第一篇：社會調查報告之酒店餐飲可持續發展初探

社會調查報告之酒店餐飲可持續發展初探

在中國酒店業競爭日趨激烈的今天,忠誠的顧客資源,對于每一家酒店來說都是一筆巨大的寶貴財富,是酒店可持續發展的動力,對于酒店來說顧客忠誠就意味著商無限.忠誠的顧客以其對酒店實質性貢獻（80/20）原則80%的利潤來自于數量僅占20%的忠誠顧客上占據著酒店利潤的核心地位，在這些忠誠顧客的背后蘊藏著巨大消費潛力的同時也為酒店的發展帶來了無限的機遇，因此，打造顧客的忠誠自然就擺到了增強酒店可持續發展能力的優先地位來考慮。以下結合酒店的開發，穩定忠誠顧客方面的成功經驗，談談顧客忠誠對酒店可持續發展的響。

忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。首先，可以降低酒點為顧客支付的服務、促銷費用。根據美國營銷協會的估計，保證一個老顧客的費用只相當于開發一個新顧客費用的六分之一。其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發動其關系范圍內的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使酒店極大地 增加餐飲營業收入。所以，酒店應該將重點放在建立、保持并發展與顧客的長期關系，以期 形成顧客的忠誠感。

具體來說，酒店餐飲部門應做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續發展

(一)研究顧客的需求

酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對 餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學的市場調查活著是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發展趨勢，從而在 經營中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客 提供更滿意的服務。

研究顧客的需求應該貫穿于酒店餐飲經營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需 求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。比 如，北京魚翅皇的創辦者在對市場進行調查后，根據日漸富裕起來的顧客“吃營養餐”這一 需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打 開市場后，沒有停滯不前，又根據消費需求的變化，陸續推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻 ”等新品種，并根據四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求 的做法，使該企業受益不淺，正象它總經理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。

(二)了解顧客愿意付出的成本

酒店餐飲部門應該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據，采取切實可行的措施，努力使購買成本降低至顧客愿意付出的成本以下。比如說，可以制定完善的規章制度，加 強合理的價格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店餐飲 收入。青島一家餐館就充分利用了顧客愿意付出的成本的最大金額，取得了巨大的成功。這 家餐館讓顧客根據自己的價格標準來對飯菜定價，雖然有少量客人趁機鉆空子，大多數客人 都制定了他們認為合理的價格，結果，這種大膽的經營方式不僅頗受顧客歡迎，還使餐館取 得了比固定價格更好的經濟效益。另外，由于酒店餐飲部門生產和銷售不可分離，其服務空間轉移的難度較大，這就限制 了酒店餐飲發展新顧客的能力，其發展一個新顧客比保留一個老顧客難度更大；從顧客的角度講，他們也更愿意選擇自己熟悉的、認為各方面都比較滿意的餐飲點去消費，因為這樣可以避免他們重新選擇時所面臨的風險及精神壓力，使 1

其付出的精神成本相對比較低。所以，酒店餐飲部門要特別注意培養更多的忠誠顧客，這也是降低購買成本的一個重要方面。

(三)加強與顧客的溝通

只有溝通，才能更好地了解顧客的需求、了解市場形勢、了解酒店餐飲經營中存在的問 題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，所以，酒店餐飲部門必須注重溝通活動。酒店餐飲部 門可以利用各種方式、各種手段加強與顧客的溝通，比如說設計好招牌、服務標識、菜單等 ；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關系等手段向顧客傳遞具有特定目的的信息；通過市場調查、請顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議等，掌握有效信息，調整經營活動。為了加強與顧客的溝通，酒店餐飲部門應發動員工，促使各級管理人員和服務人員主動 與外部聯系，特別是加強與社團中的重要任務，如廠長、校長、業務經理、公關部主任、旅 行社導游等的聯系，抓住各種機會，主動出擊，變被動服務為主動服務，以此來提高業績。譬如，西安有家酒店餐飲部門得知來自臺灣的一個由老年人組成的旅行團要到黃帝陵祭祖，事先打聽到這些人都是浙江寧波人，當這些客人到來時，就特地為他們準備了一桌地道的寧 波菜，使這些久別故鄉的老人們大受感動。這家酒店事先細致的調查工作，不僅為自己做成 了一筆生意，還為酒店贏得了聲譽。

(四)提供個性化的服務

酒店餐飲部門應該深入了解每位顧客的需求和愛好，根據不同顧客的不同情況，靈活地 提供個性化的服務。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當顧客再次來店時，服務人員就可以通過檢索資料了解他們的特殊要求和偏好，站在“家人 ”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有 的顧客患有高血壓，那么點菜時服務人員就應該主動提醒他們，不要點不利于健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關心他 們。就會成為酒店的常客。

(五)追求超越顧客期望

顧客通過自己以往的經驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種 期望。酒店必須達到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。如何做到這點呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，并且重視與顧客的每一次 接觸，保證在任何細小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當服務人員自始至終真正為顧 客著想時，不斷設法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務人員早已想到，顧客沒想 到的，服務人員也已想到，顧客才會感到驚喜，才能達到、甚至超越他們的期望。有這樣一個事例，可以說明提供超越顧客期望的服務是最能令顧客滿意的。曾經有一位 美國老者來到長城飯店宴會銷售部，言道：他是來自美國的學者，剛在中國西部游歷了數月，回國前想在貴店宴請160多位同行業認識及重要貴賓。老先生愿意付很高的餐價但非常希望 飯店將宴會廳裝飾出中國西部風情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴。客人走后，宴會部開始了認真的策劃，經過對幾個方案的篩選，最后終于決定為客人舉 辦“絲綢之路”主題晚宴。兩天后，當老先生及其數位隨從人員在宴會前1小時出現在宴會廳時，他們的驚喜無法用 語言表達。展現在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風情圖：從宴會廳的三個入口處至宴 會的三個主桌，服務員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會廳背板上，藍天白云 下一望無際的草原點綴著可愛的羊群；西側另一幅天山圖的背板下，寬大的舞臺上，一對對 新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會餐臺錯落有序地散立于三條絲綢之路左右，金黃色 的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質餐具整齊地擺放在白色的臺布上，每個餐臺上的 藝術型的插花又令人感到了宴會設計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地說 ：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”

