第一篇：酒店客房部會議室服務程序

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一、發帖位置

1、分類信息網站：百姓、趕集、58同城

可以在設備租賃、慶典演出、本地名站、技能交換這些分類發布信息。

2、大的論壇貼吧：天涯、網易、搜狐、百度貼吧

可以在經濟、旅游、百姓聲音、天涯雜談等版塊發帖

3、百度知道、搜搜問問可以答疑，提問等。

4、百度文庫等

可以發些有關會議的文章，比如會議組織、會議策劃、年會開場白等。

二、發帖時間

通過了解什么時間發帖、跟帖的頻率比較高，我認為下午發帖好點。

三、賬號的簽名檔需要經常去換換，最好能有關鍵字，圖片的話還需要加上我們的logo。

四、發帖的話主要還是要靠帖子的質量去吸引人，盡量想一個吸引人的標題，然后內容幽默一點，可以的話就加個關鍵字鏈接。

五、去頂別人的帖子，看看別人寫什么，自己去學習，也能跟其他會員交流交流。自己頂帖的話，一來沒什么時間；二來效果不會很好。

頂帖的話我覺得還是要選一些比較適中的帖子，不要太多的，也不要太少的，這樣至少可以使自己的帖子不會沉下去，當然也是要選有點人氣的。

第二篇：客房部服務程序

客房部服務程序 洗衣服務程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數量并簽名。為了防止客人洗衣出現誤差，每天早上十點前，由樓層 領班親自去所管轄區域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進行交接點數并送洗，要注意洗衣單上有 沒有填寫房號和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺聯系客人確定是否要洗衣服，聯系不到則 留言給客人說明洗衣未能送洗的原因）?？鸵孪挛缂s六點送洗回來后，由樓層中班領班送進房間。在送洗衣時遇到掛“請勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個班次跟進。如果是特快洗衣則要求主動打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點之后要求送洗客衣，就會被當作是 翌日的，會在翌日早上送回；如果客人要求當天送回，則需特快服務，費用加收50%?？腿送夂?，在洗衣單 上注明特快服務，并通知布草房。在送回客衣給客人時要特別注意，要確認此份客衣是這 個客人的才可送，因為有些客人臨時轉房，或突然退房而另一個客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間?？腿私栉锍绦颍‥XTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務員先到工作間領取用品，然后由領班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務（EXTRA BED）客人如需加床服務，要先通過前臺，因為要收費； 接到前臺的通知后，則通知樓層服務員給客人加床； 服務員給客人加床后，要相應增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務，服務員把加床撤走后，通知領班和前臺并 在工作表上登記； 服務員不可直接接受客人加床服務的指令，要通過前臺。開床服務（TURN DOWN SERVICE）開床服務是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務，也稱晚間小整理。如房間掛“請勿打擾“牌，請勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務員，開床服務”。如果客人開門，說明來意，客人答應，則可作開床服務，否則退出，并問客人何時可再來，或告訴客人如果需要開床服務時請打電話至前臺。如客人拒絕服務，可不做開床服務，并在工作單上記錄，并寫上時間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報整齊的擺放在桌面上； 關上厚窗簾，確保窗簾關得嚴密； 打開床頭燈，按所開床的位置進行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當的位置； 檢查浴室，如客人用過，收拾一下，VIP房毛巾用過 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內； 在離開房間前掃視整個房間，看有否遺留什么沒做好 客房部失物招領程序（LOST AND FOUND）服務員在已退房的客房中發現客人遺留物品，第一時間通知前臺，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺發出指令員工的姓名；如果前臺安排行李生上來拿，行李生則要在服務員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺員工下班前仍未領取，前臺員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時發現并前臺未聯系到客人的遺留物品，服務員均要及時交給領班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認真填寫，詳細記錄遺留物品的日期、時間、地點、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號碼及離店客人姓名等； 在公共區域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據為己有，否則以偷竊處理； 客人回來領取失物要持本人有效證件，得到確認身份后方可領取，代領取者要有失者授權及有效證件；領取時要在遺留物品本上認真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個月，貴重物品存放期由客房經理按物品貴重的價值而定。過期仍未領回的遺留物品、由領班統一登記上報處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請勿打擾牌”或有無亮燈時才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 確認客人不在房，把門全打開來做房。

