第一篇：客戶接待行為規范

客戶接待行為規范

第一章總則

第一條為規范售樓部的銷售業績，提升銷售服務質量，特制定本規范。

第二條本規范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務管理人員。

第二章電話接待規范

第三條銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應的準備，調整情緒，準備好紙和筆

第四條廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題，準備好問答語

第五條一般情況下，應在電話鈴聲響起3聲內接聽電話；因特殊情況超過3聲，應向客戶表示歉意，請求客戶諒解

第六條接聽電話時，應姿勢端正，保持微笑，態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語

第七條接聽電話時，先問好，后報項目名稱，在講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。

第八條回答客戶問題時，應注意揚長避短，巧妙地融入產品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應，不得隨意打斷客戶談話；要學會引導客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。

當客戶在電話中提出問詢或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意：“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說“正在查找，請您再稍等一會兒”。

第九條通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍以確認。

第十條接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免引起誤會；當信號出現問題時，不得大聲叫喊。

第十一條避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。

第十二條如果客戶要找其他銷售人員，應禮貌轉接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開身，應向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉告給當事人；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時要輕緩。

第十三條如果電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。

第十四條通話結束后，要向對方表示謝意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。

第十五條邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

第十六條接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在2-3分鐘。尤其是廣告日，更應盡量縮減通話時間。

第十七條通話結束后，要及時填寫來電登記表。

現場接待規范

第十八條在售樓現場等待迎接客戶時，應時刻保持戒備狀態，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。

第十九條迎接客戶時，應儀表端正，態度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

第二十條當看到客戶向售樓處走來時，保安或迎賓人員應主動拉開售樓處的大門，面帶微笑，以溫和的語氣向客戶致歡迎詞；如果發現有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進來的時候，應走到門口，主動向客戶打招呼。

第二十一條對于所熟悉的客戶，不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應以尊稱致上，并給以親切的問候或恰當的贊美。

第二十二條如果是下雨或下雪的天氣，應主動幫助客戶收拾雨具；如果客

戶手提重物或抱有大件物品，同樣要主動上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負擔。

第二十三條如果客戶是2人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應對，不能讓客戶有被冷落的感覺；無論是否真正看房客戶，都應禮貌對待。

第二十四條引導客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。

第二十五條安排客戶入座時，應注意將客戶安置在一個視野舒適并且便于關照的空間范圍內；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。

第二十六條客戶就座后應及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70℃左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時，手盡量遠離杯口；上茶時，應從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發現客戶喝完杯中的水，要及時給客戶加水。

第二十七條盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接待名片時，應符合相應的禮儀規范。

第二十八條與客戶交談時，要面帶微笑，不可暴露內心的不快或煩躁；看著對方說話，并誠意地回答對方的問題；多多稱呼客戶的姓名，但絕對不能叫錯。

第二十九條介紹產品時，要實事求是，不應有夸大、虛構的成分；注意觀察客戶的表情態度和客戶的反應，有針對性地進行介紹；切忌長篇大論，喋喋不休，而應與客戶保持互動，一邊說一邊觀察客戶的反應，及時調整自己的介紹方式，用客戶喜歡的方式進行溝通。

第三十條客戶提出異議時，要認真傾聽，表示理解，適時地給予反應；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現出不耐煩，絕對不允許和客戶發生爭吵。

第三十一條帶看現場時，應結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；盡量多說，讓客戶始終為你所吸引；帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔

與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或過馬路時，應注意提醒客戶。

第三十二條與客戶告別時，應提醒客人不要遺留隨身物品；禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語，目送客戶離開；如果下雨，客戶需要打車，在情況允許的情況下應主動幫忙客戶叫車，打傘送客戶上車；無論與客戶是否成交，銷售人員都應態度親切，始終如一。

第三十三條接待完客戶后，應及時填寫“來訪客戶登記表”，詳細記錄來訪客戶的情況，以備今后查閱。

第三十四條給客戶打電話時，應準備好談話內容，設想客戶可能會提到的問題并做好準備；選擇恰當的時機打電話，當客戶表示不方便時要及時道歉收線；打電話的時間不能太長，通話時間不要超越5分鐘，最好控制在3分鐘左右。

第二篇：接待客戶的行為規范

接待客戶的行為規范

銷售代表在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表，應具有以下要求：

1.看見客戶將進門，做好接待前的準備（站立，微笑，文件夾側放胸前）——為客戶開門——請進——問好——介紹（根據客戶反應一一介紹）——客戶離開前請填寫《客戶咨詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。

2.在客戶未到來之前，場內的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見（不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生。

3.接待新客戶嚴格按照候客順序執行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。

4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶沿未接待完畢而不管不問。

5.銷售代表間要提倡團結，協作精神，嚴禁挑撥離間，拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。

6.在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致謙，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。

7.銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起來向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

8.對待客戶應彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前應先致歉，接待客戶時眼光應真誠、親切、滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到情當之處時應用眼光給以回應。

9.銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準，但不允許為驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶面前。

