第一篇：公關部人員行為規范

公關部人員行為規范

為了長期穩定公關消費客源，為客人提供高質量的服務，建立公關部良好經營管理機制，特指定以下條例規范員工行為，達到強化管理，望公關部員工嚴格執行：

一、儀容儀表：

1、面部：面部保持整潔干凈，濃妝；

2、首飾：耳釘數目不得過多，首飾適當得體；

3、著裝：穿統一制式服裝，佩戴工牌服裝保持整齊、清潔、熨燙平整；

4、鞋子：鞋履清潔、光亮、無響聲。

5、發現儀容儀表1次不合格給予公關經濟處罰20元。

二、個人言行舉止：

1、不得在營業場所大聲喧嘩、高聲談話、嬉笑、拍手或撞響

手指；

2、不粗言穢語；

3、在場所不得隨意整理頭發、觸摸鼻孔、挖鼻或耳；

4、不得在場內吸煙、吃東西（嚼口香糖）；

5、見到客人要有禮貌，應向客人問好；

6、工作時間在場內走動保持身體挺直，不倚傍墻壁，盡量靠

右邊行走，為客人讓開道路，不跟客人搶道；

7、公關人員上班期間不得隨意外出，不得在現場隨意走動或

到處亂竄；

8、按要求在指定區域休息，休息期間做好休息區域衛生清潔

和維護工作；

9、以上規定如發現違紀者給予當事人經濟處罰30元。

三、工作要求與協作：

1、公關在上包后應做好對客服務工作，服務中對客人提出合理要求應盡量滿足，不得與客人發生爭吵等影響客人情緒的任何事；

2、不得私自帶客人轉包，轉包必須通過前臺分房之后協助服

務生為客人轉包；

3、盡量為其它部門或同事提供方便；

4、耐心為客人解釋，婉言拒絕不可能或與公司不符的事情；

5、禮貌接受其它部門解釋與拒絕，不能耿耿于懷；

6、不亂翻同事或其它部門的東西；

7、對于吵架或打架現象將其情節經濟處罰或開除；

鉆石王朝會所

騰飛娛樂管理投資公司

2012年4月3日

第二篇：招商人員行為規范

上海領升實業有限公司

招商人員行為規范

一.崗位職責

1.嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。2.按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。

3.負責招商工作和開發客戶，完成每月領導下達的招商任務指標。4.負責向營運總監匯報每天客戶的情況。

5.積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。6.做好市場調研、客戶分析工作并及時反應市場信息，負責客戶資料的搜集與整理。

7.掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標客戶信息，建立詳實的客戶檔案。

8.負責客戶拜訪及回訪，定時拜訪客戶，積累招商客戶資源。9.每周例會匯報各自的招商情況及其他需要解決疑難問題（項目存在問題及建議解決方法）。

10.負責跟進有希望但尚未成交之客戶。

11.幫助客戶挑選適合的庫位，熱情向其推薦適合的經營場地。12.負責招商客戶簽訂《意向書》、《租賃協議》、記錄客戶檔案、整理客戶資料。

13.負責招商客戶辦理相關手續及證件。

14.定期開展客戶的拓展和拜訪計劃，并按時提供客戶拜訪情況報告。15.整理招商資料，確保資料整齊完整。16.負責保證自己辦公座椅內外環境整潔、有序。

上海領升實業有限公司

17.積極按時完成上級領導交辦的其他工作。二.崗位規范：30% 1.根據部門領導下達的各項招商計劃，制定個人的招商目標和招商計劃；

（1）按月編制客戶的接觸數量和意向客戶的數量；（2）按月編制引進客戶的數量。

2.嚴格按照部門分解的招商指標，進行招商考核。3.認真學習國家法律、法規、各項經濟活動要遵紀守法。4.貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。5.了解本公司狀況，經營范圍； 6.熱愛本職工作，按時完成工作任務； 7.積極工作，做好工作計劃；

8.同事之間互相幫助，及時溝通，提高工作效率，不搞分裂行為； 9.尊重上級，工作不得越級越權匯報。

10.熱愛公司，保護公司知識產權，嚴禁透露公司資料及公司商業機密。

（1）招商人員職業道德規范

1.招商人員要具有強烈的責任感。事業心。2.招商人員要具有高尚的個人道德情操。3.招商人員要能夠遵紀守法、廉潔奉公。

4.招商人員要具有高度的企業榮譽感和主人翁意識。5.招商人員說話、辦事要能夠堅持原則、有理有據。

上海領升實業有限公司

（2）招商人員素質要求

1.具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。

2.具備良好的冷鏈行業知識、相關知識、熟悉冷鏈相關法律法規。3.熟悉冷鏈市場、掌握最新動態、熟悉交易技巧。4.具備良好的身體素質和心理素質。5.較強的表達、溝通和協調能力。6.良好的禮儀風范。三.工作紀律：25% 1.按時上下班，不得遲到早退；

