第一篇：餐飲 酒店 語言能力培訓演講稿

大家好，今天跟大家交流的是服務的語言能力

我們知道，服務語言是服務人員素質的直接體現。我們給客人的第一印象，除了外表容貌，語言交流也很重要。

下面我說幾個問候語，大家覺得怎么樣，比如客人來了，您好；晚上好；先生晚上好；張先生，晚上好；張先生晚上好，您這邊請！

給大家講個小故事：唐伯虎為一老婦祝壽，兒女歡天喜地，恭請唐伯虎為之寫祝詞：伯虎也不推辭，提筆寫到：“這個女人不是人”，一言既出，老婦臉現怒色?！熬盘煜膳路矇m”，由怒變喜?！吧鷥簜€個都是賊”，兒女皆驚，恨上心頭?！巴祦眢刺耀I至親”，結語一出，眾人歡娛。真是一波三折，充滿機變，令人嘆為觀止。

這就說明了一個道理：一句話可以讓人笑，也可以讓人跳。

我們的工作是要給客人提供優質的服務，所以在語言方面也要具有藝術性。下面幾點值得注意的地方，大家方便的話可以記一下

來有歡迎聲，去有道別聲

客人幫忙或表揚有致謝聲

服務不周有道歉聲

服務之前有提醒聲

客人呼喚有回應聲

在店中不論任何時候，見面有問候聲

不只是把客人看成是上帝，更要把客人看成是家人．

與客人距離三米時（視線范圍）目光交流

與客人距離１．５米時（有聲服務）

配合肢體語言：點頭＼微笑＼鞠躬??

敬語：您、您好、謝謝、這邊請、歡迎下次光臨 等等

不好的例子

你只有一個人嗎？

? 這個包間很貴的。

? 那是為重點客人準備的。

? 這是您的肝。

? 我給您打包。

? 我給您捆起來。

? 不良的語言：這個座位好嗎？

? 良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？

? 不良的語言：一共幾位

? 良好的語言：請問您一共有幾位？

? 不良的語言：久等了 良好的語言：對不起，讓您久等了不良的語言：西瓜汁是嗎？馬上來！良好的語言：請問您是要點西瓜汁嗎？好的，馬上來！不良的語言：請問是中間有點胖的那位先生嗎？ 良好的語言：不好意思，請問是中間戴眼鏡的那位先生嗎？ 不良的語言：味道怎么樣？ 良好的語言：請問您覺得味道如何呢？ 不良的語言：這是賬單，請看一下。良好的語言：這是賬單，請您過目。

語音 音量

過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；

過小：聽不清楚或聽不見；

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；

語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；

語速--適中

語調--平和

對客溝通的幾個技巧

客人更在乎我們怎么說，而不是我說什么！正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要說的放在后面，會比較合適。

幾個例子，和尚抽煙念經 和尚念經抽煙

再舉個例子 客人點了時間長的菜

如果要這道菜，雖然味道很不錯，但是要等一段時間。

如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。認同客人

如果客人對服務或者菜肴不滿

如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話的興趣，說什么都是無用功，甚至會激發矛盾。

首先接受對方說的話，然后誘導對方走向自己的觀點。

例如，這道菜真慢?。?/p>

是的，確實慢了點，但是為了保證質量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。舉例

借用有威望人的話，容易引起對方的興趣

能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受

前幾天市委書記來特別點了這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？ 好吃靈活

對突發的事件，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶溝通交流? 比如 客人要拿走餐具，客人要我們陪酒??

面對顧客的責難，我們要用積極的態度，面帶微笑，把我們的損失降到最低，同時還要照顧到客人的面子。

我覺得語言能力不是天生的,也不是一時半會就能改善的, 需要我們平時多加練習以及工作中不斷積累的。

我的交流到此結束，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第二篇：酒店餐飲演講稿

7月盛夏，炙熱的陽光普照大地此處，慵懶的季卡我們每一個人卻激

情飛躍、神采飛揚；每一張面孔都掩飾不住對服務業的執愛和渴望。然而，人們卻不曾想到過：每張笑臉的背后隱藏著多少無耐，每個人的工作中含了怎樣的心酸。

對于酒店人來說，客情就是命令。為了讓賓客們趁興而來盛意而歸，每一位員工敢于舍棄更多的休息時間，堅持在各個崗位不停地忙碌著，甚至有時候無暇顧及家人。因為在內心深處，我們首先把自己看作一個酒店人，然后才是別的的丈夫、妻子和兒女?？粗媚镄』镒觽兇┧笥谫e客間忙碌的身影，你不可能不為他們的敬業所折服。

