第一篇：售樓人員行為規范

售樓人員行為規范

一、不得遲到、早退、缺勤，自覺遵守“簽到制度”。遲到、早退罰款10元/次。超過1小時未請假者按曠工處理，曠工一天者：100元/次，當月累計達到3次者開除。經證實未簽到者：2元/次。

二、在8：30以前做好一切工作準備，之后嚴禁做與工作無關的事情，如：吃早餐，化妝，看報等。

三、自覺保持室內衛生，保持桌面清潔，個人物品擺放整齊，不得隨意和亂擺亂放。辦公室內不得吃零食或嚼口香糖，不得吸煙，違者10元/次。

四、工作時間內必須統一著職業裝，保持整潔；不得留長指甲，女員工須束發，化淡妝。

五、工作時間內不得看與工作無關的書籍、雜志、報紙等；遵守售樓部電話制度，工作時間內接聽、拔打私人電話不得超過三分鐘，違反者10元/次。

六、不得在前臺化妝、嘻戲、打鬧、打堆聊天、大聲說笑，違反者10元/次。

七、有事離開者，必須給經理以口頭或書面形式請假，否則按曠工或早退論處，違反者10元/次。

八、自覺遵守見客制度，違反者50元/次，嚴重者停止見客3天，服從上級和公司的工作安排，不得把個人情緒帶到工作中。

九、接待客戶熱情大方，不卑不亢，為客戶提供優質服務，體現專業服務精神。

十、不得與同事或客戶發生爭吵，嚴禁背后議論他人長短。

十一、尊重上級領導，如遇疑議第一時間上報銷售經理或現場負責人，及時解決。以上規范從公布之日起執行，如有違反，罰款當日交到秘書處作為售樓部公積金，違反者則從當月工資中雙倍扣除，情節嚴重者，當即辭退。

第二篇：售樓人員年終工作總結

2011年年終工作總結

不知不覺中，2011 已接近尾聲，加入某地產發展有限公司公司已五年多時間，這五年的工作中，我懂得了很多知識和經驗。經歷了2008和 2011 這兩個房地產不平凡的兩年，越是在這樣艱難的市場環境下，越是能鍛煉我們的業務能力，更讓自己的人生經歷了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷。可以說從一個對房地產“一無所知”的門外人來說，這五年的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領導和同仁的幫助和指導，現將今年工作做以下幾方面總結。

一、學習方面；學習，永無止境，做這行之前，其實我對房產方面的知識不是很了解，甚至可以說是一無所知。來到這個項目的時候，對于新的環境，新的事物都比較陌生，在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及房地產市場，通過努力的學習明白了置業顧問的真正內涵以及職責，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是對的。

二、心態方面：五年的時間，說長不長，說短不短，回頭再來看這些內容真的有不一樣的感觸。感覺我們的真的是收獲頗豐。心境也越來越平靜，更加趨于成熟。在公司領導的耐心指導和幫助下，我漸漸懂得了心態決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態很重要，因為我們每天面對形形色色的人和物，要學會控制好自己的情緒，要以一顆平穩的、寬容的、積極的心態去面對工作和生活。

三、細節決定成敗：從接客戶的第一個電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來訪客戶，從一不起眼的動作到最基本的禮貌，無處不透露出公司的形象，都在于細節。看似簡單的工作，其實更需要細心和耐心，在整個工作當中，不管是主管強調還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時的工作當中，有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

對客戶關切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時時關切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權。所以，以后我要加強與客戶的聯絡，時時關切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。

四、展望未來： 2011 這一年是最有意義最有價值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來在以后的日子中，我會在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能，此外還要廣泛的了解整個房地產市場的動態，走在市場的最前沿。俗話說“客戶是上帝”，接好來訪和來電的客戶是我義不容辭的義務，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環境令我十分滿意，領導的關愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關懷以及協作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強壯。

五、總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）、依據2011年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在中重點類客戶群。

（二）、針對購買力不足的客戶群中，尋找有實力客戶，以擴大銷售渠道。

（三）、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢。

（四）、自己在搞好業務的同時計劃認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。

（六）、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。

（七）、制訂學習計劃。做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆（在這方面還希望公司給與我們業務人員支持）。

（八）、為確保完成全年銷售任務，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區域開發市場，以擴大產品市場占有額。

今后我將進一步加強學習、踏實工作，充分發揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創佳績做出應有的貢獻！！

第三篇：售樓人員行為準則

售樓人員行為準則

一、工作態度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調換更值班時需經主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。

二、服務態度

1、友善笑迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應主動為客戶著想。

4、耐心：對客戶的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客戶介紹項目，解答客戶疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響；

