第一篇：售樓人員接電話說辭(萬科)

接 電 說 辭

置業(yè)顧問：萬科新品展示中心，很高興為您服務(wù)！

客戶：你好，是萬科鐵西北二路的項目嗎？

置業(yè)顧問：是的，這里是萬科朗潤園項目，我是置業(yè)顧問XXX（業(yè)務(wù)員姓名），怎么稱呼您？

客戶：我姓XX。你們項目具體位置在哪兒？

置業(yè)顧問：XX先生/女士，您好，萬科朗潤園項目位于城西一、二環(huán)之間，北二

路與肇工街交匯處，臨近瑞勝汽配城。您是怎么知道我們項目的？

客戶：我是通過XX知道的。（如：網(wǎng)絡(luò)、報廣、路過、路牌、項目地圍擋、老業(yè)主、親友介紹等其他途徑）

置業(yè)顧問：朗潤園是萬科繼去年成功開發(fā)金域國際后的又一力作，本案規(guī)劃有電

梯高層（18層）、景觀洋房（9層）及公寓類產(chǎn)品，項目周邊交通便

利，多條公交線路均可到達，地鐵一號線也途徑本案，將為您日后的出行提供便利。周邊的購物廣場、超市、菜市場等生活配套設(shè)施較為

完善，讓您充分享受城區(qū)中心生活的便利。現(xiàn)在項目的接待中心已經(jīng)

開放，您最好是來售樓處了解一下。

客戶：你們售樓處在哪兒，怎么走？

置業(yè)顧問：售樓處的位置在鐵西廣場西行約100米，原金域國際售樓處內(nèi)。（注

意提示客戶接待中心與項目不在一起）您現(xiàn)在在什么位置？

客戶：我現(xiàn)在在XXX

置業(yè)顧問：您可以乘坐XXX（指導(dǎo)客戶乘車路線）

客戶：有多大面積的產(chǎn)品？多少錢？

置業(yè)顧問：您需要多大面積？

客戶：需要XXX（二室/三室）

置業(yè)顧問：朗潤園項目全部為精裝修住宅；根據(jù)客戶需求介紹：

電梯高層面積規(guī)劃有70-100平方米二房產(chǎn)品、140平方米三房產(chǎn)品，戶型以南北通透為主，均價約8000元/平，含1000元/平精裝修費，折合清水房均價在7000元/平；

景觀洋房面積規(guī)劃有160-170平方米，位于園區(qū)中心景觀帶上，南北

通透的戶型設(shè)計，270度的景觀效果，全面提升您的居住品質(zhì)；洋房

均價約10000-12000元/平，含1800元/平精裝費，折合清水房價約

8500-10000元/平，更多詳細的信息，如詳細的產(chǎn)品戶型，希望您到

售樓處來我可以詳細介紹一下，我叫XXX。

客戶：我在銷售中心能看到什么？

置業(yè)顧問：您能看到區(qū)域位置、園區(qū)規(guī)劃、樓宇位置及面積分布及詳細的戶型圖，本案預(yù)計7月份開盤認購，之前您需要對項目有全面的了解，確定意

向的戶型，作個登記，方便將來有價格信息時，能第一時間聯(lián)系到您。

您的電話是

客戶：我的電話是XXXXXXXXXX

置業(yè)顧問：跟您確認一下，您的電話是XXXXXXXXXXX，我叫XXX，您有問題可以

隨時給我打電話，我會給您解答的。

置業(yè)顧問：您本周有時間來售樓處嗎？

客戶：周XXX（約定來訪時間）

置業(yè)顧問：好的。

2011-5-28

第二篇：萬科 銷售說辭

我們的房子，被很多客戶稱為“五好家園”，這五好包含：區(qū)域好、交通好、配套好、環(huán)境好、產(chǎn)品好。接下來我將分別針對這五好，為您一一講解。

萬科城銷售說辭

一、接待流程：

1、臵業(yè)顧問迎接客戶進門。

2、萬科品牌、陽光宣言介紹。

3、區(qū)域模型介紹

4、介紹項目沙盤（由外至內(nèi)，主要介紹項目周邊環(huán)境、規(guī)劃，配套、功能區(qū)域設(shè)制及一期項目基礎(chǔ)信息；

5、根據(jù)客戶需求帶參觀樣板間。

6、至洽談區(qū)深談，邀請客戶參加萬客會，填寫來訪登記表，贈送相關(guān)資料

7、送客戶出售樓處門口，目送客戶離開后返回控臺錄入明源軟件。

一、臵業(yè)顧問迎接客戶進門 標準動作：

1、客戶進門前，門口保安親切微笑向客戶致：“你好萬科城”，指引停車

2、門童臵大門西側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。（如門童不在，改由第一接待順序的臵業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”）

3、臵業(yè)顧問起身走出預(yù)接待臺微笑迎接，并遞名片。

說辭：“上午好（下午好），歡迎參觀萬科城。”

我是臵業(yè)顧問×××，“這是我的名片。你叫我小×就可以了。“請問是第一次來嗎？”

標準動作：

業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。

（如果客戶回答“是”或“以前來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待。如果客戶明確找誰，則安排客戶先入座并通知該同事來接待。在此過程中前一臵業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)臵業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）

二、1）萬科品牌介紹

標準動作：

站在客戶的右側(cè)，引領(lǐng)客戶參觀品牌墻

說辭：

“你現(xiàn)在看到的是我們?nèi)f科的品牌歷程墻，萬科是專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)，房產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)，至今已經(jīng)發(fā)展了27年，業(yè)務(wù)拓展到了46城，揚州是萬科的42城”你這邊請，這邊是我們?nèi)f科的榮譽墻，自2002年起，我們?nèi)f科已經(jīng)連續(xù)7年榮獲“最受尊敬企業(yè)”稱號，我們?nèi)f科是一個非常有實力的開發(fā)商，也是一個被消費者信任的企業(yè)。

萬科堅持“讓建筑贊美生命”的企業(yè)核心理念，積極改善人居環(huán)境，倡導(dǎo)綠色環(huán)保，堅持行業(yè)領(lǐng)跑，2010年，萬科在廣大客戶的支持和信賴下，銷售額突破千億。萬科倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)能，一直推進“住宅產(chǎn)業(yè)化”，力求“像造汽車一樣造房子”，“質(zhì)量是萬科的生命線”，對萬科來說，質(zhì)量和規(guī)模，質(zhì)量第一，質(zhì)量和利潤，質(zhì)量第一，質(zhì)量和速度，質(zhì)量第一，所以每個和萬科合作過的施工單位，無一感受到他及近苛刻的高要求，萬科已經(jīng)發(fā)展了27年，在這27年里，不斷的進行客戶調(diào)研和經(jīng)驗總結(jié)，制定出了一套標準的操作流程，并將這套流程嚴格貫徹到每個施工細節(jié)中，比如，“廚衛(wèi)的防水處理……”

正是基于20年的住宅開發(fā)經(jīng)驗，萬科針對各類細分客戶的需求，推出了覆蓋客戶全生命周期的豐富產(chǎn)品系列，包括：TOP系列，金色系列，城花系列，四季系列。此外，了解萬科的人都知道，萬科業(yè)主的重復(fù)購買率非常高，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是重要的原因之一，除了物業(yè)服務(wù)，萬科的客戶服務(wù)在很多

地方都能夠體現(xiàn)出來，比如，他是我國第一家聘請專業(yè)的第三方機構(gòu)對于客戶滿意度進行全方位調(diào)查的住宅企業(yè)，萬科現(xiàn)在考核一線城市公司，不是以利潤為第一考慮，客戶滿意度更是他們的重要考核標準。萬科倡導(dǎo)“企業(yè)公民”，萬科認為：能力越大，責任越大，萬科設(shè)立“企業(yè)公民辦公室”，參與必要的濟貧、興學(xué)、救災(zāi)、支持相關(guān)非營利性NGO發(fā)展，并向社會報告公司企業(yè)社會責任工作的成果和不足。萬科認為，對經(jīng)濟規(guī)律的遵從，對人文精神的弘揚，乃是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本。所以，萬科連續(xù)七年榮獲“最受尊敬企業(yè)”稱號。你現(xiàn)在看到的是我們參加“抗震救災(zāi)”和“解決中低收入家庭”的一些信息。

2）陽光宣言

主動引導(dǎo)客戶觀看陽光宣言：

這塊展板上會展示我們項目的工程進度，并且我們會不斷地更新，同時在您成為我們的業(yè)主后我們也會通過萬科家書、彩信等形式讓您在家也能了解到您房子的工程進度，免除了業(yè)主工作繁忙無暇顧及的煩惱；

在這邊展示的是萬科服務(wù)熱線信息，您有任何的疑問、建議、投訴等都可以撥打這個電話。這可以看出萬科是非常重視客戶關(guān)系維護的，這也是萬科為什么能夠發(fā)展成全國最大最知名的房地產(chǎn)開發(fā)公司的原因之一；

這邊是項目紅線內(nèi)外不利因素得公示，萬科能做到將項目紅線內(nèi)外的不利因素一一公示出來，讓客戶了解到可能對他產(chǎn)生影響的因素，這在業(yè)內(nèi)是很少見的，這也體現(xiàn)了萬科做事嚴謹及對客戶負責的態(tài)度，讓消費者可以買的放心，因為這不僅僅是在選擇一套房子，更是在選擇一個家。

這樣一個國內(nèi)領(lǐng)先的品牌企業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)進入揚州，目前正在開發(fā)的就是我們?nèi)f科城項目，請移步，我為您介紹一下萬科在揚州的開發(fā)情況。

三、區(qū)域模型介紹：

墻上展示的是我們?nèi)f科城的區(qū)位模型。

我們項目位于瘦西湖以北，揚子江路以東，平山路以西，江平東路以南，屬于瘦西湖風(fēng)景區(qū)內(nèi)，西側(cè)為蜀岡生態(tài)城規(guī)劃的行政商務(wù)中心，這里既擁有山林自然生態(tài)，又享受城市繁華便利。

概況下來可以說是：

龍脈千年——十里湖山——城市地段——美好今天 龍脈千年：

我們項目這個位臵，自古以來就是揚州龍脈所在，項目東側(cè)就是揚州的鑒真圖書館、大明寺、平山堂，是古代揚州牙城所在地，可以說是揚州城的發(fā)源地，蜀岡之南就是瘦西湖，依山面水，上風(fēng)上水，藏風(fēng)納氣，絕對是華貴之地，歐陽修、李白、鑒真大師、康熙、乾隆兩位皇帝都被這片土地折服，這里蘊含揚州城的千年歷史，也涵養(yǎng)了揚州的人文風(fēng)情，人杰地靈，是揚州絕無僅有的“風(fēng)水寶地”。

