第一篇：經濟型酒店培訓大綱

經濟型酒店培訓大綱

第一章 酒店基礎知識

1、酒店概述

（1）、酒店的定義

（2）、酒店的分類

（3）、酒店的類型

（4）、經濟型酒店的起源和發展

（5）、經濟型酒店的產品特征

（6）、經濟型酒店的地位與作用

（7）、經濟型酒店管理機制及組織機構

（8）、經濟型酒店的發展特點

2、經濟型酒店的服務產品及服務質量

（1）、酒店服務質量及其重要性

（2）、經濟型酒店優質服務

（3）、經濟型酒店優質服務的涵義

（4）、酒店有形產品的質量

（5）、酒店無形產品的質量

（6）、經濟型酒店服務質量管理體系主體內容

3、酒店禮節、禮貌規范

（1）、禮節、禮貌與服務禮儀

（2）、酒店從業人員必須講的禮節、禮貌

（3）、禮節、禮貌的具體要求

4、酒店職業道德

（1）、什么是酒店職業道德

（2）、酒店職業道德的作用

（3）、酒店職業道德的主要規范

（4）、酒店員工職業道德修養

5、做一個合格的經濟型酒店員工的基本要求

（1）、酒店員工對服務工作應有的認識和態度

（2）、酒店員工必須熟記的知識

（3）、一名合格員工所具備的能力要求

（4）、酒店員工做好本職工作應具備的意志要求

6、酒店的電話接聽服務

（1）電話接聽服務規程

（2）酒店電話接聽服務技巧

7、顧客關系

（1）客人意識

（2）建立良好的顧客關系

8、酒店消防常識

（1）燃燒的基本知識

（2）幾種常見滅火器及其使用方法

（3）發生火警怎么辦

（4）酒店員工防火制度

第二章 前廳管理知識

1、前廳部概述

（1）前廳部的主要任務、地位和作用

（2）前廳部的工作特點及要求

（3）酒店前廳的設置

2、前廳部組織機構和各崗位職責

（1）前廳部組織機構

（2）前廳部個崗位職責

3、前廳部各崗工作程序及操作細則

酒店前廳部服務質量管理標準

4、客人投訴和疑難問題的處理

（1）客人投訴的處理

（2）疑難問題的處理

第三章 客房管理知識

1、客房部概述

（1）客房部的主要任務和在酒店中的作用

（2）客房部的特點及對服務工作的要求

（3）客房服務員的素質要求

2、客房部的組織機構與崗位職責

（1）客房部的組織機構

（2）客房部的崗位職責

（3）客房部工作職責

（4）客房部與其他部門的關系

3、客房部崗位專業知識

（1）客房種類及客房設備的清潔保養

（2）客房部接待服務于清潔服務

（3）客房部常用表格的使用

4、房務公共衛生

（1）公共衛生區崗位職責及操作規程

（2）清潔劑的種類及使用范圍

（3）清潔工具及其使用方法

5、客房安全知識

（1）客房安全制度

（2）職業安全

（3）樓層防盜

（4）防火

6、常見問題及疑難問題的處理

（2）清潔員常見問題及處理

（3）洗滌常見問題及疑難問題的處理

（4）客房服務業務技術職稱標準

7、客房服務人員應有的態度與注意事項

（1）客房服務人員應具備的條件與規范

（2）客房服務人員應注意的事項

8、客房類型

（1）房間類型介紹

（2）床鋪類型介紹

9、客房清潔后的檢查

（1）客房檢查

（2）臥室設備的檢查

（3）浴室設備的檢查

10、服務質量檢查的常見問題

（1）禮節禮貌

（2）門童、保安部迎賓崗服務

（3）客房部服務

（4）餐飲部服務

第五章 保安管理知識

1、保安部概述

（1）酒店保安部的性質

（2）酒店保安部的任務

（3）酒店安全保衛工作的特點

2、保安部機構設置及各崗位職責

（1）保安部機構設置

（2）保安員職責

（3）保安員的素質要求和內部管理

3、酒店安全管理知識

（1）酒店安全知識

（2）法規常識

（3）酒店治安常見問題的處理

4、消防中心的任務

（1）消防工作的重要意義

（2）消防中心的主要任務

（3）酒店火災特點

第六章 工程部管理知識

1、工程部概述

（1）工程部的任務

（2）工程部在酒店中的地位和作用

2、工程部的組織機構及崗位職責

（1）工程部組織機構的設置

（2）工程部各班組負責范圍和崗位職責

3、工程部的設備管理制度

（1）工程部設備管理制度

（2）工程部各崗位操作規程

（3）酒店能源費用和室內燈光標準、設施、設備檢修、保養周期

第七章 酒店營銷觀念與營銷管理

1、酒店營銷概述

（1）營銷部的任務

（2）營銷部在酒店中的地位和作用

2、營銷部的組織機構及崗位職責

（1）營銷部組織機構的設置

（2）營銷部負責范圍和崗位職責

3、營銷部的管理

（1）酒店經營策略

（2）酒店的銷售渠道

（3）酒店的促銷手段

（4）酒店營銷信息管理

第八章 酒店財務管理知識

1、酒店財務管理組織

（1）酒店財務機構的設置

（2）酒店財務制度的建立

2、酒店財務管理的方法

（1）進行財務預測

☆、為計劃管理提供信息

☆、為財務決策提供依據

(2)制定財務決策

（3）編制財務預算

（4）組織財務控制

（5）開展財務分析

（6）實行財務審計

3、酒店營業收入管理

（1）酒店營業收入的概念

（2）酒店營業收入管理

①、建立完善的客人財務管理系統

☆、住店客人財務管理系統

☆、非住客帳務管理系統

②、以完善的信息傳遞系統和嚴密的內部牽制制度保證客人賬務管理系統的正常運作 ☆、客賬匯總

☆、營業日報表

☆、客房出租狀況表

☆、飲食營業日報表

☆、賓客結算日報表

☆、賓客欠款累計記錄表

☆收款員長短記錄表

③、按權責發生制正確核算營業收入

④、及時辦理結算，提高服務質量，盡早收回營業收入

☆、收入

☆、現金

☆、事后結算

☆、有關結帳服務的規定

⑤、加強對外匯收入的管理，降低外匯風險所造成的損失 ☆、選擇貨幣法

☆、調整價格法，即加價保值或壓價保值

☆、提前錯后法

☆、投保匯率波動保險

☆、平衡法

4、酒店利潤管理

（1）酒店利潤的概念

（2）酒店利潤的分配

（3）酒店虧損的處理

①、清理破產財產

②、審核破產債權

（4）酒店利潤的考核

①、利潤額

②、利潤率

5、酒店財務分析的含義與種類

（1）財務分析的含義

（2）財務分析的種類

（3）財務分析的條件

6、酒店財務分析的程序與方法

（1）財務分析的程序

（2）財務分析的方法

第九章 行政管理知識

1、酒店人力資源概述

（1）酒店人力資源簡介

（2）人力資源的概念

（3）酒店人力資源管理

（4）酒店人力資源管理的意義

（5）酒店人力資源管理的回顧與現狀

（6）酒店人力資源管理的任務

（7）酒店人力資源管理的特點

2、酒店的組織架構

（1）酒店組織的含義

（2）酒店組織管理的意義

（3）酒店組織管理的原則

（4）酒店的崗位設置

（5）酒店的組織制度

3、酒店人力資源規劃

（1）酒店人力資源規劃的編制、方法、含義、落實

4、酒店職務分析

（1）職務分析概述

（2）職務分析的基本術語、定義、目的和意義

5、酒店員工招聘

（1）酒店員工招聘的基本概念

（2）酒店員工招募

（3）酒店員工的篩選

（4）面試

6、酒店員工的培訓

（1）酒店員工培訓的意義、特點、學習原則、具體方法、（2）酒店培訓流程及其內容

7、酒店薪酬管理

（1）薪酬管理概述

（1）薪酬管理的含義、概念

8、酒店基本薪酬

（1）基于職位的薪酬體系

（2）基于技能的薪酬體系

（3）工資

（4）獎金

（5）福利

9、酒店績效考核和管理

（1）績效管理概述

（2）績效管理概念

（3）績效考核

（4）酒店績效管理流程

（5）績效計劃

（6）績效實施

（7）績效反饋

（8）績效評價的概念

（9）酒店員工績效評價的基本內容和形式

（10）績效評價的實施

（11）績效評價結果的運用

（12）員工申訴流程

（13）績效管理操作

（14）控制考核誤差

（15）考核申訴處理

（16）績效管理的完善措施

10、酒店人力資源管理政策與程序規范

（1）人事管理政策與程序

（2）后勤管理政策與程序

（3）培訓管理政策與程序

第二篇：福州經濟型酒店推薦

福州經濟型酒店推薦：按攜程驢評網口碑排名推薦。平時參考起價不超過250元，參考起價大部分集中在150元左右；10。30到11.2期間已大部分被預定完，所以需要提前很長一段時間就開始預定，參考起價大部分都翻倍。

鼓樓區：福州五一北路速8酒店 錦江之星（福州五一北路店）如家快捷酒店（福州東大路溫泉店）如家快捷酒店（福州六一路店）如家快捷酒店（福州左海公園店）如家快捷酒店（福州五一廣場店）如家快捷酒店（福州五四路店）如家快捷酒店（福州八一七路三坊七巷店）福州金星商務酒店

臺江區： 漢庭快捷酒店（福州五一廣場店）如家快捷酒店（福州五一路二店）福州四季如春旅館（五一路分店）福州好運快捷酒店 福州廣達商務酒店 福州公貿大酒店 如家快捷酒店（福州五一路溫泉店）

晉安區： 錦江之星（福州火車站店）漢庭快捷酒店（福州火車站店）如家快捷酒店（福州華林路店）福州南洋飯店 福州四季如春旅館（紫陽分店）

長樂機場旁：福州佰翔海濱酒店

第三篇：經濟型酒店論文

河北科技師范學院 本科畢業論文

經濟型酒店品牌建設研究

院（系）名 稱：工商管理學院

專 業 名 稱

：旅游管理

學 生 姓 名

：崔瑞哲

