第一篇：星級酒店之餐飲經營策略

星級酒店之餐飲經營策略

時下，全國各地酒店林立、餐館眾多，競爭日益激烈，市場經營的空間越來越狹小，特別是諸多三、四星級的飯店更面臨著嚴峻的生存局面，無論是硬件建設還是軟件技術，一方面與那些裝修豪華、菜品精美、服務一流、經營靈活的豪華酒樓相比，毫無優勢可言；另一方面對那些價格低廉、方便快捷的大排檔又不屑一顧，似乎缺乏可比性，這么猶猶豫豫、舉棋不定著，幾年間已喪失了大半的市場份額。作為星級飯店的餐飲經營者，應如何正確看待這一問題，采取什么對策呢？

對于星級飯店來說，最重要的經營產品莫過于客房和餐飲。當前發達國家飯店業的一個重要趨勢就是減少餐飲設施與服務，許多飯店已經放棄了膳宿共管的概念。這主要是由于餐飲業人工成本高、管理要求相對較高、市場競爭激烈、利潤率低、普遍缺乏盈利性，故飯店轉而主營客房業務，一般不提供餐飲服務。它們通常與附近餐館建立客戶關系，或者將飯店的餐飲經營交給某一專業的餐飲公司，采取特許經營、自負盈虧的模式，飯店既可以滿足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服務與管理工作。只有少數高檔次、豪華型飯店提供規模不大但檔次極高的餐飲服務，以此來滿足部分客人的心理需求。相對于我國飯店業來說，盡管我國的人力成本不像國外那么昂貴，但也應從自身的實際情況、市場需求做出相應的經營策略調整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求規模和檔次是行不通的。

我國星級飯店的餐飲在新的經營環境下，有以下幾種經營策略可供參考：首先對于那些具有較大餐飲規模的星級飯店來說，必須做到服務一流、環境優雅、設備先進、菜品精致，能夠滿足人們追求高檔、周到、體面的心理需求，這是大多數顧客到星級飯店進行消費的主要目的，至于價格只要不是高得離譜，消費者就能接受。這一點，從近幾年的婚宴消費就可以看出來，非常多的星級飯

店現在開始接待婚宴和大型會議用餐，這是星級飯店開始面向大眾、開拓市場的重要標志。如果不注重服務和菜品質量，那么老百姓就沒必要在星級飯店里消費了。

其次，對于那些餐飲規模不大的星級飯店來說，可以采取兩種對策：

一是針對現有的餐飲產品，進行個性化改造，或者是裝飾環境，或者是菜品品質，或者是服務規程等等，都要體現特色化，營造濃厚的餐飲文化氛圍，創造與眾不同的餐飲服務形式，并通過廣告、公關等宣傳手段，在一定地域內使之產生較大的影響，成為飯店的品牌形象標志。當然，這種特色或風格，一定是通過高規格、高檔次的產品再加上職業化的運做集中反映出來的。

二是那些餐飲規模較小、設備陳舊、長期運營較差的飯店，與其這樣硬撐下去，不如采取“放棄”的策略，可以最大限度地縮小餐飲營業面積，增加客房數量；可以轉型開發其它的產品，比如娛樂、健身項目等；可以僅僅保留少量的餐位，單純供應早餐、茶點、酒水等，降低營業成本；當然也可以與社會上有影響的、經營成功的餐飲集團聯合，允許其在店內搞聯號經營或參與管理，在財務上獨立核算，這既可以滿足客人的需求，又在很大程度上幫助飯店解決了餐飲經營這一難題，減少了飯店的經營壓力。

在星級飯店的餐飲經營過程中，應堅持四個原則：

一、堅持質量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環節，保證質量的穩定性，使菜品和服務質量不輸于社會餐館，這是星級飯店餐飲經營的最基本和最首要的原則；同時狠抓成本管理，節約費用，在餐飲經營過程中，無疑其中仍存在相當的利潤空間，這是提高餐飲經營效益的必要條件。

二、堅持特色經營的原則，即在餐飲經營過程中，突出個性和特色，充分借鑒社會餐館的經驗，在菜品和服務管理中創新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而有生命”，使餐飲成為本飯店經營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”。

