第一篇：售樓員接待客戶說辭(萬科)

標準作業流程

臵業顧問：客戶到，歡迎參觀！您好，請問您是看房嗎？

客戶：是的臵業顧問：您之前有來過售樓處嗎？有沒有來過電話？

客戶：

1、沒有（繼續介紹，進入銷售流程講解）

2、來過（1）詢問之前業務員是誰，讓該業務員接待。

（2）之前業務員不在，則由同組業務員或由柜臺指定業務

員接待。

臵業顧問：您好，我是您的臵業顧問XXX，叫我XX就行。這是我的名片，怎么

稱呼您？給您做以一個詳細的介紹

萬科在中國

給您介紹一下，這是萬科在全國的分布圖。萬科企業股份有限公司成立于1984年，是中國首批公開上市的企業之一，萬科按照 “3+X”的企業發展戰略，截至目前足跡遍步全國的40個城市，已經為10

萬多個家庭提供高品質的居住場所。萬科一直以來領跑著國內的房地

產企業發展，2010年實現1000億元的銷售額，2003~2010年之間，萬科歷經了年銷金額從62億、92億、140億、212億跳升到523億、634億乃至2010年的千億規模，注定被中國房地產業所銘記，這不

能不算是中國房地產三十年發展過程中一個新的里程碑。萬科本著

“企業公民”的理念，連續六次獲得“中國最受尊敬企業”稱號；2010

年，萬科榮譽“中國房地產綜合實力TOP10”名列榜首。

沈陽萬科1993年成立，歷時18年，已成功開發了14個項目，（案名）

項目將是萬科打造第15個項目，里面有具體介紹。

您是怎么知道我們項目的？

您是萬科業主嗎？

您之前看過萬科項目嗎

客戶：溝通中

臵業顧問：萬科作為行業領跑者正履行越來越多的社會責任，在城市中的每個萬 1

科項目都被力求打造成該區域的精品。您看一下這是沈陽城區的分布

圖，沈陽萬科成立于1993年，截至目前，已經成功開發了14個項目，93年開發的第一個項目“萬科城市花園”，是與本案在同一區域內的項目，也是當時沈陽第一個花園封閉小區，還曾被國家建設部授予“全

國物業管理優秀示范小區”。2002年開發的“四季花城”項目，帶動

了整個沈北區域房地產的發展，2007年在渾南新區大學城內打造的萬

科新里程項目，建筑風格更多符合年輕人的時尚品味，帶動了渾南大

學城區域的發展。2010年開發的萬科金域國際，是萬科十六年后再回

鐵西的又一力作，也是萬科回歸城市中心的像征。萬科致力于打造舒

適的宜居環境，每個項目都成為區域內的地標性建筑，這次萬科又把

開發的腳步筑足在鐵西，相信一定能給您帶來一個精品項目。

您現在住鐵西嗎？對鐵西了解嗎？

客戶：住鐵西附近，有些了解。

臵業顧問：新中國成立之初，鐵西區就以“共和國長子”的身份成為全國上下矚

目的焦點，擔負起著祖國工業建設發展的重任。鐵西區曾創造出了共

和國工業史上500個“第一”，被譽為“共和國的裝備部”。上世紀

80年代初，鐵西的工業總產值相當于工業重鎮西安和太原兩個城市

工業總產值之和，鐵西區的過去可謂光輝無限。

在老工業基地向新型工業基地轉型后，鐵西區呈現出國際都市的繁榮

景象，再次向世人展示出老工業基地的新風采。

萬科以“企業公民”的身份立足鐵西區，力圖通過順暢的交通和智能

化的生活配套，打造出一所舒適的高品質社區；為城市精英及中產階

級人群，創造出舒適的宜居環境。與此同時，萬科的品牌影響力也將

成為一面精神旗臶，永恒的樹立在鐵西區的核心位臵，帶動片區內的房地產發展，為鐵西區帶來經濟建設與城市形象的雙重提升。

您上班在什么位臵？

您買房是考慮自住還是投資？

限購令出臺，對您的購房選擇有影響嗎？

客戶：溝通中

臵業顧問：

本案位臵城西一、二環之間，鐵西區北二路與肇工北街的交匯處，瑞勝汽配城旁邊，屬城市核心區，坐落于城市家居、時尚、百貨、休閑、娛樂一體化的商業街沿線上，周邊生活配套齊全（如：教育、商業、醫療、交通等方面）。

項目北鄰北一路，可直接通過東西快速干道，到達市府、北站、中街商圈；南鄰北二路，向西可到達太原街商圈；同時緊鄰北二路汽車貿易產業帶，以及新形成的北二商圈，未來朗潤園項目存在著較大的發展空間，及升值潛力。

八十年代左右出生的沈陽人，大部分住過“四合院”、“大院”，鄰里友居，每個家庭相處得非常融洽，孩子們每天放學回家，就會與鄰居家小朋友們一起玩耍，非常快樂。大人們飯后會到院子里下棋、聊天、品茶，說家長里短，溫馨融洽。但隨著城市化的腳步越來越快，傳統的“四合院”、“大院”已漸漸退出了歷史舞臺，取而代之的是高樓大廈。現代的住宅小區下，小孩兒沒有朋友，大人們也不再到空蕩蕩的園區里下棋、聊天、品茶，甚至鄰里之間都不認識。鄰里友居的生活消失了。

萬科多年來打造高品質住宅的同時，更注重居住的人文環境，所以朗潤園項目將區別于其它園區；從樓宇規劃上看，是以中國最為經典的“四合院”為藍本設計，布局為傳統的中國式建筑布局，無論從采光、防寒保暖、通透性等都適合中國人居住習慣。

在傳統的布局下，將新中國式景觀與人文緊密的聯系到一起，力求讓業主找到新“鄰里友居”的生活方式。所以未來園區的景觀概念為“新中式”，“新中式”景觀概念主要有兩部分組成：自然和人文

自然方面，主要有坡地、密林及水景，景觀更為貼近業主們的生活。其中，傳統繁冗復雜的中式元素由具象向抽象轉變。傳統的制作材質（木材、石材）向現代輕盈材質轉變。

人文方面，未來將規劃出供人們休息、聚會的區域，業主們在觀賞景觀的同時也可以到這里下棋、聊天、品茶；同時還設有老人休閑區、兒童娛樂活動區等。項目力求呈現出的是純粹的新中式生活，現代、時尚氣息與傳統布局巧妙結合，坡地、密林、水景等自然景觀與“新鄰里友居”的生活方式巧妙結合，營造出新一代中國人的中國式生活。

園區采用人車分流的設計，業主車輛全部采用地下停車方式，保證了園區內老人孩子活動的安全性。

本案規劃有電梯高層、景觀洋房及公寓，產品類型豐富，能滿足各類人群的購房需求；朗潤園全部為精裝修住宅，精裝標準分兩種，一種是電梯高層舒適級1000元/平，設計簡潔，功能完善，玄關、收納、廚房、衛浴、廳室等五大系統性能強大，并且給您提供了一個可以延展的平臺，讓您可以根據喜好裝扮自已的個性生活；另一種是景觀洋房尊貴級1800元/平，在功能提升的基礎上，部品品牌和材質也全面升級，在戶內門、地板、柜門等大量使用實木，在客餐廳等公共區域使用商檔石材，整體提升家居檔次，給你一個五星級的成品家。

園區東、西兩側為18層電梯高層，面積規劃有70-140平方米二房、三房產品，戶型以南北通透為主，均價約8000元/平，含1000元/平精裝修費，折合清水房均價在7000元/平。