十里湖山：

湖是瘦西湖，國家5A級旅游景區(qū)。5A級是目前全國旅游景區(qū)（點）最高評定標準。目前全國只有105家，而江蘇只有9家，揚州只有瘦西湖1家。瘦西湖可游覽面積100多公頃，即100多萬平方米，而蜀岡-瘦西湖景區(qū)涵蓋面積涵蓋面積細致?lián)P子江路、東至友誼路，我們項目正處于瘦西湖風(fēng)

景區(qū)內(nèi)，瘦西湖就在您的家門口，從項目走到瘦西湖，用不了10分鐘。5A級景區(qū)不少，5A級景區(qū)內(nèi)的房子，卻不多，揚州只有一個，入住萬科城，瘦西湖就是您家的花園。

山指的是蜀岡，蜀岡生態(tài)公園，距離我們項目只有100多米，公園面積40萬平米，政府投資2600多萬元建成，免費開放。公園綿延蜀岡之上，樹木茂密，在揚州，出了我們這里，您在哪里還能享受到這么大的城市山林？揚州水多，但是山少，唯一的山便是蜀岡，萬科城就在蜀岡之上，揚州雖然以楊柳出名，但是成片的山林卻只有一個，那就是蜀岡，萬科城區(qū)域空氣質(zhì)量極高，清新健康，因為揚州的城市綠肺氧吧就在您家旁邊。

城市地段：

蜀岡片區(qū)是揚州的龍脈地段，政府之前一直是保守開發(fā)，在沒有成熟的方案之前，一直沒有開發(fā)，很多人也就忽略了我們項目的地段與距離。我們項目距離市中心，不到4公里，這個距離就相當于從市中心到西區(qū)大潤發(fā)，或者從市中心到東區(qū)文昌花園。

我們?nèi)f科城：

1公里內(nèi)有、維揚實驗小學(xué)、新東方中學(xué)、維揚中學(xué)，有菜場，有瘦西湖新天地；

2公里內(nèi)有梅嶺小學(xué)、翠崗中學(xué)、有沃爾瑪購物中心，有美食街； 3公里內(nèi)能夠滿足您教育、生活、醫(yī)療等日常需求；

除了這些，我們的配套還在升級，稍后再為您做詳細介紹。

我們的交通也十分便利，項目周邊有12條公交線路，通往揚州東南西北幾個城區(qū)。項目西側(cè)的揚子江路為城市主干道，北接江陽產(chǎn)業(yè)園，南至揚州港，中間聯(lián)通文昌路、文匯路、江陽路等城市干線，無論你在哪里工作，驅(qū)車前往，十分方便。項目南側(cè)的平山堂路現(xiàn)在已修通，如果你上下班不愿意在市區(qū)穿行，平山堂路也連接?xùn)|區(qū)和西區(qū)，不但路況良好，而且沿途風(fēng)景優(yōu)美，您在工作之余還可以感受到揚州的秀美風(fēng)景。

美好今天

萬科城項目的開發(fā)，蜀岡生態(tài)城開始建設(shè)。因為擁有得天獨厚的資源，政府在片區(qū)規(guī)劃上也格外慎重，所以在09年，政府才確立了蜀岡生態(tài)城的規(guī)劃，即將我們所在的區(qū)域打造為揚州生態(tài)人居示范區(qū)，這里將來會成為集旅游服務(wù)、文化創(chuàng)意、生態(tài)人居為一體的城市新區(qū)，而新區(qū)的行政、商務(wù)中心就在我們項目西側(cè)，也就是目前正在拆遷的區(qū)域。在配套和規(guī)劃上，蜀岡生態(tài)城可以和新城西區(qū)、廣陵新城并列，在歷史和資源上，蜀岡生態(tài)城毫無疑問是揚州最適宜人居的區(qū)域。

因此整個區(qū)域的價值毋庸臵疑，瘦西湖風(fēng)光、蜀岡龍脈，已經(jīng)成了揚州的形象標簽，區(qū)域交通便利，緊鄰繁華都市中心，城市未來發(fā)展?jié)摿o限。早在揚州樓市發(fā)展之初，從當年的東方百合園、到后來瘦西湖〃西苑，再到現(xiàn)在的揚州天下、唐郡，高檔樓盤聚集，已經(jīng)成為揚州頂級居住區(qū)。目前唐

郡的價格已經(jīng)接近4萬/平米，而揚州天下的二手房單價也突破了1萬，今后，區(qū)域配套更加成熟完善，蜀岡生態(tài)新城將更加適合您的居住。

和您說了很長我們區(qū)域的資源價值、生態(tài)環(huán)境，以及區(qū)域未來的發(fā)展規(guī)劃，我們具體來看看萬科城項目是怎樣規(guī)劃的？（帶客戶繞到項目沙盤）

四、項目模型介紹 項目總體介紹：

項目整體規(guī)劃以環(huán)繞的景觀綠化軸相串連，形成整體規(guī)劃骨架.核心區(qū)以鑒真佛學(xué)院為對景空間，打造日式風(fēng)情的櫻花大道，櫻花大道北側(cè)的中式商業(yè)街，文化廣場與之呼應(yīng)。形成主軸及廣場的劃分，打造內(nèi)城、外城雙重空間。細節(jié)上，通過道，院，墻，形成豐富的空間層次和親切宜人的生活體驗。以營造開放的環(huán)境氛圍為規(guī)劃設(shè)計主導(dǎo)，塑造開放性、人性化的居住環(huán)境

揚州萬科城項目占地30萬方，總建筑面積約31萬方，綜合容積率不足1.1，其中住宅面積25萬方，商業(yè)6萬方。住宅包括洋房和別墅、商業(yè)我們的萬科國際廣場和風(fēng)情商街，屬于大型綜合性高檔社區(qū)，所以定名為萬科城。

用意在于“一座城改變一座城市”，這種改變既是對區(qū)域?qū)傩缘母淖儯质菍ξ覀兩罘绞降母淖儭?/p>

首先是萬科城極大的改善并提升了我們這個區(qū)域。我們的萬科國際廣場，定位高端集中商業(yè)，占地近6萬方。將引進大型品牌超市、五星級影院、五星級酒店、高檔餐飲、高檔運動會館、休閑娛樂、等高端生活配套，極大的完善生活配套，為業(yè)主提供更便利的生活方式；在這里，您可以在超市購物之后，走路回家；您可以找到高檔酒店宴請朋友，還可以在茶余飯后散步去

五星級影院看場電影……同時，萬科國際廣場與蜀岡生態(tài)城的商業(yè)、行政相匹配，與瘦西湖匯金玄武酒店、天沐溫泉度假村、瘦西湖新天地等共同構(gòu)成區(qū)域的配套系統(tǒng)，推動區(qū)域成為揚州高檔消費休閑的示范區(qū)域，使生態(tài)城生活更便利、更具品質(zhì)，您生活在萬科城，除了享受宜人的自然環(huán)境，還可以享受到國際都市所擁有的高端配套。

除了這些，萬科城還擁有風(fēng)情商業(yè)街區(qū)，將引入生活便利店、洗衣店、銀行、咖啡店等，讓便利的配套近在身邊。

另外小區(qū)還包含一座1500平米的高檔會館，規(guī)劃有室內(nèi)外游泳池，您可以在自家小區(qū)里游泳健身。

為了不讓您的孩子輸在起跑線上，我們還將引進一家知名幼兒園，目前正在洽談階段，幼兒園面積3200平米，您的孩子可以在這里健康快樂的成長和學(xué)習(xí)。

我們?yōu)槟囊率匙⌒锌紤]的如此周到，住在這里，您還會有什么疑慮嗎？

萬科國際廣場的北側(cè)就是我們首期住宅產(chǎn)品，如果說我們的商業(yè)和配套提升了生活的品質(zhì)，解決了您的后顧之憂，那么我們的住宅將給您的生活帶來更舒適的享受。一期住宅介紹：

我們首期推出9棟，總共52套四層院落洋房，占地面積1.9萬平米，建筑面積20755平米，容積率僅為1.1，綠化率35%，建筑密度≤28%，這是什么樣的概念呢？在其他項目，這樣的容積率多數(shù)會做別墅產(chǎn)品，我們?yōu)榱四軌蜃尭嗟娜讼碛羞@邊土地，擁有這樣優(yōu)質(zhì)的配套資源，從而設(shè)計了四

層的洋房產(chǎn)品，庭院和景觀就分布在16米的奢侈樓間距之間。

先看我們的環(huán)境和規(guī)劃，我們首期住宅北臨揚州著名的櫻花大道，現(xiàn)在您可以看到道路兩旁樹木郁郁蔥蔥，而春天的時候，這里櫻花爛漫，每天您下班回家，開車走在開滿櫻花的路上，肯定會忘記一天的疲憊。

小區(qū)兩個出入口，均設(shè)臵在唐韻路上，保障你出行不會受揚子江路車流干擾，又給您一份安靜和私密。小區(qū)門口有綠島分流，出入車輛不會相互干擾，行車進入小區(qū)后，就近駛?cè)氲叵萝噹欤塑嚪至鳎饶鼙Ｕ系孛嫔嫌螒虻膬和蜕⒉降睦先税踩帜芄?jié)省更多的土地做景觀和綠化，在車庫停好車之后，直接乘坐電梯入戶，方便快捷又安全。車庫的入口我們也考慮好了，用棚架和植物掩映好，配合水景和綠地，更像是小區(qū)里的一道風(fēng)景。

景觀介紹：整體規(guī)劃以環(huán)繞的景觀綠化軸相串連，形成整體規(guī)劃骨架.核心區(qū)以鑒真佛學(xué)院為對景空間，打造日式風(fēng)情的櫻花大道，櫻花大道北側(cè)的中式商業(yè)街，文化廣場與之呼應(yīng)。規(guī)劃在建構(gòu)整體的小區(qū)結(jié)構(gòu)的同時，充分研究環(huán)境資源分配的合理性，弱化影響環(huán)境品質(zhì)的不利條件，倡導(dǎo)居住環(huán)境的公平性。規(guī)劃櫻花大道寬62M，以櫻花為主要樹種，結(jié)合日本設(shè)計風(fēng)格，凸顯鑒真圖書館的標志性。各個地塊的景觀帶相互映繞，形成連續(xù)的景觀主軸。

我們尊重揚州的文化習(xí)慣，采用“長卷構(gòu)景，宅院一體的理念”，設(shè)計了多重庭院，給您更多私密空間。小區(qū)中央景觀軸我們設(shè)有步道和休息桌椅，讓它成為社區(qū)共享的起居廳堂。

在植物的選擇上，我們也用心考慮，小區(qū)外圍和內(nèi)部道路兩旁，我們用樹木進行屏障，讓您的生活不受干擾。而在樹木種植的位臵上您也可以看到，我們一般貼近樓棟北側(cè)種植，這樣既能避免樓棟間的對視，還能避免遮擋北側(cè)家庭的采光。