2.工作時間不得以任何形式、名義、借口無故外出辦理私事； 3.外出工作需營運總監批準，未經許可按曠工處理； 4.請假由營運總監批準，不得事后請假；

5.工作人員不得與合作客戶有私下相互勾結接操作行為。四.儀容儀表：20% 1.工作人員統一著職業裝、整潔得體，配戴好工作牌； 2.儀容精神飽滿，男士面部清潔、女士可化淡妝； 3.工作人員舉止端莊大方，體現素質高、修養好的形象； 4.上班時間不得飲酒，帶酒味上班。五.客戶接待：25% 1.客戶來時熱情接待，面帶微笑，及時安排洽淡，接聽電話應先說“您好，我是上海領升實業有限公司，請問能幫到您什么？” ；

上海領升實業有限公司

2.使用禮貌招呼用語，不得有語言過及行為；

3.詳細了解客戶情況、合作意向，盡量引導客戶洽淡合作成功；

4.洽淡情況給客戶信息準確無誤，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等語句；

5.不得以任何形式名義接納客戶送來的紅包、禮品、請客吃飯等，必要的應酬必須征得領導同意方可。六.附則

以上內容的解釋權歸上海領升實業有限公司營運部所有。

本公司有權在必要時隨時對以上內容進行刪除、修改或添加，并及時公布。

更新及修改將另行通知。電子郵件方式發至相關人員郵箱內，文字檔請相關人員簽字確認后執行，營運部備案存檔。

簽字：

年 月 日

總監簽字：

年 月 日

第三篇：客服人員行為規范

客服人員行為規范

一、客戶服務守則十條

凡我中心服務人員以滿足客戶需求、維護公司信譽為天職，愛崗敬業，必須遵守如下服務守則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業原則：刻苦鉆研業務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。

9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理，不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。

10、團隊協作原則：所以客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。

二、服務接待準則

1、接待客戶必須文明用語，不說服務禁語。

2、上門服務四句話：敲門說您好、進門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

3、柜臺服務有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

4、服務工作“四心”、“四門”、“四個一樣”： “四心”：接待客戶熱心、服務客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心。“四門”：進門先敲門、無人不進門、必要用品帶上門、問題未解決不出門。“四個一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠近一樣。

5、首問負責制：

接待客戶來訪或來電時，耐心解答客戶的問題，屬自己的事負責解決，不屬自己范圍的事，也要幫助客戶聯系辦理部門，咨詢清楚后，再給予回復，不允許一推了之。

6、六不準制度：

不準亂收費用、不準以氣謀私、不準私自接裝、不準刁難客戶、不準讓客戶代工代勞、不準吃拿卡要。

三、儀表、儀容和儀態

1、服務人員在工作時間，必須穿戴整齊，統一著公司規定的工裝，佩戴工作牌。頭發整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

2、客服人員在工作中應保持端正的站姿和坐姿，穩健的走姿，要體現出泰安港新燃氣有限公司的精神風貌。

3、服務人員應主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

4、客服人員在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。

5、在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用文明用語。如：

稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語：“祝您節日快樂!”、“祝您新年愉快”等 告別語：“再見”、“請好走”、“感謝您使用我公司的燃氣”、“希望我們合作愉快”等 應答語：“請問您有什么事”、“請您講慢一點”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”、“請您在家等候”等

道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

6、在為顧客服務時應忌用如下用語及行為

忌用語：“這個問題我不會處理”、“這個問題我們公司不能給你解決”、“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”、“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”“你是不是干××的？”、“我現在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？”

忌用行為：

（1）拒絕提供聯系方式給客戶；（2）與客戶發生爭辯、爭吵;（3）一口拒絕客戶的要求；

（4）為客戶提供上門服務時，到客戶家隨意走動，不脫鞋也不穿鞋套，沒經過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時，摔話筒；

（7）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；（8）從不與領導或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

正確對待客戶的投訴 以下情況視為投訴成立：

（1）對客戶態度不好而影響公司形象；

（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯系并另約時間而造成客戶有意見；

（3）丟失客戶數據，使客戶造成損失而不滿；

（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發工作任務，影響客戶正常工作和生活的；

（5）發現問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

（6）自客戶來電報點火通氣，超過規定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

如何處理客戶投訴：

（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態度，使客戶情面上過得去。（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

