第一篇：酒店客房部培訓綱要

療養中心服務員三天客房培訓綱要

（詳細內容附后）（8-17時實操培訓、18-20時視頻觀摩理論講解）

一、客房服務的禮貌禮節

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態要求；

（三）服務用語要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構與崗位設置及崗位職責

（一）組織架構 1.客房服務中心 2.樓層客房 3.PA（公共區域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級庫

（二）崗位設置與崗位職責（主要 樓層服務員崗位職責）

三、客房服務員崗位知識與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標準間（單、雙）2.套間（標準、豪華）3.商務套 4.總統套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態種類與表示方法（房態英文縮寫）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫

（四）對客服務 1.樓層迎送 2.代客開門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務房小型會議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設備使用與管理

（七）客房設施維護與保養

（八）客房服務的注意事項、常見問題處理、賓客投訴應對措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動安全 5.突發事件應急措施

第二篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質要求 以下是作為優秀的客房服務人員應該具備的素質： 1，較強的服務意識

2，良好的職業道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態度

發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。

12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議

13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量

3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息

5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間里而感到吃驚或發生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養標準

（1）地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。

3.2 公共區域衛生清潔培訓

3.2.1公共區域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務培訓

除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象；在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第三篇：酒店培訓--客房部基本知識

客房基本知識

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛生間的客房，就是單間客房。為了適應不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內放兩張單人床

客房內可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。

（三）客房內放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據客人要求，客房內可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。

二、套間客房

套間客房是由兩個以上房間、衛生間和其他設施組成，隨著旅游事業的發展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內有一張雙人床或兩個單人床。房間內配有衛生間。適合家庭或旅游團長住。

（二）三套間

三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛生間組成。

臥室內放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內配有衛生間。

客廳內配有沙發、茶幾等設施，并有衛生間，供來訪會客及會議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內設特大號雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內有活動沙發，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據需要專門設計的房間，每個房間都有衛生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛生間的三個房間組成，可以根據需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時 關門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統套間

總統套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧。總統臥室和夫人臥室分開，男女衛生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛室、書房、廚房及餐廳等設 施。有的還有室內花園。

客房的設備和用品是體現飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務的必須條件和物質基礎。只有各種設備始終處于良好狀態，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量。

一、客房的基本設備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等?，F在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設備，供客人收聽有關節目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設在客房一進門的兩側，柜內設有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側，衣架分別放在衣架掛桿兩側。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛生間對面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）

寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區，光線從左側射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公 分。

6．沙發和茶幾

沙發、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個單人沙發和一個茶幾的擺放

兩個沙發擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發之間，茶幾左右邊沿應與沙發扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個雙人沙發和兩個單人沙發與茶幾的擺放

雙人沙發擺放在窗戶與床之間的位置，沙發后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內罩上塑料垃圾袋。

客房木質具要嚴防受潮和暴曬，平時要經常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學纖維地毯

目前國內外大多數飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學方法使用和保養地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設備基本種類及擺放位置

1.照明設備

（1）臺燈

臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調花樣要與室內墻壁、窗簾、床套、沙發套、臺燈等相協調。室內有兩支以上的臺燈時，就應注意色彩和式樣上的統一。

（2）落地燈

落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發旁邊，與沙發一起構成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統一，并要和室內風格色調相協調。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地燈（腳燈）

地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機

電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側，并與寫字臺前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調試好各頻道節目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。

3.空調

空調是客房一年四季都保證適當的溫度和新鮮空氣流通的設備。

現大多數飯店使用的空調都是中央空調，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、?！彼姆N，另外還有一少部分飯店客房內使 用的不是中央空調，而是空調器，下面簡單談一下空調器使用的注意事項。

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，然后再開機運轉。

（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內冷氣擴散均勻。

（3）當關閉空調器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內設有電冰箱，并放置酒品飲料。客人可根據需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務員核對后將帳單轉到收款處，并補充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或寫字臺）右（左）側，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側。使用、保養電冰箱應注意以下幾個問題：

（1）電冰箱放置平穩。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結冰而漲裂。

（4）冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發器冰結在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質。

（6）冰盒模內放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應換冰盒模內的水。

5．電話

房間內一般設兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第四篇：酒店客房部培訓資2

酒店客房部培訓資料

（二）金屬鑰匙的管理nud1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串Uu`C=U2、金屬鑰匙的領、還制度%*y>K}

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。;

發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。+

?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？>@31、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？T2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開？O(樓層防盜{_9p

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。nl“>{

防盜工作要注意以下幾點：DI-A?M1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記

和會客制度。/PFF2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。R[!

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。W6U4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。!kR

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。~=K?L<

房間衛生操作規程7Y0)[

一、準備工作w}l1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；8%4Arl2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。X}

二、進入房間 L>(U!

敲門（或按門鈴）I2WDa1、首先應檢查房況，看是否掛有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“；YS}

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；g3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜；*

開門?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇 %].;tk1、在確認房內無動靜后再敲三下；g,S2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；@u|(G3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現在是否可以打掃房間？“G/*a+W4、把”正在清掃“牌掛于門鎖上。lH>Y

撤出臟布草和雜物b@L),1、把小墊毯放在衛生間門口；;TU>

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；WhzC)

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；W145、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；Dj-Ur6、用清潔劑均勻地噴一次”三缸“；uw?

