第一篇：客房部員工培訓制度

3010311客房部員工培訓制度

1.客房部經理應積極支持和配合酒店組織的各項培訓活動，認真做好人員安排，要求員工主動接受培訓。

2.按照分級管理的規定，應根據客房部培訓計劃落實各管區員工及新進員工的培訓。

3.客房部員工培訓主要分為崗前培訓、崗位業務知識培訓、帶教實習（崗上培訓）、崗位提高培訓四種，其中崗前培訓由酒店行政部負責組織，帶教實習由領班或指定員工負責培訓，其余兩項培訓均由客房部經理負責培訓。4.新進人員必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在行政部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業務知識培訓和帶教實習。

5.客房部經理是新進員工的崗位業務知識培訓的負責人，應將崗位責任、素質要求以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等作為業務知識培訓的教材，通過自學、宣講等方法，掌握應知應會的內容并進行考核，考核成績報行政部備案。

6.領班和指定員工是新進員工帶教見習的主要責任人，通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的，實習期滿，必須經客房部經理考評，考核成績報行政部，行政部應將其應知應會考試成績記錄在案。

7.員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業務培訓的基礎上，采取缺什么補什么的方法，有計劃地進行，客房部經理是員工崗位提高培訓的責任人。8.員工的崗位提高培訓，應采取現場培訓為主，結合日常的現場管理和工作檢查，加以具體指導和教育，以達到不斷提高員工業務技能的目標。

第二篇：客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養

第一章 酒店概述

1． 酒店的組織結構

2． 酒店的經營方向及目標

3． 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

2． 客房部的目標

3． 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。

4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放

在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時

不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規范

員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章 客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1． 對直接上級負責。

2． 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3． 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上

報。

4． 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5． 負責當班時間內的設施維修進度。

6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7． 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。

9． 參加班前班后會，做好交接班工作。

服務員工作流程以酒店相關規定為準

第六章 清潔衛生的標準

1．客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟

點。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕

套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干

凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無

灰塵，每天清潔保養。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完

好，開啟自如。空調：空調格的清理，定期清潔保養。客用品：數量其全、正確擺放、干凈

無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。

2．衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無

塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。浴室燈：

燈板無水漬無塵，定期清潔保養。浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外

清潔，使用正常，沖水流暢。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。客用品：品種、數

量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開口朝內，按男左

女右擺放。

4． 公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當于一個床頭柜的位置）方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心

向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩

手的距離，以使床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌

握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至

完全滿意

5、包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床

單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角

并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾

與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并

到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖

動被套需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被

兩角分別與被套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套

另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部

定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個咖啡棒的長度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛生間墻面清潔

周四空調出風口清潔

周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛生間地板、地漏清理

周四衛生間排風扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房計劃衛生

三個月翻床墊一次三、四個月清洗地毯一次

三個月空調過濾網清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次（工程部完成）

二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛生標準。

第三篇：酒店客房部員工獎罰制度

酒店客房部員工獎罰制度

為配合客房各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。賓館客房管理制度。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

儀容儀表:

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、留發后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手洗澡。

3、不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

7.工作時間應穿著規定的工作服,穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著黑色襪子，要求襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

8.服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

9、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

10、儀容儀表檢查不合格罰款首次5元,第2次番倍,當月3次以上罰款50元/次

客房部考勤制度:

1、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

2、按時參加各崗位例會(客房每天早7:40點晨會、晚17:00夕會)、例會不到者按曠工處理。

3、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

4、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

5、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

6、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情 況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

7、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

8、違反考勤制度中相關規定，視情節輕重處罰10-50元/次。

崗位制度:

1、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

2、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

3、對顧客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

4、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

5、面對顧客吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

6、顧客有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

7、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

8、在顧客面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

9、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。

10、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在顧客房間內打掃時應打開房門不得關門。

11、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

12、發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人,不可私自扣留使用.13、續住房間物品（少、錯、漏）擺放及衛生不合格或被顧客投訴者罰款100元/次。

14、上班時間必須講普通話。房間設備無法正常使用或破損必須及時保修。

15、違反崗位制度中相關規定，視情節輕重處罰10-50元/次（第13條除外）。

獎勵制度: 1.能夠把**干凈友好**的服務理念融入到我們日常工作中，受到顧客書面表揚者獎勵現金30-50元/次。

2.品行端正、操作技能熟練、愛崗敬業、團結同事、對工作認真負責可參加優秀員工評選，每月選出一名優秀員工（獎品或獎金月底員工大會時當場發放）。

3.愛護公司設備及用具、節約不浪費、能在工作中發現不足提出合理化建議，公司經采納確有成效。公司按建議貢獻程度發放獎勵（獎品或獎金月底員工大會時當場發放）。4.<<酒店客房部員工獎罰制度>>在會議上宣讀后上墻，所有員工簽字確認：