三、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 如客人從房內走出，向客人問好，并說明來意；如客人答應，可做房，否則退出房外； 如發現客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關上門，然后打電話到房務中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 如客人有反應，服務員說“HOUSEKEEPING客房服務員”； 客人開門后，服務員向客人問好，并說明來意，如客人 答應，可做房，否則退出房外，并問客人什么時候再來； 如果客人拒絕服務，要在工作單上記錄，并寫上時間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個房間的MINIBAR的擺設都要求是一樣的，如果有變更，也是在統一安排下進行的； 每個空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務員報前臺收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務員自己開MINIBAR收費單，然后由服務員憑MINIBAR收費單據到客房部領取物品作補充； 如果補充MINIBAR時客人掛“請勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時要經常檢查及清潔MINIBAR，在空房發現缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時報告，并做出調查； 遇到要作大維修的房間，要把整個MINIBAR的物品取出保管，如果有團體入住要求撤走MINIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過期前三個月統一收出，由客房部負責退還給采購更換。

第三篇：酒店客房部服務技巧

酒店客房部服務技巧

培訓主題:酒店客房部服務技巧 客房服務員的準備工作

1、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作： ①領取鑰匙 ②準備工作車和用品 ③準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?

①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設法? ①一張單人床 ②兩張單人床 ③一張雙人床

3、西式鋪床有幾個主要步驟要點： ①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

客房服務員如何有效的服務

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。

客房服務員的疑難問題及解決方案

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。

（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢

（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。（5）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。

（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。

（3）當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？

最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。

（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。

（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？

人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？

節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？

賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

43、樓面規定晚間做夜床服務，你應怎么辦？

夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：

（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對客人的歡迎和禮遇規格。

44、連續空房幾天后，出售該房間前應該怎么辦？（1）開窗，通風換氣；

（2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

45、客用鑰匙丟失了怎么辦？

客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全?？头坎拷浝響H自查找，并報告值班經理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

46、客房服務中有多少記錄本，你在填寫時應怎么辦？

客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領用申報本等。這些記錄具有經常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。

47、遇到無禮型客人怎么辦？

這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

48、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

49、樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？

其任務是每層收取換下的臟布罩；運送干凈棉織品到樓層，認真負責地清點數量和種類，破壞的布罩提醒樓面領班報廢，如果發現樓層布罩周轉不過來很容易查出責任者，這樣做的結果是增強了員工的責任心，達到了控制布罩的目的。50、洗送客衣時，應怎么辦？

（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。

（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

51、客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

52、遇到醉酒客人，你應怎么辦？

飯店中醉酒問題時有發生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設施，有時會隨地亂吐不省人事。服務員應保持理智，善辯機警的根據醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發生意外。

53、為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕諔獔蟾娌块T派專人看護。

54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

（1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。

（2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。

（3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。

（4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

55、在客房消滅蟲害時，應怎么辦？

消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。

56、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

57、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態?？头糠諉T需要注意的事項

（1）在工作中不能失態，要表現得有耐心，有教養，善于控制自己的情緒，不能與客人發生爭執。

（2）尊重客人的隱私權?？头坎糠諉T經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進行復述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當發生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發現客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發現客人患了嚴重的疾病。

⑧發現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發現了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經理匯報。

第四篇：酒店客房部服務經典案例

酒店服務案例100則客房部分

25、結帳退房以后???????????????????????..(43)

26、客人離店被阻???????????????????????...(44)

27、訪客時間已過?????????????????????.??..(46)

28、跟蹤服務無處不在????????????????????......(48)

29、春節的訪客?????????????????????????(50)30、小龔的迷茫?????????????????????????(53)

31、愚人節的氣惱????????????????????????.(55)

32、還是兩把鑰匙好??????????????????????..(57)

33、干洗還是濕洗???????????????????????..(59)

34、一副假牙的命運??????????????????????..(61)

35、給客人的折扣優惠中的學問?????????????????..(63)

36、突遇夜游癥客人??????????????????????..(65)

37、一根頭發????????????????????????.?.(66)

38、早晨叫醒服務不周??????????????????????(68)

39、客人在深夜醉倒???????????????????????(70)40、在愛挑剔的客人面前????????????????????..(71)

客房部案例

25、結賬退房以后??