建筑設(shè)計上回歸新亞洲風(fēng)格的理性空間，以簡約、純粹的純凈主義風(fēng)格，使居住者情感回歸于寧靜與自然，追求居住的舒適度與品位，精心設(shè)計的景觀步道，與新亞洲風(fēng)格的院落，住宅交相輝映，親切宜人。立面風(fēng)格采用新亞洲風(fēng)格，讓傳統(tǒng)藝術(shù)在當今社會得到合適的體現(xiàn).建筑的凸窗、陽臺、挑臺等都處處體現(xiàn)著新亞洲風(fēng)格的味道。

我們的建筑就在這些綠化里面，從沙盤上您可以感受到這種新亞洲風(fēng)格建筑的品質(zhì)。非常簡潔干凈的線條，大面積通透的玻璃窗，與我們小區(qū)的景觀，以及整個瘦西湖景區(qū)融為一體，自然和諧。建筑的一樓采用黃銹石材，二樓以上采用高檔真石漆，稍后在樣板房區(qū)域，您可以看到兩種材料的不同效果。

我們首期推出的戶型有兩種，一種是125的三房戶型，總共72套，分布在1#、2#、8#和9#樓棟，另一種是143平米的四房戶型，總共是80套，分布在3#、4#、5#、6#和7#樓棟，不知道您對哪種戶型感興趣，我?guī)⒂^一下樣板房。參觀樣板房。

參觀流線：玄關(guān)----南次臥室---餐廳----廚房----北陽臺----餐廳北面次臥---客廳---客衛(wèi)----北次臥室---南主臥。

先生這邊請您看一下這是我們四房二廳二衛(wèi)的戶型，功能性非常強，整體寬敞奢華，主人生活空間獨立，三間臥室贈送大面積落地飄窗，人性

化的全明戶型，筑造全通透式空間典范，緊湊布局，大大提高空間利用率。

首先進門是萬科定制高檔鋼木進戶門，門鎖采用先進的感應(yīng)卡密碼門鎖，采用密碼和門鎖雙重開鎖功能，進門后這里是一個玄關(guān)式的儲藏柜，中間是一面鏡子方便您出入時整理心情，收納柜里面設(shè)計了，鞋子、外套、雨傘，拎包等儲物位臵，里面還特殊設(shè)臵了電筒位臵，當家里停電時您會準確找到電筒的位臵，這可是選用日本標準，儲物功能強大，非常實用，一個普通家庭需要整理、收納的物品共9大類，近60種規(guī)格尺寸：衣物、鞋類、箱包、體育用品、工具、家用工具箱、旅游用品、兒童用品等等，在這其中，有30%以上的物品長期無法歸類放臵，比如最常見小孩的各式玩具常常散落在沙發(fā)和電視柜角落、各種戶外運動用品隨意放臵在客廳臥室等；有20%以上的物品無法合理放臵，時常造成雜亂，比如好幾雙襪子都找不到另外一只、女主人的幾個手提袋擠壓在角落、襯衣和T恤混在一起等；還有將近20%的物品總也找不到，要全面解決這些問題，收納空間需要一個整體提升。萬科收納體系玄關(guān)柜下設(shè)臨時鞋（客人鞋）存放區(qū)。當您工工作了一天，拖著疲憊的身軀回到家，不必打開柜門，不必彎下身去，把腳輕輕一伸，換雙輕松的拖鞋，換上回家的心情，設(shè)臵臵物臺，可放臵隨手物品：書報、鑰匙、信箋帳單、小物品……

玄關(guān)柜收納：收納您的當季鞋子、常用鞋、長靴、換季鞋等，同時還可以分類收納雨具、皮包、體育用品，小件生活物品等。地面采用容易清潔的天然石，方便玄關(guān)打掃，把室外的灰塵擋在客廳之外。雙控燈位的設(shè)計，進門就可以照亮整個家，高強度金屬活動層板拖，讓你的鞋柜成為真正意義的變形金剛

玄關(guān)后邊有一個南向的次臥，空間充足，大面積贈送落地飄窗，采光通風(fēng)效果良好，贈送面積1.6平米左右，增加臥室使用空間,這個房間與主人的居室有一段距離中間隔著客廳，兩個南臥室之間相互獨立互不干擾，比較方便老人或小孩居住，臥室外面這個空間您可以自己放臵一個獨立的收藏柜，居家中的大件物品和換季的被子都可以放在這，讓家里變的更整潔和清爽。

出了玄關(guān)右邊就是一個可以放臵六人桌的餐廳了，在這里宴請朋友，一點不比餐館空間小。餐廳的北面是一個廚房，里面有萬科特別為客戶定制的櫥柜、還為您預(yù)留了可以放雙開門冰箱和微波爐等電器的位臵。萬科定制櫥柜通過嚴格的篩選榮獲了“中國環(huán)境標志——櫥柜產(chǎn)品認證證書”

獲得中國環(huán)境標志的產(chǎn)品不僅質(zhì)量合格，而且在生產(chǎn)，使用和處理過程中符合特定的環(huán)境保護要求，與同類產(chǎn)品相比具有低毒少害，節(jié)約資源的優(yōu)勢。充足收納空間：食材、炊具、餐具……一切都井井有條。滿足“洗—切—炒—存”的合理操作大寬度的雙盆設(shè)計，洗菜、洗碗分別操作，輕松刷洗，保持臺面整潔。高位廚盆龍頭，更加方便廚房生活。850mm的臺面高度，結(jié)合人體功能學(xué)，考慮亞洲人的操作習(xí)慣，是最適合您的高度杜邦臺面石，高強度、耐腐蝕臺面倒圓角處理，將碰撞的危害降到最低廚盆地柜設(shè)防水金屬貼膜，在最容易受潮的地方加一道防護櫥柜地柜設(shè)鋁踢腳板，可拆卸，方便清潔，防潮。一個小小的進深，讓您站立更舒適，操作更輕松。灶具后設(shè)不銹鋼背板，炒菜油垢輕松除去。基于烹飪環(huán)境的特殊性，色溫溫暖的光環(huán)境能讓食品呈現(xiàn)出良好質(zhì)感，在廚房配臵專門的廚房燈，在光照的同時兼顧節(jié)能，使烹飪環(huán)境更高效舒適。櫥柜采用“海蒂詩、海福樂”鉸鏈，延長家具使用壽命。隱形拉手設(shè)計，減少廚房內(nèi)的磕碰，使空間使用更舒適。功能強大的掛墻系統(tǒng)，讓繁雜的廚房生活變成舉手之勞。吊頂采用鋁板，輕松抵抗油煙的侵蝕，更不易變形，更方便清理 廚房北面是一個獨立陽臺，陽臺里為您預(yù)留了洗衣機位臵和拖把池位臵。以后可以集中在這里做家務(wù)，不僅方便，而且還不會打擾到家人的正常生活。

餐廳右面是北次臥室，可以作為書房，您可以看到整個飄窗的凸出的面積都是送的，書房面積贈送約3個平米左右，使整個書房更開闊更舒心。

餐廳的正南面就是寬敞的大客廳了，客廳連接落地窗的南陽臺，您可以看到南陽臺里面我們都做了高檔真石漆，增加立面質(zhì)感、而且經(jīng)久耐，不易損壞，不像其他的小區(qū)，使用幾年后陽臺就要重新刷漆了，客廳光線明亮，還能透過陽臺看到戶外的風(fēng)景。餐廳和客廳相互獨立，南北通透。配上您喜歡的沙發(fā)、茶幾，一定讓會讓客廳空間更加氣派、舒適。南陽臺是景觀陽臺，站在陽臺里一邊欣賞著小區(qū)的美景，一邊喝喝茶，曬曬太陽，那種感覺真是太愜意了！

再來看看客衛(wèi)，淋浴房采用矩形狀設(shè)計，這種設(shè)計對空間的利用率非常高。可以讓人們洗澡的時候可以自由舒展。同時淋浴房靠窗，采光通風(fēng)好，保持客衛(wèi)空氣暢通和干燥，洗臉間采用暖光衛(wèi)生間燈，為清潔生活帶來溫暖的感覺。在淋浴屏中間站立淋浴區(qū)采用米黃石材，表面剔槽，防滑、方便排水。吊頂采用鋁板，輕松抵抗水氣的侵蝕，更不易變形，更方便清理，龍頭選用的是專業(yè)做龍頭的摩恩系列產(chǎn)品。

北面是北次臥室?guī)в写竺娣e落地飄窗，贈送飄窗凸出部分面積達2.3平米，使小臥室空間更充足寬敞,采光通風(fēng)效果良好，使您的孩子在這里擁有更

開闊的小天地。

南面就是主臥室，這是主人的最主要的生活空間之一，大尺度主臥，寬敞舒適，寬大的窗子使得陽光灑滿房間，主臥室里還設(shè)臵了一個與主衛(wèi)生間相連的步入式更衣間，這里足夠放男女主人的應(yīng)季衣服了。男女主人在沐浴過后，直接在這這里穿衣打扮。主衛(wèi)生間設(shè)計了浴缸，讓您放松身心的，消除一天工作的疲勞，主臥室贈送了大面積落地飄窗，飄窗贈送面積達1.5平米左右，使的整個臥室更寬敞，更氣派，站在飄窗邊，看看園內(nèi)的美景，心情是多么放松。

整個戶型4房二廳二衛(wèi)，143平米，布局緊湊合理，功能分區(qū)明顯，整個房間贈送面積大8平米之多，可相當于贈送了10萬房價啊，即讓您滿足四房需求，又節(jié)省了您的購房契稅，（出門）您看可以看到向我們項目的下水管都選用和立面同色體系，美化了立面，提升社區(qū)品質(zhì)，處處體現(xiàn)了萬科的用心和對居住細節(jié)的苛刻要求，參觀了我們的樣板間，您可以感覺到我們?nèi)f科城的全裝修房，不僅在選材用料上花了功夫，更重要的是在生活細節(jié)的設(shè)計上獨具匠心，這是市區(qū)其他項目產(chǎn)品不會有的，即使是裝修公司的設(shè)計師，也不會想到這么多的細節(jié)，正是這些細節(jié)帶給您前所未有的居住舒適感。

先生這邊請參觀一下我們項目的功法展示區(qū)： 參觀流線D區(qū)---B區(qū)---C區(qū)

工法樣板房間說辭

您這邊請，這個125的戶型，我們做成了一個產(chǎn)品工法的樣板展示間，在這里，您可以感受一下萬科如何做精裝修的住宅，另外，你還可以詳細的了解到我們?nèi)f科城的產(chǎn)品魅力。D區(qū)

