第一篇：酒店客房部員工輪崗小結(jié)

輪崗小結(jié)

首先我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這次難得的輪崗學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為期20天的輪崗學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及各部門同事的幫助下我認(rèn)真學(xué)習(xí)了各部門基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部門的服務(wù)內(nèi)容。在此學(xué)習(xí)期間我不但學(xué)到了很多寶貴的業(yè)務(wù)知識(shí)、增長了見識(shí)、積累了經(jīng)驗(yàn)，而且還收獲了一段難忘的人生經(jīng)歷，這將是我一輩子的財(cái)富。現(xiàn)在便將我輪崗學(xué)習(xí)的一些心得小結(jié)如下：

第一站是餐飲部：8月10日開始至8月12日

8月20日開始至8月22日。(因中間一個(gè)星期客房部接待工作忙調(diào)回部門)。餐飲部是個(gè)比較大而且服務(wù)項(xiàng)目較多的部門，其中涵蓋“中餐廳及各包房、早餐廳、西餐廳、茶室、KTV、SPA、大堂吧。還有在廳面背后技藝超群的本地菜、湘菜、膠東菜、粵菜等各菜系名廚匯集的美味出品地（大廚房）。

到這樣一個(gè)既熟悉又陌生的部門里，熟悉在我們每天都工作在一起，卻陌生在我并不懂得餐飲服務(wù)之精髓，我心里沒了底氣。但我深知餐飲部在酒店是營業(yè)額大戶之一，也是我重點(diǎn)學(xué)習(xí)的部門。我找好自己的位置一切從零開始，在前后總共6天的學(xué)習(xí)期間里我重點(diǎn)圍繞在中餐、早餐，大堂吧這部分，因有些服務(wù)項(xiàng)目還未全部投入使用。初到備餐間感覺衛(wèi)生很差，物品雜亂，沒有條理。但在質(zhì)檢發(fā)整改后楊經(jīng)理帶領(lǐng)餐飲部的員工迅速拿起工具將這片戰(zhàn)場清理干凈，落實(shí)的還是很迅速，很值得學(xué)習(xí)。

餐飲部的員工個(gè)個(gè)青春活力，在開餐后頻繁穿行在各包房與備餐間之間，送去美味佳肴，順道收回客人用過撤下的餐具，也確實(shí)辛苦。但是發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問題：⑴在傳菜過程中可能因?yàn)樾量嘤械炔说默F(xiàn)象，不能及時(shí)將出品的菜肴第一時(shí)間送上餐桌，影響上菜速度和菜肴的最佳時(shí)期。⑵在菜肴集中出品時(shí)，有將兩個(gè)擺滿菜品的托盤疊放一起傳到各包房的現(xiàn)象，這種做法是有效的提高了上菜速度，但是這樣做不是星級(jí)酒店該有的操作規(guī)范、禮儀，很有小餐館的感覺，影響酒店對(duì)外形象。建議：傳菜部的員工在用餐桌位不多的情況下可以大家輪換著走菜，避免單個(gè)人疲勞作戰(zhàn)，在用餐桌位多，又菜肴出品集中時(shí)，可明確分工到人包桌上菜，菜品多時(shí)可用多層餐車，做到忙而不亂。