指 導 教 師

：薛亞娟

二○一二年五月

河北科技師范學院教務處

目錄

目 錄

摘要：......................................................II 緒論.........................................................1

一、經濟型酒店概念及形成條件...................................1

1、經濟型酒店概念...............................................1

2、現代經濟型酒店滿足的幾個條件.................................1

二、國內外經濟型酒店品牌建設成功案例分析.........................2

1、新加坡：多種辦法降成本.......................................2

2、美國：價格低廉分布廣.........................................2

3、奧地利：遍布鄉間近民俗.......................................2

4、如家酒店成功經驗.............................................3

三、我國經濟型酒店發展現狀.....................................5

1、全國經濟型酒店的整體情況及存在的問題.........................5

2、中國經濟型酒店發展趨勢.......................................6

3、行業環境分析.................................................8

4、經濟型酒店經營戰略分析.......................................9

四、我國經濟型酒店品牌建設的建議...............................10

1、發展經濟型酒店品牌的要素....................................10

2、經濟型酒店品牌定位策略......................................11

3、經濟型酒店面對機遇挑戰的對策建議............................12 結論：......................................................13 致謝：......................................................13 參考文獻：..................................................14

I

摘要

經濟型酒店品牌建設研究

摘要：

受益于大眾旅游的快速增長和商務交流的日益頻繁帶來的巨大的市場空間,發端于上世紀九十年代的中國經濟型酒店正處在急速發展的時期,也吸引大量資本涌入到這一行業。與此同時,由于對經濟型酒店“經濟性”理解的偏差和差異化營銷意識的缺乏,國內經濟型酒店行業,正面臨著同質化競爭帶來的生存危機。通過創建品牌,中國經濟型酒店可以濃縮酒店產品的特征,形成個性化的形象和文化,給顧客以鮮明的形象認知,可以獲得目標市場顧客的認同感,增加產品附加價值,并可以以品牌為紐帶,通過連鎖經營等方式壯大酒店的實力,更好地應對國內外日趨激烈的競爭。可以說,通過創建品牌實現差異化,已是中國經濟型酒店求差異、謀發展的必由之路。本文一方面以品牌管理的一般理論為指導,另一方面又堅決按照經濟型酒店的本質特征,為中國經濟型酒店品牌建設的相關環節提出了具有操作性的指導建議。

關鍵詞：經濟型酒店；品牌

Abstract:Benefit from the rapid growth of mass tourism and commercial exchanges become more frequent the enormous market space, began in the ninety's of last century China Econo Hotel is in rapid development period, but also attract a large number of capital into this industry.At the same

II

摘要

time, due to the Econo Hotel“ economy” the deviation of understanding and the difference of marketing the lack of awareness, domestic Econo Hotel industry, facing the homogenization of competition in the survival crisis.By creating a brand, China Econo Hotel can condense the hotel product characteristic, forming a personalized image and culture, to the customer with a distinctive image, can obtain the target market customer identity, increase product added value, and may be the brand as a link, through the chain and expand the hotel 's strength, better coping at home and abroad fierce competition.Can say, through the creation of brand differentiation, is China Econo Hotel and differences, and development of the route one must take.The article thinks, China Econo Hotel regardless of how to build their brands, can not be divorced from the Econo Hotel four essential characteristics, namely: for the mass, low price, and quality products and services, operating economy.Otherwise, the brand is no longer the Econo Hotel brand, this is no longer the Econo Hotel hotel.In this paper, using the authority of the Department of survey data, the hotel industry overall market analysis, combined with the supply characteristics of Econo Hotel, Econo Hotel brand positioning provide directional guidance, the article also put forward from the angle of competition, brand positioning strategy, on the one hand to brand management theory as a guide, the other hand is determined according to the essential feature of Chinese for Econo Hotel, Econo Hotel brand construction related links made operational guidance.Key words: Econo Hotel brand

III

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緒論（緒論的內容跟摘要的內容一樣是不對的，緒論寫的內容是作為文章內容的引入和前提）

中國經濟型酒店無論怎樣建設自己的品牌,都不能脫離經濟型酒店的四個本質特征,即:面向大眾、價格低廉、有限而優質的產品和服務、經營的經濟性。否則,這個品牌就不再是經濟型酒店的品牌,這個酒店也不再是經濟型酒店。本文利用了權威部門的調查資料,對酒店行業的整體市場進行了分析,又結合經濟型酒店的供應特點,為經濟型酒店的品牌定位提供了方向性的指導，文章還從競爭的角度,提出品牌定位的策略，本文一方面以品牌管理的一般理論為指導,另一方面又堅決按照經濟型酒店的本質特征,為中國經濟型酒店品牌建設的相關環節提出了具有操作性的指導建議。