園區中心為9層高270度景觀洋房，面積規劃有160、170平方米，位于園區中心景觀帶上，南北通透的戶型設計，270度的景觀效果，全面提升您的居住品質；洋房均價約10000-12000元/平，含1800元/平精裝費，折合清水房價約8500-10000元/平，人性化的戶型設計，超大面積的園區綠化景觀，優質的物業服務，萬科朗潤園給你提供了一處五星級的成品家；本案目前在施工中，宗地土地已平整完畢，開始打樁；預計第一期交房時間為2012年下旬；

您需要多大面積？

了解客戶購房面積、房型，付款方式考慮哪種等。

高層和洋房的建材展示都已開放，您對哪種產品感興趣，我可以帶您去看看。

第二篇：接待說辭

【百大拓基廣場】答客問

百大拓基廣場來訪說辭

第一部分：交流語

（要點：手持銷售資料，站位接待，微笑相迎。）

迎客語：您好，歡迎光臨百大拓基廣場，請問您是第一次來嗎？

我是這里的置業顧問***，這是我的名片，您可以叫我“小李”，請問您怎么稱呼？ X先生/女士，您好，下面由我來為您接受一下百大拓基廣場。第二部分：區位介紹（地段交通）

百大拓基廣場位于上派鎮老城核心黃金地段，派河大道與巢湖路交匯處，緊鄰新華街，生活配套豐富、交通暢達。東側毗鄰巢湖路；南向直視新華街；西面依傍金寨路，直線連通合肥；北向俯瞰上派河，自然公園景致盡收眼底。市政府施巨資打造的12km八車道景觀大道——派河大道從項目東北方穿流而過，便捷地段交通的同時，將項目區位價值再度升級。（資源配套）

百大拓基廣場不但擁攬大肥西最便捷地段交通，同時也私享上派城最鼎級配套資源。上派城唯一水景自然公園，派河公園毗鄰項目北側，推窗即可俯瞰派河美景，下樓便能和家人漫步自然。在拓基城市廣場，千萬級市政配套不過是您家窗外的一幅風景。

除了自然景觀優越，百大拓基廣場還擁有最醇熟生活配套：肥西縣政府距離項目數步之遙；肥西縣醫院、肥西中醫院等大型醫療機構環伺左右，為您和家人提供完備的醫療保障；項目區內幼兒園，實驗小學（距離項目1站路）、大地中學、肥西一中（距離項目2站路）等優質教育體系，為您的子女配置完善的教育一條龍服務；30路（博物館——肥西客運站）、33路（花木城）公交直達項目現場，交通暢達，出行便利；同時，中國銀行、工商銀行、建設銀行等金融網點遍布周邊。

【百大拓基廣場】答客問

除此之外，居住在百大拓基廣場，日常生活購物也是非常方便的。項目自身配備4萬平米商業，百大合家福、百大電器、鼓樓等知名商家強勢進駐，執掌肥西縣3區14個鄉鎮近百萬人口消費話語權，與老城核心商業街——新華街形成互動，于繁華核心處，將肥西商業再度升級，締造肥西的絕對中心。

（區域總結）

目前，項目所在的區域已然是上派城發展最醇熟區域，也是肥西最具關注度的黃金圈，今后，隨著百大拓基廣場的建成，百大、拓基兩大鼎級品牌的強強聯手，必將創造多元化城居生活典范，成為影響肥西的標桿力作，為肥西城市豪宅主場定位中心。第四部分：項目介紹（品牌介紹）

百大拓基廣場，是由拓基地產（中國地產500強）開發的，肥西房地產革命史詩性作品。拓基地產——國家房地產綜合開發一級資質企業，業務發展以合肥為核心，銅陵、蚌埠為兩翼，遍布安徽省各個地區。開發和即將開發的項目有： 香格里拉花園、香格里拉廣場、合家福購物廣場、拓基城市廣場、金座、上元公寓、沃野花園、香格里拉國際中心、鼎元府邸、沃頓花園、職教城項目和銅陵托萊多，業態涉及住宅、公寓、商業、寫字樓、洋房、別墅及城市綜合體等。

百大集團——中國企業500強，是迄今為止安徽省唯一的商業上市公司，53年來，深耕皖江，成就了10余座城市，打造146個商業中心。可以說，在安徽人的心中，“有百大的地方，就是中心”。

如今，百大、拓基雙500強企業強強聯合，應用“商業+地產”的特殊模式，攜數十年的房地產經營及開發經驗，于百里上派河畔，再次演繹中心影響力。

【百大拓基廣場】答客問

（本體介紹）

我們售樓部所在的位置在…，項目東鄰巢湖路、南向新華街、西沿金寨路、北鄰上派河。小區總建筑面積約13.5萬方，總占地約60.84畝。其中住宅建筑面積為近9萬方（區內配有幼兒園），商業建筑面積近4萬方。容積率3.0，綠化率40%，規劃由6棟高層以及2棟商業體組成。項目共分兩期開發，一期住宅，二期商業，總戶數為1033戶。整個社區采用人車分流的管理模式，設立有兩個入口，均在派河大道沿線。目前我們即將開盤的是1#（27層）和2#（32層），合計354套房源，面積69平方---120平方不等。在對產品的設計上，拓基地產力求突破，為增加產品的附加值，引入國內領先的大面積觀景陽臺、入戶花園等設計理念，讓您在80平的空間里，能得到超100平的享受。同時利用派河景觀和主導風向，保證戶戶通透，室室觀景。

下面為您詳細介紹一下我們的房型：

合富輝煌（安徽）公司

百大拓基廣場項目組

2011年5月12日

第三篇：萬科 銷售說辭

我們的房子，被很多客戶稱為“五好家園”，這五好包含：區域好、交通好、配套好、環境好、產品好。接下來我將分別針對這五好，為您一一講解。

萬科城銷售說辭

一、接待流程：

1、臵業顧問迎接客戶進門。

2、萬科品牌、陽光宣言介紹。

3、區域模型介紹

4、介紹項目沙盤（由外至內，主要介紹項目周邊環境、規劃，配套、功能區域設制及一期項目基礎信息；

5、根據客戶需求帶參觀樣板間。

6、至洽談區深談，邀請客戶參加萬客會，填寫來訪登記表，贈送相關資料

7、送客戶出售樓處門口，目送客戶離開后返回控臺錄入明源軟件。

一、臵業顧問迎接客戶進門 標準動作：

1、客戶進門前，門口保安親切微笑向客戶致：“你好萬科城”，指引停車

2、門童臵大門西側，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。（如門童不在，改由第一接待順序的臵業顧問拉門，并致“歡迎光臨”）

3、臵業顧問起身走出預接待臺微笑迎接，并遞名片。

說辭：“上午好（下午好），歡迎參觀萬科城。”

我是臵業顧問×××，“這是我的名片。你叫我小×就可以了。“請問是第一次來嗎？”

標準動作：

業務員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。客戶回復名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。

（如果客戶回答“是”或“以前來過但記不清上次接待人員”時，則繼續接待。如果客戶明確找誰，則安排客戶先入座并通知該同事來接待。在此過程中前一臵業顧問應在現場陪同客戶直至相應臵業顧問到場并交接后方可離開。）

二、1）萬科品牌介紹

標準動作：

站在客戶的右側，引領客戶參觀品牌墻

說辭：

“你現在看到的是我們萬科的品牌歷程墻，萬科是專業住宅開發企業，房產開發一級資質，至今已經發展了27年，業務拓展到了46城，揚州是萬科的42城”你這邊請，這邊是我們萬科的榮譽墻，自2002年起，我們萬科已經連續7年榮獲“最受尊敬企業”稱號，我們萬科是一個非常有實力的開發商，也是一個被消費者信任的企業。

