第一篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質要求 以下是作為優秀的客房服務人員應該具備的素質： 1，較強的服務意識

2，良好的職業道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態度

發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。

12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議

13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量

3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息

5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間里而感到吃驚或發生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養標準

（1）地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。

3.2 公共區域衛生清潔培訓

3.2.1公共區域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務培訓

除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象；在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第二篇：星級酒店客房部崗位職責

客務部崗位職責 共 頁

客務部經理崗位職責

客務部經理（Executive Housekeeper）全權負責客房部、前廳部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有客房事宜，督導下屬管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛生、快捷、安全的優質服務。其主要職責及工作內容如下：

1、監督、指導、協調全部客房活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。

2、監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

3、負責客房的清潔、維修、保養。

4、保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。

5、管理好客房消耗品，制定客房預算，控制客房支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。

6、提出客房、前廳等各部位各類物品的預算。

7、制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調配人力。

8、檢查員工的禮節禮貌、儀容儀表、勞動態度和工作效率。

9、督促前廳部做好協調，控制好房態，提高客房利用率和 客務部崗位職責 共 頁

對客的服務質量。

10、與工程部做好協調，做好客房設施設備的維修、保養和管理工作。

11、檢查樓層的消防、安全工作，并與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。

12、擬定、上報客務部工作計劃、季度工作安排。

13、建立客務部工作的完整檔案體系。

14、任免、培訓、考核、獎懲客務部主管及領班。

15、按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和酒店例會匯報。主持每周客務部例會、每月部門業務會議。

16、處理投訴，發展同住店客人的友好關系。

17、檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

客務部經理助理崗位職責

1、負責前廳部的全面工作，對部門經理負責。

2、對員工素質、工作效率、服務水準等富有管理和培訓的 重要責任。

3、協助部門經理負責本部門的財政預算，對部門的工作策 客務部崗位職責 共 頁

劃、督導等富有重要責任。

4、工作策劃

(1)負責策劃本部門的工作；

(2)主持部門業務會議，進行業務溝通；

(3)向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作；

(4)負責與飯店管理系統進行業務聯系與溝通；

(6)協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

5、工作檢查

(1)檢查總臺設施是否能夠正常運行；

(2)檢查房間預訂情況，了解和掌握房態；

6、日常工作

(1)參加部門會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請經理決策；

(2)審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；

(3)制訂和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；

(4)負責門前迎送?VIP?客人的工作督導和指揮；

(5)抓好本部門的對客服務、安全、衛生管理； 客務部崗位職責 共 頁

(6)向總經理、部門經理匯報工作。

客務部樓層主管崗位職責

1、執行客務部經理的工作指令，負責飯店客務部的管理和服務工作，向部門經理負責并報告工作。

2、堅持預算管理和成本控制，負責編制客務部預算和各項業務工作計劃，有效地組織各管區嚴格控制成本費用。

3、主持部門工作例會，聽取匯報、督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，實行規范作業，每日巡視本部門各管區域，抽查各類客房20間以上。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計劃地抓好培訓工作和開展學先進找差距活動，提高全員業務素質。

6、溝通本部門與飯店其他部室的聯系，配合協調地搞好工作。客務部崗位職責 共 頁

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱各管區每天的業務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，及時檢查和督促各管區認真做好接待服務及迎送工作。

9、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區做好日常的維護保養和清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設備設施。

10、負責客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。

11、考核各管區管理員的工作業績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

12、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規范和質量要求，做好客人迎送和服務以及客房及環境的清潔衛生工作。

13、掌握客房狀態情況，及時將變化情況通知房務 客務部崗位職責 共 頁

中心。

14、嚴格控制成本費用，負責管區內財產、設備和物料的使用管理，教育和督導員工做好維護保養和報修工作，并做到各類物料的領用手續完備，無責任事故發生。

15、認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，保證優質、規范服務。堅持服務現場的督導和管理，發現問題及時指導和糾正。

16、落實部門安全管理制度，帶領員工認真做好各項安全工作，確保管區內的客人和財產安全。

客務部前臺主管崗位職責

1、協助前廳部經理做好日常管理工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3、負責編制員工工作表，合理安排下屬的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達 客務部崗位職責 共 頁

上級的指示；

4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9、負責對部屬員工的考核工作；

客務部樓層領班崗位職責

樓層領班是客務部最基層的管理人員，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈、衛生的合格?產品?。

1、檢查服務員的儀容儀表、行為規范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。客務部崗位職責 共 頁