（精裝修理念燈箱）

萬科為什么要做精裝修的房子？怎么去做精裝修的房子？其實并不是簡單的給毛坯房做個裝修。

不知道您是否自己裝修過房子呢？（等待客戶回答）關(guān)于裝修中的這六大問題，您一定會遇到。

1、時間和精力的投入？

現(xiàn)在生活節(jié)奏這么快？您能抽出時間來自己裝修嗎？

2、裝修方案的誰說了算？

您家里每個人可能都會有不同的想法？本來買房裝修是件喜慶的事情，最后可能在裝修上出了矛盾。

3、裝修垃圾、裝修施工的影響？

不管是您自己家裝修也好，還是您的鄰居裝修也好，家里、單元樓里、小區(qū)里，三五年的時間都在有人裝修，早上想睡個懶覺，結(jié)果有人敲墻打孔，晚上回來，小區(qū)里總是有外來車輛不知道運送什么材料或者家具。小區(qū)常年是個大工地，再高檔的小區(qū)也不高檔了。您能忍受嗎？您覺得安全嗎，考慮過

您孩子（太太）的安全嗎？

4、裝修預(yù)算，裝修成本控制？

裝修超預(yù)算是最常見的問題，還有個問題，您有精力一家家地和商家談價格嗎？可能談下來的優(yōu)惠都不夠您的油費。

5、裝修品位

您是否有精力顧及到家里所有的用材都能選用質(zhì)量可靠的品牌產(chǎn)品？或者甄別哪些才是真正的品牌？

6、裝修保證

誰來保證您裝修的質(zhì)量和維護？現(xiàn)在的裝修公司能保證嗎？裝修出了問題，尤其是一些不大不小的問題，又得費時間費精力去維修。

因為我們已經(jīng)服務(wù)了幾十萬個家庭，我們的客戶都面臨過類似的問題，為了給您的生活帶來更多的便利，我們現(xiàn)在所有的住宅都在做精裝修。

（家居理念燈箱）

這就是我們精裝修家居的理念：

為您提供更國際化的品質(zhì)生活，對每一件產(chǎn)品，每一道工序精雕細琢； 讓綠色進入您的生活，統(tǒng)一采購、統(tǒng)計規(guī)格、統(tǒng)一施工，保證品質(zhì)，降低損耗；

量身定做您的專屬家居，根據(jù)不同家庭，在戶型設(shè)計的時候，就考慮裝修，改變我們的生活方式。

（全面家居解決系統(tǒng)燈箱）

萬科做的永遠比說的要多，我們的精裝修也不是簡單的毛坯+裝修，我們從戶型設(shè)計開始，就考慮到室內(nèi)設(shè)計和建筑設(shè)計，通過標準化施工作業(yè)，保證質(zhì)量，有完善的售后服務(wù)體系，對于我們的設(shè)計您可以放心，因為我們研究了千萬戶家庭，根據(jù)客戶研究，不斷完善我們的裝修設(shè)計，今后，我們也會根據(jù)您的意見，對我們的產(chǎn)品不斷升級改進。

（全面家居解決方案燈箱）

所以，我們的全面家居是一套完善的系統(tǒng)。這其中包含六大系統(tǒng)：分布是玄關(guān)系統(tǒng)、廳房系統(tǒng)、餐廚系統(tǒng)、衛(wèi)浴系統(tǒng)、收納系統(tǒng)和智能系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)，為您的生活提供完善的服務(wù)。

（品牌聯(lián)盟燈箱）

我們采用的裝修用材您盡管放心，萬科有眾多的聯(lián)盟品牌譬如：摩恩、科勒、歐普、西蒙等等，既能夠滿足您品位需求，保證質(zhì)量和品質(zhì)，有通過集團采購的形式，降低您的裝修成本。

（綠色裝修燈箱）

而且，我們用的建材都是綠色環(huán)保的，潔具電器也都是節(jié)能產(chǎn)品，讓您的生活更加健康。

（品質(zhì)保障燈箱）

這些品質(zhì)承諾，并非是一句話或者一紙合同，我們有41道工序、14項驗收、10項工藝和18類成品保護標準，這些都是其他裝修方式難以比較的。

（服務(wù)售后燈箱）

有了這些，我們就敢向您保證我們的質(zhì)量，同時我們還有完善的售后服務(wù)，您在后期生活中遇到問題，可以隨時聯(lián)系我們的專門的客戶關(guān)系中心或廠商的服務(wù)中心，解決您的問題，免除您的后顧之憂。B區(qū)

（整體性能展示燈箱）

剛才您感受了我們的精裝修理念，這些理念落實在產(chǎn)品上，就是我們九大項46個細節(jié)。現(xiàn)在我就帶您體驗一下我們的產(chǎn)品細節(jié)。

（門窗系統(tǒng)燈箱）

我們的門窗采用的是意大利羅克迪門窗系統(tǒng)，擁有六大項優(yōu)勢和特點：安全性強，高效節(jié)能，安裝簡便，實用范圍廣，調(diào)整性強，外觀美觀大方。

（鎖系統(tǒng)燈箱）

我們的門鎖采用的是先進的感應(yīng)卡密碼門鎖，擁有26項先進技術(shù)，具有雙重開鎖功能，即可以刷卡，也可以通過密碼方式開啟。

（地暖系統(tǒng)）

您現(xiàn)在看到的就是我們的地暖工程剖面。我們143平米戶型采用的是地暖技術(shù)，用燃氣壁掛爐為熱源，讓您的冬天不再濕冷。

（外墻系統(tǒng)）

有了空調(diào)和地暖，就必須做好保溫，我們的外墻采用保溫材料，具有良好的保溫效果。

（門系統(tǒng)燈箱）

我們的入戶門采用的是定制的鋼木復(fù)合門，不但外形優(yōu)美，還具有防盜、保溫、隔音效果，同時達到國家環(huán)保標準。

（防水系統(tǒng)燈箱）

裝修好的房子，很多地方是看不到的，譬如隱蔽工程，我們隱蔽工程用的防水涂料是“雨虹”品牌，與國家很多重點項目用的是同一品牌，這種材料經(jīng)過了中國館、鳥巢的檢驗，很多長城杯、魯班獎項目都是用的這種品牌。

C區(qū)

（智能化系統(tǒng)燈箱）

萬科城有七大智能化系統(tǒng)，讓您的生活更加便利、安全、舒適。智能感應(yīng)道閘，讓您行車出入更加便利； 周界拉力刮刀系統(tǒng)，讓小區(qū)更加安全； 可視對講系統(tǒng)，管理小區(qū)更加先進；

防尾隨系統(tǒng)，讓您家中老人、女士、兒童出入沒有后顧之憂； 閉路監(jiān)控系統(tǒng)、室內(nèi)安防系統(tǒng)，讓您的安全得到保障； 地下車庫迎賓燈，您停車會更加方便。

智能化會體現(xiàn)在您生活的各個方面，我們的七大智能系統(tǒng)，讓您住行更加安全、便捷。

（太陽能系統(tǒng)燈箱）

智能和科技是分不開的，我們的萬科城不僅僅是智能小區(qū)，更是科技節(jié)能小區(qū)。

我們的95和125戶型采用的是集中式太陽能系統(tǒng)，除太陽能集中集熱、還有快速燃氣熱水器進行幅熱，保證您一年四季、一天24小時都能用上熱水。

（物管燈箱）

再好的系統(tǒng)和設(shè)備沒有人管理也不行，再好的房子和小區(qū)，沒有好的物管也不行。

萬科的物業(yè)，可以讓您放心、省心。我們用8大特色服務(wù)，保證您七十年的生活，呵護您每一天。

小區(qū)地面的垃圾，我們會有明確的清理時間標準，你不會看到四處有垃圾堆放；

在前臺、門崗、車場崗、入戶維修崗，您會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，我們這些服務(wù)人員，都是非常熟悉的人，因為這幾個崗位我們是定崗的，到時候，您一定會認識并記住他們。

管理上我們非常嚴格規(guī)范，“二人成排、三人成列”，這是我們的服務(wù)要求；

另外您還會發(fā)現(xiàn)一個有趣的事情，我們的綠化、保潔人員，在工作時會保證10米的距離，這樣工作中就不會出現(xiàn)閑聊的現(xiàn)象；

我們的保安不允許帶手機，夜間上崗時會佩戴耳麥，但是您可以隨時檢查，我們保證以專業(yè)的態(tài)度做專業(yè)的工作。

除此之外，我們服務(wù)高端客戶，特別推出“RE”服務(wù)，滿足您基本服務(wù)外的個性化服務(wù)需求，為您提供“貼心管家”，一站式、全天候、全方位的服務(wù)您的生活。

參觀了我們的工法樣板，相信您一定能感受到我們在產(chǎn)品和服務(wù)上的用心，這是其他項目無法提供的，即便是裝修設(shè)計師，或者是家庭保姆，恐怕也難以想到這樣的細節(jié)和標準，這正是我們?nèi)f科所倡導(dǎo)的“讓建筑贊美生命”，用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，給您的生活帶來更大的改變和提升。

六、至洽談區(qū)深談，邀請客戶參加萬客會，填寫來訪登記表，贈送相關(guān)資料

七、送客戶出售樓處門口，目送客戶離開后返回控臺錄入明源軟件。

第三篇：萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程

萬科房地產(chǎn)售樓人員內(nèi)部培訓(xùn)教程 第一章

超級銷售人員的十大基本要素及基本要求 第1節(jié) 超級銷售人員的十大基本要素

1、一表人才 建立個人魅力；

組織創(chuàng)新能力-----科學(xué)家的腦 為用戶服務(wù)的熱心-----藝術(shù)家的心 專業(yè)的技術(shù)能力-----工程師的手 行動能力------勞動者的腳

2、兩套西裝

迅速進入客戶的頻道 牢記顧客的姓名 點頭微笑

信賴、關(guān)心顧客的利益 儀表、熱誠

情緒同步-----合一架構(gòu)法

3、三杯酒量 顧客的三種狀態(tài) 傾聽的技巧 營造輕松的環(huán)境 詢問的方法

4、四圈麻將 推銷能力

理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題

5、五方交友

擴大你的生活圈子

人際關(guān)系的角色互動規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、六出祁山

視挫折為理所當然 克服對失敗的恐懼

轉(zhuǎn)換對失敗及被拒絕的定義 目標管理生涯

7、七術(shù)拍馬 人的需求分析 贊美他人的方法

8、八會吹牛

提高自信心及自我價值 解除限制性信念 注意力掌控

認識自己、喜歡自己

決定一生成就的21個信念

9、九要努力 成功是一種習(xí)慣

今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識的力量 練習(xí)成功

10、十分忍耐 你的生活態(tài)度 你的生存技能 你的信息處理能力

第2節(jié)、銷售人員基本要求

1、職業(yè)道德要求：

a、銷售員必須“以客為尊”，維護公司形象。

b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關(guān)信息；不得直接或間接透入公司員工資料

c、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。

2、基本素質(zhì)要求： 較強的專業(yè)素質(zhì)。

良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

3、禮儀儀表要求：

男性皮鞋光亮，衣裝整潔。

女員工要化淡妝，不要用刺激性強的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

4、專業(yè)知識要求

售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：

對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。售樓人員應(yīng)對花垣當?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認知，同時還能準確把握花垣縣的房產(chǎn)動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點以及鐘佛山路步行街的優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。

掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。

5、心理素質(zhì)要求 有較強的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力，能承受各種困難的打擊，責任感強，自制力強。

6、服務(wù)規(guī)范要求 ⑴來電接待要求

接聽電話時，首先應(yīng)說“您好，歡迎您！”要用帶著微笑的聲音去說話。

通話時，手邊必須準備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。

盡量避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。不清楚的問題要想辦法弄清楚后在給客人以清楚明確的回答，如果碰到自己不清楚有確實無法查清的問題應(yīng)回答“對不起，先生/小姐，目前還沒這方面的資料”。

如遇到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，因不時向?qū)Ψ秸f|“正在查找，請您稍等一會兒”。

通話完畢后，要禮貌道別，說“再見，歡迎您到鐘佛山路步行街來” ⑵來訪接待要求

接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

當客人到訪時，應(yīng)該立即放下手中事情起來相迎，當客人坐下后自己方可下做。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

將客戶詳細資料紀錄在案，包括姓名、姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。⑶顧客回訪要求

確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。

有目的的進行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間。

進入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西。

回訪完后,要及時做好登記。第二章．現(xiàn)場銷售基本流程 流程一：接聽電話 基本動作 ⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“，你好！”而后開始交談。⑵通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請客戶來營銷中心觀看模型。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項。⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。

流程二：迎接客戶 基本動作 ⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。注意事項 ⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品 基本動作 ⑴了解客戶的個人資訊。⑵自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能、步行街概況、主要建材等的說明）

2、注意事項 ⑴則重強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點。⑵將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。⑷當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購買洽談 基本動作 ⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑸在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。⑹適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。⑺⑻ 注意事項 ⑴入座時，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求。⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報現(xiàn)場經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場 基本動作 ⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項 ⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交

1、基本動作 ⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購房咨詢。⑶對有意的客戶再次約定看房時間。

2、注意事項 ⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補救措施。流程七：填寫客戶資料表 基本動作 ⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項 ⑴客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施

流程八：客戶追蹤 基本動作 ⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。⑵對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項 ⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定

1、基本動作 ⑴客戶決定購買并下定金時,及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標價

定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。⑸收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場經(jīng)理點備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外。

2、注意事項 ⑴與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。⑵正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)個自應(yīng)持有的對象。⑶當客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑷小定金金額不再于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。⑹定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將安定金的一倍予以賠償。⑺定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務(wù)總家的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。⑻定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。⑾定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認點收。流程十：定金補足 基本動作 ⑴定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。⑵將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。注意事項 ⑴在約定補足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶 基本動作 ⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。⑵應(yīng)補金額幾千躍進，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單

2、注意事項

填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確 將原定單收回

流程十二：簽定合約

1、基本動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗對身份證原件，審核其購房資格。

出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 土地所有權(quán)性質(zhì)；

土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 房地產(chǎn)支付日期； 違約責任；

爭議的解決方式。

與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。

簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。

2、注意事項 ⑴示范合同文本應(yīng)事先準備好。⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告研究解決辦法。⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。⑹解釋合同條款時，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認同感。⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶 基本動作 ⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑵報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，認定退戶。⑶結(jié)清相關(guān)款項。⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮５谌拢N售過程與應(yīng)對技巧 招式一：重心開始

區(qū)別對待：不要公式化對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面： 看著對方說話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對方說話 說話時要有變化 擒客先擒心

從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用 ⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并做出準確判斷，將銷售順利進行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運用。

通過表情語言與姿態(tài)于信號反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起定購書之類細看。開始仔細的觀察商品。

轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。

突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動機。

4．與顧客溝通時注意事項 ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡練，表達清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語 ⑽學(xué)會使用成語 招式二：按部就班 初步接觸 ⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。⑵儀態(tài)要求 站立姿勢正確，雙手自然擺放

站立位置適當，掌握時機，主動與顧客接近。與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時機

當顧客長時間凝視模型時。

當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在收尋時。

當顧客與銷售員目光相對時。當顧客尋求銷售員幫助時。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購買動機，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求

用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。對顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對鐘佛山路步行街感覺如何 你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注

切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強迫感而讓對方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時機

顧客不再提問，進行思考時。

當顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節(jié)時，表明顧客由購買意向。話題集中在某單位時。

顧客不斷點頭，對銷售員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議時。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強調(diào)購買會得到的好處。

強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價。強調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機會了。

觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購買行為時非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

**先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？ 再使用提問法時要避免簡單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法

我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認為怎樣做能達到這個目標呢？ 真誠建議法

我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。⑷備注

切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題哦，確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗，在終結(jié)之日多些自問。

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問及鄰居是干什么的。對售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動索要卡片并告知方便接聽電話。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略A：準備階段 機遇屬于有準備的人。銷售前詳細地研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動空間，使得客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品時的心理活動呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約的。我國的住宅消費是一種高層次的、巨額的生活耐用消費，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場營銷人員面前的重要課題。

客戶購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購買心理特點和準備好開展工作前的提綱。客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱

﹒求 實 用﹒低 價 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費者對銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。

策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略 策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略F：面對拒絕

面對拒絕——銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：

1、準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；

2、推托之詞，不想購買或無能力購買；

3、有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；

4、消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略G：對不同消費者個性的對策 對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費者個性及其對策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言謹慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。

盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。

7.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場實戰(zhàn)應(yīng)對技巧 要點B：引起客戶注意四要素

引起客戶的注意處于第一個階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進行考試，以促進學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費老師的口舌及時間。

業(yè)務(wù)代表無法依照老師要求準客戶注意您的話語，您要設(shè)計出自己別出心裁、獨到的方法，引起準客戶有注意。

引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購買 請教客戶的意見

人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會想到，也不會使用到，但當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關(guān)的信息、想法也會突然涌入腦際，您也會集中注意力思索及表達您對問題的看法。

請教意見是吸引準客戶注意的一個很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當客戶表達看法時，您不但能引起客戶的注意，同時也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準客戶被人請教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個好方法。

三、告訴準客戶一些有用的信息

每個人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時引起準客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準客戶面臨的問題

例如當客戶的復(fù)印費用因管理不良而逐年升高時，您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的問題，客戶會注意您所說出的每一句話。以上四個方法若能很好的實施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達成樓盤交易。要點C：找出客戶利益點實戰(zhàn)手法

“客戶最關(guān)心的利益點在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點，找出了客戶關(guān)心的利益點，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進。有時客戶也捉摸不定自己的購買動機，充分了解一般客戶購買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點所在，能讓您有效地進行商品介紹。您可從九個方面了解一般人購買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動機。“勞力士手表”、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時，不妨從此處著手試探準客戶最關(guān)心的利益點是否在此。成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習(xí)班去進修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點。安全、安心

滿足個人安全、安心而設(shè)計的有形、無形的房屋不可勝數(shù)。

安全、安心也是準客戶選取購房子經(jīng)常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設(shè)計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計時的簡便性也是客戶發(fā)展的重點，便利性也是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進行著工廠自動化、辦公室外自動化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購買電腦、文字處理機、復(fù)印機、傳真機等所謂OA產(chǎn)品的時候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點。興趣、愛好

您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點訴求，一定能讓賓主盡歡。

八、價格

價格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認為值得購買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點之一。

以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受您推銷的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。

要點D：打動客戶的訴求重點

客戶購買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，例如客戶選擇貨品運輸服務(wù)時最迫切的是貨品能夠安全、確實無誤地到達目的地，因此運輸業(yè)的業(yè)務(wù)代表向客戶展示的大方向就必須朝著安全、確實無誤的大方向去訴求，若您能在安全、無誤上解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動客戶的訴求重點，順著這些重點去訴求，您將能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您參考。不動產(chǎn)銷售重點

投 資 購買房屋可以保值、增值 方 便 上班、上學(xué)、購物的方便性 居住品質(zhì) 空氣新鮮、安靜

安 全 保安設(shè)施、大樓管理員配置、住戶都有一定水準 社會地位 附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位 雖然個人購買房子的動機也許不一樣，例如有的因為上班方便必須居住在都市，有的只想有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動機是什么，展示推銷生點仍是在上面列舉的銷售重點的要素組合范圍的。銷售二十一計

第一計：瞞天過海

該計最常見的就是運用文字的游戲把樓盤的廣告語變得非常之“巧妙”。消費者在經(jīng)過樓盤的廣告的“洗禮”后也總結(jié)出了一套經(jīng)驗：永遠買不到在報紙上面公布的“起步”價格、“鄰近”一詞通常指的是直線距離而不是實際的曲線距離，“3分鐘路程”通常是按照男子千米比賽的標準。而所謂的“10分鐘的車程”更是“F1”賽車手蘇馬赫才可以實現(xiàn)。想瞞天過海，甚至想把缺點說成優(yōu)點，這其實是一廂情愿的想法。在供不應(yīng)求的年代，這種做法或許行得通，但步入買方市場的今天，特別是在房地產(chǎn)高速發(fā)展的今天———瞞天過海的短視行為必將得不償失。

第二計：圍魏救趙

此招通常做法是通過軟文、廣告、炒概念、炒規(guī)劃等方法，把個案所在區(qū)域的整體檔次先拉高，最終目的是減少個案的市場風(fēng)險同時也增加個案的利潤空間。例如，操作步行街中一個購物城的項目，通常先會通過媒體或舉辦一系列的活動炒熱步行街以此來聚集人氣，然后用列表計算比較方式，列出投資步行街遠遠高于銀行利息等。為了消除投資者的后顧之憂，又通常會采用“投資回報率”的零風(fēng)險保障方案。這一系列策劃，堅定了消費者購買信心，加快了其購買行動。通過各種促銷方案來“圍步行街這個魏”，從而達到“救購物城這個趙”的目的。而現(xiàn)今的消費者是理性的，所謂的“圍魏救趙”針對的客戶群必定是少數(shù)的。第三計：借刀殺人

利用該計旨在借助外在的力量，克服目前的障礙，化不利因素為有利因素。在樓盤預(yù)售期間，為了盡量消除消費者對期房的抗性，就采用借用外部條件之“刀”，來達成客戶成交的目的。“借”的范圍在目前樓盤策劃中應(yīng)用很廣泛：園林、產(chǎn)品規(guī)劃“借”貝爾高林、美國WY設(shè)計公司的，物業(yè)管理“借”戴德梁行、中海物業(yè)的，連樓盤廣告也充分發(fā)揮“拿來主義”的精神，“借”廣州、深圳、北京、上海等地的。第四計：以逸代勞

