第一篇：客服人員統(tǒng)一說辭

客服人員統(tǒng)一說辭

一、招呼用語

要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使顧客有賓至如歸之感。不允許呆若木雞，怠答不理，不主動(dòng)，不親切，目中無客。

1、歡迎光臨仆家，很高興為您服務(wù)，不知道有什么可以幫到您

2、您想看點(diǎn)什么？

3、請稍等一下，我就來。！

4、這是您要的東西，請看一下。

5、請多多關(guān)照

二、介紹用語

要求熱情，誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。

1、您看這種合適嗎？

2、這種名牌產(chǎn)品，價(jià)格合適，您可以看看。

3、這種商品雖然價(jià)格偏高，但效果比較好，您買回去用用看。

4、這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。

5、這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??。

6、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。

7、我給您拿出幾種看看好嗎？

三、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放，一遞一扔反映的對是顧客尊重與不尊重。

1、您這是××元錢。

2、收您××元錢。

3、這是找給您的××元錢，請收好。

4、貨款是×元×角，請您核對付款。

5、您買的東西共計(jì)××元錢，收您××元錢，找您××元錢，請點(diǎn)一下。

6、您的錢正好。

7、您的錢不對，請您重新看一下。

8、我們是集中收款，請到收款處去交款。

9、請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

四、包扎商品用語

要求在包扎過程中關(guān)照顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，雙方遞交給顧客商品，不允許把商品扔給顧客

不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個(gè)塑料袋就完事，不幫助包裝。

1、這是您的東西，請拿好。

2、來，我給您包裝一下。

3、請您點(diǎn)清件數(shù)，我給包裝好。

4、好了，請您看一下。

5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。

6、這里有禮品袋，我為您裝好。

7、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

8、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。

9、這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混放在一起。

五、答詢用語

要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難。不論顧客有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。

1、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。

2、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

3、您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。

4、您有什么要求，盡管說好了。

5、對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事。

6、這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。

7、這種很好，很適合您用。

8、您真有眼光

六、道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

1、對不起，讓您久等了。

2、對不起，這是我的錯(cuò)。

3、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？

4、對不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺，介紹的不夠清楚，請?jiān)彛?/p>

5、對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。

6、對不起，我拿錯(cuò)了，您要看哪種。

7、對不起，我這就給您換。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)彛?/p>

10、對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。

11、剛才的誤會，請您能諒解。

12、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。

13、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。

14、我們的服務(wù)還欠周到，請?jiān)彛?/p>

15、由于我們工作上的過失，給您帶來麻煩，真是對不起。

16、您提的意見很對，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。

17、您提的意見見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作。

18、實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。

19、對不起，出售的時(shí)候，我沒注意，請?jiān)彛?/p>

20、對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

21、非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請?jiān)彛?/p>

22、說話不當(dāng)，使得您不愉快，請多多諒解。

23、對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。

七、調(diào)解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己。不允許互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。

1、對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！

2、請您放心，我們一定解決好這件事。

3、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。

4、先生（小姐），真對不起，我們的工作還沒有做好，請您原諒！

5、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。

6、先生（小姐），如果您對我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評指正。

7、請?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝！

八、解釋用語

要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。

1、對不起，這種商品按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請您選好了再試用。

2、實(shí)在對不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。

3、先生（小姐），對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。

4、今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。

5、先生（小姐），您是自己用還是替別人買？請說一下要求，我替您選一種，好嗎？

6、您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的我給您拿。

7、您仔細(xì)看，不合適的話我另給您拿。

8、別著急，您慢慢地選吧！

九、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不允許不作聲。當(dāng)成交后，都應(yīng)說一聲謝謝。

1、謝謝，歡迎您下次再來，再見！

2、這是您的東西，請拿好。多謝！

3、請您走好。

4、不用謝，我們應(yīng)該這樣。

5、歡迎您多批評。

十、日常禮貌用語

要求說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。不允許見面不哼、有問不答、高傲自大、目中無人，應(yīng)形成人與人之間和諧的人際關(guān)系。

1、您好！

2、謝謝！

3、對不起！

4、請問??

5、不用客氣。

6、請您走好！

十一、員工服務(wù)禁語

——顧客詢問時(shí)，禁止說：

1、你不會看嗎？

2、你買嗎？

3、不買就別問。

――顧客挑選時(shí)，禁止說：

4、有完沒完。

5、哎，快點(diǎn)挑。

6、一樣的，不用挑。

7、“買不買？不買走開?！?/p>

――顧客打聽商品時(shí)，禁止說：

8、不知道。

9、我不懂。

10、你問我，我問誰。

11、有說明書，自己看。――顧客猶豫時(shí)，禁止說：

12、不買看什么。

13、買得起快點(diǎn)，買不起就別買。

14、“到底要不要？”

15、“喊什么，等一會兒?！?/p>

16、“沒看我正忙著嗎?！?/p>

17、“越忙越添亂，真煩人。”

――收款處及柜臺沒零款時(shí)，禁止說：

18、“找不開，自己找地方找去?！?/p>

19、“沒有零錢，不賣?！?――缺貨時(shí)，禁止說： 20、“沒有！”

21、“賣完了！”

――顧客交款時(shí)，禁止說：

22、“交錢，快點(diǎn)?！?/p>

23、“怎么不提前準(zhǔn)備好?！?――顧客退貨時(shí)，禁止說：

24、“你才買的，怎么又要換?！?/p>

25、“買的時(shí)候干啥了?！?/p>

26、“我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?/p>

27、“你買的時(shí)候，怎么不挑好（看不清楚）?！?/p>

28、“我解決不了，愿找誰找誰去?！被颉拔医鉀Q不了，你去找值班經(jīng)理！”

29、“不是我賣的，誰賣的你找誰。” 30、“不能退?！?/p>

31、“不能換?！?/p>

――受批評時(shí)，禁止說：

32、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理去）。” ――和顧客打招呼時(shí)，禁止說：

33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣。”

34、“哎，買什么？”

――在營業(yè)現(xiàn)場任何情況下都禁止說：

35、“神經(jīng)病”

36、“你有沒有搞錯(cuò)”。

37、“真煩人”。

38、“上面寫著呢，自已看?！?/p>

39、“自已找去。”

