第一篇：酒店服務禮儀常識

對于酒店業來說，注重儀容儀表應該是酒店員工的一項基本素質，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。下面是小編收集整理的酒店服務禮儀常識，歡迎閱讀參考~

酒店服務禮儀培訓重要性

1、內強個人素質，外塑酒店形象

禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

2、優雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

酒店服務禮儀培訓——文明用語

基本的文明用語是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。

常用的文明用語有一下幾條：

“您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。

“對不起，請問……”，詢問客人時使用。

“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”，如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。

酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

第二篇：酒店服務禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業三大支柱之一的酒店業，是旅游綜合接待能力的重要構成因素，在旅游業中占有重要的地位，發揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關禮儀的知識，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關系，把握酒店經營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務質量是酒店興衰的關鍵。然而優質服務歸根結底是由酒店廣大服務人員來完成的。所以說，實施規范化服務的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務禮儀

服務禮儀的原則

酒店服務禮儀的內容

酒店服務禮儀的作用

學習酒店服務禮儀的方法

角色定位

服務意識

能力訓練

禮儀的產生與發展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務人員儀容的基本要求

酒店服務人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領帶的要領

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務的語言藝術

酒店服務語言的基本要求

酒店服務語言的基本原則

酒店服務的語言藝術及其作用

二、酒店服務語言的應用

迎候語言

用協商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務不周有道歉聲。

服務之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應聲。

四、服務稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務禮儀

一、課程的性質與作用

《酒店服務禮儀》課程是酒店管理專業的一門必修專業課，在第一學期開設，該課程具有很強的實踐性。它的開設對提高學生的服務能力和職業素養具有不可或缺的作用，在人才培養方案中，它是整體教學的基礎和重要環節。

二、設計理念

1、注重職業能力的培養，提高學生酒店服務能力

2、采用教、學、做一體化的教學模式

3、以學生為主體，注重提高學生整體素質

4、采用項目任務教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質比較好，整體上很喜愛自己的專業，學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎。

本課程在第一學期開設，學生的專業能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學中，充分利用他們的長處，通過項目任務的方式開展教學，以提高學生的專業能力、方法能力和社會能力。

四、教學方法

采用項目導向、任務驅動法。語言溝通采用活動設計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第四篇：銀行服務禮儀常識

銀行服務禮儀常識

以下是小編為大家收集的禮儀知識，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。

3.講求效率。

不斷加強學習，鉆研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

第五篇：服務禮儀常識培訓資料

服務禮儀常識

服務禮儀、行為語言規范

第一板塊：情景表演

內容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態，感受真實服務

第二板塊：禮儀基礎知識

目的：了解禮儀常識，加強服務意識：

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。禮節——是指待人接物的行為規則。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態、風度、服飾和個人衛生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規范化的活動，禮儀的本質：禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業中，服務項目是產品，是公司價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更加專業化、規模化，競爭也日漸激烈。客源是服務業的財源，是服務業生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。（分組辯論）

解釋：“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得生存回報的這個層面提的

第三板塊：儀態、著裝（授課方式：講授與示范）具體內容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發型 大方，不留長發、大鬢角、發角以不蓋耳部及后衣領為宜。大方，不留怪異新潮發型，不披頭散發，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領帶無污染，扎得得當、精神 注意各部細節；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露

衣服 領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整

手 指甲要整齊衛生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業協調統一，合乎和體現自己的身份特點和表現內在的素養。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協調一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應地變化。

（三）體姿

1、站姿

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。

女子走路：應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意 ¨ 與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨ 引導客戶時，讓客戶在自己右側

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。

應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。B、介紹人的神態與手勢。

為他人作介紹時態度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場

介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節，注意個人儀表儀容。附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時，應口頭道謝，或重復對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關照”，“請您多指教”，不可一言不發。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現握手人對對方的不同禮遇和態度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。E、握手的力度：力量適中，體現自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節。

1、基本規則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項

舉手 公共場合遠距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式 微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多 欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發自內心。

3、微笑的內涵：

行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結合。

D、笑與儀表和舉止相結合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)游戲結論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環節；

3、形成統一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現。

2、注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等功能。現在通用的稱呼禮節大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老師、醫生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務場合，物業管理人在接待來訪者，或上門服務時均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態度 1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結合。熱情還是一種能力的表現。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業主可能態度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業主著想，物業管理公司的員工要牢固樹立“真心服務、真誠回報”的思想，設身處地為業主著想，特別是有特殊要求的業主，應想方設法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準同業主發生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養以外，以下幾點還需要隨時留意：

A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務。管理處人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。

4）對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內”接洽，所有來電，務必在三響之內接洽，以體現我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機關辦公室：您好！廣利物業。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應立即做出答復，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？” 4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內容有必要重述一遍，以確認無誤。B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業主（住戶）投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強。

6）做出回應，A、如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。

7）通話完畢：通話結束時，應說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調：語調優美熱情，奔放，富有表達力，不能干癟，生硬，沒有氣息。