第一篇：接待人員行為規范

接待人員行為規范

接到人員是展現公司形象的第一人，接待人員要遵循以下準則：

一、嚴格按公司要求著裝，不得隨意穿戴。

二、嚴禁在工作區吃東西、喝飲料、嚼口香糖。

三、不再座位上看報、看雜志、在轄區內沒有任何活動時，可將書報和雜志放在膝上閱讀。

四、物品擺放整齊，保持桌面整潔。

五、工作時間不允許接打私人電話，打電話不要背對來客。

六、當客戶來時，應主動微笑打招呼，不可視而不見或等待訪客先打招呼，接待客戶要主動熱情，文明禮貌，言談舉止大方得體，以方便客戶業務為出發點，給客戶到家般的感覺。以電話告知有客人來訪時，聲音要很愉快。要規范文明用語、工作用語，工作時必用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“歡迎光臨（再來）”“再見”等詞匯，態度要熱情真誠。具體有以下幾點：

1、請來訪登記時，應主動以對方方便書寫的姿勢遞上筆和本子，并使用“麻煩請你填寫一下登記單吧”之類的敬語，不要說不規范冷淡的話語。

2、對來訪者應主動詢問“您好，請問有什么事情可以幫忙嗎”不允許直接問來訪者“你找誰”態度唐突生硬。

3、對已有預約的訪客，應熱情的確認其身份后，向來著指示方向，要用“您是﹡﹡先生﹡﹡小姐吧”您要去的是﹡﹡部在﹡樓，樓梯這邊（注意：為他人指引時，使用上下左右不要使用東西南北）。如果是重要的訪客要親自引領客戶到樓梯口。

4、有訪客走來，而自己正忙于電話或處理其他事情，不能對來者“視而不見”，應該立刻停止手頭的事情先招呼客人，如果手頭的電話或事情很重要，應該向來者點頭示意，表示自己關注對方，或用手扣住電話話筒向訪客說“對不起”“請稍等”結束通話后，應該立即向對方表示歉意。稱呼時，一律以姓相稱，以顯示對來者的尊重。

5、會客區保持清潔，接待人員應及時整理放置閱讀資料等。

七、上崗前確定所需物品資料配備齊全，方便及時查閱，不要等客人需要而不夠時再急忙去找。

八、每天營業款必須上繳財務，保證日清月結。如營業款和實際銷售商品無法一致由營業人員全權負責。

九、當客戶離開時，應起身相送，致告別語，態度要向歡迎訪客時一樣熱情友好禮貌。（此規定適用于公司全體員工）

第二篇：前臺接待人員行為規范

前臺接待人員行為規范

一、儀容儀表：

1、面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發出聲響的飾物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運動鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。

5、發型簡單自然，不染鮮艷發色（紅、黃、藍、白等），不理怪發型。

二、言行舉止

1、站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側或左手握右手自然放在前側，雙腿并攏。

2、坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。

3、走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然

4、面帶微笑，保持良好的精神狀態。

5、使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。

三、崗位規范（可以根據實際更新）

1、早上8:20準時到崗，做好一切準備工作：打開前臺燈和辦公室照明及辦公開關，做好前臺及周邊的衛生。

2、把當天的報紙放入報架，隔天的報紙收集放好。

3、董事長辦公室開門后協助保潔清理董事長室的衛生。

4、前臺人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺位置時應禮貌客氣的勸其離開到沙發或接待室就坐。

5、做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。

6、公司任何人員不得使用前臺電話長時間通話，如有來電前臺需接轉到所找部門分機上，撥打長途一定要先撥打”17909”

7、如某部門來電而部門同事不在其崗位，前臺需接聽記下電話內容，告知來電

所找人員。

8、收到資料、傳真轉交給傳真指定人或傳真事物負責人，收到商務或宣傳傳真交與主管人查看，再聽其安排。前臺是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉告他人或泄露他人，如有利于公司發展的活動，講座等（免費）可以向公司推薦。

9、熟記公司各部門分機號。

10、前臺人員需做好公司的機動清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。

11、員工外出辦公需到前臺填寫外出登記表，前臺需監督這一程序完成。

12、前臺需負責會議的電話通知和安排，做好會議前的準備工作（會議室空調打開，如需要將投影設備準備好準備工作完畢后告知主管領導）。

13、做好商務車的使用登記工作。

14、做好辦公室純凈水的使用及購買工作。

15、下班前工作：關閉空調開關，檢查前臺辦公桌鎖及會議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節輕重給予20-100元罰金。

四、接待規范：

1、客人進門時應起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“你好！”

2、問明客人來意及所找人員，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。

3、找董事長的客人要有預約，如沒有預約要指引客人到接待室，然后向董事長匯報，視情況接待來客。如領導公務繁忙沒時間接待，要有禮貌用適當理由告知來客。不要引起客人的不滿。