萬科堅持“讓建筑贊美生命”的企業核心理念，積極改善人居環境，倡導綠色環保，堅持行業領跑，2010年，萬科在廣大客戶的支持和信賴下，銷售額突破千億。萬科倡導環保節能，一直推進“住宅產業化”，力求“像造汽車一樣造房子”，“質量是萬科的生命線”，對萬科來說，質量和規模，質量第一，質量和利潤，質量第一，質量和速度，質量第一，所以每個和萬科合作過的施工單位，無一感受到他及近苛刻的高要求，萬科已經發展了27年，在這27年里，不斷的進行客戶調研和經驗總結，制定出了一套標準的操作流程，并將這套流程嚴格貫徹到每個施工細節中，比如，“廚衛的防水處理……”

正是基于20年的住宅開發經驗，萬科針對各類細分客戶的需求，推出了覆蓋客戶全生命周期的豐富產品系列，包括：TOP系列，金色系列，城花系列，四季系列。此外，了解萬科的人都知道，萬科業主的重復購買率非常高，優質的物業服務是重要的原因之一，除了物業服務，萬科的客戶服務在很多

地方都能夠體現出來，比如，他是我國第一家聘請專業的第三方機構對于客戶滿意度進行全方位調查的住宅企業，萬科現在考核一線城市公司，不是以利潤為第一考慮，客戶滿意度更是他們的重要考核標準。萬科倡導“企業公民”，萬科認為：能力越大，責任越大，萬科設立“企業公民辦公室”，參與必要的濟貧、興學、救災、支持相關非營利性NGO發展，并向社會報告公司企業社會責任工作的成果和不足。萬科認為，對經濟規律的遵從，對人文精神的弘揚，乃是企業持續發展的根本。所以，萬科連續七年榮獲“最受尊敬企業”稱號。你現在看到的是我們參加“抗震救災”和“解決中低收入家庭”的一些信息。

2）陽光宣言

主動引導客戶觀看陽光宣言：

這塊展板上會展示我們項目的工程進度，并且我們會不斷地更新，同時在您成為我們的業主后我們也會通過萬科家書、彩信等形式讓您在家也能了解到您房子的工程進度，免除了業主工作繁忙無暇顧及的煩惱；

在這邊展示的是萬科服務熱線信息，您有任何的疑問、建議、投訴等都可以撥打這個電話。這可以看出萬科是非常重視客戶關系維護的，這也是萬科為什么能夠發展成全國最大最知名的房地產開發公司的原因之一；

這邊是項目紅線內外不利因素得公示，萬科能做到將項目紅線內外的不利因素一一公示出來，讓客戶了解到可能對他產生影響的因素，這在業內是很少見的，這也體現了萬科做事嚴謹及對客戶負責的態度，讓消費者可以買的放心，因為這不僅僅是在選擇一套房子，更是在選擇一個家。

這樣一個國內領先的品牌企業，現在已經進入揚州，目前正在開發的就是我們萬科城項目，請移步，我為您介紹一下萬科在揚州的開發情況。

三、區域模型介紹：

墻上展示的是我們萬科城的區位模型。

我們項目位于瘦西湖以北，揚子江路以東，平山路以西，江平東路以南，屬于瘦西湖風景區內，西側為蜀岡生態城規劃的行政商務中心，這里既擁有山林自然生態，又享受城市繁華便利。

概況下來可以說是：

龍脈千年——十里湖山——城市地段——美好今天 龍脈千年：

我們項目這個位臵，自古以來就是揚州龍脈所在，項目東側就是揚州的鑒真圖書館、大明寺、平山堂，是古代揚州牙城所在地，可以說是揚州城的發源地，蜀岡之南就是瘦西湖，依山面水，上風上水，藏風納氣，絕對是華貴之地，歐陽修、李白、鑒真大師、康熙、乾隆兩位皇帝都被這片土地折服，這里蘊含揚州城的千年歷史，也涵養了揚州的人文風情，人杰地靈，是揚州絕無僅有的“風水寶地”。

十里湖山：

湖是瘦西湖，國家5A級旅游景區。5A級是目前全國旅游景區（點）最高評定標準。目前全國只有105家，而江蘇只有9家，揚州只有瘦西湖1家。瘦西湖可游覽面積100多公頃，即100多萬平方米，而蜀岡-瘦西湖景區涵蓋面積涵蓋面積細致揚子江路、東至友誼路，我們項目正處于瘦西湖風

景區內，瘦西湖就在您的家門口，從項目走到瘦西湖，用不了10分鐘。5A級景區不少，5A級景區內的房子，卻不多，揚州只有一個，入住萬科城，瘦西湖就是您家的花園。

山指的是蜀岡，蜀岡生態公園，距離我們項目只有100多米，公園面積40萬平米，政府投資2600多萬元建成，免費開放。公園綿延蜀岡之上，樹木茂密，在揚州，出了我們這里，您在哪里還能享受到這么大的城市山林？揚州水多，但是山少，唯一的山便是蜀岡，萬科城就在蜀岡之上，揚州雖然以楊柳出名，但是成片的山林卻只有一個，那就是蜀岡，萬科城區域空氣質量極高，清新健康，因為揚州的城市綠肺氧吧就在您家旁邊。

城市地段：

蜀岡片區是揚州的龍脈地段，政府之前一直是保守開發，在沒有成熟的方案之前，一直沒有開發，很多人也就忽略了我們項目的地段與距離。我們項目距離市中心，不到4公里，這個距離就相當于從市中心到西區大潤發，或者從市中心到東區文昌花園。

我們萬科城：

1公里內有、維揚實驗小學、新東方中學、維揚中學，有菜場，有瘦西湖新天地；

2公里內有梅嶺小學、翠崗中學、有沃爾瑪購物中心，有美食街； 3公里內能夠滿足您教育、生活、醫療等日常需求；

除了這些，我們的配套還在升級，稍后再為您做詳細介紹。

我們的交通也十分便利，項目周邊有12條公交線路，通往揚州東南西北幾個城區。項目西側的揚子江路為城市主干道，北接江陽產業園，南至揚州港，中間聯通文昌路、文匯路、江陽路等城市干線，無論你在哪里工作，驅車前往，十分方便。項目南側的平山堂路現在已修通，如果你上下班不愿意在市區穿行，平山堂路也連接東區和西區，不但路況良好，而且沿途風景優美，您在工作之余還可以感受到揚州的秀美風景。

美好今天

萬科城項目的開發，蜀岡生態城開始建設。因為擁有得天獨厚的資源，政府在片區規劃上也格外慎重，所以在09年，政府才確立了蜀岡生態城的規劃，即將我們所在的區域打造為揚州生態人居示范區，這里將來會成為集旅游服務、文化創意、生態人居為一體的城市新區，而新區的行政、商務中心就在我們項目西側，也就是目前正在拆遷的區域。在配套和規劃上，蜀岡生態城可以和新城西區、廣陵新城并列，在歷史和資源上，蜀岡生態城毫無疑問是揚州最適宜人居的區域。

因此整個區域的價值毋庸臵疑，瘦西湖風光、蜀岡龍脈，已經成了揚州的形象標簽，區域交通便利，緊鄰繁華都市中心，城市未來發展潛力無限。早在揚州樓市發展之初，從當年的東方百合園、到后來瘦西湖〃西苑，再到現在的揚州天下、唐郡，高檔樓盤聚集，已經成為揚州頂級居住區。目前唐

郡的價格已經接近4萬/平米，而揚州天下的二手房單價也突破了1萬，今后，區域配套更加成熟完善，蜀岡生態新城將更加適合您的居住。

和您說了很長我們區域的資源價值、生態環境，以及區域未來的發展規劃，我們具體來看看萬科城項目是怎樣規劃的？（帶客戶繞到項目沙盤）

四、項目模型介紹 項目總體介紹：

項目整體規劃以環繞的景觀綠化軸相串連，形成整體規劃骨架.核心區以鑒真佛學院為對景空間，打造日式風情的櫻花大道，櫻花大道北側的中式商業街，文化廣場與之呼應。形成主軸及廣場的劃分，打造內城、外城雙重空間。細節上，通過道，院，墻，形成豐富的空間層次和親切宜人的生活體驗。以營造開放的環境氛圍為規劃設計主導，塑造開放性、人性化的居住環境