――顧客要包裝袋時(shí)，禁止說： 40、“沒有袋?！?/p>

――發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：

41、“愿上哪告，上哪告去?！?/p>

42、“上面有經(jīng)理，你隨便找。” ――下班時(shí)，禁止說：

43、“下班了，快點(diǎn)買。”

44、“快交錢?！?/p>

45、“今天不賣了，明天再來?！?/p>

46、“款都交了，不收了?！?/p>

47、“清賬了，不賣?！?/p>

第二篇：統(tǒng)一說辭

成都市雙流錦麗園物業(yè)管理有限責(zé)任公司

“錦麗華庭”交房統(tǒng)一說辭

1問：物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成包括哪幾個(gè)方面？

答：根據(jù)四川省物價(jià)局、省建設(shè)廳2003年12月25日“川價(jià)費(fèi)[2003]294號”《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》和成都市物價(jià)局、成都市房產(chǎn)管理局“成價(jià)費(fèi)[2004]239號” 《成都市物價(jià)局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于貫徹實(shí)施《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》意見的通知 》物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下幾個(gè)方面：

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

2、物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

6、物業(yè)辦公費(fèi)用；

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用；

10、法定稅費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)的利潤；

備注：物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

2問：物業(yè)收費(fèi)按照什么標(biāo)準(zhǔn)收取的，有收費(fèi)文件嗎？

答：(1)、我們收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是按照①住宅：產(chǎn)權(quán)面積× 1.6元/㎡．月；②商業(yè)房：產(chǎn)權(quán)面積×2.50元/㎡．月的標(biāo)準(zhǔn)收取的（因小區(qū)物業(yè)費(fèi)自交房公告之日起，開發(fā)公司補(bǔ)貼2年，即住宅按1.5元/㎡.月，商鋪2.00元/㎡.月收?。?。請問您此次交費(fèi)是預(yù)交半年還是1年,我們這里收費(fèi)至少一次需交納6個(gè)月及其以上，這是您需交納的費(fèi)用;

(2)、我們公司是嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)對收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了備案；

(3)、我公司嚴(yán)格按照成都市文件規(guī)定，代收物業(yè)區(qū)域生活垃圾處置費(fèi)具體標(biāo)準(zhǔn)按照①住宅：4.5元/月．戶；商業(yè)按產(chǎn)權(quán)面積和經(jīng)營項(xiàng)目的不同，收取標(biāo)準(zhǔn)按0.30元—0.90元/㎡．月．戶不等；我們這里收費(fèi)至少一次需交納6個(gè)月及其以上，這是您需交納的費(fèi)用;(4)、公共樓道二次粉刷費(fèi)：100元/戶，為了確保小區(qū)公共部位單元樓道墻面在裝修結(jié)束后恢復(fù)干凈整潔美觀，我公司收取這筆費(fèi)用用于取之于民、用之于民，待小區(qū)大部分住戶裝修結(jié)束后進(jìn)行二次粉刷；

(5)、房屋裝飾裝修要約金：為保障公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，杜絕因裝修施工不當(dāng)和違規(guī)操作帶來的不必要隱患，以及裝修施工涉及的環(huán)衛(wèi)、治安、消防、公共設(shè)施維護(hù)等，業(yè)主或施工單位需向物業(yè)服務(wù)公司交納相關(guān)費(fèi)用。

(6)、裝修管理費(fèi)、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)（如委托我公司清運(yùn)）：裝修管理費(fèi)和建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我司是按照國家及四川省相關(guān)市級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取的，裝修管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為：產(chǎn)權(quán)面積×0.03元/㎡×裝修天數(shù)；建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：按行業(yè)規(guī)定和市場行情定。

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(7)、證件押金：為保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受侵害和損壞，我司針對施工單位要求憑證施工，憑證出入，對相關(guān)證件需交納押金，待裝修完工驗(yàn)收后請將證件原件及收據(jù)交回我司，我司將無息全款退還押金費(fèi)用；

3問：裝修期間電梯是否開通？

答：為給業(yè)主（裝修）提供方便，物業(yè)公司從交房辦理裝修手續(xù)之日起將電梯開通，裝修期間電梯運(yùn)行所產(chǎn)生的費(fèi)用由裝修公司承擔(dān)，如本單元只有一戶裝修，此費(fèi)用應(yīng)由該戶裝修公司承擔(dān)，如有兩戶或多戶裝修，按進(jìn)場日期進(jìn)行分戶分?jǐn)傆?jì)算費(fèi)用；

4問：水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)是自己去相關(guān)專業(yè)公司繳納嗎？物業(yè)能代交嗎？

答 ：2種情況，1.本小區(qū)水、電、氣表為一戶一表，需業(yè)主至專業(yè)公司營業(yè)廳收費(fèi)處交費(fèi)；2.如業(yè)主沒有時(shí)間前去交費(fèi)，可委托物業(yè)公司代為繳納，物業(yè)公司收取5元/次/戶手續(xù)費(fèi)。

5問：業(yè)主因事長期外出房屋閑置，物業(yè)管理費(fèi)是否要交？

答 ：要交。因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)提供的是公共性服務(wù)，是對全體業(yè)主提供的，所以無論個(gè)別業(yè)主是否居住，物業(yè)公司都不能停止公共性服務(wù)，因此物業(yè)管理費(fèi)要全額交納。同時(shí)根據(jù)川價(jià)費(fèi)[2003]294號）文件第十七條 納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。

6問：公共區(qū)域的能源費(fèi)用，誰來負(fù)擔(dān)？

答：公共區(qū)域的能源費(fèi)用一般指路燈、庭院燈、單元樓層燈等其它區(qū)域地方的照明和用水，這部分能源費(fèi)用應(yīng)由受益人承擔(dān)；同時(shí)根據(jù)《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第七十七條 新建建筑區(qū)劃內(nèi)，供水、供電、供氣、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按下列規(guī)定向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用：

（一）業(yè)主自用的向業(yè)主收??；

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人使用的向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人收?。?/p>

（三）部分業(yè)主共同使用的，由相關(guān)業(yè)主分?jǐn)偅?/p>

（四）全體業(yè)主共同使用的，由全體業(yè)主分?jǐn)?。因此，住戶除了繳納本戶所用能源費(fèi)用外，還應(yīng)繳納分?jǐn)偟哪茉促M(fèi)用，而欠費(fèi)的后果是眾人受損。