中餐包房勤政殿：殿內(nèi)裝修古典大氣，有皇家風(fēng)范。殿內(nèi)有可供12人臺(tái)的用餐設(shè)備，當(dāng)天接待的市委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，接待工作不容馬虎。服務(wù)員是劉海紅和李婉玲，從接到任務(wù)開始做開餐前準(zhǔn)備，備餐：按用餐人數(shù)將所需餐具、酒具、酒水、飲品，泡茶用白開水分別準(zhǔn)備好，放在相應(yīng)的位置，擺放整齊，開餐前將香巾準(zhǔn)備好放入備好的香巾碟內(nèi)，再次檢查包房衛(wèi)生和所需物品準(zhǔn)備情況確認(rèn)沒有遺漏后，在包房門口站位迎接客人的到來。餐中服務(wù)：兩個(gè)人服務(wù)一個(gè)包房分工很明確，劉海紅負(fù)責(zé)桌邊酒水服務(wù)，李婉玲負(fù)責(zé)菜品上桌服務(wù)。她倆配合也算默契，整體沒有什么疏漏，但在服務(wù)過程中有很多待跟進(jìn)環(huán)節(jié)，比如：負(fù)責(zé)酒水的劉海紅在為客人斟酒后沒有在規(guī)定位置保持優(yōu)美規(guī)范的站姿，不但要時(shí)刻關(guān)注著桌上每位賓客杯中的酒水，關(guān)注客人用餐過程中有無需要的服務(wù)，還要關(guān)注著每位的餐具是否需要更換，有些位菜用過后是否需要及時(shí)撤出。負(fù)責(zé)上菜品的李婉玲也是同樣的問題，在沒有菜品上桌時(shí)退在包房備餐間等待，并沒有在相應(yīng)的位置保持規(guī)范優(yōu)美的站姿，關(guān)注客人用餐過程中有無需要的服務(wù)和餐具的更換，位菜用過后及時(shí)的撤出。做到兩個(gè)人既有分工又密切協(xié)助，這樣才能更完美的呈現(xiàn)我們優(yōu)良的服務(wù)。這些細(xì)微的服務(wù)要靠服務(wù)員細(xì)心、耐心的觀察和用心的去服務(wù)。在五星級(jí)酒店用餐的客人不但是買高檔奢華的用餐環(huán)境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到買的是尊貴感和溫馨細(xì)微的服務(wù)。

早餐廳：位置在A區(qū)餐飲部2層，和西餐廳比鄰相望。專業(yè)的自助設(shè)備，奠定了能接待各種自助形式的餐宴，環(huán)境優(yōu)雅溫馨設(shè)施高檔精良，最大限度的方便了操作及服務(wù)。正因是自助形式在開餐時(shí)間內(nèi)客人是以流水形式前來用餐，有的客人吃好后離開餐桌，這時(shí)服務(wù)員會(huì)馬上收拾清理用過的餐具及桌面，因隨時(shí)會(huì)有其他客人在用餐。服務(wù)過程中還是會(huì)有一些細(xì)節(jié)被疏忽。如：在服務(wù)員收拾餐桌及餐具時(shí)只是將餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾紙將桌上的殘羹收到臟盤中，沒有按規(guī)定，規(guī)范的用贓物夾將雜物及羹骨收到贓物盤中，再用專用的抹布將餐桌擦凈。不按規(guī)范的操作也許是方便了我們自己但是在開餐中途收拾餐桌時(shí)還有其他客人在用餐，服務(wù)員的每一個(gè)操作流程和行為都盡收眼里，這樣會(huì)給經(jīng)常出入高檔酒店享受過專業(yè)服務(wù)的賓客留下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量極差的印象。

餐飲部的工作突發(fā)性和隨機(jī)性較強(qiáng)，但在這里我看到是一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛，充滿活力的集體，我相信這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)穩(wěn)步前進(jìn)，在最短時(shí)間內(nèi)不斷的完善自己，最終會(huì)用規(guī)范精準(zhǔn)、熟練優(yōu)美的服務(wù)來呈現(xiàn)。第二站前廳部：8月23日至8月25日安排用三天時(shí)間來學(xué)習(xí)這個(gè)我很向往的部門，我覺得前廳部是整個(gè)酒店的門面，在這里工作的帥哥美女們都是經(jīng)過精挑細(xì)選，有形有才。初來前廳時(shí)感覺良好，自認(rèn)為平時(shí)客房和前廳工作聯(lián)系比較密切，對(duì)前廳的一些工作比較了解，但真正的走進(jìn)前廳站在前臺(tái)我卻發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒那么簡單。從接收預(yù)定單據(jù)到排房提前做好房卡，從為來賓辦理入住登記信息發(fā)放房卡到賓客離店時(shí)賬務(wù)處理，從接聽各種服務(wù)電話到為賓客做出滿意解答，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣，做到細(xì)微存檔。