一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。

過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!” [評析]：

客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：

服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：

第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳?？偱_服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。

第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續

27、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。

[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語?！芭叮赡苣€有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。

28、跟蹤服務無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。

“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍埐烈幌履?，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。

潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心?！碑斔麄儊淼降讟?，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

29、春節的訪客

傍晚?；疖囌?。

王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。

明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。807房間。

劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。經理：??我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。

服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有 ‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。［評析］：

小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。

馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。

“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料?！癆ll Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。

值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務?？腿擞邢蛸e館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”

誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過??”

值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？?，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。

值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見?！?/p>

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。

張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。

晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?［評析］：

現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。

2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！” 客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發上。服務小姐在做床和清理衛生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡單整理一下就行了?！狈招〗銓腿吮б晕⑿?，服務小姐做完客房，便來到衛生間進行清理。

在衛生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。當清理到洗面盆時，她轉身隨手將洗面盆臺上一個杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對馬桶進行洗刷。打掃完衛生間，小姐退出了客房。大約半小時后，香港客人發現衛生間洗面盆臺上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務員小姐詢問?！靶〗悖銊偛耪硇l生間時，看沒看到茶杯中的假牙？” “沒看見到?！毙〗愦鸬?。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問。“可能倒在馬桶里。”小姐想了想說?！拔业纳系?，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務小姐一起來到客房衛生間察看馬桶，已經沒有假牙的蹤影?？腿藖砘仵獠?，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞訊趕到。

“請你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖欤辈豢赡偷厣暝V。

“先生會不會放在了別的地方？”大堂副理問。

“絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛生間里，這是我多年的習慣?！毕愀劭腿丝跉鈭詻Q。

大堂副理從衛生間察看到客房，沒有發現客人的假牙?！跋壬?，這件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠懇地問。“我要我的假牙齒，你們要想方設法?！备劭痛?。

“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。但我有言在先，進了馬桶的假牙，我是不會再用的。”港客說道。

大堂副理考慮了一會兒，說：“這樣好嗎？我與有關部門商量一下，盡快給先生一個圓滿的處理答復?！?大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。

工程部經理說：“挖開馬桶，瞎子點燈白費蠟。挖開之后找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經被水沖走，即使挖開也無法找到?！?/p>

大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠意。

工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房內等待。

大堂副理走進客房，對港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經為先生安排好了隔壁的房間。” “那好嘛，遵從你的安排?！备劭屯鈸Q房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復得的假牙，港客一時語塞。大堂副理說：“發生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。發生今天這樣的事，責任全在我們，服務小姐沒有嚴格按照規范操作，粗枝大葉，我們一定改進。我們愿意全額賠償?！?/p>

“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認真的。”港客苦澀地笑著說。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進了自己的口袋，并說：“這是一次教訓，我們將把它作為今后對員工教育的實物教具，盡管它的代價太大了，但是也值得。”

35、給客人的折扣優惠中的學問

西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續時，要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折，并在住房單上寫明。

第二天早晨客房服務員小張進客房后發現客人周經理沒有起床，經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張于是和另外的服務員小于商量以后，勸那位周經理不要著急，并答應另外利用業余時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內休息下來。

在周經理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫院就診，還幫他洗衣服多次，發信打電話這一類的事也由他們承擔。周經理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。

當離店結帳時，周經理堅持取消八折優惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。［評析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規定。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務質量，同時切忌把給客人的優惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產生不良的影響。

廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經理在內），之所以表示主動放棄優惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對客人要有愛心，服務工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動，并且把這一活動評選“禮貌大使”、優秀員工、服務技能創新能手結合起來，還在前臺設立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，并對員工開發活動的情況定期進行檢查評比。

難怪不少客人在第一次時要求給予優惠，但以后由于酒店服務質量高，他們對酒店產生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結帳時主動提出按全價付房金?？梢妴渭冇谜劭蹆灮莸霓k法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那么盡管得到房金，也還是會被氣跑的。

