第一篇：客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養

第一章 酒店概述

1． 酒店的組織結構

2． 酒店的經營方向及目標

3． 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

2． 客房部的目標

3． 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。

4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放

在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時

不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規范

員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章 客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1． 對直接上級負責。

2． 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3． 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上

報。

4． 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5． 負責當班時間內的設施維修進度。

6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7． 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。

9． 參加班前班后會，做好交接班工作。

服務員工作流程以酒店相關規定為準

第六章 清潔衛生的標準

1．客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟

點。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕

套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干

凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無

灰塵，每天清潔保養。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完

好，開啟自如。空調：空調格的清理，定期清潔保養。客用品：數量其全、正確擺放、干凈

無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。

2．衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無

塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。浴室燈：

燈板無水漬無塵，定期清潔保養。浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外

清潔，使用正常，沖水流暢。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。客用品：品種、數

量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開口朝內，按男左

女右擺放。

4． 公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當于一個床頭柜的位置）方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心

向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩

手的距離，以使床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌

握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至

完全滿意

5、包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床

單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角

并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾

與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并

到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖

動被套需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被

兩角分別與被套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套

另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部

定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個咖啡棒的長度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛生間墻面清潔

周四空調出風口清潔

周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛生間地板、地漏清理

周四衛生間排風扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房年度計劃衛生

三個月翻床墊一次三、四個月清洗地毯一次

三個月空調過濾網清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次（工程部完成）

二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛生標準。

第二篇：客房部培訓大綱

客房部培訓內容大綱

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）

三、房態的認識及標示

四、客房清潔工作程序及質量標準

A.清潔客房的準備工作

B.清潔客房的操作程序

C.客房小整理及開夜床的操作程序

D.清潔住人房注意事項

E.檢查退房要求及注意事項

五、VIP的接待規格及服務程序

VIP的等級劃分及接待要求

六、房務中心工作程序

七、客房安全管理規范

1、安全服務規范

2、安全操作規范

3、客房萬能鑰匙的管理規范

八、客房質量檢查驗收標準

九、客房服務效率標準

A、空房、臟房、住人房清潔效率

B、物品配送效率

C、客人投訴處理效率

D、退房檢查效率

E、遺留物品處理效率

F、客房加床服務效率

G、客人交代的其他代辦事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事項

十一、客房綜合知識問答

十二、中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）

十三、木質家具的清潔保養方法及保養周期

十四、客房五金件的清潔保養方法

十五、地毯的日常保養護理方法及要求

十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項

十八、客房吸塵器的使用及維護

第三篇：客房部培訓大綱

客房部培訓大綱

(具體內容根據實際情況調整)

一培訓時間:2011 年11月日

培訓課時初定約為16--19課時共10天

二培訓地點:可以容納30人左右聽課的場所（理論課）;有實體客房可供練習場所2--3處（實際操作課）需由提供.三參加人員:(附人員簽到表格)

四培訓要求:

1.聽課紀律;

2.員工心態;

3.互動形式;

4.培訓目的;

5.理論與實際的聯合;

6.最終考核;

等等項目......五培訓內容:

(一)酒店知識:（可以和人事部門總體培訓時段融合）

1.酒店背景介紹;

2.酒店規章制度;

3.酒店員工手冊;

4.酒店產品知識;

5.酒店各個部門的劃分以及作用;

6.酒店管理層的組成(要認知領導);

7.培訓方式:理論聽課;

8.課時: 待定

(二)酒店及客房服務意識培訓:(適當配合案例加深理解)

1.服務質量和服務意識;

2.何謂服務人員?

3.何謂賓客?賓客等級?

4.職業面貌;

5.員工儀容儀表要求及重要性;

6.員工服務姿勢儀態要求及重要性;

7.最陽光的微笑;

8.工作制服以及佩帶飾物;

9.衡量酒店服務質量的標準;

10.優質服務的具體表現;

11.優良的服務態度及心態;

12.酒店服務人員需要哪些豐富的相關知識;

13.快捷的服務效率;

14.嫻熟的服務技能怎樣養成的;

15.建立良好的顧客關系;

16.培訓方式:理論課,（互動形式）

17.課時:3課時.(三)客房業務知識培訓:(案例)

1.什么是客房服務;

2.客房部的職能;

3.人員組成以及管理運營方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.與客房有關的物品名稱及配備;

6.客房部與其它部門的關系;

7.客房的種類;

12.客房檢查的程序與標準;

13.消毒工作開展與落實;

14.各項計劃衛生;

15.常用清潔劑及相關知識;

16.常用清潔的器具;

17.公共區域的清潔保養;

18.清理及檢查必備的表格;

19.客房物資管理;

20.具體或特殊服務的開展與相關事項;

21.客人遺留物品的管理及處理;