前臺(tái)是酒店信息流通的重要樞紐，工作內(nèi)容廣泛繁瑣，需要細(xì)微高效、精準(zhǔn)的服務(wù)及操作。前廳員工的工作技能比較全面性，商場、商務(wù)中心、接待員、收銀員、大堂副理這些崗位是大家輪崗做，每個(gè)人都能在不同的崗位上工作，充分的體現(xiàn)了一人多能的全面性。但是需要在將實(shí)質(zhì)工作做精。在為客服務(wù)過程中會(huì)有各種各樣的問題出現(xiàn)需要我們靈活、細(xì)微、準(zhǔn)確的去服務(wù)。如：有接到客人打來電話詢問房間物品放在哪個(gè)位置等這些常見問題，有的服務(wù)員不能精準(zhǔn)的回答。例舉：客人致電到前臺(tái)詢問一次性拖鞋在哪里？服務(wù)員接到電話后很禮貌的回答到：房間的拖鞋在床頭柜里。這個(gè)回答也是正確的，確實(shí)是在床頭柜里，但是我們房間床頭柜的配置是大床房兩個(gè)，雙床房基本都是三個(gè)，那么客人還是需要挨個(gè)找到。如果將位置內(nèi)容在多加三個(gè)字“房間的拖鞋在放電話的床頭柜里”您看一下有嗎？這樣會(huì)給客人很精準(zhǔn)的指引服務(wù)，還能確定客人是否找到了拖鞋。如果還是沒有可以向客人致歉并及時(shí)通知客服中心馬上給客人送到房間。因?yàn)榭腿舜螂娫挼臅r(shí)候大多在放電話的床頭柜旁，很方便查看的。建議：在空擋的時(shí)間多安排前廳服務(wù)人員到客房實(shí)地培訓(xùn)和了解，詳細(xì)記錄各種物品擺放位置，房間類型、朝向、位置、做到心中有數(shù)，應(yīng)答準(zhǔn)確自如。

禮賓部是在大堂門里門外最先為賓客服務(wù)的，他們不只是為住離店的賓客提供搬運(yùn)行李的服務(wù)，還要主動(dòng)熱情的為到店賓客開車門服務(wù)，在入住高峰或沒有其他服務(wù)時(shí)還為新入住客人引領(lǐng)至房間服務(wù)。在開車門的服務(wù)過程中有禮賓員還不能用規(guī)范的操作流程標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，目前只是看到車輛停下后走上前將車門打開，待客人下車后在將其關(guān)上。整個(gè)過程隨意不優(yōu)美。沒有展現(xiàn)出開車門服務(wù)的細(xì)節(jié)；見到車輛駛?cè)氪筇猛狻鞍紫蟆鼻巴＼囄恢脮r(shí)快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然優(yōu)雅，為客人開門時(shí)，微笑面對(duì)客人，客人起身下車時(shí)，迅速用手擋一下頭的位置，問候一句：“您好，歡迎光臨”。待客人下車后在關(guān)上車門。雖然小小的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目卻是在客人入店前的最先印象，如能將其服務(wù)規(guī)范細(xì)微化定能為客人對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)整體印象加分。

在大堂經(jīng)常有客人拿著杯子詢問開水在哪里，不是引領(lǐng)至餐廳就是大堂吧，沒有固定專為客人提供開水的位置，有會(huì)議的時(shí)候還去會(huì)議區(qū)，確實(shí)很不方便。建議：大堂吧離前臺(tái)最近，環(huán)境優(yōu)雅并有可以提供開水的功能，可以和餐飲部協(xié)商將大堂吧作為固定的為賓客提供開水的位置。大堂吧只需要多備一兩個(gè)熱水壺，即方便客人也不會(huì)給大堂吧服務(wù)增加太多工作負(fù)擔(dān)。接下來是工程部：8月27日至8月28日按照金老師的安排用2天的時(shí)間來大概的學(xué)習(xí)了解下工程部工作內(nèi)容。工程部主要負(fù)責(zé)酒店工程維修、設(shè)備設(shè)施的安裝、運(yùn)行、維修保養(yǎng)工作，以保證酒店各種設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。是酒店各種專業(yè)機(jī)械設(shè)備的保護(hù)神，在出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)迅速的維修保證酒店各部硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