人們贊美老師，因為他們是人類靈魂的工程師，培育了一代又一代的有用人才；人們贊美軍人，因為他們是鋼鐵長城，保衛著祖國的安寧；人們還歌誦折衣天使，因為他們救死扶傷，延續了患者對生命的渴望。而我們呢？是最普通不過的一名服務員。我們沒有他們的崇高偉大，卻同樣有著熱愛并樂于奉獻于自己事業的一顆真誠的心。服務，本就是一種極致的美。

新一輪的體制改革使我們清醒地認識到：酒店在變革，人的意識也應當及時轉變。奉獻，也不只是口頭上的簡單表述，而是應從我做起，從小事做起。立足于自己的本職工作。我們不求偉大的成就，我們只求在這平凡崗位上的工作能得到人們的認可，作為岷山飯店的一員，我也有必要為其發展出謀劃策。以下是我個人對酒店服務品質提升的建議：

1從顧客角度出發,即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低層次的需求后，自然會轉到更高的需求上來。顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感，上升到最后應該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。

2人才的錄用。在一個酒店中，員工是酒店對客服務的工作的主體，有優秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店首先應該考慮到員工至少要有良好的素質，有較好的語言表達能力，再經過一段時間的工作和專業培訓，才能勝任他的工作崗位，繼而才能創造出價值。

3提高員工服務意識。服務意識是指在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應，并能迅速將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎，是服務營銷的核心。

4管理制度的不斷完善。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、對員工有導向作用并是管理者管理的依據、是企業運行的基礎保障。他具有公平公正性、嚴肅性、導向性、規范性、和強制性。

5堅持五化服務 ：

⑴程序化:就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要基與客人的要求而定)

⑵規范化:就是對員工進行工作時的動作要求.⑶標準化:就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標.⑷制度化:就是員工做任何時都要按制度去進行

⑸個性化:就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足。

在新經濟形勢的影響下，未來的企業競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度，服務質量得優劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。服務是一種無形的產品，是維系品牌與顧客關系的紐帶，隨著酒店硬件設施同水平化程度的不斷加劇，締造優質的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化品牌戰略的重要武器。最后，我衷心希望：岷山因為我們而完美，我們因為岷山而幸福。

第三篇：星級酒店餐飲崗位服務能力培訓流程

星級酒店餐飲崗位服務能力培訓流程

一、實習單位介紹

上海國際飯店(Park Hotel)位于繁華的南京西路，掛牌四星級。擁有悠久的歷史，在三十年代號稱“遠東第一高樓”。地理位置優越，交通便利，外出游玩購物十分方便。上海國際飯店始建于1934年，是一座高度83.8米的22層大樓，另外地下還有2層。用地局促，平面布置成工字型，是那個年代亞洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

國際飯店客房多樣化，寬敞舒適，分擔任客房、雙人套房、豪華套房等，其裝飾典雅，設備先進而且齊全。擁有豪華餐廳與酒吧，健身中心與商務中心，舒適浪漫的室內泳池，真正讓賓客在這里感受到方便與放松。飯店擁有供應中西菜肴的“國際廊”、“豐澤樓”、“順風廳”、“孔雀廳”、“云樓”等五個不同風格的餐廳。

此外, 酒店擁有一個大會議廳、摩天廳、銀河廳和三個小會議室，擁有先進的視聽設備，錄像投影機及屏幕、幻燈投影、計算機投影等齊全的會議設施。琳瑯滿目的自選商場、服務周到的美容中心、現代燈光音響的迪斯科舞廳, 無不展現了國際飯店的優質服務, 一切使賓客方便如意。

二、餐飲崗位服務能力培訓流程

餐飲崗位作為飯店最重要的一個崗位，服務能力的培訓顯得尤為重要，所以員工崗前培訓必不可少。首先要培養員工服務意識，直接給客人提供服務的就是酒店員工,這是酒店業激烈競爭的核心。不同的客人會提出不同的服務要求，這就要求員工提供多樣化，個性化，標準化的服務。員工要做到，穿統一的干凈整潔的工裝，長發需盤起，站姿一定要端正，服務用語做到專業，規范，禮貌，語氣輕緩，態度不卑不亢。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點來擺放，要熟知本餐系的特色菜，以方便為客人推薦。員工具體要做到：

