第一篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服

務

員

禮

儀

培

訓

資

料

出

自http://，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優網http://www.tmdps.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】默認分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

第二篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十2、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十三、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

十四、處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

十五、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十六、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區暫行服務標準

（一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

（三）、堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）、負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認領，須通過店長，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。

第三篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

來店進餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務員應當一視同仁的對待他們，均應給予熱情接待，但對某些客人游必須給予適當特殊照顧，比如老、若、病、殘客人等，進大門都應該有人攙扶。這樣才能切實體現餐廳服務員的禮貌修養。

餐廳服務員若能在工作時表現出端莊的儀態，那么就能夠有助于提高其服務質量。一般而言，儀態指的是人們在交際活動中表現出的姿態和風度。餐廳服務員在儀態方面的具體要求如下：

站姿：

正確的站立姿勢是：

收腹、挺胸、抬頭

站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環顧四周。

雙臂自然下垂或在提前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務的姿態。

站立時雙手不能環抱在胸前，更不可雙手插手于腰間。

女性服務員站立時，雙腳略微張開呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男性服務員站立時，雙腳距離與肩的寬度大概相等。

站立時要保證重心在腳掌商，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時，上身仍需保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，甚至岔開很大。

男職員雙手合起來放在背后，女職員雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前 走姿：

正確的行走姿勢是：

身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。

手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協調地擺動，前后擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開。

目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。

第四篇：餐廳服務員禮儀培訓課程大綱

餐廳服務員禮儀培訓課程大綱第一部分：服務理念篇

模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識

1服務人員自我肯定與定位

2服務可產生價值

3影響客戶先有自我滿足與成就感

4沒有客戶拒絕就面臨失業

5服務是個性化和無止境的模塊二：優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5、激情服務——抱怨投訴是必然

模塊三：服務行業的技巧

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過于自信

以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業服務流程更加完善。

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍

部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

五、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓練

1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務的姿態。

2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息” 狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。

7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。

二、行姿訓練

1．上下樓梯

頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2．取低處物品

拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具 體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路線

在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4．向顧客致禮

向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：

（1）在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意；

（2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人；

（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。

5．適當的手勢

適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌

心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。

三、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓練

1．修飾知識對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。

2．衛生知識個人衛生方面的要求有下列幾個方面：

（1）頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角；女性不梳披 肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。

（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。

（3）要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。

（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1點酒水：點酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2取酒水：

（1）服務員或酒吧員到吧臺按客人的《酒水單》領取酒水。

（2）如果客人點的是白葡萄酒，需在冰桶內放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

（3）如果客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍中，最佳溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人點的普通酒水，可用托盤經行取運，即在托盤中擺放酒水。擺放時，應根據客人座次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側。3準備酒水和示瓶

（1）冰鎮的目的 ：許多酒水的最佳飲用溫度要低于室溫。

① 啤酒最佳飲用溫度為：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳飲用溫度為8-12℃

③ 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

（2）冰鎮的方法：①冰塊冰鎮法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標朝向客人。

②目的：一是避免出錯；二是表示尊重

4開酒瓶

（1）正確使用開酒器

（2）開瓶動作要輕，要盡可能減少瓶身搖晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一

張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶內壓力將軟木塞頂出。

（3）用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉進開啟

（4）開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內側

5斟酒的動作要領

（1）重心前移至右腳

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

（3）左手背與身后

（4）快到位時旋轉瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分滿

（2）紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香檳酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根據客人意愿

7斟酒的順序

（1）中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時針方向，在賓客右手方服務。大型宴會提前

5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

（2）西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級的宴會一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統習慣，先斟酒后上菜

8斟酒注意事項

（1）斟酒時服務員應站在客人身后右側，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標朝外進

行操作，所有酒水服務都應該從客人右邊進行，不可“左右開弓”。

（2）斟酒應從主賓開始，按順時針方向繞臺進行，在倒酒前應注意一下，如客人不需要

則予以調換；賓客如帶女士一同進餐，應先給女士斟酒。

（3）斟酒時，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會容易濺出杯外。

（4）瓶內就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

（5）斟啤酒等發泡酒，因泡沫較多，倒的速度應慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時不可

以用手拿杯。

（6）斟紅酒或白酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

（7）斟酒時不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時，手不要觸摸杯口

（8）未斟完的酒水，應將酒瓶放在工作臺上，如客人要求自己倒酒，可以根據客人指定的位置擺放。

9應急處理

（1）當因操作不慎，將杯子碰到時，立即向客人表示道歉，同時在桌子上的酒水痕跡處

鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

（2）當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務，端正肅立在適當的位置上，不可交頭

接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人離開或離桌去祝酒時，服務員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其

他客人續酒；在宴會進行過程中，看臺服務員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時，應及時添滿。

七 迎賓的服務禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡 迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要 轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候 “您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于

敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，3．三分笑所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

第五篇：餐廳服務員禮儀培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓資料

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾??諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮 感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服務員禮儀培訓資料 出自http://，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優網http://www.tmdps.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】默認分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

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