36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的?？头坎糠諉T小張正在做夜班。他按規程在樓面巡邏，不時地來回走動。

凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動。

小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？” 心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經理。

“喂，我是12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請提供幫助?！?放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發生險況可及時搶救?？腿寺嘏矂又_步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。

時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進了1212房，關上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺。

在以后的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜游癥再次發作，發生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態，看看是不是需要幫助。

小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質量十分重要。設想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機應變，走到夜游客人身邊，發出問話?！跋壬?，需要我幫忙嗎？”

客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設想。

如果小張沒有認真的服務態度，不采取保護措施，客人也許因為夜游不慎摔倒而發生意外。所以培養服務能力，樹立良好的服務態度是服務員最重要的素質。

37、一根頭發

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待?！?錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。

一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵?！?/p>

錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資??”

晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ諉T電話?！靶〗?，我是911房客人，請你來一下?！?“我是服務員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換。” “先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？”

“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發沒這么長?！?“對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉?！?服務員伸手把頭發拿了?！斑@不行，必須換掉?！?/p>

服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換?！狈諉T邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。

“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城?！?錢先生來到總臺退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發呆。

第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。

38、早晨叫醒服務不周 住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城?！?/p>

服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。

第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說：“早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。”

誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。

客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！” ［評析］：

客人周先生最后的表態，的確有一定的道理。理應受到客人所信賴的叫醒服務項目，該飯店卻沒有完全做好，至少應當引出以下幾點教訓：

第一、飯店應當確認，叫醒服務是否有效。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險；

第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客房敲門叫醒客人；

第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的?！比缓笏值叫l生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！彪S后退了出來，將門虛掩。

一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發現客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務臺?！比缓笏{節好空調，取出垃圾袋換上新的，輕輕關上門離房。

小丁找到樓層值班服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請特別關照！” ［評析］：

客人醉酒是酒店經常遇到的事，直接關系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。

第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護了客人的健康安全，避免了一場可能發生的不測，這種急客人之所急的高度責任心值得贊揚。

第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂，救護有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮定，井井有條地獨立實施救護，達到最佳效果，這說明他平時訓練有素。第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當后，繼續交代值班服務員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務員“特別關照”，這種極端認真的服務態度，嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。

40、在受挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫摹薄Ｐ珴M口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發現茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評析］：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明她對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

第一、從換毛巾到調茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一些飯店的服務中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當之無愧的。

第五篇：酒店客房部客房消毒程序

酒店客房部客房消毒程序

一、客房消毒制度：

為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：

1）客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干。抹衛生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒粉，刷衛生間時必須佩帶手套。

2）服務員清掃房間時必須將三種杯具撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯具，嚴禁在客房內對杯具進行消毒。3）每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規定的消毒程序，一般遵循“一沖、二洗、三消毒”的步驟。

4）各樓層服務員必須每天記錄消毒情況，寫明消毒時間、數量、種類、消毒人，當值領班督查。

5）杯具消毒后取出放于柜內，用消毒過的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。

6）客房服務員對結賬房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。

二、客房部樓層房間衛生消毒措施 清潔衛生用具嚴格區分： 抹布：白色抹布: 面盆清潔

綠色抹布：馬桶清潔

藍色抹布：浴缸清潔

白色大浴巾：浴缸清潔（用于擦干水跡）

花色抹布：房間抹塵

清洗工具：白色百潔布：浴缸清潔

綠色百潔布：面盆清潔

恭桶刷：馬桶清潔

注意事項：所有清潔工具分別存放，避免交叉污染。

二、客房消毒程序及方法 臥室的消毒方法

1、通風和日照法：

1）利用陽光的紫外線作用，進行室外陽光消毒。

2）讓陽光透過門、窗射到地面，殺死病菌。

3）開窗、開房門，讓房內空氣對流，改善空氣。

2、擦拭消毒法：

服務員清掃完客房后，可定期用化學消毒溶液擦拭客房家具設備，例如，用10%濃度的碳酸水溶液或2%濃度的來蘇水溶液擦拭房間家具設備。消毒完畢，緊閉門窗約2小時，然后進行通風，即可達到消毒目的。