7問：家中下水道堵塞了，要求物業(yè)公司解決可以嗎？

答： 如果是共用部位，費(fèi)用由全體業(yè)主分?jǐn)?；如果是自用部位，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。

8問：請問本小區(qū)陽臺的封閉以及安裝防盜欄有沒有相關(guān)規(guī)定？

答：有規(guī)定和要求。為維護(hù)小區(qū)外貌整潔美觀，使物業(yè)增值保值，裝修時(shí)按照以下規(guī)定和要求執(zhí)行：

（1）陽臺采用塑鋼或鋁合金玻窗全封閉式（生活陽臺除外，因封閉后燃?xì)夤静婚_氣）。統(tǒng)一顏色：透明玻璃。

統(tǒng)一樣式：灰色框架塑鋼或鋁合金窗?？蛷d陽臺正面為斷橋4扇推拉窗，側(cè)面2扇推拉窗，可變空間為1扇平推窗。

（2）為提高小區(qū)物業(yè)品質(zhì)窗戶不能安裝防護(hù)欄，建議安裝防盜紗窗。

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9問：小區(qū)不少業(yè)主亂裝修，存在一些安全隱患，物業(yè)公司該不該管？

答： 依據(jù)《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》第50條，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面的法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以勸阻，勸阻無效的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)書面告知業(yè)主委員會或者向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或依法處理。同時(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條有明確規(guī)定，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

10問：我住的是高層，如果電梯壞了，需要換新的，購置費(fèi)誰負(fù)擔(dān)，業(yè)戶還需要交錢嗎？

答： 按規(guī)定，應(yīng)該由全體業(yè)主按面積分?jǐn)偂?/p>

11問：我們交納的物業(yè)管理費(fèi)中，已經(jīng)包含的電梯費(fèi)，為什么換新的還需交錢？

答：根據(jù)四川省物價(jià)局、省建設(shè)廳2003年12月25日“川價(jià)費(fèi)[2003]294號”《四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則》《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)中不包含電梯的運(yùn)行電費(fèi)和大修以及更新的費(fèi)用。

12問：接房后準(zhǔn)備裝修，應(yīng)辦理什么手續(xù)？

答：請參照物業(yè)服務(wù)手冊（裝修管理指南）規(guī)定內(nèi)容辦理。

13問：小區(qū)對裝修施工單位有那些規(guī)定？

答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》《安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納押金。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路整潔、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。小區(qū)未正常入住期間施工時(shí)間為每天8：00至21：00；小區(qū)業(yè)主正常入住后施工時(shí)間為每天上午08：30至12：00，下午14：00至19：00。超時(shí)施工，不得產(chǎn)生噪聲等影響到其他業(yè)主休息的施工，否則服務(wù)公司有權(quán)責(zé)令停工、扣留或沒收工具。裝修施工人員的車輛一律按規(guī)定停放在指定位置。

14問：為什么在業(yè)主裝修期間要收取裝修單位的預(yù)收裝修管理費(fèi)、建渣外運(yùn)費(fèi)和裝修管理費(fèi)？

答：

1、裝飾裝修預(yù)收管理費(fèi)主要用于加強(qiáng)對建筑裝飾、裝修的管理，保障業(yè)主的合法權(quán)益，支付如裝修過程中出現(xiàn)損壞物業(yè)、破壞物業(yè)設(shè)施設(shè)備給他人造成生命、健康、財(cái)產(chǎn)方面的損失等情形時(shí)的賠付預(yù)支，可以監(jiān)督裝修單位及時(shí)整改。如預(yù)收金不能彌補(bǔ)所受損失之費(fèi)用時(shí)，物業(yè)公司有權(quán)向有關(guān)裝修隊(duì)追討收回所需費(fèi)用。裝修預(yù)收金是作為不損壞小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的一種保證。若在裝修過程中一切平安，沒有發(fā)生違規(guī)情況，物業(yè)公司將按規(guī)定收取裝修管理費(fèi)后退還預(yù)收金。

2、業(yè)主裝修后肯定要產(chǎn)生大量建筑垃圾，物管公司統(tǒng)一管理，統(tǒng)一清運(yùn)這些垃圾，是為了方便業(yè)主；

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3、裝修管理費(fèi)用于物業(yè)管理公司因?yàn)闃I(yè)主裝修房屋期間而額外增加的人力和物力，包括工程管理人員、秩序維護(hù)人員、清潔人員等。

15問：我可以在3樓平臺搭建房屋或陽光棚嗎？，我可以拆墻擴(kuò)窗嗎？

答：不可以。因?yàn)楦鶕?jù)房屋銷售時(shí)與業(yè)主簽訂的合同約定，3樓平臺不得搭建構(gòu)筑物。另為使物業(yè)保值增值，物業(yè)的外立面不允許改動(dòng)。

16問：廚衛(wèi)間做過閉水實(shí)驗(yàn)沒有，為什么我家的廚衛(wèi)間地面沒有水？

答：開發(fā)公司已做。廚衛(wèi)間內(nèi)無水，是廚衛(wèi)間地漏未堵塞住有浸漏。建議業(yè)主在裝修前再做一次閉水試驗(yàn)，分清責(zé)任。

17問：為什么業(yè)主自己購買了車位每月還要交納車位管理費(fèi)？

答：業(yè)主一次性投入資金購買了車位，如同購買了房產(chǎn)一樣，業(yè)主擁有了車位的所有權(quán)。此時(shí)，車位就成為業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)，而物業(yè)管理費(fèi)及其相關(guān)費(fèi)用都是針對公共部分、共有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行養(yǎng)護(hù)，不包含尚未進(jìn)入公攤的車庫的日常運(yùn)行保養(yǎng)所需要的費(fèi)用，所以需要業(yè)主額外交納車位管理費(fèi)。

18問：在計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，計(jì)費(fèi)面積以什么為準(zhǔn)？

答：計(jì)費(fèi)面積以房產(chǎn)證上標(biāo)明的建筑面積為準(zhǔn)，這個(gè)建筑面積包括兩個(gè)部分：一部分是套內(nèi)建筑面積，另一部分是公用分?jǐn)偯娣e。對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋，以房管局最終測定的面積為準(zhǔn)。

19問：小區(qū)很多業(yè)主養(yǎng)了寵物，造成綠地的污染這種情況，物業(yè)公司該不該管理。

答：小區(qū)是我家，維護(hù)靠大家，業(yè)主應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)中心齊抓共管，營造自己美好的家園，我公司會加大對業(yè)主自治的宣傳工作。

20我想把住宅的一樓開成茶房可以嗎？ 答：不行，有如下原因：

1、根據(jù)物權(quán)法第七十七條規(guī)定，業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系（整棟或整單元）的業(yè)主同意。

2、由于在建設(shè)時(shí)是按照住宅的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)的，水電計(jì)量方式無法更改：管線已按住宅使用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)埋到位無法更改。

3、由于改變了房屋使用性質(zhì)，將會直接影響小區(qū)品質(zhì)。

21問：如果家中被盜，物業(yè)應(yīng)付什么責(zé)任?