3、分發員工表格、鑰匙、小手機等，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛生。

7、檢查樓層公共區域、死角、防火通道的衛生。

8、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。

9、檢查計劃衛生的執行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、報告房間的狀態。

12、檢查報修、維修情況。

13、記錄各類房間狀態。

14、控制客用品、清潔品的發放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。

15、負責樓層各類物品、棉織品的控制。

16、記錄物品丟失、損壞，并向上級報告。

17、督導新員工以及在崗員工的培訓。

18、督導員工對服務車的清潔工作、設備的清潔與保養。客務部崗位職責 共 頁

19、負責安全檢查。

20、貫徹、執行客務部的規章制度。

21、調查客人的投訴，并提出改進措施。

22、處理客人的委托代辦事項。

23、定期向上級提出合理化建議。

24、按照部門的臨時性指令安排工作。

25、負責月盤點。

客務部公共區域領班崗位職責

報告上級：客務部主管 督導下極：公共區域清潔員 職責范圍：

1、酒店樓道、電梯廳、公共衛生間、門廳、過道、大廳等各處清潔衛生的組織工作、安排員工班次，分配工作任務。

2、制定公共區域清潔衛生和環境衛生的整理標準、工作程序、操作方法，督導員工貫徹執行。

3、每天督導員工按分工區域做好環境衛生的清潔整理工作，提高衛生質量，保證各公共區域環境優美，做到無 客務部崗位職責 共 頁

雜物、無異味、無衛生死角。

4、督導員工加強清潔保養，正確使用清潔用品、化學藥劑，保證安全，降低消耗。

5、培訓員工正確使用清潔機械、設備和用品，并定期對設備進行維護保養。

6、定期組織員工做好地毯洗滌、地面清潔、窗簾洗滌工作，在保證不影響客房出租的前提下，延長地毯、窗簾的使用壽命。

7、參加部門例會，主持召開班組例會，傳達上級指令，檢查清潔員工的工作表現。

8、負責公共區域安全防火工作，消除不安全因素，發現問題及時報告保安人員和部門領導。

客務部服務中心崗位職責

1、負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知樓層服務員和有關部門提供服務，并做好記錄。

2、管理鑰匙和小手機的收發。

3、負責各組的簽到。客務部崗位職責 共 頁

4、隨時接收、登記與包裝遺留物品并每月清點，上報客務部經理。

5、管理各種表格。

6、向工程部提出維修請求，及時準確統計報修單。

7、記錄酒水使用情況，發放每月報紙。

8、分派鮮花、報清洗地毯。

9、做好開門情況的記錄。

10、接聽電話，完成上級交給的各項任務。

11、負責服務中心的清潔工作。

12、接待客人并盡可能滿足客人的要求。

13、做好各種交接及一切工作記錄。

14、做好客衣的收、發、驗收工作。

15、為各班次做好工作前的各項準備工作。

16、負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知總臺和客房樓層。

17、掌握本部門固定財產的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登帳、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作，客務部崗位職責 共 頁

編制三級帳，做到有帳有物，帳物相符。

18、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規格和質量標準，做好領用、發放、登記保管和耗用報賬工作，按月匯總統計、分析、盤點，并報管理員審閱。

19、熟悉本部門各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領用、發放和登記保管工作，按月統計匯總分析，防止浪費，并做到帳物相符。