宴會的成功 不言而喻。幾天以后，總經理收到了來自美國的老先生熱情洋溢的表揚信，他在信中說，回國后他 已經向許多朋友談起了這個宴會，并高度稱贊了長城飯店宴會部的員工，他認為這些員工是 全世界最優秀的，因為這些員工能夠理解顧客的期望，并大大超過了顧客的期望。

（六）適當獎勵顧客

要留住忠誠的顧客，適當的獎勵也是一種有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是 要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感覺他付出的成本少了。當然，在獎勵時 要注重獎勵的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會對他們有任何的激 勵作用。舉例來說，蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完獎圖畫”的獎勵策略。酒店大廳里放著 一只書柜，書柜里放著上千冊圖書，在結賬時，服務人員會給顧客贈送價值為消費額5%的圖 書作獎品。再比如說，香格里拉酒店集團與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅游者計劃”，在入住香格里拉飯店時，顧客只要出示頻繁飛行旅游者計劃的會員卡，并且支付門市價，就 可以得到眾多航空公司給予的免費公里數或累計點數。這些獎勵措施，都有效地保有了顧客 提高了酒店的營業收入。

(七)注意創新工作

酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進行獨創性、靈活性的創新，因為長久不變的出品和服務會使人們感覺乏味。在出品創新方面，要經常不斷地更換新菜品 時令菜更是要隨著季節的變化更新。菜品創新要實現原料創新、色彩創新、口味創新、挖掘 古菜絕技、器皿創新、菜單創新。同時，在提供的服務上也要不斷創新，才能不斷保有顧客 比如說，武漢的一些美食酒店，采用“健康飲食導向系統”。顧客只要把自己的年齡、性別 民族、心理狀態、病史等輸入電腦，電腦就很快打印出一份健康飲食指南供顧客點菜時參考 此招一出，前去就餐者絡繹不絕。再比如說，閩江飯店針對“佛跳墻”這種特色名菜由于價 格太貴，不能為大眾所消費，而推出“微型佛跳墻”。在一個個小罐里裝有魚翅、刺參、干 貝等10多個品種的“佛跳墻”出售，因每份量少，售價相對低廉，一般食客吃得起，因此不 少人買幾樣嘗嘗鮮，飯店也因此提高了經濟效益。

知道了哪些顧客是忠誠的，自然也就知道了哪種顧客是不忠誠的，這樣，酒店就能將資源從那些非忠誠顧客調向那些忠誠的顧客，忠誠的顧客群也因此變得更加忠誠，酒店的客源結構會變得更加優化，酒店的利潤會因此而提高，那么酒店的可持續發展能力便會因此而增強。相信酒店餐飲部門如果能夠做好上述幾項工作，就一定能牢牢地把握住顧客，使顧客成 為本酒店餐飲的忠誠者。美國學者雷奇漢（Frederik Rerchheld）的研究結果表明只要增加 5%忠誠的顧客就可以增加25%-100%的利潤，所以，當酒店餐飲部門擁有眾多忠誠的顧客時，就一定能夠獲得大量利潤，從而在現代市場經濟中獲得可持續發展。

第二篇：社會餐飲的可持續發展之路

社會餐飲的可持續發展之路

所謂社會餐飲是對那些專門從事食品飲料銷售的餐館、酒樓的統稱。這些餐館、酒樓規模大小不一，小到十幾、幾十平方米，大到數千甚至上萬平方米。經營的產品從各種地方菜肴、風味小吃、火鍋、家常菜到生猛海鮮、鮑參翅等高檔產品，一應俱全。

這些社會餐館、酒樓的經濟形式大都是以民營為主，還有一部分股份制或合資企業。在多年的市場打拼中，社會餐飲的經營者們憑借吃苦耐勞的精神，集權式、經驗型的管理方式，在激烈的市場競爭中占得了一席之地，有的甚至取得了驕人的業績。

然而，我們也不能否認，隨著餐飲市場競爭的加劇，餐飲市場已經實現了從賣方市場向買方市場、從盲目的畸型消費向理性的大眾消費的轉變。在這兩個轉變過程中，經營者經營理念的落后、人才的缺乏、產品質量的不穩定等制約著企業可持續發展的致命弱點也暴露無疑。

面對如此激烈的市場競爭，社會餐飲必須強化質量練內功，激活機制闖市場，走穩定、可持續發展之路。

1．建立科學機制，實施專業管理

縱觀社會餐飲市場，絕大多數的社會餐飲企業都是從家族式企業發展起來的，企業的老板既是教練員，又是運動員，管理方式主要是以經驗型為主，缺乏科學的管理體系和管理手段，這些都嚴重影響到餐飲企業的進一步發展。