答：按照國務(wù)院<<物業(yè)管理?xiàng)l例>>第36條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。即是說，物業(yè)管理企業(yè)提供的是公共性秩序維護(hù)服務(wù)。其性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)。如果我們的秩序維護(hù)人員防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或者履行合同存在瑕疵的 客戶服務(wù)中心：028-85860909

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賠償責(zé)任。

22問：小區(qū)是什么寬帶？ 答：電信光纖到戶

23問：交物業(yè)費(fèi)用全款后，業(yè)主室內(nèi)維修費(fèi)用是否包含在物業(yè)費(fèi)內(nèi)。

答：費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。首先，我們了解物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成主要是用來對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)，以及物業(yè)公司提供的各項(xiàng)公共服務(wù)的費(fèi)用，其中并不包括業(yè)主戶內(nèi)的維修情況。物業(yè)收取物業(yè)費(fèi)是維護(hù)公共區(qū)域，業(yè)主戶內(nèi)維修屬于有償服務(wù)。

24問：如我單位可以報(bào)銷我家的物業(yè)服務(wù)等其它有關(guān)物業(yè)產(chǎn)生的費(fèi)用，但是需要發(fā)票，您們開據(jù)的是收據(jù)我們無法報(bào)銷，作為一家公司，請問您們收費(fèi)后有發(fā)票嗎？

答：我公司出具的收據(jù)是專用收費(fèi)收據(jù)，同時(shí)還印有（成都市雙流錦麗園物業(yè)管理有限公司）名稱，按照物業(yè)行業(yè)規(guī)定是可以辦理報(bào)銷憑證手續(xù)的（實(shí)際情況酌情處理）。

25問：您們收取了垃圾費(fèi)用后，是不是我們每戶業(yè)主的垃圾就放在自家門旁您們安排保潔人員上門清運(yùn)？

答：我們是代為區(qū)環(huán)衛(wèi)部門收取的生活垃圾處置費(fèi)用，此費(fèi)用是環(huán)衛(wèi)部門將垃圾從小區(qū)運(yùn)送到垃圾處置場處置產(chǎn)生的費(fèi)用，不是垃圾清運(yùn)費(fèi)用.為了保持樓道干凈清爽，請您在出門時(shí)將自家產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行袋裝化后拿到本物業(yè)區(qū)域內(nèi)指定的地點(diǎn)（樓道單元門前垃圾桶內(nèi)）。

26問：我自己就是搞裝修的，我自己裝修自己的家，按理說我就沒有必要辦理哪些多余的手續(xù)對嗎？

答：首先感謝您于百忙之中抽出時(shí)間前來咨詢辦理相關(guān)手續(xù)，我們要求業(yè)主或裝修單位辦理相關(guān)手續(xù)及交納費(fèi)用的目的是杜絕因裝修施工不當(dāng)和違規(guī)操作帶來的不必要隱患，以及裝修施工涉及的環(huán)衛(wèi)、治安、消防、公共維護(hù)等得以保障。因此不論是業(yè)主自裝還是委托裝修公司裝修，必須按物業(yè)公司程序申辦。

27問：我購買的是電梯公寓一樓，我沒有享受到電梯待遇，請問我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)按什么標(biāo)準(zhǔn)收取，另外，電梯的維護(hù)及相關(guān)費(fèi)我要承擔(dān)嗎？有相關(guān)文件規(guī)定沒有？

答：首先感謝您對我們提出的寶貴意見，因您購買的是電梯公寓，也就是說您在購房時(shí)您已經(jīng)就確定您所居住的是電梯公寓住宅，按照行業(yè)及相關(guān)規(guī)定您應(yīng)按照電梯住宅交納相關(guān)費(fèi)用。

28問：可以在小區(qū)道路兩旁擺攤設(shè)點(diǎn)嗎？

答：原則上是不行的，如果為了方便小區(qū)業(yè)主，由商家提出推出的商品和產(chǎn)品的方案，先行到物業(yè)公司進(jìn)行登記，然后到政府相關(guān)部門辦理完畢手續(xù)后由物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。

29問：我們家孩子9月份要上學(xué)，請問具體辦理和落戶時(shí)間是什么時(shí)候？

答：按照相關(guān)規(guī)定，購買的新房必須要持有房產(chǎn)證以及落戶申請才能辦理戶籍遷移手續(xù)。30、物業(yè)辦公室在哪里？辦公電話是多少？ 答：5棟二單元入口處，辦公電話是028-85860909

31、物業(yè)公司負(fù)責(zé)代理房屋出租嗎？房屋若出租要辦手續(xù)么？

答：可以，屬于有償服務(wù)。房屋若出租，業(yè)主須和承租人持房屋租賃協(xié)議征得政府有關(guān)部門

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許可后到物業(yè)服務(wù)中心備案，并辦理相關(guān)的手續(xù)，明確三方的責(zé)權(quán)利，以確保業(yè)主的利益不收到損壞，同時(shí)能維護(hù)御景名門的公共秩序。

32、地下車位是買還是租？如何收費(fèi)？

答：租售政策按照銷售部的相關(guān)政策執(zhí)行。地下停車場若為出租車位，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 200-400 元/月/位；若為出售車位，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 60 元/月/位的車位清潔費(fèi)。租用地面停車位的每車每月按 70-150 元收取停車服務(wù)費(fèi)（地下停車位停滿后才能租用地面停車位）。

33、電動(dòng)車、自行車是否收費(fèi)？

答：請停放至有人看管場地，費(fèi)用按照《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有關(guān)約定執(zhí)行。

34、收不收電梯使用費(fèi)？

答：電梯的小型維修、保養(yǎng)費(fèi)用都包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中了。