三、注重營銷工作的開展，把餐飲營銷與飯店客房、娛樂、會議等項目結合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現有的客源網絡開發新的市場。在所有促銷工作中，人員推銷是最重要的工作方式。餐飲服務工作是面對面的接待，訓練有素的服務人員是餐飲推銷的關鍵，而星級飯店比起社會餐館更具備條件，這也是星級飯店的重要資源。

四、堅持面向社會大眾的原則，除少數高檔飯店外，大多數的餐飲經營一定要樹立“大眾第一”的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業定位，一定要擺正心態，放下星級飯店的架子(價位)，從當地消費實際出發，多多地開發出一些適應大眾消費的產品，特別是要抓住節假日消費的高峰時節，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。

目前，我國星級飯店餐飲業的經營正處在一個調整、整合階段。作為經營者，要認清形勢變化，培養敏銳的市場意識，積極把握市場變化節奏，掌握發展趨勢，科學調整產品結構和經營項目，勇于開拓創新，不斷提高服務和管理水平，使星級飯店餐飲業的發展煥發出勃勃生機，與社會餐館共竟風流！

第二篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

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淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

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目 錄

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規范服務流程的規范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業應該全面的了解企業自身的服務現狀,積極的發現問題,提出優化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業服務質量現狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩占一席之地。

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也發展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業也正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從我國酒店餐飲的現狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。而且我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現有賴于餐飲的計劃、業務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。（1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系

行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續的培訓。致使飯店行業招工條件參差不齊，降低了飯店業員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國飯店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，而顧客則成為這些內部戰爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規范條例和標準

“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節禮貌。

禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、有良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

五、結論

現代酒店企業的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優化酒店餐飲業服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環境。提高管理水平，培養員工發揮創造力和創新技能服務并在酒店管理過程中得到體現，滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數據化質量標準，創新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

1、《飯店服務質量與案例分析》，中國旅游出版社2009；

2、《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；

3、《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業出版社2009；

4、《我國飯店服務質量研究》 中國商貿 2010.2；

5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現代經濟信息 2008.4；

8、《現代飯店服務質量管理》 商場現代化 2007.9；

第三篇：星級酒店餐飲前廳管理制度

星級酒店餐飲前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門經理批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己在酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。

作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：

（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；

（2）用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；

（3）傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；

（4）不允許打斷客人的陳述；

（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；

（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；

（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；

（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；

（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：

（1）向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；

（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；

（3）盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；

（4）對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；

（5）將處理結果通知客人；

（6）征求客人對投訴處理的意見；

（7）再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；

（2）將客人的投訴分類進行整理；

（3）每日下班前轉交前廳部經理審批；

（4）審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；

（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

第四篇：星級酒店餐飲營銷方案模板四

星級酒店餐飲營銷方案模板四

一、導言

餐飲業是全中國第三產業中一個非常重要的支柱，__有一句俗話：民以食為天.據了解，中高收入國家平均每__人就擁有一家餐館，而在我國約__人才擁有一家餐館.這一數字表明，中國的餐飲市場遠遠沒有飽和，潛力很大，巨大的商機在等著準經營者們去施展自己的聰明才智，沉睡的金山等待著他們去挖掘.經濟狀況對餐飲業具有舉足輕重的影響.在中國，隨著經濟的發展，人們生活節奏的加快，人們越來越傾向于在外就餐以節約時間.雖然出現了席卷全球的金融危機，經濟蕭條，國內企業紛紛倒閉，但是唯獨餐飲業將是一個不斷發展的行業.餐飲業是一個受金融危機影響很小的行業.多種方式進行分類，包括風格，菜單或者菜系，市場細分，主題或者消費者意識等.店堂的設置多種多樣，從傳統的中試到便捷的西式快餐或者豪華的大酒店等等.按服務類型劃分，有全方位服務餐廳，普通服務餐廳以及有限服務餐廳.由于地方不同，不同的文化，不同的人群飲食習慣，口味不同，因此，世界各地的餐飲表現出多樣化的特點.這樣給廣大餐飲業的經營提供了一個選擇的機會也就是你的酒店所適應的人群，你的消費群落，你的餐飲產品特點、質量、服務能否成為消費者步趨之所.就漢族的飲食特色而言就有八大菜系，各個菜系各有各的美味，各有各的淵源，例如：黃河流域的魯菜系，講究食不厭精，膾不厭細，非常注重的宴席禮儀;長江中上游的為川菜系，以麻辣魚香怪味而聞名，長江中下游為蘇菜系，調味適當，注重本味，咸甜適中;珠江流域為粵菜系，形成了生脆、爽口、咸、酸、苦、鮮俱佳的風格等等.二、環境分析