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況

2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態、需求,為顧客提供服務

4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律

5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感

6、迎賓員帶客到位，服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作

7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅

8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點

9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善于班前

或班后會提出問題，及時轉告客人提出的意見

10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作

11、加強業務知識的學習，不斷掌握服務技能,提高服務質量.三、實習后體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

社會經濟快速發展和人們生活水平不斷的提高，使得酒店行業得到迅猛發展，從當前形式來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益

也就越高。服務業作為酒店激勵競爭的核心，顯得尤為重要，是酒店文明的窗口。

2、服務意識的提高

通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，讓我明白了對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。我習慣了對客人微笑，禮貌待客，不卑不亢的回答客人的各種問題，盡力滿足客人的要求。為顧客留下深刻的印象，為酒店樹立良好的品牌和形象。

3、服務質量是酒店管理的核心

經過了幾個月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

4、英語等外語水平的提高

在四星級的涉外飯店中，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國

際通用語言發揮了它的重要性，如果我們精通英語，就可以和外國客人很好的溝通，為他們介紹酒店及周邊環境，回答他們提出的問題。不盡能知道他們需要什么，給他們帶來方便，還能讓一些以英語為國語的客人感到溫暖，給他們留下好的印象，為酒店增加效益。

四、實習后想法以及建議

（一）想法

1、酒店業是作為多種服務一體的行業，需要很默契的團隊合作，一個人不可能完成客人需要的全部服務，從客人訂房開始到餐飲，娛樂到離開，都需要各部門的溝通和合作，因此每個人都要具有很高的團隊合作精神。

2、酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之后才進行人力

資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.3、我自己在這次酒店實習中也有不足，對別的部門不熟悉，有時候對于客人的問題不能快速準確的回答，由于英語水平有限，不能和外國客人很好的溝通。

（二）建議

1、酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.3、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.五、展望未來

實習期結束了，我從里面學到了很多東西，無論是做人還是做事，無論是酒店，還是其他的行業，服務都得做到全面細致，對人要保持微笑，放低姿態，不卑不亢。這次實習我很滿意，為我將來步入社會打下了良好的基礎，讓我知道，在大學期間我們除了應具備扎實的專業知識外，還應該培養吃苦耐勞、團結協作的精神，這對我們今后就業、擇業非常有幫助。志當存高遠，事應求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實我們的路很長，道很遠。

參考文獻

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[2] 鄭向敏等 《酒店管理》 清華大學出版社

[3] 陳鳴.論星級酒店餐飲業核心競爭力的提升[J].商訊商業經濟文薈.2006(01)

[4] 施筠君.星級飯店餐飲現狀分析及對策[J].桂林旅游高等?？茖W校學報.2003(04)

第四篇：酒店餐飲員工培訓

酒店餐飲員工培訓(崗位職責及工作流程).員工培訓 崗位職責及工作流程

一、服務員崗位職責及素質要求 崗位職責 做好開餐前的準備工作（儀容儀表、備餐柜備料、衛生清潔等），清點好并合理使用每班用品、用具。按服務程序和標準向客人提供優質服務，保持至使至終的熱情、周到、微笑服務。了解菜品制作、加工程序，并能熟記菜單價格及特點，積極推銷店內產品。熟記當日促銷產品，做及時推銷。隨時保持餐廳衛生，愛護店內設施、設備及用品。做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換。接受客人投訴并及時匯報領班或經理。及時征詢客人意見。積極向客人宣傳本店，并回答客人提出的相關問題（商業機密除外）。服從上級下達的任務并努力的去完成。積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，并提高服務質量。素質標準 有良好的儀容儀表和職業道德，能吃苦耐勞，認真踏實，接受過餐飲服務方面培訓。了解并掌握餐廳的服務程序和標準，具有熟練的服務技能。熟記菜單內容、價格、賣點。具有一定語言表達能力和應變能力。表達能力強，善于交際，能自重。