一位成功的企業管理者說過：“小企業靠能人管，中企業靠制度管，大企業靠文化管”。當社會餐飲企業發展到一定階段時，僅僅依靠老板一個人的力量和智慧來管理企業的方式已經適應不了企業的發展需要，社會餐飲必須拋棄傳統的家族式管理模式，建立起高效、科學的管理機制，建立和完善企業管理制度，運用現代管理手段和科學的制度實施企業的專業化管理，創造適應新形勢的簡捷高效的運作結構和科學實用的控制結構，包括：用人機制、控制機制、激勵機制等等。

此外，科學、專業化的管理需要專業的管理人才。這就要求管理者具備較高的素質，既有餐飲經營管理專業的豐富經驗，又要懂經濟學、心理學、教育學等方面的知識，善于調動和激發員工的積極性。目前，社會餐飲企業的管理者很少有具備這些條件的，因此，管理者要不斷充實自己，使自己的知識得到不斷更新與強化，以適合新形式的需要。

2．關注顧客需求，加強市場研究

關注顧客需求，研究顧客需求是餐飲企業科學化經營管理的重要經營活動之一，因為餐飲市場的變化很快，顧客的需求變化也很快，經營者必須改變傳統的等客上門的做法，從思想上、理念上、行動上跟上市場的變化，跟上顧客需求的變化，只有這樣才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。

我們大多數社會餐飲的管理者由于缺乏專業知識和水平，在日常的經營管理中往往忽視對市場的研究和分析，忽視消費者需求的分析，從而導致企業經營狀況不穩定，客源時好時壞的現象比較嚴重。

目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是為了填飽肚子，而是追求全心身的享受。因此，餐飲企業的經營者必須通過周密的、科學的市場調查或者顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現實需求，還應該了解他們的潛在需求，同時要預測餐飲市場的發展趨勢，從而在經營中根據消費需求的變化，不斷調整飯店菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。

3．重視菜品建設，形成品牌特色

“以特色起家，靠特色發展”是大多數社會餐飲企業賴以生存和發展的法寶，在業態多變，競爭激烈的當今餐飲市場中，社會餐飲立足市場的關鍵就是其產品的特色，而從目前的餐飲市場來看，餐飲的競爭，菜肴產品仍然是關鍵，同時，菜肴質量也是吸引回頭客，爭取更多客源的重要保障。

以青島老山炮餐飲連鎖有限公司為例，公司創始人通過市場研究分析，根據我國南甜北咸、東酸西辣的習慣，在繼承傳統的基礎上，結合中草藥與主料、配料在烹調過程中相生相克的原理，經過反復實驗，歷經上百次的挫折與失敗，調制出了適合市場需要，滿足不同口味特點的“老山炮活魚鍋”產品。該產品充分吸納全新的健康理念，口味鮮香可口，不但詮釋了傳統飲食文化中魚、羊聚鮮的特點，而且又充分體現了現代健康強體的消費時尚，分別在大連、青島這兩座以海鮮著名的旅游城市投放市場后迅速受到廣大消費者的喜愛，歷經數年，市場依然興旺不衰。

眾多成功的企業發展經驗表明，社會餐飲一旦離開了產品特色，就等于失去了生存和發展的基礎，因此，要保持企業的可持續發展，就必須要形成自己的產品特色，并且在保持特色的基礎上逐步實現產品的品牌化。無論什么樣的餐飲企業，無論什么樣的餐飲產品，離開了特色，離開了品牌建設，也就等于失去了企

業生存和發展的希望。從目前經營比較好的其他一些餐館的情況來看，他們經營的產品既保持傳統，又有創新，逐步形成自己的經營特色，創出自己的品牌。

4．樹立全新理念，提供人性服務

21世紀是知識經濟時代，也是體驗經濟時代。餐飲產品是一種體驗性產品，餐飲服務更應該是一種體驗性服務，要讓消費者在食物產品的消費過程中得到更多的體驗和享受。所謂體驗性服務，是指飯店以服務為依托，以實物產品為載體，為消費者創造出值得回憶的活動。餐飲企業只有不斷通過改進和提升自己的服務品質，在服務領域不斷創新，才能真正贏得客人，留住客人，使餐飲經營保持長盛不衰。

規范化、程序化、標準化的服務是我們必須堅持的最基本的服務要求，但是，餐飲服務不要拘泥于這些最基本和可預見的水平，而應該向顧客提供他們渴望的甚至是意外驚喜的服務。因此，我們首先要在服務中確定“常規”化服務，然后再尋找常規以外的機會，向顧客提供超出“常規”的更多的選擇。靈活而非“常規”，“更快”而非一般化。只有這樣，顧客才會注意到我們的高標準。

隨著消費者需求的變化，餐飲服務在規范化、程序化、標準化的基礎上逐步向人性化、藝術化、表演化方向發展，餐飲消費者更注重服務的親情化和人文關懷。原有的標準化服務已不能滿足人們的需求，僅僅靠服務小姐漂亮的臉蛋和職業化的微笑是遠遠不夠的。在北京小有名氣的皇城老媽大酒店，他們的服務突出一個“情”字，在細微之處見真情。客人開車來店用餐，走時車已擦的干干凈凈；趕上下雨，服務員會打雨傘送客人上車，或將客人送到地鐵站口。客人就餐排隊等候時，可在報夾上翻閱當天的報紙，服務員會送上毛巾、香茶、瓜子等。因此，只有切實為客人著想，才會贏得客人的信任，拉住飯店的回頭客。反之，那些逮著一個算一個，極力向客人推薦高價菜而不考慮客人的實際需求的做法，最終只能是搬起石頭砸自己的腳，失去客源，失去市場。

