第一篇：酒店培訓--客房部員工紀律規(guī)范

客房部員工紀律規(guī)范

1、職業(yè)道德規(guī)范

（1）敬業(yè)樂業(yè)，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽。

（2）樹立“賓客至上”的服務觀念，以主動、熱情、耐心、周到的服務使客人有賓至如歸之感。

（3）認真鉆研技術，刻苦學習專業(yè)知識，提高服務質量。

（4）公私分明、不貪不占、克己奉公、不謀權利、勤儉節(jié)約、反對浪費。（5）樹立主人翁的責任感，關心酒店的前途和發(fā)展，為酒店作貢獻。（6）樹立文明禮貌的職業(yè)風尚。

2、紀律條例

（1）按時上、下班，嚴格執(zhí)行打卡鐘制度和有關管理制度。工作時間不得擅自離開崗位，不得遲到、早退，下班后未經允許不得重新進入工作區(qū)，不得在店內逗留。若需對值班時間做出調整或更改，必須提前一天得到本班組督導和當值主管的批準，否則按曠工論處，連續(xù)3天曠工以自動辭退處理。

（2）上、下班必須著工作制服，自行檢查儀容儀表，注意扣好紐扣，拉鏈應拉緊，領結（帶）、工號章佩戴要符合要求，不要穿破損的襪子和工鞋。

（3）工作時間不得打私人電話，不得陪親友到酒店工作區(qū)域參觀，非緊急情況外線電話一律不予轉接，不得佩帶私人傳呼機或移動電話。

（4）在工作崗位上不準吃東西，不準睡覺、抽煙、喝酒、閱讀書報，不準唱歌、聽收錄音機。

（5）不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

（6）與客人和同事交談要使用敬語，對客服務要微笑，做到迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別要有致謝聲、工作出現差錯和失誤要有道謙聲。

（7）站、坐、行走姿勢要端正，男員工頭發(fā)不遮蓋耳部，女員工頭發(fā)不披肩，不準佩帶首飾，日常做到“五勤”。

（8）做任何事情要講效率，常規(guī)服務必須做到三分鐘內完成，當日事當日完成，確實不能完成的必須有書面交班。

（9）服從上級工作安排，不頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序逐級投訴，緊急和特殊情況可以越級投訴。

（10）樹立合作的整體意識，做好本職工作的同時，為其他崗位創(chuàng)造條件，保證客人居住滿意。

（11）不可隨意更改部門的工作程序和規(guī)范，對工作程序和規(guī)范有看法或修改建議應向上反映。

（12）嚴格執(zhí)行鑰匙、傳呼機簽領和交接手續(xù)，對因交接簽領手續(xù)不全或人為疏忽造成的丟失負安全和賠償的責任。

（13）未經批準不得擅自取用酒店內任何物品作為私用，否則以盜竊論處，如引致酒店的財物損壞或流失，將按財物價值10倍賠償并嚴厲處分。

（14）如犯有盜竊財物行為，無論其偷盜財物屬酒店或住客還是酒店員工，無論被盜財物貴賤，均會被立即開除，并交公安要關查辦。

（15）凡客人遺留物品，不論價值高低務必全數交還客人，如客人已離店應按規(guī)范交當值主管處理。隱瞞私藏遺留物品者視情況給予嚴重違例或開除處理，情節(jié)嚴重者交公安機關查辦。（16）在酒店內拾獲任何財物應立即送交當值主管，并由其轉交有關部門，拾金不昧者予以嘉獎，隱瞞私藏者按盜竊行為論處。

（17）員工不準攜帶背包、手提包等私人物品上崗。

（18）未經酒店管理部門批準，不得向外透露、傳播或提供酒店內部資料，酒店的一切有關文件、檔案和資料不得交給無關人員，如有查詢統(tǒng)一由總經理辦公室經辦。

第二篇：酒店客房部員工崗位職責

酒店客房部員工崗位職責

1、確保所有公共區(qū)域、客房衛(wèi)生達到酒店標準同時保證客人滿意度。

2、監(jiān)督員工工作表現，不斷向所管轄的員工提供建議和支持，必要時對員工進行面對面的指導。

3、組織新員工入職培訓及服務技能的帶教并解釋酒店相關政策，操作程序及設備的使用與保養(yǎng)。

4、協助客房經理做好員工排班和考勤核實等工作。

5、正確處理客人的要求和投訴并立即解決。

6、協助客房每月的布草盤點工作。

7、督促增強員工的節(jié)能降耗意識。

8、協助并按時完成客房經理交辦的其它工作任務。

酒店客房部員工崗位職責21、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

2.按標準要求負責清掃整理客房和樓層相關區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域的安全工作。

3.按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時補充客人所需的各類物品，及時記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修情況，每天對清掃車、清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)。

酒店客房部員工崗位職責3

1.每日檢查客房員工打掃情況，保持客房整潔和設施設備的性能;

2.管理客房部員工的日常(請假/考勤/工作表現等各方面);

3.盤點管理后勤物資和設備;