房地產(chǎn)行業(yè)橫跨生產(chǎn)、流通和消費領(lǐng)域，資金需求量大，經(jīng)營周期長，與多行業(yè)、多部門、多學(xué)科交*相關(guān)。這一特性決定了房地產(chǎn)行業(yè)是高投資、高風(fēng)險、高回報的行業(yè)，行業(yè)的特殊性決定了業(yè)內(nèi)的“領(lǐng)袖”們必須有超常的勇氣、過人的毅力、冷靜的頭腦，當然還需具有良好的承受能力。例：處于政府近期規(guī)劃之內(nèi)，據(jù)有發(fā)展?jié)摿Γ捎谀壳爸苓叚h(huán)境不佳、基礎(chǔ)配套不完善等原因暫時不宜推出市場，在這個時候，與其絞盡腦汁跟其他個案直接競爭還不如采用以逸代勞的方法，等政府把周邊道路環(huán)境改善了，基礎(chǔ)設(shè)施到位實施了，消費者對該區(qū)域接受度經(jīng)過其他樓盤的引導(dǎo)逐漸提高了，再把個案逐步推出市場，用“以靜制動”而“后發(fā)制人”。第五計：趁火打劫

該計的運用，我們先拋棄原意中的非道德含義，在樓盤策劃中引申為當競爭個案遇到銷售困難，或者市場發(fā)生變化，乘機出擊，憑借自己優(yōu)勢戰(zhàn)勝對方，強占市場。但很多開發(fā)商在利益趨勢下，一味開發(fā)大面積的套型，直接針對金字塔頂端的客戶群體。這種作法往往會造成市場上大戶型的產(chǎn)品供大于求，造成滯銷，而消費者對于中小戶型的需求仍然很旺盛。這時候，如果有開發(fā)商及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出以中小面積為主力套型的產(chǎn)品，針對數(shù)量眾多的中等收入人群，往往會出奇制勝。使用該計要點：

1、要善于尋找“火”源。商場如戰(zhàn)場，誰能準確的掌握市場和競爭對手的情況，誰就有機會占領(lǐng)市場。

2、是要抓住戰(zhàn)機“打劫”。樓市變化萬千，在變化中許多原有的優(yōu)勢就有可能喪失。如上面所說的例子，如果很多開發(fā)商都一擁而上，都去開發(fā)中小面積的產(chǎn)品，導(dǎo)致該類市場過量的時候，你原來的產(chǎn)品優(yōu)勢就喪失了。所以要看準“火”源，分析“火”勢，抓住商機，搶先一步。第六計：聲東擊西

隨著房地產(chǎn)市場的不斷規(guī)范，現(xiàn)在對于房地產(chǎn)廣告的管理也越來越嚴格了，有的地方規(guī)定樓盤沒有預(yù)售許可證就不能打樓盤廣告，所以許多樓盤為了提前在打響在市場的知名度，只好用“聲東擊西”的辦法來實現(xiàn)。采用的策劃方法通常用“大型公開招聘會”、“模特大賽”、“鋼琴比賽”、“名車展覽”、“慈善義演”等，以主辦方的名義或以樓盤名稱冠名的方式，在媒體上打響樓盤的知名度。第七計：無中生有

此計從表面理解存在著一定的欺騙意義。但運用于樓盤策劃中，是把他引申為發(fā)揮創(chuàng)造力，從“無”中創(chuàng)造出“有”以達到推廣產(chǎn)品、占領(lǐng)市場的目的。例如，曾經(jīng)風(fēng)行全國一時的“教育”、“學(xué)院”社區(qū)的概念，在家長們“望子成龍，望女成鳳”的迫切心情下，于是“教育”這張牌開發(fā)商就有了不同的打發(fā)。有在樓盤配套里面添加大型圖書館的；有和區(qū)域內(nèi)名校合作的，小區(qū)業(yè)主子女可享受入學(xué)條件優(yōu)惠的；更有的干脆出資建造一所學(xué)校，把它教學(xué)樓用“哈佛”、“劍橋”命名，與國外的名校簽訂協(xié)議，享受留學(xué)條件優(yōu)惠等等。通過“無中生有”方式提升樓盤整體形象，從而增加項目的附加值同時也實現(xiàn)熱銷。第八計：暗渡陳倉

此計全稱為：“明修棧道，暗渡陳倉”。引申為用表面的現(xiàn)象掩蓋實際的真象。在樓盤銷售過程中，很多開發(fā)商會公開一個房源銷售表掛于墻上，宣稱樓盤銷售透明化、公開化。但往往會把好賣的房源以“售出”示意，一方面表示該樓盤的“熱銷”，另一方面作為銷售策略的實施先去化較難賣的房源，對于剩下好賣的房源，銷售壓力就會減少。在這里“明修棧道”是用公開銷售的模式取得消費者的信任，進而利用消費者的從眾心理，人為造成房源緊張的假象，把不易去化的房源先推出，到最終達成銷售率100％的目的。其實該計大多數(shù)消費者也都心中有數(shù)，一旦露出破綻也將給開發(fā)商帶來一定的負面影響。

第九計：隔岸觀火

在商戰(zhàn)中，“隔岸觀火”之計可引申為當競爭者雙方因矛盾激化而秩序混亂時，自己不卷入其中，而是靜觀其變。競爭越激烈，對雙方越不利。自己要根據(jù)形勢的發(fā)展作好準備，見機行事，以坐漁人之利。例如：通常一個樓盤的部分位置較佳或價格較適宜的房源會出現(xiàn)多個消費者競相購買的局面。在這個時候，專案經(jīng)理與其上去調(diào)解，判定哪個客戶最先預(yù)訂的房源，還不如先看競爭者自己調(diào)解的結(jié)果，往往是客戶會以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式來作為條件。然后，專案應(yīng)該趁勢在案場制造氣氛，首先要感謝消費者對于樓盤的青睞，恭喜該客戶購得自己理想的房源，同時還應(yīng)該建議其他未購得房屋的消費者考慮其它的房源。第十計：笑里藏刀

笑里藏刀，在人心目中的含義是貶義的。商戰(zhàn)運用該謀略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”。“人無笑臉莫開店”，是我國古代經(jīng)商的經(jīng)驗之談，尤其是房地產(chǎn)市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過程中，微笑服務(wù)成為很多樓盤銷售的法寶之一。微笑服務(wù)不僅僅是要求銷售人員對于客戶采取親切的態(tài)度，更多的是讓客戶感覺優(yōu)質(zhì)的“軟性服務(wù)”。比如在售樓處準備咖啡、可樂、糖果、糕點等，客戶一進門，介紹完樓盤基本資料后問客戶：“渴不渴？”“吃了沒？”讓客戶感覺象是朋友對自己的問候，然后很自然的坐下品嘗糖果飲料，與銷售人員交談，這樣消費者就會放下對于銷售人員的心理戒備。第十一計：李代桃僵

在商戰(zhàn)中可引申為：當局勢惡化到必然有所損失時，應(yīng)該犧牲局部，以保全全局或換取全局勝利。在樓盤銷售遇到困難時，通常就會采用“李代桃僵”方式，把某些已售房源的價格拉高來作為一個標桿，與未售房源的價格作一個比較，采用“襯托銷售”的方法帶動整個樓盤的銷售。又如一個代理公司手頭上有很多代理項目的話，在整個房地產(chǎn)市場不景氣的狀況下，他也會權(quán)衡利弊，拉升部分樓盤的價格，用犧牲局部利益來保全全局利益。這就是為什么有些城市的開發(fā)商規(guī)定其代理公司在同一區(qū)域市場不允許操作其他樓盤的重要原因之一。第十二計：順手牽羊

該計原比喻順便拿走人家的東西，在商戰(zhàn)中引申為在市場出現(xiàn)微小的機會，就必須利用；發(fā)現(xiàn)微小的利益，也必須力爭。在樓盤銷售當中就更應(yīng)該善于把握微小的機會，利用已購客戶的自身的社會關(guān)系來介紹客戶，并以贈送禮品、免半年物業(yè)費等方式給予已購客戶作為介紹新客戶的獎勵。運用該計，還須有來去順路，取之順手的特點，但要從全局考慮，不能因小失大。

第十三計：打草驚蛇

該計引申為通過探明市場對產(chǎn)品的潛在需求，來降低經(jīng)營中的風(fēng)險。在樓盤進行產(chǎn)品規(guī)劃和定價時，通常會做一些可行性研究，我們通常所經(jīng)常碰到的客戶意向登記表就起了這個作用，一方面是累積客源，另一方面也是通過這種方式，來進行產(chǎn)品和價格的定位。打草驚蛇之計屬于窺探虛實的偵查活動，“草”動“蛇”驚之后，必須根據(jù)不同情況及時作出應(yīng)變的決策，否則只是徒然忙碌。第十四計：借尸還魂

借尸還魂，作為一個無為而用的謀略，名為“借尸”，義在“還魂”。“借”是包含著積極的主動性。一個本來已經(jīng)瀕臨“死亡”的樓盤，在行銷魔棒的揮舞之下，通常可以起死回生。一個樓盤的滯銷有多方面原因造成，策劃公司可以通過重新的市場定位和企劃營銷方式來“化腐朽為神奇”。根據(jù)樓盤的滯銷原因，通常采取相對應(yīng)的方式有“改案名、重新制作樓書和案場裝修等企劃包裝；重新定位客戶區(qū)域；調(diào)整帶客路線等等。第十五計：調(diào)虎離山

該計通常運用于商業(yè)談判，一般說雙方都希望爭取能在自己的場地與對手談判。在激烈的市場競爭中，策劃者要掌握主動權(quán)，重要的一點在于運用各種手段調(diào)動對方而不被其所調(diào)動。所以在樓盤銷售中，首先要把購房客戶吸引到售樓處，通過案場布置、現(xiàn)場SP活動，以及銷售氣氛來感染客戶，達到客戶當場成交的目的。第十六計：欲擒故縱

在樓盤銷售過程中，過于緊逼只會讓客戶產(chǎn)生很大的反感。如果采取“欲擒故縱”的方法，一方面對客戶說：“不著急，慢慢考慮，畢竟買房是大事情。”另一方面，對客戶介紹說：“由于我們樓盤銷售狀況較佳，下星期開始提高銷價。”此時，消費者一般都會在短時間內(nèi)作出選擇。此計“擒”是目的，“縱”是手段，所以不是放虎歸山，而是較為有效的方法先放松一步，達到最終的“擒”的目的。第十七計：拋磚引玉