一、經濟型酒店概念及形成條件

1、經濟型酒店概念

我們這里所說的“經濟型酒店”，與遍布大街小巷的社會旅館、招待所不同，是一種新型的業態，是與國際標準接軌的，專業化、品牌化、連鎖化發展的酒店設施。經濟型酒店在房價上是低廉的，但提供的硬件設施和服務水平并不低檔，提倡為客人提供價格適中、物有所值和滿足型的服務。

實際上，經濟型酒店是一個舶來品的概念，其準確的定義還需要中國旅游行業的不斷摸索和錦江之星等著名品牌的發展實踐，才能逐漸明確。現代意義上的經濟型酒店不是“便宜”兩個字可以概括得了的，它的某些設施設備可能比星級酒店還要周全和完善。

2、現代經濟型酒店滿足的幾個條件（1）功能簡化

服務功能集中在住宿上，會議、娛樂等功能大大壓縮，甚至根本不設，這也是為什么經濟型酒店在國外稱為B＆B酒店的緣故，也就是一般只提供床(Bed)和早餐(breakfast)；

（2）性價比高

任何產品，不能單純談論價格的高低，只有性價比高的酒店才有生命力。經

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濟型酒店把現代家居的衛生、簡約、清新、溫馨、舒適、實用等特點融入客房，努力給客人以“家”的感覺；

（3）成本節約

經濟型酒店的能源、水資源、人工、各種用品等都高度節省，以保證提供給客人的房價是“經濟的”，如人工一項，星級酒店的客房數與員工數的比例通常在1:1.2以上，而經濟型酒店僅為1:0.5以下。

二、國內外經濟型酒店品牌建設成功案例分析

1、新加坡：多種辦法降成本

新加坡人收入高，物價貴，吃、住、行、玩都不便宜，被不少游客認為是一個“昂貴的旅游地區”。然而近幾年以來，當地經濟型旅館如雨后春筍般涌現出來，廉價航空也不斷發展，游客們對新加坡的印象或多或少有了改變。新加坡酒店的經營“秘笈”基本可以用4個英文字母A、B、C、D來概括。A(affordable rate)，指客房的價格合理，普通人住得起；B(baby—sit)，這里并不是字面上“照顧嬰兒”的意思，而是指酒店把所有的顧客都當成嬰兒般的細心照顧，具備高質量的服務水準；C(clean room)，指酒店提供的是干凈、舒適的客房和基本設施；D(dealing)，指酒店員工在行為態度方面使用恰當的方式和顧客交流，盡量滿足顧客的需要。

2、美國：價格低廉分布廣

經濟型旅館如今已成為大多數美國人外出旅游或出差的首選，美國經濟型旅館大都建在高速公路的出口處、機場和車站附近、城市邊緣地區，或其他交通便利的地方，往往是幾家甚至十幾家旅館匯集在一起組成經濟旅館群，各種品牌的連鎖旅館都有自己獨特醒目的標志，外形建筑風格及顏色基本一致，客人找店住很方便。經濟型旅館的周圍一般都有餐館、商店、加油站等服務設施。美國經濟型旅館便利性、經濟性、簡單化的服務風格體現了美國人的生活方式。

3、奧地利：遍布鄉間近民俗

在奧地利，連鎖旅館并不普遍，更多的是遍布奧地利各地的經濟型旅館——Pension或Gasthof。這種經濟型旅館一般是家庭所有和以家庭經營為主，規模不大，有10多間或20多間客房，服務人員也主要是家庭成員。客房雖然只有十幾平方米，但家具、衛生間、電視、暖氣等設施齊全。在這類經濟型旅館住宿的河北科技師范學院本科畢業論文設計

價格一般只有酒店住宿價格的三分之一或二分之一。奧地利經濟型旅館在保證低廉價格這一競爭優勢的同時，也注重突出有特色的服務，以此吸引更多的客人。

奧地利經濟型旅館的特色主要體現在以下幾個方面。首先，旅館地理位置獨特。分布在奧地利鄉間和中小城鎮的經濟型旅館可以說是置身于自然風景之中：有的建在牧場中，有的建在雪峰之旁，有的建在湖邊，有的建在古堡中。其次，簡單獨特的服務。經濟型旅館的服務簡單，但質量不低，吃、住環境很有特色，不像大酒店那樣千篇一律，雖沒有豪華的大堂和寬大的客房，但房間干凈、整潔，衛生設備一應俱全，有的經濟型旅館還提供免費上網服務。第三，住宿環境溫馨舒適。或許是因為家庭式的經營方式，住宿旅館的客人實際上與主人住在同一個屋檐下。旅館主人對待客人就像家人一樣熱情，客人也很容易和旅館主人的家庭打成一片。更重要的是，住宿客人可享受許多額外的無償服務。經濟型旅館的存在很符合奧地利以中、小城鎮為主的國情。

4、如家酒店成功經驗

如家酒店成立于2002年6月，是由首都旅游國際酒店集團、攜程旅行服務公司共同投資組建的經濟型酒店。作為一家經濟型酒店，如家酒店以讓普通人住上干凈、方便、溫馨、安全的酒店，增強酒店投資者的獲利能力為經營理念，以創建中國最著名的住宿業品牌為最高愿望。

（1）經營模式多樣

如家酒店目前的經營方式是采用直營店、管理合同、加盟連鎖、特許經營四條路線同時并進。這四種經營方式都有其優點和不足。如家酒店在對這四種方式充分認識的基礎上靈活運用。直營店完全由如家投資，由如家派人管理，每一個環節都是由如家親自控制的。這樣做的好處是可以保證如家的品質。管理合同方式是允許社會單體酒店使用“如家”名稱，但必須由“如家”派駐管理人員進行日常管理。這種方式最大的優勢在于不必大量投人建設經費，而且保證酒店管理的質量。加盟連鎖是一種存在于總公司和加盟者之間的持續關系。總公司為加盟者提供一定的經營條件，再加上對其組織、訓練、采購和管理的協助，相應的也要求加盟者給予報償。對于加盟店，如家并不想做的太多，因為擔心加盟店一多，控制不了他們的品質，從而損壞如家形象。特許經營方式旨在吸收社會上的中小酒店、旅館，將它們納人“如家”的品牌體系，按照“如家”的運作規程經營。這種特許品牌的連鎖經營可以使酒店在物品采購上降低價格，從而降低酒店成河北科技師范學院本科畢業論文設計

本。此外，特許品牌連鎖經營也是一種無形的宣傳，人們口碑相傳，可以帶來品牌效應。最后，這種方式也便于建立CRS中央預定系統以獲取更多客源，并且酒店之間可以實現資源共享和客源調配。所以，這種經營方式是如家酒店未來發展的著力點。