在工程部改造后我還一直沒有來過，這次來到工程部看到變化之大超出想象，在印象里工程部的工作環(huán)境是臟、亂、臭、滿地垃圾和工具，桌面更是雜亂，隨便幾個(gè)破罐子里都是煙灰和煙蒂，現(xiàn)在是窗明幾亮，物品歸類整齊擺放，每位師傅都有自己的辦公桌和專業(yè)的工具箱，殷經(jīng)理還特別強(qiáng)調(diào)了不許吸煙，現(xiàn)在基本上很規(guī)范。在也沒有以前烏煙瘴氣、一片狼藉的景象。有一個(gè)小問題有些迷惑，辦公區(qū)為什么要裝修一間宿舍？兩個(gè)床位的上下床，時(shí)常將床上用品拿到窗外晾曬窗外就是酒店綠化區(qū)的下沉花園。其他部門也都有夜班的輪換，但都住在倒班宿舍，那樣豈不是休息更有保障。

恰巧在工程部的這兩天里是酒店各部門營業(yè)額較低期，沒有收到幾張維修單，即使有也是客房的一些小維修，在接單后能迅速指派維修師傅到現(xiàn)場，當(dāng)天能解決的問題基本當(dāng)天都能完成，現(xiàn)在的工作效率還是很高的。在沒有維修單的時(shí)間工程部也正在組織本部門內(nèi)的各崗交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因?yàn)楹枚嗑S修項(xiàng)目還是請(qǐng)的外面師傅維修的，就如我們酒店裝修用的壁紙，餐飲區(qū)各包房、客房區(qū)面積更大無論房間還是樓道墻壁都是裝飾的壁紙，在有漏水或贓污情況時(shí)，壁紙需要更換或維修的，工程部都修不了，要等其他外面的師傅來維修。還有一些小的維修配件，應(yīng)盡量備些，以便有維修情況時(shí)能及時(shí)處理，而不是需要等待在買件。例舉：8月31日8122房間報(bào)修的請(qǐng)即打掃指示燈壞掉了不亮，工程師傅檢查后回復(fù)說沒有配件，暫時(shí)修不了。要避免不在出現(xiàn)這樣的情況學(xué)習(xí)培訓(xùn)還需要繼續(xù)堅(jiān)持這樣工程部的師傅們都可以成為能工巧匠，才能真正的成為酒店名不虛實(shí)的后勤保障。

最后一站是保安部，8月29日至8月30日，為期兩天的學(xué)習(xí)。

保安的工作具有十分重要的意義，首先，安保工作關(guān)系到酒店賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全，是酒店一切工作的基礎(chǔ)和保證，保安工作也是酒店窗口之一，直接關(guān)系到酒店的形象及品牌建設(shè)，安保工作中的疏漏，將極大的影響酒店聲譽(yù)，從這個(gè)意義上講，安保工作不允許失誤。目前我們酒店的保安工作基本上是三個(gè)崗位：