揚州萬科城項目占地30萬方，總建筑面積約31萬方，綜合容積率不足1.1，其中住宅面積25萬方，商業6萬方。住宅包括洋房和別墅、商業我們的萬科國際廣場和風情商街，屬于大型綜合性高檔社區，所以定名為萬科城。

用意在于“一座城改變一座城市”，這種改變既是對區域屬性的改變，又是對我們生活方式的改變。

首先是萬科城極大的改善并提升了我們這個區域。我們的萬科國際廣場，定位高端集中商業，占地近6萬方。將引進大型品牌超市、五星級影院、五星級酒店、高檔餐飲、高檔運動會館、休閑娛樂、等高端生活配套，極大的完善生活配套，為業主提供更便利的生活方式；在這里，您可以在超市購物之后，走路回家；您可以找到高檔酒店宴請朋友，還可以在茶余飯后散步去

五星級影院看場電影……同時，萬科國際廣場與蜀岡生態城的商業、行政相匹配，與瘦西湖匯金玄武酒店、天沐溫泉度假村、瘦西湖新天地等共同構成區域的配套系統，推動區域成為揚州高檔消費休閑的示范區域，使生態城生活更便利、更具品質，您生活在萬科城，除了享受宜人的自然環境，還可以享受到國際都市所擁有的高端配套。

除了這些，萬科城還擁有風情商業街區，將引入生活便利店、洗衣店、銀行、咖啡店等，讓便利的配套近在身邊。

另外小區還包含一座1500平米的高檔會館，規劃有室內外游泳池，您可以在自家小區里游泳健身。

為了不讓您的孩子輸在起跑線上，我們還將引進一家知名幼兒園，目前正在洽談階段，幼兒園面積3200平米，您的孩子可以在這里健康快樂的成長和學習。

我們為您的衣食住行考慮的如此周到，住在這里，您還會有什么疑慮嗎？

萬科國際廣場的北側就是我們首期住宅產品，如果說我們的商業和配套提升了生活的品質，解決了您的后顧之憂，那么我們的住宅將給您的生活帶來更舒適的享受。一期住宅介紹：

我們首期推出9棟，總共52套四層院落洋房，占地面積1.9萬平米，建筑面積20755平米，容積率僅為1.1，綠化率35%，建筑密度≤28%，這是什么樣的概念呢？在其他項目，這樣的容積率多數會做別墅產品，我們為了能夠讓更多的人享有這邊土地，擁有這樣優質的配套資源，從而設計了四

層的洋房產品，庭院和景觀就分布在16米的奢侈樓間距之間。

先看我們的環境和規劃，我們首期住宅北臨揚州著名的櫻花大道，現在您可以看到道路兩旁樹木郁郁蔥蔥，而春天的時候，這里櫻花爛漫，每天您下班回家，開車走在開滿櫻花的路上，肯定會忘記一天的疲憊。

小區兩個出入口，均設臵在唐韻路上，保障你出行不會受揚子江路車流干擾，又給您一份安靜和私密。小區門口有綠島分流，出入車輛不會相互干擾，行車進入小區后，就近駛入地下車庫，人車分流，既能保障地面上游戲的兒童和散步的老人安全，又能節省更多的土地做景觀和綠化，在車庫停好車之后，直接乘坐電梯入戶，方便快捷又安全。車庫的入口我們也考慮好了，用棚架和植物掩映好，配合水景和綠地，更像是小區里的一道風景。

景觀介紹：整體規劃以環繞的景觀綠化軸相串連，形成整體規劃骨架.核心區以鑒真佛學院為對景空間，打造日式風情的櫻花大道，櫻花大道北側的中式商業街，文化廣場與之呼應。規劃在建構整體的小區結構的同時，充分研究環境資源分配的合理性，弱化影響環境品質的不利條件，倡導居住環境的公平性。規劃櫻花大道寬62M，以櫻花為主要樹種，結合日本設計風格，凸顯鑒真圖書館的標志性。各個地塊的景觀帶相互映繞，形成連續的景觀主軸。

我們尊重揚州的文化習慣，采用“長卷構景，宅院一體的理念”，設計了多重庭院，給您更多私密空間。小區中央景觀軸我們設有步道和休息桌椅，讓它成為社區共享的起居廳堂。

在植物的選擇上，我們也用心考慮，小區外圍和內部道路兩旁，我們用樹木進行屏障，讓您的生活不受干擾。而在樹木種植的位臵上您也可以看到，我們一般貼近樓棟北側種植，這樣既能避免樓棟間的對視，還能避免遮擋北側家庭的采光。

建筑設計上回歸新亞洲風格的理性空間，以簡約、純粹的純凈主義風格，使居住者情感回歸于寧靜與自然，追求居住的舒適度與品位，精心設計的景觀步道，與新亞洲風格的院落，住宅交相輝映，親切宜人。立面風格采用新亞洲風格，讓傳統藝術在當今社會得到合適的體現.建筑的凸窗、陽臺、挑臺等都處處體現著新亞洲風格的味道。

我們的建筑就在這些綠化里面，從沙盤上您可以感受到這種新亞洲風格建筑的品質。非常簡潔干凈的線條，大面積通透的玻璃窗，與我們小區的景觀，以及整個瘦西湖景區融為一體，自然和諧。建筑的一樓采用黃銹石材，二樓以上采用高檔真石漆，稍后在樣板房區域，您可以看到兩種材料的不同效果。

我們首期推出的戶型有兩種，一種是125的三房戶型，總共72套，分布在1#、2#、8#和9#樓棟，另一種是143平米的四房戶型，總共是80套，分布在3#、4#、5#、6#和7#樓棟，不知道您對哪種戶型感興趣，我帶您去參觀一下樣板房。參觀樣板房。

參觀流線：玄關----南次臥室---餐廳----廚房----北陽臺----餐廳北面次臥---客廳---客衛----北次臥室---南主臥。

先生這邊請您看一下這是我們四房二廳二衛的戶型，功能性非常強，整體寬敞奢華，主人生活空間獨立，三間臥室贈送大面積落地飄窗，人性

化的全明戶型，筑造全通透式空間典范，緊湊布局，大大提高空間利用率。

首先進門是萬科定制高檔鋼木進戶門，門鎖采用先進的感應卡密碼門鎖，采用密碼和門鎖雙重開鎖功能，進門后這里是一個玄關式的儲藏柜，中間是一面鏡子方便您出入時整理心情，收納柜里面設計了，鞋子、外套、雨傘，拎包等儲物位臵，里面還特殊設臵了電筒位臵，當家里停電時您會準確找到電筒的位臵，這可是選用日本標準，儲物功能強大，非常實用，一個普通家庭需要整理、收納的物品共9大類，近60種規格尺寸：衣物、鞋類、箱包、體育用品、工具、家用工具箱、旅游用品、兒童用品等等，在這其中，有30%以上的物品長期無法歸類放臵，比如最常見小孩的各式玩具常常散落在沙發和電視柜角落、各種戶外運動用品隨意放臵在客廳臥室等；有20%以上的物品無法合理放臵，時常造成雜亂，比如好幾雙襪子都找不到另外一只、女主人的幾個手提袋擠壓在角落、襯衣和T恤混在一起等；還有將近20%的物品總也找不到，要全面解決這些問題，收納空間需要一個整體提升。萬科收納體系玄關柜下設臨時鞋（客人鞋）存放區。當您工工作了一天，拖著疲憊的身軀回到家，不必打開柜門，不必彎下身去，把腳輕輕一伸，換雙輕松的拖鞋，換上回家的心情，設臵臵物臺，可放臵隨手物品：書報、鑰匙、信箋帳單、小物品……