（2）店面布點迅速

對連鎖酒店而言，形成規模是至關重要的。因為無論哪一家經濟型酒店，低價格都是其最大特色，而低價格來自于低成本，經濟型酒店只有迅速布點，達到一定規模，形成規模效應，才能大幅度地降低成本，進而降低價格。如家酒店的發展勢頭是極其迅猛的。2004年，如家曾在短短三個月內開設了12家連鎖店。截止到2005年8月，如家已經在全國23個城市開設了75家連鎖店，其布點速度之快不言而喻。

（3）搶先開辟市場

對連鎖酒店而言，搶占商機，開拓市場，設點布局是至關重要的環節。機會稍縱即逝，遲緩一步，市場就會被人捷足先登，從而也就喪失了開辟市場，形成規模，進而創建自我品牌的大好時機。如家在這方面一直保持著領先的態勢。目前華東、華北地區出現經濟型酒店投資熱，然而，當一些酒店還在對以廣州為中心的華南市場進行前期考察時，如家酒店早在一年半以前就開始了在廣州的招商建網工作。目前，如家酒店連鎖華南公司已經設立。2005年7月27日，如家酒店又在成都正式宣布啟動西部市場拓展戰略。據有關資料顯示，成都酒店市場除個別星級酒店外，多數屬于低檔酒店和招待所。一方面，高星級酒店雖然設施齊備，但定價頗高，普通旅客難以承受，因此入住率普遍較低;另一方面，低檔酒店和招待所因缺乏發展資金和標準化管理，價格雖低，但服務、衛生、安全等條件落后，不盡人意。這種不平衡的市場供給給普通商務客人和老百姓的出行和住宿帶來極大不便，同時也為經濟型酒店提供了市場空間。此外，在中國西部大開發政策支持下，近年來西部也成為中國經濟最具活力的地區之一，隨著西部基礎設施建設的逐步完善，西部的商務旅行市場和旅游市場將有望實現跨越式地快速增長。基于這些原因，如家酒店搶先做出了進軍西部的決策。

（4）溫馨的客房設計

對于任何一家經濟型酒店而言，由于省去了餐飲等服務，所以客房就理所當然地成為酒店最重要的部分。優良的硬件設施是卓越服務的基本要素。如家的客

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房設計十分講究:墻面以淡粉色、淡黃色為主，掛著法國風格的藝術畫;地毯的色彩與墻面協調，小巧的高圓桌代替了寫字臺和茶幾，木質的床頭柜簡潔、別致。溫馨、方便是客人對如家酒店最直接、最深刻的印象，在這里每一位客人都會感受到家的溫暖。此外，如家客房提供星級酒店的設施，空調、電視、電話、磁卡門鎖、標準席夢思床具、配套家具、獨立衛生間、24小時熱水供應等設施一應俱全。

三、我國經濟型酒店發展現狀

目前國外經濟性酒店品牌還沒有大規模進入國內,但肯定會進入而且必將對國內經濟性酒店市場造成沖擊,同時,由于國內民族品牌的經濟性酒店風起云涌,造成國內經濟性酒店市場供求矛盾的變化,將來可能會出現國內經濟性酒店重新洗牌、重新進行利益分配的格局。

當經濟型酒店行業未來供大于求,導致最終的行業整合時候,只有那些具備專業的管理和運營經驗的經濟型酒店品牌能夠繼續在市場上立于不敗之地,因此專業是經濟型酒店的關鍵成功因素。也是經濟型酒店品牌可持續發展的核心競爭力。與降價、擴大規模等相比,專業的管理和服務是競爭對手最難復制的、也是能可持續發展的競爭力。

1、全國經濟型酒店的整體情況及存在的問題（這部分最好最為一個獨立的大部分來闡述，不要放在發展現狀這里，結構不對）（1）國內經濟型酒店的競爭已處于無序狀態

國內成型的經濟型酒店品牌大概有50個左右,有市場就會有資金投入。經濟型酒店已成為一個競爭過度的行業,低投入、高回報,使得更多的資本紛紛進入經濟型酒店這個領域。因此,國內經濟型酒店的競爭已處于無序狀態。

一、是價格的混亂或在價格上玩噓頭;

二、是炒作概念,一些星級酒店及招待所都紛紛打經濟型酒店品牌;

三、是單兵作戰多;

四、是瘋狂擴張.利潤誘惑的背后卻隱藏著利潤陷阱,更嚴重是它影響了經濟型酒店整個行業的健康發展;

五、是目前在高經濟型酒店的投資者絕大多數都無酒店業的行業背景。因此,存在大量的行業隱患。所以,總體上講目前整個經濟型酒店行業在核心人才。創新型人才掌控,系統理解市場與客戶的能力,整合社會資源和企業內部資源的能力,品牌整合及文化鍛造能力,低成本運作能力等方面存在非常大的欠缺。隨著競爭的加劇,物業等成本的日

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益加重,酒店的盈利能力越來越弱,眾多的品牌將面臨重新洗牌的局面。屆時,雄厚的資金實力、高效的管理團隊以及有效的營銷系統將成為最終勝出的關鍵。

（2）盲目的資本投入

由于中國經濟型酒店業這幾年掀起一股投資熱潮，吸引眾多資本涌入，其中超過50％的投資者都屬于短期逐利者，這些投資商大多沒有長遠規劃，很多企業都是在沒有注冊商標甚至沒有直營店的情況下就開展加盟業務。目前市場上沒有正式獲得注冊商標、企業標志和建立直營店的大部分經濟型酒店業者將面臨危機。

目前中國經濟型酒店市場中90％以上企業都是以特許加盟方式運作，除了錦江之星、如家等頗具品牌的大型企業外，大多近幾年新浮出水面的經濟型酒店企業都存在某些不足，而由于注冊商標、企業標志等的獲得需要2年的周期，所以一些還沒有形成品牌的中小經濟型酒店企業，及短期逐利者甚至連注冊商標都未正式獲得就急于開展加盟，還有一些則是在沒有直營店的情況下在華開展特許經營。

筆者認為，由于中國經濟型酒店業這幾年掀起一股投資熱潮，吸引眾多資本涌入，其中多數投資者都屬于短期逐利者，這些投資商大多沒有長遠規劃，他們沒有完善的資質，很快會將被清退出市場。

（3）大多數經濟型酒店的產權不清晰

相比高檔酒店，經濟型酒店的產權很不明晰，大多屬于滿足地方、部門利益而建立的“樓堂館所”或是事業單位，或是一些機構的附屬，談不上現代企業制度和法人治理結構。很多經濟型酒店不是面對公眾市場，而是面對某個內部市場或是內部的接待機構。所以，從立項建設，資金性質，功能設置，運作管理，人事管理，經濟效益看，都不完全是商業化運營。經濟型酒店對規范管理、經濟效益、市場競爭、行業管理的信息不敏感，也缺乏主動性。在傳統體制下，此類為滿足特殊的體制利益而建立的酒店，推向市場經濟的基礎較差。

2、中國經濟型酒店發展趨勢（1）品牌化趨勢

品牌作為無形資產已日益受到企業家們的重視。對于經濟型酒店來說,規模是管理的基礎,品牌高于有形資產。只有在若干個品牌的旗下聚集了一定規模的河北科技師范學院本科畢業論文設計

企業群,才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態。發展經濟型酒店,并非只強調低價競爭,更應側重品牌的提升、品味的提高和品牌的創造,要求經濟型酒店有準確的市場定位和程序化、規范化的管理,適應時代對品牌建設和品牌創新的需要。

