第一篇：星級酒店餐飲崗位服務能力培訓流程

星級酒店餐飲崗位服務能力培訓流程

一、實習單位介紹

上海國際飯店(Park Hotel)位于繁華的南京西路，掛牌四星級。擁有悠久的歷史，在三十年代號稱“遠東第一高樓”。地理位置優越，交通便利，外出游玩購物十分方便。上海國際飯店始建于1934年，是一座高度83.8米的22層大樓，另外地下還有2層。用地局促，平面布置成工字型，是那個年代亞洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

國際飯店客房多樣化，寬敞舒適，分擔任客房、雙人套房、豪華套房等，其裝飾典雅，設備先進而且齊全。擁有豪華餐廳與酒吧，健身中心與商務中心，舒適浪漫的室內泳池，真正讓賓客在這里感受到方便與放松。飯店擁有供應中西菜肴的“國際廊”、“豐澤樓”、“順風廳”、“孔雀廳”、“云樓”等五個不同風格的餐廳。

此外, 酒店擁有一個大會議廳、摩天廳、銀河廳和三個小會議室，擁有先進的視聽設備，錄像投影機及屏幕、幻燈投影、計算機投影等齊全的會議設施。琳瑯滿目的自選商場、服務周到的美容中心、現代燈光音響的迪斯科舞廳, 無不展現了國際飯店的優質服務, 一切使賓客方便如意。

二、餐飲崗位服務能力培訓流程

餐飲崗位作為飯店最重要的一個崗位，服務能力的培訓顯得尤為重要，所以員工崗前培訓必不可少。首先要培養員工服務意識，直接給客人提供服務的就是酒店員工,這是酒店業激烈競爭的核心。不同的客人會提出不同的服務要求，這就要求員工提供多樣化，個性化，標準化的服務。員工要做到，穿統一的干凈整潔的工裝，長發需盤起，站姿一定要端正，服務用語做到專業，規范，禮貌，語氣輕緩，態度不卑不亢。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點來擺放，要熟知本餐系的特色菜，以方便為客人推薦。員工具體要做到：

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況

2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態、需求,為顧客提供服務

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感

6、迎賓員帶客到位，服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作

7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善于班前

或班后會提出問題，及時轉告客人提出的意見

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作

11、加強業務知識的學習，不斷掌握服務技能,提高服務質量.三、實習后體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

社會經濟快速發展和人們生活水平不斷的提高，使得酒店行業得到迅猛發展，從當前形式來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益

也就越高。服務業作為酒店激勵競爭的核心，顯得尤為重要，是酒店文明的窗口。

2、服務意識的提高

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，讓我明白了對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。我習慣了對客人微笑，禮貌待客，不卑不亢的回答客人的各種問題，盡力滿足客人的要求。為顧客留下深刻的印象，為酒店樹立良好的品牌和形象。

3、服務質量是酒店管理的核心

經過了幾個月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

4、英語等外語水平的提高

在四星級的涉外飯店中，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國

際通用語言發揮了它的重要性，如果我們精通英語，就可以和外國客人很好的溝通，為他們介紹酒店及周邊環境，回答他們提出的問題。不盡能知道他們需要什么，給他們帶來方便，還能讓一些以英語為國語的客人感到溫暖，給他們留下好的印象，為酒店增加效益。

四、實習后想法以及建議

（一）想法

1、酒店業是作為多種服務一體的行業，需要很默契的團隊合作，一個人不可能完成客人需要的全部服務，從客人訂房開始到餐飲，娛樂到離開，都需要各部門的溝通和合作，因此每個人都要具有很高的團隊合作精神。

2、酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力

資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.3、我自己在這次酒店實習中也有不足，對別的部門不熟悉，有時候對于客人的問題不能快速準確的回答，由于英語水平有限，不能和外國客人很好的溝通。

（二）建議

1、酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.3、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.五、展望未來

實習期結束了，我從里面學到了很多東西，無論是做人還是做事，無論是酒店，還是其他的行業，服務都得做到全面細致，對人要保持微笑，放低姿態，不卑不亢。這次實習我很滿意，為我將來步入社會打下了良好的基礎，讓我知道，在大學期間我們除了應具備扎實的專業知識外，還應該培養吃苦耐勞、團結協作的精神，這對我們今后就業、擇業非常有幫助。志當存高遠，事應求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實我們的路很長，道很遠。

參考文獻

[1] 張四成等 《現代飯店管理》 上海人民出版社

[2] 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學出版社

[3] 陳鳴.論星級酒店餐飲業核心競爭力的提升[J].商訊商業經濟文薈.2006(01)

[4] 施筠君.星級飯店餐飲現狀分析及對策[J].桂林旅游高等專科學校學報.2003(04)

第二篇：酒店餐飲服務流程

1． 征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮。

1． 介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。

2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

斟酒水

示瓶

服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。

1． 相應的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現在可以打開嗎？”

2． 示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應倒8分滿。

2． 倒飲料時，應先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我幫您倒一杯”。

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。

上菜

上菜前的準備工作

1． 將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。

2． 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。

3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。

巡

臺服務

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時要報菜名，“這是**菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。