玄關柜收納：收納您的當季鞋子、常用鞋、長靴、換季鞋等，同時還可以分類收納雨具、皮包、體育用品，小件生活物品等。地面采用容易清潔的天然石，方便玄關打掃，把室外的灰塵擋在客廳之外。雙控燈位的設計，進門就可以照亮整個家，高強度金屬活動層板拖，讓你的鞋柜成為真正意義的變形金剛

玄關后邊有一個南向的次臥，空間充足，大面積贈送落地飄窗，采光通風效果良好，贈送面積1.6平米左右，增加臥室使用空間,這個房間與主人的居室有一段距離中間隔著客廳，兩個南臥室之間相互獨立互不干擾，比較方便老人或小孩居住，臥室外面這個空間您可以自己放臵一個獨立的收藏柜，居家中的大件物品和換季的被子都可以放在這，讓家里變的更整潔和清爽。

出了玄關右邊就是一個可以放臵六人桌的餐廳了，在這里宴請朋友，一點不比餐館空間小。餐廳的北面是一個廚房，里面有萬科特別為客戶定制的櫥柜、還為您預留了可以放雙開門冰箱和微波爐等電器的位臵。萬科定制櫥柜通過嚴格的篩選榮獲了“中國環境標志——櫥柜產品認證證書”

獲得中國環境標志的產品不僅質量合格，而且在生產，使用和處理過程中符合特定的環境保護要求，與同類產品相比具有低毒少害，節約資源的優勢。充足收納空間：食材、炊具、餐具……一切都井井有條。滿足“洗—切—炒—存”的合理操作大寬度的雙盆設計，洗菜、洗碗分別操作，輕松刷洗，保持臺面整潔。高位廚盆龍頭，更加方便廚房生活。850mm的臺面高度，結合人體功能學，考慮亞洲人的操作習慣，是最適合您的高度杜邦臺面石，高強度、耐腐蝕臺面倒圓角處理，將碰撞的危害降到最低廚盆地柜設防水金屬貼膜，在最容易受潮的地方加一道防護櫥柜地柜設鋁踢腳板，可拆卸，方便清潔，防潮。一個小小的進深，讓您站立更舒適，操作更輕松。灶具后設不銹鋼背板，炒菜油垢輕松除去。基于烹飪環境的特殊性，色溫溫暖的光環境能讓食品呈現出良好質感，在廚房配臵專門的廚房燈，在光照的同時兼顧節能，使烹飪環境更高效舒適。櫥柜采用“海蒂詩、海福樂”鉸鏈，延長家具使用壽命。隱形拉手設計，減少廚房內的磕碰，使空間使用更舒適。功能強大的掛墻系統，讓繁雜的廚房生活變成舉手之勞。吊頂采用鋁板，輕松抵抗油煙的侵蝕，更不易變形，更方便清理 廚房北面是一個獨立陽臺，陽臺里為您預留了洗衣機位臵和拖把池位臵。以后可以集中在這里做家務，不僅方便，而且還不會打擾到家人的正常生活。

餐廳右面是北次臥室，可以作為書房，您可以看到整個飄窗的凸出的面積都是送的，書房面積贈送約3個平米左右，使整個書房更開闊更舒心。

餐廳的正南面就是寬敞的大客廳了，客廳連接落地窗的南陽臺，您可以看到南陽臺里面我們都做了高檔真石漆，增加立面質感、而且經久耐，不易損壞，不像其他的小區，使用幾年后陽臺就要重新刷漆了，客廳光線明亮，還能透過陽臺看到戶外的風景。餐廳和客廳相互獨立，南北通透。配上您喜歡的沙發、茶幾，一定讓會讓客廳空間更加氣派、舒適。南陽臺是景觀陽臺，站在陽臺里一邊欣賞著小區的美景，一邊喝喝茶，曬曬太陽，那種感覺真是太愜意了！

再來看看客衛，淋浴房采用矩形狀設計，這種設計對空間的利用率非常高。可以讓人們洗澡的時候可以自由舒展。同時淋浴房靠窗，采光通風好，保持客衛空氣暢通和干燥，洗臉間采用暖光衛生間燈，為清潔生活帶來溫暖的感覺。在淋浴屏中間站立淋浴區采用米黃石材，表面剔槽，防滑、方便排水。吊頂采用鋁板，輕松抵抗水氣的侵蝕，更不易變形，更方便清理，龍頭選用的是專業做龍頭的摩恩系列產品。

北面是北次臥室帶有大面積落地飄窗，贈送飄窗凸出部分面積達2.3平米，使小臥室空間更充足寬敞,采光通風效果良好，使您的孩子在這里擁有更

開闊的小天地。

南面就是主臥室，這是主人的最主要的生活空間之一，大尺度主臥，寬敞舒適，寬大的窗子使得陽光灑滿房間，主臥室里還設臵了一個與主衛生間相連的步入式更衣間，這里足夠放男女主人的應季衣服了。男女主人在沐浴過后，直接在這這里穿衣打扮。主衛生間設計了浴缸，讓您放松身心的，消除一天工作的疲勞，主臥室贈送了大面積落地飄窗，飄窗贈送面積達1.5平米左右，使的整個臥室更寬敞，更氣派，站在飄窗邊，看看園內的美景，心情是多么放松。

整個戶型4房二廳二衛，143平米，布局緊湊合理，功能分區明顯，整個房間贈送面積大8平米之多，可相當于贈送了10萬房價啊，即讓您滿足四房需求，又節省了您的購房契稅，（出門）您看可以看到向我們項目的下水管都選用和立面同色體系，美化了立面，提升社區品質，處處體現了萬科的用心和對居住細節的苛刻要求，參觀了我們的樣板間，您可以感覺到我們萬科城的全裝修房，不僅在選材用料上花了功夫，更重要的是在生活細節的設計上獨具匠心，這是市區其他項目產品不會有的，即使是裝修公司的設計師，也不會想到這么多的細節，正是這些細節帶給您前所未有的居住舒適感。

先生這邊請參觀一下我們項目的功法展示區： 參觀流線D區---B區---C區

工法樣板房間說辭

您這邊請，這個125的戶型，我們做成了一個產品工法的樣板展示間，在這里，您可以感受一下萬科如何做精裝修的住宅，另外，你還可以詳細的了解到我們萬科城的產品魅力。D區

（精裝修理念燈箱）

萬科為什么要做精裝修的房子？怎么去做精裝修的房子？其實并不是簡單的給毛坯房做個裝修。

不知道您是否自己裝修過房子呢？（等待客戶回答）關于裝修中的這六大問題，您一定會遇到。

1、時間和精力的投入？

現在生活節奏這么快？您能抽出時間來自己裝修嗎？

2、裝修方案的誰說了算？

您家里每個人可能都會有不同的想法？本來買房裝修是件喜慶的事情，最后可能在裝修上出了矛盾。

3、裝修垃圾、裝修施工的影響？

不管是您自己家裝修也好，還是您的鄰居裝修也好，家里、單元樓里、小區里，三五年的時間都在有人裝修，早上想睡個懶覺，結果有人敲墻打孔，晚上回來，小區里總是有外來車輛不知道運送什么材料或者家具。小區常年是個大工地，再高檔的小區也不高檔了。您能忍受嗎？您覺得安全嗎，考慮過