5．始終關注質量，建立控制機制

質量管理不穩定，缺乏完善的、科學的質量管理體系是社會餐飲普遍存在的問題，也是影響餐飲企業發展的關鍵要素之一，因此，在現代餐飲管理中，必須注重質量，關心質量，建立長效的質量控制體系，確保產品和服務質量，促進餐飲企業的可持續發展。

餐飲服務質量是全飯店的經營成果，是由飯店所有員工在對客人的全部服務過程中逐步形成的，因此，服務質量管理必須是全過程的質量管理。客人對餐飲

服務質量的評價是在飯店享受全過程的服務之后才得出的，在為客人提供的一系列連貫的服務過程中，只要某個環節出現質量問題，都會破壞整個飯店的印象，從而影響到客人對餐飲服務質量的整體評價。100-1=0 就是這個道理。所以，質量管理必須重視對全過程的嚴格管理，最細小的環節都必須給予充分的重視。

飯店餐飲質量管理必須依靠全體員工的參加，實行全員的質量管理與控制。只有這樣才能把質量管理建立在堅實、可靠的基礎之上。服務無大事，它是由無數瑣碎小事編織而成，貴在普通中見出眾，一般中見特殊，要注意克服餐飲業中懶惰、粗糙、疏漏、敷衍和混日子的陋習，還必須依靠制度，依靠完善的監控機制。因此，社會餐飲企業應當建立科學的質量控制體系，實現質量管理由人為管理、隨意管理向制度管理、科學管理的根本性轉變，確保服務質量和產品質量。實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的，只有有效的維護了質量控制體系的絕對權威，就能使餐飲企業走上規范化、長久化發展的必然之路。

餐飲業始終在發展，競爭并不會因為我們的不足而停止，因此，社會餐飲的可持續發展之路任重而道遠，我們要學的還有很多很多。

第三篇：酒店餐飲服務員離職調查報告

酒店餐飲服務員離職調查報告

一、調查原因

知識經濟時代，人力資本成為企業生存和發展的關鍵因素，人力資本的重要性也得到越來越為重要的體現。可是隨著經濟的發展，企業員工的流失已經成為相當普遍的現象，特別是在餐飲行業，流失者人數之多、頻率之高、影響之深，已成為困擾企業發展的難題之一。

本報告運用訪談等質化的研究方法從人力資源管理的微觀角度考察影響餐飲服務員離職意向的主要因素，對餐飲企業服務員離職的原因進行了探討，并提出服務員保持策略，從而為餐飲人力資源經理提供決策支持。

餐飲企業是人性化的服務行業，服務時其產品的重要組成部分，服務員直接接觸顧客的一線人員，最了解顧客的“個性化”需求。在某些情況下服務甚至占據比菜肴更重要的地位，提供良好的服務時增加餐飲產品附加價值的重要方面，因為顧客在來享受美食的同時，也在感受著服務人員帶來的服務，而這回給顧客留下更深刻的印象。服務員的服務水平和服務質量，是餐飲企業展現自己形象的名片之一。餐飲企業是勞動密集型企業，服務人員的數量要占到整個餐飲企業的總人數的一半以上，服務人員的離職是影響餐飲業經濟效益的一大原因。酒店要形成自己的核心競爭力、樹立自己的品牌、應對來自國內外的強勢競爭、謀取長期持續發展，必須提供卓越的服務，因此需要有一批高素質、高水平、穩定的服務員隊伍，服務員的重要性不言而喻。

在市場經濟條件下，合理適度的員工離職時必然、必需的，它有助于通過市場調節，實現人力資源的合理配置，節約社會成本；有利于不斷開發引進新人才，使企業永遠充滿生機和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質的員工；有利于員工更好地規劃自己的職業生涯等等。

關于員工流動的必然性，國外學者做了不少研究工作，其中德國著名的心理學家溫勒文認為，個人能力和個人條件與其所處的環境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環境之間存在著一種類似物理學中的場強函數關系。由此他提出了如下個人與環境關系的公式：

B=?（P，E）式中，B：個人的績效； P：個人的能力和條件； E：所處環境。

該函數式表示，一個人所能創造的績效不僅與他能力和素質有關，而且與其所處的環境有密切關系。如果一個人處于一個不利的環境之中（如專業不對口、人際關系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領導作風專斷、不尊重知識和人才），則很難發揮其聰明才智，也很難取得應有的成績。一般而言，個人對環境往往無能為力，改變的方法是離開這個環境，轉到一個更適宜的環境去工作，這就產生了員工流動。

餐飲部是酒店中人員最多的部門，作為一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的過度離職必然會導致服務水平的下降，從而降低顧客滿意度。

根據企業界的經驗，離職率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過16%，會給企業帶來許多不利影響。離職不但會帶來顯性成本（如招聘、培訓的花費，以及離職前后生產率的損失），而且會帶來隱性成本（如低落的士氣、企業聲望的降低、職業鏈的損害、喪失的機會等）。人才離職的“示范”作用，會使企業員工心態不穩、士氣低落、工作效率下降。這個時候，如果企業的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴重，就有可能發生員工集體離職潮，禍及企業全面。企業經濟上的損失也是不可避免的。離職人員的招聘成本、培訓費用、薪酬維持費用等，以及人才重置成本，是企業必須承受的。國外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓人員替代，其費用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。

在酒店服務行業，員工離職的無形成本遠遠高于員工離職的有形成本。餐飲一線員工——服務員離職率高造成了士氣低落、服務質量下降、招聘培訓成本增加等種種不良后果。目前餐飲管理人員疲于應付的有兩大問題：一是員工離職，特別是服務人員大量的頻繁的離職；二是由于離職率過高引起的服務和菜品不穩定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業服務人員的離職問題已經到了刻不容緩的地步了。