（2）連鎖化經營越來越明顯

連鎖和特許經營是經濟型酒店受歡迎的合作模式。我國許多省區市的經濟型酒店基本上是區域性的，目前進行全國布局的經濟型酒店屈指可數。經濟型酒店要實現連鎖化經營，網絡布局、客源系統、標準化是支撐連鎖化的最重要三個因素。

國內外經驗證明，經濟型酒店比較適合連鎖和特許經營。經濟型酒店規模小，財力有限，發展連鎖和特許，可以使酒店有品牌、客源、管理質量的保證，但又不是依靠自己的長期的經驗積累，又無須支付太多的費用。所以，國內錦江、新亞、首旅集團，就采取有連鎖加特許方式，通過投資或租賃，發展經濟型酒店。不過，經濟型酒店的連鎖加特許方式，除這種集團直營店外，還有開放式連鎖加盟店。開放式連鎖加盟店可能更是發展的方向，外國的經濟型酒店，大多是開放式的連鎖加盟。國內的酒店集團還是習慣在處理新事物中，不自覺地使用原習慣方法，缺乏利用市場資源，利用多種利益格局，整合商業模式，達到最優配制。

（3）經濟型酒店標準化

對于連鎖企業來說,全面的質量控制和質量管理是一道邁步過去的坎,如何使所有的連鎖酒店都能按照一個標準來進行管理是一門很大的學問。沒有一個良好的標準化,酒店的質量就很難得到保證,企業的品牌和聲譽就會受到很大影響.這將決定連鎖企業到底能走多遠。

（4）走集團化的發展道路

集團化的優勢在于集合相關資源，既形成規模經濟和資金、資本勢力，又利于擴張，集中資源做好、做快、做大。我國提倡酒店走集團化的口號叫了多年，也組建了不少的集團，但在酒店業中的影響小，尤其在高檔酒店，起影響作用大的還是外國的投資者和酒店管理公司。可以講，國內著名的五星級酒店，大多被外國投資者、管理公司控制和實際管理。經濟型酒店的發展，為酒店集團提供新的機會。國內的酒店集團比外國的酒店集團，在發展經濟型酒店上，有更多的優勢，不能喪失這個機會和新的經濟增長點。

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（5）大中城市的經濟型酒店得到快速發展

經濟型酒店的發展重點在大中城市，不僅因為大中城市是商務、旅游的交織密集點，有龐大、穩定的流量，使經濟型酒店有發展的市場，而且，在大中城市，經濟型酒店可以借助城市功能，使經濟型酒店的一些設施、服務轉給社會，使建設、運營費用降低。在國內逐漸流行B&B模式酒店，重視住（BED）和必不可少的早餐（BREAKFAST），設施根據客人需要，做的很專業，無關的就盡量不設，或功能合并，或少設。這使酒店的口碑越來越好，客人滿意度逐漸提高。

3、行業環境分析

行業分析是制訂企業經營戰略最主要的基礎。下面，就經濟型酒店所面臨的幾個方面的情況進行簡要分析：

（1）競爭對手

主要是飯店業的高低兩端：即以四五星級為代表的高級酒店和以只提供簡單住宿為主的社會旅館。由于出行顧客固有的消費水平和我國日益巨大的酒店消費人群這兩個主要原因，決定了對于經濟型酒店來說，這兩個競爭對手并不是很強大。但有兩個因素要引起注意：一是隨著經濟發展，人們的生活水平提高，會有一部分客源流向高星級酒店；另一個是高星級酒店的價格競爭策略，會削弱經濟型酒店的競爭能力，影響到經濟型酒店的消費市場。

（2）潛在的進入者

在部分地區，酒店業的發展還有一定的空間。隨著我國經濟體制和政治體制的進一步改革，更多的政府招待所會真正進入市場經濟的運行軌道。在市場經濟機制沒有完全建立起來之前，特別是產權交易不發達、酒店產權退出機制不健全的情況下，即使經濟型酒店經營整體處于不景氣的狀態下，仍有大量的潛在進入者。

（3）替代品的威脅

經濟型酒店目前的替代品威脅并不大。酒店業作為旅游業的三大支柱之一，主要解決人們出行的住宿問題，屬于人們出行的必要構件。雖然出現了夕發朝至列車，以及未來可能出現的一定數量的“紅眼航班”（晚上飛行的飛機），但相對于巨大的消費市場而言，這些對經濟型酒店都不能構成很大威脅。

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（4）購買者的討價還價能力

與顧客的消費愿望、支付能力的大小以及對經濟型酒店價格的敏感程度有關。隨著人們精神生活和物質生活水平的提高，對經濟型酒店的信任度和依賴度會越來越高，討價還價能力相對的減弱，對經濟型酒店的發展有利。

4、經濟型酒店經營戰略分析

利用SWOT（優勢、劣勢、機會、威脅）分析法進行定量分析，綜合考慮行業內部條件和外部環境的各種因素進行系統評價，選擇最佳經營戰略的方法。

（1）優勢

價格適中。在享受一定服務水平、大眾可承受的經濟能力和符合一般公務、商務旅客的條件下，經濟型酒店的價格水平具有較強的競爭優勢。

網點眾多。在旅游和公務商務目的地，一般都存在著一定數量的經濟型酒店，酒店布局上具備相對的優勢。

有一定客源背景。和高星級酒店、普通社會旅館一樣，經濟型酒店也存在數量巨大的客源。特別是某些政府招待所更是如此。

管理成本相對較低。相對高星級酒店，經濟型酒店的管理成本較低。一些經濟型酒店的管理費率遠遠低于高星級酒店的水平。

（2）劣勢

服務不夠規范。經濟型酒店的經營方式大多數為自營或承包，有的都沒有聘請專業酒店管理公司進行管理。這就決定了經濟型酒店管理良莠不齊，服務水平整體不高。

舒適度相對低，配套設施不完備。這是絕大部分經濟型酒店的基本特征之一。承擔部分非市場化行政功能。如有些政府招待所要承擔大量的接待工作。這很容易造成以下情形：高投入、低效益，管理不重視，維護不科學。

（3）機遇

中國旅游業已經成為經濟新的增長點，成為國民經濟的支柱產業。據世界旅游組織預測，2020年中國將成為世界最大的旅游國。

資本市場的完善、產權市場的建立。隨著我國資本市場的發展和經濟體制改革的深入，必將建立起開放的酒店產權市場，創造融資、酒店業進入退出等方面的有利條件，為經濟型酒店的發展拓展巨大的空間。

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政府機構改革。將附屬單位與政府機構脫鉤是改革的既定方向，大量的政府招待所將走向市場，為經濟型酒店的發展提供了物質條件。

民營企業的快速進入。由于經濟型酒店在國家產業政策中并不占重要地位，改組、改制、出售成為經濟型酒店發展的方向，在這個過程中，民營企業大有可為，給經濟型酒店的發展注入新的活力。在我們近年的酒店管理實踐中，所接觸的民營酒店企業越來越多，也證明了這一點。

（4）威脅

國外經濟型酒店品牌的進入，將沖擊現有的經營格局。受文化、管理成本、市場環境等條件影響，目前國外經濟型酒店品牌還沒有大規模進入國內。但肯定會進入的，而且必將對國內經濟型酒店市場造成沖擊，將來可能會出現國內經濟型酒店重新洗牌、重新進行利益分配的格局。