4、送客：

⑴、客人離開時，應起身做好送客準備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

⑶、必要時親自送客人至電梯口，并等電梯門關上后返回。

⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請

慢走”“歡迎再來”等。

5、如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點頭向客人示意，用手勢安排就坐。

五、電話規范：

1、電話鈴不超過3聲接聽。

2、接電話先問好后報稱如“你好！深圳”；如需接轉應先說“請稍侯”，如轉接人不在公司應說：“您好，××已外出，方便的話請留下您的聯系方式，我會盡快幫您通知，如對方不需要轉達，前臺人員應建義對方打所找人手機，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉達。

3、來電記錄筆跡要清晰，不要出現錯漏，記錄要詳細具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯系方式、業務要求等。

4、結束商務電話前應禮貌道謝：“謝謝來電！”

5、通話時要是用普通話，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。

6、通話結束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒。

7、前臺接待要熟悉外聯電話號碼，注意收集相關業務的電話號碼

第三篇：前臺接待人員行為規范

GIA前臺值班人員行為規范

一、儀容儀表：

1、面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發出聲響的飾物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運動鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。

5、發型簡單自然，不染鮮艷發色（紅、黃、藍、白等），不理怪發型。

二、言行舉止

1、坐姿儀態：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上

2、走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然

3、面帶微笑，保持良好的精神狀態。

4、使用普通話或者英語，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。

三、崗位規范

1、早上8:30準時到崗，做好一切準備工作：打開前臺燈和辦公室照明及辦公開關，做好前臺及周邊的衛生。

2、前臺人員辦公位不允許任何人逗留，家長在前臺位置逗留時應禮貌客氣的勸其離開到招生辦公室或接待室就坐。

3、做好家長來訪的接待工作，為家長和孩子遞上茶水，（每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。

四、接待規范：

1、家長進門時應起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“你好，家長！”

2、如果來客不是家長，問明客人來意，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。如果來客不能說出本單位員工姓名，視為陌生來客，前臺值班人員要進行信息篩選，起阻擋作用。

3、找校長的客人要有預約，如沒有預約要指引客人到招生辦公室，然后向招生市場部匯報，視情況接待來訪家長。

4、送客：

客人離開時，應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，點頭示意。一般送客用語為:“再見”、“請慢走”等。

五、電話規范：

1、電話鈴不超過3聲接聽。

2、接電話先問好后報稱如“你好！GIA學校”；

3、如果來電是學生家長，及時將電話轉接至招生市場部；標準語言為：“我將為您轉接負責招生的老師，請稍等!”

3、通話時要是用普通話或者英語，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。

4、通話結束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒。

第四篇：客戶接待行為規范

客戶接待行為規范

第一章總則

第一條為規范售樓部的銷售業績，提升銷售服務質量，特制定本規范。

第二條本規范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務管理人員。

第二章電話接待規范

第三條銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應的準備，調整情緒，準備好紙和筆

第四條廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題，準備好問答語

第五條一般情況下，應在電話鈴聲響起3聲內接聽電話；因特殊情況超過3聲，應向客戶表示歉意，請求客戶諒解

第六條接聽電話時，應姿勢端正，保持微笑，態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語

第七條接聽電話時，先問好，后報項目名稱，在講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。

第八條回答客戶問題時，應注意揚長避短，巧妙地融入產品賣點；要認真傾聽客戶講話，積極回應，不得隨意打斷客戶談話；要學會引導客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。

當客戶在電話中提出問詢或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意：“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說“正在查找，請您再稍等一會兒”。

第九條通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍以確認。

第十條接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免引起誤會；當信號出現問題時，不得大聲叫喊。

第十一條避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。

第十二條如果客戶要找其他銷售人員，應禮貌轉接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開身，應向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉告給當事人；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時要輕緩。

第十三條如果電話突然中斷，要立即回撥，向客戶道歉并說明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。

第十四條通話結束后，要向對方表示謝意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。

第十五條邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

第十六條接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在2-3分鐘。尤其是廣告日，更應盡量縮減通話時間。

第十七條通話結束后，要及時填寫來電登記表。

現場接待規范

第十八條在售樓現場等待迎接客戶時，應時刻保持戒備狀態，隨時注意有沒有客戶進入售樓處。

第十九條迎接客戶時，應儀表端正，態度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

第二十條當看到客戶向售樓處走來時，保安或迎賓人員應主動拉開售樓處的大門，面帶微笑，以溫和的語氣向客戶致歡迎詞；如果發現有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進來的時候，應走到門口，主動向客戶打招呼。

第二十一條對于所熟悉的客戶，不能以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應以尊稱致上，并給以親切的問候或恰當的贊美。