第三篇：前臺接待行為規范

前臺接待行為規范及處罰條例

一、儀容儀表

前臺工作人員要保持清新整潔的儀表。面部清潔、不化濃妝；衣著整潔，穿著得體，不要配戴過分夸張的配飾；發型簡單、干凈利落。以上條款如有違反，罰款20元。

二、言行舉止

1.坐姿、站姿端正規范。

2.對來訪家長及客人表示出熱情友好和愿意提供服務的態度，主動詢問，說話語氣和藹可親，面帶微笑，表情自然。違者罰款20元。

3.家長來訪以后問清楚之前是否有過預約，然后馬上與咨詢老師聯系，并做好登記，引領家長進入咨詢室，及時給家長倒水，并請家長耐心等候。接待不主動或缺少耐心者罰款20元。

4．對于接送學生的家長，問清學員姓名、學管師姓名，然后及時與學管部取得聯系。

5.在接聽電話時，電話鈴響兩聲內接聽電話，語氣溫柔親切，多用禮貌用語，并做到接轉電話及時準確。違者罰款20元。

6.不得以任何理由與來訪家長或客人發生爭吵。如出現爭執情況或客人投訴，當班前臺工作人員罰款100元。

三、崗位規范

1.每天早班工作人員上班前打掃前臺衛生，保證前臺桌面保持清潔，垃圾桶及時清倒。違者罰款20元。

2.保持桌面物品擺放整齊美觀，與工作無關的物品不允許擺在桌面上。違者罰款20元。

3.不得在前臺吃東西、大聲喧嘩、閑聊等與工作無關的事。違者罰款50元。

4.不得空崗，在人員不夠的時候，找其他部門員工臨時補崗。一旦發現前臺空崗，當天前臺值班工作人員每人罰款50元。

5、嚴禁非工作人員進入辦公區，包括家長、學生、應聘者、已離職人員等。如來訪職能部門員工，先問清情況，再電話聯系相關人員到前臺接待，并向來訪者解釋清楚，避免造成誤解。如發現非工作人員私自進入辦公區，前臺工作人員罰款20元。

6、每天18：10按時將側門卷簾門放下。

以上制度要求前臺所有工作人員嚴格執行，如無疑議，簽字確認。

相關人員簽字：

學大教育沈陽分公司

2008.6.19

第四篇：客戶接待管理制度

客戶接待管理制度

為提升公司形象，提高工作效率，規范公司接待客戶管理工作，不斷提高客戶接待的水平。充分展示我公司品牌形象，增強客戶滿意度和信任度，促進營銷市場不斷拓展，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度客戶接待是指商務客戶來公司參觀、考察、業務洽談等接待工作。

二、客戶分級

1、特別重要客戶為貴賓級客戶；

2、非常重要客戶為嘉賓級客戶；

3、重要客戶為商務級客戶；

4、一般客戶為業務級客戶。

三、接待小組

為做好公司接待工作，公司成立接待小組，負責組織安排接待工作。組長：總經理

成員：營銷部部長、技術服務部部長、生產部部長、供應部部長、售后部部長、財務部部長、物流部、行政人事部部長。

行政人事部為客戶接待主管職能部門。

四、批準權限

1、營銷及技術負責人根據需要提前三天向行政人事部提出客戶到公司的接待申請。參觀、考察接待申請(見附表)。

2、行政人事部將接待申請報公司主管領導審批并確定接待級別。貴賓級客戶由總經理審批，嘉賓級和商務級客戶由主管副總經理審批，業務級客戶由營銷部長審批。

3、接待申請經批準后，行政人事部負責組織安排。

五、陪同人員

1、貴賓級客戶由總經理主陪，嘉賓級和商務級客戶至少有一名副總經理主陪，業務級客戶由營銷中心部長主陪。

2、其他陪同人員有營銷部部長、技術部部長、生產部部長、供應部部長。

六、接待程序

接待申請批準后其接待程序為：接機接站、迎賓入室、公司介紹、業務洽談、參觀介紹、餐飲招待、住宿安排、組織活動、禮品準備、送客回程。

七、接待分工

1、公司主陪領導負責領導指揮接待工作，負責介紹公司企業概況，負責貴賓級客戶接送。

2、營銷中心：負責具體組織安排接待工作；負責報價、資質等方面的介紹說明；負責產品樣冊、資質文件的提供發放；負責組織陪同接待人員迎賓；負責在公司就餐專人服務；負責必要活動的組織安排。

3、技術部：負責引領客戶參觀，介紹產品種類、功能、工藝流程等；負責技術溝通交底、方案確定。負責產品認證及檢驗、試驗等質量方面的介紹。

4、生產部：負責介紹生產排產及工期情況；

5、供應部：負責介紹原材料品牌、質量等情況。

6、物流部：負責發送貨物等情況介紹。

7、售后部：負責售后服務方面情況介紹。

8、行政人事部：負責接站、送站車輛安排。貴賓級客戶一般由寶馬及以上車輛接送；嘉賓級和商務級客戶一般由帕薩特及以上車輛接送；負責會議室或領導辦公室安排，包括茶水、水果、桌椅擺放、投影播放、環境衛生，并有專人現場服務，貴賓級客戶還要擺放鮮花、桌牌等；負責制作大屏幕歡迎詞；負責公司

