第一篇：酒店客房部領班業務要求及工作程序

酒店客房部領班業務要求及工作程序

酒店客房部領班業務要求及工作程序

1、酒店業務要求：

（1）熟悉和掌握種類房間的規格、設施用品的布置標準。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作規程、衛生標準、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班領班工作程序（07：50-06：00）

07：50-8：30的工作內容：

①開班前會，接受員工的簽到，檢查儀表、儀容，傳達當天工作注意事項。②向夜班了解客房夜間實際客情狀態和房態。了解今天的客房預訂情況和離店退房情況。

③接受經理的工作指令。

④調配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標準。

⑤向樓層負責人發放樓層房間鑰匙。

⑥檢查工作車的補充情況。

8：30-12：00的工作內容：

①檢查房間的清潔整理是否符合規格標準。

②將清潔整理好的空房及時報告總臺。

③檢查房間的墻紙、地毯、設備、抽水馬桶、冷熱水龍頭、電視音響、電冰箱、燈、有沒有壞損，若有要及時報告工程部門修理。

④或檢查出有重大問題的房間要及時上報經理，通知工程部搶修。

⑤檢查“VIP”客人的房間時尤其要細致，需了解客人的日常習慣等。

12：00-13：00就餐時間。

13：00-17：00的工作內容：

①檢查樓面的清潔衛生。

②檢查垃圾的處理情況。

③了解各樓層做房情況及質量，并做協調。

17：00-17：50的工作內容：

①檢查空房并上鎖。

②填寫交班日志，交待注意事項。

③將房間鑰匙交給夜班保管，做好交班。開班后會，說明當天工作中發生事項及處理方法。

第二篇：酒店客房部領班業務要求

酒店客房部領班業務要求及工作程序

1、酒店業務要求：

（1）熟悉和掌握種類房間的規格、設施用品的布置標準。

（2）熟悉和掌握客房整理的操作規程、衛生標準、各班次的工作程序。

（3）要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工。

2、酒店各班工作程序

（1）早班領班工作程序（7：00-15：30）

7：00-8：30的工作內容：

①接受員工的簽到，檢查儀表、儀容，對員工進行考勤。

②向夜班了解客房夜間實際客情狀態和房態。了解今天的客房預訂情況和離店退房情況。

③接受樓層經理的工作指令。

④調配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標準。

⑤向衛生班、服務班發放通用鑰匙和樓層房間鑰匙。

⑥檢查衛生班車輛的補充情況。

⑦檢查服務班對杯具、茶具、冷熱水的準備及完成情況。

⑧檢查關于加床、客衣送洗、送餐具的撤出情況。

⑨督促員工做好離店及住店客人的迎送服務工作。對入店的客人，根據其生活習慣送一杯迎客茶。8：30-11：00的工作內容：

①檢查房間的清潔整理是否符合規格標準。

②將清潔整理好的空房及時報告總服務臺開房組。

③檢查房間的墻紙、地毯、設備、抽水馬桶、冷熱水龍頭、電視音響、電冰箱、燈、有沒有壞損，若有要及時報告關部門修理。

④或檢查出有壞房要報經理及時請在關部門搶修。

⑤檢查“VIP”客人的房間時尤其要細致，除上述項目外，還要檢查鮮花、水里、總經理名是否擺放得當。11：00-11：45就餐時間。

11：45-15：15的工作內容：

①檢查樓面的清潔衛生。

②檢查垃圾的處理情況。

③做好住店離店客人的迎送工作。

④了解和掌握服務班、衛生班完成工作定額及質量。

15：15-15：30的工作內容：

①填寫交班日志，交待注意事項。

②參加經理召開的交接班磁頭會。

③向中班經理及服務班。臺班移交通用鑰匙及房間鑰匙。

（2）酒店中班領班程序：（15：30-23：30）

15：00-15：30的工作內容；

①繼續早班領班的工作。

②檢查開夜床的情況。

③檢查報紙、客衣的派送情況。

④注意團體客人行李的接收與派送。

⑤了解和掌握客人預訂房間而未到的情況。

21：00-23：30的工作內容：

①檢查杯壺具和冷開水的準備情況。

②檢查公共場所、房間通道、工作間的整潔、衛生情況。

③了解和掌握訪客情況，禮貌地通知其離開。

23：00-23：30的工作內容：

①檢查空房并上鎖。

②將通用鑰匙及房間鑰匙交給夜班經理保管。

③關掉不需要的燈。

④填寫交班日志。

⑤向中不吝指教經理匯報樓房工作。提出本班發生的問題及下一班需要繼續做的工作。

第三篇：酒店客房部領班工作職責

酒店客房部主管領班工作職責

客房領班的職責與職權

1.職責

（1）負責公關部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經理負責。

（2）貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業

務。

（3）制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動其各項計劃的實施。

（4）組織和主持各部門日常業務和部門會議，協調各部門的關系，使各部門有一個

（5）

（6）

（7）

（8）

（9）

2.職權

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。擬定房務部門的預算方案和營業指針。審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策和成本控制方案。審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。制定業務拓展計劃，開展“公交”活動，進行市場銷售。參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。負責檢查、監督部屬管理的工作。有權任免領班以下的管理人員。根據本部門的實際情況和工作需要，有權增減員工和調動他們的工作。有權向下級下達工作任務，向他們發指示。有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。

第四篇：酒店客房部領班年終總結

07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過往一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能取長補短，開辟進取，在2008年里獲得更大的進步。現將2007年的主要工作總結以下：

(一)嚴查衛生質量，確保出售優良客房。客房的裝備和衛生質量比如一個人的基本骨架，而優良服務比如人的靈魂和血液，能給人注進靈氣。客人進住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成績感。因此，在逐日的早會上我都會夸大哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須循序漸進完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

合格的方面一概讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的進步。6月份以后，我改上中班領班。我繼續夸大客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務水平明顯進步，但還須從很大程度上改進和進步。服務水平相對開業之初，在這一年里我們有了明顯的進步。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由于對客服務做的比較好，而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務進程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是由于服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相干事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們仔細，提示她們輕易出錯的地方。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時其實不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業務知識和能力有待進步;員工對相干業務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而間隔真實的個性化服務，優良化服務我們要走的路仍然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

(三)規范中班工作流程和加大檢查力度。

我前后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工天天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜盡安全事件的發生。各種燈光嚴格依照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

第五篇：酒店客房部領班年終總結

客房部領班年終總結范文

07年是我們XX大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在2010年里取得更大的進步。現將2009年的主要工作總結如下：

（一）嚴查衛生質量，確保出售優質客房

客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜床的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛發和垃圾，為客創造一個舒適的，干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

（二）服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。服務水平相對于開業之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：（１）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。（２）對客服務及時性方面；我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。（３）交接方面容易出錯；往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。（４）員工的業務知識和能力有待提高；員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近Ｍ３劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

（三）規范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生后，重點做好一到兩個方面的衛生保養，并以周為循環單位；制定了中班夜床考核規范表，明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信2010年能做的更好！