行政干預。由于經濟型酒店絕大多數是國有體制，小到日常經營、大到產權轉移，很容易受到行政力量的干預，同時也是尋租和腐敗產生的溫床。對經濟型酒店的健康發展可能會產生極大的影響。

企業目標非市場化。一些經濟型酒店在運作中的目標并不是實現經濟效益最大化，或者說，受個人利益、領導利益等影響較大。

社會經濟信譽危機。據我們對近兩年所解除的酒店管理合同分析，除個別是由于雙方合同到期，商談沒有續簽而結束外，大多數是酒店業主不遵守合同而被迫終止的（如不按和約支付管理費用）

四、我國經濟型酒店品牌建設的建議

1、發展經濟型酒店品牌的要素

戰略、品牌、規模和管理是經濟型酒店的四大關鍵成功要素,在行業的不同發展階段,每個要素的重要性都各有不同。

（1）初期發展核心—品牌戰略

在經濟型酒店發展初期，應制定以品牌戰略為中心，以明確的市場定位和經營模式凸顯競爭優勢,并以專業化的產品提高品質和降低成本。著重加強戰略管理,通過創建品牌,經濟型酒店可以濃縮酒店產品的特征,形成個性化的形象和文化,給顧客以鮮明的形象認知,可以獲得目標市場顧客的認同感,增加產品附加價

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值,并可以以品牌為紐帶,通過連鎖經營等方式壯大酒店的實力,更好地在酒店發展初期應對國內外日趨激烈的競爭。隨著產品日趨同質化，品牌成為定位和品質的標志，品牌溢價現象將日益明顯。在整體市場成長速度減緩的情況下，品牌將成為極具固有客戶和建立客戶信心的重要因素。

（2）快速發展階段核心—規模發展

規模---在全國范圍內合理布局、完善體制,適時拓展海外市場。快速拓展連鎖店的規模是與競爭對手相抗衡的直接手段。規模可以攤薄總部的各類成本。

（3）貫穿整個發展階段的關鍵—管理

任何一家分店的表現都會對品牌產生連鎖影響,因此須嚴格控制各個連鎖店的產品服務標準。另外,對人才的有效開發和管理是企業保持長久競爭力的重要前提。

（4）慎重決策,避免投資過熱

經濟型酒店的投資,應避免一擁而上的傾向,重走高星級酒店宏觀投資過熱的彎路。雖有目前經濟型酒店企業的運營成功,并不代表經濟型酒店“一開就賺”,任何一個行業都不可能長期存在超過本行業平均利潤水平,市場容量并非無限,投資決策應慎重,不能盲目跟風。控制投資上限。過度的追加投資,不僅與經濟型酒店有限服務,物美價廉的本質特征相背離。而且,缺乏科學預算的投入不能控制投資回收率,勢必造成業主資金滯壓、經營虧損,影響投資信心。近年來,國內土地使用價格畸高,導致地產建設成本不斷升高,倘若不能進行科學的投資預算,陳回收和利潤回報將成為投資者面臨的重要問題。

2、經濟型酒店品牌定位策略

企業的核心價值和競爭優勢不會自動在市場上顯示出來，需企業借助于各種手段和策略將之表現出來。經濟型酒店可以根據需要選擇以下品牌定位策略。

（1）首席定位

消費者往往只記住第一，不會關心第二。這種第一或首次定位點就是要尋找消費者的空白心智，甚至創造性地發現或者只在這種空白點。首次或第一定位，就是要尋找沒有競爭者的消費者品牌知覺圖，在這張圖上，打上你這個唯一的品牌。

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（2）比附定位

這時的定位挖掘是以競爭者為參考點，在其周邊尋找突破口，同時又與競爭者相聯系，尤其是當競爭者是領導者時，這種定位能突出相對弱小品牌的地位。例如“我們是第二，但我們更努力”的定位在操作上肯定了競爭者的位置，“但??”來強調本品牌的特色。高星級酒店的服務水準人所共知，經濟型酒店運用比附定位法，可以用“住經濟型酒店 享星級服務”來定位。

（3）機會定位

當企業在競爭中處于略勢且對手實力強大不易被打敗時，可以另辟蹊徑，避免正面沖突，以期獲得競爭的勝利。如家快捷酒店就是針對酒店市場結構不合理，滿足不了很多商務人士特定的需要，找準了市場空隙，推出了有限服務的酒店。

（4）創新定位

創新是一個品牌生命力得以延續的基礎，也是適應競爭需要、提高品牌的市場競爭力最根本最有效的手段。創新包括技術創新、產品創新和服務創新。創新能給品牌帶來市場中領導者地位的機會。

3、經濟型酒店面對機遇挑戰的對策建議

通過定性定量分析，經濟型酒店應采取扭轉型經營戰略的對策。對策的特征是要努力改善不利于經濟型酒店發展的劣勢條件，回避潛在的威脅，充分利用各種機會，謀求新的發展。因此，可以從以下幾個方面考慮：

（1）明確經營目標

在產權市場化的條件下，企業運作不存在這個問題。而對于轉軌時期的政府招待所和以國有為主的低星級酒店，就不得不提出這個問題。只有在經濟型酒店的經營目標是以追求經濟效益最大的情況下，我們才能研討所采取的經營對策。

（2）管理向專業化、規范化方向發展

我們曾經考察過一家中國著名大學的招待所，設施豪華，但室內布局雜亂，一邊是一張中國山水畫，而另一邊掛了一個歐洲中世紀武士鎧甲。在客房、衛生間物品放置上也是隨心所欲，服務員的服務也不規范。硬件具備了，投資很大，而軟件相對就不重視了，缺乏酒店管理專業知識。因此，應該創造條件，鼓勵經濟型酒店的經營者進行專業學習、培訓、交流，提高經濟型酒店的服務規范化。

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（3）促進連鎖化經營

連鎖化經營是酒店業發展的必然趨勢，由分散走向集中，進行集團連鎖化經營管理也是我國酒店業發展的必然之路。一方面酒店管理公司要加快發展，中國酒店總體數量已經達到較高程度，但總體發展水平不高，這給中國的飯店管理公司的擴展帶來歷史性的新機遇。另一方面經濟型酒店也可以考慮加入酒店連鎖經營，讓專業的酒店管理公司提供系統的酒店管理技術，利用酒店管理公司的品牌、客源網絡提高經濟型酒店的經營水平。

（4）探索特色服務

經濟型酒店的類型是多種多樣的，如商務型、會議型、招待型、旅游度假型等。隨著人們生活水平提高，個性化消費需求的趨勢越來越明顯，也就出現了特色旅游。這為經濟型酒店的發展模式提供了多種選擇，結合內外環境，確定合適自身的發展道路。各地在這方面有做得很好的酒店，如會議型為代表的廣州華泰賓館，度假型為代表的北京云湖度假村等。隨著我國經濟的發展，經濟型酒店的特色服務也有較大的發展空間。

結論：

隨著當今的市場競爭愈加激烈、變化日以迅速，經濟型酒店只有緊緊把握市場的脈搏，及時調整自身的品牌建設策略，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。綜上所述，隨著我國餐飲業的迅速發展，經濟型酒店對傳統的豪華酒店體系結構產生了巨大的影響，加速經濟型酒店的品牌建設將使我國整個餐飲業結構產生很大的調整與變化并將引領著我國酒店發展趨勢。

