第一篇：酒店培訓--客房部安全操作守則

客房安全操作守則

1、使用任何化學用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經允許不得混合使用，使

用時最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。

2、做走房應先將查退房時打開的柜門、抽屜復原，避免碰撞到身體。

3、玻璃碎片及用過的刮胡刀、針線包，應妥善包裹后丟棄，不得用吸塵機處理。

4、吸塵機不同于吸水機，吸水后可能發生漏電。

5、清倒垃圾時注意垃圾桶內有無特別的物品，切勿直接伸手到垃圾桶內檢查垃圾，防

止桶內留有玻璃碎片而傷及手部。

6、清潔房門或關門時要握住門把手，不可隨意扶住門邊，避免夾傷手。

7、高空掛物或清潔時應使用梯子，掛浴簾時不可站在浴缸邊緣，避免摔倒。

8、保持衛生間地面干燥，清潔浴缸時應握住浴缸扶手，避免滑倒。

9、清洗杯具時注意有無缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。10、11、濕手未擦干不可觸動電器。擦燈泡時，應先關掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。

12、托物品入房間應以左手托東西，右手開門，轉彎時注意慢行，搬運過重的物體

要適量雙手并用。

13、用不正確的姿勢操作，可能會拉傷肌肉。

14、往布草通道扔布草前先留意上面樓層的動靜，避免被砸傷；扔布草時身體不要

伸進布草通道，以免重心不穩；扔完布草應將布草通道門關緊，否則空氣對流危險更大。

15、攜重物（如吸塵機）盡量搭乘電梯，攜易碎物品（如花盆）應小心行走，走樓

梯時不要貪圖快而一次跨幾級臺階。

16、使用噴霧時，噴嘴必須避開臉部，并且避免噴到房間杯具及食品上面。

17、工作車上堆積布草，不僅美觀，還妨礙視線，影響工作安全。推車時速度適中，平穩前進，避免撞到客人或公共設施。

18、通道隨時保持暢通，地毯上不可堆放任何物品包括布草，吸塵機與工作車放在同一側，緊靠墻邊并將電線纏好，避免絆倒客人。19、20、21、22、23、在公共區域拖地、洗地毯后，應將“防滑”標記放在明顯位置。清理煙灰缸時，注意煙頭火柴是否全熄，確認后方可倒入垃圾桶。做專項衛生時應嚴格遵守操作規范，設備設施復原后應檢查牢靠程度。飲用水要煮沸，一次不要拿太多水壺，遞送開水時應將壺把手朝著客人。遞送水果

九、剪刀等利器時應使用托盤，并且將反手朝著客人。

24、對于客人的不當行為（包括性騷擾），應及時退出房間并告知上級，以便另行

安排。

第二篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質要求 以下是作為優秀的客房服務人員應該具備的素質： 1，較強的服務意識

2，良好的職業道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態度

發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。

12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議

13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量

3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息

5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己的房間里而感到吃驚或發生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養標準

（1）地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。

3.2 公共區域衛生清潔培訓

3.2.1公共區域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。客房特別服務培訓

除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象；在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第三篇：酒店培訓--客房部基本知識

客房基本知識

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛生間的客房，就是單間客房。為了適應不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內放兩張單人床

客房內可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。

（三）客房內放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據客人要求，客房內可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。

二、套間客房

套間客房是由兩個以上房間、衛生間和其他設施組成，隨著旅游事業的發展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內有一張雙人床或兩個單人床。房間內配有衛生間。適合家庭或旅游團長住。

（二）三套間

三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛生間組成。

臥室內放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內配有衛生間。

客廳內配有沙發、茶幾等設施，并有衛生間，供來訪會客及會議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內設特大號雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內有活動沙發，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據需要專門設計的房間，每個房間都有衛生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛生間的三個房間組成，可以根據需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時 關門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統套間

總統套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧。總統臥室和夫人臥室分開，男女衛生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛室、書房、廚房及餐廳等設 施。有的還有室內花園。

客房的設備和用品是體現飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務的必須條件和物質基礎。只有各種設備始終處于良好狀態，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量。

一、客房的基本設備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等。現在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設備，供客人收聽有關節目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設在客房一進門的兩側，柜內設有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側，衣架分別放在衣架掛桿兩側。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛生間對面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）

寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區，光線從左側射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公 分。

6．沙發和茶幾

沙發、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個單人沙發和一個茶幾的擺放

兩個沙發擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發之間，茶幾左右邊沿應與沙發扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個雙人沙發和兩個單人沙發與茶幾的擺放

