第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀).txt33學(xué)會(huì)寬容，意味著成長(zhǎng)，秀木出木可吸納更多的日月風(fēng)華，舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執(zhí)著；是一種不懼風(fēng)不畏雨的堅(jiān)忍；是一種不圖名不圖利的忠誠(chéng)。酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時(shí)間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）

2、酒度3-8度

第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一般知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷口（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚

類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。

處理注意事項(xiàng)：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時(shí)間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至

咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要致意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問，您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南

A、迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。

B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。

C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)）。

D、鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋

客人的手中，說“先生（女士）里面請(qǐng)。

E、男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。

F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。

G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。

H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因?yàn)槭裁矗?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：

1、提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)??客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。

注意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；

2、提示客人穿襪子；

3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)(doc 14)

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與服務(wù)。

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀？

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

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與服務(wù)。

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷？

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。

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與服務(wù)。

熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷熱益別浴

用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。

處理注意事項(xiàng)：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時(shí)間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色

2）、氣味（麥芽味）

3）、口味（苦爽）4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

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與服務(wù)。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

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與服務(wù)。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

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與服務(wù)。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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與服務(wù)。

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南

A、迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。

C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ)）。

D、鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。

G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。

H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因?yàn)槭裁矗诮榻B休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：

1、提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人海量管理資料下載，僅供學(xué)習(xí)研究之用，嚴(yán)禁用作商業(yè)用途。學(xué)知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)課程

與服務(wù)。

介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)……客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；

2、提示客人穿襪子；

3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。

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第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧

酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則?

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求?(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法?

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。

九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。

十、中國(guó)茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。

1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半

發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：

1、不要吃飯吸煙去桑拿。

2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超過低于0度。

5、時(shí)間不能超過15分鐘。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)

2、酒度3-8度

回復(fù)者：匿名 2010-06-03 14:42:56

十三、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)。

十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。

十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。

2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十八、常用禮

貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是--茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎?

10、我能為您做些什么嗎?

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?

14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ))。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：

1、提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。

2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語(yǔ)是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里

時(shí)間長(zhǎng)短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；

2、提示客人穿襪子；

3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。

第五篇：酒店禮儀培訓(xùn)之酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)之酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

禮儀名師晏一丹認(rèn)為，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能水平的提高是現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

推薦講師：晏一丹 實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師” 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

課程大綱：

第一節(jié) ：迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、接待禮儀

1、接待禮儀

(1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求

2、到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀

1、準(zhǔn)備好結(jié)賬

2、行李準(zhǔn)備好

3、告別

4、送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語(yǔ)

1、問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語(yǔ)。

2、視覺禮儀:不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語(yǔ)在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

5、中英文規(guī)范使用

第二節(jié)： 前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)

(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂

(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤(9)接聽電話

2、登記禮儀 保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意

3、管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤，不泄密

4、結(jié)賬禮儀 精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問詢服務(wù)禮儀

1、盡量滿足客人需求

2、注意形象，推銷餐廳

3、掌握顧客資料

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)

第四節(jié)：前臺(tái)推銷禮儀

1、知識(shí)

2、努力爭(zhēng)取客源

3、了解客人通常的問題

4、如何與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。

語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。

語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

第五節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語(yǔ)（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語(yǔ)：

2）不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白造成誤解。

3）接聽電話時(shí)在接聽電話中掛出電話中的注意事項(xiàng)接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第六節(jié)：服務(wù)員舉止要求

1、維護(hù)良好的職業(yè)形象

2、服務(wù)站姿訓(xùn)練

3、端莊坐姿訓(xùn)練

4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

5、引位規(guī)范訓(xùn)練

6、手位指引訓(xùn)練

7、傳接遞送物品訓(xùn)練

8、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求

9、舉止的規(guī)范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手勢(shì)

10、公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離 2.乘車禮儀、電梯禮儀 3.保持心靈的距離 4.目光的優(yōu)雅空間 5.保持“3A”心態(tài) 6.避免“中國(guó)式的關(guān)心” 7.過度的熱情是一種傷害

第七節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀

2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