第一篇：酒店客房部籌備期培訓大綱

客房部籌建期培訓大綱

目錄

1.培訓時間安排表 …………………………………………… A 2.培訓場地安排 ……………………………………………… B 3.崗位培訓安排程序 ………………………………………… C 4.迎新課程培訓內容及時間安排表 ………………………… D

5.部門崗位培訓安排 ………………………………………… E 6.開業前部門培訓計劃表 …………………………………… F

說明：

1.酒店員工應在開業前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓部安排的迎新課程培訓；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓課程；第十周至十二周進行新酒店墾荒。

2.培訓部在這段時間要統籌、協調、監督各部門崗位培訓的順利進行，并在墾荒期協助人事部關心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導。

部門崗位培訓安排

開業前部門培訓計劃表

開業前部門培訓計劃表

開業前部門培訓計劃表

開業前部門培訓計劃表

開業前部門培訓計劃表

開業前部門培訓計劃表

第二篇：酒店籌備期培訓大綱

酒店籌備期培訓大綱

說明：

1.酒店員工應在開業前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓部安排的迎新課程培訓；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓課程；第十周至十二周進行新酒店墾荒。2.培訓部在這段時間要統籌、協調、監督各部門崗位培訓的順利進行，并在墾荒期協助人事部關心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導。

崗位培訓安排程序

迎新課程培訓內容及時間安排表

部門崗位培訓安排

第三篇：客房部培訓大綱

客房部培訓內容大綱

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）

三、房態的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質量標準

A.清潔客房的準備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項

E.檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規格及服務程序

VIP的等級劃分及接待要求

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規范

1、安全服務規范

2、安全操作規范

3、客房萬能鑰匙的管理規范

八、客房質量檢查驗收標準

九、客房服務效率標準

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、客房綜合知識問答

十二、中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）

十三、木質家具的清潔保養方法及保養周期

十四、客房五金件的清潔保養方法

十五、地毯的日常保養護理方法及要求

十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、客房吸塵器的使用及維護

第四篇：客房部培訓大綱

客房部培訓大綱

(具體內容根據實際情況調整)

一培訓時間:2011 年11月日

培訓課時初定約為16--19課時共10天

二培訓地點:可以容納30人左右聽課的場所（理論課）;有實體客房可供練習場所2--3處（實際操作課）需由提供.三參加人員:(附人員簽到表格)

四培訓要求:

1.聽課紀律;

2.員工心態;

3.互動形式;

4.培訓目的;

5.理論與實際的聯合;

6.最終考核;

等等項目......五培訓內容:

(一)酒店知識:（可以和人事部門總體培訓時段融合）

1.酒店背景介紹;

2.酒店規章制度;

3.酒店員工手冊;

4.酒店產品知識;

5.酒店各個部門的劃分以及作用;

6.酒店管理層的組成(要認知領導);

7.培訓方式:理論聽課;

8.課時: 待定

(二)酒店及客房服務意識培訓:(適當配合案例加深理解)

1.服務質量和服務意識;

2.何謂服務人員?

3.何謂賓客?賓客等級?

4.職業面貌;

5.員工儀容儀表要求及重要性;

6.員工服務姿勢儀態要求及重要性;

7.最陽光的微笑;

8.工作制服以及佩帶飾物;

9.衡量酒店服務質量的標準;

10.優質服務的具體表現;

11.優良的服務態度及心態;

12.酒店服務人員需要哪些豐富的相關知識;

13.快捷的服務效率;

14.嫻熟的服務技能怎樣養成的;

15.建立良好的顧客關系;

16.培訓方式:理論課,（互動形式）

17.課時:3課時.(三)客房業務知識培訓:(案例)

1.什么是客房服務;

2.客房部的職能;

3.人員組成以及管理運營方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.與客房有關的物品名稱及配備;

6.客房部與其它部門的關系;

7.客房的種類;

12.客房檢查的程序與標準;

13.消毒工作開展與落實;

14.各項計劃衛生;

15.常用清潔劑及相關知識;

16.常用清潔的器具;

17.公共區域的清潔保養;

18.清理及檢查必備的表格;

19.客房物資管理;

20.具體或特殊服務的開展與相關事項;