雙人沙發擺放在窗戶與床之間的位置，沙發后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內罩上塑料垃圾袋。

客房木質具要嚴防受潮和暴曬，平時要經常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學纖維地毯

目前國內外大多數飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學方法使用和保養地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設備基本種類及擺放位置

1.照明設備

（1）臺燈

臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調花樣要與室內墻壁、窗簾、床套、沙發套、臺燈等相協調。室內有兩支以上的臺燈時，就應注意色彩和式樣上的統一。

（2）落地燈

落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發旁邊，與沙發一起構成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統一，并要和室內風格色調相協調。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地燈（腳燈）

地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機

電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側，并與寫字臺前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調試好各頻道節目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。

3.空調

空調是客房一年四季都保證適當的溫度和新鮮空氣流通的設備。

現大多數飯店使用的空調都是中央空調，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內使 用的不是中央空調，而是空調器，下面簡單談一下空調器使用的注意事項。

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，然后再開機運轉。

（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內冷氣擴散均勻。

（3）當關閉空調器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內設有電冰箱，并放置酒品飲料。客人可根據需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務員核對后將帳單轉到收款處，并補充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或寫字臺）右（左）側，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側。使用、保養電冰箱應注意以下幾個問題：

（1）電冰箱放置平穩。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結冰而漲裂。

（4）冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發器冰結在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質。

（6）冰盒模內放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應換冰盒模內的水。

5．電話

房間內一般設兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第四篇：酒店客房部培訓綱要

療養中心服務員三天客房培訓綱要

（詳細內容附后）（8-17時實操培訓、18-20時視頻觀摩理論講解）

一、客房服務的禮貌禮節

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態要求；

（三）服務用語要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構與崗位設置及崗位職責

（一）組織架構 1.客房服務中心 2.樓層客房 3.PA（公共區域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級庫

（二）崗位設置與崗位職責（主要 樓層服務員崗位職責）

三、客房服務員崗位知識與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標準間（單、雙）2.套間（標準、豪華）3.商務套 4.總統套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態種類與表示方法（房態英文縮寫）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫

（四）對客服務 1.樓層迎送 2.代客開門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務房小型會議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設備使用與管理

（七）客房設施維護與保養

（八）客房服務的注意事項、常見問題處理、賓客投訴應對措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動安全 5.突發事件應急措施

第五篇：酒店客房部培訓資2

酒店客房部培訓資料

（二）金屬鑰匙的管理nud1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串Uu`C=U2、金屬鑰匙的領、還制度%*y>K}

原則：各存放點發、放鑰匙必須做好《鑰匙領、還管理》的登記記錄，拒絕執行者或不認真執行者予以嚴重警告處罰。;

發放程序：衛生班工作人員的鑰匙由領班負責發放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。+

?：當我們在遇到下列問題應該如何處理？>@31、若在衛生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器？T2、當我們客房服務員在做續房時，當衛生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開？O(樓層防盜{_9p

客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。nl“>{

防盜工作要注意以下幾點：DI-A?M1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記

和會客制度。/PFF2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。R[!

3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。W6U4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、不得帶無關人員上樓層。

6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。

7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。!kR

客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。~=K?L<

房間衛生操作規程7Y0)[

一、準備工作w}l1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備；8%4Arl2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。X}

二、進入房間 L>(U!

敲門（或按門鈴）I2WDa1、首先應檢查房況，看是否掛有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“；YS}

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；g3、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜；*

開門?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇 %].;tk1、在確認房內無動靜后再敲三下；g,S2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間；@u|(G3、如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現在是否可以打掃房間？“G/*a+W4、把”正在清掃“牌掛于門鎖上。lH>Y

撤出臟布草和雜物b@L),1、把小墊毯放在衛生間門口；;TU>

2、把衛生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；WhzC)

4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；W145、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；Dj-Ur6、用清潔劑均勻地噴一次”三缸“；uw?

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；p8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛生間內洗凈抹干，放回指定的位

置；^okq9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。S 做床

1、拿床單和枕套進房內鋪床；

2、按規定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰?慧聰行業論壇--全國最大的行業論壇

1、從門鈴開始抹至門框

2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；zJb3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標準擺放；

5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。-洗衛生間b=

1、將用過的香皂、浴液、發液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）

5、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡

6、默記需補充的物品。

補充物品T.1、補充衛生間”四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）

2、抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯

3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；

4、補充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；RE#

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛生間地面（注意吸頭發）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項31、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔到進房時客人設定的位置），按標準打開規定開啟的燈具。u@'R0

離開房間

1、將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內；

2、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。