第四篇：醫院各類人員行為規范

一、醫院工作人員行為規范

（一）熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義，堅持四項基本原則。

（二）努力學習政治，刻苦鉆研業務，不斷提高自身思想、政治、業務素質。

（三）發揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為人民服務。

（四）帶頭遵守國家法令，模范地執行各項衛生法規。

（五）服從組織，關心集體，團結友愛，勇于開展批評與自我批評。

（六）對工作極端負責，嚴格執行規章制度和操作常規。

（七）廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責，自覺抵制不正之風。

（八）講究文明禮貌，積極參加愛國衛生運動，美化環境，保持醫院整潔、肅靜。

二、醫生醫德行為規范

（一）文明行醫，禮貌待人，熱情服務，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）熱愛本職工作，盡職盡責，一絲不茍，觀察仔細，診斷準確，治療及時，用藥合理，搶救病人爭分奪秒。

（三）為醫清廉，遵紀守法。堅持醫療原則，不開人情方、人情假、人情證明，不“搭車”開藥，拒收紅包。

（四）認真執行首診醫生負責制和三級醫生負責制。嚴格技術操作規程，嚴防差錯事故發生。

（五）刻苦鉆研業務，積極開展科研，不斷引進技術。不抄襲、剽竊他人科研成果，不疾賢妒能。

（六）保守醫密，嚴格執行保護性醫療制度，不得以任何方式泄露病人隱私，更不允許借隱私要挾病人。

三、醫技人員醫德行為規范

（一）面向臨床、面向病人，配合服務。保證臨床各科和病人的診療需要，促進醫療事業的發展。

（二）作風嚴謹，一絲不茍，尊重科學，實事求是；檢查報告及時，客觀準確，不謊報數據，不出假報告；防止發生差錯、事故，確保醫療安全。

（三）努力鉆研業務技術，不斷更新知識，積極引進先進技術和開展醫技新項目，提供檢查、診斷、治療的新方法，以滿足病人的需要。

（四）愛護儀器，精心保養，熟悉性能；嚴格執行各項規章制度和操作規程。

（五）盡職守責，團結協作，相互尊重，努力提高服務質量。

四、護理人員醫德行為規范

（一）熱愛護理工作，遵守職業道德，履行護理人員職責。操作細心準確，服務耐心周到，認真完成護理工作。

（二）舉止端莊，儀表整潔，態度和藹，解釋耐心，給病人以親切感、信任感。

（三）醫護密切工作，認真執行醫囑，嚴格操作規程和查對制度，按時、準確交接班。勤巡視、細觀察，消除各種可能發生的差錯事故隱患，嚴防差錯事故發生。

（四）主動地向患者及家屬宣傳醫學科普知識。保持良好的工作秩序和整潔、肅靜的休養環境，保證病人的安全，維護病人的利益。

（五）努力鉆研業務，對技術精益求精，不斷更新護理知識；開展新技術，不斷提高護理業務水平。

五、行政管理人員行為規范

（一）認真貫徹執行黨和國家制定的衛生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度。牢固樹立為病人、為醫療、為基層、為職工服務的思想。

（二）深入實際，調查研究，準確掌握所管部門的情況。抓好思想政治工作，及時解決問題，協調有關部門的關系，決策民主化、科學化，注重工作實效。

（三）強化公仆意識，不搞特殊化。工作認真，辦事公道，作風正派，廉潔奉公，不以權謀私，自覺抵制和糾正不正之風。

（四）加強機關和全院職工的聯系，關心職工生活，多為職工辦事實、辦好事。虛心聽取社會各界群眾的意見，待人態度和藹，解釋耐心。認真處理來信來訪，不斷改進工作。

（五）以身作則，忠于職守，大膽管理，科學管理，勇于改革創新，不斷開拓進取。

（六）刻苦學習管理科學理論，虛心聽取意見，努力改進工作方法，不斷提高管理水平。

六、后勤人員行為規范

（一）熱愛后勤工作，盡職守責，牢固樹立為臨床、醫技和全院建設服務、為職工生活服務的思想。

（二）堅守工作崗位，遵守勞動紀律，深入臨床一線，堅持“三送三下”，準確及時的滿足醫療及其他工作的需求。

（三）刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職工作技能，嚴格遵守各項技術操作規程，文明生產，防止差錯、事故發生。