第四篇：客房部員工培訓

客房部員工培訓大綱

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養

第一章 酒店概述

1． 酒店的組織結構

2． 酒店的經營方向及目標

3． 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

2． 客房部的目標

3． 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服

上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不

遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。

4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立

時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖

頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規范

員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章 客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1． 對直接上級負責。

2． 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3． 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。

4． 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5． 負責當班時間內的設施維修進度。

6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7． 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。

9． 參加班前班后會，做好交接班工作。

第六章 清潔衛生的標準

1．客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。

地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

地毯：干凈、無污跡。

床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

木家具：干凈無灰塵，使用靈活。

抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。

鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。

電視與音響：定期保養電視格子使用正常。

衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。

窗簾：干凈完好，使用正常。

窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

空調：空調格的清理，定期清潔保養。

客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。

杯具：每天消毒、擺放整齊。

2．衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。

墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。

不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。

洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。

浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。

浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。

馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

客用品：品種、數量齊全，按店內固定正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開

口朝內，按男左女右擺放。

3，公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。

走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。

消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。

走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當于一個床頭柜的位置）方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩

手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩手的距離，以使

床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌握時機，吸墊調整，使

床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至完全滿意

5、包角，從床

頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊

包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將

枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將

枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖動被套

需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被兩角分別與被

套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓

住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個咖啡棒的長度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種

實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛生間墻面清潔

周四空調出風口清潔

周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛生間地板、地漏清理

周四衛生間排風扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房計劃衛生

三個月翻床墊一次三、四個月清洗地毯一次

三個月空調過濾網清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次（工程部完成）

二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛生標準。

第五篇：客房部制度

客房部制度

一、客房部的主要職能

1和3連接一起

1、客房部始終貫徹“賓客至上，服務第一”的原則，堅持為賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優質服務。

2、積完成各項工作，為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環境和配套服務。

3、有效的與景區其他部門溝通協作。讓園區各部門正常高效的運行，從而為園區創造更大的利益。

二：客房入住登記制度 單獨做

為了加強賓客的入住登記管理，確保入住賓客證件及時登記，設專人負責入住登記，及時上報住宿人員信息，并保證所填寫的資料真實性。特制定本管理制度：

1、客房總服務臺設專人24小時負責接待客人入住登記工作。

2、凡住宿的國內外客人，一律憑有效證件（身份證、駕駛證、軍官證、護照等）登記入住，證件必須掃描建檔上傳公安機關。

3、為了提高客人入住登記速度，入住登記時應先證件掃描上傳，收取押金（單據數額與現金必須一致），配發鑰匙，后填寫入住登記表。

4、對VIP會員和長包房的客人，應在租房協議上注明住客的人數及基本情況，這些客人第一次入住必須在前臺接待處辦理入住登記手續，證件掃描上傳，建檔管理。

5、旅行團及其他團對客人的入住手續，入住手續統一由導游或領隊代辦。

6、客房主管對賓客入住登記、證件掃描上傳情況負責，必須每天對前臺服務員的入住登記、證件上傳及電腦操作情況進行監督指導，確保客人的有效證件及時上傳公安機關。

7、因前臺服務人員責任心不強，不按公安機關的規定入住登記、證件上傳等，造成公安機關等部門的處罰，將對當班服務員和客房主管處罰。

8、沒有證件或證件可疑的旅客，要問清情況和原因，先安排住宿，并立即報告當地公安部門，不得知情不報或縱容、隱瞞、包庇。

9、發生以下情況不應接待客人：

（1）攜帶危害景區安全的物品入住者；

（2）從事違法活動者；

（3）無支付能力或曾有過逃帳記錄者；

（4）法律、法規規定的其他情況。

三、客房服務人員行為守則

和1連起來

1、來園住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，需核對住客身份后方可為客人開房，出現安全事故或相關損失則追究當事人責任；

2、客房服務員不得擅自為園區任何人（包括但不限于股東、管理人員、服務人員親屬或員工）不經由前臺辦理手續而直接開房逗留、休息、娛樂、住宿等，違者將罰款處理；

3、服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

4、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接受禮品，拾到遺失物品要交客房前臺。

5、愛惜客房的園區財產，力行節約；做好本區范圍內的防火、防盜及安全工作。

6、發現客人在客房有不法越軌行為之時，應及時勸阻制止，并告知客房主管，園區處理不了的，交由當地派出所處理。

四、客房服務工作要求

1、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守園區的各項規章制度。

2、服從領導工作安排，按質按量的完成交辦的各項事宜。

3、向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

4、努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平。

5、嚴格按照各崗位班次表上班、休假，提前到崗上班，簽到。

6、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。

五、酒店前臺服務崗位職責

1、客房前臺員工必須正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、準確熟練地辦理客人入住，退房手續，操作收點客人的現金，銀行卡刷卡，開發票等工作。