2． 上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。

3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。

2． 添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。巡臺服務酒店餐飲服務流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。

2． 換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺服務

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。

2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。

2． 服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。

步驟

工 作 內 容

要求與注意事項

結

帳送客

1． 當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。

2． 結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。

3． 客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。

2． 結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺

1． 按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。

2． 關掉空調、電視機。

3． 關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個房內。

1． 清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。

2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。

擺

1． 鋪臺布、圍臺裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。

3． 餐具上臺時，一定要注意檢查衛生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。

第三篇：了解酒店餐飲服務流程

了解酒店餐飲服務流程

規范的酒店餐飲服務流程如下

【一】酒店餐飲服務餐前準備

1）按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。

2）準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容。

3）備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。

4）檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

【二】酒店餐飲服務餐前檢查

1）酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂。

2）餐臺擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱。

3）備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊。

4）臺布、口布挺括，有無破洞和污跡。

5）花草是否鮮艷無枯枝。

6）地面有無雜物，椅面是否清潔。

7）訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

【三】酒店餐飲服務餐中服務

l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

2）當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎。

3）協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。

4）若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。

5）若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤。

6）用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務。

7）打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請您點菜。”

8）為客人上調味品。

9）為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

10）站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜。

11）酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單。

12）訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。

服務的名言

１人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務之中去。------雷鋒

２我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。------愛迪生

３科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。------馬克思

４一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業服務。------博克

５我們為祖國服務，也不能都采用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。------歌德

６中國人搞出的理論，首先要為中國人服務。------吳仲華

７我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大眾，為挽救民族危機服務。------冼星海

８我無論作什麼，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務。------巴甫洛夫

９一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什麼驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。------傅雷

10我無論做什么，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務。------巴甫羅夫

11“學校的目標應當是培養有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務看作是自己人生的最高目標。”------愛因斯坦

12勞動受人推崇。為社會服務是很受人贊賞的道德理想。------杜威13我是世界的公民，應為人類而生。------諾貝爾

14藝術家對于自然有著雙重關系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自15然的主宰，因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，并且為這較高的意旨服務------歌德

16創新是企業家的具體工具，也就是他們借以利用變化作為開創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。……

企業家們需要有意識地去尋找創新的源泉，去17尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則并加以運用。

————〖彼得·德魯克〗美國管理學權威 《創新和企業家精神》第19頁------德魯克

第四篇：酒店餐飲包間服務流程

酒店餐飲包間服務流程

3.1.2中式宴席的擺設規格①.中式宴席是采用圓臺布置，臺與臺之間距離要適當，以便客人行走 ②.鋪臺要平整，折線十字要取中，四面垂直，臺布要均勻 ③.先放骨盤距離臺邊1.5厘米（約一指寬）接著上湯碗，放在骨盤的左前方，再放上湯勺勺尾一律向左，右邊放醬油碟，餐具間隔半公分筷子夾放在醬油盤的右邊與其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距離與餐臺一公分，然后放墊盤，離邊四指寬，最后放上茶杯，杯耳向右，牙簽放在筷子的左邊。④.水杯放在湯碗的前邊，一次放上紅酒杯，白酒杯距離要適當 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.煙缸一般6至8位2個對放，10位以上分品字形放，現在每兩位一個煙缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方擺放。⑧.禁止擺放破損的餐具。3.1.3服務規程