35、電話、寬帶、有線電視如何交費(fèi)？

答：電話、寬帶、有線電視費(fèi)為電信直接收費(fèi)到戶。

36、驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題該怎么辦？

答：驗(yàn)房時(shí)，業(yè)主對照《購房合同》的交房標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)查驗(yàn)，如業(yè)主發(fā)現(xiàn)存在問題或疑問，物業(yè)會有工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，能解釋的予以合理解釋，以打消業(yè)主的疑慮。不能解釋的，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄，注意跟蹤反饋，對業(yè)主負(fù)責(zé)，并及時(shí)聯(lián)系督促開發(fā)商盡快解決。

37、驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題多長時(shí)間內(nèi)解決？

答：對于驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)中心會及時(shí)匯總并轉(zhuǎn)交開發(fā)商相關(guān)責(zé)任部門，適時(shí)跟蹤，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。

38、鑰匙如何領(lǐng)??？有什么手續(xù)？

答：在開發(fā)公司財(cái)務(wù)部辦理房款結(jié)算手續(xù)后，憑財(cái)務(wù)部出具的《入住確認(rèn)單》，到物業(yè)服務(wù)中心按照《業(yè)主入住手續(xù)辦理流程》進(jìn)行鑰匙的領(lǐng)取。

39、窗戶欄桿能不能拆除？

答：為安全起見，建議業(yè)主裝修時(shí)窗戶欄桿不要拆除，可以選用其他材質(zhì)的裝飾欄桿 40、什么時(shí)候能開始裝修？

答：業(yè)主在辦理完入住手續(xù)、并辦理完裝修手續(xù)、簽訂《裝修管理協(xié)議》后方能開始裝修。

41、空調(diào)如何安裝？

答：原則上按預(yù)留空調(diào)位置安裝，若業(yè)主根據(jù)需要自行移位，服務(wù)中心將給予勸阻，并下達(dá)整改通知，拒絕整改者，由此產(chǎn)生的一切后果由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。

42、可視對講能否拆改？

答：可視對講請勿隨意拆改，以免影響后期的正常使用；拆改后產(chǎn)生的一切問題及后果由業(yè)主自行負(fù)責(zé)，且相應(yīng)的質(zhì)保期自動(dòng)中止。

43、小區(qū)的門牌號是多少？ 答：長城路二段399號

44、小區(qū)歸屬哪個(gè)社區(qū)？ 答：雙流縣西航港湖夾灘社區(qū)

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45、小區(qū)歸屬哪個(gè)派出所？ 答：西航港派出所

46、孩子上學(xué)是哪個(gè)小學(xué)？ 答：西航港第二小學(xué)、文星中學(xué)

47、天然氣何時(shí)開通？

答：辦完入住手續(xù)就可以去燃?xì)夤巨k理開通

48、小區(qū)周圍有什么醫(yī)院？

答：西航港社區(qū)醫(yī)院、成都市一醫(yī)院、同濟(jì)醫(yī)院

49、小區(qū)周圍有什么公交車？

答：804B（白河生態(tài)區(qū)至石羊場客運(yùn)站）、816（黃甲至火車南站）、824（仁寶集團(tuán)至城東客運(yùn)站）、808（雙流客運(yùn)中心至黃龍溪）、846（華牧路口至茶店子公交站）、3路A（檫耳大橋至白家農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場）、825A（雙流客運(yùn)中心至華陽客運(yùn)站）、825B（雙流客運(yùn)中心至華陽客運(yùn)站）

50、電話、寬帶、有線電視如何辦理？ 答：由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心申請辦理相關(guān)手續(xù)。

51、智能化設(shè)施都包括哪些？

答：可視對講、閉路監(jiān)控、紅外報(bào)警、車輛管理、緊急呼叫、電子巡更等。

52、房產(chǎn)證何時(shí)辦下來？

答：按照業(yè)主簽訂的《房屋買賣合同》約定執(zhí)行。

53、我的房子能在窗戶上張貼廣告嗎？

答：不能。為確保業(yè)主房屋的保值及增值，維護(hù)小區(qū)整體形象的外觀統(tǒng)一，請不要在窗戶等位置張貼廣告、懸掛裝飾物等。

54、戶口遷移怎么辦理？

答：按照成都市公安部門有關(guān)戶口遷移的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

55、我的房子能開公司嗎？有什么要求？

答：不能。因?yàn)槲覀冃^(qū)的房子本來就屬于住宅，如果開公司的話會干擾居家正常生活。如確需開公司，須先征得相關(guān)業(yè)主的書面同意，并辦有營業(yè)執(zhí)照，到物業(yè)服務(wù)中心備案。

56、陽臺的預(yù)留空調(diào)機(jī)位是否可以拆除？面積是否計(jì)算？

答：空調(diào)機(jī)位這部分位置是沒有計(jì)算面積的，空調(diào)機(jī)位本來應(yīng)該是由你們客戶自己安置的，我們公司為了每位業(yè)主將來省麻煩，所以統(tǒng)一幫你們?nèi)孔龊昧丝照{(diào)機(jī)位，如果你們要拆除原則是可以的，但我們建議最好不要拆除，免得你將來還要重新安空調(diào)機(jī)位。

57、房屋是在哪里備案，請出具書面資料

答：我們房子都已在房地局備了案，要不你怎么可以辦理銀行按揭貸款呢，備案網(wǎng)上都可以查詢的

58、房屋的實(shí)測面積，公攤的說明 答：合同上有約定

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59、房屋的公攤是多少？ 答：20% 60、廚房是否已做防水處理？上下水管什么材料？

答：廚房防水處理已經(jīng)完成，并作了閉水試驗(yàn)。給水管用的是PPR冷、熱水管，排水管用的是PVC水管。

成都市雙流錦麗園物業(yè)管理有限公司 2011年10月17日

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第三篇：交房統(tǒng)一說辭

統(tǒng)一說辭

一、協(xié)議

1、為什么一定要簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？不簽可以領(lǐng)鑰匙嗎？

答：① 因?yàn)樵凇肚捌谖飿I(yè)管理服務(wù)協(xié)議》里有物業(yè)公司管理和服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量的詳細(xì)說明。

② 國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中有說明簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》是一種合同行為，它與領(lǐng)鑰匙和不領(lǐng)鑰匙沒有必然的聯(lián)系。