一、在中控室，負(fù)責(zé)酒店高科技電子眼的終端操作和監(jiān)控，處理消防總控設(shè)備。

二、酒店正門的安保和停車場的管理指揮。夜班23:00點(diǎn)后退到大堂的內(nèi)保工作。

三、員工通道口的定崗執(zhí)勤，監(jiān)督外來人員和無證人員的安全出入。

中控室是個(gè)神秘嚴(yán)肅的地方，這里有嚴(yán)格規(guī)定，非工作人員是不允許進(jìn)入的，在這點(diǎn)上中控室執(zhí)行的還是很堅(jiān)決的，值得學(xué)習(xí)和表揚(yáng)。進(jìn)到中控室我才領(lǐng)略到了什么才是現(xiàn)代化的高科技，全方位電子警察幾乎沒有死角，24小時(shí)的人員在崗監(jiān)控，有效的保證了酒店安全。外保和內(nèi)保的工作是同時(shí)交叉進(jìn)行的，每一個(gè)小時(shí)換崗一次，有效緩解了外保站崗辛苦和內(nèi)崗的工作枯燥，外崗還有指揮車輛及保衛(wèi)職責(zé)。外保是最先服務(wù)酒店賓客的崗位也是每天面對(duì)社會(huì)大眾的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按規(guī)范要求去做，因?yàn)檫@不僅是展現(xiàn)安保人員個(gè)人的素質(zhì)，更代表的是酒店的規(guī)范與品質(zhì)。相對(duì)于外保，內(nèi)崗的工作較輕松了。但責(zé)任也是很重大的，嚴(yán)格按酒店規(guī)定把好酒店員工出入的安全關(guān)。關(guān)于內(nèi)保有一點(diǎn)建議：在夜晚各部門正常班次均以下班后，留下值班人員相對(duì)較少，有的部門還沒有值班人員，如后廚，康樂部，這時(shí)是安全隱患的重點(diǎn)時(shí)期，雖然酒店有高科技全方位的電子設(shè)備，但還是應(yīng)防范于未然，內(nèi)保應(yīng)有計(jì)劃和規(guī)范的巡查整個(gè)酒店，設(shè)定一些必巡點(diǎn)，在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置巡查記錄登記表，記錄內(nèi)容應(yīng)有在幾時(shí)幾分巡查到這個(gè)位置，有巡查人的簽名。這樣能有效的杜絕安全隱患，也能確保巡查無遺漏。

以上是我輪崗的工作匯報(bào)及本人的一點(diǎn)拙論，對(duì)于這些部門的工作規(guī)程也不是很了解，說的不對(duì)的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，通過這次輪崗發(fā)現(xiàn)我還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，我很珍惜這次工作交流的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)和借鑒其他部門好的做法。全面了解各部門的工作內(nèi)容及專業(yè)知識(shí)，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我深知，要想在工作中有過硬的本事并不是簡單的幾天學(xué)習(xí)就能學(xué)會(huì)的，還需要繼續(xù)不斷的保持學(xué)習(xí)。在以后的工作中遇到的困難要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)溝通，從思想上增加自己的歸屬感，大膽工作，更好地履行和完成本崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)。以此來感謝酒店對(duì)我的培養(yǎng)！

客房部：韓冰

2012-9-18

第二篇：酒店客房部員工崗位職責(zé)

酒店客房部員工崗位職責(zé)

1、確保所有公共區(qū)域、客房衛(wèi)生達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)保證客人滿意度。

2、監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，不斷向所管轄的員工提供建議和支持，必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的指導(dǎo)。

3、組織新員工入職培訓(xùn)及服務(wù)技能的帶教并解釋酒店相關(guān)政策，操作程序及設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

4、協(xié)助客房經(jīng)理做好員工排班和考勤核實(shí)等工作。

5、正確處理客人的要求和投訴并立即解決。

6、協(xié)助客房每月的布草盤點(diǎn)工作。

7、督促增強(qiáng)員工的節(jié)能降耗意識(shí)。

8、協(xié)助并按時(shí)完成客房經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)21、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。

3.按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)3

1.每日檢查客房員工打掃情況，保持客房整潔和設(shè)施設(shè)備的性能;

2.管理客房部員工的日常(請(qǐng)假/考勤/工作表現(xiàn)等各方面);

3.盤點(diǎn)管理后勤物資和設(shè)備;

4.管理客房以外的公共區(qū)域(如大堂，洗衣房等)的整潔和安全。

酒店客房部員工崗位職責(zé)41、服從樓層組長管理，嚴(yán)格按照操作程序打掃房間;

2、及時(shí)匯報(bào)客房內(nèi)設(shè)施損壞;

3、嚴(yán)格控制工作車客用消耗品，并保持工作車整潔，保證良好的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;

4、執(zhí)行完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)5

1.負(fù)責(zé)客房部的查房及管理工作;配合客房部經(jīng)理工作，制定工作考勤計(jì)劃。

2.確保部門成本及各項(xiàng)費(fèi)用，得以良好的控制。

3.根據(jù)酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)對(duì)房間和設(shè)施設(shè)備及各項(xiàng)物品進(jìn)行檢查。