在樓盤企劃中運用該計含有“誘之以利”的意思。“磚”是誘餌，“玉”是策劃者所要實現(xiàn)的目的。在樓盤銷售過程中，一方面通過包裝、宣稱廣告來激發(fā)消費者購買的欲望，另一方面可以通過產(chǎn)品的特色與區(qū)域發(fā)展來分析樓盤的增值性，如果是投資客戶還可以幫他分析投資回報率。要特別注意的是，要使得拋出的“磚”能夠真正引出“玉”來，關(guān)鍵在于針對顧客的心理狀況，示之以利，讓其嘗到甜頭，舉例說一般樓盤二期的價格會比一期高，所以在一期的操作過程中就可以運用“拋磚引玉”的方式。

第十八計：擒賊擒王

此計的核心思想在于“抓住事物發(fā)展的主要關(guān)鍵或把握問題的重點就能取得全面的勝利。”運用該計首先要解決的問題就是先分清楚哪個才是關(guān)鍵的“王”。在樓盤策劃中就要通過房地產(chǎn)業(yè)的“馬步功夫”--------市場調(diào)查來尋找出問題的重點。然后針對消費心理和需求，改進產(chǎn)品的建筑形態(tài)、立面、建材、套型，面積，價格等來增強樓盤的內(nèi)部競爭力。在執(zhí)行實際個案中，要通過挖掘案子的最大價值，針對產(chǎn)品所提煉出來賣點再來制定企劃方向和銷售計劃，以達到增強樓盤的外部競爭力的目的。運用這一計謀，主要是要針對關(guān)鍵問題入手，這樣才能抓住問題的要害，解決產(chǎn)品的銷售問題。

第十九計：釜底抽薪

此計原比喻要從根本上解決問題，把它應(yīng)用到樓盤銷售中可引申為面對難以爭取的顧客，不采用死纏爛打的策略，而是盡量運用各種營銷手法來消除客戶的顧慮，也就是說用以柔克剛的辦法達到目的。例如用樣板房展示，在消費者心目中產(chǎn)生一個較好的交房標準，從而“抽”走顧客心目中的顧慮。第二十計：混水摸魚

魚兒在渾水中會看不清方向，一個競爭的市場在混亂的局面當中必然也會造成許多可乘之機。在武漢漢陽區(qū)，許多樓盤不惜花重金在報刊、電臺、戶外看板大做樓盤的形象廣告以此來吸引人氣，其中以“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭尤為激烈。該區(qū)域有個“碧水晴天”樓盤由于其資金原因?qū)е缕涿襟w計劃不能很好的實施.所以該樓盤的決策者想出了個點子，利用“麗水花園”和“東方華爾茲”競爭混亂的局面，雇用了一些在校大學(xué)生守候在這兩個樓盤的門口，把從售樓處出來的客戶帶至“碧水晴天”的售樓處，經(jīng)歷了這一場“混水摸魚”之戰(zhàn)，“碧水晴天”取得了不錯的銷售業(yè)績。運用此計的關(guān)鍵是要抓住機會，又例如在樓盤的銷售當中，業(yè)務(wù)員利用客戶猶豫不決的心理趁機進行勸說，比較容易爭取到客戶，但要建立在該客戶對于樓盤無明顯抗性的基礎(chǔ)上，否則客戶很容易會后悔退戶甚至?xí)诜课萁桓稌r產(chǎn)生糾紛。

第二十一計:金蟬脫殼

該計比喻在表面上完其形，當他人不察覺時脫身。在商戰(zhàn)中可以引申為:形勢雖然變了，但表面上仍然保持原來的經(jīng)營氣勢，消除顧客的顧慮，以達到不影響公司品牌效應(yīng)的目的。在樓盤營銷當中，以前有這樣的做法就是樓盤售完后為了節(jié)省開支就把售樓處給撤了，等樓盤交付后，客戶還得跑去開發(fā)公司領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證和鑰匙，甚至有發(fā)生過開發(fā)商撤了售樓處后卷款潛逃的事件，所以房屋沒有交付，客戶看到售樓處撤了都會產(chǎn)生一定的顧忌。隨著開發(fā)商對于公司品牌效應(yīng)的不斷重視以及房產(chǎn)銷售逐步進入服務(wù)時代，現(xiàn)在樓盤銷售完之后，不僅不把售樓處撤離，而且還安排了專門的售樓人員接待購房客戶，辦理按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證、交房手續(xù)等售后事宜，這樣就帶給客戶很大的方便。房產(chǎn)銷售人員必須掌握的說辭

1、為何說現(xiàn)階段房價處理較低水平？

A：從購買力角度而言，房地產(chǎn)價格自92年到94年價格上升到最高，自92年以來，社會通貨膨脹率高達22%/年，所以人民幣購買力下降，房價下跌達50%以上。

B：從房價組成角度面言，房價由地價、建筑造價、稅費組成，建筑安置費、建安費已達歷史最低水平，無可再低，水泥、鋼材、人工費用已最低，而土地資源有限，地價年年上漲，所以目前而言，房價只會上漲不會下跌。

C：銀行利率下調(diào)，福利分房取消，按揭比例越來越大，有購買力的居民增加，市中心的住房越來越供不應(yīng)求，價格有上升的趨勢。

D：據(jù)以往的經(jīng)驗，經(jīng)市場自動調(diào)節(jié)，現(xiàn)在房價處在低谷房價有可能上升的時機購房，不承擔風(fēng)險，而且現(xiàn)在意識到房價處于低谷，是最佳購房時機的人越來越多，不如速作決定。

2、為可說投資房產(chǎn)是較好的選擇？

A：房地產(chǎn)是新的經(jīng)濟增長點，國家政策扶持，鼓勵按揭購房，98年房改后，取消福利分房，對房子需求變大，住房價格有回升的趨勢，加之物價局房屋售價趨于合理，現(xiàn)已處于低谷，只會上升不會下跌。

B：房產(chǎn)比人民幣更利于保值、增值。風(fēng)險小，回報高。

C：沿海城市經(jīng)濟發(fā)展快，隨著戶籍制度的改革，各個地區(qū)人口流動增多，將會造成房源趨于緊張，利于房屋的租賃，故現(xiàn)在購低價位的房，易于租賃，回報快，投資收益高。

D：從以前的經(jīng)驗來看，以前幾年購房者為例，投資購房仍是最佳選擇。

3、為何說現(xiàn)在購現(xiàn)房最好？

現(xiàn)房：風(fēng)險小，投資回報快，如購期房，很多開發(fā)商若沒有實力，不會有全部的資金投入，只會投入部分，往往難以保證交期、質(zhì)量，還會造成爛尾樓，使購房者如手捧刺猬，難以以舍，購現(xiàn)房完全沒有這種風(fēng)險。

4、為何說期房好？

價格低，房型設(shè)計優(yōu)良，升值快，隨法制的加強，購買的風(fēng)險降低，質(zhì)量可監(jiān)督。

5、為何高層好？

房屋使用期限長，造價高，鬧中有靜，易于物業(yè)管理，檔次高，可做商住兩用房，出租回報率高。

6、為何多層好？

出房率高，房價低，使用費用低，無使用電梯的風(fēng)險，符合中國居民群住的生活習(xí)慣。房屋升值潛力大，生活多方面都比較方便。

7、為何一次性付款最劃算？

若不選擇一次性付款，以后生活負擔過重，每月要交付醫(yī)療保險，住房保險，按揭貸款利息等費用支出大，加之現(xiàn)在銀行存款利息低，把錢存入銀行賺不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業(yè)或其它方面的成功，加之人民幣會貶值，房產(chǎn)可保值，又有升值潛力，故一次付款最劃算。若先分期付款每月支出費用大，對工作不可能輕易調(diào)換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時可抵押70%，若按揭貸款即使提前還款利息，不能免掉，個人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時抵押，靈活性更大。

8、為何市中心房好？

市中心地皮資源有限，升值潛力巨大，配套好，租金高，回報率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風(fēng)險少。

9、為何副中心房好？

價格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，并且無市中心拆建的擔憂，晚走不如早走，選擇市中心邊緣地帶居住最好。

10、為何城郊結(jié)合部最好？

發(fā)展空間大，配套設(shè)施新、全、齊，發(fā)展速度快，可享受市中心的繁華，房屋升值快。

11、為何郊區(qū)好？

周邊自然環(huán)境好，交通發(fā)達，配套設(shè)施全，同樣價格可購買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便。

12、為何做70%按揭最劃算？

人民幣貶值趨勢明顯，同樣幣值的購買力越來越小，現(xiàn)又是低息貸款，故應(yīng)最大限度使用手中金錢。但70%按揭，又多使客戶不把錢完全用掉，用省下的費用做其它用途。使手中的金錢使用最大限度地合理化，原一套住房的錢做按揭后可買3套。以租金付按揭，實現(xiàn)投資收益最大化。

13、為何做50%按揭最劃算？

50%不多不少，據(jù)客戶自己的實際購買力，在不影響生活空間的基礎(chǔ)上，客戶又可賺套住房，做按揭應(yīng)考慮自身經(jīng)濟能力與承受能力，選擇首付款額，可控制生活負擔，避免造成不必要的損失。

14、為何選擇六樓好？

價格合適，視野開闊，空氣流通好，采光好，安靜安全，高度好，又避免了樓頂漏雨的可能。

15、選擇頂樓的好處？

采光好，通風(fēng)好，不擋光，視野開闊，價位低，樓頂送平臺，生活方便，又不被人踩在腳下，日照時間長，臺灣流行通天的房子，升值潛力大。

16、選擇底樓的好處？

生活方便，若有孩子，利于孩子成長，培養(yǎng)健全性格，有老人利于老人活動，參于社交，帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動多，相較樓頂而言更加安全。現(xiàn)上海房價1樓最貴，很多房屋下水道走2樓，送綠地以半價計。

17、為何購買高檔住宅劃算？

便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購房的折舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計優(yōu)，居住方便，房價的組成，地價點的比重最大，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度越大。

18、為何買經(jīng)濟適用房最劃算？

從某種意義上講，買房毫無神秘之處，就像買彩電一樣，只要買的房子，實用，應(yīng)具備的功能齊全即可。例如：雙氣、雙線等，其它增加的綠地，木扶手，花崗巖樓梯等浮華設(shè)施并不增值。只會使開銷增而真正在創(chuàng)業(yè)階段的人并沒有時間去享受，欣賞一些浮華的設(shè)施。更何況現(xiàn)在買房地產(chǎn)人逐步增多，對經(jīng)濟適用房的需求增大，故其升值的潛力巨大。所以購買適用房最合適，最合適的房子最劃算。