2、小區(qū)驗(yàn)收備案沒有？

答：主體驗(yàn)收已通過，門前公示。

3、房屋存在質(zhì)量問題怎么辦？

答：房屋都是經(jīng)過行業(yè)行政主管部門驗(yàn)收的，不會存在較大的質(zhì)量問題，如果房屋內(nèi)出現(xiàn)了一些小問題，我們也會協(xié)助您進(jìn)行維修整改，直到您感到滿意。

4、哪些房屋的質(zhì)量問題屬于保修范圍？

答：《房屋質(zhì)量保證書》上已列明了質(zhì)量保修范圍。經(jīng)鑒定為設(shè)計(jì)、施工原因引起的質(zhì)量缺陷，像是衛(wèi)生間滲漏、墻面、頂棚抹灰層脫落等屬于保修范圍。

5、交房驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題需要多長時(shí)間能夠處理完？會不會推脫責(zé)任？

答：①對于驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會在第一時(shí)間反饋給施工單位，一般問題處理時(shí)限為2天，突出問題在一周內(nèi)處理。

②屬于驗(yàn)收中反映的問題，物業(yè)公司積極協(xié)調(diào)處理，不會久拖或推卸責(zé)任。

6、房屋存在質(zhì)量問題是否什么時(shí)候修好什么時(shí)候開始收物業(yè)管理費(fèi)？

答：不是。物業(yè)管理費(fèi)是從業(yè)主交房起開始收取。所謂入伙，是指業(yè)主收到《交房通知書》就視為入伙。只要不影響使用，我們會盡快聯(lián)系施工單位維修。

7、我現(xiàn)在不拿鑰匙，就可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？

答：不可以。在您收到開發(fā)商《交房通知書》和以公告形式通知之日起就要交納物管費(fèi)了，這是國家建設(shè)部110號法令所規(guī)定的，不過如果您不著急裝修的話，我們可以替您保管鑰匙，同時(shí)您需要填寫《鑰匙托管承諾書》。

8、為什么要留業(yè)主的鑰匙？留到什么時(shí)候？

答：交房驗(yàn)收中尚未整改完的問題，施工方還要進(jìn)戶施工。，業(yè)主日常也很繁忙，不便于一次一次的到現(xiàn)場。（而且業(yè)主來了也不一定就在業(yè)主來的那一天就能把工程完成，有時(shí)可能需要幾天）

9、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)、維持物業(yè)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，最終導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

10、物業(yè)管理費(fèi)交納后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到怎么辦？

答：請您放心，肯定不會出現(xiàn)您說的情況，如果工作中出現(xiàn)您不滿意的地方，也請您多提寶貴意見，我們會虛心接受并會有所改善的。業(yè)主的需要就是我們工作的目標(biāo)，我們一定會竭盡所能的。

二、服務(wù)

（一）常規(guī)服務(wù) 安全方面

1、小區(qū)智能化配置有哪些？

答：①周邊防范報(bào)警及出入口管理系統(tǒng)；

②閉路電視監(jiān)控子系統(tǒng)； ③單元對講子系統(tǒng)； ④停車輛管理子系統(tǒng) ⑤保安電子巡更子系統(tǒng)； ⑥背景音樂系統(tǒng)；

3、單元門怎么開啟？密碼能告訴業(yè)主嗎？ 答：① 單元門是憑卡或輸入密碼開啟的；

② 密碼可以告訴業(yè)主；

4、業(yè)主想查看小區(qū)的錄象可以嗎？

答：不允許。我們會定期組織業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)的活動(dòng)，包括參觀等。如果個(gè)人遇到特殊情況需要查看錄像的，需要通過取證機(jī)關(guān)的同意方可。保潔方面

1、小區(qū)的垃圾怎么處理？

①生活垃圾袋裝由業(yè)主投放到指定收集點(diǎn)，清潔人員每天收集，保持日產(chǎn)日清。

②裝修期間產(chǎn)生的垃圾由業(yè)主或者裝修工人統(tǒng)一袋裝，按照規(guī)定的時(shí)間運(yùn)送到指定地點(diǎn)，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運(yùn)。

2、提不提供室內(nèi)保潔？

答：提供，但屬于有償服務(wù)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)請您向客戶服務(wù)中心咨詢或索取。維修方面

1、辦理入住，房屋存在的問題，你們什么時(shí)候能修好？

答：我們會及時(shí)將存在問題反饋到施工單位進(jìn)行維修整改，并根據(jù)《房屋質(zhì)量保證書》上的承諾時(shí)間為您解決。

2、修好后，是否書面通知？

答：修好后，我們會在第一時(shí)間電話通知您。

3、房屋使用后出現(xiàn)問題怎么解決？

答：①保修期限和保修范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會及時(shí)與開發(fā)商聯(lián)系，為業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)整改；

②保修期限和保修范圍外出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司會及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系為業(yè)主提供有償服務(wù)，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)請您向客戶服務(wù)中心咨詢或索取。

4、要是停電了，沒有電梯使用該怎么辦？

答：本小區(qū)原設(shè)計(jì)是雙路電源，一路出現(xiàn)故障或檢修，另一路在短時(shí)間內(nèi)就會供電。如同時(shí)沒電（情況較少），我們會提前發(fā)布通知，以減少給您帶來的不便。綠化

1、小區(qū)的景觀綠化不錯(cuò)，能不能長期保持？

答：①開發(fā)商在景觀建設(shè)方面投入很大，更需要精心養(yǎng)護(hù)。物業(yè)公司有專業(yè)人員精心養(yǎng)護(hù)，根據(jù)季節(jié)和品種制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并落實(shí)，保持植物常青常綠。②更需要廣大業(yè)主愛護(hù)，共同抵制侵占、破壞的行為。

（三）、費(fèi)用

1、物業(yè)管理費(fèi)都包含有那些費(fèi)用？

答：① 管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等。

② 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ③ 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ④ 物業(yè)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ⑤ 物業(yè)區(qū)域公共秩序維護(hù)費(fèi)用； ⑥ 辦公費(fèi)用；

⑦ 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

⑧ 物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)； ⑨ 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

2、、物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？包含公攤嗎？

答：住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)：1.00元/.月㎡，商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)：1.5元/.月㎡，地下車位服務(wù)費(fèi)30元/月。