日常接待服務程序：①：迎、②：聞、③：開位、④：介紹、⑤：寫菜、⑥：巡視、⑦：結賬、⑧：送客 ①.迎：主動迎客拉椅迎客就坐 ②.問：送上毛巾分派到客人手上，詢問客人飲用何種茶 ③.開位：為每位客人斟上第一杯禮貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介紹：主動向客人介紹菜式品種及滯銷品種，推銷技巧 A 盡量推銷特別食品B 提醒客人同類而不同產品的地方C 像有急事的客人推銷快食品 D 像老人和對食品有特別偏愛的人、高級人員、注意健康的人提供建議.對高消費人安排精美食品 ⑤.寫菜：客人看菜譜后，要主動向客人介紹菜式品種，寫菜員要略微彎腰在客人身邊記錄，不得坐在臺上寫，手中的筆不能東指西指，記錄后要將客人點的菜重復一邊，字跡要清楚、端正、臺號要準確，并存單以備檢查。⑥.巡視：要勤巡視、勤添水、注意客人的用餐動向，盡量滿足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯飯后茶、送上毛巾并征求客人對餐廳的意見。⑦.結賬：要檢查客人的菜是否上齊，付款時要當面點清，講聲多謝，收款后立刻交到收款臺，如有找回的錢要馬上教回客人。⑧.送客：客人走時，要拉椅道別，講多謝、歡迎下次光臨等送客語并檢查客人是否有遺留物品，先送客、后收臺（必須送到一樓大門口）3.1.4飯市分解五大點 3.1.4.1客人進入餐廳，（有四小點）①.服務員要微笑問好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.開臺后，在客人的右手邊斟上第一杯禮貌茶 ③.為客人除下筷套，上醬油、收毛巾 ④.介紹酒水，主動問詢客人飲何種酒，在客人的右手邊斟上 3.1.4.2、寫菜（有四小點）①.征詢客人是否要點菜②.主動介紹當天的新品種，當好客人參謀 ③.點菜單上，客人所點的項目，要向客人復述一次 ④.在菜單上簽字，并寫好臺號、日期 3.1.4.3、上菜（有8點要求）①.操作一律用托盤 ②.所有熱菜用蓋蓋上，送菜員送到餐廳，由服務員送上臺面 ③.上菜時要報菜名，如有配料要隨時跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜單上劃去此道菜名 ⑤.傳菜時不能菜盤重疊 ⑥.上湯時要主動為客人分湯逐位送給客人 ⑦.帶殼的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜時千萬別從客人的頭上過，先打招呼，多汁的菜要跟上湯勺，老人、小孩身旁不能上菜以防萬一 3.1.4.4、席間服務 ①.服務員必須在賓客的餐臺巡視，并隨時為客人提供服務 ②.經常為客人換煙缸，同時為客人撤下空餐具（煙缸不能超過三根煙頭）③.換骨碟時，只要碟中有食物就不能換，以免產生誤會 ④.經常為客人添加酒水 3.1.4.5、結賬送客 ①.客人要求結賬時，應立刻送上賬單②.收款時要找贖清楚，暢收暢贖，結賬時要講多謝 ③客人離開餐廳時，要向客人道“再見”及時檢查有無遺留物品。④到收市時間，但有客人用餐不能搞衛生、掃地、關燈等不禮貌行為出現

第五篇：酒店餐飲服務流程規范

酒店餐飲服務流程規范

1.迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人姓名和職務的要用姓氏加職務去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，客人的左手邊。換毛巾的要求為：左撤左上。

4.服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。?請用茶”。如知道客人的姓名，要說：‘王局長，請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜：對于常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備‘個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7.服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先主賓、后主人的順序順時針斟倒。

8.上菜服務（包括分餐）：

1．上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上菜位置必須固定。如有空位，則在空位上，但不能在主人或主賓位。上菜過程中要注意上菜速度、份量和熱度；

2．熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時向上級詢問；嚴格按照上菜順序上菜，報菜名必須完整、清晰；上主食時間午餐和晚餐要有區別，上主食前要征求主人的意見。主食中有餃子、包子、盒子、餡餅等，要提前把醬油、陳醋、蒜泥等準備好。有調料的刺身、燉菜和主食等一律先上調料后上菜或主食。

2．上湯菜、燉菜時，現將菜上到桌上后，要向主人詢問是否需要分菜;

3．對于分餐的菜品，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。

4．所有菜品全部出完后，要向主人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

5、上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時跟催；久等未上菜，應主動去催，如果菜太快，應知會停菜或上菜速度減慢；

9.餐間服務（更換煙缸、骨碟、毛巾、倒酒）

1．煙缸里3--4個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；

2．客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就清理或更換一次骨碟；骨碟有1/3時或醬汁、湯汁過多時必須更換；上果盤之前更換一次；換骨碟的要求為：右撤右上。先跟客人說“打擾一下，為您換骨碟。”然后從客人右側將骨碟撤下，再從右側換上新骨碟，跟客人說“請慢用。”

3．客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

4．有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員，但在服務中忌“左右開弓”；

5．服務過程中要走動巡臺，切忌站在一個地方不動；“眼觀六路、耳聽八方”，留意顧客動向或手勢，把服務做在顧客開口之前；服務中是以順時針方向前進，除非顧客特殊要求 有頭有尾的菜上桌時必須左頭右尾，無頭尾的菜以擺盤的花為頭。

7、上計位的菜時要先換一輪骨碟；直接在臺上分菜時應該帶上一個骨碟；換毛巾的要求為：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人誤喝洗手盅中的水，服務員不要馬上提醒，要裝作沒看見，以免客人尷尬。

9、上菜時或菜上齊后，詢問主人桌上的菜是否可以換小盤，如主人同意，可以換盤；

10、上水果前，要事先清理臺面或玻璃轉盤，牙簽不可插在水果上，應配上牙簽或水果叉；

10.結 帳：1.掛賬客人可到前臺簽單，但要注意提醒；2.正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。3.尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11.拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫主賓拉椅，然后到樓梯口或大門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：

一、歸整坐椅，清潔地面衛生；

二、收臺：1.先收口布、香巾等布草制品；2.再收酒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.將垃圾各臟餐具運送至洗碗間；5.將玻璃轉盤從桌上搬下清潔；6.收掉臟臺布。

三、擺臺：1.鋪臺布，中心線對齊主人和副主人的位置；2.將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查；3.骨碟定位；4.擺放湯碗、湯勺；5.擺放筷架、筷子；6.擺放煙缸；7.擺放酒杯；8.折口布花并擺放到骨碟上。

四、整理、補充工作臺（略）