19、為何選擇剪力墻的結(jié)構(gòu)的房子？

抗震性好，整體性高，墻體薄，得房率高，造價高，易裝修，使用年限長，保暖性好，柱子少，利于處處自由隔斷空間大，代表以后住房發(fā)展趨勢。

20、為何選擇框架結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性、隔音性比剪力墻結(jié)構(gòu)的房子好，得房率高，開間易活動，易裝修出各種自己喜歡的風(fēng)格，使用年限長，陽臺易裝修出大開間，落地窗的風(fēng)格。

21、為何選擇磚混結(jié)構(gòu)的房子？

保溫性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，價格低，適當改動容易，易裝修，普通多層的最佳選擇。

22、為何選擇得房率較低反而更好？

房屋高檔，設(shè)計合理，配套面積多，配套設(shè)施全，得房率低代表配套齊全，隨生活提高，對房子配套要求越來越高。房子越高級，得房率越低。

23、為何得房率高的房子好？

省錢，同樣的錢買到的使用面積多，（買房以建筑面積，居住是使用面積），比較劃算。

24、選擇朝西的房子好？

價格低，采光好，選擇的范圍大，陽光充足，較符合夜生活習(xí)慣的人，例如：所以朝西主體好且干燥。

25、選擇朝東的房子好？

陽光光照時間早，設(shè)計戶型合理，新空氣易流通，適合創(chuàng)業(yè)階段的人選擇，起得早，不西曬，夏天涼快。

26、選擇朝南房子好？

采光好，日照時間長，房間溫度適宜，冬暖夏涼，確保升值，易出手，適合老年人住，陽氣重，自豪感。省電。

27、選擇3、4樓好？

采光好，安全、安靜、干靜，避免了1、2樓的潮濕，高樓的爬樓累，中間樓層好，高低樓優(yōu)勢兼?zhèn)洹?/p>

28、選擇老市里的好處：

商業(yè)繁華，交通便利，生活方便，生活配套設(shè)施齊備，周邊設(shè)施具備規(guī)模，并且此處房子升值潛力已是不爭的現(xiàn)實。老市里是精華所在，即使舊城改造，會保持其特色，不會被輕易取代，只會發(fā)展的更好。

29、選擇不帶網(wǎng)點住房的好處：

干靜、整潔，物業(yè)管理好，不進行封閉物業(yè)管理，免去下屬商場所帶來的嘈雜的生活環(huán)境。

30、選擇樓下帶網(wǎng)點的好處：

生活方便，臨主干道，交通發(fā)達（因帶網(wǎng)點的住房均臨主干道），商業(yè)性濃，增值潛力大，網(wǎng)點形成的自然平臺，形成居民尤其是老人、小孩的活動空間，又安全又方便。

31、為何要選市區(qū)單棟住宅？

一般而言，越是繁華地段，交通發(fā)達的地段越不會有大片的小區(qū)，故若選擇市區(qū)單棟住宅，其周邊的配套設(shè)施，生活條件，交通便利程度均是最優(yōu)選擇。一般好的配套彌補小區(qū)面積小的不足。

32、為何要選擇較大型的小區(qū)？

大型小區(qū)的開發(fā)商一般實力雄厚，信譽度高，值得依賴，并且大型小區(qū)的物業(yè)管理較好，周邊自然環(huán)境、人文環(huán)境都非常好，配套設(shè)施齊備，生活安全，舒適，戶型設(shè)計合理，物管會不斷有新東西推出，故選大型小區(qū)較好。

33、為什么購房比租房劃算？

國家把房地產(chǎn)做為新的經(jīng)濟增長點，鼓勵居民按揭購房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，即與租房最大的區(qū)別在于期滿后租房者仍沒有房屋居住。而購房者得到了一套全產(chǎn)權(quán)房屋。隨住房的增值，投入的錢也會升值。更何況租房者不會在裝修上投入金錢，只會購買生活必需品，居無定所的苦惱亦會對事業(yè)有不良影響，故購房遠比租房劃算。

34、靠小區(qū)深處（中心）的好處？

A：生活環(huán)境安靜、安全、人氣足，生活較有品味。

B：利于物業(yè)管理，利于優(yōu)良環(huán)境的形成，生活便利。

35、靠近主干道購房的好處？

A：周邊生活設(shè)施齊全，醫(yī)院、學(xué)校、商場、交通等配套齊全。

B：地價升值快。

C：升值速度快。

36、為何雙衛(wèi)好？

雙衛(wèi)：方便、衛(wèi)生，有一客用衛(wèi)生間，檔次高，都是主臥套衛(wèi)生間，生活趨勢。

37、為何單衛(wèi)好？

現(xiàn)在一般都是三口之家，雙衛(wèi)沒有必要，多一個衛(wèi)生間也是要花錢買的，現(xiàn)在主要是解決住的問題。（一個衛(wèi)生間要4.5個平方米，就算2000元/平方米，也要一萬塊，花一萬塊買個衛(wèi)生間，還不如把這部分錢用在裝修上），咱們還不是過奢華生活的時候，單衛(wèi)最實惠，買房最主要是自己住，現(xiàn)在也不經(jīng)常有客人串門，所以客衛(wèi)派不上用場，而且還要再花镥多裝修一個衛(wèi)生間又得花錢，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費水、電、增加支出。

38、為何中間房好？

保溫好，不存在西曬問題。而在東邊，上海雨水多，比較潮濕，那么東邊房則會潮濕，所以中間房好。

39、兩邊房？

采光好，通風(fēng)好，一般會是花同樣價錢享受明廳，而且空氣新鮮，夏季會特別涼快。

40、沒有拆遷戶的房子？

開發(fā)商不必為安置拆遷戶花費筆費用，節(jié)約的這部分錢可以用來提高施工質(zhì)量，加強配套，戶型設(shè)計多樣化，也會上一個檔次。我們開幕發(fā)的項目是為一個階層設(shè)計的，小區(qū)居民的層次會比較一致，居民素質(zhì)都不會低，物業(yè)管理比較完善，居民居無后顧之憂。46、41、有拆遷戶的房子？

取得土地的費用相對較低，成本則會低，價錢會比較低、實惠。其中拆遷房子與賣的商品房有明顯區(qū)別。再說，現(xiàn)在國家對拆遷戶房子的標準也有硬性規(guī)定。

42、南北向好？

通風(fēng)好，冬暖夏涼，兩個臥室分開，有個人的生活空間，結(jié)構(gòu)簡單，也可自由間隔，自由度大，易裝修。

43、雙南向好？

采光好，節(jié)約能源，省電，陽氣重，不易生病，特別適合老人住，通風(fēng)好（樓梯間本身就招風(fēng)），兩個臥室靠在一起，照顧老人，小孩會比較方便。

44、開發(fā)商有實力好？

信譽好，值得信賴，一般開發(fā)的小區(qū)規(guī)模較大，配套完善，物業(yè)管理跟的上，規(guī)劃好，確保升值，資金到位，按期入住，所以風(fēng)險小，會長期發(fā)展，較重視公司形象及信譽，選址考究。

45、一般實力的開發(fā)商好？

為了在竟爭中取勝，更有上進心，所以在設(shè)計上會花更多心思，而且價格會相對較低。

46、為什么一進門是廳好？

視野開闊，大氣、敞亮，較符合南方人的性格，減少過道，使用面積多，裝修漂亮，而且是有品味、有實力的表現(xiàn)。

47、一進門是走廊好？

隱私性好，叫做“懸關(guān)”，沿海發(fā)達城市比較流行。一進門不會直接看到廳的布局其實一點都不浪費，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空間，它起到一個貫穿作用，形成一條自然的走道，一進門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間，而且廳里無論如何都要有走一進門是懸關(guān)會更好。

48、粗裝修好？

成本低，避免二次裝修帶來不必要的浪費，可根據(jù)自己情況進行裝修，使之適合自己品味，自己住的最佳選擇。

49、精裝修好？

主要用于豪宅，方便，住戶少花心思，用于投資出租，則買精裝，省事。

50、部分裝修好？

中檔樓盤采用，該高檔的地方高檔，該簡單的地方簡單。最牛B的銷售技巧

1.如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

2.如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

3.如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

5.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

9.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

11.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選

13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)劊考s在這個周末，或者您喜歡的哪一天？” 堅持+技巧+品質(zhì)hishop是您開店首選.

第四篇：售樓人員年終工作總結(jié)

2011年年終工作總結(jié)

不知不覺中，2011 已接近尾聲，加入某地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已五年多時間，這五年的工作中，我懂得了很多知識和經(jīng)驗。經(jīng)歷了2008和 2011 這兩個房地產(chǎn)不平凡的兩年，越是在這樣艱難的市場環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷。可以說從一個對房地產(chǎn)“一無所知”的門外人來說，這五年的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面；學(xué)習(xí)，永無止境，做這行之前，其實我對房產(chǎn)方面的知識不是很了解，甚至可以說是一無所知。來到這個項目的時候，對于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問的真正內(nèi)涵以及職責，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是對的。

二、心態(tài)方面：五年的時間，說長不長，說短不短，回頭再來看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺我們的真的是收獲頗豐。心境也越來越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因為我們每天面對形形色色的人和物，要學(xué)會控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對工作和生活。

三、細節(jié)決定成敗：從接客戶的第一個電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來訪客戶，從一不起眼的動作到最基本的禮貌，無處不透露出公司的形象，都在于細節(jié)。看似簡單的工作，其實更需要細心和耐心，在整個工作當中，不管是主管強調(diào)還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時的工作當中，有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機率。

四、展望未來： 2011 這一年是最有意義最有價值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來在以后的日子中，我會在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的最前沿。俗話說“客戶是上帝”，接好來訪和來電的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強壯。

五、總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）、依據(jù)2011年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在中重點類客戶群。

（二）、針對購買力不足的客戶群中，尋找有實力客戶，以擴大銷售渠道。

（三）、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢。

（四）、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

（六）、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

（七）、制訂學(xué)習(xí)計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆（在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持）。

（八）、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。

今后我將進一步加強學(xué)習(xí)、踏實工作，充分發(fā)揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻！！

第五篇：售樓人員行為準則

售樓人員行為準則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、友善笑迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應(yīng)主動為客戶著想。

4、耐心：對客戶的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客戶介紹項目，解答客戶疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；

2）陪同客戶落坐時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；與客戶打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客戶。

第三章 售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。

二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均配戴工牌。

七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經(jīng)公司批準不得兼職。

十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

售樓部員工過失分類細則

一、輕微過失（罰金5-15元每人）

1、客戶進門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

3、當班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

5、當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

6、未經(jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。

二、重大過失

1、對客戶、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關(guān)的事情

6、未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

售樓人員行為規(guī)范

一、嚴格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。

三、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。

四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。

十七、詳細地做好客戶登記工作。

十八、認真完成公司交待的其他工作。

十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

現(xiàn)場客戶接待準則

一、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

九、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項