第二十二條如果是下雨或下雪的天氣，應主動幫助客戶收拾雨具；如果客

戶手提重物或抱有大件物品，同樣要主動上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負擔。

第二十三條如果客戶是2人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應對，不能讓客戶有被冷落的感覺；無論是否真正看房客戶，都應禮貌對待。

第二十四條引導客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。

第二十五條安排客戶入座時，應注意將客戶安置在一個視野舒適并且便于關照的空間范圍內；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座時，不能造成太大的聲響；入座后，不能蹺二郎腿或兩手靠椅背。

第二十六條客戶就座后應及時給客人上茶（水），上茶（水）時注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（70℃左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時，手盡量遠離杯口；上茶時，應從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發現客戶喝完杯中的水，要及時給客戶加水。

第二十七條盡量選擇在接待客戶的初期，尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片，傳遞名片與接待名片時，應符合相應的禮儀規范。

第二十八條與客戶交談時，要面帶微笑，不可暴露內心的不快或煩躁；看著對方說話，并誠意地回答對方的問題；多多稱呼客戶的姓名，但絕對不能叫錯。

第二十九條介紹產品時，要實事求是，不應有夸大、虛構的成分；注意觀察客戶的表情態度和客戶的反應，有針對性地進行介紹；切忌長篇大論，喋喋不休，而應與客戶保持互動，一邊說一邊觀察客戶的反應，及時調整自己的介紹方式，用客戶喜歡的方式進行溝通。

第三十條客戶提出異議時，要認真傾聽，表示理解，適時地給予反應；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現出不耐煩，絕對不允許和客戶發生爭吵。

第三十一條帶看現場時，應結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；盡量多說，讓客戶始終為你所吸引；帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔

與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或過馬路時，應注意提醒客戶。

第三十二條與客戶告別時，應提醒客人不要遺留隨身物品；禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語，目送客戶離開；如果下雨，客戶需要打車，在情況允許的情況下應主動幫忙客戶叫車，打傘送客戶上車；無論與客戶是否成交，銷售人員都應態度親切，始終如一。

第三十三條接待完客戶后，應及時填寫“來訪客戶登記表”，詳細記錄來訪客戶的情況，以備今后查閱。

第三十四條給客戶打電話時，應準備好談話內容，設想客戶可能會提到的問題并做好準備；選擇恰當的時機打電話，當客戶表示不方便時要及時道歉收線；打電話的時間不能太長，通話時間不要超越5分鐘，最好控制在3分鐘左右。

第五篇：前臺接待行為規范

前臺接待行為規范及處罰條例

一、儀容儀表

前臺工作人員要保持清新整潔的儀表。面部清潔、不化濃妝；衣著整潔，穿著得體，不要配戴過分夸張的配飾；發型簡單、干凈利落。以上條款如有違反，罰款20元。

二、言行舉止

1.坐姿、站姿端正規范。

2.對來訪家長及客人表示出熱情友好和愿意提供服務的態度，主動詢問，說話語氣和藹可親，面帶微笑，表情自然。違者罰款20元。

3.家長來訪以后問清楚之前是否有過預約，然后馬上與咨詢老師聯系，并做好登記，引領家長進入咨詢室，及時給家長倒水，并請家長耐心等候。接待不主動或缺少耐心者罰款20元。

4．對于接送學生的家長，問清學員姓名、學管師姓名，然后及時與學管部取得聯系。

5.在接聽電話時，電話鈴響兩聲內接聽電話，語氣溫柔親切，多用禮貌用語，并做到接轉電話及時準確。違者罰款20元。

6.不得以任何理由與來訪家長或客人發生爭吵。如出現爭執情況或客人投訴，當班前臺工作人員罰款100元。

三、崗位規范

1.每天早班工作人員上班前打掃前臺衛生，保證前臺桌面保持清潔，垃圾桶及時清倒。違者罰款20元。

2.保持桌面物品擺放整齊美觀，與工作無關的物品不允許擺在桌面上。違者罰款20元。

3.不得在前臺吃東西、大聲喧嘩、閑聊等與工作無關的事。違者罰款50元。

4.不得空崗，在人員不夠的時候，找其他部門員工臨時補崗。一旦發現前臺空崗，當天前臺值班工作人員每人罰款50元。

5、嚴禁非工作人員進入辦公區，包括家長、學生、應聘者、已離職人員等。如來訪職能部門員工，先問清情況，再電話聯系相關人員到前臺接待，并向來訪者解釋清楚，避免造成誤解。如發現非工作人員私自進入辦公區，前臺工作人員罰款20元。

6、每天18：10按時將側門卷簾門放下。

以上制度要求前臺所有工作人員嚴格執行，如無疑議，簽字確認。

相關人員簽字：

學大教育沈陽分公司

2008.6.19