二、服務員工作流程 提前到達酒店換好工作服，整理個人儀容儀表：早班通報當天推介特價品種，促銷活動及品種，晚班分配工作區域。與上一班人員進行如下交接工作，交接清楚，衛生檢查合格后上一班人員方可下班。（1）衛生：桌面、地面、衛生間及區域其他細節衛生工作。（2）客人：跟盯點菜單，是否老客，是否已買單，產品是否出完及產品種類，經及客人是否有其他要求。（3）物品：臺面物品是否齊全，擺臺是否標準，備餐柜備料是否充足，（附備餐柜必備物品：餐具、味碟、椒鹽瓶、水杯、煙缸、牙簽等）。打掃衛生，早班衛生清潔工作不得晚于10：30（大掃除11：30），晚班根據用餐情況不得超過30分鐘（早、晚班衛生工作根據時間不同作規定）。營業期間按服務流程認真、快捷作好服務工作。做隨時衛生工作，隨時保持廳面及衛生間的清潔衛生。于下班前半小時在不影響客人的情況下，晚班清潔布草、托盤及加水壺等用具，早班準備蠟燭，清潔餐具等，準備與下一班的交接工作。班后會總結當班情況，收集客戶資料

投訴。餐具在清潔完后，用凈布擦干，歸類存放于備餐柜。

三、服務基礎知識

1、臺面標準 餐臺是否穩固，位置是否正確。臺布平整無皺折、無破損、臺布居中。臺面物品物品是否擺正確。

2、托盤技巧知識 輕托（胸前托）操作方法： 理盤：確保托盤清洗干凈并用干毛巾擦拭。裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。

3、餐廳服務用語 餐飲接待服務工作中離不開語言，優美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

（1）、基本服務用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時，迎賓員

和服務員要及時使用此語。

(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本

著感激的心情來說。

(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

(4)“ 請您稍候 ” 或 “ 請您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對等候的客人使用，應

熱情而又表示歉意。

(6)“ 實在抱歉！” 或 “ 真對不起！” 用于因為打擾客人或給客人

帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

(7)“ 再見 ” 或 “ 請再次光臨!” 用于客人離開餐廳時，應熱烈而

真誠。

（2）、餐廳服務用語 當客人進入餐廳時 ――早上好，先生(小姐)，請問共幾位 ? ――請往這邊走。――請跟我來。――請坐。――請稍候，我馬上為您安排。――請等等，您的餐臺馬上就準備好。――請您先看一看菜單。――對不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時 ――對不起，先生(小姐)，現在可以為您點菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請問，您還需要什么嗎 ? ――真對不起，這個菜需要--定時間，您多等一會好嗎 ? ――真對不起，這個萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時 ――現在為您上菜可以嗎 ? ――對不起，請讓一讓。――對不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長時間。――請原諒，我把您的菜搞錯了。――實在對不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務時 ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。――給您再添點飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點別的嗎 ? ――對不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個盤子嗎 ? ――對不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結帳并送客時 ――先生，這是找給您的錢和收據，謝謝!――請付××元。謝謝。――希望您對這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。

四、服務技能

一、迎

接客人 門迎：隨時保持門口清潔衛生，積極主動為路人介紹餐廳特色及經營品種，隨時知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請問有預訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時回頭注意客人動向，并詢問客人就餐人數，“請問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數、消費意向等。

二、導客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時，服務員應主動拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發出任何聲響。用右手打個手勢，“請坐！”。客人入座時將座椅調整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動作要敏捷，力度適度，整個動作連貫。待客人全部入座后說“請稍等！”，再轉身作服務準備工作。

三、服務準備

五、點單 站姿標準：保持標準站姿，彎腰45度，身體距離客人1－1.5尺，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢時使用禮貌手勢，不可單手指或用筆指點。點菜的順序：右邊點單，如有客人不點單，則依次接受下一位客人點單。如果客人在點單時拿不定注意或猶豫不決時，作適時推薦；在推銷時，以不強制推銷為原則給客人簡明扼要的回答。點單時要了解菜單每道產品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關產品，加強顧客回頭率。

六、下單 點菜單等同于服務人員與客人所簽訂的消費合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時分單：紅單廚房，黑色吧臺； 下完單后在征得客人同意的情況下及時撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。

七、餐前服務跟進 加水服務：水杯內水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務：煙缸內煙頭不能超過3個，必須及時更換；