客務部早班服務員崗位職責

1、每人每天負責整理至少十五間客房,并按時填寫做 房工作單。

2、按標準補充房間各種客用品和布巾,并根據客人的實際消費補充各種飲品和 小酒吧。

3、保持樓層工作間及工作車的清潔。

4、報告房間設備損壞和物品遺失情況。

5、報告一切有關住客特殊行為或患病情況。

6、將房間茶具、餐盤撤出送至指定地點。

7、管好自己所需的棉織品，并接受領班的定期檢查。客務部崗位職責 共 頁

8、每天必須清潔工作車及吸塵器，使之始終保持常新 狀態。

9、對客人遺留的物品必須及時上交。

10、確保各類房間達到工作要求和衛生標準。

11、做好安全工作，管好工作鑰匙，做好登記，不得遺失。

12、根據通知為客人提供及時性服務。

13、當班結束后，做好收尾清潔及交接工作。

客務部中班服務員崗位職責

主要負責樓層、客房的清潔及開夜床服務。

1、根據中班程序標準，清潔樓層公共區域的衛生。

2、做定期計劃衛生。

3、收樓層垃圾。

4、保持樓層的清潔。

5、準時參加晚例會，領取物品，記錄有關事項。

6、開夜床服務。

7、檢查白班維修的房間。

8、VIP房間按VIP標準開夜床。

9、記錄各類房間情況。客務部崗位職責 共 頁

10、做走客房。

11、整理服務車，為早班做準備。

12、維護樓層公共區域、電梯間及職工通道的衛生。

13、檢查樓層安全。

14、收取樓層的餐具，通知餐廳。

15、為客人提供及時性服務。

16、檢查客房內的酒吧。

17、負責報告樓層維修項目。

客務部夜班服務員崗位職責

報告上級：樓層夜班領班 職責范圍：

1、在夜班值班經理的領導下，負責夜間客房服務工作。

2、確保客房夜間的安全工作，每2小時巡樓一次，發現異常情況 及時上報。

3、學會處理夜間可能出現的各種突發事件，提高應變能力。

4、配合前臺做好夜間搶房及加床服務工作。

5、配合工程部做好夜間維修工作。

6、認真完成上級領導指派的其它工作。客務部崗位職責 共 頁

7、做好交接工作。

客務部公共區域清潔員崗位職責

報告上級：公共區域領班 職責范圍：

1、按照分工，做好所管區域衛生清掃，并保持地面、地毯、玻璃、墻面、天花板、花盆、花架、樓道、煙具、燈具、指示牌、電源開關、各種扶手、家具等各處的清潔，保證整潔美觀、衛生達標。

2、愛護并正確使用吸塵器、洗地機和其它各種清潔工具、用具。

3、發現設備損壞、失靈，及時報告領班報工程部修理。

4、節約使用清潔用品、衛生用品，降低成本開支。

5、注意防火、防盜、防破壞，嚴格遵守安全程序、防止事故發生。

6、做好交接工作，完成領班交辦的其它任務。

客務部前臺員工崗位職責

1、服從領班的工作安排。要具有良好的職業道德，嚴格遵守國家相關的法律法規和酒店的各項規章制度。客務部崗位職責 共 頁

2、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設備設施，接受客人的訂房要求。

3、掌握飯店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅游、購物等問詢服務。

4、嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、熟記酒店各項收費標準，熟練掌握酒店收銀管理系統，了解系統其他功能，防止多收或少收，準確掌握轉賬，挑帳等多種業務技能，能夠與其他經營部門核對相關賬項，避免漏賬、跑賬、重賬。

6、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續，正確收取賓客住店押金，7、住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關飯店，為客聯系住宿。

8、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

9、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦入住登記手續。

10、并負責賓客離店時各項費用的結算工作。

11、填報各類營業統計報表，及時上繳相應款項，按工作 客務部崗位職責 共 頁

程序完成當班工作，必須按要求與上下班次人員做好交接班。

12、不得私自動用備用金，不能將工作電話、電腦用于私人業務，愛護工作設施。

13、財務部收銀人員須按賓館要求規范著裝，規范服務用語，待客誠懇和氣，保持工作崗位環境衛生。

客務部商務中心領班崗位職責

報告上級：前廳部經理 督導下級：商務中心服務員 聯系部門：財務部、工程部、客務部 職責范圍：

1、參與和指導工作人員為客人提供打字、復印、傳真等服務。

2、督促工作人員嚴格執行服務工作規程，準確、及時、優質、高效地進行工作。

3、負責妥善處理?無主收報?，并做好存檔工作。

4、檢查設備使用情況，發現故障及時填寫維修單，聯系維修并向上級匯報。客務部崗位職責 共 頁

5、檢查工作人員的繳款單及現金，監督每日賬務日結。

6、負責當天工作的記錄和交接工作。

7、負責各類服務表格存檔工作及辦公用品的領用與發放工作。

8、遇有涉及到國家及政府機密的文件復印及反動黃色傳真等，應及時通知保安部門處理。

9、了解員工的生活和思想狀況，抓好班組文明建設。

客務部商務中心文員崗位職責

1、服從領班的工作安排。

2、負責接受辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理等服務，并記錄各項服務結果。

3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結帳和現金、票據保管工作并將客人簽過姓名的繳款單及時進行電腦入賬。

4、熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

5、負責尋找核實客人傳真，并做好存檔工作。

6、隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目 客務部崗位職責 共 頁

及營業時間，準確及時地應答客人的查詢。

客務部總機領班崗位職責

報告上級：前廳部主管 督導下級：電話總機話務員 職責范圍：

1、負責話務員業務培訓、工作安排和考勤工作。

2、督導話務員嚴格按照服務工作流程，熱情、禮貌、迅速、準確地為客人提供服務。

3、負責機房財產、設備使用管理，做好清潔保養工作，發生故障 及時修理。

4、負責收集電話問詢資料，滿足客人查詢要求。

5、負責做好電話費登記工作，檢查長途電話費的登記，保證帳目 完整、準確，符合要求。督導話務員執行交接班規定，保證各項電話服務工作不間斷。

6、負責電話總機房的安全工作，嚴格執行消防安全和保密制度。

7、了解話務員的生活和思想情況，抓好班組文明建設。客務部崗位職責 共 頁

客務部總機話務員崗位職責

報告上級：電話總機領班 職責范圍：

1、在領班指導下工作，嚴格按照規定的服務工作程序，為客人提供電話服務。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地接轉每一個電話。