二、服務員離職意圖影響因素分析

經過總結，影響餐飲服務員離職意向的原因，大體包括以下幾個方面：

（一）勞動強度大

長期超負荷工作引起員工不滿。服務行業性質特殊，顧客的數量及消費時間不確定性較強，員工的工作時間及勞動強度彈性大。有不少受訪者表示，從開始上班到下班都是站著的，不能坐下來休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒有客人的時候也是如此。有時候即使到了下班時間，如果客人沒走，服務員就得奉陪到底。服務員一般工作時間10小時，有時能達13個小時。山莊為了節省開支，往往是一個服務員做本應該由兩個或更多服務員完成的任務。服務員不但要為客人服務、打掃衛生，還得負責洗部分餐具等。正常情況下，服務員一周最多能休息四個半天。勞動強度大、工作時間長，使服務員感到不堪重負。

作者訪談時，有幾名服務員異口同聲地說：“太累了，一天要做十幾個小時。”一位服務員說，她們每天早上7點半開始上班，一直要忙到晚上10點多。收拾桌椅給客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有時感覺自己就是部機器，在不停運轉。還有人說，一個服務員一天忙下來，等于參加了10公里負重越野跑，這樣的勞動強度是一般人想象不到的。服務員工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務員必須奉陪到底。有的部門潛規則規定上班時間服務員不得坐一下，這使服務員感到比較累。

（二）謀求更大的個人發展空間

鳳凰山莊的服務員絕大多數是80、90后，他們不僅僅是“經濟人”更是復雜的“社會人”。他們往往更看重自由支配的時間，會為了獲得更大個人發展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個很重要的原因是現在出來的農民工以往的服務員有了很大變化，基本上都是初中、高中畢業，具備了學習其他技能的能力。而以前出來當服務員的不少連小學、初中都沒畢業，就只能選擇需要知識不多主要是體力勞動的餐飲工作，更不用說大中專院校的學生了。同樣是打工，理發店等有手藝的地方，老板開三四百元甚至不給錢，也有人愿意去，圖的就是學一門手藝。

受訪者中有50%的人提出自己產生理智意向的原因是為了謀求更大的發展空間，這里的謀求更大的發展空間包括了如下看法：感覺在山莊沒有發展前途、個人可支配時間少、上升空間小、工作沒有良好的前景、干服務員工作沒出息等相關的意思表示。除此以外，受訪者中甚至流傳著“山莊遲早要倒閉，干著沒前途”等的消極言論。

而在這一項目的調查過程中，作者發現男性和女性的反饋結果差別較大，男性的理智態度和決心更加堅定，可能是因為男性普遍比女性事業心強，更樂于選擇有發展前景的工作和行業。

（三）追求更高的薪酬

根據馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對離職的影響也不同。對企業的基層工作者來說，離職成本小，生存是最主要的，因此對薪酬的刺激更為敏感；對中層人員來說，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對他們來說，信任和成就感（自我實現）是主要的，如果不出現和一把手的信任危機，一般不會主要因為薪酬而離職。對薪酬問題，大多數被訪者都反映服務員工資偏低。工資是滿足服務員生活需求、調動工作積極性的最基本的條件，許多服務員把酒店支付給自己報酬的多少作為衡量自身價值的標尺，尤其是目前我國人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務員在尋找到了能夠提供更高報酬的行業后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對個人能力的肯定，拿高薪的人會有一種成就感，尤其是在朋友之間進行薪酬的相互比較時。在當今市場經濟條件下，服務員會拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會產生離職意向，進而選擇離職。

部分中層管理者對于員工工資到底屬于企業成本還是長期投資認識不清，通常未經科學分析而盲目追求低成本（是會計成本、而非經濟成本，即未曾考慮員工離職帶來的機會成本）。

當然，在我國酒店業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店、高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在沒能得到晉升和尋找到能夠提供更高報酬的企業后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務工作的特殊性

餐飲服務員每天都要面對不同的客人，有時還可能會遇到無理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數客人的人格侮辱。有服務員說“顧客是上帝”，哪一個都得罪不起，特別是碰到一些脾氣差和喝醉酒的客人，只能自認倒霉。還有服務員提到“投訴、謾罵我們已經見慣，他們根本沒有把我們當人看，碰到這種情況，領班、經理不僅不為我們說話，還會倒過來罵我們，有時還要扣錢。我們這種工作是最沒有地位的”。員工總是傾向于向社會地位較高、形象較好的企業或行業轉移。酒店服務員被認為是不需要特別的技能、進入門檻低、技術含量不好、吃青春飯的行業，所以有些人干一段時間就流動到其他行業，餐飲企業服務員大多數是比較年輕的人，年齡比較大的就不容易安心工作，還有一些人受陳舊觀念的影響，認為干服務員工作時低人一等的工作、社會地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來，表現為當被親戚朋友問及做什么工作時不好意思回答。

（五）管理者素質

在餐飲行業，一線管理者直接接觸服務員，對服務員的工作滿意度、士氣以及激勵都產生非常重要的影響。其素質的高低是影響服務員離職意向的重要因素。有的服務員表示管理者對下屬員工缺乏應有的關心和尊重，自身素質不高（非專業技能）或管理方法欠妥，致使服務員缺乏滿意感和歸屬感，經過長時間的積累，這種消極情感會讓服務員覺得很壓抑、很不開心，產生離職意向，進而選擇離職。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可以做出離職的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續學習，選擇了放棄現在的工作；有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，會放棄現在的工作、已婚者看到配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因為身體健康方面的原因而選擇離職；有時還因缺員太多，引起的急需補充員工，致使在招聘時降低標準，使一些不太適合崗位要求的人員也先補充到崗位上，不能較好掌握崗位技能而離職。