22.其他服務;

23.客房洗衣及布草洗滌;

24.客房安全管理布置與落實;

25.客房情報信息管理;

26.相關的客房服務用語,英語口語;

27.商務樓層服務與管理;

28.客人投訴的處理

29.庫房物品存放及管理;

30.培訓方式:理論課,實際操作課.31.課時:理論課:4--5課時;（互動形式）實操課6--8課時.(四)做一個合格酒店員工的基本要求:

1.具備良好的觀察力;

2.具備妥善處理各種矛盾的應變能力;

3.堅持自覺性;

4.保持自制力;

5.無時不在的緊迫感;

6.換位思考;

7.積極的團隊協作精神;

8.建立正確的工作態度;

9.條理分明的等級執行制度;

10.對待工作的絕對忠誠;

11.積極的職業心態;

12.良好的職業習慣;

13.嫻熟的職業技巧;

14.培訓方式:理論課;

15.課時:3課時（互動形式）

注:以上只是大概的培訓思路框架,具體內容和相關案例要根據實際需要添加變動.

第四篇：客房部員工培訓大綱（小編推薦）

客房部員工培訓大綱

客房部員工培訓大綱 第一章

酒店概述 第二章

客房部的概述 第三章

儀容儀表及禮儀規范 第四章

酒店員工的行為規范

第五章

客房員工的崗位職責和工作流程 第六章

清潔衛生的標準 第七章

做床的標準及規范 第八章

服務意識的培養

第一章

酒店概述 1．

酒店的組織結構 2．

酒店的經營方向及目標 3．

各部門的分布及概述

第二章

客房部的概述 1．

客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。2．

客房部的目標

3．客房各樓層崗位的分布

第三章

儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章

酒店員工的行為規范 員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章

客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1．對直接上級負責。

2．嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3．負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。

4．做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5．負責當班時間內的設施維修進度。

6．保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7．負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8．清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。9．

參加班前班后會，做好交接班工作。服務員工作流程以酒店相關規定為準

第六章

清潔衛生的標準 1．客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。空調：空調格的清理，定期清潔保養。客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。2．衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。客用品：品種、數量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開口朝內，按男左女右擺放。4．

公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章

做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當于一個床頭柜的位置）

方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩手的距離，以使床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至完全滿意

5、包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖動被套需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被兩角分別與被套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個咖啡棒的長度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭

2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章

服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生 周一

馬桶水箱清潔 周二

房間地角線清潔 周三

衛生間墻面清潔 周四

空調出風口清潔

周五

清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔 周六

房間擺件清潔

周日

工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一

去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔 周二

房間家具局部去漬 周三

衛生間地板、地漏清理 周四

衛生間排風扇清潔

周五

門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔 周六

房間床底吸塵 周日

房間地毯局部去漬

客房計劃衛生 三個月翻床墊一次 三、四個月清洗地毯一次 三個月空調過濾網清洗一次 半年清洗紗簾浴簾一次 半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次（工程部完成）

二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛生標準。

第五篇：客房部員工培訓

客房部員工培訓大綱

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養

第一章 酒店概述

1． 酒店的組織結構

2． 酒店的經營方向及目標

3． 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心。客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

2． 客房部的目標

3． 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1． 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服

上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不

遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3． 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。

4． 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立

時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時不準搖

頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規范

員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章 客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1． 對直接上級負責。

2． 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3． 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上報。

4． 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5． 負責當班時間內的設施維修進度。

6． 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7． 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。

9． 參加班前班后會，做好交接班工作。

第六章 清潔衛生的標準

1．客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。

地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

地毯：干凈、無污跡。

床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

木家具：干凈無灰塵，使用靈活。

抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。

鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。

電視與音響：定期保養電視格子使用正常。

衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。

窗簾：干凈完好，使用正常。

窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

空調：空調格的清理，定期清潔保養。

客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。

杯具：每天消毒、擺放整齊。

2．衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。

墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。

不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。

洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。

浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。

浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。

馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

客用品：品種、數量齊全，按店內固定正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開

口朝內，按男左女右擺放。

3，公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。

走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。

消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。

走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當于一個床頭柜的位置）方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩

手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩手的距離，以使

床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌握時機，吸墊調整，使

床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至完全滿意

5、包角，從床

頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊

包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將

枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將

枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖動被套

需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被兩角分別與被

套上端的兩角相對重合4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套另外兩角重合，再抓

住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個咖啡棒的長度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種

實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛生間墻面清潔

周四空調出風口清潔

周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛生間地板、地漏清理

周四衛生間排風扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房計劃衛生

三個月翻床墊一次三、四個月清洗地毯一次

三個月空調過濾網清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次（工程部完成）

二到三個月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標準結合雙周計劃衛生標準。