致謝：

至此，本文的工作就要結束了。在這幾個月來，感謝學校各位老師的大力支持與幫助。尤其要感謝薛亞娟老師在百忙之中抽出寶貴時間對我的學位論文進行指導。她的嚴于律己、寬以待人的治學態度和高水平的科研能力是對我最大的鞭策和鼓勵。在這段時間里薛老師不僅教會了我許多新知識，還培養了我獨立思考的能力，在此，對薛老師的細心指導和諄諄教誨表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中，諸位老師對我的關心和幫助,是你們讓我河北科技師范學院本科畢業論文設計

懂得了人生中許多珍貴的東西。最后，還要感謝我的父母在我多年的求學生活中給予的支持和鼓勵，同時要感謝諸位好友對我的熱心幫助。

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第四篇：酒店培訓大綱

加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。職業道德的含義； 構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點； 職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。服務員對服務工作應有的認識和態度； 服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）經營特色，交通方位，營業場所的分布； 服務特點，各級管理人員和其他的職能職位； 了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等； 掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準； 舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求； 基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度； 服務中禮貌用語的語例； 服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。個人衛生的要求和標準； 餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。接聽電話的程序； 接聽電話時的注意事項； 接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途； 使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等； 對不起打擾了、歡迎下次光臨。10 酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。酒的含義； 國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒； 啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料； 了解酒水知識的重要性。茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。擺臺的原則； 臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的 擺放； 餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。14 上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜； 上菜過程的注意事項。15 分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。分菜的定義； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。飲食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。斟酒的分類； 斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。服務程序的12 個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品； 做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。：服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜

員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。菜肴營養價值的搭配； 消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。客人的含義； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項； 潛移默化的哲理故事，內容分析；服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結構；

第五篇：經濟型酒店籌備計劃

：

一、酒店架構及編制預算計劃：

1.酒店組織架構

店長

客房經理餐廳經理財務銷售 客房服務員 庫管員 PA 總臺 保安 前廳廚房

迎賓 服務員傳菜 廚師

2.人員編制及各崗位工資制定和工資總預算（根據市場行情大概估算）

店長1人6000-12000

客房經理1人 3000-5000 餐廳經理1人 3800-6000

客房服務員5-7人1500-2000 餐廳服務員8人 1800-2200 庫管1人1800-2200

PA2人1500 保安4人1500 傳菜3人 1500

總臺4人 迎賓4-6人2000-2500

財務1人1800 銷售2-4人 1500+提成廚師4-6人 包干15000-25000

人員共40-50人，工資總預算月38000萬左右

3.籌備期間人員分工

店長：外部所有相關聯系，內部工作分配

客房經理：所轄部門一切事務

餐廳經理：所轄部門一切事務

二、招工計劃

1.各級管理人員及員工的待遇、福利；面向社會招工和面向學校招工的人員比例；招工時間、招工地點、招工程序、招工方法、廣告途徑；

2.初試時間、復試時間、入職時間、接待安排、歡迎廣告；

3.員工入場須知（入職工作制服押經、水電、衛生、打卡制度（打卡或刷卡）、開大課時間、用餐時間、晚上外出回宿舍時間、違規違紀行為、管理人員簽名模式）等準備工作。

三、員工宿舍及員工飯堂計劃

兵馬未動糧草先行，安居員工就會樂業。許多酒店因為住房和生活條件差而紛紛跳槽；而有的酒店工資雖然不高但食宿條件較好，員工往往愿意留下。所以，在酒店進入招工前，必須全面規劃好員工宿舍：

1.床、水、電、臺椅、杯柜、空調（規定電費）、來客接待房、員工飯堂的廚具、用品、餐桌、員工飲用水（熱水器）、水壺、儀容儀表鏡，洗手間（員工宿舍內）、沖涼房、洗衣房、員工宿舍窗簾、晾衣繩、毛巾架；

2.企業文化標語、公告攔、員工入住清潔用的鏟刀、掃把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及時到位，爭取用員工的口碑去沖擊當地的人力資源市場，達到招聘到更多優秀人才效果。

四、制定各類制度：

管理酒店要象管理一座城市一樣來管理，除了憲法（員工手冊）外，必須要有各種輔助性地方法規（規章制度），還要有各單位的具體業務（崗位職責、工作程序），管理好的酒店，全部都是做到有法

可依，有法必依，執法必嚴，違法必糾，同時還要搞好民主管理。每個部門必須完善本部門的崗位職責、工作程序、規章制度、培訓計劃，統一交總辦審核，越細越好，如：崗位職責、工作程序、規章制度、培訓計劃，籌備工作總倒倒計時時間表，各部門籌備工作倒計時時間表。

五、采購物品：

在物品采購前，首先要列出物品采購清單，按部門列明細，如布草類、餐具類、辦公用品類、工程用品類、日雜類、廚具類、酒吧類房號、門牌號、大堂廣告牌、電梯廣告牌、客房指示牌、對講機頻道、清潔用品、各部門單據印刷品（單據、表格、員工手冊）、電視、酒店點歌菜系統、酒店管理系統、滅火器、員工制服、鞋等，并列出每一項品名及數量，通過進一步核對后落實全酒店物品采購清單，同時還要計劃涉及到其他配套方面。

1.酒店工程設備：水、電、電梯、消防系統、電纜線、玻璃、鋼材、石材、管道煤氣、腳手架、、、、、、2.酒店廚房設備：冷柜、爐具、抽油煙機、烘烤設備、燃氣具、消毒柜、攪拌機、、熱水器、飲料機、層架、海河鮮裝養設備、其它廚房設備、、、、、、、3.酒店家俱設備：桌臺椅、沙發茶幾、床、電視柜、床頭柜、行李柜、餐桌餐椅、迎賓臺、家私柜、辦公臺椅、文件柜、其他家私、、、、、、4.酒店燈飾設備：吊燈、壁燈、筒等、射燈、落地燈、臺燈、床頭燈、水晶燈、、感應燈、霓虹燈、其他燈飾

5.酒店衛浴設備：淋浴設備、浴缸、馬桶小便器、洗臉盆、浴室配件、其他衛浴設備、、、、、、6.酒店智能設備：IC卡門鎖、監控設備 報警設備、廣播系統、會議系統、有線電視、寬帶網、客房軟件系統、餐飲點菜系統、財務管理系統、考勤系統、交換機系統、子母機、對講機、保險箱、電腦設備、其它智能產品、、、、、7.酒店電器設備：分體空調、電冰箱、電視、、電話、傳真、掃描、打印機、其他電器、、、、、、8餐飲部用品：瓷器、金銀器、不銹鋼制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、轉盤、轉子、酒水車、點心車、收餐車、托盤、筷子、自助餐設備、其他餐飲用品、、、、、、9.酒吧部用品：調酒器、玻璃器皿、果汁機、咖啡機/爐、飲水機、冰淇淋機、磨豆機、水柜、雪柜、虹試吸管、陳列柜、酒吧刀具、制冰機、冰桶、冰夾、平板車、其他酒吧用品、、、、、、、10.布草類用品：地毯、窗簾、客房布草（床單、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠墊、保護墊）、餐飲布草（臺布、臺裙、席巾、杯墊、口杯布、桌墊）會議臺裙類、酒店員工制服、被褥/枕心、其它紡織品、、、、、、11.一次性用品：拖鞋、鞋拔、衣架、牙刷、牙膏、洗發液、香皂、皂盒、浴帽、護發液、淋浴露、梳子、潤膚露、護手霜、消毒墊、檫鞋紙、一次性筆、鑰匙手牌、、、、、12.管家部清潔用品：高壓清洗機、吸水吸塵機、地毯抽洗機、拋光機、洗地機、榨水車、電梯地毯；面蠟、底蠟、擦亮劑、清

