負責制”，用戶臨臺時，如所需業務需要更換窗口，要為其指出正確辦理地點、程序。如遇疑難問題，個人不要隨意答復，可指引到營業廳值班領導處給予接 洽；

4、登記：新上房用戶，如需填寫表格、單據，要耐心指導登記，維修登記，要認真填寫用戶報修登記表。做到件件有落實；

5、繳費：熟練掌握收費技巧，開據發票標準、迅速、規范、清晰，收取現金時應嚴格檢驗鈔票真偽，用戶付款找零要唱收唱付，嚴格按照財務制度處理所收款項；

6、盤點：個人當班業務結束后，要進行盤點、扎帳，做到票款相符，并及時清理臺面鎖入個人保險箱。

八、禮貌用語

1、使用普通話，吐字要清晰，語調要柔和，音量要適中，感情要親切，要熱情；

2、正確使用文明用語，實行“三聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

3、稱呼用語：您、先生、女士、師傅、老大爺、老大娘；禁說：哎！嘿！喂！；

5、問候語：您好、早上好、下午好；

6、歉意語：對不起、不好意思、請原諒、請稍候、給您添麻煩了；

7、感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解；

8、排隊不能及時受理時：請稍等！非常抱歉！對不起，讓您久等了！請別著急！馬上就好！；

9、辦理業務時應以“請”字當頭：請出示您的證件，請出示您的物業介紹信，請點好找零，拿好發票；禁說：急什么，沒看我在忙嗎？你怎么不講理？下班了，明天再來吧。

10、當停電或設備發生故障應說：“非常抱歉，麻煩您下次再來”或者說：“我們正在全力排除故障”；

11、對個別用戶的無理要求，要婉轉地拒絕說：“對不起，很抱歉”；禁說：我不知道、不歸我管、找領導去、自己去看、問別人去、你問我，我問誰、我也沒辦法、等著、我已經說過了、你怎么還不懂；

12、客戶提意見時要真誠的感激：“您的建議和意見是對我們最大的支持和幫助，謝謝您”！禁說：有意見，去告呀，愿上哪告上哪告、懶得理你、我就這態度你能怎么樣。

九、違規處罰

為認真貫徹落實員工行為準則，有效降低用戶投訴，全面推動供水服務工作邁上新臺階，根據員工違規影響程度，可分別給予批評警告、告誡、停職待崗、降職撤職、解除勞動關系（辭退）等處分。

1、批評警告，適用于輕微違規行為。一般由營業主任或上級監督部門（辦公室）對違規者提出口頭批評警告，也可采取書面通知或公示通告形式，警告一次罰款20元。

2、告誡，適用于初次違紀或一個考勤周期（一般為一個月）內累計批評警告三次，一般由公監督部門對違規者給予書面通知或公示通告形式，告誡一次罰款100元。

3、停職待崗，適用于嚴重違規行為者。一個考勤周期內累計告誡兩次者，一般由公司監督部門對違規者給予書面通知或公示通知。停職待崗期限為最短三個月，最長一年，停職待崗期間按當地最低生活費標準只發生活費，停職待崗期間扣發績效工資和其它獎金，同時要對所犯錯誤作出深刻書面檢查，按時參加公司培訓，停職待崗期滿，公司認為適在原崗位工作者可另行調換崗位。

4、降職、撤職，適用于嚴重違反員工行為準則中層以上干部，如違反禁酒令，上網玩游戲、看電影，因個人消極怠工、瀆職造成用戶投訴，被主管局監督部門通報通告者，一般由公司經理辦公會研究，作出降職、撤職處分。

5、解除勞動合同，責令辭退適用于嚴重違規違紀者，或一個考勤周期內停職待崗兩次或兩次以上者，或違反上級有關規定，被市級和市級以上監督部門（軟辦、糾風辦）查處曝光給公司聲譽造成惡劣影響的，一般由公司研究上報住建局批準后，執行解除勞動合同處分。

自來水公司客戶服務中心 二○一四年四月一日