外就餐安排；負責按領導指示，準備禮品；負責來賓住宿安排；負責返程車船票購；負責協助營銷部必要活動的組織安排。負責樓內及廠區衛生清理；負責公司大門開放；負責水果、鮮花等采購；負責公司內就餐安排。

9、車間：負責車間內環境衛生整潔；負責規范員工著裝、言行禮節。

10、營銷業務負責人：負責與營銷部保持客戶來訪信息暢通；負責介紹來賓和公司陪同人員情況；負責接待中與來賓的溝通保持。

八、接待要求

1、著裝整潔、主動熱情、舉止文明、談吐禮貌。

2、準備充分、心中有數、資料齊全、數字準確。

3、思路清晰、表達到位、有張有弛、講求策略。

4、知識豐富、業務熟練、言行有度、保守秘密。

九、接待標準

貴賓級用餐150元/人酒500元/瓶煙40元/盒住宿四星級嘉賓級用餐110元/人酒300元/瓶煙30元/盒住宿三星級商務級用餐80元/人酒150元/瓶煙25元/盒住宿高級商務業務級用餐60元/人酒50元/瓶煙15元/盒住宿一般商務活動安排和禮品準備由主陪領導根據業務需要確定標準。

十、接待說明

1、本制度的接待規格基本是以嘉賓級客戶為標準制定的，商務級和業務級客戶應適當從簡，貴賓級客戶適當從繁。

2、商務客戶外其他來賓接待由行政人事部負責，標準同上。

二○一四年八月十九日

第五篇：接待客戶歡迎詞

歡迎詞，是指客人光臨時，主人為表示熱烈的歡迎，在座談會、宴會、酒會等場合發表的熱情友好的講話。下面是關于接待客戶歡迎詞的內容，歡迎閱讀！接待客戶歡迎詞

尊敬的吳董事長先生，尊敬的貴賓們：

吳董事長先生與我們合資建廠已經兩年，今天親臨我廠對生產技術、經營管理進行指導，我們表示熱烈的歡迎。兩年來我們感到高興的是，我們雙方合資建廠、生產、經營管理中的友好關系一直穩步向前發展。我應當滿意地指出，我們友好關系能順利發展，是與我們雙方嚴格遵守合同和協議、相互尊重和平等協商分不開的，是我們雙方共同努力的結果。我相信，通過這次吳董事長親臨我廠進行指導，能進一步加深我們雙方相互了解和信任，更能進一步增進我們雙方友好合作關系的發展，使我廠更加興旺發達最后，讓我們以熱烈的掌聲，向董事長表示歡迎！

尊敬的市政府領導、各方合作伙伴代表：

歡迎你們出席本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，我謹代表本公司，向各位領導和各方合作伙伴代表，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

中國改革開放以來，廣州的經濟、社會獲得了巨大的發展，煥發出生機勃勃，本公司是一家中外合資的企業，20年來的風雨歷程，造就了20年來的輝煌業績。此次慶典活動我們將以“為企業創造價值”為主題，讓我們共同回顧本公司在20年來所經歷的風風雨雨、所取得的輝煌成績。

本公司的發展，除了公司全體成員的支持與我們自身的努力外，離不開各方，特別是市政府領導、合作伙伴B公司、D公司、和C公司等的資助與支持。我們真誠的希望，通過舉辦本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮，與你們共同分享我們的成果，推動廣州經濟的發展，增進我們各方的友誼和交流合作。

我相信，我們將會進一步地健全機制、提升理念、強化落實，不斷優化企業發展環境，提高企業工作質量，團結和帶領公司全體人員扎實工作、激情鉆研，推進我公司業績再上新臺階。

祝各位身體好、工作好、家庭好、事業好、一切安好！

謝謝！

尊敬的東方職業技術學院院長、老師、酒店管理系同學：

歡迎你們來上海金華酒店。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，請允許我以上海金華酒店總經理的身份，代表上海金華酒店和全體員工，向遠道而來的東方職業技術學院院長、酒店管理系部分師生，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

東方職業技術學院是一所綜合性普通高等學院，其酒店管理系的培養目標是為適應對外開放及旅游業、酒店業發展的需要，培養掌握現代旅游與酒店專業理論知識和操作技能，具有現代化管理思想和素質，熟悉現代酒店、旅游經營管理方法和手段，并有較強的實踐能力和應變能力的應用型人才。我們熱烈歡迎貴校師生前來本酒店參觀學習，希望通過此次的學習，共同的推動雙方的友誼以及合作的步伐。

本酒店坐落于X路X號，是一所五星級酒店，它是本地區的地標建筑，環境優雅、配套齊全，室內有大型的酒樓與健身設施，是娛樂與居住的不二之選。同時，本酒店希望能與東方職業技術學院酒店管理系師生共同學習，共同促進酒店管理業的發展。

最后，對東方職業技術學院院長、老師、酒店管理系同學的來臨表示熱烈歡迎。

祝大家生活愉快、身體健康！