潔劑、除垢劑、洗手液、消毒液、潔廁劑、金屬清潔劑、辦公家具清潔劑、廚房清潔劑地面清潔劑、外墻清潔劑、石材護理清潔劑、、告示牌、、、、、、13.房務其他雜項：電熱水壺、防滑墊、電吹風、手電筒、油畫、工藝品擺放、標示牌、世界鐘、雨傘架、服務車、行李車、果皮箱、火機、火柴、干手機、服務指南、煙 盅、房務其他、、、、、、14.酒店配套設施：仿真花草樹木假山、浮雕、噴泉、停車場、感應門、旋轉門、水族觀賞、旗桿/旗、酒店禮品、酒店標牌、、、、、、19.酒店外包業務：承包服裝、精品、商務中心、承包賣花、酒水包場、承包飯堂、承包洗手間、承包垃圾、其他承包業務、、、、、、六、工程具體操作位置劃：

由于設計師是沒酒店總經理工作經理，設計師的圖紙不可能100%的完美，因此，在跟施工的過程中，必須認真落實具體操作位置，以便在以后的營業過程中各個操作位置都很順手，不再出現大的改動。具體應該落實：

1.認真檢查整個酒店用電量、配電柜的負荷、消防、水路（水棒）、水塔、電路、空調（機房、水塔）電梯（開關位、盤機位）走火通道（防火門、指示燈牌位插座位）、防潮濕、電纜線等是否偷工減料，是否按規定施工，是否會影響到日后的正常營業等；

2.認真檢查管道、土建防水處理、消防管與天面管道井（伸縮逢）連通接口是否連好；水漬的凈化處理系統（客房、餐飲部直接放水燒客用）、熱水鍋爐房、消防（管道、監控系統停車場位置、消防報警、煙感、噴淋、水帶、滅火器及箱）等是否符合要求；

3.有線電視接口與走線、酒店廣播系統、茶水間（洗手盆位置、抽風、回風口、洗手盆、應急燈插座、熱水器）、酒吧臺（來去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機、陳例柜、渣汁機、咖啡爐電位、燈位）；

4.洗手間(廁紙架、浴缸扶手、烘干機插座、毛巾架、浴簾、掛式電話)、辦公室物品配備、網線（打印機、收銀系統、中西餐廚房打印機和電腦、商務中心等是否能；前臺辦公室、客房和商務樓層、前臺、咨客臺電腦電腦房、總機房、、辦公電腦、財務辦公、總辦）、收銀臺（格柜、臺面格架、警鈴、）、行李房（客房30%保險柜）、各通道位置、操作間、客房樓層消毒間（三格鋅盆、消毒柜、櫥物吊柜）、客房樓層員工洗手間、客房樓層布草間、應急燈插座、電話、一次性用品盆、毛巾架、浴巾桿）等營業位置和具體設備設施的落實；

5.飯堂（電視、臺、凳、不銹鋼盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐臺、桌、飯堂廚具）、倉庫、車場、出租車收費、直通巴士方案、訂閱報刊（數量、價格）、酒店殺蟲、出租場地等配套問題的跟進。

6.油畫石墻畫類、各種盆花類擺放位置（數量）、量好各庫房貨架、吊柜（鎖）、員工飲水杯架、OK房（房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機、衣架、沙發、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺）、廚房設備擺放、廚房與酒吧明渠、廚房抽油煙機、廚房抽風（吹風口）、廚房水位（熱水器、洗碗間、點心部、油雞檔、凍庫、試爐要煤氣房與廚具方一起）、煤氣房下面通風與（液化、汽化

問題）、酒吧柜（電路、酒架）、家什柜（門鎖）、磁卡房卡、總機房操作系統、電腦網線與超長放大器（80米）；

7.酒店管理系統、點酒水、電話系統、監控系統與監控室（監控、消防、公用廣播）、工作車、布草房、垃圾通道、客房圓筒布草槽、各辦公室房間庫房制作間空調抽風、窗簾遺留位置量尺寸、鐵架與桌臺面跟進。

以上都是籌備過程中需及時跟進的工程問題。

七、物品樣版對比

首先選出合適位置，用于陳列物品樣版，主要用于貨比三家，以便購到價廉物美的貨物。因此，在落實物品清單后，馬上通知相關的物品供應商，讓對方將所需樣版送來比價，通過比貨和比價，確定樣版（包括工衣也一樣）鑒定合同，落實送貨時間。

八、制定流通單據

酒店單據各類繁多，各部門負責人到位后，馬上制作流通單據，對CI設計是否合理，并逐一跟進，聯系相關印刷商及時印刷。

九、落實市場考察并制定經營策略

通過對周邊市場考察，了解周邊酒店市場的設備、設施、物品、服務、客源、收費及運作情況，并對其進行認真分析，確定收費標準和經營策略。各類餐牌、酒水牌、客房、娛樂房價，會議包場收費、大廳包場費、各部門收入預算；商場出租、潲水、垃圾承包費用；吧房收費、洗滌收費、管理人員電話報銷費、商務中心收費、麻將收費、茶藝館收費、員工宿舍用電收費、殺蟲付費、員工乘酒店直通車收費、酒水供應商贊助費、十、制度和收費標準

1.制度完成情況：培訓計劃、培訓資料、工作程序、管理制度、開各部門問題協調會、交并討論各部門收費情況、討論員工工資定編和調檔問題、、采購程序等；

2.收費定價標準：營銷部商務合同（優惠折頭及不折等內容）、培訓場地、員工上班通道、各部門運貨路線、工作計劃時間表、營業時間、運貨路線、折頭權限、可打折及不可打折內容、收費標準、財務與各部門的收費定價會。

3.匯總問題：交每日工程問題報表、交工程交付使用時間、交各部門規章制度、交營業預算、交成本預算、交各部門管理人員權限、交經營方案并專門討論、交員工手冊、交工作程序、討論市場營銷商務客戶簽約內容（出街宣傳單）等；

十一、落實物品到位情況：

在酒店開業前期，各部門所須用的物品如果還沒有到位，召開協調會，綜合一下物品清單，然后分配到各個采購的頭上去，規定日期到貨。

十二、開業前的準備工作

1.召開員工總動員表彰大會；

2.模擬操作開始，全面進入正常營業狀態；

3.最后一次檢查位置、配套設施設備與實際動作是否有相抵觸的地方。

4.落實邀請嘉賓名單；

5.開業慶典物品清單和當日程序等

6.召開管理人員開業當日工作任務分配會議，發任務分配一覽表。

7.開業頭一天開始模擬慶典彩排工作。