3、公攤包含哪些內(nèi)容？

答：包括：二次水泵加壓、公共照明、智能化、消防及綠化用電、水。（根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和常規(guī)測算，進(jìn)入正常期公攤費(fèi)用在 左右）

4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)如何收繳? 其收費(fèi)方式? 答：于業(yè)主交房時(shí)預(yù)收一年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條相關(guān)內(nèi)容規(guī)定。而此收費(fèi)已經(jīng)在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》中約定。往后我們按年或者季度收取一次，業(yè)主以現(xiàn)金形式方式繳納。

5、房屋（空置房）如何收費(fèi)？

答：符合交房條件而業(yè)主或使用人不收房的，物業(yè)管理費(fèi)全額收取。

6、房屋出現(xiàn)問題物業(yè)費(fèi)還收嗎？為什么？ 答：① 還是要收取的；

② 這里要區(qū)分兩個(gè)關(guān)系：物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主交納的物業(yè)日常管理服務(wù)費(fèi)用；而房屋出現(xiàn)的問題是屬于開發(fā)商的。當(dāng)然，在確認(rèn)是遺留問題或保修期內(nèi)的問題，物業(yè)公司會積極與開發(fā)商聯(lián)系進(jìn)行整改，屬于業(yè)主自身或裝修造成的物業(yè)可以協(xié)助幫助解決，但對于由此發(fā)生的維修費(fèi)用業(yè)主承擔(dān)。

7、物業(yè)費(fèi)用是不是固定的？以后會不會調(diào)整？如有調(diào)整，調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)是什么？調(diào)整的期限是多長時(shí)間？

答：在前期物業(yè)服務(wù)期間內(nèi)是不會改變的；業(yè)主委員會成立后，物業(yè)公司可與業(yè)主委員會協(xié)商費(fèi)用的相關(guān)事項(xiàng)；

8、物業(yè)費(fèi)用從什么時(shí)間收?。?/p>

答：都是開發(fā)商向業(yè)主通知的交房日期算起。

9、裝修期間是不是不交物業(yè)費(fèi)用？ 答：是需要交的。

（四）、配套

1、小區(qū)水、電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何？怎么交費(fèi)？

答： 業(yè)主可以直接按表號向供水、供電單位繳納費(fèi)用，或辦理銀行代扣業(yè)務(wù)。

2、水電表的位置在哪里? 答：水電表出戶（水表、電表都在室外管道井內(nèi)）。

3、小區(qū)有線電視如何收費(fèi)？

答：廣電公司收??；寬帶按開通流量標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)可電話咨詢。

4、小區(qū)的水源來源及如何保證水質(zhì)衛(wèi)生？ 答：① 水源是市政供自來水；

② 供水是通過市政管網(wǎng)直接進(jìn)入，16層(含16層以上)再由變頻水泵增壓到各戶；整個(gè)水源在循環(huán)過程都是封閉的，不存在二次污染。

6、住戶室內(nèi)用電最大功率是多少？ 答：住戶室內(nèi)用電功率最大5KW

7、水、電、等費(fèi)用物業(yè)公司是否代收？ 答：不代收。

（五）停車

1、小區(qū)停車怎么辦理？停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

答：① 本小區(qū)實(shí)行人、車分流，車輛有地下停車場，地上停車場，由物業(yè)公司統(tǒng)一管理。

②購買的地下停車場車位服務(wù)費(fèi)為30.00元/月·臺；租用車位租金240.00元/月·臺；（地上停車場，租用車位租金100.00元/月·臺）

2、停車場是如何管理的？

答：① 統(tǒng)一規(guī)劃管理，配有巡邏崗，通道及出入口設(shè)有監(jiān)控設(shè)備。

② 車輛進(jìn)出實(shí)行智能管理，車輛均需刷卡出入。

三、裝修

1、為什么一定要簽訂《裝修管理協(xié)議》？不簽可以嗎？

答：建設(shè)部頒發(fā)的《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中有規(guī)定。為了保障小區(qū)整體的美觀及防 止房屋主體被破壞，影響到業(yè)主及業(yè)主的四鄰，給業(yè)主的生活造成不便，所以簽訂《裝修管 理協(xié)議》是對業(yè)主的保障。

2、裝修時(shí)，為什么一定要裝修公司繳納裝修保證、垃圾清運(yùn)費(fèi)？業(yè)主交可以嗎？

答：① 繳納裝修保證金：是為了對裝修質(zhì)量及裝修過程中的施工行為限制，避免房屋主體因裝修造成破壞,給業(yè)主、他人及整個(gè)小區(qū)的生活環(huán)境帶來不便，此項(xiàng)費(fèi)用是保證金，在裝修施工完結(jié)后予以退還。

② 垃圾清運(yùn)費(fèi)：裝修垃圾由于量大又容易產(chǎn)生污染，由物業(yè)公司集中清理過程中必然產(chǎn)

生相關(guān)費(fèi)用，所以應(yīng)繳納此項(xiàng)費(fèi)用。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)屬于業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)清運(yùn)裝修所產(chǎn)生的垃圾，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由清運(yùn)過程中發(fā)生的成本確定。③業(yè)主可以繳納該費(fèi)用。

3、申請裝修時(shí)都帶哪些材料？

答：①裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資格證書復(fù)印件加蓋公章；

②項(xiàng)目明細(xì)表、裝修合同、房屋裝修施工圖及空調(diào)安裝方式方案； ③施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片各2份。

4、裝修時(shí)是否可以拆改？

答：嚴(yán)禁破壞或者拆改廚房、衛(wèi)生間的地面防水層；禁止將房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。

5、物業(yè)費(fèi)里不是含有垃圾清理費(fèi)嗎？怎么還要收取裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)？

答：物業(yè)費(fèi)里含的垃圾是生活垃圾清理不包括裝修垃圾。裝修垃圾相對于生活垃圾產(chǎn)生的時(shí) 間短而且量大，裝修垃圾的處理要比生活垃圾處理難度增大很多。

6、是否可以安裝太陽能熱水器？不能裝的原因是什么？ 答：不允許。

①首先，樓頂產(chǎn)權(quán)屬于整棟樓業(yè)主的，單個(gè)業(yè)主是無權(quán)占有。

②屋面是做過防水、保溫處理的，如果由于安放太陽能會破壞了防水層和保溫，勢必影響頂層居住的業(yè)主。還有如承重、排水等設(shè)計(jì)上沒有考慮，所以不能安裝。