您孩子（太太）的安全嗎？

4、裝修預算，裝修成本控制？

裝修超預算是最常見的問題，還有個問題，您有精力一家家地和商家談價格嗎？可能談下來的優惠都不夠您的油費。

5、裝修品位

您是否有精力顧及到家里所有的用材都能選用質量可靠的品牌產品？或者甄別哪些才是真正的品牌？

6、裝修保證

誰來保證您裝修的質量和維護？現在的裝修公司能保證嗎？裝修出了問題，尤其是一些不大不小的問題，又得費時間費精力去維修。

因為我們已經服務了幾十萬個家庭，我們的客戶都面臨過類似的問題，為了給您的生活帶來更多的便利，我們現在所有的住宅都在做精裝修。

（家居理念燈箱）

這就是我們精裝修家居的理念：

為您提供更國際化的品質生活，對每一件產品，每一道工序精雕細琢； 讓綠色進入您的生活，統一采購、統計規格、統一施工，保證品質，降低損耗；

量身定做您的專屬家居，根據不同家庭，在戶型設計的時候，就考慮裝修，改變我們的生活方式。

（全面家居解決系統燈箱）

萬科做的永遠比說的要多，我們的精裝修也不是簡單的毛坯+裝修，我們從戶型設計開始，就考慮到室內設計和建筑設計，通過標準化施工作業，保證質量，有完善的售后服務體系，對于我們的設計您可以放心，因為我們研究了千萬戶家庭，根據客戶研究，不斷完善我們的裝修設計，今后，我們也會根據您的意見，對我們的產品不斷升級改進。

（全面家居解決方案燈箱）

所以，我們的全面家居是一套完善的系統。這其中包含六大系統：分布是玄關系統、廳房系統、餐廚系統、衛浴系統、收納系統和智能系統，通過這些系統，為您的生活提供完善的服務。

（品牌聯盟燈箱）

我們采用的裝修用材您盡管放心，萬科有眾多的聯盟品牌譬如：摩恩、科勒、歐普、西蒙等等，既能夠滿足您品位需求，保證質量和品質，有通過集團采購的形式，降低您的裝修成本。

（綠色裝修燈箱）

而且，我們用的建材都是綠色環保的，潔具電器也都是節能產品，讓您的生活更加健康。

（品質保障燈箱）

這些品質承諾，并非是一句話或者一紙合同，我們有41道工序、14項驗收、10項工藝和18類成品保護標準，這些都是其他裝修方式難以比較的。

（服務售后燈箱）

有了這些，我們就敢向您保證我們的質量，同時我們還有完善的售后服務，您在后期生活中遇到問題，可以隨時聯系我們的專門的客戶關系中心或廠商的服務中心，解決您的問題，免除您的后顧之憂。B區

（整體性能展示燈箱）

剛才您感受了我們的精裝修理念，這些理念落實在產品上，就是我們九大項46個細節。現在我就帶您體驗一下我們的產品細節。

（門窗系統燈箱）

我們的門窗采用的是意大利羅克迪門窗系統，擁有六大項優勢和特點：安全性強，高效節能，安裝簡便，實用范圍廣，調整性強，外觀美觀大方。

（鎖系統燈箱）

我們的門鎖采用的是先進的感應卡密碼門鎖，擁有26項先進技術，具有雙重開鎖功能，即可以刷卡，也可以通過密碼方式開啟。

（地暖系統）

您現在看到的就是我們的地暖工程剖面。我們143平米戶型采用的是地暖技術，用燃氣壁掛爐為熱源，讓您的冬天不再濕冷。

（外墻系統）

有了空調和地暖，就必須做好保溫，我們的外墻采用保溫材料，具有良好的保溫效果。

（門系統燈箱）

我們的入戶門采用的是定制的鋼木復合門，不但外形優美，還具有防盜、保溫、隔音效果，同時達到國家環保標準。

（防水系統燈箱）

裝修好的房子，很多地方是看不到的，譬如隱蔽工程，我們隱蔽工程用的防水涂料是“雨虹”品牌，與國家很多重點項目用的是同一品牌，這種材料經過了中國館、鳥巢的檢驗，很多長城杯、魯班獎項目都是用的這種品牌。

C區

（智能化系統燈箱）

萬科城有七大智能化系統，讓您的生活更加便利、安全、舒適。智能感應道閘，讓您行車出入更加便利； 周界拉力刮刀系統，讓小區更加安全； 可視對講系統，管理小區更加先進；

防尾隨系統，讓您家中老人、女士、兒童出入沒有后顧之憂； 閉路監控系統、室內安防系統，讓您的安全得到保障； 地下車庫迎賓燈，您停車會更加方便。

智能化會體現在您生活的各個方面，我們的七大智能系統，讓您住行更加安全、便捷。

（太陽能系統燈箱）

智能和科技是分不開的，我們的萬科城不僅僅是智能小區，更是科技節能小區。

我們的95和125戶型采用的是集中式太陽能系統，除太陽能集中集熱、還有快速燃氣熱水器進行幅熱，保證您一年四季、一天24小時都能用上熱水。

（物管燈箱）

再好的系統和設備沒有人管理也不行，再好的房子和小區，沒有好的物管也不行。

萬科的物業，可以讓您放心、省心。我們用8大特色服務，保證您七十年的生活，呵護您每一天。

小區地面的垃圾，我們會有明確的清理時間標準，你不會看到四處有垃圾堆放；

在前臺、門崗、車場崗、入戶維修崗，您會發現一個有趣的現象，我們這些服務人員，都是非常熟悉的人，因為這幾個崗位我們是定崗的，到時候，您一定會認識并記住他們。

管理上我們非常嚴格規范，“二人成排、三人成列”，這是我們的服務要求；

另外您還會發現一個有趣的事情，我們的綠化、保潔人員，在工作時會保證10米的距離，這樣工作中就不會出現閑聊的現象；

我們的保安不允許帶手機，夜間上崗時會佩戴耳麥，但是您可以隨時檢查，我們保證以專業的態度做專業的工作。

除此之外，我們服務高端客戶，特別推出“RE”服務，滿足您基本服務外的個性化服務需求，為您提供“貼心管家”，一站式、全天候、全方位的服務您的生活。

參觀了我們的工法樣板，相信您一定能感受到我們在產品和服務上的用心，這是其他項目無法提供的，即便是裝修設計師，或者是家庭保姆，恐怕也難以想到這樣的細節和標準，這正是我們萬科所倡導的“讓建筑贊美生命”，用我們的產品和服務，給您的生活帶來更大的改變和提升。

六、至洽談區深談，邀請客戶參加萬客會，填寫來訪登記表，贈送相關資料

七、送客戶出售樓處門口，目送客戶離開后返回控臺錄入明源軟件。

第四篇：房地產項目客戶接待流程及統一說辭

房地產項目客戶接待流程及統一說辭

制作人：

一、順序及內容

接待順序

A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座

B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置

C 依次輪換（20分鐘/次）

接待流程表（根據行走線路及操作序列）

1、位置：控臺、門崗

內容：售樓部內部日常工作

控臺值守

基本動作

保持良好坐姿和精神面貌

執行銷售部的日常工作

注意事項

注意觀察接待人員的需求，并給予配合 協助接待人員進行答客問記錄

配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理

如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區域進行。

工作規范

1． 銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。3．銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6．在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現公司員工良好的素質。

7．銷售代表在工作場合必須著統一的職業裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛生及衣物的準備，保持統一和清潔。

9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關的報刊志。

10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹，他／她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。

16.遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

17.公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。

19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。

20.銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示。

21.經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。

22.銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原位。

接聽電話

基本動作

接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。

通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并及吸引力。

直接邀請客戶來現場具體了解。

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為重要。

注意事項

銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說詞。

要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。

電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。

2、位置：售樓部道大門入口處。

內容：迎客入門

門崗侯客

基本動作

執行輪值制度，每20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉交

門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態

注意事項

門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位

門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作

門崗人員在崗期間不得處理私人事物

基本動作

客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，售人員注意。

銷售人員應立即上前，熱情接待。

幫助客人收拾雨具、放置衣帽等

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。

注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切。

提醒其他銷

接待客戶一般一次只接待一組。

若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。

標準說辭

您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區規劃。（指XXXX的整體區位模型）

3、位置：樓盤整體區位沙盤

內容：沙盤講解

基本動作

了解客戶的個人資訊。

根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品概念等的說明）

注意事項

側重強調項目的整體優勢點。

將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。

當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

標準說辭

“XXXX”坐落于城關XX大橋東側，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關第一個真正意義上的大型現代化居住社區。東側是即將動工的XX新車站，南向將建設城關新重點小學，小區毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利。