2）陪同客戶落坐時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表；

3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；與客戶打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客戶。

第三章 售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。

二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。

五、值班業務員應提前5～10分鐘到崗，做好班前衛生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均配戴工牌。

七、服從上司按排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經公司批準不得兼職。

十、員工有義務保守公司的經營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權開展經營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。

售樓部員工過失分類細則

一、輕微過失（罰金5-15元每人）

1、客戶進門時，值班業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關人員到公司。

3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業廳內吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規定佩戴銘牌

5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。

6、未經同意擅自越級與甲方談論項目相關事宜。

二、重大過失

1、對客戶、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情

6、未預先向上級領導請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當地執法機關拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領導安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

售樓人員行為規范

一、嚴格按公司規定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內。

三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調控。

四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應上繳。

十四、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業情況，邀請其參觀現場。

十七、詳細地做好客戶登記工作。

十八、認真完成公司交待的其他工作。

十九、應統一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

現場客戶接待準則

一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

九、嚴格維護客戶資料隱私權。

十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項

第四篇：售樓人員禮儀

售樓人員禮儀

（一）儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔、和悅目。工作前應做好以下幾點：

1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

2、容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。

3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張。

4、頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。

5、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到：

1、彬彬有禮。

（1）主動同客人、上級及同事打招呼；

（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

（3）如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經理等；

（4）講客人能聽懂的語言；

（5）進入客房或辦公室前須先敲門；

（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

2、笑口常開。

（1）面帶笑容接待各方賓客；

（2）保持開朗愉快的心情。

（三）姿勢儀態

姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言反映出一個的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

1、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2、打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部。

3、整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

4、當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

5、手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

6、當眾不應耳語或指指點點。

7、不要在公眾區域奔跑。

8、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。

9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區域搭肩或挽手。

11、工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。

13、與人交談時，不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。

第五篇：售樓人員管理制度

售樓人員管理制度

前 言

俗語說：“沒有規矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規章制度的基礎上，針對營銷策劃部的工作性質、工作特點及發展目標，我們編寫了這份營銷策劃部內部管理制度的小冊子，希望在公司領導、其他部門的領導、支持、協助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設成為一個“團結的、協作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是，則為之幸甚！

第一章、職位名稱：銷售代表 責任人：

1、做好客戶接待工作，當好客戶置業顧問；全面或根據客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續辦理等情況，盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主動，符合工作規范

2、做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話同訪熱情主動、耐心細致

3、對自己接待的客戶定時進行分類總結，同時對潛在客戶、現有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告上交經理，按時完成 報告要具有可借鑒性

4、在經理的組織下，不定期的進行市場調研，并提交調研報告，按時完成，符合標準

5、協助工程部、物業部門處理相關事宜，認真負責

6、協助辦理按揭、交房等售后服務，認真負責

7、記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經理 認真負責、及時辦理

8、完成上司交辦的其他工作 按標準完成

第二章 部門行為規范

在全面制度的基礎上，為了加強部門內部管理與建設，強調下列行為規范：

1、本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關系。

2、本部門全體人員必須服從公司的統一領導，做到令行禁止。

3、自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發生。

4、本部門全體員工都有義務利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專業技術，不斷地總結工作經驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質。

6、堅守職業道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關系收取不當得利。

7、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態。

8、正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內部員工要服從領導安排、團結協作、互相學習；嚴于律已、寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。

10、熱愛企業，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調服務意識，愛護公物，遵守國家有關法規法紀。

第三章 售樓中心管理制度

第一節 日常行為規范

一、考勤制度

1、作息時間：

每日工作時間8：30—18：30，其中上午8：30—12：00，中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。

如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。

2、考勤實行自動簽到，專人負責。

二、休假制度

1、經理、銷售主管、前臺接待在每周一至周五輪流選休一天，外勤業務員每周一全休。

2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調休須提前向經理請假，經批準后方可休 息。

3、有事請假，應寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經經理批準后方可；請病假不能到公司履行手續者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫院證明。

請假三天以上必須經公司領導批準。

4、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。

5、部門主管以上請假兩天以上者必須經公司領導批準。

6、所有病/事假單將在月底匯總存檔并報公司財務部，做為考核內容之一。

二、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽、佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。

2、男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3、男士頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。

4、女士不得留燙發或染發，頭發長度以不超過腰上部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤換衣物；其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發出汗味或其他異味。

7、女士須備用私人物品（長襪、發卡、橡皮筋、衛生用品等）。

8、發型及顏色不得太前衛，須適度。

9、女士著裙裝時，應注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。

四、行為規范

1、公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。

2、本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協調與交流。

4、嚴格遵守休息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。

6、男女銷售人員嚴禁在銷售區域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。

7、嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規定時間不得看 報紙、雜志等。

10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區，只能放在休息室。

11、工作時間不談論同事隱私或閑聊。

12、工作人員禁止在辦公區域吸煙。

13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。

15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。

第二節 客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，世禾房產”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。