7、防盜網(wǎng)能裝嗎？為什么？ 答：不可以；

①消防管理的需要；

②影響小區(qū)外立面的整齊、美觀和外墻清洗；

③安裝過程中固定螺栓會破壞保溫層，防盜網(wǎng)容易生銹、腐蝕，時(shí)間久了不安全。

8、樓頂屋面是否可以做花園？前期銷售說是屬于贈(zèng)送的面積？

答：①嚴(yán)格上屬于違規(guī)行為，樓頂產(chǎn)權(quán)屬于整棟樓業(yè)主的，單個(gè)業(yè)主是無權(quán)占有。

② 屋面做花園種植一些花草，需要墊土、澆水，會影響承重及排水功能，建議可以放置一些盆栽花草，以免影響使用功能。

9、為什么裝修期間房間必須要配備滅火器？

答：因?yàn)樵谘b修過程中可能需要有動(dòng)火或用電作業(yè)，另外也可能因人為發(fā)生意外，所以配備相應(yīng)的滅火器材，能夠在出現(xiàn)火情時(shí)采取撲救措施，控制初起火源。

10、裝修完了發(fā)現(xiàn)房屋漏水或其它問題物業(yè)負(fù)責(zé)嗎？怎么處理？

答：這分三種情況：

①在保修期內(nèi)，是開發(fā)商的原因，我們會及時(shí)與開發(fā)商或承建方聯(lián)系整改； ②因?yàn)闃I(yè)主自家裝修導(dǎo)致房屋漏水，那么應(yīng)由裝飾裝修施工方負(fù)責(zé)； ③過了保修期，物業(yè)公司維修人員為業(yè)主提供有償服務(wù)。

11.我的入戶門為什么是內(nèi)開的？我可以改為外開的嗎？

答：不可以，根據(jù)《消防管理安全條例》和《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，你的戶型入戶門如果外開將影響消防管理安全和其他業(yè)主大型家具的搬入。為了解決這一問題，你的戶型入戶門設(shè)計(jì)為內(nèi)開。

12.我的房屋的陰陽角不直，怎么辦？

答：陰陽角不直，是屬于抹灰不均勻，在裝修時(shí)通過粉刷，完全可以修復(fù)，不會影響美觀。

13.想先去驗(yàn)房再辦手續(xù)？

答：我非常理解你的心情，你是擔(dān)心房屋有質(zhì)量問題，但是房屋已經(jīng)具備竣工證明，而且我們物業(yè)公司已經(jīng)對所有房屋及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，已經(jīng)不存在影響你使用的問題，即使存在小問題，我們也會協(xié)助你督促開發(fā)商盡快進(jìn)行維修。而且這個(gè)流程是通用的，我們的安排是按照流程走的，如果隨意打亂，會嚴(yán)重影響業(yè)主的收房進(jìn)度。

第四篇：交房統(tǒng)一說辭

交房期間統(tǒng)一說辭

目錄

請。

十、小區(qū)有線電視如何收費(fèi)？ 答：由XX廣電部門向業(yè)主或使用人收取。

十一、小區(qū)的水源來源及如何保證水質(zhì)衛(wèi)生？ 答：

1、水源是市政供自來水；

2、供水是通過市政管網(wǎng)直接進(jìn)入，再由變頻水泵增壓到各戶；整個(gè)水源在循環(huán)過程都是封閉的，不存在二次污染。

第五篇：招商部統(tǒng)一說辭

招商部統(tǒng)一說辭

公司介紹：我們是河南興達(dá)商業(yè)管理有限公司，總部位于鄭州，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期招商及后期運(yùn)營管理工作 ；

項(xiàng)目地址介紹：駐馬店風(fēng)光路原風(fēng)光市場位置；

項(xiàng)目介紹：本項(xiàng)目占地面積4萬平，建筑面積16萬平，包含ABCD四座建筑主體和600余停車位，是一個(gè)集吃、喝、玩、樂、購為一體的購物中心；

業(yè)態(tài)介紹：A區(qū)高檔百貨館，含丹尼斯百貨、丹尼斯超市、奧斯卡影城，以高檔為主；

B區(qū)青春時(shí)尚館，以中低檔為主；

C區(qū)主題家電館，蘇寧電器；

D區(qū)休閑生活館，含餐飲、休閑、服飾、配套等；

目前主要招商范圍在BD兩區(qū)，B區(qū)地上四層，地下一層，D區(qū)一二層商用。目前BD區(qū)主要定位為青春時(shí)尚館，目標(biāo)客群為0-50歲之間的中低消費(fèi)群。

B區(qū)介紹：負(fù)一樓：停車場

一樓：類百貨，主營品牌運(yùn)動(dòng)休閑、黃金珠寶、化妝品等二樓：精品女裝，主營三四線品牌及精品女裝、女士用品等三樓：男裝、童裝、流行時(shí)尚，主營精品男裝、童裝童玩童用、流行男女服飾等

四樓：餐飲娛樂，主營品牌餐飲、美食城、電玩臺球等

入駐商家介紹：丹尼斯百貨、丹尼斯賣場、蘇寧電器、奧斯卡影城、拉夏貝爾、以純、傣妹火鍋等

D區(qū)介紹：主題駐馬店文化風(fēng)情步行街，長約300米，寬約19米，主要以休閑及生活配套類為主。

招商及開業(yè)時(shí)間：項(xiàng)目預(yù)計(jì)2014年5月招商全面開始，2014年10月商場試營業(yè)。

問商戶的問題

? 您想做的行業(yè)及品牌？

? 您的經(jīng)營檔次、價(jià)位及經(jīng)營思路？

? 您之前或現(xiàn)在有沒有做過這個(gè)行業(yè)，在那個(gè)地方做過，做了多長時(shí)間？ ? 您需要的面積、物業(yè)要求？

? 您目前的店鋪經(jīng)營狀況如何，月營業(yè)額大概有多少？

? 您的租金承受價(jià)位多少？租金成本大概占你營業(yè)額的多少合適？ ? 您在什么地方進(jìn)貨？您的進(jìn)貨折扣率是多少？

? 您的損益平衡點(diǎn)是多少？投資回報(bào)率是多少？投資回報(bào)期是多久？ 備注：根據(jù)客戶不同，上述分類有選擇性的向商戶講解