3、嚴格執行安全保密制度，保守通訊機密。

4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。

5、熟悉國際、國內各大城市和地區電話代碼及涉外單位常用電話號碼以滿足客 人查詢。

6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。

7、保持機房整潔，維護設備完好，搞好日常清潔衛生和保養工作。

8、做好值班記錄，遵守交接班制度。客務部崗位職責 共 頁

網絡管理員崗位職責及流程

具有網絡管理的專業知識和技能，并具有一定的管理經驗，通過酒店崗前培訓和網上業務培訓合格者方可上崗。

1、網絡管理員負責保障酒店網絡硬件系統正常運行。

2、網絡管理員負責每周定期為服務器做整理與維護，及時了解殺毒軟件的更新，確保殺毒軟件為最新版本，并察看各站點查殺病毒情況，確保服務器穩定、高速運行。

3、網絡管理員負責時時注意ADSL在線狀態，為住店客人解決上網問題，保證客房線路通暢。

工作流程：接客服中心電話==>到客房查找網絡問題并排除故障==>客人滿意，客服中心確認

客務部應急預案

一、發現火情

1、發現火情之后應立即撥打電話‘8119’通知中控室，并報明自己的身份及失火地點。

2、立即撥打電話‘8888’通知總機，并報明自己的身份和失火地點。

3、在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢 客務部崗位職責 共 頁

蔓延或撲滅小火。

4、客務部經理攜帶萬能鑰匙趕赴現場，必須留一人在辦公室待緊急電話。

5、各層將電器設備及時關閉。

二、暴力案件

1、加強公共區域內的巡視，發現可疑對象應及時報告。

2、注意發現客人故意放置、遺忘、拋棄的物品。

3、加強對入境旅游團隊人員住宿及活動區域的巡視，發現疑點及時采取措施。

4、對無保安人員陪同自稱是公安人員，要查驗其證件，核實身份并通知保安部門。

5、發現可疑人時要立即通知保安部到現場識別，確認后立即報公安機關，在公安干警到達前，應設法穩住對方，防止其逃逸。

6、遇可疑物品時，發現人可以提示遺留者認領，如遇拒絕或逃跑，應呼喚保安人員迅速抓獲并報告公安機關。對可疑物品，在公安人員到達之前，應設法平穩移至安全地帶或疏散人員，設置警戒，等候處 客務部崗位職責 共 頁

理。

7、對正在進行的兇殺、搶劫、綁架等暴力犯罪，目擊者應在安全地段撥通?110?報警后，報保安部。

8、一旦發生流氓滋擾案件，在場服務人員立即撥打‘8118’報告保安部，盡量說明案發地點、人數、鬧事人國籍、是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。

三、對精神病患者或酗酒者的處理

1、首先分別采取勸說、誘導、強制等辦法穩住制服，以免事態擴大。

2、迅速將其帶離公共區域。

3、查明其身份及來意。

4、通知保安部將其送至公安機關。

四、客房區域水管跑水的處理

1、發現房間跑水后，服務員要在第一時間到客人房間查看情況。

2、及時通知工程部。

3、協助工程部及時關閉水、電源開關。

4、做好相關事項處理。

第三篇：星級酒店客房部經理助理述職報告

星級酒店客房部經理助理述職報告

尊敬的酒店領導:

我非常榮幸能夠成為××酒店的一員,承蒙各位領導的信任，對我委以重任，我雖然在酒店行業積累了點滴的工作經驗，但自從來到××酒店以來，感謝*總、*經理及各部門領導對我工作的指導與支持，我覺得自己還要不斷學習，不斷進步，不斷充實自己，才能夠不辜負領導的期望穿越小說網 http://www.tmdps.cn與厚愛！

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。

身為客房部經理助理其崗位職責就是：協助客房部經理完成客房部的整體管理和督導，在客房部經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。在客房部經理不在時，代理客房部經理職責；負責檢查各分部的日常工作情況；組織安排vip客人的接待；處理好客人的相關投訴；遇到重大問題及時向經理匯報；與酒店相關部門做好溝通協調，保證客房部工作順利進行；主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題；在客房部經理的直接領導下，協同客房部主管及領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚；對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決；調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高本文來源：公務員在線http://www.tmdps.cn質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。