3、噴灑消毒法： 為避免對人體肌膚的損傷，可采用噴灑的方法進行消毒。例如用濃度1%--5%漂白粉澄清液對房間死角進行消毒，或用消毒劑進行噴灑，能迅速殺死乙肝、甲肝等病毒。房間空氣消毒：

房間衛生完畢后，從里向外將詩樂氏消毒劑朝空中上方均勻噴灑。

浴室的消毒方法：

1、擦拭消毒法

1）用濃度為2%-3%的來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛生潔具。消毒完畢，緊閉門窗2小時，然后進行通風。

2）在日常工作中用含消毒功能的清潔劑擦洗衛生潔具，用清水沖凈，然后用干凈的專用抹布擦干，也可達到消毒目的。

2、噴灑消毒法：

用濃度1%-5%的漂白粉澄清液對衛生間進行噴灑消毒，但禁止漂白粉與酸性清潔劑同時使用，以免發生氯氣中毒。

3、燈照消毒法：

一般在衛生間內安裝30W紫外線燈管一支，距離地面2.5m左右，每次照射2小時，可使空氣中微生物減少50%-70%，甚至可以達到90%以上。84消毒液使用方法：

1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。

2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。

3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。

4、最后用水沖凈，擦干。潔具消毒注意事項：

潔具清洗完畢后，擦干水跡，將杰雪消毒劑均勻噴灑在潔具內側。

注意事項：和客人身體相接觸的部位一定要做到消毒，如馬桶墊圈等。

三、杯具的消毒方法

1、高溫消毒法

1）將洗滌干凈的杯具放置在100℃的沸水中，進行煮沸消毒。時間15~30分鐘。

2）將洗滌干凈的杯具放置在蒸汽箱中，進行蒸汽消毒，時間約為15-20分鐘。

2、干熱消毒法

主要是通過氯化碳破壞細胞原生質，致使微生物死亡的消毒法。操作程序師將洗干凈的杯具放入消毒柜中，將溫度調至120℃，時間約為15-30分鐘。

3、浸泡消毒法

使用浸泡方法消毒，必須把化學消毒劑溶解，同時嚴格按比例進行配制，才能發揮效用。具體方法：將杯具用洗滌劑洗刷干凈后，放入消毒溶液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈并瀝干或擦干即可。擦拭時，應注意使用干凈的并經過消毒的杯布，服務人員的雙手不能碰到杯子。

84消毒液使用方法：

1、將84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。

3、用水沖洗干凈消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分鐘。

5、消毒柜每三天大清潔一次。房間杯具消毒注意事項:

每天每間房的臟杯具送與消毒間清潔消毒。

每層樓配有杯具車，每天下午由專人負責將從房間內撤出的臟杯具送至消毒間，次日早晨送返各個樓層。

四、客房部樓層衛生制度

1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。

2、消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、84消毒液、消毒粉、草酸、漂白片精）

3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。

4、設有專用消毒間、消毒設施，并建立了健全的衛生制度。

5、電話：用電話消毒水每天必須消毒。

6、四勤：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。

7、抹塵、吸塵一定要徹底；清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開

8、房間保持空氣流動。保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

9、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛生整潔；被套、枕套（巾）、床單等臥具做到一客一換。

4、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、水漬、無異味。

10、客房內衛生間的面盆、浴盆、座便每日清洗消毒，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發、污漬。

11、酒店公共衛生間做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

12、設有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

13、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一清洗存放。

14、房間內水源和二次供水水質符合《生活飲用水衛生標準》二次供水蓄水池符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。

五、清潔工作“十無”規定 1.洗手間干凈無異味。2.潔具干凈無污跡。

3.燈具明亮無塵埃。

4.鏡、窗明亮無痕跡。

5.天花、墻角無蛛網。

6.地面干爽無積水雜物。

7.地毯、沙發、桌椅無污漬雜物

8.環境整潔無積塵。

9.設備齊全無殘缺。

10.墻壁、門柜無污漬。