“XXXX”建筑采用歐陸風格建筑，在規劃中以環境生態為先導，充分利用了坡地的地形地勢，形成了由北而南層層退臺、逐漸增高的三級階梯式平面布局，歐陸風格園林與建筑風格和諧搭配，時尚大氣，優美舒適。大型休閑廣場、花壇、臺階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富的歐式園林元素點綴園中。超過3萬平方米的超大型中心園林景觀（相當于70個籃球場），大大加強了小區的城市花園式社區環境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了社區周邊的休閑和觀景空間；園林景觀和綠化充分結合地形地勢來進行設計，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落，同時與水景、山景和園景層層結合，樓距寬敞，極致舒適。項目包含獨立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業等多種產品，類型豐富，社區配套極為完善，有社區商業廣場、大超市、社區商業街、室外游泳池、社區會所、社區物業服務中心、社區醫療診所、兒童樂園、幼兒園和大量、豐富的公共停車空間等一應俱全，讓生活更周到便利。形成一個功能完整的居住社區空間。

“XXXX”充分與城市生活接軌，引進現代城市社區管理理念，聘請著名的XX物業顧問管理公司管理，讓居住在社區里的居民享受到統一的物業管理和服務，有統一的保安巡邏、統一的衛生清潔、統一的車輛管理、統一的綠化養護和完善的家政服務等，小區設置安防系統，包括周界防攀越系統，電子保安巡更系統，樓宇訪問對講系統，住宅聯網報警系統，消防報警系統及消火栓，閉路監控系統，在保障安全的同時使居住不受外部嘈雜環境影響，得以安居樂業。是一個完全獨立的封閉式小區。

在目前XX城關居住擁擠密集的環境下，XXXX地段價值優越，以全國視野、國內發達大城市的標準建造城市化高品質一流社區，建筑、戶型、園林景觀等總體設計先進，具有前瞻性。在縣委、縣政府的支持下，在有關領導和部門的關心下，周邊配套和小區相關配套迅速完善，成為引導XX城關新居住的典范，是您實現改變居住就是改變生活的理想家園！

4、位置：單體戶型模型區

內容：單體戶型講解

基本動作

根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向

根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣和優勢賣點）

注意事項

側重展現戶模的立體空間的實景感受

初步與客戶建立朋友的關系

系統的了解客戶的個人資料

標準說辭

A1戶型說辭

該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設計。各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空間完整的私人專享空間。

一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。

二層中部設有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨立衛生間及衣帽間。二層另設有公共衛生間及書房，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。

A2戶型

該戶型為高層復式的4房設計，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的贈送花園面積，各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為南北雙景觀花園主臥。

下層花園入戶，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。

上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛生間等完善配套外，更用心的為女主人準備了獨立私享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸福空間。

B戶型

該戶型為全明戶型設計，采光通風俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方。花園入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨立衣帽間、衛生間。至顯居者尊崇人生

B1戶型

該戶型為2層設計，建筑面積約304.33平方，為8房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間的，功能空間完整的私人專享空間。

一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

? 下層中部設有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥花園環繞，主臥更配套有專屬衛生間及衣帽間。下層另設陽光書房、公共衛生間及超大儲藏間，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。

B2戶型

該戶型為高層復式設計，建筑面積約154.62平方，贈送面積約83.24平方。為5房設計。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺功能空間完整的私人專享空間。

下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

上層設有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛生間、衣帽間、書房及私人露臺。完備的私人專享空間只為尊貴的您預留

E2戶型

該戶型為高層復式設計，建筑面積約113.99-114.12平方，贈送面積約55.64平方。為4房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺的私享豪奢主臥。

下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，完善生活配套，使公共空間完全獨立于主人居室空間。

上層豪奢主臥外接景觀陽臺，臥居亦可遠眺山河。配套有]專屬衛生間、景觀書房及270度私人景觀露臺。至享人生尊貴感受。

5、位置：樣板房

內容：樣板房講解

基本動作

深入了解客戶的家庭信息

根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）

注意事項

側重強調戶型中的家居體驗

建立進一步的朋友定位（資深置業顧問）

探索客戶的潛在需求，并據此迅速制定應對策略

當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動

介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。

設計好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹。

介紹每套樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。

盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。

參觀樣板房之前應盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹。

注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。

講解過程中應對項目的特點、優勢、做重點介紹，避重就輕突出優勢。

如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復。

標準說辭

×××先生/女士，現在讓我帶您去參觀一下XXXX情景樣板房示范單位。請這邊走，現在我們面前的就是X戶型的樣板單位，A戶型標準說辭

該樣板房戶型為A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛2陽臺。主要的戶型亮點為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區意式風情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺與入戶花園合二為一，風景入戶，賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內展示，整個裝修因應大戶人家的需求，設計成傳統的歐式風格。在古典歐式裝修風格講求精致的線條

美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒適觸感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調為明亮的淡色系，并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結合，構筑了現代歐陸的時尚精致生活體驗。下面讓我們一起走進去看一看：

入戶花園：景觀入戶花園設計，面寬達5.9米、面積近15m2，藏風納氣，完美行居空間過度，有別于傳統的入戶廳堂設計，盡顯主人生活品位。

玄關：入戶處通透式玄關設計，即達到了充分的采光需求又對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間

客廳：客廳的空間十分獨立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其他任何房門對著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾；客廳開間4.2米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺向南，有南北穿堂風，通風采光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。

陽臺：景觀陽臺不僅照顧了家庭通風采光的基本需求，更重要的是將社區園林的愜意舒適的感受延伸進了家居生活的每個細節。

主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居

次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風景中休憩，給您全天美好的開始

書房：采光充分，空間獨立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸

餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區集中，并與其他功能區明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相聯，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內停留，利于身心健康。

公用衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受

整個戶型特色可以歸結為尊貴、舒適，最大的優勢是豐富的景觀資源，完善的功能設計和個性化的完美結合。

E戶型標準說辭

樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶型方正實用，功能齊全；空間布局合理，經濟緊湊； 4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精致套式主臥，帶南向陽臺，相擁陽光與風景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調為穩重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感，飾以大方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結合，構筑了現代歐陸的精致和諧生活體驗。

玄關：入戶即有一過渡空間，對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間

廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設計通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內停留，利于身心健康。

客廳：4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風景家居，盡享愜意生活

餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時刻，留戀在家的每一份感受

書房：陽光書房，空間獨立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間

主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺，在風景中休憩，愜意生活新視野

次臥：南向采光，通風透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實是明智家居之首選

衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受

整個戶型特色可以歸結為舒適，溫馨。最大的優勢是三室朝南的戶型設計和完善的功能空間配。

6、位置： 樓盤整體區位沙盤

內容：區域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認；

基本動作

引導返回沙盤位置

過程加深居住感受的聯想，配合景觀位置重述戶型區域定位

引導進行區域位置的落定

注意事項

引導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導

控臺注意現場氣氛的營造和銷售配合 標準說辭

剛才我們所參觀的戶型單元位于XXXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區，樓間距達XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置還X層的位置？我認為XX的位置比較適合您，您認為呢？