根據我們××酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：

1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐

一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關保養清潔用品。

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主管，確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗；對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增加對外門市收入。

5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經常出入公共區域應強調其儀容儀表，禮貌禮節。督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所負責區域人流量大，協同并督促pa主管、領班使行走動式管理，發現問題及時解決；對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接待使行專人負責，確保服務質量。并且強調注重機械的保養維護。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做

為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質量,培訓普通話及禮貌用語,并強調其工作區域要保持安靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發揮。

以上報告,敬請領導給予審議,歡迎穿越小說網 http://www.tmdps.cn對我的工作多提寶貴見意,并借此機會,向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望.為××酒店的發展奉獻綿薄之力!

第四篇：酒店培訓--客房部基本知識

客房基本知識

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛生間的客房，就是單間客房。為了適應不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內放兩張單人床

客房內可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。

（三）客房內放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據客人要求，客房內可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。

二、套間客房

套間客房是由兩個以上房間、衛生間和其他設施組成，隨著旅游事業的發展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內有一張雙人床或兩個單人床。房間內配有衛生間。適合家庭或旅游團長住。

（二）三套間

三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛生間組成。

臥室內放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內配有衛生間。

客廳內配有沙發、茶幾等設施，并有衛生間，供來訪會客及會議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內設特大號雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內有活動沙發，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據需要專門設計的房間，每個房間都有衛生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛生間的三個房間組成，可以根據需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時 關門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統套間

總統套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧。總統臥室和夫人臥室分開，男女衛生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛室、書房、廚房及餐廳等設 施。有的還有室內花園。

客房的設備和用品是體現飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務的必須條件和物質基礎。只有各種設備始終處于良好狀態，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量。

一、客房的基本設備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等。現在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設備，供客人收聽有關節目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設在客房一進門的兩側，柜內設有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側，衣架分別放在衣架掛桿兩側。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛生間對面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）

寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區，光線從左側射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公 分。

6．沙發和茶幾

沙發、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個單人沙發和一個茶幾的擺放

兩個沙發擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發之間，茶幾左右邊沿應與沙發扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個雙人沙發和兩個單人沙發與茶幾的擺放

雙人沙發擺放在窗戶與床之間的位置，沙發后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內罩上塑料垃圾袋。

客房木質具要嚴防受潮和暴曬，平時要經常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學纖維地毯

目前國內外大多數飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學方法使用和保養地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設備基本種類及擺放位置

1.照明設備

（1）臺燈

臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調花樣要與室內墻壁、窗簾、床套、沙發套、臺燈等相協調。室內有兩支以上的臺燈時，就應注意色彩和式樣上的統一。

（2）落地燈

落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發旁邊，與沙發一起構成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統一，并要和室內風格色調相協調。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地燈（腳燈）

地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機

電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側，并與寫字臺前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調試好各頻道節目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。

3.空調

空調是客房一年四季都保證適當的溫度和新鮮空氣流通的設備。

現大多數飯店使用的空調都是中央空調，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內使 用的不是中央空調，而是空調器，下面簡單談一下空調器使用的注意事項。

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，然后再開機運轉。

（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內冷氣擴散均勻。

（3）當關閉空調器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內設有電冰箱，并放置酒品飲料。客人可根據需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務員核對后將帳單轉到收款處，并補充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或寫字臺）右（左）側，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側。使用、保養電冰箱應注意以下幾個問題：

（1）電冰箱放置平穩。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結冰而漲裂。

（4）冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發器冰結在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質。

（6）冰盒模內放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應換冰盒模內的水。

5．電話

房間內一般設兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第五篇：酒店客房部培訓綱要

療養中心服務員三天客房培訓綱要

（詳細內容附后）（8-17時實操培訓、18-20時視頻觀摩理論講解）

一、客房服務的禮貌禮節

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態要求；

（三）服務用語要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構與崗位設置及崗位職責

（一）組織架構 1.客房服務中心 2.樓層客房 3.PA（公共區域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級庫

（二）崗位設置與崗位職責（主要 樓層服務員崗位職責）

三、客房服務員崗位知識與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標準間（單、雙）2.套間（標準、豪華）3.商務套 4.總統套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態種類與表示方法（房態英文縮寫）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫

（四）對客服務 1.樓層迎送 2.代客開門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務房小型會議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設備使用與管理

（七）客房設施維護與保養

（八）客房服務的注意事項、常見問題處理、賓客投訴應對措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動安全 5.突發事件應急措施