21.客人遺留物品的管理及處理;

22.其他服務;

23.客房洗衣及布草洗滌;

24.客房安全管理布置與落實;

25.客房情報信息管理;

26.相關的客房服務用語,英語口語;

27.商務樓層服務與管理;

28.客人投訴的處理

29.庫房物品存放及管理;

30.培訓方式:理論課,實際操作課.31.課時:理論課:4--5課時;（互動形式）實操課6--8課時.(四)做一個合格酒店員工的基本要求:

1.具備良好的觀察力;

2.具備妥善處理各種矛盾的應變能力;

3.堅持自覺性;

4.保持自制力;

5.無時不在的緊迫感;

6.換位思考;

7.積極的團隊協作精神;

8.建立正確的工作態度;

9.條理分明的等級執行制度;

10.對待工作的絕對忠誠;

11.積極的職業心態;

12.良好的職業習慣;

13.嫻熟的職業技巧;

14.培訓方式:理論課;

15.課時:3課時（互動形式）

注:以上只是大概的培訓思路框架,具體內容和相關案例要根據實際需要添加變動.

第五篇：酒店客房部開業籌備

酒店開業客房籌備

一、客房部開業籌備的任務與要求

客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。

2.行業標準。國家旅游局發布了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。

(四)協助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運轉手冊

運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，客房部經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。

(八)建立客房檔案

開業前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負責客房區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十一)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

二、客房部開業準備計劃

制定客房部開業籌備計劃，是保證部門開業前丁作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

客房部控制費用的四個方法

1、保存原始記錄。保存好原始記錄是控制費用的第一步驟，通過將各種物品的領發及每目擊者客流量等資料的存檔，使得客房部經理有第一手資料，隨時檢查對照經營預算，找出經營中費用過高或偏低的因素及時進行調。

2、合理的人員員編制和工作安排.勞動力費用變得越來越昂貴,工資費用占整個經營費用的相當一大部分,必須合理雇傭人員,合理按排工時和工作量,要講高效率.3、良好的培訓和嚴格的管理.只有經過良好的培訓人員素質才能提高,從而節約人力和物力 ,配合嚴格的管理控制才能達到降低成本這一目的.4、高效率地采購.高效率地采購可控制客房部的成本費用 ,使酒店的流動資金正確使用,取得最大的價值.客房部設備設施說明

1． 公共區域清潔機器：

進口的清潔機器性能比國產的好，使用壽命比國產的長，維修頻率比國產的少，供應商提供全方位的售后培訓及維護服務，機器操作輕便；

國產的清潔機器性能較差，經常出現故障，款式笨重，不便操作。

2． 清潔工具

美國樂百美清潔工具如大堂掃、垃圾鏟等款式美觀、輕便，便于工作，其公司的塑料制品耐曬、防撞耐磨，使用壽命長；

國產的清潔工具款式粗糙，對客不美觀，且國產的塑料制品時間長容易氧化、斷裂，使用壽命較短，經常要補充購買新的工具，折算起來成本較高。

3． 布草車

為了對客服務的美觀，洗衣房選用了兩部進口樂白美的布草車，因為進口的塑料制品耐用，塑料不會因為時間長氧化而斷裂，且車輪耐用，不會經常更換，不需要經常購買布草袋； 國產的布草車輪子經常要更換，且經常要購買布草袋，折算起來布草袋的成本也不低。

客房部考試題(2011．12)