還有一部分人是從外地或農村過來的打工者，思想不夠成熟，對自己的職業生涯沒有很好的規劃，看到別人跳槽就跟風或者致使把服務員工作作為一個跳板，離職意向比較強烈。

三、應對服務員離職的策略

探討員工離職意向的因素，其目的并不僅在于理論研究本身，更在于找出問題的根源，以便企業人力資源管理者可以對癥下藥。當然，本研究和以往的研究都表明，員工離職意向是多方面因素綜合作用的結果，因此，如何減少員工產生離職意向也是一項涉及面較廣的系統工程。據本研究結果，作者認為企業要減少員工產生離職意向可以參考以下一些措施。

（一）優化工作流程，減輕勞動強度

餐飲企業屬于勞動密集型企業，餐飲企業的特點決定了它需要高強度的勞動，但這并不意味著管理者對此無能為力。管理者可以設法優化工作流程，以減輕勞動強度。餐飲企業可以采取以下措施減輕服務員的勞動強度：

1、安排靈活的休息時間

有服務員提出工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務員必須奉陪到底，這使服務員感到比較累。針對這個問題，可以在上班時間安排靈活的休息時間，例如允許服務員在他們認為適當的時間坐下來休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會使服務員的高強度勞動得以緩解。不要怕服務員偷懶，要信任、關懷他們。信任是企業價值觀的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務員覺得自己被信任了、組織是在關懷他們，就會自覺地為組織付出努力。

2、設計科學合理的工作流程

目前，造成服務員工作強度大的一個重要原因就是企業沒有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負擔。

服務員不但要做好擺臺、折口布、傳菜、上菜、席間服務、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外，大多數餐飲企業要求服務員同時要負責打掃衛生、洗餐具、擺臺、搬運部分餐具。針對這個情況，可以通過優化工作流程來減輕勞動強度。例如，安裝傳送帶和無線點菜系統，可以使服務員不必于桌臺、落臺、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環節，減少了服務人員的整體工作量，大大減輕了服務人員的勞動強度。

3、創造支持性的工作環境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個員工多有干勁，如果沒有一個支持性的工作環境，他/她的工作成績必然會受到影響。

管理層應該努力營造一種支持性的人力資源環境，包括：倡導成員多為集體考慮問題，留下足夠多的時間供大家交流，以及對成員取得成績的能力表示信心。這些支持性的做法幫組組織向團隊合作賣出了必要地一步，因為這些步驟促進了更深一步的協調、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結構體系

1、制定適當的薪酬標準并體現公平性、具有激勵性

雖然高報酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業的薪酬制度應該能體現付出和收益的關系，增加員工的滿意感。薪酬的制定要有一個適當的標準，體現公平性、具有激勵性。

餐飲企業人力資源部門必須時刻關注市場上同行業的薪酬水平，做到心中有數，并且依據市場薪酬水平對自己企業作相應的調整，保持企業薪酬的競爭力；其次，根據員工的工作表現調整。為了鼓勵表現好的員工，企業應該把調整薪酬與員工的表現掛鉤，獎優罰劣；最后，根據員工的工作能力調整。根據企業認可的與工作相關的能力調薪，一方面標明該技能是企業業務需要的，另一方面是的提升的理由充足，從而得到廣泛認可。要定期開展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來可以將調查所得市場平均水平提供給服務員，為服務員設定一個進行比較的真實的參照值；二來如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時作出薪資調整；第三，如果公司目前遇到資金周轉的困難，一時薪資福利等比不上其他公司，也可以主動對服務員講清楚，使服務員明白暫時的低回報并不是公司的不公平對待，只要和公司一起渡過難關，就會重獲好的回報。

餐飲企業可以讓服務員代表一起參加績效評估體系和相應薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務員申訴制度，即當服務員感到對自己的績效考評不公平（從而相應的回報不公平）時，可以要求對考評的監督，并有機會、有渠道重獲公平的回報。

2、經濟型報酬與非經濟性報酬相結合

經濟性報酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉化為貨幣的如工資、獎金、福利、津貼以及股權等；而非經濟性報酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機會、反映個人興趣和愛好的工作內容、學習成長的機會、展示個人才華的工作平臺等。從企業的角度來講，經濟型報酬會在中短期內激勵員工和調動員工的積極性，非經濟性報酬對員工的激勵才是長期和根本的。因此企業應該把經濟性報酬和非經濟性報酬結合起來激勵員工，讓員工感受自己的價值并看到自己的發展前景。

贊揚和鼓勵是任何企業管理者都掌握的一個重要的獎勵資源。通過贊揚，表明了管理者對其下屬員工良好工作表現認可的態度，這必然有益于促進員工的工作成就感。企業管理者的一項重要職責就是為員工創造一個支持環境，如在新員工社會化初期幫助他們降低他們對工作環境的陌生感、幫助新員工熟悉企業的交流系統，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業要重視非經濟報酬，比如說有時候有的服務員會得到顧客的口頭或書面表揚，那么企業就要對受到表揚的服務員進行一定形式的非經濟性鼓勵或獎勵，如可以再企業會議上對該服務員進行公開表揚，以強化服務員繼續努力的動力，給該服務員以精神上的鼓勵。