八、對單出品 協調出品速度，按標準出餐順序出品 認真核對臺號菜名，切忌出錯品或出漏品。出品過程中任何一名服務人員都是產品質量監督員，嚴把三道產品質量檢測關(制作人－出品人－崗位服務員)，對不合格產品有權拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指??； 檢查菜品或飲品是否有變質或有異味； 檢查出品擺盤是否標準；

九、餐中服務： 將菜送至臺前，左手

托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進行中間的服務時，還要問一下客人還要加點什么菜。加強巡臺，在客人有需要時就能及時提供服務 撤走餐具時應先考慮一下間隔時間。服務過程中“眼觀六路 耳聽八方”

十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺后，服務員必須清潔桌面，在清理時，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。

十三、結帳買單 在客人要求結帳時，先答應客人，迅速去收銀處打單，核對產品是否出齊。帳單放于收銀夾內，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買單時，放于中間?？腿酥Ц兜腻X必須放于收銀夾內，不能當面數錢，客人確認付款后方能移開收銀夾，并再次向客人確認：“謝謝，收您xx錢，請稍等”，在不經意間迅速辨別現金真偽?；厥浙y臺交單找零，拿收據，裝于收銀袋內拿給客人并再次說“謝謝”。找零時，提醒客人當面點清。客人結完帳，加水加5分滿，所需其他服務仍在進行，不可因已買單就忽略對客人的服務。

十四、送客 當客人起身，準備離去時，服務員馬上拉出椅子以便客人離開。提醒客人檢查隨身的物品。謝后語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?客人所到處，無論“迎賓、服務員、吧員、管理人員”，必須問好。到店門口時，我們應45°鞠躬道別。

十五、重新布置理臺 客人離去時，首先恢復桌椅。清理臺面時，首先撤走玻璃器皿。發現臺布臟的要更換。檢查是否有客人的遺留物品，并上交到收銀臺，告之經理。

十六、接聽電話程序 拿起電話：電話鈴響三聲之內拿起電話。問候客人：用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人：“您好！威海大酒店”?；卮鹂腿耍喝缈腿耸紫葓蟪鲎约旱男彰?，應立即開始稱呼客人的姓名，仔細聽客人問題，準確掌握客人問題內容，并重述客人提問，以便準確回答：與客人結束談話前，要對客人說：“謝謝您 ；回答有困難時，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告知客人，在最快的時間內給客人答復。向客人致光臨本店。” 服務需知 三步微笑法：凡在餐廳任何地方，遇到客人距離三步之遠時要側步微笑，“您好”同客人打招呼 二步撤

臺法：在征得客人同意撤用過的器皿時，先后退兩步再輕身離開，以示對客人的尊敬。凡客人進入餐廳，廳面各部門員工需要講歡迎語，“早/晚上好，歡迎光臨”聲音宏亮，熱情大方。客人就座后，區域服務員根據情況上“禮貌水。客人在點餐中到制作時間較長的菜肴時，需告之制作時間。在出品時如遇特殊情況出餐較慢，應不等客人催菜主動向客人道歉說明，上菜時應說：“抱歉，讓您久等了，這是您點的xx菜，請慢用”。服務需知 買單時，有需打折的老客需應報經理批準?？腿穗x開餐廳時，各部門員工須講歡送語：“請慢走，歡迎下次光臨”。收臺時臺遇客人遺留物品，存放收銀臺，以備客人隨時認領。凡在廳面任何位置，一律使用禮貌手勢，不可單手指客人或同事。當班必講普通話，禮貌用語，多講“請”字。遇換位置客人，及時通知收銀、廚房、吧臺。分式合作，即分即合： 分：指在自己的工作崗位，準確無誤做好自己的本職

第五篇：酒店餐飲培訓計劃

酒店餐飲培訓計劃

餐飲培訓計劃第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念.第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序第五課:餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協調 員工配合第六課：規范禮貌用語及操作程序。第七課：樓面部接待過程(詳細講解)第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。第十二課：如何成為一名出色的服務員。第十三課：廳房服務的詳細程序。第十四課;餐廳疑難問題解答.第十五課;安全及消防知識.一，提供以人為本的培訓內容 餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。A個性化服務 1.在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。2.個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。3.通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。B標準化服務標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA；從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。二，培育以人為本,以客為先的服務意識 在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人 我們約會吧,世紀佳緣,同城交友,征婚網,交友網,約會

際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

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