(1)消費者分析

隨著我國人均國內生產總值快速提高，人均國內生產總值(GDP)超過_元，居民消費能力增強，消費水平和層次提高，中式正餐高端消費額比重將持續__.但餐飲需求是復雜多變的，其消費口味和消費心理，會隨著社會環境的變化而變化.餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功

首先是市場定位，即這些地域的消費群體是否是你的目標客戶;其次是口味，他們是否認同你的菜品口味;第三是品牌價值，他們是否會成為你品牌的忠實擁護者.(2)餐飲消費行為分析

隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業的迅速發展中國餐飲消費者呈現三大發展趨勢.?商務型消費增加.經濟的發展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發展.?替代型消費增加.隨著經濟發展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現在近些年來年夜飯的火爆.?被迫型消費增加.越來越多白領人士和進城務工的農民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業的發展.(3)消費者決策分析

經歷了非典，禽流感、H1N1，健美豬等事件，健康的觀念早已經深入人心，消費者越來越重視健康和衛生.隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發得到消費者的贊同.消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關系.健康的，才是最好的.消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環境、氛圍、情調都成了顧客挑選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產品與文化的融合消費者追求“色、香、味、形、器、質地、聲、溫、營養、衛生”的同時，主張文化與食品、飲食方式、飲食習慣的融合.互聯網是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，網絡口碑營銷，網絡搜索成為餐飲企業推廣重要手段，(4)餐飲消費形式分析

上班族消費趨勢分析：在經濟危機的壓力面前，上班族們把越來越多的消費行為變成了DIY，將請朋友到家里吃飯，減少去餐館次數.家庭消費趨勢分析：家庭的預算和支出會減少，會縮減了高檔消費和大宗支出，但節假日親朋好友外出聚餐的人反而增多.商務消費趨勢分析：吃奢華盛宴的人.(5)競爭格局分析

餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內沒有一個大的餐飲集團可以占據1%的市場份額.餐飲行業是完全競爭的行業，行業集中度相當低，未來發展的趨勢是行業集中度大幅提高，有待于規模企業的整合.從餐飲企業競爭與發展格局來看，未來我國餐飲企業競爭將更加激烈，并伴有更多企業上市.在餐飲行業高速發展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，行業競爭愈演愈烈，餐飲業全面進入“微利時代”，傳統的管理、經營模式遭遇嚴峻挑戰.中國餐飲業已經步入行業洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統的“粗放式、模糊式、經驗式經營”向“精細化、流程化、連鎖規模化經營”轉型.三、市場分析

如今，我們得益于長期的人口趨勢，餐飲業必將會繼續發展下去，而且會發展的很好.中國最新人口普查表明，__口將會繼續__到20__年才有回落的可能.人口眾多是一個長期的趨勢.目標市場1：公司干部對在方圓兩公里內的工作和學習人群提供送餐服務，因為他們的午餐和晚餐時間都非常有限，公司白領金領人員可能因為重大會議或工作不能夠有時間出去吃飯，這個時候他們需要有美味的飯菜能夠送到他們面前，準時送達和精美的飯菜將是他們滿意的關鍵因素.針對公司顧客的營銷組合是：