（四）認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發放、報廢、清點、回收等工作，當好家、理好財。

（五）廉潔奉公、不謀私利。嚴格執行財務及各項物資管理制度，做到財物相符，杜絕侵占、貪污公共財物行為發生。

（六）勤儉節約，愛護公物，反對鋪張浪費。

（七）嚴格執行“食品衛生法”、消毒隔離制度及污水、污物處理規定，搞好綠化美化，保持醫院環境清潔優美。

第五篇：實驗室人員行為規范

實驗室人員行為規范

實驗室全體人員要以客戶（委托人）的需求為目標，努力為客戶提供權威、準確的服務。都有義務接受實驗室安排的培訓和教育，并達到相應要求。都要全面熟悉《質量手冊》、掌握相關內容和相關程序文件。實驗室管理人員要掌握與本實驗室檢測范圍或客戶的需求相適應的法律、法規等相關知識和信息，切實為客戶提供權威的技術指導。檢測人員必須達到與本實驗室檢測范圍和客戶要求相適應的技術水平，并在相應的技術崗位進行檢測工作。

取（抽）樣人員應當著執法工作裝，保持衣著整潔、儀態端莊。主動向被檢單位或個人出示工作證件，介紹取（抽）樣內容、方法、收費標準及相關依據等。

取（抽）樣人員必須到現場，嚴格按程序進行隨機取（抽）樣。不得由被檢單位或個人取樣后交取（抽）樣人員。特殊情況下，政府指令性檢疫、檢測樣品可委托市級水產苗種管理機構代為采樣并遵守本規范。

取（抽）樣人員應在現場認真逐項填寫取（抽）樣記錄單。記錄單共兩聯，第一聯存根，第二聯交被檢單位或個人。記錄單填寫的信息應齊全、準確，字跡清楚，有可追溯性。記錄單經雙方人員確認無誤后共同簽字，加蓋取（抽）單位公章。

取（抽）樣人員按程序對樣品進行現場編號、貼標簽封樣，取（抽）樣品的數量應滿足檢疫、檢測工作的需要。取好的樣品要進行妥善保存，并由抽樣人員盡快帶回實驗室，防止樣品變質。

取（抽）的樣品一經封樣，任何人不得擅自拆封或更換，否則該樣品作廢。嚴禁弄虛作假、徇私舞弊。否則追究當事人的責任。

如發現抽樣人員有不良行為時，實驗室應及時進行調查，視情況停止有關人員的工作，必要時予以調離或辭退，并按有關程序規定予以糾正，及時挽回已造成的影響。

樣品管理員應對帶回的樣品及時進行認真檢查，對封樣情況、樣品數量、質量、樣品編號與抽樣單進行一一核對，檢查合格后方可填單入庫。

業務管理部門負責人在樣品入庫后，應及時向檢測部門下達檢測任務通知單，由檢測部門負責人簽字后安排樣品處理和檢測工作。

檢測人員應熟悉受檢樣品的技術標準及方法標準，能熟練使用儀器設備，做到持證上崗；應嚴格按本單位業務管理部門下達的檢驗任務通知單進行檢測工作，不得擅自進行檢測。

檢測前應檢查受檢樣品的狀況及數量是否符合要求；檢查檢測用儀器設備、器具、標準物質及環境條件是否符合檢測要求；對不符合要求的項目應在檢測前予以記錄并糾正，再開始進行下一步檢測。

在樣品處理過程（離心、過濾、稀釋、提取、濃縮、凈化、衍生化等）中，應嚴格按照標準或操作規程操作。對每個樣品制備、處理后所用的刀具、搗碎機、勻漿機、器皿等用具，應清洗后晾干，避免交叉污染；

應認真填寫檢測原始記錄，并嚴格按要求進行校核和審查。原始記錄字跡清楚、不得隨意涂改。對錯誤處，應進行杠改。

應按計算步驟準確使用計算公式、計量單位和相關符號，認真計算實測值、中間值和結果值；空白值應正常；標樣結果及平行樣允許差應符合規定，計算和數據處理無錯誤。

應在規定時間內完成檢測工作，并將檢測結果相關記錄及時報業務組。

應嚴格保守秘密，不得向任何第三方透露檢測結果。

業務組人員應當及時匯總檢測結果、編制、簽發檢測報告。

對結果評價應客觀、準確、科學。

做到不受任何外部干擾，不以任何形式泄露檢測結果及其它相關信息，不弄虛作假、隨意更改。

及時做好檢測報告、檢測結果相關記錄的存檔工作。