7、位置：置業接待區

內容：置業商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；

基本動作

倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。

根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

適時制造現場氣氛，強化購買欲望。

注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內。

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

了解客戶的真正需求。

注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶。

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。

8、位置：工地現場

內容：帶看現場

基本動作

結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹。

結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

盡量多說，讓客戶為你所吸引。

注意事項

帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。

囑咐客戶帶好隨身所帶物品。

詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣。

9、位置：置業接待區

內容：入會登記

基本動作

回顧之前客戶所認同的系列優點，并給予總結

要求客戶進行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優惠

主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續內容

注意事項

淡化入會和實際購買之間的聯系，提高客戶接受度

展示會員卡樣板，并交予客戶感受

銷售員應該態度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來

暫未成交

基本動作

銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。

將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

登記客戶資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。

對有意的客戶再次約定看房時間。

注意事項

銷售員應該態度親切，并以輕松的口語方式表達

囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門

10、位置：控臺

內容：資料錄入

基本動作

無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。

填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

注意事項

客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

客戶等級應視具體情況進行階段性調整。

每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。

成交原因記錄（答客問及說辭更新）

基本動作

及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。

整理客戶問題并提出相關建議

注意事項

針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況，采取相應補救措施。

要求及時準確的記錄相關信息

后期維護與客戶推薦（再次邀約）

基本動作

根據銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋

邀約客戶到現場參與銷售活動，并要求推薦客戶

注意事項

注意周期的控制，以免引起客戶反感

對反映問題應及時予以解釋與反饋

結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝

11、位置：休息接待區

內容：客戶簽約 基本動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗對身份證原件，審核其購房資格。

繳交應付首付款。

出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。

簽訂《商品房買賣合同》并收取相關材料。

簽訂物業管理契約。

若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區，簽訂借款合同并辦理相關手續。

登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

注意事項

示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。

事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理報告研究解決辦法。

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經理或更高一級主管。

簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。

由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經過公證。

解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。

簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產登記機構備案。

牢記：登記備案后買賣才算成交。

簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。

以時間換取雙方的折讓。

及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

12、位置：財務辦公室

內容：成交收定

基本動作

客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經理。

恭喜客戶。

視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。

填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。

詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內容。

總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據時填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如實填寫。

收取定金，請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。

填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。

將訂單的訂戶聯交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據帶來。

再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。

詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。

再次恭喜客戶。

送客至售樓部大門外。

注意事項

與銷售經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

正式定單的格式一般為一式三聯：訂戶聯、公司聯、財務聯。注意各聯各自應持有的對象。

當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。

小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間。

小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。

定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預定單履約條款賠償。

定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。

折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。

定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

收取的定金需確認點收。

定金補足 基本動作

填寫繳款通知書，在定金欄內填寫實收補足金額。

再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。

恭喜客戶，送至售樓部門口。

注意事項

在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。

填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

將詳盡的情況向銷售經理匯報備案。

換戶 基本動作

填寫換房申請單。

重新填寫預定單，并在原定金收據空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經理或主管確認。

應補金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。

其他內容同原定單。

注意事項

填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。

退戶 基本動作

分析退戶原因，明確是否可以退戶。

報銷售經理或更高一級主管確認，認定退戶。

填寫退房申請單交公司審批。

審批完成通知客戶結清相關款項。

將作廢合同收回，交公司留存備案。

二、注意事項

具體內容

標準要求

工作時間

早晨8:.00-18:00，準時到崗。

1、l 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

l 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。

l 領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

l 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

l 崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

2、個人衛生

l 提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

l 面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

l 頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。

l 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

l 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

3、環境衛生

l 必須在9：00以前清潔完畢。

l 售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

l 售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

l 售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

4、設施設備

l 備齊各自使用的辦公用具。

l 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

l 洽談桌椅擺放整齊。

l 照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

l 各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

l 各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

5、心理準備

l 調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

具體內容

標準要求

1、時間及主持人

l 班前會在每天9；00以前召開，由主管主持。

l 若主管不在，由指定人員主持。

l 要求銷售經理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培訓

l 根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；

l 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

3、檢查

l 按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

4、記錄

l 班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交銷售部。

具體內容

標準要求

1、站位

輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

2、站姿

軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。

3、服務儀態

自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

4、語言

在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

5、鞠躬禮

普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3—6秒。

普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

6、引領客人

走在客人前方右側。

拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

7、拉門

手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

8、讓行

正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

9、坐姿

入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

男士下坐后，雙腿應間隔10—15cm。

女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

10、視線、神情

客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

11、稱呼禮節

員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

12、慎用手勢

為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

遞接任何物品都需要使用雙手。

資料夾不可夾于腋下。

13、迎送賓客

客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

14、談話禮節

銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

具體內容

標準要求

1、狀態

其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

2、遞接名片

時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

3、接聽電話

電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。

認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”

電話機旁應隨時備有記事本和筆。

當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

注意掌握通話的時機。

將要談話的內容事先作準備。

5、補位意識

任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

6、端茶送水

帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

7、日常衛生

隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

8、注意事項

接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

員工佩帶的手機在工作時間只能使用震動。

售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品

第五篇：售樓人員接電話說辭(萬科)

接 電 說 辭

置業顧問：萬科新品展示中心，很高興為您服務！

客戶：你好，是萬科鐵西北二路的項目嗎？

置業顧問：是的，這里是萬科朗潤園項目，我是置業顧問XXX（業務員姓名），怎么稱呼您？

客戶：我姓XX。你們項目具體位置在哪兒？

置業顧問：XX先生/女士，您好，萬科朗潤園項目位于城西一、二環之間，北二

路與肇工街交匯處，臨近瑞勝汽配城。您是怎么知道我們項目的？

客戶：我是通過XX知道的。（如：網絡、報廣、路過、路牌、項目地圍擋、老業主、親友介紹等其他途徑）

置業顧問：朗潤園是萬科繼去年成功開發金域國際后的又一力作，本案規劃有電

梯高層（18層）、景觀洋房（9層）及公寓類產品，項目周邊交通便

利，多條公交線路均可到達，地鐵一號線也途徑本案，將為您日后的出行提供便利。周邊的購物廣場、超市、菜市場等生活配套設施較為

完善，讓您充分享受城區中心生活的便利。現在項目的接待中心已經

開放，您最好是來售樓處了解一下。

客戶：你們售樓處在哪兒，怎么走？

置業顧問：售樓處的位置在鐵西廣場西行約100米，原金域國際售樓處內。（注

意提示客戶接待中心與項目不在一起）您現在在什么位置？

客戶：我現在在XXX

置業顧問：您可以乘坐XXX（指導客戶乘車路線）

客戶：有多大面積的產品？多少錢？

置業顧問：您需要多大面積？

客戶：需要XXX（二室/三室）

置業顧問：朗潤園項目全部為精裝修住宅；根據客戶需求介紹：

電梯高層面積規劃有70-100平方米二房產品、140平方米三房產品，戶型以南北通透為主，均價約8000元/平，含1000元/平精裝修費，折合清水房均價在7000元/平；

景觀洋房面積規劃有160-170平方米，位于園區中心景觀帶上，南北

通透的戶型設計，270度的景觀效果，全面提升您的居住品質；洋房

均價約10000-12000元/平，含1800元/平精裝費，折合清水房價約

8500-10000元/平，更多詳細的信息，如詳細的產品戶型，希望您到

售樓處來我可以詳細介紹一下，我叫XXX。

客戶：我在銷售中心能看到什么？

置業顧問：您能看到區域位置、園區規劃、樓宇位置及面積分布及詳細的戶型圖，本案預計7月份開盤認購，之前您需要對項目有全面的了解，確定意

向的戶型，作個登記，方便將來有價格信息時，能第一時間聯系到您。

您的電話是

客戶：我的電話是XXXXXXXXXX

置業顧問：跟您確認一下，您的電話是XXXXXXXXXXX，我叫XXX，您有問題可以

隨時給我打電話，我會給您解答的。

置業顧問：您本周有時間來售樓處嗎？

客戶：周XXX（約定來訪時間）

置業顧問：好的。

2011-5-28