產品戰略：保證送達目的地時飯菜保持完整和溫熱，保證質量和連續性

定價戰略：這是我們的重頭戲，價格絕對實惠，并增送優惠券

分銷戰略：準時送達，給顧客長期聯系留下信心

促銷戰略：采用免費用餐和累計折扣的方式誘導決策者或聯系人

包裝戰略：產品需要包裝特別是公司的金領，白領更是講究面子問題，外帶包裝要設計的有品位，當然質量更要能拿的出手.另外，對于公司，還有重要的一點就是商務應酬，在外吃飯，一般無非就是幾種心理，而在其中，商務應酬無疑是最大的消費體，而如今的商務接待要求的是：體面的裝修，氣派的氛圍，喝的要貴，吃的要奇，環境氛圍很重要.目標市場2：回頭客雖然對一個還沒有建成的餐館來說，回頭客有點早，但是我們是通過在開張之時發放優惠券和名片來聯系新客戶，擁有這些優惠的人我們姑且稱之為回頭客.老顧客的開發成本要比新顧客的開發成本要低得多，要充分利用此資源.有效的顧客關系管理是在顧客和你聯系時，運用你所擁有的顧客信息對其采取不同的，有針對性的服務，給這種關系添加價值.目標市場3：年輕顧客中餐對于年輕人看似沒有吸引力，其實不然.年輕人是追求新異的群體，中餐廳看似可能會讓人感覺古老典雅沒有刺激，在追求回歸古典的同時，我們又把自己定位成了“冒險食客的去處”.開發中國古老的食譜，給人一種新的中餐的菜肴，使年輕人愿意嘗試并喜愛嘗試.目標市場

4：中國菜講究色香味形俱全，而且中國是個多民族國家，各個地區都有自己菜的特色，種類繁多，而且一個中國的宴會，菜的數量簡直讓你眼花繚亂，而且幾乎很難吃完任何一樣菜.相對于__他們的菜相對而言不夠正式，都是很簡單的東西，參加國中國宴會的外國人，很多人都對中國宴會非常深刻.四、產品策略

種類

我們__餐廳的菜肴是根據全國不同的知名菜系所設計，邀請在各個菜系有能力的廚師，正宗美味，按照不同的菜系，我們劃分不同的菜系板塊，針對不同的需求顧客群體設計，并且將市場細分，將菜肴劃分為高檔、中檔倆個檔次，對經濟能力不同的顧客量身定做，為顧客打下種類全、味道好、周到服務和與眾不同的感覺.并根據顧客的不同需求，創新菜肴，給人一種創新菜品的感覺.特色

餐廳特色是你能吃到全國不同地方的口味，但是，另一方面也有劣勢，那就是其它餐館都是以一個菜系為主，表明其在此菜系上的地位之高，因此，我們要在不同的菜系上都要提高我們的檔次和地位，那就又必然會增加我們的成本，這一點要充分利用好我們的技術因素來克服.飯店應該在人流集中的地方，因此，在此方面，我們所要追上的就是選好地址.而在人流集中的地方，大都已經飽和了市場，而且地皮的租金非常之高，對于一個剛建成的飯店餐廳來說是非常大的一筆支出，這對于我們的成本降低非常的不利.因此，選址對于我們來說是一件非常值得慎重的事情.管理

我們的優勢在于我們的后發優勢，中高檔的餐廳，往往時間的磨損比較嚴重，我們正好可以利用此后發優勢，在裝潢上、創意上加以思想，獲得意想不到的效果.很多的飯店都有一個通病，那就是管理銜接不夠好，而我們餐廳的一大特色就是利用好互聯網技術，在古典懷舊的背后，還有最先進的技術支持，做到真正的現代化管理.這是我們在管理上的重大優勢，而且也將成為長久優勢.根據調查，大多餐廳的利潤都很高，因此我們能在成本上做工作，不是強硬的打價格戰，但是給人的感覺就是在我們的餐廳里吃飯是物有所值，我們將有非常完善的管理模式和供應鏈管理，從而達到從物流上降低成本，然后再利用先進的技術，把一些傳統上認為是奢侈食品的菜肴降低價格，以便大眾化.總之，在餐廳出爐之時，最重要的是如何同大批的競爭者搶奪市場并牢牢占領市場，這將是餐廳的一開始就面臨的難題.