4.管理客房以外的公共區(qū)域(如大堂，洗衣房等)的整潔和安全。

酒店客房部員工崗位職責41、服從樓層組長管理，嚴格按照操作程序打掃房間;

2、及時匯報客房內設施損壞;

3、嚴格控制工作車客用消耗品，并保持工作車整潔，保證良好的對客服務質量;

4、執(zhí)行完成上級交辦的其它任務。

酒店客房部員工崗位職責5

1.負責客房部的查房及管理工作;配合客房部經理工作，制定工作考勤計劃。

2.確保部門成本及各項費用，得以良好的控制。

3.根據酒店的運營標準，隨時對房間和設施設備及各項物品進行檢查。

4.檢查客房部的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質量及工作效率。

___組織編制部門工作程序及工作考評。

酒店客房部員工崗位職責61、服從領導、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2、領取樓層鑰匙，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。

3、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。

酒店客房部員工崗位職責71、與既有的客戶和潛在的客戶及合作伙伴保持密切的聯系。

2、高效認知和掌握銷售線索。

3、仔細計劃與客戶的會面，對預定的客戶實施客戶關系管理，完成銷售目標。

4、準備銷售報告，確保市場及客戶信息的準確性，以便于工作的跟進。

5、積極地傳播產品信息，在負責的市場內營造酒店的知名度。

6、在所負責的區(qū)域內，與銷售總監(jiān)一起計劃銷售攻勢，并確保其實現。

7、主動參與，完成各種銷售報告。

8、協助計劃和配合銷售活動。

9、協助配合開發(fā)制作所有酒店促銷材料。

10、管理客戶檔案數據庫，手工或以電腦更新客戶檔案。

11、執(zhí)行上級要求的工作任務，完成市場銷售目標。

12、遵守酒店的員工守則、政策及程序。

13、完成上級交給的其他任務。

第三篇：酒店客房部員工必備知識

客房部員工必備知識

一、客房種類及房態(tài)

客房是賓館酒店的重要設施。客房一般由臥室與衛(wèi)生間兩大部分組成，是賓館酒店國客客提供短暫住宿及服務的場所。不同類型的客房是根據不同類型客人的需要設計的。客房主要分以下幾種：

1.單人間

配備一張單人床的單間客房叫背單人間。單人間內有獨立的衛(wèi)生間，適于單身客人的住用。

2.雙人間

（1）大床客房。房內放有一張雙人床，適于夫妻同住的雙人間，新婚夫婦使用時，稱為

“蜜月客房”。

（2）標準間。房內放有兩張單人床，可住兩位客人。賓館酒店絕大多數的客房都為標準

間。

3.三人間

三人間是指可以供三位客人同時住宿的房間，瘋癱，人放有三張單人床。需要時可將標準間改成三人間，即在標準間內加一張單人訂。高檔賓館一般不設三人間。

4.套房

套房又稱為連通房，是指中間有門連通的兩間客房，其中一間為起居室，另一間為臥室。臥室內放置一張雙人床或兩張單人床。

5.豪華套房

豪華套房的室內陳設、床具及衛(wèi)生間用品等都比較高級豪華，通常三間以上為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。

6.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內設備、用品華麗而且名貴。套房內分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)室，另外還有客廳、辦公室、會議室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴室等高級設施。整個套房的裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般分住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等四種。

二、客房內的設備用品及擺放規(guī)格

客房的室內設備及用品是提供客人使用的物資，是服務員做好接待服務工作的物質憑借與甚而。各種設備用品是否齊全完好，擺放得是否整齊統(tǒng)一，直接關系到賓館酒店的服務質量和聲譽。下面以標準間設備用品的擺放來說明。

1.家具

第四篇：酒店客房部員工獎懲條例

酒店客房部員工獎懲條例

一、懲處條例

一）口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入工作區(qū)域。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整，不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現多處不合格者。

二）輕度過失，每次兩元，書面通知

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論;工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

三）小過失，每次五元，書面通知

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交。

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當的手段干擾他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

四）大過失，每次十元，書面通知

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

五）辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現。

12、其他嚴重違章違紀行為。

二、獎勵條例

1、在服務工作中，成績突出、表現優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、優(yōu)質服務，受到領導領導或客人好評。

4、責任心強，及時發(fā)現各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

9、依據情況進行獎勵，書面通知，以工資發(fā)放

第五篇：酒店客房部服務工作規(guī)范

客房部服務工作規(guī)范

（一）客房部質量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息；

⑷、經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關

等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；

i.客用品：品種、數量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部

門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；

2、發(fā)現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現場，警告蓁人員勿進入危險區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進

9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；

2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；

5、執(zhí)行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監(jiān)督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現，并進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現進行公正的評估，獎優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

（六）早班領班崗位職責：

1、督導管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態(tài)；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

（八）中班樓層服務員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發(fā)現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規(guī)定時間到前臺收

銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領班；

13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時

VIP離店時，應按照有關規(guī)定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務人員應充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員；

（5）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后，應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；

（3）要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；

（4）要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往