（三）營造良好的工作氛圍，建立良好的企業文化

營造良好的工作氛圍對增強企業的凝聚力和激發員工的工作積極性有很好的作用。企業文化是企業最核心且最不容易被模仿的長期競爭力。只有有了良好的企業文化，服務員才會把維護酒店禮儀和提供優質服務內化為一種自覺的行動，而不是工作處處都是處于被動狀態，積極主動、熱情自覺地為酒店的發展做出貢獻。為此，管理者應積極創造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質，營造良好的人際關系

現代企業應當努力營造一個良好的人機環境，形成上下級之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當然，營造良好的人機環境并不是要毫無原則的一團和氣，應該倡導對事不對人的爭論。

同事或管理者素質低，特別是基層管理者的素質低，會極大地增強服務員的離職意向。有時候，有的服務員離職只是因為受不了某一個領班或主管的粗魯、無禮、苛刻、不尊重人、不講道理。基層管理者直接接觸服務員，對營造寬松、友好的工作氛圍，友愛、團結、互相幫助的人機環境起著重要的作用。加強管理人員的素質培養和提高。多組織管理人員，特別是基層，如對領班、主管進行業務培訓、技能發展、交際技巧等各方面的學習，以提高管理人員的管理方法和個人魅力。

在處理上下級關系中，上司的表現無疑起到最大的作用。作為一個團隊的管理者，應當對服務員持肯定和引導的態度。發現服務員有好的表現，就不應當吝惜口頭的表揚，并且表揚一定要內容具體、及時、真心誠意并帶有感情。相信并尊重服務員，不事必躬親指導過度。交流要簡潔、明了，使服務員明白你期望他工作達到的程度，指導和書面說明都應簡短、直接、易于理解，具體的操作過程讓服務員去做，相信服務員有能力也會盡最大努力把事情做好。不過于嚴肅，對服務員偶爾的小違規能持微笑和緘默的態度，工作時態度和藹、平等親切、以富有人情的語言待人接物，避免正面批駁下屬的觀點。主動關心服務員家庭，了解服務員的現實家庭狀況，必要時提供幫助，賞罰公正，不以個人喜好，并要落到實處，懲罰應讓服務員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個積極地環境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會支持的來源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對工作環境的陌生感，向新員工傳授企業的行為規范，幫助其熟悉企業的交流系統，讓其了解工作業績與獎勵的關系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業文化

餐飲企業人力資源管理部門在對服務員管理時，要更多地實行“人性化”管理，注重服務員的工作滿意感和工作生活質量的提高，盡可能減少對員工的控制與約束，更多地為服務員提供幫助與咨詢，幫助個人在組織中成長與發展，如為服務員提供培訓機會，為服務員提供溝通的機會，為服務員提供發展機會，幫助服務員進行職業生涯設計，為服務員提供工作與生活咨詢等等。

優秀的企業文化會產生一種尊重人、關心人、培養人的良好氛圍，產生一種朝氣蓬勃、開拓進取的優良風氣，激發組織成員的創造熱情，從而形成一種激勵環境和激勵機制，其作用勝過任何行政指揮和命令，將被動行為轉化為自覺行為，化外部壓力為內部壓力。企業領導者應能夠認識到企業文化對人力資源管理的積極作用，充分利用企業文化來推動企業發展。有特色、有吸引力的企業文化建設應與企業的創建同步進行，甚至應該超前。再優秀的公司在制度上也不可能做到天衣無縫，管理者再職業化也會帶有主觀性，不公平的現象無論哪一家公司都絕對存在，員工的抱怨更難以避免，但優秀的企業一般有強大的文化內蘊，借助文化的力量增強公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個人讓步乃至“犧牲”。為此，企業要營造這樣一種企業文化：使在其中工作和生活的員工與企業形成一個利益共同體。我國企業文化建設的一個突出問題是重形式輕內容，往往是一窩蜂地上，結果是很多企業“架空”了所謂的文化建設，尚未突破“我是老板我養活了你”的思維方式。例如：有的企業在招聘新員工和培訓老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因為換血避免了員工做工年限的增加而帶來的工資增長，短期內可以降低成本，但從長遠利益來說是不利的，人們心中自然明白，自己不久會被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態下工作怎么可能有積極性呢？這對企業內部環境的沖擊是巨大的，它導致員工短期行為，并加劇企業環境的惡化。不斷的培訓不僅已經成為優秀企業的留人策略之一，同時也有助于良好企業文化的形成。

（四）教育服務員樹立正確的職業觀

要在招聘之后對錄用的服務員進行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業也是一樣，是一點一滴做起來。仔細查閱一下那些經常在媒體露面的優秀企業家，他們或者擁有工人的工作經歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個腳印的努力才使他們擁有了今天的風光和魅力。我們每個人也是一樣，都有開始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個不顯眼的開始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經營職業的觀念，即把職業當作一種事業來仔細經營。

要讓服務員意識到干餐飲業不是“青春飯”。在我國，以前的服務業并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務很好，而且也非常到位。在西方，服務業中中老年人也占了很大的比重。可見，餐飲業是青春崗既不符合中國原來的文化傳統，也不符合西方的文化傳統，要轉變這種觀念是完全可行的，重要的是企業乃至餐飲行業都應該重視這個問題，減少年齡限制，延長員工服務壽命，積極雇傭年紀較大的員工。要幫助服務員進行職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，員工可以：認識到自身的興趣、價值、優勢和不足；獲取公司內部有關工作機會的信息；確定職業發展目標；制定行動計劃，以實現職業發展目標。通過員工職業生涯規劃，要讓員工知道他們的未來不是夢，幫助員工驅動他們內心的魄力，幫他們在企業看到前途和發展，并且能幫助他們實現。總之，通過使員工在工作中看到希望，感覺到快樂。