第五篇：星級酒店餐飲營銷方案模板三

星級酒店餐飲營銷方案模板三

一、市場分析

__酒店是一家多元化迅速啟動并且發展的企業，是目前為止的“__第一酒店”，在眾多競爭對手當中可算是脫穎而出，勢頭迅猛，業務范圍甚廣，是各大酒店無法與之媲美的.借助我酒店的多元化，在業務上更可以互補互助，彼此帶動，彌補不足，這也是其他酒店無法比擬的.對外宣傳可以大造聲勢，對內培訓可把我酒店的實力及發展前景進行灌輸，從而無論是社會效應還是內部員工的認可都會起到很好的宣傳效果.二、環境分析

我縣整體環境消費水平并不高，尤其我縣是一個以農業為主體的城市，群眾基本消費水平也幾乎趨于大眾化，如果單純的走高端消費路線也不太現實.我酒店所處的地理位置在南永線上，是攀楚高速的必經之路，這個位置的周圍也沒有成熟的集中居民區和商場.我們可以以民族特色，比如原生態左腳舞隊每日在酒店表演，以吸引沿路經過的外埠周邊城市經過的潛在消費群體，而我們周圍有很多正在開發的小區，比如核桃產業文化園等，這樣的條件就給我們帶來了很大一批的潛在客戶.三、競爭對手分析

我酒店周圍沒有與我類似檔次的酒店，只有不少的中小型酒店，雖然經營能力與規模上不具備與我們競爭的實力，但其以大眾化的消費，也吸引了不少附近的居民和散客.四、優勢分析

我酒店是__實業__投資新建的第一大酒店，本酒店標準為四大酒店，設施齊全，功能齊備，因此在做細致規劃時也應該充分利用我們的品牌效應，充分發揮我們的巨大內蘊，讓消費者對我們的產品不產生懷疑，充分相信我們提供的是質高的產品.另外，我酒店硬件設施良好，而且有自己的大規模停車場以及大面積的可用場地，可以吸引更多的潛在顧客以及用來開發中大型活動來吸引消費者.機會點：1、便利的交通和巨大的潛在客戶群;

2、一流的硬件設施及已有的高素質工作人員為我們的發展提供了廣闊的空間.五、市場定位

中高端酒店.中端為主高端為輔.六、市場營銷總策略

1、“__店”

獨特的文化是吸引消費者的法寶，先在文化理念上進行定位.雖然是中高端酒店，但是高端為輔，中端為主，但并不意味著我酒店降質降價，我們所提供給顧客價廉的優質產品和高品位的服務，決不用低質換低價，這也是我酒店對顧客的尊重.2、立體化宣傳.突出本酒店的特性，讓消費者從感性上對咪依嚕大酒店有一個認識，讓消費者認識到我們提供給他們是一個讓他有能力享受生活的地方.3、采用強勢廣告宣傳.以期引起“轟動效應”作為強勢銷售，從而引起大量的消費者注意，建立知名度.宣傳途徑：報紙、廣播電臺、市場大屏幕、宣傳彩頁、出租車LED頂燈廣告.七、行動計劃與執行方案

1、首先通過黃頁或適當的方式整理齊全的客戶資料，然后通過短信平臺在節日、休息日、特別的節日向所有的客戶送去祝福問候.2、了解客戶公司及個人的相關資料，在親情上給客戶以關心，如：在生日時，郵寄生日卡.3、經常走動拜訪，使銷售員在客戶心中的地位逐漸清晰化，客戶對銷售員及酒店的能力、環境得以認可.4、投其所好，學習各方面知識、培養自己的特長，來培養與客戶之間的感情，尋找共同興趣、共同愛好.5、定期對大客戶進行宴請，向客戶介紹酒店的變化.6、綜合性會議，根據淡旺季，一會一議，讓客戶真正感受到酒店與其合作的真誠態度.7、整理會議客戶的資料，將全年會議消費總額達到一定數量的客戶，可以采取贈送場地、住房等優惠政策，吸引客戶帶來更多的消費.8、重要客人、會議代表、公司總經理、政府領導等VIP客人到店，各崗位實行VIP服務標準，并致歡迎信(卡)等服務，如：大型企業會議，有貴賓(重要領導)參加，酒店相關負責人可在酒店門口迎接貴賓到店.9、酒店的忠誠客戶到店，需要在前臺電腦備注中(如酒店系統可以操作)清楚的記錄客人的姓名、喜好、習慣等要求，體現細節服務，贏得客戶的心，贏得長久支持.八、提供建議