4.檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。

___組織編制部門工作程序及工作考評(píng)。

酒店客房部員工崗位職責(zé)61、服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、領(lǐng)取樓層鑰匙，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。

酒店客房部員工崗位職責(zé)71、與既有的客戶和潛在的客戶及合作伙伴保持密切的聯(lián)系。

2、高效認(rèn)知和掌握銷售線索。

3、仔細(xì)計(jì)劃與客戶的會(huì)面，對(duì)預(yù)定的客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理，完成銷售目標(biāo)。

4、準(zhǔn)備銷售報(bào)告，確保市場及客戶信息的準(zhǔn)確性，以便于工作的跟進(jìn)。

5、積極地傳播產(chǎn)品信息，在負(fù)責(zé)的市場內(nèi)營造酒店的知名度。

6、在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，與銷售總監(jiān)一起計(jì)劃銷售攻勢(shì)，并確保其實(shí)現(xiàn)。

7、主動(dòng)參與，完成各種銷售報(bào)告。

8、協(xié)助計(jì)劃和配合銷售活動(dòng)。

9、協(xié)助配合開發(fā)制作所有酒店促銷材料。

10、管理客戶檔案數(shù)據(jù)庫，手工或以電腦更新客戶檔案。

11、執(zhí)行上級(jí)要求的工作任務(wù)，完成市場銷售目標(biāo)。

12、遵守酒店的員工守則、政策及程序。

13、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

第三篇：酒店客房部員工必備知識(shí)

客房部員工必備知識(shí)

一、客房種類及房態(tài)

客房是賓館酒店的重要設(shè)施。客房一般由臥室與衛(wèi)生間兩大部分組成，是賓館酒店國客客提供短暫住宿及服務(wù)的場所。不同類型的客房是根據(jù)不同類型客人的需要設(shè)計(jì)的。客房主要分以下幾種：

1.單人間

配備一張單人床的單間客房叫背單人間。單人間內(nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適于單身客人的住用。

2.雙人間

（1）大床客房。房內(nèi)放有一張雙人床，適于夫妻同住的雙人間，新婚夫婦使用時(shí)，稱為

“蜜月客房”。

（2）標(biāo)準(zhǔn)間。房內(nèi)放有兩張單人床，可住兩位客人。賓館酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)

間。

3.三人間

三人間是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間，瘋癱，人放有三張單人床。需要時(shí)可將標(biāo)準(zhǔn)間改成三人間，即在標(biāo)準(zhǔn)間內(nèi)加一張單人訂。高檔賓館一般不設(shè)三人間。

4.套房

套房又稱為連通房，是指中間有門連通的兩間客房，其中一間為起居室，另一間為臥室。臥室內(nèi)放置一張雙人床或兩張單人床。

5.豪華套房

豪華套房的室內(nèi)陳設(shè)、床具及衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，通常三間以上為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。

6.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備、用品華麗而且名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)室，另外還有客廳、辦公室、會(huì)議室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴室等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房的裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般分住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等四種。

二、客房內(nèi)的設(shè)備用品及擺放規(guī)格

客房的室內(nèi)設(shè)備及用品是提供客人使用的物資，是服務(wù)員做好接待服務(wù)工作的物質(zhì)憑借與甚而。各種設(shè)備用品是否齊全完好，擺放得是否整齊統(tǒng)一，直接關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。下面以標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)備用品的擺放來說明。

1.家具

第四篇：酒店客房部員工獎(jiǎng)懲條例

酒店客房部員工獎(jiǎng)懲條例

一、懲處條例

一）口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入工作區(qū)域。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整，不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

二）輕度過失，每次兩元，書面通知

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

三）小過失，每次五元，書面通知

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交。

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

四）大過失，每次十元，書面通知

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

五）辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。

二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

9、依據(jù)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，書面通知，以工資發(fā)放

第五篇：酒店客房部員工年終工作總結(jié)

酒店客房部員工年終工作總結(jié),值得一看！

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對(duì)客服務(wù)等等。

2．為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

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