3、負責客房鑰匙的保管，收發工作。負責收取入住客人的押金，根據具體情況收足押金。

4、記錄好客人入住、退房賬目。客人預訂客房后打入公司賬號定金時建立客人的賬單（記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時預付押金建立。

六、酒店前臺日常服務規范

1、執情、周到地接受散客訂房，團隊/散客入住和退房工作，散客開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解。

2、客人在辦理入住手續時，請客人出示身份證件，做好錄入工作。

3、接聽電話，答復客人咨詢，業務電話轉接營銷部；并將客人來電做好記錄及處理方式。

4、收發網絡訂房傳真，做好網絡訂房和退訂房記錄。

5、及時記錄客房線下預定、住房、查房、退房時間、維修等情況，借給客人的物品，應做記錄并跟進。

6、盤存總臺所售商品，做好總臺所售每筆商品收入的記錄。

7、前臺交接班時，要做好前臺所售等物品盤存交接，錢物交接清楚，并做好與財務的結帳工作。

8、交接班時，仔細閱讀工作記錄，有問題及時交接清楚。

9、辦理加床服務要向客人講明加收費用，床型，記錄加床費用；

10、辦理客人換房時要搞清帳目，并及時更改住宿登記，以便查詢。

11、原則上每個客人都需要身份登記。客人不愿進行入住登記，應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

12、制好房卡后，把房卡交給客人，由客服服務人員引領客人到房間門口。

13、客人入住時，詢問客人是否用早餐，并告知早餐時間、用餐地點、標準及收費。

14、聯絡協調其它部門和人員做好對客服務工作。

15、負責對客人遺留物品保管，記錄及客人認領工作。

16、隨時留意客人動態，處理一般性的客人投訴，有重大事故需向部門經理報告。

17、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

七、酒店客房服務職責

1、管理負責房間的財產，客人退房時，及時清點客房商品，上報前臺人員。

2、發現房間物品遺失損壞要及時向前臺和客房經理報告；檢查房間電器設備運轉情況，發現損壞及時通知前臺報修。

3、及時打掃客房衛生，清潔客房內各項物品。嚴格按衛生要求，對客房水杯、衛生潔具等進行清洗消毒。

4、清潔客房保證房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創造一個幽雅舒適的居住環境。

5、及時補充客房所需的各類物品。各類客房物品布置擺放整齊：電視和空調遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅等。

6、正確掌握客房各類電器的使用方法，保養客房的工具與設備，延長設備壽命。

7、隨時做好客房公共區域衛生的清潔工作，保持客房外圍整潔;

8、負責領用保管清潔用品，控制物耗，提高工作效率；

9、每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點物品，如有丟失要立即報告。

10、掌握負責房間的住客情況，對住客房內的貴重，自攜電器要做好安全工作，11、對客人的一切遺失物品要及時如數上繳前臺，不得私自處理。

12、檢查客房商品保質期，保質期已經過商品規定保質期一半的應立即交由庫房調換。

13、對于空置客房，客房服務員應每天進行一次開窗通風及衛生檢查。

八、客房主管職責

1、監督，指導，協調客房部的日常工作，為賓客提供規范化、程序化、制度化的優質服務。對下屬前臺、服務員有著督導和培養的責任。

2、定期核算各種物品的儲備和消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費。

3、巡視客房及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優劣罰，確保優質的服務和設備的完好。

4、組織本部門工作例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的困難。

5、經常與營銷部保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見。

6、與工程部聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案。

7、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。

8、積極了解酒店客房用品的新產品，擇優選購酒店日常消耗用品。

9、服從上級領導的工作安排，認真完成交辦的各項工作任務和臨時任務。對景區重要的住宿客人要親自接待。

10、負責與財務的對接，內外索賠的交涉。

11、熟悉本部門房情、客情及各種消費項目，做好高峰時段客人協調工作。

12、當客房發生緊急情況，應立即趕往出事現場，并協同上級領導根據公司領導的指示采取相應的行動。

13、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃。

九、酒店客房布草職責：

1、負責客房物資的保管、發放工作，做到保證供應，合理儲備，保持庫房安全整潔衛生。

2、記錄布草出入庫數據，布草使用情況。經常核對實物，做到日清、月盤，做到帳物相符。

3、合理利用倉庫，分門別類保管好各類物品，庫存物品要做到先進先出，防止損耗變質。

4、客房所用物資到貨后，根據入庫單或驗貨單認真進行數量和質量的復驗。

5、清倉盤點中如發現差錯，及時查明原因，上報處理。負責編制、季度、預讀物資申購計劃。

6、部門借出歸還物品，做好登記記錄。

十、附注：

賓客所入住的客房內若發現有相關用品被其損壞，將依物品價格進行賠償。