1、將一些房間設為特價房，以方便接待低端客戶所需求，也為酒店補充大量房間空缺.2、可否在酒店設旅游中巴或__旅游車對旅游團隊或會議人員短途接送，因為我酒店地處位置在顧客沒有車的情況下極為不便，基本上打不到出租車.3、建立短信平臺，將我酒店的一些相關信息及政策發布給顧客，因我酒店客源結構相對比較分散，所以利用短信平臺會更直接方便一些.利用短信平臺，向所有商務客戶發送消息，出差住宿入住本酒店“可報銷當天在本縣來酒店途中的交通費”(打車費等，在入住前出據，僅限當天來酒店路途上的相應車輛票據)

4、零點用餐

開發周邊消費者，讓更多客戶了解到酒店的消費情況.利用廣告電子屏，短信平臺等手段，向所有的客戶發布餐飲的相關優惠政策，并給予用餐客戶當天入住七折優惠;或可享受會員折扣.5、利用資源再生

各大政府部門，機關單位等，無論是入住、餐飲、會議方面是給予酒店支持的，可以給予他們的職工、子女、親屬在酒店消費給予盡可能的優惠.6、對等消費

針對一些廣告媒體，可采用對等消費的辦法，進行宣傳、發布招聘等相關酒店的信息，如：__電視報楚雄版、__點子廣告等，讓這些單位將我們酒店的代金券、代金卡等(對等的)，送給他們的客戶，以增加客戶流動量，促進客戶來消費，擴大人脈，增加人氣.九、全員銷售

酒店每位員工都是酒店的義務推銷員，從上到下都要樹立全員銷售意識，一可提高酒店整體收入;二可使員工認識到酒店的興衰與員工是密不可分的(酒店興我榮，酒店衰我恥);三可發現銷售人才，給所有員工發揮的空間.只要把員工的積極性、主動性調動起來，建立完善的、健全的激勵制度，將會產生意想不到的效果.十、維護客戶

就目前的市場情況來看，我酒店的地理位置雖然在南永沿線，也是攀楚高速的必經之路，可是這個位置的周圍沒有成熟的集中居民區和商場，交通也不夠便利、客戶群體比較分散，大姚又沒有什么的景點，幾乎沒有什么旅游團隊，除非有什么政府組織的大型盛會，比如“孔子文化節”，“核桃美食節”等，所以，這些外在的環境是我們無法改變的，可變的是我們的服務，我們只能盡量的維護好準客戶，并想辦法挖掘新客戶，可維護客戶不僅僅是打個拜訪電話，或者是登門拜訪一下，而是要真心誠意的與客戶交朋友，把他們當朋友，當家人，想他們之所想，急他們之所急.了解客戶所需，讓客戶真正感受到我們是真心提供其服務的，也就是運用信任營銷.所以，我們一定、必須做好客戶的維護工作.這需要從兩方面著手，一方面與參觀或入住過酒店的客戶，保持不間斷的溝通、聯系，通過每次的溝通了解客戶需要、消費心理，認真檢查并分析，客戶不到酒店入住、召開會議的原因，并且要做好詳細的記錄，以確定是我們硬件還是軟件的問題，以方便酒店進行合理改進，迎合客戶需求.酒店營銷部要建立客戶資料庫(檔案)，包括：政府、駐軍部隊、商務公司、散客、餐飲客人等.每位營銷人員收納、整理自己負責的客戶資料，統一備份到酒店保存.要求對所接待過的所有客戶，都要逐一建立客戶檔案資料.詳細資料：單位名稱、地址、電話、聯系人，客人的特殊要求、生日等.在酒店領導的支持下，將客戶的入住資料整理好，計劃在淡季贈房(根據入住率)、調整入住價格、或是在入住時贈送牛奶、果盤等服務.如得到會議信息，及時在會議舉辦前一、兩個月做好相關工作，聯系并拜訪客戶，同客戶進行有效的溝通，以優質的服務贏得客戶，使客戶舉辦會議時，首選我酒店.