2、營業用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定銷售代表不占序列。

4、由于公務使銷售代表錯過序列，可由經理/主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎假，有條不紊的接待：請入座—倒水、分 發資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協助接房—售后服務（客戶、物業）

6、客戶離開售樓時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理/主管進行協調。

10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理/主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理/主管/文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

15、嚴禁當著客戶的面爭執客戶歸屬。

16、在接待中堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁銷售人員私自越權對客戶做出任何承諾。

第三節 例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括：

①每天朝會 ②每周例會 ③每月總結會

3、朝會：

①時間：每天上午8：30—9：00

②內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③參加人員：售樓中心全體人員 ④主持人：經理或銷售主管

4、每周例會：

①時間：每周星期五下午18：30。（限60分鐘內）

②內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：營銷部經理 ⑤參加領導：分管副總經理

5、每月總結會：

①時間：每月末最后一個工作日18：00。

②內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：分管副總經理或總經理

（注：有關資料由營銷部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。

第四節 合同管理

1、統建樓買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。

2、現場合同由銷售文秘統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。

3、已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優惠幅 度超過公司規定標準時必須上報經理批準。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。

8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。

第五節 售后服務

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2、本節所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協助按揭/見證 ③ 協助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，銷售代表應協助客戶辦理按揭手續。

5、房屋修建過程中，銷售代表不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

6、房屋竣工入住時，銷售代表應協助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和 公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。

第六節

考核制度

1、為了加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業績考核為主，非業績考核為輔。

2、非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經理制定）。

3、業績考核每周進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。

4、業績考核實行單人末位停業制，即業績最差的一名（可并列）將會受到停業接待業務3—5 輪的處罰。

5、若連續三個月業績與非業績考核都是最差的，由部門經理申請并報分管副總經理批準后予以辭退。

第七節

處罰條例

一、考勤違紀

1、遲到、早退15分鐘以內，每次罰款10元；15分鐘以上1時以內，每次罰款30元；1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天，每天罰款50元；2天以上者，予以辭退。

3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款10元。

4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。

5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。

6、消極怠工以經查實按曠工三倍處理，組長每次罰一百。

二、儀容儀表違紀

1、未統一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。

2、男士留胡須、長發者，每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發燙發等，每次罰款50元。

4、發型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。

三、日常行為規范違紀

1、對上級的工作安排和決定拒不執行，每次罰款100元；三次以上者，由經理申請予以辭退。

2、上班時間在銷售區域追逐打鬧、談論他人隱私者，每次罰款50元。

3、上班時間在銷售區域化妝、吃零食者，每次罰款50元。

4、非規定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。

5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。

6、工作時間在辦公區吸煙者，每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。

8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經發現予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另出該話費2倍的罰款。

四、接待違規

1、故意不接電話或接聽電話不規范者，每次罰款50元。

2、客戶咨詢電話不作記錄，每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。

4、客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，沒次罰款100元。

5、違反規定程序爭搶客戶，當著客戶的面相互爭吵、相互揭短的，每次罰款100元；三次以上者予以辭退。

6、違規進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款100元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。

7、違規或超越權限對客戶進行價格優惠比例、配套等方面的承諾的，賠償公司相應的損失外，并處罰款100元，兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉單回避漲價者，一經發現予以辭退。

五、合同管理違規

1、私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經發現予以辭退。

2、售重房者罰款200元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。

六、其它

1、辭工必須提前15天書面申請經主管或經理批準通過，方可放行。否則按自動離職處理，取消所有考勤及提成。

2、每小組及個人每月必須完成公司下達的任務，如未完成客戶量工資逐減。

3、前臺接待同上。

4、小組獎勵及個人獎勵

A、個人每月二十二批客戶，三十批以上者每超一批獎勵五元。

B、業務員個人銷售業績達到200萬以上者給予500元獎勵。

C、業務員個人銷售業績達到500萬以上者給予1000元獎勵。

D、小組當月業績完成銷售額1000萬以上者，組長獎勵500元。

E、小組當月業績完成銷售額1200萬以上者，組長獎勵1500元。

F、小組當月業績完成銷售額1500萬以上者，組長獎勵5000元。

5、接待員獎勵

A、個人銷售業績達到400萬以上者給予800元獎勵。

B、個人銷售業績達到600萬以上者給予1500元獎勵。

C、個人銷售業績達到1000萬以上者給予2500元獎勵。