一.客房清潔標準程序是什么？

1．敲門進房：敲三遍門進房，同時報“Housekeeping”，征得客人的同意后方可進房；

2．撤垃圾；

3．按標準撤床：一層層的撤，注意客人的物品不要撤走；

4．按標準做床；

5．清潔衛生間；

6．抹塵：按順時針或逆時針、從上到下擦拭，注意邊角位置；

7．補充物品：按規定數量補充缺少的客用品；

8．吸塵：從里向外，仔細吸塵，注意邊角；

9．檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

二.客房服務員清潔衛生間的標準。

1.撤垃圾、布草

2． 洗凈杯具類

3.噴灑藥水：馬桶、浴盆、洗手盆

4.用浴盆刷、馬桶刷清潔，刷、沖、擦

5.清潔鏡面

6.補充客用品及布草

7.擦地面。

三.如何開夜床？

1．按程序入房；

2．做夜床，翻轉晚安卡整理房間，倒垃圾；

3．開床頭燈，拉上遮光窗簾；

4．清洗更換杯具；

5．清理衛生間，鋪地巾；

6．關閉浴室燈，虛掩浴室門；

7．輕輕關上房門。

四.如何處理差異房？

前臺的房態與客房的房態必須一致，如果出現不一致，則為房態差異。

1．服務員發現差異房及時通知房務中心，并報主管；

2．房務中心每日三個時間（10：00、15：00、19：00）前將樓層服務員檢查完畢的差異房

匯總報主管；

3．主管確認房間的實際房態，并由經理進行最后的確認；

4．做好房態差異的登記，所有程序當天完成。

五.借用物品的程序是什么？

1．客人需借用物品，會打電話到房務中心或直接跟服務員講，例如： 額外的枕頭，各種

文具等；

2．當收到客人要求的通知，我們應馬上到指定地點拿取物品，并填寫客人借用物品借據，一試兩份，一份給客人，一份留底備查；

3．將客人所需物品在及時送到客人房間，并請客人在借據上簽字。

4．客人用完的借用物品及時收回。

六.客人遺失物品的處理流程？

1．發現物品，判斷是客人遺留物品還是扔物；

2．拾獲的遺留物品交房務中心辦理失物招領事宜，貴重物品通知部門經理；

3．能馬上聯系客人的及時聯系客人，聯不能馬上聯系客人的遺留物品要按規定存放：

(1)．普通物品存放于房務中心的事物招領中心，貴重物品存放保險箱；

(2)．客人遺留物品保留期限：按慣例，普通物品為三個月，貴重物品為一年；

4．客人認領：客人認領在客房部辦理認領手續。

七.客人損壞物品的處理流程？

1．保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2．由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3．由專業人士確定賠償金額，由主管或經理聯系客人并處理。

4．對于有些損壞能夠處理的，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

八.處理客人投訴的技巧？

1.聆聽：耐心地傾聽，弄清事情來龍去脈，必要時可作記錄．

2．向客人道歉，站在客人的立場上為客人考慮問題；

3．聯系相關部門解決問題。

4．維護客人和酒店雙方利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目地、輕率地給客人肯定或否定的答復；

5． 及時上報客人的投訴，并做好投訴記錄。

備注：如自己范圍內處理不了，應及時上報主管或經理來處理．

九.VIP接待程序?

1.準備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經理名片等放于房間。

2.準備迎接：提前20分鐘酒店相關領導在大堂恭候，同時服務員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時送茶水香

巾；如有必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時值班；VIP離店前一天確認是否需要下行李。

5.送離：提前準備好賬單，根據付款方式辦理結賬手續。控制好電梯；酒店相關領導

歡送VIP客人，并祝客人旅途愉快。

十.VIP的訪客程序?

1.VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務中心負責準備。要求三分中之內完成。

(豪華套房、標準套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2.VIP 訪客通過前臺到房間，由前臺負責通知房務中心準備，房務中心人員通知樓層服

務員到房務中心取茶水和香巾送入客人房間。

3.接到酒店領導通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務中心準備，程序同上。

4.前臺人員在知道副局級以上、副市級以上領導來訪酒店，必須上報總經理、部門經理(白

天)，晚上則上報值班經理，值班經理須馬上到現場迎接。

客房部取得客人滿意18問

客房部取得客人滿意18問

1、門：如果門不能正常活動是很惱人的，也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進屋發現及時報修并確保在門修復后再將該房做為可租房。

2、照明：如果你進房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調，并確認報告暖氣和空調所可能出現的故障。

5、床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務員在取床單時易發現這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。

6、電視機、電話機：一進房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務員就太不稱職了。

7、杯具：如果茶杯內有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛生時發現熱水杯、茶杯、口杯內有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。

8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應確認并報告。

9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學物品進行清潔。

11、衛生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風扇并保持清潔。

13、毛巾：多數人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。

14、家具：一進房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發現的問題向上級匯報。

15、窗簾：如果你掃窗簾時發現活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發現之前。

16、窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務人員一定要做到的。