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；p8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位

置；^okq9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。S 做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

1、從門鈴開始抹至門框

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；zJb3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。-洗衛生間b=

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡

6、默記需補充的物品。

補充物品T.1、補充衛生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；RE#

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項31、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。u@'R0

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

2、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。

第五篇：酒店客房部培訓教案(DOC 32)

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客房部培訓教案

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服

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務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。

4、客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其它部門收入穩定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

6、服務質量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

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客房的種類與設備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數的客房都為標準房。iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。v.總統套房

總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫

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不能使用）等到四種?？头康脑O備與用品

一、房間的設備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2.床頭柜（抽屜內有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發

6.化妝臺或寫字臺（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調

16.國際標準型3線插座器

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17.消防裝置---天花板上設煙感報警器

二、衛生間設備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛生服務

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。

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l 工作車上的所有物品必須取出；

l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩； l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； ● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序（1）正常清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

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A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、走房 E、長包房 F、空房

二、房間衛生操作規程 1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2.進入房間

A、敲門（或按門鈴）；

*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：

*a在確認房內無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并

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詢問客人：“現在是否可以打掃房間？” *c把“正在清掃”牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛生間門口；

B、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；

D、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里； F、用洗潔劑均勻地噴一次“三缸”；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置； I、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4.做床

A、拿床單和枕套進房內鋪床； B、按規定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈

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（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹； D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間

A、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面； C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）： E、默記需補充的物品。7.補充物品

A、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯； C、補充房內客用物品（注意擺放標準）； D、補充茶具。8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

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C、吸衛生間地面（注意吸頭發）； D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規定開啟的燈具。10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內； B、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。(二)、公共區域

（1）公共區域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域 B、特點：眾人矚目，要求高，影響大； 活動頻繁，環境多變； 人員復雜，難以控制；（2）共區域的清潔任務及要求 A、大廳

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要求：抹塵

1、用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內煙頭不超過三個；

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質地面一次；

4、每十五分鐘對各處衛生進行自檢，發現問題即時清理；

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；

6、每一小時對員工信道衛生進行巡視。B、清潔垃圾桶

1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內，將垃圾桶內垃圾取出扔進室外垃圾桶；

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯

要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內外門框；

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、洗手間 要求： E、不銹鋼及銅 F、維護綠色植物

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洗衣

客房內應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數，然后檢查口袋里有無對象、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。

在有客人洗衣時，應將帳單轉到前廳收銀處，記入該客人的收款之內，待離店時一并結算。鋪床的規范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。

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6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）

1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

四、鋪毛毯

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折迭好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

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3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。

3、放好的床側兩邊均勻。

八、將床復位 中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對于齊。

二、鋪墊單（第一張單）

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘

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米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

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6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。

六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。安全服務

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。

2、樓層或區域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區域內的所有客房，供客房部主管、領班及服務員工作之用。

3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經理使用。

二、巡視走道：客房部管理人員，服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。

三、怎樣巡視：

A、樓層是否有閑雜人員；

B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞；

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D、房內是否有異常聲響及其它情況；； E、設備、設施是否損壞。

l 房內安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內的安全是關重要?？头坎繎獜脑O備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證客人在客房內的人身及財物安全。

l 員工的自我防護：客房服務人員大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。

1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上； 2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發現后，應與醫治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。

iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是飯店

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來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安部門報案，由警方專業人中來調查及驗尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。

三、消防安全

1、飯店應作好消防安全的預防措施： l 客房內安裝煙感報警器；

l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。

2、防火工作

火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1）客房火災事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。

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--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策

--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。

--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。

--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火信道逃生。4）火災常識

--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰Γ诨馂默F場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以

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飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內存）

五、其它服務

l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。客房小食、酒水領用細則

i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前

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將消費單送至總臺或通知服務中心。

ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細則

一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。

四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。

五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有“

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請勿打擾”時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。

八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心?？头坎坎疾莨芾碇贫?/p>

為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：

一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。

五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若

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發現有短缺現象應對其做出處理。客房棋牌管理制度

一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。

二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。

四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。關于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：

一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。

二、若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。

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三、每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區域卡（2把）由服務中心值班員保管； 2.樓層卡4把由樓層服務員保管；

3.部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。

B、小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領、還制度

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A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續；

B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管； C、領、還程序：

*每月由主管在服務中心領回的新卡發給服務中心工作人員并做好記錄； *每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發生，如果不按規定執行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應直接開門，先報告發生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。

（二）金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串

2、金屬鑰匙的領、還制度

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。

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發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。

?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？

1、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？

2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開？ 樓層防盜

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點：

1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。

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客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。房間衛生操作規程

一、準備工作

1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進入房間 敲門（或按門鈴）

1、首先應檢查房況，看是否掛有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜； 開門

1、在確認房內無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現在是否可以打掃房間？”

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。

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撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛生間門口；

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次“三缸”；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

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4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。洗衛生間

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補充的物品。補充物品

1、補充衛生間“四巾”和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

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4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。離開房間

1、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

2、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。