由于人的價值觀、工作動機和處世態度會不斷地發生變化，因此如果公司可以幫助員工進行職業生涯規劃，讓員工各個階段得到組織的激勵和幫助，取得成功，員工會保持旺盛的工作熱情，對組織的忠誠度也會越來越高。要說明的一點，僅僅強調留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問題，關鍵是真正全方位地去激勵員工，使員工與企業共同成長。

（五）加強制度建設，強化制度管理

好的制度能把人良好的方面發揮出來，壞的制度能把好人變成壞人。鄧小平講：“制度好可以使壞人無法任意橫行。制度不好可以是好人無法充分做好事，甚至會走向反面。”“沒有規矩不能成方圓”，依法治國的道理同樣適用于餐飲企業管理。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、做錯事等都要罰款，而如果懲罰或獎勵沒有制度上的依據，就難以讓服務員心中有公平感，進而可能導致對管理者或酒店的不滿或怨恨，這種消極情感會減弱服務員對酒店的依附感，酒店也難以形成對服務員長久的吸引力。要利用完善的規章制度和對規章制度的嚴格執行來保證酒店的有序運轉。比如任何懲罰和獎勵都不能由管理者隨便說了算，要有制度上的依據，這樣懲罰的結果才更有警戒作用，才能令服務員心服口服，才能樹立酒店的公平公正形象。

制定科學、合理、細致、可操作性強的公司規章制度，餐飲企業要建立健全制度，規定每位員工都要按規章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴格遵守制度，有些沒有制度的，要在充分調查研究的基礎上建立。真正做到有章可循，嚴格按照規章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應的依據，而不是依賴管理者個人的判斷，以增加服務員的公平感。

第四篇：關于酒店的社會調查報告

工商管理0106班 13號 阮云勝 實習地點:1:臺州開元大酒店(駐地實習)2:浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)實習目的:通過進廠實地實習,了解企業生產經營組織過程,企業的組織結構,加強管理理論與實踐的結合.實習時間:2004-6-20----2004-8-20

1.企業介紹1.浙江瑞鵬汽車電器有限公司浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質量體系認證。

公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權。

回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產優良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進，共創輝煌！

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2.臺州開元大酒店

二.簡要分析改革開放以來,深圳,珠海等經濟開發以及浙江等沿海省份經濟得到迅速發展,人均收入一直在全國遙遙領先的廣東省2002,2003年兩年來連續被浙江省所趕超,浙江經濟發展為國人所矚目,甚至有報道稱,漫步溫州市區街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或寶馬通過,臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發達,為浙江省少數幾個經濟最發達的地區之一.臺州開元酒店就座落在臺州經濟新開發區,這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業較內地更為發達,與內地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關的,當地遍處甚至各家各戶都辦有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是常客,有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優勢是內地城市的酒店無可比擬的.三.實習體會 1.綠色酒店:崇尚自然，保護環境，已經越來越受到人們的關注。而隨著我國對環保工作的?厥櫻嘍街捶χ鵲募喲螅緇嶧肪騁饈兜奶岣擼褐誆斡牖繁９ぷ韉娜惹橐蒼嚼叢礁擼肪潮；ひ咽且悸躺押頭竦囊恢止適鄙瀉統繃鰲７溝暌底魑桓齪撓么罅孔試吹男幸擔寫綽袒疃唇?綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅游業的發展的，而旅游業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。2.服務質量對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”

3.酒店文化飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。4.網絡營銷互聯網給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業。互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

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第五篇：關于酒店的社會調查報告

1.企業介紹

1.浙江瑞鵬汽車電器有限公司

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業。公司先后通過了ISO9002、QS9000&VDA6.1國際質量體系認證。

公司創建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產值達8000余萬元，集產品開發、試制、生產和銷售為一體。

公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業，同時，公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經營權。

經過多年的發展，公司已形成了自己的市場優勢、技術優勢、人才優勢和地理優勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務，使公司在新產品的研制和市場開發等方面處于國內同行業領先地位。公司以優惠的價格、可靠的質量，高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。2001年，公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。2002年，被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優產品生產企業”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業”。

回顧過去，創業維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產優良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進，共創輝煌!

2.臺州開元大酒店

臺州開元大酒店是開元旅業集團躊地區連鎖發展的第七家酒店,酒店地處臺州經濟開發區中心,位于臺州市東環大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業,酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,KTV包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.酒店管理實行部經理負責制,酒店總經理對酒店整體的經營管理活動統一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經理提交店務會議討論決定,報集團公司批準后實施,酒店設總經理,副總經理以及各部門經理,經理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部.臺州開元大酒店在開元旅業集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.臺州開元大酒店在開元旅業集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業為主導產業,塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發展房地產產業,形成具有競爭力的房地產業特色,導入導入和孵化相關產業,強化產業結合優勢構建產業聯動發展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業集團.二.簡要分析

改革開放以來,深圳,珠海等經濟開發以及浙江等沿海省份經濟得到迅速發展,人均收入一直在全國遙遙領先的廣東省2002,2003年兩年來連續被浙江省所趕超,浙江經濟發展為國人所矚目,甚至有報道稱,漫步溫州市區街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或寶馬通過,臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發達,為浙江省少數幾個經濟最發達的地區之一.臺州開元酒店就座落在臺州經濟新開發區,這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業較內地更為發達,與內地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關的,當地遍處甚至各家各戶都辦有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是常客,有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優勢是內地城市的酒店無可比擬的。